電話客服個人年終工作總結(jié)范文

Word文檔電話客服個人年終工作總結(jié)范文工作總結(jié)不僅僅是對過去工作的反思更是對今后道路的預(yù)備?！峨娫捒头€人年終工作總結(jié)范文》一文是由我我?guī)淼?，歡迎大家閱讀與參考，祝大家寫出一篇高質(zhì)量的年終工作總結(jié)！

歲月如梭，不知不覺我來明一乳業(yè)已經(jīng)有一年了，始終在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線詢問的工作。現(xiàn)在回顧當(dāng)時應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時間里，我學(xué)到了許多，也成熟了許多。

許多人可能會認(rèn)為客服部工作很簡潔，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實(shí)不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的學(xué)問，如養(yǎng)分、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格，提升心理素養(yǎng)。不論以前是學(xué)過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個起跑線上，才能真正明白學(xué)無止境的道理。

定期對明一的新老顧客做健康回訪，是每位客服部養(yǎng)分師每天必做的工作。面對每天重復(fù)的工作，我們的養(yǎng)分師們要把自己的工作做好。首先應(yīng)持有急躁和真誠的工作態(tài)度，在這個信息時代，市場競爭激烈，競品公司也會對顧客進(jìn)行電話回訪，并不會讓人覺得稀奇。許多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對方對我們的服務(wù)感愛好呢?

首先我們要明白，在與顧客溝通的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結(jié)果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務(wù)讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在溝通的過程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)懷的話題，可依據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié)，賜予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的信息動態(tài)，賜予特殊的喂養(yǎng)指導(dǎo)。

相對于電話回訪，接聽400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。許多時候面對顧客的心情發(fā)泄，剛開頭的時候都承受不了。自己的心情也會隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話，情不自禁的感動，有時就會提高嗓門。

記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇狠的連珠炮。也許的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?，購買了肯定數(shù)量的產(chǎn)品后會有一個贈品，當(dāng)時銷售人員告知贈品臨時發(fā)放完了，給打了一張欠條，過后會再補(bǔ)?？苫貋砗?，看到伴侶也參與了活動，卻能拿到贈品，于是這位男顧客不問清狀況就到超市鬧了起來。而在溝通的過程中帶著臟話和威逼，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧，假如沒能立刻拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還始終強(qiáng)調(diào)要用武力應(yīng)付導(dǎo)購，而且還一再確認(rèn)這邊是誰在接此電話。

顧客越說越感動，心情有些失控，說如再沒有拿到贈品，要來公司找麻煩，下場和導(dǎo)購一樣等等。由于很擔(dān)憂也很生氣，當(dāng)時的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的始終在勸其不要去找導(dǎo)購麻煩，對方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn)，不僅自己受氣，而且還沒安撫平靜顧客的心情。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該大事處理的不妥之處，讓我熟悉到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對顧客的各種投訴。

慢慢地，我更學(xué)會了從顧客的角度動身，多站在對方的立場想想，換位思索，更不能激化沖突。在許多時候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實(shí)，并沒有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)峻的。應(yīng)持著安靜的心態(tài)，先學(xué)會急躁傾聽和溫婉安撫顧客，了解大事來龍去脈，并和顧客做詳細(xì)的分析，盡量在第一時間解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會和同事就事分析總結(jié)閱歷，相互鼓舞，一來可以讓自己放松一下，二來還可以讓同事有個預(yù)備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在漸漸成長，漸漸成熟，學(xué)會調(diào)整自己的心情，用樂觀向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過生氣想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放棄，磨練才是勝利最重要的動力。

明一市場越來越大，選擇明一的顧客也越來越多，顧客詢問的問題也越來越來專業(yè)與淺顯了。此時此刻，我們迫切需要自己學(xué)習(xí)更多的東西，更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時間去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站，充實(shí)自己。而接下來顧客打進(jìn)熱線，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)學(xué)問的指導(dǎo)，有更多是關(guān)于市場今后服務(wù)的內(nèi)容、產(chǎn)品、活動、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和建議。經(jīng)過不斷的充電我們才會做的更好。

我們客服部是后勤部門中人員最多的，在這個大家庭里，感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛和同事們的團(tuán)結(jié)。在這個高校校里，我們熬煉了自己，，提高了自己，相互學(xué)習(xí)，相互溝通借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們必需不斷的提升，跟上公司前進(jìn)的步伐，信任我們客服部會越來越精彩。

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電話客服個人年終工作總結(jié)模板

歲月如梭，不知不覺我來明一乳業(yè)已經(jīng)有一年了，始終在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線詢問的工作?，F(xiàn)在回顧當(dāng)時應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時間里，我學(xué)到了許多，也成熟了許多。

許多人可能會認(rèn)為客服部工作很簡潔，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實(shí)不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的學(xué)問，如養(yǎng)分、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格，提升素養(yǎng)。不論以前是學(xué)過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個起跑線上，才能真正明白學(xué)無止境的道理。

定期對明一的新老顧客做健康回訪，是每位客服部養(yǎng)分師每天必做的工作。面對每天重復(fù)的工作，我們的養(yǎng)分師們要把自己的工作做好。首先應(yīng)持有急躁和真誠的工作態(tài)度，在這個信息時代，市場競爭激烈，競品公司也會對顧客進(jìn)行電話回訪，并不會讓人覺得稀奇。許多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對方對我們的服務(wù)感愛好呢?

