電子商務(wù)與物流課件：電子商務(wù)下的物流配送

第一節(jié)電子商務(wù)下的物流配送概述第二節(jié)電子商務(wù)下的物流配送流程和模式第三節(jié)電子商務(wù)下的物流配送中心第四節(jié)電子商務(wù)下物流配送方案的設(shè)計(jì)本章小結(jié)思考與練習(xí)案例電子商務(wù)下的物流配送第一節(jié)電子商務(wù)下的物流配送概述

一、配送相關(guān)理論

1.物流配送基本內(nèi)涵

我國(guó)將物流配送定義為“在經(jīng)濟(jì)合理區(qū)域范圍內(nèi)，根據(jù)用戶要求，對(duì)物品進(jìn)行揀選、加工、輸送、供應(yīng)、供給、發(fā)放等作業(yè)，并按時(shí)送達(dá)指定地點(diǎn)的物流活動(dòng)”。具體就是按照顧客的訂貨要求和時(shí)間計(jì)劃，在物流節(jié)點(diǎn)(倉(cāng)庫(kù)、商店、貨運(yùn)站、物流中心等)進(jìn)行分揀、加工和配裝等作業(yè)后，將配好的貨物送交收貨人的過(guò)程。物流配送概念中包含了“以顧客為中心”的思想，它要求能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間通過(guò)適當(dāng)?shù)那?，給適當(dāng)?shù)念櫩吞峁┻m當(dāng)?shù)姆?wù)。配送是物流中一種特殊的、綜合的活動(dòng)形式，是商流和物流的緊密結(jié)合。配送幾乎包括了所有的物流功能要素，是物流的一個(gè)縮影或在某小范圍內(nèi)全部的物流活動(dòng)。特殊的配送還要進(jìn)行加工活動(dòng)。它的目標(biāo)指向是安全、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和較低的配送費(fèi)用。

2.配送中心基本內(nèi)涵

配送中心是專(zhuān)門(mén)從事業(yè)務(wù)配送的物流基地，是通過(guò)轉(zhuǎn)運(yùn)、分類(lèi)、保管、流通加工和信息處理等作業(yè)，然后根據(jù)用戶的訂貨要求備齊商品，并能迅速、準(zhǔn)確和廉價(jià)地進(jìn)行配送的物流場(chǎng)所或組織。

3.物流配送中心的運(yùn)作類(lèi)型

1)按運(yùn)營(yíng)主體分類(lèi)

按運(yùn)營(yíng)主體的不同，物流配送中心大致有四種類(lèi)型：

(1)以制造商為主體的配送中心。這種配送中心的商品100%是由自己生產(chǎn)制造的，用以降低流通費(fèi)用、提高售后服務(wù)質(zhì)量和及時(shí)地將預(yù)先配齊的成組元器件運(yùn)送到規(guī)定的加工和裝配工位。從商品制造到生產(chǎn)出來(lái)后條碼和包裝的配合等多方面都較易控制，所以按照現(xiàn)代化、自動(dòng)化的配送中心設(shè)計(jì)比較容易，但不具備社會(huì)化的要求。

(2)以批發(fā)商為主體的配送中心。批發(fā)是商品從制造者到消費(fèi)者手中之間的傳統(tǒng)流通環(huán)節(jié)之一，一般是按部門(mén)或商品類(lèi)別的不同，把每個(gè)制造廠的商品集中起來(lái)，然后以單一品種或搭配向消費(fèi)地的零售商進(jìn)行配送。這種配送中心的商品來(lái)自各個(gè)制造商，它所進(jìn)行的一項(xiàng)重要的活動(dòng)是對(duì)商品進(jìn)行匯總和再銷(xiāo)售，而它的進(jìn)貨和出貨全部都是由社會(huì)配送的，社會(huì)化程度高。

(3)以零售業(yè)為主體的配送中心。零售商發(fā)展到一定規(guī)模后，就可以考慮建立自己的配送中心，為專(zhuān)業(yè)商品零售店、超級(jí)市場(chǎng)、百貨商店、建材商場(chǎng)、糧油食品商店、賓館飯店等服務(wù)，其社會(huì)化程度介于前兩者之間。

(4)以倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸者為主體的配送中心。這種配送中心最強(qiáng)的是運(yùn)輸配送能力，地理位置優(yōu)越，如港灣、鐵路和公路樞紐，可迅速將到達(dá)的貨物配送給用戶。它提供倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)位給制造商或供應(yīng)商，而配送中心的貨物仍屬于制造商或供應(yīng)商所有，配送中心只是提供倉(cāng)儲(chǔ)管理和運(yùn)輸配送服務(wù)。這種配送中心的現(xiàn)代化程度往往較高。

2)按采用模式分類(lèi)

按采用模式的不同，物流配送可以分為三種主要類(lèi)型：

(1)集貨型配送模式。這種模式主要針對(duì)上家的采購(gòu)物流過(guò)程進(jìn)行創(chuàng)新而形成。其上家生產(chǎn)具有相互關(guān)聯(lián)性，下家互相獨(dú)立，上家對(duì)配送中心的儲(chǔ)存度明顯大于下家，上家相對(duì)集中，而下家分散具有相當(dāng)?shù)男枨?。同時(shí)，這類(lèi)配送中心也強(qiáng)調(diào)其加工功能。此類(lèi)配送模式適于成品或半成品物資推銷(xiāo)，如汽車(chē)配送中心。

(2)散貨型配送模式。這種模式主要是對(duì)下家的供貨物流進(jìn)行優(yōu)化而形成。上家對(duì)配送中心的依存度小于下家，而且配送中心下家相對(duì)集中或有利益共享(如連鎖業(yè))。采用此類(lèi)配送模式的流通企業(yè)，其上家競(jìng)爭(zhēng)激烈，下家需求以多品種、小批量為主要特征，適于原材料或半成品物資配送，如機(jī)電產(chǎn)品配送中心。

(3)混合型配送模式。這種模式綜合了上述兩種配送模式的優(yōu)點(diǎn)，并對(duì)商品的流通全過(guò)程進(jìn)行有效控制，有效地克服了傳統(tǒng)物流的弊端。采用這種配送模式的流通企業(yè)規(guī)模較大，具有相當(dāng)?shù)脑O(shè)備投資，如區(qū)域性物流配送中心。在實(shí)際流通中，多采取多樣化經(jīng)營(yíng)，降低了經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。這種運(yùn)作模式比較符合新型物流配送的要求(特別是電子商務(wù)下的物流配送)。二、電子商務(wù)物流配送的含義

物流配送是電子商務(wù)中商品和服務(wù)的最終體現(xiàn)，是實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的根本保證，也是電子商務(wù)企業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。物流配送已成為電子商務(wù)企業(yè)的生命線。物流配送在電子商務(wù)時(shí)代具有信息化、產(chǎn)業(yè)化、智能化、人性化等新特點(diǎn)。物流信息化是解決電子商務(wù)企業(yè)物流暢通的關(guān)鍵所在。物流配送信息系統(tǒng)主要包括訂單服務(wù)系統(tǒng)、配送系統(tǒng)、退貨管理系統(tǒng)、客戶滿意度調(diào)查和投訴反饋系統(tǒng)及物流數(shù)據(jù)管理與分析系統(tǒng)。物流配送是指物質(zhì)實(shí)體(商品或服務(wù))的流動(dòng)過(guò)程，如商品的儲(chǔ)存、保管、配送、運(yùn)輸、信息管理等活動(dòng)。除了電子出版物、信息咨詢等少數(shù)商品和服務(wù)可以直接通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳輸進(jìn)行，多數(shù)商品和服務(wù)仍要經(jīng)由物理方式傳輸。在電子商務(wù)的實(shí)踐過(guò)程中嚴(yán)重不發(fā)達(dá)的物流配送系統(tǒng)大大制約了電子商務(wù)的開(kāi)展，物流配送成為電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。電子商務(wù)下的物流配送就是信息化、現(xiàn)代化、社會(huì)化的物流配送，它是指物流配送企業(yè)采用網(wǎng)絡(luò)化的計(jì)算機(jī)技術(shù)和現(xiàn)代化的硬件設(shè)備、軟件系統(tǒng)及先進(jìn)的管理手段，針對(duì)社會(huì)需求嚴(yán)格地、守信用地按用戶的訂貨要求，進(jìn)行一系列分類(lèi)、編配、整理、分工、配貨等理貨工作，定時(shí)、定點(diǎn)、定量地交給沒(méi)有范圍限度的各類(lèi)用戶，滿足其對(duì)商品的需求。隨著時(shí)代的進(jìn)步，流的含義在深度和廣度上有進(jìn)一步的擴(kuò)展，它是以滿足消費(fèi)者的需求為目標(biāo)，把制造、運(yùn)輸、銷(xiāo)售等市場(chǎng)情況統(tǒng)一起來(lái)思考的一種戰(zhàn)略手段。三、電子商務(wù)物流配送體系的作用

