單元七客戶服務(wù)之轉(zhuǎn)介紹

客戶服務(wù)之“轉(zhuǎn)介紹”渠道客經(jīng)新人銜接訓(xùn)練課程目標(biāo)通過訓(xùn)練掌握轉(zhuǎn)介紹的服務(wù)步驟和轉(zhuǎn)介紹的技巧與方法。一二轉(zhuǎn)介紹步驟演練轉(zhuǎn)介紹方法演練LIMRA曾調(diào)查了600位陣亡的業(yè)務(wù)員，以便得知他們不能成功的原因。結(jié)果顯示：最大的原因就是沒有足夠的準(zhǔn)客戶。課程回顧客戶資源越來越少續(xù)期滿期躉交一錘子買賣服務(wù)開發(fā)不可持續(xù)揮霍比其它方法更容易獲取有潛質(zhì)的準(zhǔn)客戶；可信度強(qiáng)，促成率高；轉(zhuǎn)介紹的客戶有從眾心態(tài)；獲得再次轉(zhuǎn)介紹的機(jī)率高；銷售人員遭受拒絕的可能性??；建立成熟的目標(biāo)市場(chǎng)。課程回顧

234獲得認(rèn)同要求協(xié)助敲定名單獲取信息確認(rèn)接觸的方式方法承諾一定做好服務(wù)1轉(zhuǎn)介紹的步驟轉(zhuǎn)介紹注意事項(xiàng)客戶已經(jīng)簽了單，不好意思再麻煩他。調(diào)整心態(tài)，正確認(rèn)識(shí)壽險(xiǎn)的意義與功用，理解保險(xiǎn)對(duì)客戶的價(jià)值，同時(shí)用服務(wù)與真誠(chéng)讓客戶感受良好，感到滿意。銷售保單只為成交一筆生意。以服務(wù)促進(jìn)銷售，建立自己的營(yíng)銷品牌，贏得客戶的認(rèn)同。不敢開口要求轉(zhuǎn)介紹努力提高自身素質(zhì)，堅(jiān)定從業(yè)信心，讓客戶認(rèn)可我們的理論專業(yè)和服務(wù)品質(zhì)，和客戶成為朋友。強(qiáng)迫客戶一定要轉(zhuǎn)介紹不要讓客戶感覺你志在必得，要適當(dāng)減輕客戶的轉(zhuǎn)介紹壓力。拿到名單后馬上開始拜訪要和轉(zhuǎn)介紹人進(jìn)行必要的溝通，掌握準(zhǔn)客戶的相關(guān)信息，對(duì)情況進(jìn)行分析之后再選擇接觸的方式和方法。楊先生，在和您接觸的這段時(shí)間里，我了解到您是一位即有責(zé)任感又注重規(guī)劃自己未來的人，我想您一定也有一些同樣想法的朋友，您是不是能將他們介紹給我，讓我有機(jī)會(huì)與他們認(rèn)識(shí)，分享彼此的生活經(jīng)驗(yàn)?zāi)?。楊先生，與您接觸了這么長(zhǎng)時(shí)間，非常感謝您一直以來對(duì)我的信任，不知道您對(duì)我的服務(wù)是否滿意呢？(這個(gè)時(shí)候，客戶的回答一般是肯定的)謝謝您的支持與鼓勵(lì)，……獲得認(rèn)同要求協(xié)助步驟一：獲得認(rèn)同，要求協(xié)助——當(dāng)面索取轉(zhuǎn)介紹步驟–金句楊先生，上次我給您發(fā)的短信您看到了吧？我想長(zhǎng)期從事服務(wù)經(jīng)理的工作，能為您這樣支持我的客戶提供最好的服務(wù)。但我的工作真的很需要像您這樣的人的幫助……楊先生，您好！恭喜您擁有了這份保險(xiǎn)保障計(jì)劃！很榮幸能成為您永遠(yuǎn)信賴的朋友。如果您身邊還有像您這樣有愛心、有責(zé)任心、事業(yè)有成的朋友，我很想向他們請(qǐng)教成就事業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，希望您能給我提供這樣的機(jī)會(huì)。您看什么時(shí)候方便，我們一起坐坐吧。備注：短信要求轉(zhuǎn)介紹的目的不是為了讓客戶直接答復(fù)，而是為我們當(dāng)面索取轉(zhuǎn)介紹做好鋪墊。短信鋪墊面談轉(zhuǎn)介紹步驟–金句楊先生，請(qǐng)問您最好的朋友是……