首先我們要明白，在與顧客溝通的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結(jié)果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務(wù)讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在溝通的過程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)懷的話題，可依據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié)，賜予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的信息動態(tài)，賜予特殊的喂養(yǎng)指導(dǎo)。

相對于電話回訪，接聽400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。許多時候面對顧客的心情發(fā)泄，剛開頭的時候都承受不了。自己的心情也會隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話，情不自禁的感動，有時就會提高嗓門。

記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇狠的連珠炮。也許的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?，購買了肯定數(shù)量的產(chǎn)品后會有一個贈品，當(dāng)時銷售人員告知贈品臨時發(fā)放完了，給打了一張欠條，過后會再補(bǔ)?？苫貋砗?，看到伴侶也參與了活動，卻能拿到贈品，于是這位男顧客不問清狀況就到超市鬧了起來。而在溝通的過程中帶著臟話和威逼，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧，假如沒能立刻拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還始終強(qiáng)調(diào)要用武力應(yīng)付導(dǎo)購，而且還一再確認(rèn)這邊是誰在接此電話。

顧客越說越感動，心情有些失控，說如再沒有拿到贈品，要來公司找麻煩，下場和導(dǎo)購一樣等等。由于很擔(dān)憂也很生氣，當(dāng)時的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的始終在勸其不要去找導(dǎo)購麻煩，對方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn)，不僅自己受氣，而且還沒安撫平靜顧客的心情。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該大事處理的不妥之處，讓我熟悉到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對顧客的各種投訴。

慢慢地，我更學(xué)會了從顧客的角度動身，多站在對方的立場想想，換位思索，更不能激化沖突。在許多時候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實(shí)，并沒有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)峻的。應(yīng)持著安靜的心態(tài)，先學(xué)會急躁傾聽和溫婉安撫顧客，了解大事來龍去脈，并和顧客做詳細(xì)的分析，盡量在第一時間解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會和同事就事分析總結(jié)閱歷，相互鼓舞，一來可以讓自己放松一下，二來還可以讓同事有個預(yù)備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在漸漸成長，漸漸成熟，學(xué)會調(diào)整自己的心情，用樂觀向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過生氣想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放棄，磨練才是勝利最重要的動力。

明一市場越來越大，選擇明一的顧客也越來越多，顧客詢問的問題也越來越來專業(yè)與淺顯了。此時此刻，我們迫切需要自己學(xué)習(xí)更多的東西，更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時間去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站，充實(shí)自己。而接下來顧客打進(jìn)熱線，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)學(xué)問的指導(dǎo)，有更多是關(guān)于市場今后服務(wù)的內(nèi)容、產(chǎn)品、活動、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和建議。經(jīng)過不斷的充電我們才會做的更好。

我們客服部是后勤部門中人員最多的，在這個大家庭里，感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛和同事們的團(tuán)結(jié)。在這個高校校里，我們熬煉了自己，，提高了自己，相互學(xué)習(xí)，相互溝通借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們必需不斷的提升，跟上公司前進(jìn)的步伐，信任我們客服部會越來越精彩。

[電話客服個人年終模板]

客服年終工作總結(jié)：電話客服個人總結(jié)

為了啟迪大家，我為您預(yù)備了客服年終工作總結(jié)：電話客服個人總結(jié)的文章，歡迎大家參考查閱！！

客服個人工作總結(jié)—xxxx年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。詳細(xì)分以下幾方面：

1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān)當(dāng)，和我們共同協(xié)作，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢查方面力氣得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝唬敿?xì)在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日常考核方面進(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并依據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參與人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以準(zhǔn)時處理，從員工接受和協(xié)作方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行懲罰)，在今年8月份公司支配我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我細(xì)心預(yù)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴力量。2022年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例，綜合類：131例，突發(fā)大事：7例)在突發(fā)大事處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(保費(fèi)共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)大事，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公正公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透亮?????化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)覺的問題準(zhǔn)時進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點(diǎn)。在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到三勤手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)覺的問題準(zhǔn)時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)覺的各類問題能得到準(zhǔn)時解決(但也有部分問題得不到落實(shí)，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動局面。在2022年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)覺處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是賜予批判訓(xùn)練為主，只有少部分常常違紀(jì)的員工賜予經(jīng)濟(jì)懲罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們依據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)方案，定期進(jìn)行商品學(xué)問及專業(yè)學(xué)問的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)當(dāng)，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就支配他們來講在工作時間如何有效的開展工作，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。

6、白銀店工作。在詳細(xì)工作中服務(wù)辦根據(jù)公司統(tǒng)一支配協(xié)作，從人員聘請，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時，按時完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿足度來處理問題，為顧客供應(yīng)盡如您意的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必需根據(jù)總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信念把分店的管理抓上去。

