客戶制度手冊及表格

冊目錄3 冊目錄3 管理制6 客戶 客戶問題告知 議 戶投訴解決方案確認(rèn) 協(xié)客 客戶服務(wù)部人事制第一部工作崗位職客戶工作部主管崗位職客戶服務(wù)部人事制第一部工作崗位職客戶工作部主管崗位職1.2客戶投訴專管員崗位職責(zé)——在施服1.3客戶投訴專管員崗位職責(zé)——售后服1.4客戶信息專員崗位1.4客戶信息專員崗位1.5客戶工作部秘書崗位職2.任職資33 負(fù)責(zé)客戶完工回部門進(jìn)行的對接負(fù)責(zé)在施工程的期為客戶提供咨輸客戶投訴專管（或資料員第二部管理制11.1部門例會制1.1.2第二部管理制11.1部門例會制1.1.2開會地點：會議室（如遇特殊原因臨時通知1.2電話接聽制1.2.6電話接起時,對方所找人不在時,1.3值班1.3.3.1接到客戶投訴,判斷責(zé)任部門,立即轉(zhuǎn)客戶投訴處理單到該部門,緊急事件,1.41.41.4.4.2著裝的基本原則：三色原則：黑、白、灰（無色彩系男性著裝標(biāo)準(zhǔn)女性著1.4.4.2著裝的基本原則：三色原則：黑、白、灰（無色彩系男性著裝標(biāo)準(zhǔn)女性著裝標(biāo)準(zhǔn)1.5獎懲1.5.2與客戶進(jìn)行電話溝通時發(fā)生爭執(zhí),根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度給予罰款,50元,擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟責(zé)任1.5.5惡意誹謗公司聲譽、形象者,50/次,情節(jié)嚴(yán)重者給予除名1.5.6與相關(guān)部門工作協(xié)辦單交接不到位者,20/次,情節(jié)嚴(yán)重者給予除名2.客戶服務(wù)業(yè)務(wù)制2.1客戶投訴受理2.1.1投訴受理原則一個不漏地記錄顧客反2.客戶服務(wù)業(yè)務(wù)制2.1客戶投訴受理2.1.1投訴受理原則一個不漏地記錄顧客反映一個不漏地處理顧客反映一個不漏地跟蹤復(fù)查處理一個不漏地把問題反映到工程、材料等設(shè)計生產(chǎn)經(jīng)營部門（管理2.2.3..3客戶投訴檔案組成部分《檔案目錄《客戶管理2.2.3..3客戶投訴檔案組成部分《檔案目錄《客戶投訴《投訴處理《巡檢關(guān)于工程情況說明《現(xiàn)場處理問題紀(jì)《重要投訴《廠商書面函《客戶賠付《報請審批單《工程監(jiān)督處罰通知對相關(guān)人員的《處罰通報》和《處罰通領(lǐng)導(dǎo)批示重大投訴時，如投訴到媒體的剪報、照涉及到法院、消協(xié)、市場等部門的函以上資料由各部門辦理后，移交到客戶工作部清點接收后歸入檔案，歸檔時需有部門主管及上級領(lǐng)導(dǎo)簽字程量后，監(jiān)察部負(fù)責(zé)從客戶已付款中扣出已完工且符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的工程項目款，再扣除違約金（退單，客戶工作部負(fù)責(zé)從客戶已付款中扣除量房費，所剩錢款退還客戶；向客戶收回全部合同（程量后，監(jiān)察部負(fù)責(zé)從客戶已付款中扣出已完工且符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的工程項目款，再扣除違約金（退單，客戶工作部負(fù)責(zé)從客戶已付款中扣除量房費，所剩錢款退還客戶；向客戶收回全部合同（2.2.4.4在施工過程中，因公司原因（設(shè)計師、工程人員或其他原因）2.2.5客戶辦理退單流程（見第三部分流程及第五部分常用表格2.2客戶回訪制2.2.3.2對設(shè)計師的回訪內(nèi)容有設(shè)計方案和服務(wù)質(zhì)量(態(tài)度、效果2.2.3.7在進(jìn)行電話回訪時,超過三次以上客戶未接電話或電話無法接通時,2.2.4.4對于客戶提出的相關(guān)要求即時匯報部門領(lǐng)導(dǎo)2.2.5.1開工問候：您好！