在您的朋友當(dāng)中，有沒有人最近獲得了升職？在您的朋友當(dāng)中，有沒有人剛結(jié)婚或是訂婚？在您的朋友當(dāng)中，有沒有人剛生了寶寶？在您的朋友當(dāng)中，有沒有人最近搬到您家附近做了鄰居？在您的朋友中，是否有人剛康復(fù)出院？在您的朋友中，是否有人剛購(gòu)買了汽車？確定名單步驟二：確定名單，獲取信息楊先生，謝謝您提供名單給我，為了能向他們提供最合適、最周全的保障計(jì)劃，我想了解一些他們的個(gè)人資料。請(qǐng)問，XX先生大概多大年紀(jì)？他的工作單位是？您有沒有聽說他買過保險(xiǎn)產(chǎn)品呢？……獲取信息詢問方式轉(zhuǎn)介紹步驟–金句推薦人親自引領(lǐng)：您跟這位朋友的關(guān)系一定特別好，您看什么時(shí)候有時(shí)間帶我和您的朋友聚聚吧，一定會(huì)很愉快的！推薦人以電話或短信推薦：謝謝您把朋友介紹給我，為了讓您的朋友放心，您能否先給他打個(gè)電話或發(fā)條短信，這樣我去拜訪時(shí)，您的朋友也不會(huì)感覺唐突。推薦人在聚會(huì)中引薦：楊先生，剛才那位是您的好朋友吧，我看您倆人聊的特別開心，我也很想認(rèn)識(shí)，能不能介紹一下？或者一會(huì)兒我們找個(gè)地方吃飯吧，也好讓您倆繼續(xù)暢談。步驟三：確認(rèn)接觸的方式方法直接推薦對(duì)于那些個(gè)性很謹(jǐn)慎的推薦人或者表示過不愿意透露自己的推薦人，要特別注意自始至終絕不說出推薦人的名字。間接推薦二、轉(zhuǎn)介紹步驟–金句楊先生，當(dāng)我與他們見面后，我一定以為您服務(wù)的熱情來為他們服務(wù)，我也會(huì)將我們面談的狀況和進(jìn)度讓您知道，而且，如果他們不愿意，我也不會(huì)勉強(qiáng)他們，這樣做您覺得可以嗎？承諾服務(wù)步驟四：承諾服務(wù)二、轉(zhuǎn)介紹步驟–金句演練內(nèi)容：轉(zhuǎn)介紹金句訓(xùn)練、達(dá)成目標(biāo)：人人掌握轉(zhuǎn)介紹金句及熟背金句演練時(shí)間：30分鐘演練形式：

每組兩人人互換角色訓(xùn)練，一人客戶經(jīng)理、一人客戶講師針對(duì)演練情況逐一進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。