1.物流是實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的根本保證

物流雖然只是電子商務(wù)若干環(huán)節(jié)中的一部分，但往往是商品和服務(wù)價(jià)值的最終體現(xiàn)，如果沒(méi)有處理好，前端環(huán)節(jié)的價(jià)值就無(wú)法體現(xiàn)。從根本上來(lái)說(shuō)，物流配送體系是網(wǎng)上零售企業(yè)的重要組成部分，是信息流和資金流的基礎(chǔ)和載體，缺少了現(xiàn)代化的物流配送過(guò)程，網(wǎng)上零售過(guò)程就不完整。

2.物流能夠擴(kuò)大電子商務(wù)的市場(chǎng)范圍

電子商務(wù)面對(duì)的市場(chǎng)地域范圍極其廣泛，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的輻射區(qū)域遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)傳統(tǒng)商業(yè)渠道。只有建立完善的物流系統(tǒng)，解決電子商務(wù)中跨國(guó)物流、跨區(qū)物流可能出現(xiàn)的問(wèn)題，才能擴(kuò)大電子商務(wù)的市場(chǎng)范圍。

3.物流能夠提高電子商務(wù)的效率與效益

電子商務(wù)過(guò)程中，完善的物流系統(tǒng)保證將商品及時(shí)送到用戶手中，提高電子商務(wù)效率，降低物流成本，提高電子商務(wù)效益，從而支持電子商務(wù)的快速發(fā)展。四、B2C電子商務(wù)物流配送

B2C的物流流程同傳統(tǒng)商務(wù)流程大致相同，包括裝卸、檢驗(yàn)、儲(chǔ)存分揀、包裝、配送和物流信息管理等。B2C電子商務(wù)能取得多大的成功很大程度上依賴(lài)于實(shí)際物流的操作，即能否按照客戶要求的信息以較低的成本在正確的時(shí)間將正確數(shù)量的正確物品送到正確地點(diǎn)，如圖9-1所示。圖9-1B2C電子商務(wù)物流

B2C的物流是一種中心輻射狀的物流，所有的貨物從一個(gè)點(diǎn)發(fā)出，大批量的物流可以使成本降低。由于B2C所面向的就是最終的消費(fèi)者，因而在時(shí)間、空間、顧客需求的多樣性等方面都體現(xiàn)出其自身的特點(diǎn)。

(1)配送地點(diǎn)分散。B2C電子商務(wù)直接面向的就是終端消費(fèi)者，只要是網(wǎng)絡(luò)所能觸及之地，消費(fèi)者能夠進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物之地，對(duì)于電子商務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)都有可能產(chǎn)生業(yè)務(wù)。因而配送地點(diǎn)的高度分散性也就成為了必然。

(2)訂貨時(shí)間不同。電子商務(wù)提供24×7的時(shí)間模式，所以任何時(shí)間都可能會(huì)有消費(fèi)者光顧網(wǎng)站，無(wú)論是夜間還是節(jié)假日。

(3)時(shí)效性不同。消費(fèi)者對(duì)于商品的期待值不同，急需程度也不同，這就導(dǎo)致了B2C商品的時(shí)效性不同。

(4)商品種類(lèi)不同。網(wǎng)站上商品種類(lèi)繁多，大至家電小到首飾、錢(qián)包，可謂應(yīng)有盡有。

(5)配送批量小。終端消費(fèi)者通常只是購(gòu)買(mǎi)單件或少數(shù)幾件商品，不會(huì)像企業(yè)那樣需求量巨大。五、C2C電子商務(wù)物流配送

C2C一般是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的物流，特點(diǎn)是流動(dòng)的方向雜亂、分散，不能形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢(shì)，這就必然使得運(yùn)輸費(fèi)用大為增加。其物流配送具體的運(yùn)作模式如圖9-2所示。圖9-2C2C電子商務(wù)物流

C2C電子商務(wù)物流的配送過(guò)程如下：

(1)賣(mài)方在網(wǎng)絡(luò)公司的平臺(tái)上發(fā)布商品信息。

(2)買(mǎi)方搜索信息，如果供求需求匹配，買(mǎi)方下網(wǎng)絡(luò)訂單。

(3)買(mǎi)方將貨款付至信用公司。

(4)信用公司將收到貨款的信息傳到網(wǎng)絡(luò)公司，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)告知賣(mài)方。

(5)賣(mài)方發(fā)貨，通過(guò)物流公司將貨物運(yùn)送至買(mǎi)方。

(6)物流公司將買(mǎi)方及收貨的信息及時(shí)傳遞給網(wǎng)絡(luò)公司，通過(guò)平臺(tái)告知賣(mài)方。

(7)如果買(mǎi)方接收了貨物，信用公司將貨款付給賣(mài)方，交易結(jié)束。

(8)如果買(mǎi)方不接受(有問(wèn)題)，物流公司把信息傳遞給賣(mài)方和信用公司。六、實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)物流配送模式應(yīng)遵循的原則

電子商務(wù)的出現(xiàn)方便了消費(fèi)者。消費(fèi)者可以坐在家中輕松地利用Internet在網(wǎng)上搜索、查看、挑選、下訂單，完成購(gòu)物過(guò)程。網(wǎng)上購(gòu)物最大的好處是方便、快捷、省時(shí)、省事，這是所有電子商務(wù)宣傳必講的優(yōu)點(diǎn)，但在實(shí)踐中，往往會(huì)出現(xiàn)網(wǎng)上訂貨容易，拿貨難的情況，總體花的時(shí)間和精力已接近或超過(guò)了傳統(tǒng)購(gòu)物方式。

由此可見(jiàn)，物流配送是電子商務(wù)中商品和服務(wù)的最終體現(xiàn)，是實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的根本保證。隨著電子商務(wù)的推廣與應(yīng)用，物流配送對(duì)電子商務(wù)的影響日益明顯，已成為電子商務(wù)企業(yè)的生命線。實(shí)現(xiàn)我國(guó)電子商務(wù)物流配送模式應(yīng)遵循的原則包括：

(1)在政府宏觀指導(dǎo)下統(tǒng)一規(guī)劃，穩(wěn)步發(fā)展，分類(lèi)指導(dǎo)，分步實(shí)施。中央主管部門(mén)負(fù)責(zé)跨省一級(jí)物流配送中心的規(guī)劃建設(shè)，各級(jí)地方政府負(fù)責(zé)其他各級(jí)配送中心的規(guī)劃建設(shè)。

(2)適應(yīng)國(guó)情，注重規(guī)模效益，可以先在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的東部沿海城市建立示范點(diǎn)，逐步向中西部推開(kāi)，優(yōu)化流通結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)物流合理化與規(guī)模化，最終形成一個(gè)遍布全國(guó)的物流配送網(wǎng)絡(luò)。

(3)充分利用現(xiàn)有基礎(chǔ)，避免重復(fù)建設(shè)，利用現(xiàn)有儲(chǔ)運(yùn)、批發(fā)企業(yè)的場(chǎng)地和設(shè)施，進(jìn)行改造、擴(kuò)建，按現(xiàn)代企業(yè)制度來(lái)組建各級(jí)物流配送中心。

第二節(jié)電子商務(wù)下的物流配送流程和模式

電子商務(wù)中的任何一筆交易，都包含著四種基本的“流”，即信息流、商流、資金流和物流。電子商務(wù)交易過(guò)程的實(shí)現(xiàn)，都需要這“四流”的協(xié)調(diào)和整合。信息流自始至終貫穿著整個(gè)交易過(guò)程，它提供包括諸如商品和服務(wù)的信息、促銷(xiāo)行銷(xiāo)的信息、售后服務(wù)以及交易等方面的信息；商流僅是指商品在購(gòu)、銷(xiāo)之間進(jìn)行交易和商品所有權(quán)轉(zhuǎn)移的過(guò)程；資金流主要是指交易資金的轉(zhuǎn)移過(guò)程，具體包括付款、轉(zhuǎn)賬和結(jié)賬等過(guò)程，它涉及到整個(gè)交易的安全程度。隨著信息技術(shù)的發(fā)展和電子銀行的出現(xiàn)，信息流、商流和資金流已經(jīng)可以通過(guò)信息技術(shù)和通信網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn)。而物流作為電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中一個(gè)必不可少的實(shí)物流通環(huán)節(jié)，具體包括諸如物品的儲(chǔ)運(yùn)包裝、運(yùn)輸配送和裝卸檢驗(yàn)等各項(xiàng)活動(dòng)，物流過(guò)程的逐步完善需要經(jīng)歷一個(gè)較長(zhǎng)的成長(zhǎng)時(shí)期。在電子商務(wù)的交易過(guò)程中，物流直接服務(wù)于最終顧客，因而，物流服務(wù)水平的高低決定了顧客的滿意程度，同時(shí)也決定了電子商務(wù)能否成功實(shí)現(xiàn)。良好的物流配送流程能夠做到：在物資的采購(gòu)和供應(yīng)上，以最低的采購(gòu)費(fèi)用、最低的成本消耗以及最快的供應(yīng)速度及時(shí)獲取所需的資源；在物流配送和顧客服務(wù)上，獲得合理的送貨方式、最優(yōu)的配送路線和良好的顧客服務(wù)水平，從而保證了電子商務(wù)在信息流、資金流、商流和物流這“四流”的緊密協(xié)調(diào)。一、傳統(tǒng)的物流配送流程

