消協(xié)消費(fèi)者培訓(xùn)課件

消協(xié)消費(fèi)者培訓(xùn)課件contents目錄消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)概述消費(fèi)者權(quán)利與義務(wù)消費(fèi)糾紛處理機(jī)制商品知識(shí)與選購(gòu)技巧服務(wù)消費(fèi)知識(shí)與維權(quán)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織與活動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)概述01CATALOGUE

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義維護(hù)社會(huì)公平正義消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下維護(hù)社會(huì)公平正義的重要體現(xiàn)，通過(guò)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)。促進(jìn)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有利于增強(qiáng)消費(fèi)者信心，擴(kuò)大消費(fèi)需求，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。提高人民生活水平消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)關(guān)系到每個(gè)人的切身利益，通過(guò)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，提高人民生活水平。03《中華人民共和國(guó)廣告法》規(guī)定了廣告的真實(shí)性、合法性等要求，防止虛假?gòu)V告侵害消費(fèi)者權(quán)益。01《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本法律，規(guī)定了消費(fèi)者的基本權(quán)利、經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)、消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的解決方式等。02《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定了產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理制度、生產(chǎn)者和銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任和義務(wù)等，與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)密切相關(guān)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用原則01消費(fèi)者在購(gòu)買商品或接受服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則。國(guó)家保護(hù)原則02國(guó)家采取措施，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵犯。社會(huì)監(jiān)督原則03全社會(huì)應(yīng)當(dāng)共同關(guān)心、支持和參與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行監(jiān)督。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本原則消費(fèi)者權(quán)利與義務(wù)02CATALOGUE安全保障權(quán)消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。知情權(quán)消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。自主選擇權(quán)消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，包括自主選擇經(jīng)營(yíng)者、自主選擇商品品種或者服務(wù)方式、自主決定購(gòu)買或者不購(gòu)買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)等。公平交易權(quán)消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。01020304消費(fèi)者的基本權(quán)利消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守社會(huì)公德，尊重經(jīng)營(yíng)者的勞動(dòng)和服務(wù)。遵守社會(huì)公德消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)遵守市場(chǎng)規(guī)則，不得擾亂市場(chǎng)秩序，不得損害其他消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益。維護(hù)市場(chǎng)秩序消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)按照商品使用說(shuō)明正確使用商品，避免因使用不當(dāng)造成人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失。正確使用商品消費(fèi)者在自身權(quán)益受到侵害時(shí)，應(yīng)當(dāng)依法通過(guò)正當(dāng)途徑維護(hù)自身權(quán)益，不得采取非法手段進(jìn)行報(bào)復(fù)或擾亂社會(huì)秩序。依法維權(quán)消費(fèi)者的義務(wù)與責(zé)任權(quán)利與義務(wù)的對(duì)等性權(quán)利與義務(wù)的互補(bǔ)性權(quán)利與義務(wù)的制約性權(quán)利與義務(wù)的一致性權(quán)利與義務(wù)的平衡與協(xié)調(diào)消費(fèi)者的權(quán)利和義務(wù)是相互關(guān)聯(lián)的，消費(fèi)者在享有權(quán)利的同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)履行相應(yīng)的義務(wù)。消費(fèi)者的權(quán)利和義務(wù)是相互制約的，任何一方都不能只強(qiáng)調(diào)自身的權(quán)利而忽視對(duì)方的權(quán)利或義務(wù)。消費(fèi)者的權(quán)利和義務(wù)是相互補(bǔ)充的，只有充分履行義務(wù)，才能更好地享有權(quán)利。消費(fèi)者的權(quán)利和義務(wù)在根本上是一致的，都是為了維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益和促進(jìn)市場(chǎng)的公平交易。消費(fèi)糾紛處理機(jī)制03CATALOGUE類型產(chǎn)品質(zhì)量糾紛服務(wù)質(zhì)量糾紛消費(fèi)糾紛的類型與成因價(jià)格爭(zhēng)議糾紛合同履行糾紛成因消費(fèi)糾紛的類型與成因經(jīng)營(yíng)者欺詐行為消費(fèi)者誤解或誤操作雙方信息不對(duì)稱法律法規(guī)不完善01020304消費(fèi)糾紛的類型與成因解決途徑與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解消費(fèi)糾紛的解決途徑與程序向有關(guān)行政部門申訴根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁向人民法院提起訴訟消費(fèi)糾紛的解決途徑與程序程序受理投訴并登記調(diào)查取證，了解事實(shí)真相消費(fèi)糾紛的解決途徑與程序組織調(diào)解，提出調(diào)解意見(jiàn)達(dá)成調(diào)解協(xié)議并執(zhí)行，或終止調(diào)解并告知當(dāng)事人其他解決途徑消費(fèi)糾紛的解決途徑與程序案例一某消費(fèi)者購(gòu)買了一臺(tái)存在質(zhì)量問(wèn)題的電視機(jī)，與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商無(wú)果后向消協(xié)投訴。