7、樂觀協(xié)作公司完成各項(xiàng)工作

從參加者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動中，到處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項(xiàng)工作都能準(zhǔn)時、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了肯定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與確定。

電話客服年終工作總結(jié)范文

2022年初我很榮幸卓突Х裰行囊輝貝詠肟頭行鬧掌鷂野芽頭行氖油抑行拿懇晃輝憊ざ際喬茲瞬宦凼槍菊皆憊せ故瞧贛迷憊の蘼凼悄曇痛笤憊せ故歉戰(zhàn)肷緇崤⑺切愿?、兴趣我了软\剛撲竅才Ю侄既夢儀９以諦南嗷バ爬滴藁安惶岡詮低ㄖ興喬闥呶頭叛沽υ詵潘芍械髡奶３盅艄廡那樗茄壑形也喚鍪侵行母涸鶉爍撬槍ぷ骱蛻畹際ξ頁Ｓ胨欠窒砉ぷ骱腿松燉中姆ǎ杭醋鋈艘釁返倫鍪亂釁分噬鉅釁肺恢傅寄昵嵩憊ぴ躚スぷ魅綰穩(wěn)ド鈁嬲迷憊じ惺艿焦ぷ骺燉執(zhí)傭鹽兆判腋Ｉ睢?/p>兩年來我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心動身相互理解真心相待贏得了員工敬重和認(rèn)同這是我人生最大財(cái)寶!我傲慢是公司最友愛團(tuán)隊(duì)我驕傲我是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中一員!

一、注意客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)努力創(chuàng)建一支富有分散力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)

所謂團(tuán)隊(duì)單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一起努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有分散力是否有相互學(xué)習(xí)、學(xué)問共享打算了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門進(jìn)展關(guān)鍵因素之一。

眾心齊泰山移我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人力量是有限而眾人才智是無窮怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、樂觀向上工作熱忱創(chuàng)建一支富有分散力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)讓每員工具有歸屬感和職業(yè)驕傲感這是自客服中心成立之日起至今始終是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。

綴旁詮就哦詠ㄉ柚惺悄訊認(rèn)凳畬蟮ノ恢行腦憊つ炅洳畋鶇笥霉し絞講煌騁恍匠甏銎凸ぷ鞣乘鲅沽Υ蟾鋈慫刂室蟾叨以詮ぷ髦芯２槐煥斫庠庥鑫羌頁１惴埂翱頭行氖欠闌鵯交拔裨筆敲鴰鵪鰲閉饈親號日常工作真實(shí)寫照常戲稱客服中心對外是沖突匯合中心對內(nèi)是克服困難中心事實(shí)確如此面對現(xiàn)狀如何在這種狀況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務(wù)過程員工自我心情失控而產(chǎn)生負(fù)面影響?通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱忱增加員工對崗位認(rèn)同感對企業(yè)忠誠度是我經(jīng)常思索和需解決實(shí)際問題。

管理是觀點(diǎn)是服務(wù)更是藝術(shù)激勵與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)親密相關(guān)不行分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特別性大家都知道無論任何單位進(jìn)展都離不開全體員工制造力和樂觀性雖然物質(zhì)激勵仍舊是衡量員工自身價值重要指標(biāo)但事實(shí)上在特定環(huán)境下精神激勵作用在肯定程度上超出了物質(zhì)嘉獎意義我認(rèn)為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個觀念在綴湃粘９芾砉ぷ髦薪だ朧┟嫦蛩性憊の夜刈⒚扛鱸憊ひ壞鬩壞謂獎硐至刻宀靡鋁榛鈐擻靡徽怕廡θ菰扌硌酃庖瘓淇隙ɑ岸薊嵩憊ぁ拔蘿胺裉焯旖健倍χ厥釉憊ば郎馱憊に茉煸憊さ愕愕蔚位劬托緯閃送哦雍狹ΡＶち酥行惱宸袼講歡咸嶸透饗钅勘晁忱瓿傘?/p>我經(jīng)常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必需是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信!

二、細(xì)化基礎(chǔ)管理量化績效指標(biāo)營造了公正、公正、公開考核氛圍

標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡潔概括。

以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心實(shí)際針對不同崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達(dá)了績效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同時提出工作詳細(xì)要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個員工對應(yīng)擔(dān)當(dāng)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評價公正看待他人最大限度發(fā)揮員工工作樂觀性營造了樂觀向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。

防微杜漸準(zhǔn)時糾偏甘當(dāng)滅火器愿做防火墻[/page]

三、防微杜漸準(zhǔn)時糾偏甘當(dāng)滅火器愿做防火墻

假如說營銷談單難度大那么服務(wù)補(bǔ)救工作難度系數(shù)將更大大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎(chǔ)討價還價是過程雙方歧義在于怎樣讓利益最大化然而客戶投訴不同于商業(yè)談判其工作難點(diǎn)在于要在最短內(nèi)進(jìn)行情感修復(fù)信任感重新建立寬容、急躁是基礎(chǔ)審時度勢是關(guān)鍵圓潤溝通靠功底降低損失是目贏回客戶是效益。