傳統(tǒng)的物流配送流程如圖9-3所示。

圖9-3傳統(tǒng)的物流配送流程從信息傳遞來(lái)看，傳統(tǒng)的物流配送采取鏈?zhǔn)降男畔鬟f方式。

鏈?zhǔn)浇Y(jié)構(gòu)有如下缺點(diǎn)：

(1)信息傳輸時(shí)間長(zhǎng)、效率低，企業(yè)對(duì)市場(chǎng)變化反應(yīng)速度慢，不能適應(yīng)現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求。

(2)由于采用鏈?zhǔn)浇Y(jié)構(gòu)，一但信息傳輸出現(xiàn)失誤，將造成整個(gè)系統(tǒng)信息聯(lián)系的中斷。

(3)系統(tǒng)內(nèi)信息交換或聯(lián)系較少，整個(gè)系統(tǒng)內(nèi)相互之間的協(xié)作性較差。

從生產(chǎn)效率來(lái)看，由于傳統(tǒng)的物流配送方式信息傳遞速度慢、效率低、差錯(cuò)率高，造成配送管理效率低、配送差錯(cuò)率高、生產(chǎn)成本增加，生產(chǎn)效率受到極大的限制。應(yīng)用EDI技術(shù)的物流配送流程如圖9-4所示。圖9-4應(yīng)用EDI技術(shù)的物流配送流程二、電子商務(wù)下的物流配送流程

與傳統(tǒng)的鏈?zhǔn)叫畔鬏敺绞较啾?，電子商?wù)下的信息傳輸方式具有時(shí)間短、效率高的特點(diǎn)，信息的獲取準(zhǔn)確及時(shí)，失誤、中斷少。電子商務(wù)環(huán)境下，信息傳輸速度加快，一方面節(jié)省了時(shí)間，另一方面生產(chǎn)效率有了很大提高，同時(shí)因?yàn)樾畔鬏斂焖偌皶r(shí)使車(chē)輛空載率大大降低，進(jìn)而經(jīng)濟(jì)效益有了極大的提高，實(shí)現(xiàn)了物流系統(tǒng)內(nèi)部信息傳遞的便捷化與實(shí)時(shí)化。

配送作為物流系統(tǒng)的一個(gè)小系統(tǒng)，它具備了物流中的各個(gè)要素，具有與大型物流活動(dòng)相一致的特性。下面將討論在電子商務(wù)下，如何優(yōu)化物流配送流程的問(wèn)題。

1.進(jìn)貨環(huán)節(jié)

進(jìn)貨環(huán)節(jié)也稱(chēng)為備貨環(huán)節(jié)，即是準(zhǔn)備配送商品的系列活動(dòng)。它是配送中心運(yùn)輸?shù)幕A(chǔ)環(huán)節(jié)。一般來(lái)說(shuō)，在我國(guó)現(xiàn)有的實(shí)際物流活動(dòng)中，備貨是經(jīng)銷(xiāo)商自己完成的。在物流專(zhuān)業(yè)化的情況下，基本上有兩種模式：第一種模式是提供配送，第三方物流企業(yè)直接承擔(dān)備貨責(zé)任，主要通過(guò)向生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)訂貨或購(gòu)貨來(lái)完成；第二種模式是物流、兩者相分離的模式，訂貨、購(gòu)貨等工作通常由貨主自己完成，配送中心只負(fù)責(zé)進(jìn)貨、理貨等工作，貨物所有權(quán)屬于貨主。進(jìn)貨環(huán)節(jié)需要考慮的是進(jìn)貨時(shí)間控制在誰(shuí)的手中，是貨主還是配送中心？如果是貨主，配送中心就得24小時(shí)值班，因?yàn)樨浿麟S時(shí)都可能進(jìn)貨。如果是配送中心，那預(yù)約時(shí)間就變得非常重要了。提前一到兩天預(yù)約是歐美、日本成熟的配送中心的必經(jīng)手續(xù)，不預(yù)約，配送中心就不受理，因?yàn)槟菢訒?huì)打亂配送中心的計(jì)劃。但是在我國(guó)，由于很多企業(yè)管理人員沒(méi)有理解物流理論，不明白物流環(huán)節(jié)操作的復(fù)雜性，導(dǎo)致對(duì)預(yù)約時(shí)間的不理解。

2.倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)

倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)是進(jìn)貨活動(dòng)的延續(xù)。在配送中心的活動(dòng)中，倉(cāng)儲(chǔ)有兩種形式：一種是暫時(shí)儲(chǔ)存，另一種是儲(chǔ)備形態(tài)。一般來(lái)說(shuō)，暫時(shí)儲(chǔ)存形態(tài)僅僅適用于周轉(zhuǎn)率大的商品。今天進(jìn)倉(cāng)明天出貨的商品最適合于利用倉(cāng)庫(kù)暫存區(qū)周轉(zhuǎn)。儲(chǔ)備是基于安全庫(kù)存的考慮，按照一定時(shí)期配送活動(dòng)要求和到貨周期，有計(jì)劃地確定能夠使配送活動(dòng)持續(xù)進(jìn)行的庫(kù)存數(shù)量和形式。儲(chǔ)備形態(tài)適用于在倉(cāng)儲(chǔ)存在一定時(shí)期的商品，一般在貨架上。物流配送中心在倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)的優(yōu)化實(shí)踐主要體現(xiàn)在貨位管理上，通過(guò)物流信息系統(tǒng)自主選擇貨位，簡(jiǎn)便快速地確定貨物存入的詳細(xì)地址。貨位管理提供一個(gè)靜態(tài)貨、動(dòng)態(tài)商品的儲(chǔ)存模式。貨位與貨物互為關(guān)聯(lián)，易于尋找，大大降低了盤(pán)點(diǎn)、分揀、搬運(yùn)等倉(cāng)庫(kù)作業(yè)時(shí)間，提高了效率。倉(cāng)管員從拿到分揀單到貨物裝到車(chē)輛上所花費(fèi)的時(shí)間僅為25～35分鐘。盤(pán)點(diǎn)作業(yè)采用創(chuàng)新盤(pán)點(diǎn)法。分揀作業(yè)的優(yōu)化主要采用數(shù)字分揀系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化和人工相結(jié)合的新思路。物流配送中心在整修倉(cāng)儲(chǔ)管理和作業(yè)過(guò)程中，需做到倉(cāng)庫(kù)規(guī)范化操作，每個(gè)崗位的員工都清楚自己做什么，怎么做以及應(yīng)該遵循什么步驟去做。

3.配送環(huán)節(jié)

配送是配送中心的核心工作。物流配送中心在安排每次出車(chē)時(shí)，按照物流線性規(guī)劃和排隊(duì)論的運(yùn)籌模型，滿足客戶的要求。物流配送中心在城市發(fā)展過(guò)程中，能夠在適應(yīng)現(xiàn)階段我國(guó)配送環(huán)境的情況下，對(duì)單純送貨進(jìn)行改進(jìn)。比如，制單員在每次制單時(shí)，運(yùn)用配送路線模型確定路線，只要輸進(jìn)去有哪幾個(gè)點(diǎn)，每個(gè)點(diǎn)需要送貨的數(shù)量，模型就會(huì)自動(dòng)選出幾條路線，讓配送人員根據(jù)當(dāng)時(shí)市內(nèi)的交通流量來(lái)靈活選擇，從而確定配送點(diǎn)的分貨劃分、路線的安排，大大縮短花在路上的配送時(shí)間。送貨單上有客戶的詳細(xì)地址和聯(lián)系電話，配送司機(jī)到達(dá)客戶所屬區(qū)域后很容易通過(guò)電話找到零售商營(yíng)業(yè)倉(cāng)庫(kù)。運(yùn)輸高度合理，盡可能不安排送貨跨度很大的車(chē)次。相對(duì)于國(guó)外自動(dòng)化程度很高的配送中心和交通很便利的城市來(lái)說(shuō)，這些做法雖然不是其核心內(nèi)容，但是在中國(guó)這種物流環(huán)境下，已經(jīng)大大提高配送效率了。

