2024年崗位知識競賽-人壽保險客戶服務(wù)相關(guān)崗位知識歷年高頻考點試卷專家薈萃含答案

2024年崗位知識競賽-人壽保險客戶服務(wù)相關(guān)崗位知識歷年高頻考點試卷專家薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共25題)1.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部附加值服務(wù)崗的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)制訂和實施對全*省特約商家、合作服務(wù)機構(gòu)服務(wù)情況評估方案，不斷爭取優(yōu)惠政策，保證客戶可享受的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量（）。2.B柜面客戶服務(wù)崗負(fù)責(zé)國壽鶴卡的相關(guān)工作，工作內(nèi)容主要包括以下哪幾項（）。A、負(fù)責(zé)B柜面“國壽鶴卡”庫存管理工作，包括實物管理和系統(tǒng)操作等方面B、負(fù)責(zé)制定相應(yīng)的實施方案及策略，進行B柜面“國壽鶴卡”發(fā)放工作，包括通過客戶上門申領(lǐng)以及協(xié)調(diào)銷售部門向客戶送達等方式C、負(fù)責(zé)對各營業(yè)部的“國壽鶴卡”發(fā)卡人員進行培訓(xùn)、鶴卡服務(wù)宣導(dǎo)、培訓(xùn)D、負(fù)責(zé)收集整理發(fā)放“國壽鶴卡”過程中遇到的問題并及時向上級公司反饋3.以下不屬于客戶服務(wù)管理中心總經(jīng)理/副總經(jīng)理崗位職責(zé)的是（）A、制定本*省客戶服務(wù)發(fā)展規(guī)劃B、制定附加值和VIP服務(wù)方案C、對全*省服務(wù)品質(zhì)進行監(jiān)控D、組織省級集中的電話服務(wù)4.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)對VIP客戶資格的（）等。A、審查B、確認(rèn)C、考核D、變更5.在工作場合，工作人員不得佩帶休閑表、懷式表、廣告表、卡通表。（）6.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)調(diào)研客戶需求，并向上級公司提供做好VIP客戶服務(wù)的建議（）。7.掛失服務(wù)單記錄要求：準(zhǔn)確記錄投保人丟失原因、時間及地址。在備注處要注明已告知客戶的內(nèi)容，其中必須告知項是“保單口頭掛失時效為（）小時，請在（）小時之內(nèi)持相關(guān)手續(xù)到公司柜面辦理書面掛失手續(xù)”。A、72、72B、24、24C、48、48D、36、368.如果由于營銷員原因或內(nèi)勤服務(wù)不到位等原因?qū)е碌耐对V，要通報責(zé)任人所屬部門給予處罰。（）9.網(wǎng)絡(luò)是目前最快最廣的信息傳輸媒介，公司高度重視網(wǎng)絡(luò)投訴處理工作，我們需要做好以下相關(guān)工作（）。A、冷靜對待，不跟帖。B、及時匯報，取得上級主管部門的支持。C、與公司法律顧問商議應(yīng)對措施。D、嚴(yán)密監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)信息以及跟帖情況。10.95519電話服務(wù)中心二線支持崗要對95519電話服務(wù)中心受理、或來自于信函、網(wǎng)站、留言等渠道的咨詢、查詢、保全、報案、掛失、建議、預(yù)約等類型的服務(wù)單跟進處理，協(xié)調(diào)相關(guān)部門形成處理方案，并及時回復(fù)客戶。（）11.對客戶咨詢到電話服務(wù)中心未接收或未執(zhí)行的客戶服務(wù)信息時，應(yīng)及時將相關(guān)情況進行記錄，向（）發(fā)出服務(wù)信息需求，請其盡快協(xié)調(diào)收集相關(guān)信息，以滿足后續(xù)服務(wù)的需要。