2024年大學試題(管理類)-銷售管理歷年高頻考點試卷專家薈萃含答案

2024年大學試題(管理類)-銷售管理歷年高頻考點試卷專家薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共25題)1.客戶滿意與不滿意之間的差異在哪里？2.推銷信息并不是制定和實施推銷決策的基礎與前提（）3.企業(yè)的所有客戶可以被分成四類其中對企業(yè)最有價值的是（）A、白金客戶B、黃金客戶C、銅質(zhì)客戶D、鐵質(zhì)客戶4.沖突是企業(yè)內(nèi)外部都存在的現(xiàn)象，理想的解決沖突的方式是（）A、競爭B、回避C、合作D、妥協(xié)5.在處理客戶投訴時，客戶人員首先要做的是（）。6.放松訓練的方法主要有以下哪幾種？（）A、呼吸松弛法B、意念松弛法C、小憩片刻D、努力工作7.一個公司應該“剔除”其最差客戶以減少其利潤損失。8.令客戶滿意的企業(yè)經(jīng)營理念是企業(yè)大部分行為的指導思想，也是企業(yè)的基本精神所在。9.約見的內(nèi)容一般包括（）。A、確定約見對象B、明確約見事由C、安排約見時間D、選擇約見地點10.當產(chǎn)品的單位價值由于它的規(guī)格和重量而較高時，哪一種分銷渠道時最佳的（）A、一級B、二級C、三級D、四級E、五級11.B公司是國內(nèi)新成立的化妝品生產(chǎn)公司。B公司管理層認為化妝品的銷售渠道尤其重要。在渠道廣度方面，B公司采取多渠道銷售模式，它在單一產(chǎn)品市場組合多條銷售渠道，這些渠道互相重疊，彼此競爭。針對各類市場采取了無差異的分銷商人員推銷、網(wǎng)上銷售、電話營銷三種渠道方式。在渠道寬度方面，B公司僅僅通過少數(shù)幾個精心挑選的、最合適的中間商銷售其產(chǎn)品，從而既使產(chǎn)品取得足夠的市場覆蓋面，又能較好地控制渠道。另外，由于在初創(chuàng)期，B公司有意地選擇流通性較強的市場中的經(jīng)銷商，使其產(chǎn)品流向非重要經(jīng)營區(qū)域或空白市場。除了渠道，B公司還特別關心的是零售終端管理和客戶關系。為了快速得到較高的知名度，B公司采取了一系列銷售促進策略。第一種方法是在一定時期內(nèi)調(diào)低一定數(shù)量商品售價。第二種方法是退費優(yōu)待，兩次或兩次以上購買B公司不同產(chǎn)品時能夠獲得相應的退費優(yōu)待。第三種方法是只要消費者在購買某種特定商品的同時提供贈品的部分費用即可獲得贈品。通過這三種促銷方法，B公司產(chǎn)品吸引了很多消費者的關注。B公司非常重視客戶關系管理，并試圖通過實施CRM系統(tǒng)實現(xiàn)客戶智能，而且試圖與客戶建立這樣一種關系，即不斷地和客戶共同努力，幫助客戶解決問題，實現(xiàn)共同發(fā)展。案例中，B公司采取的第二種銷售促進手段——退費優(yōu)待，其形式為（）A、單一商品購買優(yōu)待B、同一商品重復購買優(yōu)待C、同一廠商多種產(chǎn)品的購買優(yōu)待D、相關性商品的購買優(yōu)待12.銷售區(qū)域的設計原則最首要的是（）A、公平性原則B、可行性原則C、挑戰(zhàn)性原則D、具體化原則13.既關心顧客又關心銷售的推銷員屬于（）A、事不關己型B、顧客導向型C、強力推銷型D、推銷技術導向型E、解決問題導向型14.客戶服務15.eCRM系統(tǒng)的集成解決方案在設計思路上應格外重視突出以下幾方面的特征（）A、突出客戶開發(fā)功能B、突出整合優(yōu)勢C、經(jīng)濟性D、實時響應與快速溝通16.售渠道的（融資功能）17.推銷人員利用一切可以利用的機會，主動與潛在目標顧客的接近方法是（）。A、表演接近法B、求教接近法C、自我介紹法D、搭訕與聊天接近法18.（）是維護顧客最實際、最有效也最長久的方法。A、與老顧客保持長期的聯(lián)系B、誠實守信，真誠的對待每一個顧客C、提供給顧客企業(yè)信息D、贈送顧客禮品19.推銷人員認真傾聽異議，應該做到（）。A、耐心聽B、帶著問題聽C、適時的提問D、不提問E、及時應答20.