在專(zhuān)業(yè)化分工越來(lái)越細(xì)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，物流配送流程優(yōu)化的發(fā)展方向?qū)②呄蛴诶眉晒?yīng)鏈來(lái)達(dá)到配送流程的上中下游的連續(xù)性以及降低各相關(guān)企業(yè)的物流成本，其中包括第三方物流企業(yè)的配送成本。電子商務(wù)下物流配送流程的主要優(yōu)點(diǎn)如下：

(1)快速響應(yīng)?？焖夙憫?yīng)關(guān)系到一個(gè)服務(wù)商是否能夠及時(shí)滿足顧客服務(wù)需求的能力。物流系統(tǒng)快速響應(yīng)顧客的需求，最低限度地減少顧客的重復(fù)性工作，最大限度地滿足顧客的服務(wù)需求，進(jìn)而提高整個(gè)物流系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。

(2)保持物流系統(tǒng)信息聯(lián)系通暢。物流系統(tǒng)內(nèi)部以及貨主、承運(yùn)人、收貨人等相關(guān)系統(tǒng)之間的信息交換和商業(yè)交易活動(dòng)無(wú)不與通暢的信息緊密聯(lián)系，應(yīng)用EDI技術(shù)能夠?qū)崿F(xiàn)暢通的信息聯(lián)系。

(3)物流信息的完整與最小變異性。物流系統(tǒng)內(nèi)的各機(jī)構(gòu)應(yīng)用EDI技術(shù)進(jìn)行信息交換，能夠保證信息的完整、充分、及時(shí)，實(shí)現(xiàn)信息的最小變異。變異是指破壞系統(tǒng)表現(xiàn)的任何意想不到的事件，它可以產(chǎn)生于任何一個(gè)領(lǐng)域，如到貨時(shí)間延遲、貨物損壞、貨物交付地點(diǎn)不正確等。減少變異的可能性關(guān)系到物流系統(tǒng)的信息傳遞是否準(zhǔn)確。物流系統(tǒng)運(yùn)用EDI技術(shù)使用電子文書(shū)進(jìn)行內(nèi)部及外部的標(biāo)準(zhǔn)化信息傳輸，從而降低人工輸入次數(shù)及錯(cuò)誤。三、我國(guó)電子商務(wù)物流配送模式的實(shí)現(xiàn)對(duì)策

1.選擇適應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展的物流配送模式

目前，我國(guó)傳統(tǒng)的電子商務(wù)物流配送模式主要有三種：一是集約型物流配送模式；二是虛擬物流企業(yè)配送模式(如圖9-5所示)；三是第三方物流配送模式。圖9-5虛擬企業(yè)物流動(dòng)態(tài)圖在這三種配送模式的基礎(chǔ)上，可以構(gòu)建第四種物流配送模式，其方案如下：首先在我國(guó)經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)的城市北京設(shè)立一個(gè)一級(jí)物流配送中心。該中心裝備一臺(tái)大型計(jì)算機(jī)主機(jī)，建立一個(gè)全國(guó)性的信息廣域網(wǎng)，負(fù)責(zé)處理來(lái)自全國(guó)各地的物流配送信息，并向全國(guó)所有物流企業(yè)和非物流企業(yè)以及所有物流配送服務(wù)需求者發(fā)布信息。此外，還要協(xié)調(diào)其下一級(jí)配送中心的配送業(yè)務(wù)。其次在各省會(huì)城市或中央直屬城市建立二級(jí)配送中心，各中心也安裝一臺(tái)計(jì)算機(jī)主機(jī)，與一級(jí)物流配送中心相連接，接受來(lái)自上級(jí)的委托任務(wù)，并負(fù)責(zé)加工處理和發(fā)布本區(qū)域內(nèi)的配送信息，同時(shí)在實(shí)體配送企業(yè)之間調(diào)節(jié)業(yè)務(wù)余缺。再次在各地方城市行政中心所在地設(shè)立三級(jí)物流配送中心，與二級(jí)配送中心相連接，完成來(lái)自上級(jí)的委托任務(wù)，并負(fù)責(zé)收集、加工、處理、發(fā)布區(qū)域內(nèi)的配送信息和調(diào)節(jié)配送業(yè)務(wù)余缺。最后，在各大城市、縣、鄉(xiāng)按人口分布分別建立配送點(diǎn)，與相應(yīng)區(qū)域配送中心相連接，完成來(lái)自上級(jí)的委托任務(wù)，并負(fù)責(zé)端對(duì)端的配送服務(wù)。各級(jí)物流配送中心都建立數(shù)據(jù)庫(kù)，存放所轄范圍內(nèi)所有配送企業(yè)的全部信息。通過(guò)在全國(guó)設(shè)立三級(jí)物流配送中心，就可以掌握全國(guó)所有實(shí)體物流企業(yè)，物流配送網(wǎng)絡(luò)見(jiàn)圖9-6。在這種物流配送模式下，假設(shè)有一位物流服務(wù)需求者，在信息不完全和不對(duì)稱(chēng)的情況下，不知道把配送服務(wù)委托給哪家配送公司，才能為自己提供低成本、高效率、優(yōu)質(zhì)量的配送服務(wù)時(shí)，他就會(huì)與同一級(jí)或上一級(jí)的物流配送中心取得聯(lián)系。配送中心根據(jù)需求者提出的要求(包括商品信息如貨源、質(zhì)量、新鮮度、時(shí)間性、配送質(zhì)量等)在數(shù)據(jù)庫(kù)中尋找能滿足需求方要求的最佳配送代理方。當(dāng)物流配送中心在自己的數(shù)據(jù)庫(kù)中找不到最優(yōu)代理商時(shí)，就會(huì)與上一級(jí)或下一級(jí)的虛擬配送中心取得聯(lián)系，由它們?nèi)ふ易顑?yōu)代理商。圖9-6物流配送網(wǎng)絡(luò)

2.制定一套適合電子商務(wù)發(fā)展的完整的、高效的物流配送方案

要制定一套適合電子商務(wù)發(fā)展的完整的、高效的物流配送方案，必須做好一系列工作。首先，要合理定位銷(xiāo)售區(qū)域。在電子商務(wù)發(fā)展的初級(jí)階段，電子商務(wù)的銷(xiāo)售區(qū)域很難覆蓋因特網(wǎng)所及的全部地區(qū)。所以，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者的收入、需求偏好、地理分布等條件的不同，合理定位銷(xiāo)售區(qū)域，對(duì)不同的銷(xiāo)售區(qū)域可采取差別性的物流服務(wù)政策。其次，要認(rèn)真篩選銷(xiāo)售品種。銷(xiāo)售商所經(jīng)營(yíng)的商品品種越多，進(jìn)貨渠道及銷(xiāo)售渠道越復(fù)雜，商品種類(lèi)越多，數(shù)量越小，組織物流的難度就越大，成本也就越高。為了將某一商品的銷(xiāo)售批量累積得足夠大，從而減少物流環(huán)節(jié)的成本和費(fèi)用，銷(xiāo)售商就必須認(rèn)真篩選商品品種，確定最適合自己銷(xiāo)售的商品。再次，要精心策劃配送方案。配送方案是一項(xiàng)專(zhuān)業(yè)性極強(qiáng)的工作，須由專(zhuān)業(yè)人員精心策劃。最后，要不斷降低物流成本，合理控制庫(kù)存。降低物流成本，關(guān)鍵在于電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者必須不斷擴(kuò)大銷(xiāo)售區(qū)域內(nèi)消費(fèi)群體的基數(shù)，以確保一定的物流規(guī)模。電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者比有店鋪銷(xiāo)售商更難預(yù)測(cè)商品的銷(xiāo)售量，會(huì)遇到更為復(fù)雜的庫(kù)存控制問(wèn)題。因此應(yīng)采用較為規(guī)范的庫(kù)存控制技術(shù)，對(duì)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)、歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，參照模型對(duì)未來(lái)需求進(jìn)行長(zhǎng)期預(yù)測(cè)或短期預(yù)測(cè)，從而合理確定庫(kù)存。四、我國(guó)電子商務(wù)模式下物流配送的實(shí)現(xiàn)途徑