A、運營支持崗B、二線支持崗C、經(jīng)理崗D、投訴崗12.投訴處理基本原則（）。A、快速處理的原則B、合規(guī)處理的原則C、客戶利益與公司利益兼顧的原則D、部門協(xié)作，責(zé)任明確的原則13.組織實施客戶投訴的集中管控和對本級處理權(quán)限內(nèi)的投訴進行處理，屬于省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部經(jīng)理崗主要應(yīng)付責(zé)任（）14.一般服務(wù)單必須記錄項為“問題詳細描述”、（）兩部分，預(yù)約服務(wù)單還包括（）、“預(yù)約要求”，報案服務(wù)單還包括是“出險地點”、“出險原因”。A、建議描述、預(yù)約地點B、回復(fù)要求、預(yù)約時間C、建議描述、預(yù)約時間D、回復(fù)要求、預(yù)約地點15.下列不屬于A柜面客戶服務(wù)崗考核指標(biāo)的是（）A、投訴案件平均處理時長B、國壽資訊通服務(wù)達成率C、國壽鶴卡發(fā)卡完成率D、客戶信息分析利用率16.以下哪幾種行為屬于電話溝通禮儀（）。A、接聽電話時要做好記錄工作，接聽電話前準(zhǔn)備好記錄工具。做到邊聽、邊問、邊記錄；B、及時詢問客戶姓氏，準(zhǔn)確記錄客戶聯(lián)系方式，并運用客戶的姓氏進行尊稱；C、在溝通過程中，要表現(xiàn)出聆聽的興趣并適時地回應(yīng)客戶，如“是的”、“的確如此”、“嗯”等詞語，向?qū)Ψ絺鬟f真誠的態(tài)度；切忌隨意打斷客戶的話；對表述反復(fù)或不清的客戶，在理解客戶真實意思后，適時切入話題，總結(jié)復(fù)述客戶的意見，并請其確認(rèn)；D、通過準(zhǔn)確的傾聽從而有效地提問，了解客戶的真實需求。17.提供相關(guān)信息是指為客戶提供問題解決方案和信息的過程，是話務(wù)服務(wù)的最重要環(huán)節(jié)。（）18.要注意控制組員未就緒時長，合理、有序安排員工工間休息，原則上未就緒時長應(yīng)控制在當(dāng)日在線時長的（）之間，在交接班前后30分鐘內(nèi)和話務(wù)高峰時段不安排工間休息，特殊情況應(yīng)進行記錄和說明。A、5%-10%B、6%-15%C、6%-10%D、5%-15%19.請簡述留言文件的保存標(biāo)準(zhǔn)。20.省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部投訴管理崗的崗位職責(zé)（）。A、負(fù)責(zé)全轄投訴管理工作，B、按權(quán)限處理本級受理的各類投訴；C、定期對全轄投訴處理工作進行考核和工作成果分析，反饋和總結(jié)投訴工作中發(fā)現(xiàn)的問題；D、制訂考核辦法，指導(dǎo)全轄投訴處理工作.21.簡述服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員管理工作的操作標(biāo)準(zhǔn)。22.會辦單的回復(fù)內(nèi)容不能為空，只需要記錄回復(fù)的內(nèi)容即可。（）23.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部經(jīng)理崗的職責(zé)之一是執(zhí)行總公司制定的附加值服務(wù)、國壽鶴卡、VIP客戶服務(wù)和管理、客戶信息分析的總體規(guī)劃，結(jié)合本地實際，制定本*省具體的工作計劃、費用預(yù)算和實施方案，并對服務(wù)效果進行分析和評估（）。24.A柜面客戶服務(wù)崗的VIP客戶管理工作任務(wù)，主要包括以下哪幾大項（）。A、定期從客戶資源管理系統(tǒng)中提取符合VIP資格的新客戶清單，發(fā)放入會邀請表并做級別變更操作B、定期從客戶資源管理系統(tǒng)中提取級別變更（升級、降級）的VIP客戶清單，進行換卡操作及晉級祝賀C、向客戶宣傳、解釋VIP俱樂部章程及各項服務(wù)舉措，解答VIP服務(wù)方面的疑問D、向營銷員宣傳、解釋VIP俱樂部章程及各項服務(wù)舉措，解釋VIP服務(wù)方面的疑問E、維護VIP俱樂部的運營，規(guī)劃并組織開展各項VIP活動25.