住院部服務規(guī)范

住院部服務規(guī)范一、病房護士服務規(guī)范1、病房護士服務基本要求（1）患者入院到病區(qū)是應起立微笑，主動招呼，并帶患者到病床，如暫未有床或未決定住幾床時，先搬椅請患者坐下。（2）主管護士對新入院患者應做好入院介紹和自我介紹。住院期間做好心理護理和健康教育。（3）稱呼患者使用禮貌用語不能叫床號，入小病房前先敲門。（4）呼叫儀響時馬上接聽并及時處理（響三聲內(nèi)接聽）（5）經(jīng)常巡視病房，及時解決病房中的問題，滿足患者(合理地)需求。（6）功能檢查有人護送（重病護士送，輕病護工送），及時為空腹檢查后可進食者提供熱食。（7）住院期間，向患者送愛心卡、節(jié)日卡、生日卡。（8）遇天氣變化應提醒患者增減衣服，主動詢問是否需要增減被褥。（9）患者進行空腹檢查前，將其早餐由配餐員放置配餐室保溫，待患者檢查回來后將熱早餐送至床邊。（10）幫助有需要的患者加熱飯菜和中藥。（11）新入院患者超過開餐時間，要為患者解決進餐問題。（12）按?？平】到逃∈謨?，護士對每一位住院患者的健康教育不少于3次，包括術前術后、檢查前后注意事項、飲食、服藥、功能鍛煉、生活起居、心理護理、出院指導等。（13）對可能增加患者痛苦的操作，應操作前向患者說明，讓患者有心理準備，操作時動作輕柔、熟練、準確，盡量減少患者痛苦，同時注意患者的反應，隨時調(diào)節(jié)。操作不成功時向患者道歉，查找原因，切忌魯莽操作。（14）對可能造成不安全的操作如補液滴空瓶、照神燈、激光治療等，護士應多加巡視，尤其是中午時間。（15）操作護士應詳細講解滴速的重要性，尤其年老、體弱、病重、心肺功能較弱的特殊用藥中，必須交待清楚，使患者自覺配合。（16）為了不干擾患者休息，早上6:30后到病室操作，先入小房后入大房，先打招呼后操作(前一天給患者打招呼)盡量縮小干擾范圍，減少噪音。（17）將出院患者服藥的劑量、次數(shù)、服藥時間寫在帶出院的藥盒上，讓患者明白服藥方法。（18）晚上熄燈時幫患者蓋好被子。（19）抽血及注射后由護士給患者按壓針口，不應把棉簽交給患者自己按壓。（20）如給行動不方便的患者進行注射或操作時，協(xié)助患者解系衣扣或褲帶。（21）給新人院患者第一次發(fā)藥或更換藥物、新開藥物時均應向患者說明藥物作用及服法的（健康教育內(nèi)容之一）。（22）抽血及各種功能檢查完成后，告知患者大概出報告結(jié)果的時間。（23）及時轉(zhuǎn)達患者對醫(yī)院各部門及職工的意見或建議，并反饋給患者。（24）患者出院時，護士將出院應帶走的藥送至患者床邊，并再次向患者講解，再次介紹愛心卡的內(nèi)容，患者離院時送至電梯口道別。2、病房護士語言行為規(guī)范項目語言行為接待入院（稱呼），您好！您是來我科住院的吧！請隨我來，這是給您安排的床位。您先休息，醫(yī)生很快就會來給你檢查的。起立迎接患者，幫患者拿行李，扶患者入病房休息，介紹住院的規(guī)則和環(huán)境，并作自我介紹。暫時沒有床位：（稱呼），對不起，原患者剛出院，床位還未消毒好，請您坐下來休息一會，我們盡快鋪好床。辦凳扶助患者坐下，介紹住院規(guī)則和環(huán)境?；颊呶崔k入院手續(xù)已到病區(qū)時：（稱呼），您好！您是來我科住院的嗎？對不起您還沒有辦入院手續(xù)，我先給您安排床位（放好行李）帶患者到入院處辦理入院手續(xù)，您有什么困難嗎？是否需要幫忙？