GBT 42928-2023 逆向物流服務(wù)良好行為規(guī)范

逆向物流服務(wù)良好行為規(guī)范Specificationforgoodpracticeofreverselogisticsservice2023-08-06發(fā)布2023-08-06實(shí)施國家市場監(jiān)督管理總局國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)I本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由全國物流標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC269)提出并歸口。本文件起草單位：上海市質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心、深圳市標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院、上海第二工業(yè)大學(xué)、國藥集團(tuán)醫(yī)藥物流有限公司、物資節(jié)能中心。1逆向物流服務(wù)良好行為規(guī)范本文件確立了逆向物流服務(wù)良好行為的總則，規(guī)定了服務(wù)保障、服務(wù)作業(yè)、檢驗(yàn)檢測與判斷處理、標(biāo)識(shí)、信息管理與追溯、風(fēng)險(xiǎn)防范與應(yīng)急管理，以及評(píng)價(jià)與改進(jìn)的要求。本文件適用于逆向物流服務(wù)活動(dòng)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T19001質(zhì)量管理體系要求GB/T22080信息技術(shù)安全技術(shù)信息安全管理體系要求GB/T24001環(huán)境管理體系要求及使用指南GB/T24359—2021第三方物流服務(wù)質(zhì)量及測評(píng)GB/T40480—2021物流追溯信息管理要求GB/T45001職業(yè)健康安全管理體系要求及使用指南SB/T10977—2013倉儲(chǔ)作業(yè)規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。逆向物流服務(wù)reverselogisticsservice根據(jù)客戶需要，為恢復(fù)物品價(jià)值，并實(shí)現(xiàn)其循環(huán)利用或合理處置，對原材料、零部件、在制品及產(chǎn)成品從供應(yīng)鏈下游節(jié)點(diǎn)向上游節(jié)點(diǎn)反向流動(dòng)，或按特定的渠道或方式歸集到指定地點(diǎn)所開展的物流活動(dòng)。返貨品returnedgoods因退換貨、回收等原因從供應(yīng)鏈下游節(jié)點(diǎn)向上游節(jié)點(diǎn)反向流動(dòng)的貨品。4總則4.1規(guī)范化宜根據(jù)客戶需要對逆向物流服務(wù)全過程建立流程、明確服務(wù)要求。4.2信息化宜采用互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)，對逆向物流服務(wù)全過程及返貨品進(jìn)行數(shù)據(jù)采集、處理、共享和展示，實(shí)現(xiàn)2逆向物流服務(wù)信息可追溯。4.3綠色化宜充分利用物流資源，采用先進(jìn)的物流技術(shù)，降低逆向物流服務(wù)對環(huán)境的不利影響。4.4風(fēng)險(xiǎn)可控宜加強(qiáng)逆向物流服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理，提高風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對效率和效果。5服務(wù)保障5.1服務(wù)提供者5.1.1應(yīng)滿足GB/T24359—2021中第4章的規(guī)定。5.1.2應(yīng)根據(jù)GB/T19001、GB/T24001、GB/T45001建立并有效運(yùn)行質(zhì)量、環(huán)保、安全管理體系。5.1.3應(yīng)對逆向物流服務(wù)全過程及各主要環(huán)節(jié)制定制度和規(guī)范。5.1.4應(yīng)根據(jù)客戶逆向物流服務(wù)要求制定逆向物流服務(wù)的目標(biāo)，服務(wù)目標(biāo)應(yīng)分解落實(shí)到各職能部門和各級(jí)人員。5.1.5應(yīng)配備滿足逆向物流服務(wù)需求的人員、服務(wù)場所、設(shè)施設(shè)備及信息系統(tǒng)，宜建立集中式回收處理中心。5.1.6應(yīng)具備滿足GB/T24359—2021中第5章要求的能力。5.2.1從事逆向物流服務(wù)的人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)及技能。5.2.2特殊崗位作業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的資格證書。注：特殊崗位通常指國家有資格證書要求的崗位。