2022年初我一上任就面臨了重大投訴考驗(yàn)?zāi)辖糹p計(jì)費(fèi)消失錯誤用戶王xx越級投訴要求賠償自裝機(jī)之日起總話費(fèi)共計(jì)淄蛟裨蚓鴕蠣教迤毓飩擁酵端吆笪葉啻紊廈龐胗沒Ы泄低ǖ糜沒е匆餳岢忠笈獬ゾ啻謂簧嫖矣捎謨沒е耙敵災(zāi)什輝甘慮檳值錳笏淦湓氳縲龐謝瓜牖袢「鋈死嫻鋅直蛔櫓跋燁巴菊攵雜沒д庖惶厥廡奶貧┮幌盜脅咕卻朧┩ü貧簧崤Φ玫接沒Ю斫庠詮姹芷笠搗縵脹幣踩糜沒Ф云笠導(dǎo)氨救擻辛誦氯鮮丁?/p>假如說2022年初王xxip計(jì)費(fèi)錯誤越級投訴處理案例在高總指導(dǎo)下我是小試牛刀那么2022年底至2022年初諄А耙換擰庇沒О踩送摶輝郊渡旮嬡夢頁蹕隕硎衷諉考砜突端呤蔽也皇墻黿鑫似較⑹露肆私嵬端叨Ω匾竊詰玫嬌突峽賞幣慘每突Ф緣縲挪歡獻(xiàn)非笞吭教嶸裰柿坑懈嘈氯鮮段疑釕釤寤岬劍悍裰柿渴瞧笠瞪叻裥б嬲飪此萍虻ヌ邐噸筧茨諍岣凰夢儀邐厝隙ㄎ宜郵輪耙狄庖宥嗝粗匾岫宋已細(xì)窆芾矸牢⒍漚ゼ笆本榔傅逼笠搗裰柿糠闌鵯叫拍睢?/p>感到特別欣慰是自綴懦閃⒅兩穹簿沂指骼嗉鐘沒д欏⒆和上級領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)辦投訴都得到了圓滿處理很多被認(rèn)為比較難纏客戶與我交上了伴侶建立良好關(guān)系。

四、營造學(xué)習(xí)與學(xué)問共享文化氛圍創(chuàng)新培訓(xùn)思維查找多樣方法相互學(xué)習(xí)學(xué)問共享加快員工自身素養(yǎng)與服務(wù)營銷力量提升

自信來自專業(yè)專業(yè)來自學(xué)習(xí)綴拋猿閃⒅蹙徒⒘搜細(xì)裱爸貧仍魯醺莨ぷ魘導(dǎo)是榭鮒貧┫晗概嘌導(dǎo)蘋笤憊ぐ詞輩渭影醇蘋蔥兄厥優(yōu)嘌得抗談刈⑴嘌島籩墩莆蘸陀τ迷讜碌捉鋅際圓⒔際越峁擻玫僥誆抗ぷ骺計(jì)樂腥ネü嘈問腳嘌搗絞餃紓喊咐治觥⒁滴裉致?、揍t(yī)部蔚裙睦憊す畢綴頭窒硭薔欏⒓記珊妥羆咽導(dǎo)篩鋈酥侗湮哦又妒溝靡輝憊た梢醞ü氨苊庵胤咐嗨拼砦?另一再消失同類問題后員工可以少走彎路準(zhǔn)時精確?????地處理好客戶需求。

為了積累工作閱歷溝通和溝通每月每位員工寫一篇工作日記或?qū)W習(xí)心得內(nèi)容和格式不限通過每月練筆大家文字水平均有不同提高更重要是從字里行間我能捕獲到員工思想動態(tài)引導(dǎo)她們達(dá)到學(xué)問共享目。

隨著對客戶響應(yīng)速度提速服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提升崗位對員工工作技能和個人素養(yǎng)提出了更高條件不僅要他們要把握各類電信業(yè)務(wù)熟知電信各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程同時還應(yīng)具備較強(qiáng)溝通力量和營銷技巧在日常培訓(xùn)工作中業(yè)務(wù)學(xué)問、操作技能、服務(wù)技巧、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識及服務(wù)行為規(guī)范是常常所涉及到但員工對電話營銷學(xué)問和寬帶障礙預(yù)推斷、預(yù)處理仍需培訓(xùn)力度近期在高總親自部署和大客部、公客部大力支持下何駿馳、付建峰兩位網(wǎng)絡(luò)精英犧牲休息現(xiàn)場指導(dǎo)并將編輯寬帶業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材以培訓(xùn)效果。

