客房服務(wù)知識問答題

PAGE2PAGE5客房服務(wù)知識問答題（一）1、因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時(shí)怎么辦?答：①請客人先進(jìn)，不能與客人搶搭電梯；②出電梯時(shí)，按電梯開關(guān)，請客人先出。2、客人對我們提出批評意見時(shí)怎么辦?答：①虛心聽取，誠意接受；②對工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上糾正；③對客人因誤解而提出的意見，在適當(dāng)時(shí)機(jī)作耐心細(xì)致的解釋，爭取客人諒解，并感謝客人。3、遇到刁難的客人時(shí)怎么辦?答：①通過揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特點(diǎn)，力求將服務(wù)作到客人開口之前；②細(xì)心分析客人刁難的原因；③注意保持冷靜態(tài)度，以禮待客，表示歉意；④如仍未解決，應(yīng)向上反映，并作好情況記錄，留作資料備查。4、客人向你贈送禮品或小費(fèi)時(shí)怎么辦?答：①婉言謝絕；②婉拒不掉，可暫時(shí)收下；③事后交領(lǐng)導(dǎo)處理，并說明情況。5、大批團(tuán)隊(duì)客人到達(dá)樓層時(shí)怎么辦?答：①樓層服務(wù)員要互相配合工作；②迅速做好帶房工作，先將該團(tuán)負(fù)責(zé)人帶入房間；③行李到后，按房號迅速將行李送進(jìn)房間。6、服務(wù)員帶客人進(jìn)房間后怎么辦?答：①先請客人坐下，拉開窗簾(如重點(diǎn)客人要送香巾、香茶)；②向客人介紹賓館主要服務(wù)、娛樂設(shè)施的位置、營業(yè)時(shí)間、房間內(nèi)設(shè)備及使用方法。7、當(dāng)團(tuán)體客人已到，并催促要行李時(shí)怎么辦?答：①安慰客人；②與總臺聯(lián)系了解行李是否到達(dá)，并向陪同了解行李未到的原因，以便答復(fù)客人；③行李一到，應(yīng)先送給催促行李的客人。8、當(dāng)發(fā)現(xiàn)團(tuán)體個別房間行李搞錯時(shí)怎么辦?答：①了解客人行李特征；②先檢查一下客人不在的房間；③了解是否把行李送到其它樓層；④如仍未找到應(yīng)立即告之陪同人員查找原因，盡快解決。9、接到使用會議室的通知單時(shí)怎么辦?答：①了解使用單位、時(shí)間、人數(shù)和形式，有何特殊要求；②及時(shí)按要求做好布置工作；③客人到達(dá)前10分鐘泡好茶，并準(zhǔn)備好香巾。10、客人外出時(shí)，服務(wù)臺班的服務(wù)員該怎么辦?服務(wù)上的需要；④馬上通知維修部門對該房設(shè)備進(jìn)行檢查、維修；⑤做好事故發(fā)生經(jīng)過記錄，查事故發(fā)生原因，防止類似事故發(fā)生。19、當(dāng)發(fā)現(xiàn)房間失火時(shí)怎么辦?答：①客房服務(wù)員平時(shí)要熟悉賓館和本樓層的應(yīng)急樓梯位置，熟悉消防器材性能和使用方法、放置位置；②如發(fā)現(xiàn)房間失火，服務(wù)員要保持沉著鎮(zhèn)靜；③初起之火，應(yīng)立即撲滅；④火勢一時(shí)不能控制，應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)部門前來搶救，并及時(shí)引導(dǎo)客人疏散，特別注意考慮救出醉酒和熟睡的客人；⑤事后保護(hù)現(xiàn)場，協(xié)助有關(guān)部門查明起火原因。20、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人得了傳染病怎么辦?答：①及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)，向防疫部門報(bào)告；②將客人轉(zhuǎn)送醫(yī)院治療；③客人住過的房間，用過的家具設(shè)備，要請防疫部門徹底消毒；④病客用過的床單、毛巾、餐具，要撤出并單獨(dú)嚴(yán)格消毒；⑤經(jīng)過消毒和處理的房間要再進(jìn)行一次全面大清掃后才能住進(jìn)新客。21、客人對電話單收費(fèi)提出疑問怎么辦?答：①向客人仔細(xì)說明電話收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；②可請總機(jī)直接與客人說明；③如因賓館工作不慎出現(xiàn)差錯，應(yīng)向客人道歉。22、由于客房空調(diào)失靈，客人拒交房租時(shí)怎么辦?答：①主動向客人解釋道歉，爭取客人諒解；②向上級匯報(bào)，可視情況適當(dāng)減收房費(fèi)；③客房使用前應(yīng)進(jìn)行全面檢查，防止把不合格的客房出售給客人。23、檢查房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人遺留的外國刊物怎么辦?答：①如是黃色刊物，不能翻閱、傳閱、更不能私自處理；②應(yīng)立即集中放入規(guī)定的箱子里(防腐箱)，由保安部定期派人來收取處理。24、在樓面發(fā)現(xiàn)可疑人怎么辦?答：①主動上前查問；②如發(fā)現(xiàn)對方神態(tài)有異樣時(shí)及時(shí)通知保安部；③派人處理并向經(jīng)理匯報(bào)；④做好發(fā)現(xiàn)可疑人情況記錄。25、客人要求和你合影留念怎么辦?答：①首先致謝并婉言謝絕；②難以推辭時(shí)應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌埃虎鄄灰獑为?dú)和客人拍照，事后向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。26、客人住下后，要求調(diào)房時(shí)怎么辦?答：①了解客人要求調(diào)房的原因；②及時(shí)與客房部聯(lián)系盡量為客人調(diào)整合適的房間；③一時(shí)無法調(diào)換時(shí)要向客人耐心解釋，并表示一有空房將馬上為其調(diào)換。27、客人要求我們加急洗衣時(shí)怎么辦?答：①與洗衣房聯(lián)系，能否在要求時(shí)間內(nèi)完成；②向客人說明加急洗衣的收費(fèi)辦法；③開洗衣單時(shí)要注明加急字樣以及要求完成的時(shí)間；④送洗衣房時(shí)要說明該份客衣是加急的，以雙方確認(rèn)，保證能按時(shí)將客衣送回給客人。28、當(dāng)自己在服務(wù)臺正在聽電話，而又有客人來到面前時(shí)怎么辦?答：①服務(wù)員要起立，點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；②盡快結(jié)束通話；⑧放下聽筒后首先向客人道歉