1.加強(qiáng)政府的宏觀指導(dǎo)職能

積極發(fā)揮政府對(duì)物流發(fā)展的促進(jìn)作用，政府在政策和資金上對(duì)電子商務(wù)物流配送系統(tǒng)的建設(shè)進(jìn)行支持和幫助。首先，建立統(tǒng)一管理全國(guó)物流的機(jī)構(gòu)或權(quán)威性的組織協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，由其承擔(dān)組織協(xié)調(diào)職能。其次，政府要制定規(guī)范的物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策，確立物流業(yè)發(fā)展總目標(biāo)，以政府為主導(dǎo)并引導(dǎo)企業(yè)共同加大對(duì)物流業(yè)的投資力度，統(tǒng)一進(jìn)行物流發(fā)展規(guī)劃，重點(diǎn)建設(shè)和科學(xué)分布物流基礎(chǔ)設(shè)施，以改變當(dāng)前物流業(yè)不合理的布局狀態(tài)，并以此為基礎(chǔ)，建立起我國(guó)物流實(shí)體網(wǎng)絡(luò)，為物流產(chǎn)業(yè)整體發(fā)展水平的提高奠定基礎(chǔ)。最后，政府要在高速公路和鐵路、航空、水運(yùn)、信息網(wǎng)絡(luò)等方面投入大量資金，以保證交通流和信息流的通暢，形成覆蓋全社會(huì)的交通網(wǎng)絡(luò)和信息網(wǎng)絡(luò)，為發(fā)展電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)配送提供良好的社會(huì)環(huán)境。

2.制定物流行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

電子商務(wù)的一個(gè)突出特點(diǎn)是打破國(guó)界，那么物流業(yè)也必然跨越國(guó)界發(fā)展，建立適應(yīng)國(guó)際化發(fā)展的物流標(biāo)準(zhǔn)化體系。隨著電子商務(wù)在全球范圍內(nèi)展開(kāi)，國(guó)際化物流是物流業(yè)發(fā)展的方向。要發(fā)展國(guó)際化物流必須實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)物流與國(guó)際物流標(biāo)準(zhǔn)的接軌，包括物流術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)化、物流條碼標(biāo)準(zhǔn)化和物流設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化。因此，政府相關(guān)部門(mén)及行業(yè)組織要加強(qiáng)對(duì)物流標(biāo)準(zhǔn)化工作的重視。一方面要在計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)傳輸標(biāo)準(zhǔn)、物流作業(yè)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面做好基礎(chǔ)工作；另一方面，要加強(qiáng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作的協(xié)調(diào)和組織工作，對(duì)國(guó)家已頒布的各種與物流活動(dòng)相關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行深入研究，及時(shí)淘汰一批落后的標(biāo)準(zhǔn)，增加通用性較強(qiáng)的物流設(shè)施和裝備的標(biāo)準(zhǔn)的制定。

3.培養(yǎng)高素質(zhì)的物流經(jīng)營(yíng)管理人才

首先，應(yīng)由政府教育管理部門(mén)牽頭行動(dòng)，著手建立包括高校學(xué)歷教育、物流職業(yè)教育、企業(yè)崗位教育、社會(huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)繼續(xù)教育互相結(jié)合、多種層次、互為補(bǔ)充的人才培養(yǎng)體系，加快啟動(dòng)我國(guó)物流人才教育工程。其次，加快我國(guó)高校的物流教育工程。政府主管教育的部門(mén)，應(yīng)當(dāng)積極鼓勵(lì)各高校結(jié)合本身的特點(diǎn)探索物流專(zhuān)業(yè)的課程設(shè)置和學(xué)生的培養(yǎng)問(wèn)題，以各種形式推動(dòng)我國(guó)的物流學(xué)歷教育，擴(kuò)大物流管理專(zhuān)業(yè)的教育規(guī)模。最后，大力發(fā)展職業(yè)教育。職業(yè)教育是培養(yǎng)物流和配送人才的最重要方式，如開(kāi)辦物流職業(yè)技術(shù)學(xué)?；蛘吲嘤?xùn)班。通過(guò)大學(xué)教育，能為物流業(yè)培養(yǎng)既懂IT技術(shù)又懂電子商務(wù)，同時(shí)又懂現(xiàn)代物流的有創(chuàng)新思想的復(fù)合型人才。通過(guò)職業(yè)教育和培訓(xùn)體制，能為物流業(yè)培養(yǎng)操作嫻熟的一線工人。

4.加強(qiáng)物流配送體系的硬件、軟件建設(shè)

建立現(xiàn)代化的物流配送體系，應(yīng)從硬件、軟件兩方面著手。首先做到物流企業(yè)配送手段機(jī)械化、自動(dòng)化和現(xiàn)代化。目前，貨架、叉車(chē)式的設(shè)備和人工分揀的工作方式已不能滿足完善的電子商務(wù)的需求。我國(guó)物流企業(yè)今后可采取以下措施：貨物的包裝實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、通用化、機(jī)械化、集裝化、大型化，包裝容器依據(jù)統(tǒng)一的模數(shù)制成，同時(shí)與倉(cāng)庫(kù)設(shè)施、運(yùn)輸設(shè)施的模數(shù)統(tǒng)一起來(lái)；貨物的分揀、裝卸、搬運(yùn)過(guò)程實(shí)現(xiàn)機(jī)械化、自動(dòng)化；采用條碼技術(shù)以實(shí)現(xiàn)信息錄入的自動(dòng)化；建立高度自動(dòng)化的高層立體倉(cāng)庫(kù)等。其次，做到物流配送管理現(xiàn)代化、規(guī)范化、制度化。電子商務(wù)模式下的物流要求采用現(xiàn)代化的管理理念、管理技術(shù)和管理手段，改革和優(yōu)化物流企業(yè)現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)，把顧客服務(wù)作為一種經(jīng)營(yíng)理念，實(shí)行過(guò)程管理，從重視利潤(rùn)管理轉(zhuǎn)向利潤(rùn)率管理，依據(jù)實(shí)際需要重組企業(yè)業(yè)務(wù)流程，拓展業(yè)務(wù)范圍，實(shí)現(xiàn)物流全程的一體化服務(wù)等。制定科學(xué)、規(guī)范的操作規(guī)程和管理制度，建立、健全科學(xué)的管理體制，從而提高物流的管理水平、服務(wù)水平以及物流從業(yè)人員的素質(zhì)和技術(shù)水平。最后做到物流配送信息化。物流配送信息化具體表現(xiàn)在：物流信息收集的數(shù)據(jù)庫(kù)化和代碼化、物流信息處理的電子化和計(jì)算機(jī)化、物流信息傳遞的標(biāo)準(zhǔn)化和實(shí)時(shí)化、物流信息存儲(chǔ)的數(shù)字化等。第三節(jié)電子商務(wù)下的物流配送中心

一、物流配送中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵要素

物流配送中心的設(shè)計(jì)與系統(tǒng)配置是一項(xiàng)復(fù)雜的程序過(guò)程，尤其是對(duì)目前較為先進(jìn)的配送中心而言，要達(dá)到集成所有不同的硬件、軟件以及控制系統(tǒng)是物流活動(dòng)中最重要的部分。配送中心的設(shè)計(jì)是一種為了滿足快速變動(dòng)中的市場(chǎng)需求與期望而不斷發(fā)展的動(dòng)態(tài)過(guò)程。近年來(lái)，對(duì)配送中心設(shè)計(jì)的兩種最大的影響是訂單特性的變化與新的配送戰(zhàn)略。下面討論一些關(guān)鍵要素對(duì)現(xiàn)今配送中心設(shè)計(jì)的影響。

1.訂單特性

大多數(shù)行業(yè)的訂單履行的挑戰(zhàn)，已經(jīng)在過(guò)去數(shù)年中發(fā)生了重要的變化。這種減少供應(yīng)鏈中庫(kù)存量的趨勢(shì)，意味著當(dāng)今大多數(shù)公司必須處理更多更小的訂單，而且頻率比以前更快。供貨商可以堅(jiān)持其最小訂購(gòu)量要求——例如最小訂單量至少為一托盤(pán)或整箱的日子已成過(guò)去，而今取而代之的是拆零或單件揀選的訂單與日俱增。處理這種訂單所帶來(lái)的問(wèn)題，特別是這些訂單中的很大一部分是由于勞動(dòng)密集型工序并需要花費(fèi)很多時(shí)間來(lái)揀選，因而很難帶來(lái)成本效益。但幸運(yùn)的是，在信息技術(shù)以及各種物料搬運(yùn)設(shè)備的速度及處理能力方面如今已有了驚人的發(fā)展。這些發(fā)展極大地改變了訂單履行過(guò)程中的信息傳輸方式和在訂單揀選、包裝與分發(fā)過(guò)程中所使用的技術(shù)。

在當(dāng)今配送中心設(shè)計(jì)理念下，許多技術(shù)的采用，如智能化信息管理與控制系統(tǒng)、無(wú)線數(shù)據(jù)傳輸(RF)、電子標(biāo)簽、語(yǔ)音揀選與成熟的輸送機(jī)和自動(dòng)化立體倉(cāng)庫(kù)(AS/RS)等，對(duì)開(kāi)發(fā)高效、靈活而具成本效益的訂單履行系統(tǒng)起到了重要作用。