保監(jiān)會《關(guān)于規(guī)范人身保險經(jīng)營行為有關(guān)問題的通知》（保監(jiān)發(fā)〔2000〕133號文）中對于代簽名的規(guī)定正確的是（）：A、對于2000年１０月1日前投保的保單，如果屬于保險公司工作人員或代理人的責(zé)任，應(yīng)全額退還所交保費；B、對于2000年11月1日前投保的保單，如果屬于保險公司工作人員或代理人的責(zé)任，應(yīng)全額退還所交保費；C、屬于投保方責(zé)任，可以按正常退保處理；D、無法確定責(zé)任的，由保險公司和投保方協(xié)商或訴訟解決。第2卷一.參考題庫(共25題)1.圍繞“國壽鶴卡”系列加強對客戶的分級管理與服務(wù)是客戶信息分析的任務(wù)內(nèi)容之一。（）2.95519電話服務(wù)中心經(jīng)理在進行運營指標(biāo)管理工作中應(yīng)重點關(guān)注：來電量、電話接通率、平均單呼成本、平均應(yīng)答速度或服務(wù)水平、平均通話時長、平均事后處理時長、客戶服務(wù)代表的工作負(fù)荷率、一次性問題解決率及客戶滿意度等指標(biāo)。（）3.客戶服務(wù)管理中心總經(jīng)理/副總經(jīng)理崗崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的考核指標(biāo)有哪些？4.遇有電話中途切斷的情況，在確認(rèn)非客戶人為原因造成電話中途切斷時，應(yīng)立即主動撥打聯(lián)系客戶。（）5.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)對VIP客戶進行管理、維護，（）VIP客戶服務(wù)活動，提升VIP客戶滿意度。A、監(jiān)督B、確認(rèn)C、策劃D、協(xié)調(diào)E、組織6.客戶服務(wù)管理中心總經(jīng)理/副總經(jīng)理崗執(zhí)行人員管理業(yè)務(wù)的操作標(biāo)準(zhǔn)有哪些？（）A、定期主持召開中心員工座談會，了解員工思想動向。B、堅持民主集中制的原則，發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)一班人”的作用，充分調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性。C、向總經(jīng)理室建議中心員工的獎勵、調(diào)資和晉級，對違紀(jì)員工的處分，直至辭退。D、根據(jù)培訓(xùn)計劃，組織培訓(xùn)項目的實施。7.B柜面客戶服務(wù)崗的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)與內(nèi)部、外部醫(yī)療機構(gòu)溝通合作事項，為客戶提供健康體檢、預(yù)約掛號、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診等健康服務(wù)，實施“健康好幫手”服務(wù)項目（）。8.簡述書面回復(fù)投訴件的操作標(biāo)準(zhǔn)。9.請說明A柜面經(jīng)（副）理（分管客服）崗的考核指標(biāo)有哪些？10.請“回復(fù)要求”的記錄要求。11.對于保單失效或永久失效的投訴案件，需要根據(jù)不同情形區(qū)別對待，以下表述正確的是（）。A、由工作中存在過錯的營銷員承擔(dān)復(fù)效利息，免責(zé)期責(zé)任由客戶承擔(dān)；B、如果客戶有交費行為，由工作中存在過錯的營銷員承擔(dān)復(fù)效利息，公司承擔(dān)免責(zé)期責(zé)任；C、如因公司系統(tǒng)錯誤或因銀行劃賬，銀行收取小額賬戶管理費導(dǎo)致保單失效，由公司承擔(dān)復(fù)效利息，由客戶承擔(dān)復(fù)效的免責(zé)期責(zé)任；D、由于客戶原因?qū)е?，由客戶自己承?dān)復(fù)效的利息及免責(zé)期責(zé)任。12.請簡述B柜面會辦單回復(fù)要求。