提升服務(wù)的方法

提升服務(wù)的方法（匯達(dá)電器）提高服務(wù)質(zhì)量歸根結(jié)底是為了提高核心客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度、留住核心客戶，所以企業(yè)要把對(duì)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)定和執(zhí)行貫穿整個(gè)服務(wù)過(guò)程的始終，而不是只依賴(lài)于事后的檢查和控制，服務(wù)的過(guò)程、設(shè)施、裝備與工作設(shè)計(jì)等都將體現(xiàn)出服務(wù)水平的高低。而且，客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是一種感知認(rèn)可的過(guò)程，我們常常習(xí)慣于通過(guò)服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員的表現(xiàn)及其與客戶的互動(dòng)關(guān)系來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)，很明顯，人的因素對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的至關(guān)重要。一、服務(wù)的認(rèn)識(shí)，服務(wù)意識(shí)提升——態(tài)度決定一切“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”是一種通過(guò)關(guān)注顧客，進(jìn)而提供服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)有利的交換的營(yíng)銷(xiāo)手段。通過(guò)系統(tǒng)的、規(guī)范的培訓(xùn)加強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)意識(shí)、提升導(dǎo)購(gòu)對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)1、對(duì)客戶提供人性化的服務(wù)

如果公司可能讓客戶感覺(jué)到某種服務(wù)令人愉快并不有助益，他們就會(huì)再次光顧；如果他們感到這種服務(wù)冷淡甚至充滿敵意（有的公司提供的服務(wù)正是如此），他們就不會(huì)再次光顧。

人性化服務(wù)絕大多數(shù)是通過(guò)服務(wù)人員與客戶的語(yǔ)言交流和非語(yǔ)言交流的形式進(jìn)行的。下面有一些方法可以告訴大家如何創(chuàng)造一種良好的人性化服務(wù)：

（1）立即招呼你的客戶

每一個(gè)客戶都希望自己受到熱情地招待，就算他不買(mǎi)東西也是如此。如果你對(duì)客戶不立即打招呼，那么他心里就會(huì)不舒服，覺(jué)得自己沒(méi)有受重視。想一想，你一定不愿意你請(qǐng)的客戶在你的家里受到冷遇吧？那你為什么要讓你的客戶受到冷遇？即使我們的員工正在為其他客戶服務(wù)，當(dāng)?shù)昀镒哌M(jìn)來(lái)一個(gè)客戶時(shí)，他都應(yīng)該立刻和客戶進(jìn)行眼神接觸，并向客戶問(wèn)好。不要小看這個(gè)招呼，有時(shí)候也許小招呼會(huì)帶來(lái)大客戶。

（2）注意姿態(tài)語(yǔ)言

公司在培訓(xùn)員工如何為客戶服務(wù)時(shí)，一定要告誡他們注意自己的姿態(tài)語(yǔ)言。如果員工離客戶太近會(huì)讓他感到不舒服，而離得太遠(yuǎn)，則又會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你們公司太冷淡，對(duì)他們不關(guān)心。因此在與客戶接觸時(shí)要注意采取合適的方式，加深和客戶的關(guān)系，而不能太隨心所欲，讓一些不文雅的小動(dòng)作破壞同客戶的關(guān)系。3）聲音要?jiǎng)勇?tīng)，說(shuō)話要有禮貌

尤其是在利用電話服務(wù)客戶時(shí)，務(wù)電話溝通技巧——只聞其聲的專(zhuān)業(yè)體現(xiàn)1、打電話禮儀A、重要的第一聲B、考慮到對(duì)方的立場(chǎng)C力求簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)D使對(duì)方感到有被尊重、重視E誰(shuí)先掛電話？2、接電話禮儀A迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)B認(rèn)真清楚的記錄必要使接線員的聲音悅耳動(dòng)聽(tīng)。

接線員一定要懂得在電話里提供人性化服務(wù)。他們要學(xué)會(huì)使用不同的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速來(lái)表達(dá)不同的感情。

在同客戶說(shuō)話的時(shí)候要有禮貌，要學(xué)會(huì)尊重他人，多使用“請(qǐng)”和“謝謝”這樣的禮貌用語(yǔ)。你一要讓客戶聽(tīng)到的最后一句話是“謝謝”，哪怕他們并沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)什么東西，你也要感謝他們光顧你的商店。這里順便提一句，要注意避免使用這些詞語(yǔ)的替代語(yǔ)，因?yàn)閷?duì)買(mǎi)完?yáng)|西的客戶說(shuō)“再見(jiàn)”的效果不能和說(shuō)“謝謝你”的效果同日而語(yǔ)。

（4）盡量不使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)和行話

如果你所面對(duì)的客戶是專(zhuān)業(yè)人士，你可以盡量使用一些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，以顯示你服務(wù)的精確和高水平。但是如果你的客戶是一般的普通人，最好避免使用上述話語(yǔ)。因?yàn)楫?dāng)人們聽(tīng)到不熟悉的詞語(yǔ)時(shí)，一般都會(huì)這樣做：要么要求對(duì)方解釋清楚，要么自己去理解，而自己的理解很可能有誤。大多數(shù)人往往傾向于后者。你需要了解客戶的理解能力，并且在你不能很清楚地做解釋時(shí)，尋找一些非言語(yǔ)的提示。如果你的客戶感到迷惑，我可以問(wèn)問(wèn)他們是否理解了，或者重新組織你的表達(dá)方式。

（5）珍惜客戶的時(shí)間

據(jù)調(diào)查研究表明，在客戶不滿意的事情中，公司提供服務(wù)的速度太慢或者效率太低位列不滿意之最?？梢?jiàn)如果我們的公司要想留住客戶就要記得在與他們打交道時(shí)做到快速而富有效率，從而節(jié)省客戶的時(shí)間。這也從另一方面體現(xiàn)了高質(zhì)量的人性化服務(wù)。

當(dāng)然，人性化服務(wù)的技巧還有很多，你可以使用上面這些方法，也可以尋找其他更多的方法。如果我們的公司充滿友好、歡樂(lè)的氣氛，并且能夠啟用那些友好、快樂(lè)的員工，那么一定會(huì)超過(guò)客戶的期望值，從而可以留住他們，使其成為你