訪日標一般分為銷售日標和行政目標，下列屬于銷售目標的是（）A、收回賬款B、建立商譽C、讓老客戶參與新產(chǎn)品的研發(fā)D、處理投訴21.凡有利可圖的事情就掄著做，凡是無利圖又難做的事情就相互推脫是（）。22.簡述客戶關系管理軟件系統(tǒng)功能。23.薪酬和福利方案能夠給銷售人員以壓力，但不能激勵銷售人員。24.數(shù)據(jù)倉庫的類型：（），（），（）。25.以收集社會信息為主要內(nèi)容的公共關系活動稱為（）A、征詢型公共關系B、社會型公共關系C、服務型公共關系D、宣傳型公共關系第2卷一.參考題庫(共25題)1.網(wǎng)絡客戶服務的層次中最高的是（）A、單向信息服務B、初步個性化信息服務C、個性化互動服務D、客戶化服務2.某制造商希望成功地影響其經(jīng)銷商成員的某種決策的行為是（）。A、渠道控制B、渠道選擇C、渠道評估D、渠道激勵3.銷售渠道4.簡述一下漏桶原理？5.銷售就是銷售人員通過與潛在顧客之間的信息溝通，說服顧客購買某種產(chǎn)品或服務的過程。6.銷售效率分析是指對銷售隊伍的銷售效果的考核，一般通過以下三種方法進行，即（）A、銷售分析B、銷售成本C、資產(chǎn)回報分析D、占有率分析7.常見的售后問題有哪些？8.下列選項中，不屬于客戶服務內(nèi)部質(zhì)量管理的特點的是（）。A、現(xiàn)實客戶B、使用者C、購買者D、生產(chǎn)者9.作為一名銷售經(jīng)理，下列哪個不屬于其職責（）A、完成組織分配的銷售定額B、制定戰(zhàn)略C、管理人員D、控制銷售活動10.客戶關系管理的概念最初由誰提出（）。A、IBMB、GArtnerGroupC、SieBelD、MiCrosoft11.客戶關系管理的核心思想是將客戶作為企業(yè)最重要的（）。A、銷售對象B、管理對象C、利潤來源D、企業(yè)資源12.在解決客戶顧慮的模式中，第一步是（）。A、鼓勵客戶把事情講清楚B、站在顧客的立場考慮，表達自己的同理心C、詢問顧慮產(chǎn)生的原因D、針對客戶的顧慮提出妥善的解決方法13.測量市場規(guī)模的常用指標是（）A、購買的單位數(shù)量（個人或企業(yè)）B、市場銷售額C、市場地理范圍D、購買頻次E、市場異質(zhì)性設計14.顧客大型化就意味著企業(yè)每流失一個顧客的損失越來越大15.不同水平的數(shù)據(jù)完整性對企業(yè)與客戶關系有不同的影響，企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性之間的差距是（）A、行業(yè)差距B、推斷差距C、數(shù)據(jù)差距D、勸告差距16.物流決策主要包括運輸決策和存貨控制兩項內(nèi)容。17.要使銷售行動富有效率，就必須制定完善的（）A、銷售預測B、銷售目標C、銷售計劃D、銷售定額18.（）是根據(jù)價值指標和指標權重為每個客戶計算出綜合價值狀況，然后按照價值等級將客戶劃分為不同的價值區(qū)段，并進行可視化展現(xiàn)，從而形成量化的客戶價值體系。A、單一指標分類法B、多重指標分類法C、客戶價值計分卡D、交易類指標19.組織的彈性，短期而言，是指因經(jīng)濟的波動性或業(yè)務的季節(jié)性而保持的員工隊伍的流動性。20.引車時要注意掌心（），五指（），動作不能（），這是表示對顧客的尊重。21.對推銷環(huán)境進行考核的內(nèi)容包括（）。A、市場方面B、顧客方面C、競爭方面D、產(chǎn)品方面22.成功的銷售競賽需要具備的條件有（）A、明確的目標B、令人激動的主題C、公平的獎勵機會D、有吸引力的獎酬E、必要的宣傳23.恒大健康產(chǎn)業(yè)探索方面已經(jīng)邁開了重要一步，成功并購了來自（）的世界最大醫(yī)療整形集團，并將整體遷入中國。A、韓國B、日本C、瑞士D、美國24.劇場具有（）功能。A、組織信息交流B、限定演員和觀眾的互動方式C、擴展演員和觀眾的互動方式D、影響演員和觀眾的人際知覺25.將顧客分為個人消費者、中間商客戶、制造商客戶、政府和社會團體客戶，這是哪類客戶檔案分類方法？