13.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部經(jīng)理崗的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)全*省特約商家、合作服務(wù)機構(gòu)的（）工作，確保客戶能夠得到相應(yīng)的服務(wù)，定期評估特約商家的服務(wù)效果。A、聯(lián)絡(luò)B、洽談C、簽約D、維護14.接聽電話通話結(jié)束時，說“再見！”，待對方掛斷后再輕放電話。（）15.在結(jié)束回訪后，客戶服務(wù)代表應(yīng)禮貌地等待客戶先掛斷電話，不得先行掛斷；若客戶電話未掛斷，應(yīng)（）A、禮貌地予以提醒B、由客戶服務(wù)代表直接掛斷C、一直等待，直到客戶自行掛斷為止D、大聲地喊客戶掛斷電話16.在進行電話中心客戶服務(wù)人員職業(yè)生涯規(guī)劃時，要說明該職位人員晉升到新職位需要的專門培訓(xùn)、培訓(xùn)期間及需要掌握并提高的新技能、知識，及晉升的總時間。（）17.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部附加值服務(wù)崗人員，需要負(fù)責(zé)組織開展全*省的特約商家服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和定期檢查工作，請簡述特約商家服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的方式、周期及內(nèi)容。18.為VIP客戶提供專場專家講座服務(wù)的工作流程為（）。 ①確定參加人數(shù)，準(zhǔn)備相關(guān)物品 ②向確定客戶群發(fā)出邀請 ③確定參加客戶范圍 ④公司策劃專家主題講座 ⑤調(diào)研、評估活動效果 ⑥組織講座A、②①④③⑤⑥B、③②④①⑥⑤C、④③②①⑥⑤D、①④③②⑤⑥19.對于某一班次人員較少（≦5人）時，可將“交班會”改為（），即：當(dāng)班人員直接將交班會相關(guān)內(nèi)容進行個人小結(jié)，口頭或書面交呈組長，組長再針對相關(guān)問題進行個別解答。A、“班后匯報”B、“班后工作小結(jié)”C、“問題總結(jié)”D、“工作小結(jié)”20.在接聽電話過程中，任何時候均不可先行掛斷電話。（）21.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部經(jīng)理崗的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)組織實施國壽鶴卡的發(fā)放和管理工作，跟蹤鶴卡使用率及使用效果，調(diào)研、反饋市分公司在發(fā)卡及后續(xù)鶴卡使用過程中產(chǎn)生的問題并積極向上級反饋，開發(fā)鶴卡功能（）。22.請簡述受理上門投訴操作標(biāo)準(zhǔn)。23.對于上門投訴，以下時限正確的是（）。A、受理人員當(dāng)時能夠答復(fù)的，當(dāng)時答復(fù)；B、對于受理人員無法當(dāng)場答復(fù)的，如需本*部門（客戶服務(wù)部門）其它科室協(xié)辦的，向客戶承諾3個工作日內(nèi)進行答復(fù)；C、如需要轉(zhuǎn)其他部門會辦的，向客戶承諾7—15個工作日內(nèi)進行答復(fù)；D、對于明顯屬于重大、疑難案件或需報上級公司批復(fù)的案件，向客戶承諾30個工作日內(nèi)進行答復(fù)。24.A柜面客戶服務(wù)崗跟進、協(xié)調(diào)處理省公司、當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會等轉(zhuǎn)辦的服務(wù)單、回訪問題件，及時反饋處理結(jié)果的績效衡量標(biāo)準(zhǔn)為（）A、規(guī)范性B、及時性C、準(zhǔn)確性D、客戶滿意度25.