2.配送策略

對(duì)從供應(yīng)鏈中削減過(guò)多庫(kù)存的關(guān)注以及一些如越庫(kù)配送和直配等新配送策略的出現(xiàn)，已對(duì)配送中心的設(shè)計(jì)產(chǎn)生了很大的影響。和以前相比，現(xiàn)在的配送中心中用于大宗貨物存儲(chǔ)所占的面積已大大減少。實(shí)際上，近來(lái)設(shè)計(jì)的一些配送中心中均去除了大宗貨物存儲(chǔ)的功能。然而，少量或無(wú)儲(chǔ)備庫(kù)存的做法，意味著訂單履行的作業(yè)必須保持高度精確，因?yàn)榘l(fā)生錯(cuò)誤所需的處理和修正的代價(jià)是非常昂貴的，同時(shí)對(duì)顧客與供貨商的關(guān)系也會(huì)造成很大的傷害。同時(shí)，供貨商的可靠性在降低庫(kù)存量方面也起著重要作用。供貨商滿足供貨需求和按時(shí)交貨的能力將影響庫(kù)存量方面的設(shè)計(jì)水平。顧客們也期望訂單可以在更短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行處理并且如期交貨，這就意味著供應(yīng)鏈的透明度對(duì)于多數(shù)配送中心設(shè)計(jì)而言日漸重要。所以，跨企業(yè)的實(shí)時(shí)信息管理與通信系統(tǒng)對(duì)確保配送中心管理者能隨時(shí)掌控貨物的狀態(tài)、目的地及預(yù)計(jì)時(shí)間是至關(guān)重要的。

3.無(wú)線數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)

當(dāng)今大多數(shù)配送中心設(shè)計(jì)的基本特征是實(shí)時(shí)無(wú)線數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用，該應(yīng)用可確保配送中心中數(shù)據(jù)的傳輸。同時(shí)，新“開(kāi)放”系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展也為供應(yīng)鏈中數(shù)據(jù)傳輸?shù)母纳铺峁┝烁嗟臋C(jī)會(huì)。新一代的無(wú)線局域網(wǎng)絡(luò)(LAN)技術(shù)提供了改善的柔性。繼10年前第一代系統(tǒng)應(yīng)用后，同無(wú)線數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)相關(guān)的技術(shù)已經(jīng)有了很大的改變。目前，RF網(wǎng)絡(luò)能夠在較大的區(qū)域范圍內(nèi)提供非?？煽?、安全的運(yùn)作，并能提供較以往類(lèi)似以太網(wǎng)性能的系統(tǒng)更高的數(shù)據(jù)傳輸速率。然而，RF網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的一個(gè)缺點(diǎn)是缺乏眾多制造商的標(biāo)準(zhǔn)化。這就意味著，一個(gè)供應(yīng)商的設(shè)備很少可以和其他供應(yīng)商的設(shè)備相互兼容。這種封閉式的系統(tǒng)方法，特別是對(duì)制造商專(zhuān)利技術(shù)的依賴(lài)性，使得已安裝特定品牌設(shè)備的用戶在改換其他設(shè)備或升級(jí)時(shí)有極少的選擇。

4.分揀機(jī)

在包裹及貨運(yùn)行業(yè)中，最新的輸送分揀系統(tǒng)正在物料搬運(yùn)領(lǐng)域中扮演一個(gè)更為有用的角色。越來(lái)越多的公司正致力于提高其配送作業(yè)的速度與效率，高性能分揀機(jī)的正確使用對(duì)成功配送而言也至關(guān)重要。隨著配送中心策略的變化，許多配送中心正在越來(lái)越多地向越庫(kù)配送式作業(yè)發(fā)展。此外，所處理貨物量的增加，使得對(duì)更快捷、更準(zhǔn)確的分揀機(jī)的需求更為迫切。雖然近年來(lái)推出了許多種新型的分揀機(jī)，但大體上仍分屬于兩大類(lèi)，即直線式分揀機(jī)和環(huán)狀式分揀機(jī)。

1)直線式分揀機(jī)

當(dāng)分揀格口的數(shù)量相對(duì)較小時(shí)，例如只有10～40個(gè)分揀格口，直線式分揀系統(tǒng)是最具成本效益的分揀方式。許多不同類(lèi)型的轉(zhuǎn)向機(jī)構(gòu)可以應(yīng)用于直線式分揀機(jī)，其中包括滑靴式分揀機(jī)與上躍式滾輪分揀機(jī)，并依據(jù)一些產(chǎn)品特性、輸送速度與吞吐量要求等因素進(jìn)行選擇。

直線式分揀機(jī)的一個(gè)缺點(diǎn)是：這類(lèi)分揀機(jī)常常需要相當(dāng)復(fù)雜的匯流站，以有效地將產(chǎn)品導(dǎo)入到系統(tǒng)中。匯流通常會(huì)將從幾條輸送機(jī)輸送的產(chǎn)品匯集入一條輸送線，同時(shí)依分揀形式的不同，需要在產(chǎn)品之間保持固定或變動(dòng)的間隙，使它們較容易進(jìn)入分揀機(jī)。

2)環(huán)狀式分揀機(jī)

連續(xù)的環(huán)狀式分揀機(jī)通常都比直線式分揀機(jī)更貴，但是它們卻比直線式分揀機(jī)具有更好的功能和柔性。環(huán)狀式分揀機(jī)可以設(shè)計(jì)成每小時(shí)處理高達(dá)40?000件的高吞吐量，而且可以分揀到數(shù)百個(gè)分揀格口。

將貨物導(dǎo)入環(huán)狀分揀機(jī)比導(dǎo)入直線式分揀機(jī)更加容易，因此環(huán)狀式分揀機(jī)特別適用于越庫(kù)輸送的應(yīng)用。最新一代的環(huán)狀分揀機(jī)是皮帶橫移式分揀機(jī)，它是高性能、雙向式的分揀輸送機(jī)。無(wú)論產(chǎn)品的外形、尺寸以及表面特性如何，這種分揀機(jī)都可以安全且小心地將貨物輸送至其目的地。在整個(gè)輸送過(guò)程中對(duì)物品的絕對(duì)控制是皮帶橫移式分揀機(jī)的關(guān)鍵特征。其單獨(dú)的運(yùn)送車(chē)架及每個(gè)車(chē)架所配置的皮帶式輸送帶，確保皮帶式分揀機(jī)非常準(zhǔn)確地將產(chǎn)品送至特定目的地。因此，各轉(zhuǎn)運(yùn)點(diǎn)可以在較近的間隔區(qū)域集中，從而使皮帶式分揀機(jī)具備非常好的空間利用率。近年來(lái)，傾板式輸送機(jī)的設(shè)計(jì)也有了一些發(fā)展。傾板式輸送機(jī)系統(tǒng)也很適合于處理范圍廣泛的產(chǎn)品。該系統(tǒng)使用單獨(dú)的傾板來(lái)搬運(yùn)貨品，并在傾板上面裝載貨品，將貨品卸載于適當(dāng)?shù)姆职l(fā)點(diǎn)。由于通過(guò)重力作用將其裝載的貨品進(jìn)行卸載，傾板式輸送帶非常適合用于處理如衣著類(lèi)的松散物品以及許多其他被視為不適合輸送的非易碎、不規(guī)則的物品。該系統(tǒng)每小時(shí)的吞吐量可以達(dá)到約10?000件，同時(shí)也可通過(guò)使用多重導(dǎo)入和多種卸載滑槽結(jié)構(gòu)來(lái)進(jìn)一步增加其吞吐量。

皮帶橫移式分揀機(jī)與傾板式分揀機(jī)都容許貨物的循環(huán)輸送，從而提供了一些在線儲(chǔ)存，并使貨物得以根據(jù)特定順序加以暫存或分發(fā)。

5.鏈接分類(lèi)系統(tǒng)

輸送機(jī)分揀技術(shù)一個(gè)最有趣的應(yīng)用是鏈接。分揀機(jī)取代兩個(gè)區(qū)域間(通常為揀選和發(fā)貨)的直進(jìn)式輸入/輸出裝置，在許多不同領(lǐng)域扮演著高效運(yùn)轉(zhuǎn)中樞的角色。在倉(cāng)庫(kù)或配送中心內(nèi)，該分揀機(jī)可以幫助解決復(fù)雜、交互連結(jié)的輸送網(wǎng)絡(luò)，極大地改善了吞吐速度，并能節(jié)省空間，降低安裝與運(yùn)營(yíng)成本。