請問您是***先生或***xx2.2.4.4對于客戶提出的相關(guān)要求即時匯報部門領(lǐng)導(dǎo)2.2.5.1開工問候：您好！請問您是***先生或***xx客戶工作部客戶專員***2.2.5.8工程完工：您好！請問您是***先生或***xx團(tuán)客戶工作部的客戶專員***2.3客戶親情服務(wù)2.3.1確定準(zhǔn)確的親情服務(wù)對象2.3.2每逢元旦、五一、十一、春節(jié)定期為客戶送上節(jié)日祝福2.3.3每月初定期對前一月竣工工程進(jìn)行感情聯(lián)絡(luò)2.3.4在親情服務(wù)時,必須保持最佳的交流狀態(tài)2.3.5在親情節(jié)服務(wù)時,必須牢記對客戶的每一項承諾2.4客戶數(shù)據(jù)庫檔案建立制2.4.1準(zhǔn)確詳細(xì)的統(tǒng)計客戶信息2.4.3數(shù)據(jù)庫管理員隨時完善客戶信息,以便查閱記警告處分客戶 投訴檔案目錄客戶 投訴檔案目錄客戶 投訴檔案目錄客戶 投訴檔案目錄客戶 投訴檔案目錄客戶 投訴檔案目錄客戶工作部投訴跟工 產(chǎn) 其客戶工作部投訴跟工 產(chǎn) 其來電受理人簽字 部門解決人簽客戶投訴處罰意客戶投訴處罰意見客戶投訴處罰意客戶投訴處罰意見現(xiàn)場處理客戶簽字 日期現(xiàn)場處理客戶簽字 日期處理人簽字 日期客戶簽字及時間 處理人簽字及時間客戶聯(lián)系設(shè)計設(shè)計師客戶聯(lián)系設(shè)計設(shè)計師工程巡檢員告知的問解決人 客戶認(rèn)可核實人 客工部經(jīng)理協(xié)案（詳見客戶投訴解決方案確認(rèn)書六、本協(xié)議于二協(xié)案（詳見客戶投訴解決方案確認(rèn)書六、本協(xié)議于二 月客戶投訴解決方案確認(rèn)書客戶（簽字客戶投訴解決方案確認(rèn)書客戶（簽字 經(jīng)辦人（簽字處罰年月日處罰年月日元元處罰年月日處罰年月日元元裝飾中央營銷系統(tǒng)平臺：客戶制造系統(tǒng)顧問咨詢指人員配合、客戶組背景、品牌材料商、設(shè)計師形象人員配合、客戶組賣點策劃、作品展郵箱收集、作品活電話營銷員培訓(xùn)、裝飾中央營銷系統(tǒng)平臺：客戶制造系統(tǒng)顧問咨詢指人員配合、客戶組背景、品牌材料商、設(shè)計師形象人員配合、客戶組賣點策劃、作品展郵箱收集、作品活電話營銷員培訓(xùn)、配合營銷活配合營銷活公眾專線、話術(shù)接工程部普及思維、背景、設(shè)計師形象依拉寶、作品業(yè)定位：企業(yè)消費市場目標(biāo)消費群分析A．高端客業(yè)定位：企業(yè)消費市場目標(biāo)消費群分析A．高端客,先生/QQ空間布局獎,5000元的主材代用券,3000元的獎金獎勵(2.8XX標(biāo)準(zhǔn)化施工品質(zhì)大賽,20個參賽業(yè)主,評出綜合質(zhì)量第一名,量規(guī)范獎,最佳泥工工藝規(guī)范獎,最佳木工工藝規(guī)范獎,最佳油工工藝規(guī)范獎,客戶可獲得價值5000元的主材代用券,綜合評比第一名項目經(jīng)理可獲得1000元的獎金獎勵,500元獎金獎勵,2000元的現(xiàn)金代用券,量規(guī)范獎,最佳泥工工藝規(guī)范獎,最佳木工工藝規(guī)范獎,最佳油工工藝規(guī)范獎,客戶可獲得價值5000元的主材代用券,綜合評比第一名項目經(jīng)理可獲得1000元的獎金獎勵,500元獎金獎勵,2000元的現(xiàn)金代用券,500元獎勵,3.10月份:XX團(tuán)購裝修活動,10戶可享受項目經(jīng)理工資(5%)折,工程部直管,指定優(yōu)秀項目經(jīng)理駐點負(fù)責(zé)質(zhì)量管理xx式風(fēng)格,歐式風(fēng)格做的比較少一點,我的設(shè)計心得是:設(shè)計要適合主人的生活習(xí)慣和體現(xiàn)主人的身份,人為本,特別要解決功能的合理性,適合主人的習(xí)慣,風(fēng)水要合適位置要正確,風(fēng)格要適合身份體現(xiàn)品位的一.