保監(jiān)會《關(guān)于規(guī)范人身保險經(jīng)營行為有關(guān)問題的通知》（保監(jiān)發(fā)〔2000〕133號文）中對于代簽名有明確規(guī)定：“對于2000年11月1日前投保的保單，如果屬于保險公司工作人員或代理人的責(zé)任，應(yīng)全額退還所交保費；屬于投保方責(zé)任，可以按正常退保處理，無法確定責(zé)任的，由保險公司和投保方協(xié)商或訴訟解決。”（）第3卷一.參考題庫(共25題)1.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)調(diào)研、反饋支公司在發(fā)卡及后續(xù)鶴卡使用過程中產(chǎn)生的問題并積極向上級反饋（）。2.簡述代簽名中投保單上被保險人未親筆簽名，但在其他保險單證上簽名案件的主要核實內(nèi)容。3.按總公司規(guī)定，審閱投訴管理崗上報的投訴分析報告，分析投訴處理工作，掌握服務(wù)質(zhì)量的變化趨勢，及時反饋至相關(guān)部門屬于省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部經(jīng)理崗針對投訴及回訪問題件管理工作的操作標(biāo)準(zhǔn)。（）4.當(dāng)通話結(jié)束時，應(yīng)請客戶先掛斷電話；在掛斷電話后方可以議論客戶。（）5.以下屬于綜合服務(wù)部投訴管理崗主要應(yīng)付責(zé)任有（）。A、負(fù)責(zé)對省級公司客戶服務(wù)管理中心服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量投訴的直接處理；B、負(fù)責(zé)全轄投訴、回訪問題件的工作管理，處理各類投訴和回訪問題件；C、處理其他部門提交的二線會辦并與其他部門溝通協(xié)調(diào)處理客戶投訴及疑難問題；D、負(fù)責(zé)及時反饋處理結(jié)果。6.A柜面客戶服務(wù)崗是負(fù)責(zé)組織VIP客戶服務(wù)活動，對本地服務(wù)提供商進行管理；組織上報轄內(nèi)有關(guān)客戶服務(wù)信息。（）7.組長須及時關(guān)注組員上、下線時點，要求準(zhǔn)點上、下線（原則上應(yīng)精確到80秒以內(nèi)）。（）8.簡述省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部經(jīng)理崗人員，在附加值服務(wù)管理工作中，對于新項目設(shè)計的原則有哪些？9.外呼結(jié)果大類分（）和（）。A、“有效接通”B、“完成”C、“本人不在”D、“無效接通”10.電話接通后，出現(xiàn)“本人不在”情況的處理方式有哪些？（）A、直接掛斷電話。B、若接聽電話的不是目標(biāo)聯(lián)系人本人，應(yīng)委婉地終止回訪。C、應(yīng)主動詢問目標(biāo)聯(lián)系人方便接聽的時間，或目標(biāo)聯(lián)系人是否還有其他聯(lián)系方式。D、對于接電話的配合提供了電話或聯(lián)系時間的，應(yīng)誠懇表達：非常感謝您！打擾您了，再見。11.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部經(jīng)理崗人員，需要負(fù)責(zé)制定年度VIP工作計劃，在年初做好費用預(yù)算，簡述遵循的原則有哪些？12.折扣型特約商戶、輔助型特約商戶、疊加型特約商戶、深化型特約商戶都屬于國壽鶴卡特約商戶的類型。（）13.案件需上報主管的案件（）。A、有重大社會影響的案件；B、集體反映的投訴案件；C、保額較大的投訴案件；D、社會各界給予高度關(guān)注的案件。14.請簡述A柜面客戶服務(wù)崗會辦單結(jié)案時限要求。15.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部附加值服務(wù)崗的工作任務(wù)主要包括以下哪幾大項（）。A、特約商家B、客戶服務(wù)活動C、客戶信息分析D、國壽鶴卡16.針對投保人代被保險人簽名投保的情形，我國《合同法》規(guī)定：合同無效或者被撤銷后，因該合同取得的財產(chǎn)，應(yīng)當(dāng)予以返還或者沒有必要返還的，應(yīng)當(dāng)折價補償。