五、以陽光心態(tài)笑看花開花落面臨困難仍能保持長效工作熱忱

2022年元月我從多媒體分局調(diào)入綴諾筆閉倒糾投聳賂母鍶嗽苯羧憊ぷ韉氐惴稚⒂捎謔切魯閃⒌ノ還ぷ髁鞒逃牘芾碇貧任拚驢裳磺幸磺行枰掖油紛銎鵜娑蘊(yùn)粽轎業(yè)ㄇ穎叨グ啾哐氨咼鞅咦芙嵩謐疃棠詰髡媒巧視α誦賂諼黃窘枳鷗叨仍鶉渦暮統(tǒng)志霉ぷ魅惹榛鞫屑蘋脅街璧厥凳┳拋號機(jī)構(gòu)搭建和內(nèi)部管理建立了一套較為科學(xué)管理方法和激勵機(jī)制理順關(guān)系讓各界面工作流程閉環(huán)而流暢扎實(shí)基礎(chǔ)管理工作在省公司組織渠道建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查中多次受到了好評2022年我所在中心被分公司授予優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口和先進(jìn)生產(chǎn)集體稱號2022年評為先進(jìn)工會小組申報(bào)了省青年文明號榮譽(yù)稱號。

2022年自鹿臼凳゜pr流程重組后我角色發(fā)生了變化從中心主任轉(zhuǎn)換成中心副主任我聽從組織支配準(zhǔn)時調(diào)整心態(tài)轉(zhuǎn)變角色樂觀協(xié)作主任工作在近兩月中編寫了《綴帕鞒討蔥惺植帷紛櫓行腦憊た垢諼渙繁疃治?綴判幸堤氐閌占嘈戳巳蠐嘧幀蹲砼嘌凳植帷?為了有效提升坐席代表專業(yè)水平我抓住要點(diǎn)分別搜集和整理了《adsl學(xué)習(xí)手冊》、《互聯(lián)星空學(xué)問問答》、《小靈通解答手冊》、《坐席代表發(fā)音技巧》為中心內(nèi)部員工培訓(xùn)供應(yīng)了保證。

在我已近20年工作經(jīng)受中無論是高崗低聘時還是競聘落榜時我總能準(zhǔn)時調(diào)整心態(tài)笑對逆境保持長效工作熱忱自始至終我心底有最樸實(shí)想法：崗位級別可以低些工資待遇可以少些但對工作標(biāo)準(zhǔn)降低所帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量和工作效果更降低努力工作是我應(yīng)盡本分帶好團(tuán)隊(duì)仍是我職責(zé)所在。

兩年來匆忙而過我見證了客服中心從無到有從小到大從椎階員工從茲嗽鮒兩裉熳人一次次服務(wù)提升中無論是機(jī)房搬遷還是人員培訓(xùn)或日常管理我盡職盡責(zé)不敢有絲毫懈怠用腦去思索用情去管理專心去工作當(dāng)看到客戶從敵意到滿足從對立到認(rèn)同我感受到工作歡樂享受到實(shí)現(xiàn)自我價值歡樂我愛我崗位我更愛我所在團(tuán)隊(duì)克難奮進(jìn)一起戰(zhàn)斗相互鼓舞相互感動同甘共苦風(fēng)雨同行共同走過最初困難創(chuàng)業(yè)路這段人生經(jīng)受使我對崗位理解和綴湃鮮兜玫攪瞬歡仙?

電話售后客服人員個人年終工作總結(jié)【必備】

隨著歲月消逝，一年又將過去，要想在下一年職務(wù)和薪資上更上一層樓，作好售后客服的年度工作總結(jié)至關(guān)重要，年度總結(jié)可以學(xué)習(xí)和總結(jié)工作中的規(guī)律，應(yīng)當(dāng)從哪些方面來寫售后客服的年度工作總結(jié)呢？我我收集整理了一些電話售后客服人員個人年終工作總結(jié)，歡迎大家閱讀，盼望對大家有所關(guān)心。

電話售后客服人員個人年終工作總結(jié)(篇一)

時間荏苒，轉(zhuǎn)瞬之間來到美通大眾已有半年多的時間，在領(lǐng)導(dǎo)的急躁指導(dǎo)與關(guān)心、同事的協(xié)作及理解下我對自己的工作有了很好的熟悉，現(xiàn)將20xx年我對客服工作的總結(jié)、熟悉與感想?yún)R報(bào)如下：

一、工作總結(jié)

1、銷售

a、四日內(nèi)電話回訪：從滿足度系統(tǒng)中提取客戶的聯(lián)系方式以及相關(guān)信息，通過電話與客戶進(jìn)行溝通溝通并仔細(xì)記錄每一個回訪結(jié)果，將客戶反饋的意見或建議向銷售部門準(zhǔn)時反映，與銷售顧問溝通協(xié)調(diào)，給客戶處理意見，對不能當(dāng)場解決的投訴，準(zhǔn)時跟進(jìn)，盡快給客戶答復(fù)，保證客戶滿足度。

b、客戶檔案整理：依據(jù)滿足度系統(tǒng)中客戶信息填寫客戶電話回訪表，按月整理存檔，針對客戶核實(shí)信息精確?????性及回訪時客戶的意見建議將客戶整理排序以便對客戶有清晰的認(rèn)知，每周每月按時做出周報(bào)、月報(bào)整理存檔便利銷售部門準(zhǔn)時了解客戶狀況，集團(tuán)以及廠家要求檢查的文件進(jìn)行整理。