演練客戶服務(wù)轉(zhuǎn)介紹方法訓(xùn)練一二轉(zhuǎn)介紹步驟演練轉(zhuǎn)介紹方法演練金句示范：楊先生，您買保險(xiǎn)已經(jīng)3年了吧，現(xiàn)在對(duì)保險(xiǎn)的理解和原來有什么不一樣嗎？感謝你一直對(duì)我工作的人支持，我想問您對(duì)我的服務(wù)是否滿意？如果有什么不滿意的地方，您及時(shí)指出，更能幫助我的成長(zhǎng)！謝謝您的認(rèn)可。其實(shí)，隨著我做保險(xiǎn)時(shí)間的增加，我覺得保險(xiǎn)能幫助更多的家庭和朋友。既然您也這么認(rèn)可保險(xiǎn)和我的服務(wù)，現(xiàn)在您周圍的同事和朋友當(dāng)中，有沒有認(rèn)同您選擇購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品的？如果有，您能給我推薦幾個(gè)嗎？(遞上紙和筆)他們肯定有一天會(huì)很感謝您的！征詢意見法。三、轉(zhuǎn)介紹方法

–金句

金句示范楊姐，您的保險(xiǎn)下個(gè)月10號(hào)就要續(xù)費(fèi)了，到時(shí)候我們公司會(huì)直接從你的建行卡上扣費(fèi)，我這里先給您提個(gè)醒；楊姐，我們公司最近開展客戶服務(wù)月活動(dòng)，主要結(jié)合當(dāng)前“環(huán)境污染”“未來養(yǎng)老”“兒童教育”三大社會(huì)問題邀請(qǐng)專家現(xiàn)場(chǎng)講解，我這里給您留了名額，您看您是周六還是周日下午有時(shí)間？行，楊姐，我會(huì)給您留好位置，提前我會(huì)給您聯(lián)系。對(duì)了，您可以帶好朋友一起來，到場(chǎng)我們會(huì)給您的朋友提供免費(fèi)保險(xiǎn)一份。您看，您帶哪位朋友來？會(huì)議邀約法三、轉(zhuǎn)介紹方法

–金句

金句示范楊姐，感謝您對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)可和對(duì)我工作的信任，這個(gè)是您的保單，請(qǐng)你簽收；以后有任何問題，您都可以給我聯(lián)系，也希望我的服務(wù)能讓您滿意；楊姐，還有個(gè)好消息告訴您。正值我們公司“司慶活動(dòng)”，為宣傳公司品牌，謝謝老客戶對(duì)我們公司的支持和認(rèn)可；今日起30天內(nèi)，您推薦的朋友，如果購(gòu)買了和您同樣的產(chǎn)品，我們公司將給您和您的朋友提供精美紀(jì)念品一份。這么好的機(jī)會(huì)一年就這一次。其實(shí)人人都需要保險(xiǎn)，您的好朋友一定認(rèn)可您的選擇；您看您推薦哪2位朋友?。糠桨讣?lì)法三、轉(zhuǎn)介紹方法

--演練安排緊急聯(lián)絡(luò)人法金句示范：楊先生，您好，這是公司規(guī)定填寫的緊急聯(lián)絡(luò)卡，建議您填3名您最好的朋友或同事，我們會(huì)告訴他們您的主要權(quán)利，讓他們知道在什么情況下可以代替您向公司爭(zhēng)取權(quán)利。這樣當(dāng)您有困難時(shí)，即使家人不在身邊，朋友也知道如何幫助您與公司聯(lián)系，確保您的利益，請(qǐng)您把它填寫完整(將卡遞上)。楊姐，您好我是楊先生的專屬客戶經(jīng)理，他說您是他最好的朋友。最近他在我們公司購(gòu)買了###保障計(jì)劃。為了保證他有困難時(shí)有人能及時(shí)幫助他爭(zhēng)取應(yīng)有的權(quán)益，我們建議與他關(guān)系最親近的朋友熟悉他的保險(xiǎn)利益，了解他投保的內(nèi)容。首先請(qǐng)問一下，您覺得他該買保險(xiǎn)嗎？……三、轉(zhuǎn)介紹方法

--演練安排演練內(nèi)容：轉(zhuǎn)介紹金句訓(xùn)練、達(dá)成目標(biāo)：人人掌握轉(zhuǎn)介紹金句及熟背金句演練時(shí)間：30分鐘演練形式：