詢問需求:您房子多少面積?您喜歡什么樣的風(fēng)格您準(zhǔn)備什么時間住進(jìn)去？您最關(guān)心的問題是什您對設(shè)計最關(guān)心的是什么？您認(rèn)為品牌重不重要二公司銷售:XX三大特色1.五位一體設(shè)計管理模式:我們企業(yè)完成一個設(shè)計施工案例,5好的班組長負(fù)責(zé)質(zhì)量把關(guān),有增強裝飾效果的班組長和工程部管理人員共同把關(guān)完成質(zhì)三成交測試:我們先給您設(shè)計一下您看如何1．“無論什么客戶書否發(fā)出購買信號,銷售代表都有責(zé)任幫客戶做出決定4．“你是要刷卡”、還是付現(xiàn)金”“我認(rèn)為現(xiàn)代簡約風(fēng)格能滿足我們剛才溝通的需求,裝修中先考慮功能，材料多采用環(huán)保料，施工工班選擇固定的優(yōu)秀工班，這樣你們就可以放心了講述與此客戶類似的一個客戶的故事,并說明該客戶對方案很滿意”客戶對裝修過程“你想今天簽協(xié)議嗎?””你想如何付款四五六成交:XX簽個服務(wù)協(xié)議如何七八九四五六成交:XX簽個服務(wù)協(xié)議如何七八九十專業(yè)知識與拿下定單哪個重要專業(yè)知識與拿下定單哪個重要6秒印象建立（自信、微笑、職業(yè)坐6秒印象建立（自信、微笑、職業(yè)坐設(shè)計四大基本原則在談單家裝需求層次客戶對家裝公司的服務(wù)期疑問—信心—信任—信家裝需求層次客戶對家裝公司的服務(wù)期疑問—信心—信任—信談單中的“主動”傾聽技發(fā)問—聆聽—記錄—回應(yīng)—區(qū)分確認(rèn)理解—總結(jié)要求—建議服務(wù)流程—增強信任—談單中的“主動”傾聽技銷售滿足客戶全面需求的其他主材（產(chǎn)品“成功增值銷售和附加銷售是提升業(yè)績很好的策略銷售是圍繞客戶需求銷售滿足客戶全面需求的其他主材（產(chǎn)品“成功增值銷售和附加銷售是提升業(yè)績很好的策略銷售是圍繞客戶需求“銷售可以理解為發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的過程，因此銷售是圍繞客戶需求展開的”“需求有時是能夠被創(chuàng)造出來的“客戶異議通常是客戶對更多信息的請求”,其中包括缺乏有關(guān)產(chǎn)品的適當(dāng)知道,認(rèn)為該產(chǎn)品“一定不要對客戶異議做出消極的反應(yīng),千萬不能把他們解釋為人身攻擊用簡單的提問打開客戶心詢問需求:您房子多少平方您喜歡什么樣的風(fēng)您準(zhǔn)備什么時間住進(jìn)“通常與自己最相似的人最容詢問需求:您房子多少平方您喜歡什么樣的風(fēng)您準(zhǔn)備什么時間住進(jìn)“通常與自己最相似的人最容易被自己接受“客戶異議通常是客戶對更多信息的請求”,其中包括缺乏有關(guān)產(chǎn)品的適當(dāng)知道,認(rèn)為該產(chǎn)品“一定不要對客戶異議做出消極的反應(yīng),千萬不能把他們解釋為人身攻擊微笑打先鋒,傾聽第一招,贊美價連城,人品做后盾“要關(guān)注客戶的感受并表示理解：資金不“我想買,可家人不同意”，競爭比“另一家比你便宜”、對你不信幫他下決定：1加強決 2購買容易3直接要幫他下決定：1加強決 2購買容