c、向銷售顧問供應(yīng)三天、七天、十五天需要關(guān)懷客戶名單提示銷售顧問交車后關(guān)懷客戶。

d、對DN網(wǎng)投訴客戶進(jìn)行跟蹤整理存檔形成詳細(xì)客戶埋怨投訴處理單，以及月埋怨總結(jié)，以便公司及廠家查詢。

2、售后流失客戶的電話招攬、一年以上未到店客戶關(guān)懷及緣由分析，服務(wù)顧問定保首定保安排，每月首?？蛻暨M(jìn)店整理。

3、客戶維系在客戶的生日、愛車購買次日發(fā)短信祝愿客戶。

二、熟悉與感想

作為客服人員，要具備良好的心理素養(yǎng)，尤其是針對埋怨客戶，首先要平靜客戶的心情，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4S店的代言人，不能跟隨客戶的心情來波動。要學(xué)會忍耐與寬容，急躁聽取客戶訴求，對不滿客戶進(jìn)行緣由分析，以便找到適合的解決方法，為銷售后期做好安撫工作。我們要以微笑友好的服務(wù)來對待客戶，這是對埋怨客戶的法寶。

三、下步工作重點(diǎn)

對提出意見或建議的客戶所反饋的信息，協(xié)作銷售部門準(zhǔn)時賜予客戶答復(fù)，達(dá)到客戶的滿足。做好客戶維系活動，提升進(jìn)廠數(shù)量，促使客戶轉(zhuǎn)介紹。

四、需改進(jìn)的方面

在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)、同事的關(guān)心下我順當(dāng)?shù)耐瓿闪藊x年的各項(xiàng)工作的同時還存在許多的不足，在新的一年里我會努力提高專業(yè)學(xué)問，多學(xué)習(xí)汽車相關(guān)銷售修理保養(yǎng)學(xué)問，了解銷售流程，對在電話中有疑問的客戶可以做到應(yīng)對自如。同時對于工作中由于方式方法可能不對等緣由對其他同事造成的不便深感愧疚。在新的一年里我會樂觀調(diào)整方式方法，盼望20xx年工作開心。

電話售后客服人員個人年終工作總結(jié)(篇二)

都說實(shí)習(xí)是高校最困難的一道關(guān)卡，在過去的時候因?yàn)槔镂耶?dāng)時的狀況還遠(yuǎn)，我就沒有太過在意。但是，高校的時間也不過是轉(zhuǎn)瞬，不知不覺間，實(shí)習(xí)已經(jīng)伴隨著畢業(yè)的腳步走來。

在這次的實(shí)習(xí)期間，我作為xxx學(xué)院xx專業(yè)的同學(xué)，在xx公司找到了一份售后客服的工作。還沒去工作的是時候，我以為這不過是一個簡潔的任務(wù)。以為，不過是和人溝通而已，自己作為一名高校生肯定沒有問題。但是，有句話叫做實(shí)踐出真知。正因?yàn)槲覅⑴c了這次的實(shí)踐，才能了解到社會的模樣。以下是我對這次實(shí)習(xí)的總結(jié)：

一、對實(shí)習(xí)個人體會

走進(jìn)xx公司，起初的感覺并不是特殊好，看著四周嚴(yán)謹(jǐn)工作的同事，看著他們一絲不茍的完成任務(wù)……再看看自己的從學(xué)校中帶來迷茫，我總是會有種格格不入的感覺。但是同事們并沒有嫌棄我的不足，反而樂觀的鼓舞我，給我的工作和學(xué)習(xí)供應(yīng)熱忱的關(guān)心。這也使得我能在后面連續(xù)重拾信念，努力的在工作中提升自己。

二、實(shí)習(xí)的工作狀況

在實(shí)習(xí)的前期，作為一個沒有閱歷又沒有力量的新手，在正式的參與工作前，我有幸和其他同期的實(shí)習(xí)生們一起參與了公司預(yù)備的實(shí)習(xí)培訓(xùn)。

在這漫長的xx天培訓(xùn)里，我們一起參與了學(xué)習(xí)，通過了測試，加深了對工作的熟悉，以及對公司和產(chǎn)品的了解。僅僅是在培訓(xùn)中，我就已經(jīng)感覺到工作和學(xué)校學(xué)習(xí)的不同之處。盡管僅僅是學(xué)習(xí)培訓(xùn)，但是老師們已經(jīng)嚴(yán)格了不知道多少倍，再加上每個階段的考核，也同樣是嚴(yán)格到失敗就必需離開的程度。面對這樣的學(xué)習(xí)，我感到壓力猛然增了上來。但是，這并不能成為讓我失敗的理由。我們幾位實(shí)習(xí)新人，相互鼓舞，不僅僅勝利的通過了考試，學(xué)到了工作相關(guān)的閱歷，還順當(dāng)?shù)氖煜ち瞬簧俚陌閭H。