消協(xié)受理投訴后，組織雙方進(jìn)行調(diào)解，最終達(dá)成調(diào)解協(xié)議，經(jīng)營(yíng)者同意為消費(fèi)者更換一臺(tái)新電視機(jī)。案例二某消費(fèi)者在一家餐廳用餐后，出現(xiàn)食物中毒癥狀。經(jīng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該餐廳存在衛(wèi)生問(wèn)題。消協(xié)協(xié)助消費(fèi)者向有關(guān)行政部門申訴，最終該餐廳被責(zé)令停業(yè)整頓。典型案例分析與啟示啟示消協(xié)作為維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的機(jī)構(gòu)，應(yīng)積極受理消費(fèi)者投訴，組織調(diào)解并協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)。消費(fèi)者在遇到消費(fèi)糾紛時(shí)，應(yīng)積極維護(hù)自己的合法權(quán)益，選擇合適的解決途徑。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)遵守法律法規(guī)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，減少消費(fèi)糾紛的發(fā)生。典型案例分析與啟示商品知識(shí)與選購(gòu)技巧04CATALOGUE商品是用于交換的勞動(dòng)產(chǎn)品，按不同標(biāo)準(zhǔn)可分為不同類型，如按用途、原材料、生產(chǎn)方式等。商品定義與分類商品屬性商品標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)格包括使用價(jià)值、交換價(jià)值、價(jià)值量等，是消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)需要考慮的重要因素。了解商品的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有助于消費(fèi)者更好地選擇符合需求的商品。030201商品的基本知識(shí)介紹商品的選購(gòu)方法與技巧明確購(gòu)買目的和用途，確定所需商品的種類、規(guī)格和數(shù)量。了解市場(chǎng)行情、價(jià)格動(dòng)態(tài)、品牌信譽(yù)等信息，為選購(gòu)提供參考。對(duì)不同品牌、型號(hào)、規(guī)格的商品進(jìn)行比較，綜合考慮性價(jià)比、售后服務(wù)等因素。對(duì)于某些商品，如家電、化妝品等，可以先試用再?zèng)Q定是否購(gòu)買。需求分析市場(chǎng)調(diào)研比較選擇試用體驗(yàn)學(xué)習(xí)掌握商品真?zhèn)伪鎰e方法，如查看商標(biāo)、防偽標(biāo)識(shí)、生產(chǎn)日期等。識(shí)別方法選擇正規(guī)渠道購(gòu)買商品，避免購(gòu)買“三無(wú)”產(chǎn)品；保留購(gòu)物憑證，以便維權(quán)；提高警惕，不輕信低價(jià)誘惑和虛假宣傳。防范策略如遇到假冒偽劣商品，應(yīng)及時(shí)向消協(xié)或相關(guān)部門投訴舉報(bào)，維護(hù)自身合法權(quán)益。維權(quán)途徑假冒偽劣商品的識(shí)別與防范服務(wù)消費(fèi)知識(shí)與維權(quán)05CATALOGUE服務(wù)消費(fèi)是指消費(fèi)者在購(gòu)買和使用服務(wù)過(guò)程中所發(fā)生的經(jīng)濟(jì)行為，包括餐飲、旅游、醫(yī)療、教育、娛樂(lè)等各個(gè)領(lǐng)域。服務(wù)消費(fèi)具有無(wú)形性、異質(zhì)性、生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性等特點(diǎn)，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，服務(wù)消費(fèi)逐漸呈現(xiàn)出線上化、智能化等趨勢(shì)。服務(wù)消費(fèi)的基本知識(shí)介紹服務(wù)消費(fèi)的特點(diǎn)和趨勢(shì)服務(wù)消費(fèi)的定義和范圍服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題價(jià)格問(wèn)題合同問(wèn)題安全問(wèn)題服務(wù)消費(fèi)中常見(jiàn)的問(wèn)題與糾紛01020304如服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、虛假宣傳等。如價(jià)格欺詐、亂收費(fèi)等。如合同違約、霸王條款等。如人身安全、財(cái)產(chǎn)安全受到威脅等。0102與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解首先可以嘗試與經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行溝通和協(xié)商，尋求問(wèn)題的解決。請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法…如果協(xié)商無(wú)果，可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或其他調(diào)解組織申請(qǐng)調(diào)解。向有關(guān)行政部門投訴如果調(diào)解無(wú)果或經(jīng)營(yíng)者存在違法行為，可以向相關(guān)行政部門進(jìn)行投訴。根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁…如果雙方達(dá)成仲裁協(xié)議，可以向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁。向人民法院提起訴訟如果以上途徑均無(wú)法解決問(wèn)題，可以向人民法院提起訴訟，維護(hù)自己的合法權(quán)益。030405服務(wù)消費(fèi)維權(quán)的途徑與方法消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織與活動(dòng)06CATALOGUE成立于1984年，是對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的全國(guó)性社會(huì)組織。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在各省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織，負(fù)責(zé)處理本地區(qū)的消費(fèi)者投訴和維權(quán)工作。省級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在各城市設(shè)立的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織，負(fù)責(zé)處理本城市的消費(fèi)者投訴和維權(quán)工作。市級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織介紹123每年的3月15日，各地消協(xié)組織會(huì)舉辦各種形式的宣傳活動(dòng)，提高消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和能力?！?·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日消協(xié)組織定期開(kāi)展消費(fèi)者滿意度調(diào)查，了解消費(fèi)者對(duì)商品和服務(wù)的滿意程度，為企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)提供參考。消費(fèi)者滿意度調(diào)查消協(xié)組織可以代表消費(fèi)者向法院提起消費(fèi)維權(quán)公益訴訟，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。消費(fèi)維權(quán)公益訴訟消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動(dòng)開(kāi)展情況如何參與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作了解消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)了解《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法