查看入院卡是否屬于住本病區(qū)，詳細告知患者和家屬如何辦理入院手續(xù)主管護士發(fā)愛心卡（稱呼），您好！我是您的主管護士XX，這張卡是我院為了方便您與我們聯(lián)系而特制的，上面有科主任、主觀意識、護士長、主管護師、護士的姓名和開診時間，請您保管好，出院后可按這個時間回來復診，平時有什么事可以隨時找我們。將愛心卡交給患者，介紹卡內(nèi)內(nèi)容，并做簡短介紹。清早留取各種標本或治療護理時您好！昨天休息好嗎？感覺怎么樣？現(xiàn)在給您做XX（操作）早上6點后才開始病室操作，注意“四輕”，先打招呼后操作。每天第一次見面早上好！微笑，點頭患者按呼叫儀（稱呼），您好！請問有什么需要幫忙？請稍候，我馬上就來（鈴響三聲以內(nèi)接聽）按患者需要馬上去做。給患者做治療（稱呼），不好意思，現(xiàn)在占用您一點時間給您做XX治療；操作完成了，謝謝您。（操作前解釋，操作中詢問，操作后交代）按操作規(guī)程執(zhí)行。整理患者的床鋪，注意患者反應。配餐車到病房（稱呼），您好！現(xiàn)在是吃飯時間，請讓我?guī)湍词?，鋪餐巾——飯菜合胃口嗎？請慢慢吃。協(xié)助患者進餐，觀察患者用膳情況，膳后整理臺面。抽血（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您抽血，請不要緊張，一會就好了，從昨晚8點后至今有沒有吃東西飲水？——抽完血了，謝謝。輕輕幫患者卷起衣袖，整理床鋪，蓋好被，若患者已進食則不能抽血，向患者解釋清楚。抽完血后用棉簽壓針口1-2分鐘。皮試（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您做XX藥的皮試，請問您曾經(jīng)用過這種藥嗎？有沒有藥物過敏的歷史？吃過飯沒有？注射后請不要離開，20分鐘后我來看皮試結(jié)果，如有不舒服，請隨時通知我們。同上注射（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您打針，請轉(zhuǎn)過身去，把褲帶解開，請不要緊張，不會很疼的。進針拔針快，推藥慢，注射后，幫助患者整理好床鋪。輸液（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您輸液，需要大小便嗎？請不要移動注射部位，以免針頭脫出或藥液溢出；輸液的滴速我已經(jīng)幫您調(diào)整好，請不要自行改變，若有什么不舒服或需要幫忙，請隨時告訴我們。將呼叫儀按鈕放至患者手邊，把注射的肢體放至舒適位置。打靜脈留置針（稱呼），對不起，我現(xiàn)在給您打的是留置針，這個針的好處就是可以保留3-7天，不每天穿刺，可減少穿刺的痛苦，但您要小心，不咬弄濕，也不要碰撞，以免針頭脫出。按操作規(guī)程執(zhí)行靜脈穿刺不成功（稱呼），對不起，穿刺不成功，增加了您的痛苦，實在對不起。----實在抱歉，血管不是太清楚，這次穿刺還是沒有成功，為了減輕您的痛苦，我將請XX護士來為您穿刺。按操作規(guī)程進行第二次穿刺，若第二次仍不成功，換有經(jīng)驗的護士來穿刺。如發(fā)現(xiàn)局部有腫脹或出血應立即處理。不要因穿刺失敗而顯得慌張、急躁或不耐煩。發(fā)現(xiàn)患者自己調(diào)節(jié)輸液速度（稱呼），您好！我們已經(jīng)根據(jù)您的病情調(diào)整好滴速，如果調(diào)速太快（太慢）都會影響您的治療，請不要自己調(diào)速，謝謝合作。