（）A、按產(chǎn)品線分類B、按顧客性質(zhì)分類C、按貿(mào)易關系分類D、按客戶購買規(guī)模分類第3卷一.參考題庫(共25題)1.客戶投訴的一般原因有哪些？2.CRM的核心思想是以（）為中心，提高（），改善客戶關系，提高企業(yè)競爭力。3.（）是主要針對未產(chǎn)生投訴的客戶進行調(diào)查，通過客戶滿意研究來全面認識客戶的不滿和需求。A、客戶投訴管理子系統(tǒng)B、客戶滿意管理子系統(tǒng)C、信息管理支持系統(tǒng)D、客戶信息系統(tǒng)4.由顧客需求升始，訂單一產(chǎn)成品一組件一配件一零件或原材料，最后到供應商是（）。5.網(wǎng)絡溝通需要遵守哪些原則？6.試對客戶發(fā)展計劃的制訂進行闡述。7.（）是切實保證客戶關系管理的有效性的關鍵所在。A、客戶忠誠的有效管理B、客戶價值的有效管理C、客戶互動的有效管理D、企業(yè)利潤的有效管理8.下列哪個選項不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道：（）。A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競爭者客戶9.盡量避免做出購買決策，回避推銷人員，認為購買決策與自己無關的顧客類型是（）。A、漠不關心型B、防衛(wèi)型C、尋求答案型D、軟心腸型10.電子營銷的主要模式包括（）A、企業(yè)對企業(yè)的電子營銷模式B、企業(yè)對消費者的電子營銷模式C、消費者對消費者的電子營銷模式D、企業(yè)對政府的電子營銷模式11.簡述垂直分銷渠道模式的優(yōu)缺點。12.IBM把客戶關系管理分為三類：（）、（）和（），涉及（）、（）、（）、（）和（）的整個商業(yè)過程。13.從理論上說，客戶滿意的類型中當可感知效果超過期望值即Q1>>Q0，客戶就會（）。14.提高內(nèi)部客戶滿意度絕不能僅僅依靠金錢，還有（）也是不錯的方法。A、開放式交流B、充分授權C、員工教育D、員工培訓15.簡述溝通的基本要素。16.網(wǎng)絡直銷通過互聯(lián)網(wǎng)可以實現(xiàn)商品從生產(chǎn)者的直接營銷，包括B2C和B2B等形式。17.企業(yè)不但可以通過改變原有的生活方式來創(chuàng)造需求，而且可以主動參與新生活方式的設計，以此來創(chuàng)造新的需求空間，這種創(chuàng)造需求的途徑稱為（）A、改變價值觀念B、把握全新機會C、設計生活方式D、營造市場空間18.簡述客戶服務的方法。19.（）銷售人員具有高水平的能力和高水平的激勵A、新入職B、工作不超過一年C、有1-3年經(jīng)驗D、有豐富經(jīng)驗20.某網(wǎng)球大賽組委會為了尋求贊助商和供應商的資金支持，作為回報，組委會將大賽特殊分銷平臺租借給商家使用。這種銷售渠道戰(zhàn)略是（）。A、雙重、多重分銷B、寬渠道網(wǎng)絡分銷C、低成本分銷D、特許渠道分銷21.試述推銷就是銷售。22.服務規(guī)范就是（）。A、對影響服務的人、設施、環(huán)境進行明確化B、把剛才服務創(chuàng)意的內(nèi)容進行明確化C、一種服務的糾正補救過程以及改進過程D、以上說法都不正確23.迂回否定法的優(yōu)點有（）。A、有利于消除客戶疑慮，增強購買信心B、有利于保持良好的人際關系，創(chuàng)造和諧的談話氣氛C、不傷客戶自尊，客戶比較容易接受D、縮短推銷時間，提高推銷效率24.內(nèi)部招聘的優(yōu)勢有（）。A、招聘的風險較低，成功率高B、是組織充滿活力與創(chuàng)新力C、可以鼓舞土氣，激勵員工D、員工可更快適應工作E、有利于促進內(nèi)部和諧25.簡述客戶關系管理的營銷目標、營銷特點、營銷功能和營銷策略。第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案: 客戶不滿意是客戶流失的根本原因，客戶滿意狀況是由客戶的期望和客戶的感知決定的。2.參考答案:錯誤3.參考答案:A4.參考答案:C5.參考答案:聆聽6.