有過錯的一方應(yīng)當(dāng)賠償對方因此所受到的損失，雙方都有過錯的，應(yīng)當(dāng)各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。（）17.要正確選擇回復(fù)時間，或者按系統(tǒng)默認(rèn)的回復(fù)時間保存提交。（）18.會辦單結(jié)案時限對于掛失件要在3個工作日內(nèi)結(jié)案。（）19.95519電話服務(wù)中心經(jīng)理崗崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的考核指標(biāo)有哪些？20.客戶服務(wù)崗受理的所有會辦單，針對無明確回復(fù)要求的，且在三個工作日內(nèi)不能處理結(jié)束的，在三個工作日內(nèi)回復(fù)客戶告知處理情況，以取得客戶諒解。（）21.“密碼維護”的記錄標(biāo)準(zhǔn)：正確錄入投保人身份證證件號碼。新密碼為客戶自行通過系統(tǒng)錄入，系統(tǒng)不顯示位數(shù)和具體數(shù)字。（）22.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部附加值服務(wù)崗的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)全*省附加值服務(wù)工作的組織、開拓和維護工作，對服務(wù)提供商進行管理和協(xié)調(diào)，充分利用客戶資源共享，降低服務(wù)成本（）。23.客戶服務(wù)管理中心總經(jīng)理/副總經(jīng)理客戶服務(wù)技能有（）A、良好的口頭表達能力和文字組織能力B、具有理解能力與溝通技巧C、良好的解決問題能力D、掌握辦公室服務(wù)禮儀24.對于少數(shù)無理取鬧的客戶投訴，應(yīng)做到以下哪幾點（）A、將客戶迅速帶離柜面營業(yè)場所并引入接待室；B、與客戶建立起信任關(guān)系，切忌與客戶發(fā)生沖突；C、要了解清楚客戶的社會關(guān)系、工作單位、居住地點以及其家庭主要成員的基本情況；并根據(jù)了解到情況，找到有效途徑或人員，勸導(dǎo)客戶停止其行為；D、如上述措施仍無法有效處理的，由公司出面，請公司所在地派出所或客戶所在地派出所派員協(xié)助調(diào)解處理，勸說其通過正常渠道如向法院起訴、通過消費者協(xié)會、保險行業(yè)協(xié)會出面協(xié)調(diào)等方式解決糾紛。25.為VIP客戶提供免費體檢服務(wù)的工作流程為（）。 ①聯(lián)系人向客戶預(yù)約，介紹體檢項目和注意事項 ②通知VIP客戶聯(lián)系人 ③做好準(zhǔn)備工作 ④確定參加客戶范圍 ⑤陪同客戶體檢A、②①④③⑤B、③②④①⑤C、④③②①⑤D、①④③②⑤第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:正確2.參考答案:A,B,C,D3.參考答案:B4.參考答案:A,B,C,D5.參考答案:錯誤6.參考答案:正確7.參考答案:A8.參考答案:正確9.參考答案:A,B,C,D10.參考答案:正確11.參考答案:A12.參考答案:A,B,C,D13.參考答案:正確14.參考答案:C15.參考答案:A16.參考答案:A,B,C,D17.參考答案:正確18.參考答案:C19.參考答案: （1）所有有效留言，須每日拆離到指定的文件夾中保存。并以日或周為單位建立文件夾，對同日/周內(nèi)產(chǎn)生的留言應(yīng)保存在相應(yīng)日期命名的文件夾中。文件夾以“省公司名稱+電話區(qū)號+電話號碼+留言時間”進行命名。根據(jù)留言量的大小，適時進行光盤備份，永久保存。 （2）所有有效留言，均要在CallCenter系統(tǒng)中進行錄入。并按不同類型會辦單的相關(guān)規(guī)定進行流轉(zhuǎn)和處理，以進行跟進和回復(fù)客戶。20.參考答案:A,B,C,D21.