按規(guī)定重新調(diào)節(jié)滴速并根據(jù)患者情況有針對性的解釋。吸氧（稱呼），您好！現(xiàn)在您的病情需要吸氧，請不要緊張，感覺怎么樣？按操作規(guī)程執(zhí)行，囑咐同病房患者和家屬不要在病室內(nèi)吸煙，注意觀察病情。留大小便常規(guī)（稱呼），您好！明天早上您需要留大小便檢查，請按我所教的方法去做。我講解的方法，您聽明白了嗎？發(fā)留取標本容器或盒，詳細講解留取方法，注意事項和放置地點，直至患者明白為止，如果是重癥者，護士必須親自做。發(fā)藥（稱呼），您好！現(xiàn)在到時間吃藥了，請您吃藥，我?guī)湍?----（稱呼），您好！這是XX時候的藥請在餐前（餐后）半小時服，現(xiàn)在請您服用，我會過來看您的，謝謝！教會患者如何服食片劑、水劑粉劑、膠囊、碘劑等交代注意事項，倒好開水。必要時協(xié)助患者吃藥。發(fā)現(xiàn)患者未按時吃藥（稱呼），您好！您應該在XX時間吃藥，還沒有吃是嗎？現(xiàn)在我?guī)湍顾运幒脝?？為了取得治療效果，最好是按時服藥，多謝合作！倒水，拿藥給患者，協(xié)助患者服藥測體溫、脈搏、呼吸（稱呼），現(xiàn)在幫您測體溫（探熱），請夾好，我10分鐘后來。您的體溫正常。幫助患者夾緊體溫計，10分鐘后取出體溫計，待患者穿好衣服后整理床鋪。若發(fā)熱（稱呼），您有點發(fā)燒，覺得那兒不舒服嗎？我會報告醫(yī)生處理的，請多喝些水。幫患者倒開水測血壓（稱呼），現(xiàn)在幫您測血壓，請?zhí)珊茫ɑ蜃茫?，很快就好。您的血壓是XX觀察患者有關情況并及時報告醫(yī)生。整理床鋪（稱呼），您好！現(xiàn)在請讓我?guī)湍硪幌麓蹭?，您會感覺舒服些。雜物多時：（稱呼），您臺面雜物多，為了環(huán)境整潔，請您將物品放在規(guī)定的位置，多余的用品讓家?guī)Щ厝?，好嗎？按操作?guī)范整理，一邊幫患者收拾，一邊教會患者用物的定位放置。衛(wèi)生宣教（稱呼），您好！房內(nèi)有氧氣裝置，為了大家的安全和健康，請勿在室內(nèi)吸煙。保持環(huán)境整潔，不要隨地吐痰，丟雜物，請注意公共衛(wèi)生。做宣傳時，可邊介紹，邊示范，增強患者的印象。做健康教育（稱呼），您好！我是您的主管護士叫XX名，現(xiàn)在請讓我我為您介紹一些有關您這種病的衛(wèi)生、健康、飲食知識-----，這也叫健康教育，您明白了嗎？詳細介紹，通俗易懂。如情志活動、飲食、服藥、康復鍛煉、注意事項、預防知識等。幫患者翻身時（稱呼），您現(xiàn)在躺的體位已有一段時間了，時間太久會影響血液循環(huán)，請讓我?guī)湍鼡Q一下體位好嗎？這樣的體位您覺得舒服嗎？按規(guī)范操作幫患者翻身。幫患者做口腔護理時（稱呼），現(xiàn)在幫您清潔口腔、牙齒，使您感覺舒服些，我會很小心的，請----按規(guī)范操作勸探視者離院（稱呼），現(xiàn)在是患者休息時間，請您先回去，以免影響患者休息，歡迎您下次探病時間再來！微笑，勸說睡前護理（稱呼），現(xiàn)在是休息時間，請早點休息，晚安。整理床鋪，放好蚊帳，關閉電視和光管。中午、晚上休息時間患者或家屬仍在看電視（稱呼），您好！現(xiàn)在是休息時間，請您把電視關上，按時休息。多謝合作！關熄電視，幫患者蓋好被子，關上電燈，輕輕帶上病房門。