5.2.3涉及危險(xiǎn)品，以及易碎、易被盜等返貨品物流服務(wù)的相關(guān)人員應(yīng)定期接受相關(guān)培訓(xùn)。5.3設(shè)施與設(shè)備5.3.1應(yīng)按作業(yè)要求劃分作業(yè)區(qū)域，包括但不限于裝卸區(qū)、拆包區(qū)、分揀區(qū)、檢測區(qū)、特殊品隔離區(qū)、倉儲(chǔ)區(qū)。注：特殊品通常指就地報(bào)廢物品、危險(xiǎn)品及其他需要隔離的物品。5.3.2對有溫濕度、防靜電等特殊要求的返貨品，宜設(shè)置滿足其要求的區(qū)域。5.3.3對易被盜的返貨品，宜設(shè)置專門的防盜裝置。5.3.4作業(yè)區(qū)域應(yīng)配備滿足服務(wù)要求的運(yùn)輸、分揀與加工、倉儲(chǔ)、包裝等設(shè)備，宜使用先進(jìn)、節(jié)能的設(shè)備。5.3.5應(yīng)配備國家規(guī)定的消防設(shè)施，以及防臺(tái)、防汛、防震、防寒等防護(hù)設(shè)施與設(shè)備。5.3.6危險(xiǎn)品以及易碎、易被盜等返貨品，應(yīng)配置專門的裝卸工具、運(yùn)輸設(shè)備和存儲(chǔ)器具等。6服務(wù)作業(yè)6.1制定方案6.1.1應(yīng)根據(jù)客戶要求制定服務(wù)方案，包括但不限于運(yùn)輸計(jì)劃、倉儲(chǔ)計(jì)劃、分類規(guī)則、包裝與標(biāo)識(shí)規(guī)則、檢驗(yàn)檢測規(guī)則，以及過程監(jiān)控、信息追溯、異常情況處理、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等。36.1.2運(yùn)輸計(jì)劃應(yīng)包括但不限于運(yùn)輸方式、運(yùn)輸路線、在途監(jiān)控、配載禁忌、6.1.3倉儲(chǔ)計(jì)劃應(yīng)包括但不限于倉庫地點(diǎn)及要求，裝卸要求、堆碼要求、出入庫。6.1.4分類規(guī)則及需要進(jìn)行分類的環(huán)節(jié)應(yīng)按照返貨品的特性確定，分類規(guī)則包括但不限于返貨品類6.1.5包裝與標(biāo)識(shí)規(guī)則應(yīng)按照返貨品的特性確定。6.1.6檢驗(yàn)檢測規(guī)則及需要檢驗(yàn)、檢測的環(huán)節(jié)應(yīng)按照返貨品的類別確定，檢驗(yàn)檢測規(guī)則包括但不限于6.2收集需設(shè)施設(shè)備。6.2.2應(yīng)按照約定安排人員和運(yùn)輸工具前往指定地點(diǎn)收集返貨品，核驗(yàn)返貨品的相關(guān)信息。6.3運(yùn)輸6.3.1應(yīng)根據(jù)運(yùn)輸計(jì)劃選擇合適的運(yùn)輸工具，宜采用新能源或清潔能源的運(yùn)輸工具。6.3.2運(yùn)輸過程中，應(yīng)檢查和保護(hù)返貨品的狀態(tài)、包裝、標(biāo)識(shí)，如發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理并做好記錄。6.3.3采用公路運(yùn)輸?shù)?，?yīng)對運(yùn)輸車輛的軌跡進(jìn)行在途監(jiān)控，宜實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸可視化。6.3.4當(dāng)客戶對返貨品有監(jiān)控要求時(shí)，應(yīng)采用技術(shù)手段對返貨品實(shí)施監(jiān)控。6.4分揀與加工6.4.1應(yīng)對返貨品進(jìn)行識(shí)別與核驗(yàn)。6.4.2應(yīng)按照分類規(guī)則對返貨品進(jìn)行逐級(jí)分揀。6.4.3必要時(shí)，宜采用先進(jìn)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)智能化自動(dòng)分揀。6.4.4應(yīng)根據(jù)客戶需求對返貨品進(jìn)行加工處理。6.5倉儲(chǔ)6.5.1倉儲(chǔ)作業(yè)應(yīng)滿足SB/T10977—2013中第6章的要求。6.5.2應(yīng)對入庫返貨品進(jìn)行檢驗(yàn)和評(píng)估，根據(jù)其特性及分類進(jìn)行標(biāo)識(shí)和堆放。6.5.3返貨品儲(chǔ)存位置的標(biāo)識(shí)應(yīng)與逆向物流服務(wù)信息管理系統(tǒng)中的信息一致。6.5.4應(yīng)記錄返貨品的入庫、移動(dòng)及出庫等信息。6.5.5應(yīng)對倉儲(chǔ)全過程進(jìn)行在庫監(jiān)控，宜運(yùn)用倉儲(chǔ)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)管理和作業(yè)的自動(dòng)化與可視化。6.6.1需要提供包裝服務(wù)的，應(yīng)采用必要的防護(hù)措施和保護(hù)手段，并減少返貨品的重復(fù)包裝。6.6.2宜在逆向物流運(yùn)輸、倉儲(chǔ)等過程中采用環(huán)保材料的或能夠重復(fù)、循環(huán)使用的周轉(zhuǎn)器具及包裝容器。