飯店服務(wù)質(zhì)量管理與餐飲服務(wù)質(zhì)量管理

飯店效勞質(zhì)量管理整理課件第一節(jié)飯店效勞質(zhì)量概述一、飯店效勞質(zhì)量的含義飯店效勞質(zhì)量是指飯店以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托，為賓客所提供的效勞在使用價(jià)值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。飯店效勞質(zhì)量的管理實(shí)際上是對飯店所提供效勞的使用價(jià)值的管理。飯店效勞質(zhì)量通常有兩種理解：廣義的飯店效勞質(zhì)量包含飯店效勞的三要素，即設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品和勞務(wù)效勞的質(zhì)量；狹義的飯店效勞質(zhì)量是指飯店勞務(wù)效勞的質(zhì)量。整理課件二、飯店效勞質(zhì)量的內(nèi)容〔一〕有形產(chǎn)品質(zhì)量1、飯店設(shè)備設(shè)施質(zhì)量2、飯店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量〔菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、效勞用品質(zhì)量、效勞環(huán)境質(zhì)量〕〔二〕無形產(chǎn)品質(zhì)量1、禮貌禮節(jié)2、職業(yè)道德3、效勞態(tài)度4、效勞機(jī)能5、效勞效率6、平安衛(wèi)生整理課件三、飯店效勞質(zhì)量的特點(diǎn)1、飯店效勞質(zhì)量的綜合性2、飯店效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性3、飯店效勞質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性4、飯店效勞質(zhì)量內(nèi)容關(guān)聯(lián)性5、飯店效勞質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性6、飯店效勞質(zhì)量的情感性整理課件第二節(jié)飯店效勞質(zhì)量管理一、制定飯店效勞規(guī)程飯店效勞規(guī)程是飯店進(jìn)行質(zhì)量管理的依據(jù)和根底，是飯店根據(jù)各自的等級(jí)而制定出的適合本飯店實(shí)際情況的管理制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)〔一〕飯店效勞規(guī)程的含義1、效勞規(guī)程的對象和范圍2、效勞規(guī)程的內(nèi)容和程序3、效勞的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)4、效勞規(guī)程的銜接和系統(tǒng)性整理課件〔二〕飯店效勞規(guī)程的制定1、飯店效勞規(guī)程的制定依據(jù)：?星標(biāo)?；客源市場需求；本飯店的特點(diǎn)；國內(nèi)外飯店管理的最新信息；動(dòng)作及作業(yè)研究2、飯店效勞規(guī)程的制定：提出目標(biāo)和要求；編制效勞規(guī)程草案；修改效勞規(guī)程草案；完善效勞規(guī)程〔三〕飯店效勞規(guī)程的實(shí)施1、效勞質(zhì)量意識(shí)教育2、效勞規(guī)程作業(yè)培訓(xùn)3、效勞規(guī)程執(zhí)行過程的督導(dǎo)整理課件二、建立飯店效勞質(zhì)量管理體系〔一〕建立效勞質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)〔二〕進(jìn)行責(zé)權(quán)分工〔三〕制定并實(shí)施飯店效勞規(guī)程和效勞質(zhì)量管理制度〔四〕重視質(zhì)量信息管理1、信息的收集2、信息的加工和傳遞3、信息的反響4、效勞質(zhì)量信息的儲(chǔ)存〔五〕處理效勞質(zhì)量投訴整理課件三、進(jìn)行飯店效勞質(zhì)量教育四、采取有效的效勞質(zhì)量管理方法〔一〕飯店全面質(zhì)量管理〔TotalQualityControl，簡稱TQC〕1、飯店全面質(zhì)量管理的含義飯店全面質(zhì)量管理是指飯店為保證和提高效勞質(zhì)量，組織飯店全體員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)，控制影響效勞質(zhì)量的全過程和各因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)公里活動(dòng)。它要求以系統(tǒng)觀念為出發(fā)點(diǎn)，通過提供全過程的優(yōu)質(zhì)效勞，到達(dá)提高飯店效勞質(zhì)量的目的。2、飯店全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)：全方位的管理；全過程的管理；全員參與的管理；方法多種多樣的管理。整理課件〔二〕效勞質(zhì)量的分析1、圓形分析圖2、排列分析圖3、因果分析圖4、PDCA管理循環(huán)：方案階段〔P，Plan〕；實(shí)施階段〔D，Do〕；檢查階段〔C，Check〕；處理階段〔A，Action〕。整理課件〔三〕零缺點(diǎn)質(zhì)量管理零缺點(diǎn)(ZeroDefects簡稱ZD)指企業(yè)必須以零缺點(diǎn)的要求來控制產(chǎn)品質(zhì)量，追求完美。1、建立飯店效勞質(zhì)量檢查制度2、DIRFT(DoItRighttheFirstTime)即每個(gè)人第一次就把事情做對。3、開展“零缺點(diǎn)〞競賽整理課件〔四〕現(xiàn)場巡視管理〔五〕優(yōu)質(zhì)效勞競賽和質(zhì)量評(píng)比1、定期組織，形式多樣2、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，措施清楚3、總結(jié)分析，不斷提高〔六〕效勞質(zhì)量控制1、事前質(zhì)量控制2、效勞過程質(zhì)量控制3、