影像檢查（稱呼），明天上午您需要做XX檢查，請您不要離開，屆時我們會派人送您去-----（稱呼），您現(xiàn)在到XX科做檢查，有沒有什么不舒服？對重患者一定要有醫(yī)護人員護送；若因特殊情況暫不能檢查，要向患者解釋原因。在送檢途中，向患者介紹該項檢查的目的和意義。通知禁食（稱呼），明天您需要做XX檢查，為了檢查的準確性，請您今晚8時后不要吃東西和飲水。到患者床邊解釋，征得患者同意后再離開，不可站在門前或走廊上叫喊。手術前（稱呼），明天XX醫(yī)生為您做手術，您有什么疑問嗎？請不要害怕，手術準備很仔細，向您這樣的手術醫(yī)生做過很多次，手術前會打麻醉藥，手術時不會很痛的，今晚早點睡。詳細介紹手術前注意事項，檢查手術部位及其他準備工作。交代準備工作，讓患者做到心中有數(shù)。手術后（稱呼），您感覺怎么樣？有無腹脹，有無肛門排氣？有哪里不舒服？有需要我?guī)兔Φ牡胤絾幔吭敿殭z查傷口滲出情況，引流管是否通暢及其他有關情況。術后患者訴疼痛未帶止痛盒；（稱呼），您痛的厲害嗎？麻醉過后傷口會有些痛，請忍耐一下。如果實在不能忍受，我們會為您注射止痛針的，如果實在不能忍受，我們會為您注射止痛針的，但盡可能不要用，因為打多了止痛針對身體不好，您認為怎么樣？帶止痛盒：（稱呼），您痛的厲害嗎？讓我檢查一下您的止痛盒。對不起，止痛盒有點毛病，我會想辦法解決的，請放心。詳細檢查局部或腳體情況，擺放正確位置。仔細檢查止痛盒有無故障，如有故障設法排除，若不能排除則請麻醉師來，直至解決問題為止。術后禁食（稱呼），您覺得肚子餓嗎？現(xiàn)在您還不適合吃東西，我們會為給您輸液，可以保證營養(yǎng)，請您堅持一下。講解禁食的重要性，讓患者明白其中的道理，主動配合，否則，患者只是口頭上同意，而私下吃東西。術后三天內(nèi)T38度以下（稱呼），您有點發(fā)燒，這可能是手術后的正?，F(xiàn)象，一般三天后會好的，請不要緊張，我們會隨時觀察。趁工作空閑時，到病房講解手術后為什么會發(fā)燒，消除患者的緊張情緒。術后可以下床活動的患者（稱呼），要注意早期活動，在床上多翻身，然后下床活動，可防止并發(fā)癥，有利于身體康復。詳細介紹活動的好處，扶助或協(xié)助患者坐好、下床。注意讓患者勿著涼。征求患者對服務質(zhì)量的意見您們好，住院的時間，有哪些地方覺得不太滿意？我們哪些方面的工作還需要改進呢？多謝您的寶貴意見，我們一定會不斷改進的，占用大家的時間，非常感謝。按工休會程序做好宣傳和了解患者意見。搶救患者時與家屬交談（稱呼），他（她）的病情較重，我們會盡力搶救。凝重、鎮(zhèn)定。安慰年老久病死者家庭（稱呼），請不要太難過，老人家年事已高，你們作為家屬已盡了應盡的責任，我們在治療上已作了最大的努力，請節(jié)哀順便，好好保重身體。安撫死者家屬，扶助坐下，有需要時遞紙巾，斟茶水。安慰目前尚無法治療的死者家屬（稱呼），不要太難過，他所患的病目前在國內(nèi)外尚無特殊療法，我們都盡了最大努力，請不要過分悲痛。請節(jié)哀順便，好好保重身體。同上安撫意外傷亡者的家屬（稱呼），請不要太難過，想開一些，堅強一些。節(jié)哀順便，保重身體。同上接待探視者（稱呼），您好！請問找哪位？請等等，我馬上幫您查查，XX在XX房，請往那邊走（或）我?guī)?。若是不在本病區(qū)：對不起，XX不在我病區(qū)，待我?guī)湍閱柷宄?。主動協(xié)助查明患者所住的病區(qū)，并詳細指引。接待參觀客人您好，歡迎指導！請多多指教?？腿俗邥r：謝謝！慢走。