參考答案: （1）根據(jù)國家頒布的有關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)監(jiān)管部門制定的行政規(guī)章、結(jié)合公司相關(guān)的管理規(guī)定及服務(wù)承諾，起草和定期修訂公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員管理辦法； （2）定期與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員的聯(lián)絡(luò)，受理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員反饋的問題和意見，根據(jù)反饋意見和建議制作部門協(xié)調(diào)單或會辦單，發(fā)送并督促相關(guān)部門或分公司跟進處理； （3）定期撰寫簽報，向公司總經(jīng)理室和有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)匯報服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員反映的問題和意見，以及后續(xù)跟進整改情況，接受再監(jiān)督。 （4）定期組織召開服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員座談會，記錄監(jiān)督員對公司服務(wù)工作的評價，收集整改監(jiān)督員的建議和意見，同時，撰寫會議紀(jì)要報總裁室和相關(guān)部門，根據(jù)總裁室批示開展后續(xù)工作。22.參考答案:錯誤23.參考答案:正確24.參考答案:A,B,C,D,E25.參考答案:B,C,D第2卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:正確2.參考答案:正確3.參考答案:接通率、電話回訪成功率、通話質(zhì)量監(jiān)聽成績、人工服務(wù)滿意度、回訪滿意度、投訴結(jié)案率、9天投訴結(jié)案率、健康好幫手服務(wù)達成率、國壽大講堂服務(wù)達成率、特惠超值服務(wù)達成率、國壽資訊通服務(wù)達成率、特色客服活動服務(wù)達成率、國壽鶴卡發(fā)卡完成率、國壽鶴卡持有率、客戶信息分析利用率、附加值服務(wù)滿意度、客戶投訴率、投訴案件平均處理時長。4.參考答案:正確5.參考答案:C,D,E6.參考答案:A,B,C,D7.參考答案:正確8.參考答案:需要書面回復(fù)的投訴件，按規(guī)范的信函格式，通俗易懂的文字表述，使用標(biāo)準(zhǔn)的公司信箋紙打印信件，落款最好由負(fù)責(zé)人或投訴管理崗人員親筆簽名。為方便進一步聯(lián)系溝通，回復(fù)信函中應(yīng)將具體經(jīng)辦人或聯(lián)系人及其聯(lián)系電話告知來函客戶。根據(jù)不同的情況采用不同的回復(fù)方式。對于確屬公司錯誤給客戶造成較大麻煩的投訴件，應(yīng)考慮上門拜訪客戶，需要進行相關(guān)業(yè)務(wù)處理操作的，與柜面人員一同上門處理。9.參考答案:綜合回訪成功率、健康好幫手服務(wù)達成率、國壽大講堂服務(wù)達成率、特惠超值服務(wù)達成率、國壽資訊通服務(wù)達成率、特色客服活動服務(wù)達成率、國壽鶴卡發(fā)卡完成率、國壽鶴卡持有率、客戶信息分析利用率、附加值服務(wù)滿意度。10.參考答案:對于客戶要求回復(fù)的情況，或者是對客戶問題不能及時解決，需要向客戶回復(fù)說明的情況，要在“回復(fù)”處打√，并在“回復(fù)要求”欄中準(zhǔn)確記錄客戶具體的回復(fù)要求，要記錄在服務(wù)單的回復(fù)部分；已在“建議描述”中清楚記錄了有關(guān)回復(fù)內(nèi)容的，則不需填寫此處。同時，要準(zhǔn)確核對聯(lián)系人姓名，與客戶確定回復(fù)方式、回復(fù)電話以及回復(fù)要求，并分別記錄在對應(yīng)對話框內(nèi)；要正確選擇回復(fù)時間，不得按系統(tǒng)默認(rèn)的回復(fù)時間保存提交。