之后的工作就顯得有些枯燥了，盡管一開頭正式上任的時候還有些緊急，但是重復(fù)的工作方式讓我們很快就適應(yīng)了下來。并且通過對一些工作中的變化的學(xué)習(xí)和感受，我對這份工作有了不少的體會和感覺。

我熟悉到客服的工作的并不簡潔，作為客服，我們不僅要了解工作的產(chǎn)品，還要了解怎么去和客戶溝通，理解和解決客戶的問題。但是每個人是不同的，面對眾多的客戶，假如沒有大量的閱歷和堅(jiān)決的意志，就很難在工作中連續(xù)下去。

這次的工作中，我體會了社會，體會了工作。這讓我更清晰的看到了社會的模樣，我信任，這會是我將來的一份重要閱歷，將來的我肯定能將工作完成的更好！

電話售后客服人員個人年終工作總結(jié)(篇三)

時間轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙勞碌碌中時間已近年末?；仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)覺自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增加與客戶之間溝通的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了許多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了肯定的積累，對于許多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個，平常也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司制造更多的效益，特將今年的工作閱歷作工作總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的心情帶到工作中，遇到無理的顧客要包涵，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)伴侶一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客溝通，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客溝通的時候我們肯定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

2、學(xué)會換位思索

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品消失質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時，我們要思索如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭受到類似顧客這樣的狀況時我們盼望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是熬煉我們心理素養(yǎng)的一個良好平臺，我們每天會遭受各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，仔細(xì)回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的急躁去服務(wù)，我們應(yīng)當(dāng)急躁傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿意她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)會。

3、熟識公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)學(xué)問

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是特別快的，作為公司客服，熟識自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些狀況，我們也能準(zhǔn)時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要留意回復(fù)速度，只有準(zhǔn)時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱忱，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要留意溝通技巧，熱忱的態(tài)度往往是打算勝利的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要留意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要留意時間不宜太早或太晚，也不相宜在午休時間去電顧客;其次我們要留意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清楚，留意傾聽顧客的要求，不要隨便打斷顧客，同時要留意掌握通話時長，避開占用太多的工作時間;打電話時的肯定要態(tài)度友善，語調(diào)溫柔，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們懇切的態(tài)度，假如憑自己的專業(yè)產(chǎn)品學(xué)問還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。假如處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了許多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。假如客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配學(xué)問，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平常工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)章，做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時間不長，但也收獲了許多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要許多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)覺自己其實(shí)還有許多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期盼有更多的培訓(xùn)機(jī)會，拓展自己的綜合實(shí)力。

電話售后客服人員個人年終工作總結(jié)(篇四)

時間過得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新奇的，然而新奇過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的同學(xué)生活截然不同。

作為一名客戶服務(wù)人員，我漸漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地查找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和超群的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是伴侶，真心為用戶供應(yīng)切實(shí)有效地詢問和關(guān)心，這是開心工作的前提之一。其次，在為用戶供應(yīng)詢問時要仔細(xì)傾聽用戶的問題，具體地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

始終以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿足為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我的確還存在一些不足之處。一是工作閱歷欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時心情急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)

理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注意用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐熬煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

1、作為客服人員，我始終認(rèn)為把簡潔的事做好就是不簡潔。工作中仔細(xì)對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是樂觀、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅(jiān)決聽從公司的支配，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、具體的了解、把握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深化的開展起來。

2、在工作中，每個人都應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格根據(jù)顧客至上，服務(wù)第一的工作思路，對顧客提出的詢問，做到具體的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就樂觀、穩(wěn)妥的賜予解決，對自己不能解決的問題，樂觀向上級照實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù)；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記具體，每天查閱，發(fā)覺問題準(zhǔn)時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作閱歷和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的關(guān)心。

3、不遲到，不早退，不懶散。能夠仔細(xì)樂觀的完成領(lǐng)導(dǎo)支配的各項(xiàng)任務(wù)。

三、微笑服務(wù)——客服基本素養(yǎng)之一

當(dāng)今社會，全部的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達(dá)心情的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完善服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以溶化堅(jiān)冰?？梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ魃献晕覑圩o(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們供應(yīng)關(guān)心時，我們準(zhǔn)時地傳遞一份微笑，收獲一份盼望。微笑服務(wù)是一種力氣，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以制造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮當(dāng)心理距離、達(dá)成情感溝通的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動、熱忱、急躁、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的心情，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)決的信念等幾種心理基礎(chǔ)素養(yǎng)的自然流露。只有喜愛生活、喜愛顧客、喜愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又舒適優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素養(yǎng)

客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素養(yǎng)：

1、盡力了解客戶需求，主動關(guān)心客戶解決問題。

2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的學(xué)問水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟識業(yè)務(wù)流程。

3、個人交際力量好，口頭表達(dá)力量好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種狀況適合用何種語言表達(dá)，懂得肯定的關(guān)系處理，或處理閱歷豐富，具有肯定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦敏捷，現(xiàn)場應(yīng)變力量好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