在生產(chǎn)制造應(yīng)用領(lǐng)域，企業(yè)可以通過(guò)將不同的作業(yè)流程鏈接起來(lái)，從原物料供應(yīng)、組裝工作站以及成品儲(chǔ)存區(qū)域，來(lái)取代傳統(tǒng)的處理程序。西門(mén)子德馬泰克曾經(jīng)在歐洲完成了一個(gè)小零件配送中心項(xiàng)目，該項(xiàng)目能夠在同一天之內(nèi)處理數(shù)千個(gè)單獨(dú)訂單的分發(fā)。該項(xiàng)目使用3個(gè)皮帶橫移式分揀機(jī)作為該中心不同區(qū)域的連接。這些分揀機(jī)不僅連接著如揀選區(qū)、貨物接收區(qū)以及高架庫(kù)儲(chǔ)存區(qū)，而且在配送之前可以預(yù)先測(cè)量所揀選訂單的重量，并將它們導(dǎo)引至適當(dāng)?shù)膮^(qū)域后用紙箱或紙袋進(jìn)行包裝。

6.自動(dòng)化倉(cāng)儲(chǔ)

因?yàn)槎讯鈾C(jī)的設(shè)計(jì)、操作與控制的最新改進(jìn)，現(xiàn)在的自動(dòng)化倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)(AS/RS)的成本效益在更廣闊的應(yīng)用中更為顯著。AS/RS適用于處理各種不同類(lèi)型的產(chǎn)品，從最小的電器零件到紙箱、料箱和單元貨如托盤(pán)，一直到類(lèi)似車(chē)身的大件等。

另一個(gè)使堆垛機(jī)在配送中心中得到更廣泛運(yùn)用的因素是各種存取裝置的發(fā)展，包括伸縮式夾具、貨叉、夾具、真空吸盤(pán)和訂單揀選機(jī)械手。通過(guò)配置這些種類(lèi)的存取裝置、小件庫(kù)，現(xiàn)在可以同時(shí)進(jìn)行多個(gè)訂單的揀選，從而極大地增加了循環(huán)次數(shù)和吞吐量。

7.柔性

自動(dòng)化對(duì)大型配送作業(yè)而言能夠提高成本效益。對(duì)大多數(shù)業(yè)務(wù)而言，配送的季節(jié)性特性意味著在大多數(shù)配送中心的系統(tǒng)設(shè)計(jì)中必須具有足夠的柔性，以便處理高峰時(shí)段所增加的吞吐量。

對(duì)無(wú)法對(duì)其業(yè)務(wù)量進(jìn)行預(yù)測(cè)的公司而言，柔性化顯得極為重要。這就是為什么有眾多新興網(wǎng)絡(luò)交易公司使用第三方物流服務(wù)來(lái)提供訂單履行服務(wù)而不是自行開(kāi)展配送作業(yè)的原因。

采用配送分包的優(yōu)點(diǎn)，不僅能讓網(wǎng)絡(luò)交易公司專(zhuān)注于構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)交易與銷(xiāo)售的核心活動(dòng)，而且可以讓這些網(wǎng)絡(luò)交易公司增加或外包所需的配送服務(wù)而無(wú)需固定的管理成本。

8.全球資源和技術(shù)專(zhuān)長(zhǎng)

配送中心的設(shè)計(jì)和系統(tǒng)配置已經(jīng)成為一個(gè)真正的綜合性的過(guò)程，將先進(jìn)的配送系統(tǒng)所需要的所有不同的硬件、軟件和控制系統(tǒng)進(jìn)行集成是物流活動(dòng)本身最重要的部分。

當(dāng)今典型的配送中心是將多種技術(shù)和子系統(tǒng)控制器合并。其中所面臨的挑戰(zhàn)是成功地集成設(shè)備和技術(shù)，以滿足系統(tǒng)設(shè)計(jì)水平，完成客戶服務(wù)水平要求的響應(yīng)時(shí)間和交貨周期。許多設(shè)備、技術(shù)和控制系統(tǒng)不是來(lái)自于同一個(gè)地方，而是來(lái)自世界各地。

9.系統(tǒng)集成是成功的關(guān)鍵

建構(gòu)世界最佳應(yīng)用物流系統(tǒng)的這種綜合性方法，使得有效的系統(tǒng)集成成為任何項(xiàng)目最重要的部分。除非能有經(jīng)驗(yàn)豐富的項(xiàng)目經(jīng)理和集成經(jīng)理負(fù)責(zé)所有來(lái)自不同供貨商的不同技術(shù)、軟件與控制系統(tǒng)的接口和集成，否則對(duì)客戶們來(lái)說(shuō)，建構(gòu)一個(gè)先進(jìn)的系統(tǒng)卻無(wú)法運(yùn)行并使其達(dá)到設(shè)計(jì)水平，而且會(huì)造成低效運(yùn)行是很大的冒險(xiǎn)。也因?yàn)槿绱?，客戶們總是希望由簽訂合約的單一供貨商履行責(zé)任，使該系統(tǒng)能如其所應(yīng)具備的機(jī)能正常運(yùn)作。

10.人力是永保正常運(yùn)作的關(guān)鍵

當(dāng)設(shè)備與建筑物吸引了人們大部分的注意力而且占用了任何配送系統(tǒng)的大部分成本時(shí)，該系統(tǒng)每日的運(yùn)作性能同軟件的質(zhì)量、作業(yè)方法與流程以及對(duì)操作人員的培訓(xùn)等有很大的相關(guān)性。對(duì)確定并開(kāi)發(fā)完整文件的軟件、綜合性的管理系統(tǒng)和集中化的預(yù)先與試運(yùn)行過(guò)程中的培訓(xùn)的投資，將確保該系統(tǒng)持續(xù)正常運(yùn)作并得到最大的投資回報(bào)。

11.用于服務(wù)與支持的新方法

當(dāng)服務(wù)性配送系統(tǒng)正式運(yùn)作時(shí)，它已經(jīng)將我們?cè)械呐渌陀^念大大地改變。過(guò)去，服務(wù)的內(nèi)容只比我們的要求好一點(diǎn)，我們便感到滿足。時(shí)至今日，有更多的公司在采購(gòu)時(shí)便已考慮到系統(tǒng)服務(wù)的重要性。一些極度依賴(lài)他們配送系統(tǒng)的大型配送商，現(xiàn)在已擴(kuò)展到雇用一些全職的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技術(shù)員，確保系統(tǒng)得以維持最佳的狀態(tài)，以避免系統(tǒng)崩潰?？偟膩?lái)說(shuō)，任何對(duì)配送中心或配送系統(tǒng)的投資必須能夠取得投資回報(bào)，例如降低配送成本，提高服務(wù)水平，提高市場(chǎng)占有率。當(dāng)設(shè)計(jì)一個(gè)配送中心系統(tǒng)時(shí)，首要適用的法則為沒(méi)有兩個(gè)配送作業(yè)是相同的。每一個(gè)應(yīng)用都有其自身必須考慮的需求與限制組合。因此，設(shè)計(jì)一個(gè)配送系統(tǒng)最重要的步驟是清楚地定義項(xiàng)目的目標(biāo)。一旦這些都確認(rèn)后，配送中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)者與集成商即能夠收集信息并開(kāi)發(fā)適合的解決方案。二、電子商務(wù)環(huán)境下物流配送中心客戶服務(wù)模式

所謂客戶服務(wù)模式，就是指企業(yè)對(duì)于客戶進(jìn)行服務(wù)的基本行為框架體系，包括客戶開(kāi)發(fā)、客戶調(diào)查、客戶技術(shù)咨詢、客戶業(yè)務(wù)服務(wù)、客戶信息反饋、客戶溝通等一系列的工作內(nèi)容體系。在電子商務(wù)環(huán)境下，這些內(nèi)容應(yīng)當(dāng)充分利用電子兩務(wù)環(huán)境的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行科學(xué)的組織和策劃。企業(yè)進(jìn)行客戶服務(wù)的目的，就是要通過(guò)不斷提高客戶服務(wù)水平和客戶滿意程度，源源不斷地開(kāi)發(fā)和培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶，大大擴(kuò)大客戶市場(chǎng)，提高企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)份額，提高企業(yè)的知名度和企業(yè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售量，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。因此可以說(shuō)，網(wǎng)站的客戶服務(wù)功能是網(wǎng)站最重要的功能。

通過(guò)前面對(duì)于電子商務(wù)環(huán)境特點(diǎn)的分析可以看出，物流配送中心的客戶服務(wù)模式應(yīng)當(dāng)從以下幾個(gè)方面去考慮。