起立，微笑迎接（送）客人，向客人介紹情況時語言誠懇謙虛。通知出院（稱呼），您好！您的病情已經(jīng)穩(wěn)定（治愈），您可以出院了，請到出院處辦理出院手續(xù)，辦完后告訴我們。指引出院處位置?；颊叱鍪境鲈夯貤l您好！您的出院手續(xù)已辦好，這是您的要和病歷，請按醫(yī)生的交代吃藥，有需要時帶上愛心卡來復查。作好出院衛(wèi)生宣傳、康復指導。發(fā)給住院費單（稱呼），您好！這是X天的住院費用單，請您看看有無出入，如有疑問，歡迎您提出（您可到電腦查詢處查詢）每天主動向患者出示住院費單，讓患者放心。發(fā)現(xiàn)有錯應誠懇向患者道歉，并立即糾正?；颊哒谳斠?，又想去打電話時（稱呼），您好！您現(xiàn)在是想去打電話嗎？我和您一起去，我?guī)湍幂斠浩浚终埛藕?，請慢慢走，小心！協(xié)助患者下床，幫患者拿輸液瓶，叮囑患者小心，注意觀察病情及補液情況。飯前協(xié)助患者洗手（稱呼），您好！很快就要吃飯了，請先洗手好嗎？把盆、水端到患者床邊，協(xié)助患者洗手并擦干。患者或家屬在病房吸煙（稱呼），您好！為了您的病情能夠盡快恢復，請您不要吸煙，吸煙會對身體及疾病的恢復不利的；另外，病室內(nèi)有氧氣裝置，為了您及大家的安全，還是不要吸煙，多謝合作。耐心、細致解釋，語言體貼、恰當。兒童的心理護理兒童天性活潑好動，但到醫(yī)院后可能會出現(xiàn)恐懼、驚慌、消沉等精神表現(xiàn)，在護理過程中，應親切安撫，態(tài)度和善，與小孩建立親密的關系。對于各年齡段特別需要心理護理的患者，護理人員根據(jù)患者年齡、心理狀態(tài)、疾病類型，列出心理護理方案做為護士交班的一項內(nèi)容。對于無人陪伴、精神面貌較差的老年人的護理醫(yī)務人員應開展心理治療，為老人安排適當?shù)膴蕵坊顒?，或通過交談，消除他們的心理顧慮；積極與老人的家屬聯(lián)系，指導家屬給與老年人更多的關心，撫慰。送患者出院（稱呼），您好！祝賀您康復出院，回家后按時服藥，注意飲食調(diào)理，多些休息，如有什么不舒服及時回來就診。（電梯到了，請進電梯），慢走！幫患者拿行李，扶患者到電梯口。二、住院部醫(yī)師的服務規(guī)范1、服務基本要求（1）按時交接班，上午交接班時間一般不超過半個小時，要求站立交班，對危重病人要在床前進行交接班。（2）查房內(nèi)容按《三級醫(yī)師查房的規(guī)范要求》進行，要求帶病歷查房，按《住院病案書寫的有關規(guī)定》記錄病情。（3）主管醫(yī)師上下午各查房一次。（4）新病人入院后，主管醫(yī)師應在20分鐘內(nèi)到病人床前采集病史，態(tài)度要和藹可親。（5）醫(yī)生有責任向病人和家屬說明目前的檢查結(jié)果、診斷情況及下一步的治療方案。（6）主管醫(yī)師和值班醫(yī)師聽到病人的呼叫后，要在2分鐘內(nèi)到達病床前。（7）如要請科外會診，會診單位應有主治或主任簽字，被邀請科室應在二天內(nèi)到達，如要為搶救病人，則應在20分鐘內(nèi)到場。（8）病人出院，科室應提前一天整理病歷，寫好出院醫(yī)囑。2、住院醫(yī)師語言行為服務規(guī)范項目語言行為首次到病房收集病史（稱呼），您好，我是您的主管醫(yī)師，姓X，叫XX，以后將由我來負責您的治療工作，您什么不舒服的地方請直接跟我說----友善、微笑、帶必要的診療儀器。第二天查房（稱呼），您好！根據(jù)我們的診斷，我們將為您做X檢查，做X治療--