11.參考答案:A,B,C,D12.參考答案: （1）會辦單要求在規(guī)定時限截止日前進行電話回復(fù)，如果首次回復(fù)聯(lián)系不到客戶，要求在之后的一日內(nèi)分三個不同時段，如上午、下午、晚上各回復(fù)一次?；貜?fù)成功后，及時正確結(jié)案。 （2）回復(fù)時，針對客戶來電所提需求，嚴(yán)格按照會辦單上最終處理意見回答，要求回復(fù)內(nèi)容準(zhǔn)確、措辭得當(dāng)。 （3）回復(fù)內(nèi)容不能為空，必須簡要記錄回復(fù)的內(nèi)容和客戶的態(tài)度。 （4）若在回復(fù)中客戶提出新的服務(wù)要求，應(yīng)根據(jù)一站式服務(wù)的原則，準(zhǔn)確答復(fù)處理。當(dāng)場能答復(fù)解決的，直接將問題和答復(fù)情況記錄在“回復(fù)”欄內(nèi)即可。需要協(xié)調(diào)員支持的，要求協(xié)調(diào)員在規(guī)定的時間內(nèi)給予回復(fù)。13.參考答案:A,B,C,D14.參考答案:正確15.參考答案:A16.參考答案:錯誤17.參考答案: 根據(jù)《特約商家管理辦法（試行）》要求，附加值服務(wù)崗人員要負(fù)責(zé)組織開展全*省的特約商家服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和定期檢查工作，主要以“電話暗訪”和“現(xiàn)場暗訪”兩種方式開展。 其中，電話暗訪要求每個特約商家每年至少暗訪兩次，暗訪內(nèi)容包括：商家的聯(lián)系電話是否正確、商家服務(wù)人員對合作事宜是否了解、商家服務(wù)人員是否能夠準(zhǔn)確答復(fù)鶴卡優(yōu)惠內(nèi)容、商家服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度是否熱情等，并在《特約商家服務(wù)質(zhì)量跟蹤表（電話暗訪版）》中進行記錄。 現(xiàn)場暗訪要求每個特約商家每年至少暗訪一次，暗訪內(nèi)容包括：商家聯(lián)系電話、地址是否有變化、是否擺放中國人壽特約商家標(biāo)識牌、工作人員是否了解合作事宜、是否了解鶴卡的優(yōu)惠內(nèi)容、持國壽鶴卡是否可以正常使用、享受服務(wù)、工作人員的服務(wù)態(tài)度是否主動、熱情等內(nèi)容，并必須填寫《特約商家服務(wù)質(zhì)量跟蹤表（現(xiàn)場暗訪版）》。 以便附加值服務(wù)崗人員綜合上述情況，并結(jié)合特約商家的服務(wù)種類、優(yōu)惠政策、使用客戶數(shù)量、有無投訴等情況進行篩選。18.參考答案:C19.參考答案:B20.參考答案:錯誤21.參考答案:正確22.參考答案: （1）受理上門投訴后，在《來訪受理記錄表》根據(jù)投訴人的敘述，詳細記錄投訴人姓名、投訴事實、投訴訴求和聯(lián)系方式； （2）來訪客戶務(wù)要做到耐心的傾聽。和客戶溝通前一定要充分做好準(zhǔn)備工作，掌握相關(guān)信息和了解投訴處理依據(jù)（如法律知識等）。 （3）受理人員當(dāng)時能夠答復(fù)的，當(dāng)時答復(fù)；對于受理人員無法當(dāng)場答復(fù)的，如需本*部門（客戶服務(wù)部門）其它科室協(xié)辦的，向客戶承諾3個工作日內(nèi)進行答復(fù)；如需要轉(zhuǎn)其他部門會辦的，向客戶承諾7—15個工作日內(nèi)進行答復(fù)；對于明顯屬于重大、疑難案件或需報上級公司批復(fù)的案件，向客戶承諾30個工作日內(nèi)進行答復(fù)。 （4）繕制、流轉(zhuǎn)投訴服務(wù)單要按照《中國人壽保險股份有限公司客戶投訴專項管理辦法》（國壽人險發(fā)〔2008〕510號）要求進行記錄、流轉(zhuǎn)； （5）投訴案件調(diào)查過程中，要及時向客戶答復(fù)進展情況，投訴處理結(jié)束后，要將最終處理結(jié)果告知客戶，并做好客戶解釋、安撫工