呼叫中心工作計劃

呼叫中心工作計劃呼叫中心工作規(guī)劃

201*年工作規(guī)劃及目標

一、組內(nèi)工作規(guī)劃與重點

1、為了使員工到達中級以上的水平，從2月14日開頭，組內(nèi)員工分成兩個人一組，

對學問庫業(yè)務模塊分塊加強學習，讓員工制定學習業(yè)務的進度，然后依據(jù)員工的學習內(nèi)容進展每周測試。

2、轉接率及滿足率方面，安排效率較低的員工在空閑或上下班前后的時間跟聽優(yōu)秀員

工的處理方法及技巧，實行“閱歷校仿、問題指正”的學習方法。

3、在通話時長方面，首先依據(jù)數(shù)據(jù)報表總結通話時長較長員工通話較長的業(yè)務方面，

然后匯總進展業(yè)務細節(jié)的輔導，并依據(jù)員工的把握狀況制定相應的話術，跟聽優(yōu)秀員工的處理技巧。

4、在員工入組前及入組后每隔兩個月進展公司規(guī)章制度的宣講，使員工心里牢記公司

的紀律，把員工打造成一個有紀律的團隊?！?“p“:{“h“:15.75,“w

別，提升自身的業(yè)務水平，從而很好的輔導員工業(yè)務，并能夠很好的解決員工平常遇到的疑難問題。

2、在治理方面，加強學習團隊治理方面的一些治理方法及閱歷，拓展學習治理方面的

學問，如深層次的學習績效治理方法準時間治理方法等，在提升自身治理水平的同時，把小組打造成中心優(yōu)秀的團隊。

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貴在團結，重在效勞

呼叫中心201*年工作總結及201*年工作規(guī)劃

201*年4月，集團公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進展了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴格培訓、考核，擇優(yōu)后上崗?！拔鲗幨泄┧瘓F客服熱線”一個布滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領導對我們熱線寄予厚望，期盼著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市效勞行業(yè)中脫穎而出，到達一流水平。

在集團公司各級領導的親切關心指導下、在各相關部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，201*年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務,順當?shù)亩蛇^了改制期并取得了肯定的成績。但是由于組建時間不久，仍舊存在一些問題?，F(xiàn)將我客服熱線201*年的工作進展總結匯報，并將明年的工作進展規(guī)劃匯報如下。

一、201*工作總結（一）取得成績

1、積極推動、落實行動，完善嚴謹客服熱線工作流程；自客服熱線成立以來，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對效勞意識、效勞理念、效勞態(tài)度等都有全新的熟悉和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨便性強、口語化嚴峻、處理問題不準時到現(xiàn)在的對待用戶的每通電話根據(jù)制定的工作流程執(zhí)行，有一個飛躍的進步。從“接聽受理交辦督辦跟進回訪”以及后期用戶滿足度調(diào)查，每個步驟的實施都必需是嚴謹細致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到嫻熟把握再到恰當?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。

自客服熱線九月正式成立以來處理問題準時有效，客戶的滿足率攀升，投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。

2、專心用情，關愛用戶，供應優(yōu)質效勞；

優(yōu)質效勞是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，也是我們集團公司的生命線。我們堅信只有連續(xù)得到用戶的支持和信任，我集團公司才能長期穩(wěn)健的進展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求、對內(nèi)進展交辦協(xié)調(diào)。我們的效勞就是企業(yè)形象的縮影，效勞態(tài)度和效勞質量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立效勞意識，本著“優(yōu)質供水，精誠效勞”的宗旨，發(fā)揚“嚴謹、協(xié)作、進取、卓越”的精神，急用戶所急、想用戶所想，以實際行動表達“親情效勞”、“微笑效勞”，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類詢問、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作，仔細聽取各方面意見建議，在學習中學會總結，不斷改良提高效勞，為此贏得了廣闊用戶的認可和信任，樹立了良好的企業(yè)形象。

3、注意合作，齊心協(xié)力，以團隊精神合力共創(chuàng)效勞品牌；客服熱線肩負著西寧地區(qū)用戶對與用水的各類詢問、報修、報漏等等，每日的工作量是特別大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿足、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫忙、相互學習，齊心協(xié)力共同建筑一支高效、團結、為客戶供應優(yōu)質效勞的年輕向上的團隊。對于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。

（二）存在的缺乏

在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了肯定的成績，但由于我中心成立的時間比擬短，在閱歷、技巧、人員配備、等方面還存在著一些缺乏之處，這要求我們再在今后的工作中進展仔細地總結、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業(yè)務的長期有效地進展。主要有以下方面：

1、在硬件根底設施方面，目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現(xiàn)象，我們會跟相關的上級、物資部門進展聯(lián)系，盡快解決該問題，對于我公司的進展起到有利的促進作用；

2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作閱歷，所以在初期的工作中不能快速、有效推斷出問題的根源、給用戶以準時的答復，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候，協(xié)調(diào)力量方面有所欠缺。

3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當中，我中心員工有時候會消失“心有余而力缺乏”的狀況，員工的專業(yè)學問有所欠缺，對用戶的訴求無法供應專業(yè)解答。

4.之所以消失以上的2、3的問題，我個人認為是我們對員工還沒有建立“效勞意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓，現(xiàn)在根本上各個行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓機制，通過專業(yè)的培訓我們才能給用戶供應專業(yè)的效勞。

二、201*年工作規(guī)劃對于我中心201*年的進展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h，必需從意識上樹立效勞意識、必需建立有效地效勞標準體系，另外要加強員工的業(yè)務理論學問的培訓，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在201*年為我集團的進展起到舉足輕重的作用。詳細規(guī)劃如下：

（一）打牢工作根底。讓全體員工通過各類學習、各類實踐不斷為自己注入新奇的學問，把握扎實的專業(yè)學問，為優(yōu)質效勞奠定理論根底。

（二）通過開展各類培訓，各類考核進一步讓員工提高效勞意識和效勞水平，以優(yōu)質效勞取勝，打造一支精英團隊。

（三）完善治理制度，切實落實崗位責任制，進一步完善科學有效的鼓勵機制，制定更為有效的績效考核方法。

（四）準時發(fā)覺問題，保障我們中心的正常運營。將常見、麻煩的問題分類歸納，在工作中做到提前預防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最正確途徑。

綜上所述，201*年我們呼叫中心初步建立，雖