參考答案:A,B,C7.參考答案:正確8.參考答案:錯誤9.參考答案:A,B,C,D10.參考答案:B11.參考答案:C12.參考答案:A13.參考答案:E14.參考答案:是指企業(yè)在合適的時間和地點，以適當?shù)膬r格和方式向客戶提供產(chǎn)品和服務，使客戶的需求得到滿足、價值得到提升的活動過程。15.參考答案:B,D16.參考答案: 銷售過程本身需要資金融入，制造商與銷售商很難獨立承擔大規(guī)模資金投入，而需要資金的融通來實現(xiàn)商品制造和所有權轉移。17.參考答案:D18.參考答案:B19.參考答案:A,B,C20.參考答案:A21.參考答案:角色差異22.參考答案: 1、客戶互動渠道管理 2、營銷自動化管理 3、銷售自動化管理SFA 4、客戶服務自動化23.參考答案:錯誤24.參考答案:企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫；操作型數(shù)據(jù)庫；數(shù)據(jù)市集25.參考答案:A第2卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:C2.參考答案:A3.參考答案:是指商品或服務從生產(chǎn)者向顧客轉移所經(jīng)過的通道或途徑，它是由一系列相互依賴的組織機構組成的商業(yè)機構。4.參考答案: 一只水桶，桶上有許多洞，這些洞的名字是：粗魯、沒有存貨、劣質(zhì)服務、未經(jīng)訓練的員工、質(zhì)量低劣、選擇少等。而洞中流出的水，則是企業(yè)的客戶。為了保有原有的營業(yè)額，企業(yè)必須從桶頂不斷注入“新客戶”來補充流失的客戶。這是一個昂貴的沒有盡頭的過程。結果是企業(yè)銷售額大幅度增加，但利潤未必有所改觀。5.參考答案:正確6.參考答案:A,B,C7.參考答案: （1）價格變動； （2）交貨延遲； （3）安裝服務不到位； （5）促銷信息缺乏； （5）付款信譽不佳 （6）培訓不足。8.參考答案:D9.參考答案:A10.參考答案:B11.參考答案:D12.參考答案:B13.參考答案:A14.參考答案:正確15.參考答案:B16.參考答案:正確17.參考答案:C18.參考答案:B19.參考答案:正確20.參考答案:向內(nèi)；并攏；太快21.參考答案:A,B,C22.參考答案:A,B,C,D,E23.參考答案:A24.參考答案:A,B,D25.參考答案:B第3卷參考答案一.參考題庫1.參考答案: （1）服務未能取得期望效果。 （2）服務表現(xiàn)不佳或失誤。 （3）客戶的服務要求超越企業(yè)和員工的服務能力。2.參考答案:客戶；戶滿意度3.參考答案:B4.參考答案:JIT準時生產(chǎn)模式5.參考答案:（1）堅守誠信。 （2）凡事留有余地。 （3）處處為顧客著想，用誠心打動顧客。 （4）多虛心請教，多傾聽顧客聲音。 （5）做個專業(yè)賣家，給顧客準確的推介。 （6）遇到問題多檢討自己少責怪對方。 （7）換位思考、理解顧客的意愿。 （8）表達不同意見時尊重對方立場。 （9）保持相同的談話方式。 （10）經(jīng)常對顧客表示感謝。6.參考答案: （1）制訂客戶發(fā)展計劃的目的是：分析自己對于客戶來講處于何種競爭地位，制訂一個能夠最大限度發(fā)掘自己業(yè)務潛力的客戶計劃；按著既定的思路思考問題，從而找到客戶管理的正確答案。 （2）客戶發(fā)展計劃的制訂過程包括：信息收集、分析客戶、分析競爭者、分析自已的狀況等。 （3）制訂行動計劃包括基本的行動計劃（需完成的任務或步驟、負責此項目的人員、計劃的時間安排和計劃，完成情況等）以及收益執(zhí)行計劃（銷售額、實際收入、利潤率和盈利額等）。7.參考答案:C8.參考答案:B9.參考答案:A10.參考答案:A,B,C,D11.參考答案: 垂直分銷渠道模式的優(yōu)勢是：合理管理庫存，削減分銷成本，便于把握需求動向，易于安排生產(chǎn)與銷售，渠道控制力強，有利于阻止競爭者加入，商品質(zhì)量有保障，服務水平高。 缺陷是：維持系統(tǒng)的成本較