7檢驗(yàn)檢測與判斷處理7.1在需要檢驗(yàn)檢測的環(huán)節(jié)，應(yīng)按照檢驗(yàn)檢測規(guī)則對返貨品進(jìn)行檢驗(yàn)檢測，并記錄。7.2應(yīng)按照檢驗(yàn)檢測結(jié)果確定返貨品的處理方式和過程。7.3涉及危險(xiǎn)品以及難以判斷狀態(tài)的返貨品，應(yīng)由具有相應(yīng)資質(zhì)的專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)檢測與判斷48標(biāo)識(shí)8.1應(yīng)根據(jù)標(biāo)識(shí)規(guī)則，對返貨品進(jìn)行全過程追溯標(biāo)識(shí)。8.2應(yīng)按照返貨品特性和狀態(tài)，在外包裝上或者返貨品上進(jìn)行物料標(biāo)識(shí)和防護(hù)標(biāo)識(shí)。8.3宜采用自動(dòng)識(shí)別技術(shù)實(shí)現(xiàn)返貨品追溯。9信息管理與追溯9.1應(yīng)按照返貨品類別和特點(diǎn)，建立逆向物流服務(wù)信息管理系統(tǒng)，對逆向物流的服務(wù)過程進(jìn)行數(shù)據(jù)9.2應(yīng)及時(shí)上傳、更新返貨品的基本信息及物流信息。9.3應(yīng)對敏感信息進(jìn)行加密處置，信息安全管理應(yīng)符合GB/T22080的要求。9.4當(dāng)客戶有逆向物流數(shù)據(jù)服務(wù)需求時(shí)，應(yīng)及時(shí)響應(yīng)。9.5除GB/T40480—2021中第5章規(guī)定的可追溯信息外，逆向物流追溯信息還應(yīng)包括客戶信息、交接信息、分揀信息、檢驗(yàn)檢測信息、加工信息等，信息追溯及其管理應(yīng)符合GB/T40480—2021中第7章～第9章的要求。10風(fēng)險(xiǎn)防范與應(yīng)急管理10.1應(yīng)識(shí)別影響逆向物流服務(wù)活動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)因素，包括但不限于自然災(zāi)害、服務(wù)過程風(fēng)險(xiǎn)、設(shè)施設(shè)備故10.2應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行評(píng)估，針對風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，應(yīng)編制突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。10.3當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)按照相應(yīng)的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處置。10.4應(yīng)定期組織對突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的演練，必要時(shí)，完善應(yīng)急預(yù)案。11評(píng)價(jià)與改進(jìn)11.1應(yīng)定期對逆向物流服務(wù)目標(biāo)、制度、方案進(jìn)行評(píng)審，并根據(jù)需要進(jìn)行完善。11.2應(yīng)對第5章～第9章的要求，定期開展服務(wù)評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)包括但不限于服務(wù)質(zhì)量、作業(yè)能力、信息追溯能力、環(huán)境與安全狀況。評(píng)價(jià)方法包括自我評(píng)價(jià)、服務(wù)對象評(píng)價(jià)、第三方測評(píng)。11.3應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，采取改進(jìn)措施。11.4評(píng)價(jià)結(jié)果及改進(jìn)措施應(yīng)在服務(wù)提供者內(nèi)部進(jìn)行溝通。5[1]GB/T20000.6—2006標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第6部分：標(biāo)準(zhǔn)化良好行為規(guī)范[2]GB/T24620—2022服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則考慮消費(fèi)者需求[3]GB/T28222—2011服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫通則[4]GB/T34404—2017非危液態(tài)化工產(chǎn)品逆向物流通用服務(wù)規(guī)范[5]GB/T42501—2023逆向物流服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)[6]Rogers,TibbenLembke.GoingBackwards:ReverseLogisticsT