5。外表干凈大方，言行舉止得體。

6、工作態(tài)度良好，熱忱，樂觀主動，能準(zhǔn)時為客戶服務(wù)，不計(jì)較個人得失。

二、處理顧客投訴與埋怨

1、建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或埋怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及緣由等；并準(zhǔn)時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的溝通溝通，具體了解投訴或埋怨的內(nèi)容后爭論解決方案并準(zhǔn)時答復(fù)客戶。

3、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿足為止。

三、處理客戶埋怨與投訴需留意的方面

1、急躁多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中，要急躁地傾聽客戶的埋怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批判客戶的不足。

2、態(tài)度好一點(diǎn)

態(tài)度懇切，禮貌熱忱是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

3、動作快一點(diǎn)處理投訴和埋怨的動作快，一來可讓客戶感覺到敬重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以準(zhǔn)時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的損害，四來可以將損失誠至最少。

4、語言得體一點(diǎn)

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，假如服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用動聽的語言與客戶溝通。

5、層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和埋怨之后都盼望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期盼解決問題的心情。假如高層次的客服人員能夠親自到客戶到處理或親自給電話慰問，會化解很多客戶的怨氣和不滿，比較易協(xié)作服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。

6、方法多一點(diǎn)

解決理客戶投訴和埋怨的方法有很多種，如邀請客戶參觀無此問題消失的客戶，或邀請他們參與學(xué)問講座等等。

四、平靜顧客的不滿

1、仔細(xì)聽取顧客的每一句話

2、充分的賠禮，讓顧客知道你已了解他的問題

3、收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案

4、提出有效的解決方法

5、詢問顧客的意見

6、跟蹤服務(wù)

7、換位思索，站在客戶的立場上看問題

以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在xx年的工作中我肯定會盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與全部的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。

電話售后客服人員個人年終工作總結(jié)(篇五)

20__年已經(jīng)過去了，我在支行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下，在同事們的關(guān)心中，通過自己的努力工作，取得了肯定的工作業(yè)績，銀行業(yè)務(wù)學(xué)問也有了較大的進(jìn)步，個人營銷力量也得到極大提高。

首先，工作業(yè)績方面，我在支行領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，努力營銷對公客戶，勝利主辦了海珠支行轉(zhuǎn)型以來第一筆授信業(yè)務(wù)，截至20__年末，實(shí)現(xiàn)總授信額度5.5億元，帶動對公存款8000多萬元，實(shí)現(xiàn)]方案-范文'庫.整理.利息收入160多萬元，實(shí)現(xiàn)]方案-范文'庫.整理.中間業(yè)務(wù)收入29.55萬元。個人管戶企業(yè)__勝利申報(bào)為總行級重點(diǎn)客戶，并且正幫助支行領(lǐng)導(dǎo)樂觀營銷一批__下游企業(yè)。在小企業(yè)營銷方面，也勝利營銷了一家__企業(yè)，利用交叉營銷，實(shí)現(xiàn)]方案-范文'庫.整理.年末新增對私存款160萬元。在對公客戶經(jīng)理小指標(biāo)考核方面，我的成果排在全分行前5位。

其次，通過向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)、向產(chǎn)品經(jīng)理學(xué)習(xí)、向書本學(xué)習(xí)，我較全面的把握了我行信貸業(yè)務(wù)學(xué)問。一年前我剛轉(zhuǎn)崗公司客戶經(jīng)理的時候，對公司業(yè)務(wù)和授信產(chǎn)品一知半解，通過一年的學(xué)習(xí)，我基本把握了光大銀行大部分授信產(chǎn)品的要素，能夠通過跟客戶溝通，依據(jù)客戶財(cái)務(wù)狀況、擔(dān)保狀況和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，為客戶設(shè)計(jì)合理的授信方案和詳細(xì)業(yè)務(wù)產(chǎn)品。此外，在熟識業(yè)務(wù)產(chǎn)品的同時，我樂觀學(xué)習(xí)光大銀行信貸風(fēng)險掌握措施，作為一名客戶經(jīng)理參與分行舉辦的第一次信貸審批人考試，順當(dāng)通過。在分行舉辦的合規(guī)征文中，我撰寫《構(gòu)建深化人心的商業(yè)銀行合規(guī)文化勢在必行》一文被評為總行二等獎。

最終，在業(yè)務(wù)營銷過程中，仔細(xì)學(xué)習(xí)、點(diǎn)滴積累，努力提高個人營銷力量。作為一名客戶經(jīng)理，其職責(zé)是服務(wù)好客戶，一方面要熟識自己的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，明白自己能夠給客戶帶來什么，另一方面，要明白客戶要什么，尤其是后一方面重要，明白了客戶的需求，才能去制造條件滿意。個人營銷力量'方案范文.庫.整理~的提升很大程度在于了解客戶、滿意客戶。因此，在與客戶溝通的過程中，我不斷發(fā)掘客戶的愛好，愛好，特長，力爭講客戶感愛好的話題，解決客戶急需解決的問題。

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