1.要開(kāi)發(fā)現(xiàn)代信息技術(shù)，建立起基于Internet/Intranet的電子商務(wù)網(wǎng)站

首先企業(yè)要適應(yīng)電子商務(wù)環(huán)境，要能夠進(jìn)入“網(wǎng)上社會(huì)”。如果連網(wǎng)上社會(huì)都進(jìn)不去，何以談得上利用電子商務(wù)環(huán)境條件呢？現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)Internet已經(jīng)被建立起來(lái)，一個(gè)有魅力的網(wǎng)上環(huán)境資源已經(jīng)存在。要利用它，我們就必須建立起自己的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)Intranet，開(kāi)發(fā)企業(yè)管理信息系統(tǒng)，建立企業(yè)自己的電子商務(wù)網(wǎng)站，并聯(lián)接到互聯(lián)網(wǎng)上。這樣我們就可以利用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)資源，進(jìn)入網(wǎng)上社會(huì)，充分利用電子商務(wù)環(huán)境的有利條件進(jìn)行網(wǎng)上運(yùn)作，為企業(yè)自身的發(fā)展服務(wù)。建立企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)、開(kāi)發(fā)企業(yè)管理信息系統(tǒng)、建立網(wǎng)站，這么一小步的工作，可能會(huì)被某些企業(yè)看成是一大步。因?yàn)樗闫饋?lái)，它也要花費(fèi)幾十萬(wàn)到幾百萬(wàn)的資金，特別是對(duì)于一些小企業(yè)或者那些沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光的大企業(yè)來(lái)說(shuō)，要下這么大一個(gè)決心，確實(shí)有點(diǎn)不容易。有的物流配送中心的老總們坦言，有這么一大筆錢(qián)，我還不如去蓋一個(gè)倉(cāng)庫(kù)、購(gòu)置一些車(chē)輛、擴(kuò)大我的業(yè)務(wù)、直接增加營(yíng)業(yè)收入來(lái)得快。但是問(wèn)題在于，添置這些固定資產(chǎn)，是否真有用處呢？是否能夠保證能夠利用起來(lái)？能否保證不閑置？是否有后勁？原來(lái)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期的一些老的儲(chǔ)運(yùn)企業(yè)，曾經(jīng)建了許多倉(cāng)庫(kù)和物流基礎(chǔ)設(shè)施，好多到現(xiàn)在都沒(méi)有充分利用起來(lái)，所以關(guān)鍵還是在于開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，只有開(kāi)發(fā)了市場(chǎng)，增加了客戶，企業(yè)才有后勁。而開(kāi)發(fā)信息技術(shù)，就是開(kāi)發(fā)市場(chǎng)的必要手段，是積聚企業(yè)后勁的必要手段。大家知道，有名的物流企業(yè)寶供公司，真正的大發(fā)展，就是從開(kāi)發(fā)了企業(yè)管理信息系統(tǒng)以后才開(kāi)始的。深圳海福公司也是因?yàn)殚_(kāi)發(fā)了管理信息系統(tǒng)以后才擴(kuò)大了市場(chǎng)、擴(kuò)大了業(yè)務(wù)、增強(qiáng)了后勁的。當(dāng)然，如果企業(yè)資金實(shí)在困難，也不一定一步到位，可以分步實(shí)施。先開(kāi)發(fā)一個(gè)小系統(tǒng)，再開(kāi)發(fā)一個(gè)大一點(diǎn)的系統(tǒng)，最后完成整個(gè)企業(yè)的管理信息系統(tǒng)、建立網(wǎng)站、連接互聯(lián)網(wǎng)。但是目的一定要堅(jiān)定不移，這可以說(shuō)是適應(yīng)電子商務(wù)環(huán)境的必由之路。

2.企業(yè)的電子商務(wù)網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)具有強(qiáng)有力的客戶服務(wù)功能

開(kāi)發(fā)企業(yè)管理信息系統(tǒng)、建立電子商務(wù)網(wǎng)站、連上互聯(lián)網(wǎng)，這還是做到了適應(yīng)電子商務(wù)環(huán)境。為了充分利用電子商務(wù)環(huán)境的有利條件，還要增強(qiáng)電子商務(wù)網(wǎng)站的功能，充分利用電子商務(wù)網(wǎng)站，為企業(yè)做更多的事情，獲得最大的效益。就物流配送中心的電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶服務(wù)功能來(lái)說(shuō)，最起碼應(yīng)當(dāng)具有以下功能：

1)客戶登錄功能

電子商務(wù)網(wǎng)站首先應(yīng)當(dāng)具有客戶登錄功能。登錄網(wǎng)站的基本方式有兩種：

一是任何一個(gè)客戶可以點(diǎn)擊企業(yè)的網(wǎng)站地址，進(jìn)入網(wǎng)站進(jìn)行一般瀏覽和輸入信息。這種登錄不能打開(kāi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)頁(yè)面，不能獲取業(yè)務(wù)信息。這種方式適用于一般客戶和新客戶。

二是為用戶設(shè)立權(quán)限和密碼認(rèn)證，他們登錄網(wǎng)站后輸入用戶名和密碼，獲得系統(tǒng)認(rèn)可后可以直接進(jìn)入企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的某些功能模塊，獲取有關(guān)的業(yè)務(wù)信息。這種登錄只適用于那些企業(yè)認(rèn)可的老客戶和有業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶。企業(yè)通常用所謂全員制來(lái)管理他們。所謂全員制，就是那些已經(jīng)列入企業(yè)的客戶名冊(cè)、具有詳細(xì)可靠信息、已經(jīng)進(jìn)入企業(yè)客戶管理范圍因而享有一定的權(quán)利和義務(wù)的客戶集合。一般客戶要想成為會(huì)員客戶，就得在作為一般客戶登錄網(wǎng)站后，填寫(xiě)客戶信息調(diào)查表、輸入真實(shí)詳細(xì)的信息后，企業(yè)認(rèn)可就可以成為會(huì)員客戶。一般客戶如果想和企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，例如想委托物流配送中心為自己倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸和配送，就必然要填寫(xiě)詳細(xì)真實(shí)的客戶信息表，因而很自然就成為企業(yè)的會(huì)員客戶。

因?yàn)閷?duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客觀上總是存在一般客戶和會(huì)員客戶，因此企業(yè)網(wǎng)站上這兩種登錄方式都是必要的。

2)客戶信息調(diào)查和客戶留言功能

客戶信息調(diào)查和客戶留言功能主要是為新客戶和一般客戶設(shè)置的。這些客戶可以登錄網(wǎng)站，但是不能夠進(jìn)入業(yè)務(wù)系統(tǒng)。如果他們想獲取業(yè)務(wù)信息，可能的途徑只有兩條：一是填寫(xiě)客戶信息表，說(shuō)明自己的意向；二是只填寫(xiě)客戶留言，說(shuō)明自己的情況和意向。然后等待企業(yè)的答復(fù)。這兩個(gè)功能是企業(yè)收集新客戶和一般客戶信息的重要途徑，對(duì)于企業(yè)增加會(huì)員客戶、了解市場(chǎng)信息、擴(kuò)大客戶市場(chǎng)，都有重要的意義。因此這兩個(gè)功能也是必需的。

3)客戶呼叫和客戶溝通功能

這是一個(gè)內(nèi)容更廣泛、更實(shí)用也更復(fù)雜的功能?？蛻艉艚泻涂蛻魷贤?，除了包括登錄網(wǎng)站、填寫(xiě)信息的單向文字操作功能外，還包括電話、傳真、E-mail等雙向交互語(yǔ)音和文字操作功能。由于電話、傳真的普遍使用，所以這種功能更加具有普遍性和實(shí)用性。

客戶呼叫包括客戶呼叫企業(yè)和企業(yè)呼叫客戶兩個(gè)方向，從呼叫形式上包括電話、傳真、E-mail和信件等基本形式?？蛻魷贤ㄒ步行畔⒔换?，包括信息往來(lái)和當(dāng)面交談兩種形式。信息往來(lái)可以通過(guò)信件、傳真、E-mail、客戶留言和答復(fù)等形式，這些形式的信息交互在時(shí)間上不連續(xù)，可以相互錯(cuò)開(kāi)，交互雙方不需要同時(shí)在場(chǎng)。當(dāng)面交談則可以通過(guò)電話、聊天寶等形式進(jìn)行，它們?cè)跁r(shí)間上是連續(xù)的，交互雙方應(yīng)同時(shí)在場(chǎng)?？蛻艉艚泻涂蛻魷贤ㄟ@兩個(gè)功能，有的需要進(jìn)入業(yè)務(wù)系統(tǒng)，留下紀(jì)錄或者執(zhí)行業(yè)務(wù)系統(tǒng)的某些功能。例如客戶通過(guò)轉(zhuǎn)真、信件、E-mail等傳來(lái)的訂貨合同與匯款信息以及通過(guò)電話等傳送來(lái)的客戶信息等都要在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中留下紀(jì)錄，企業(yè)呼叫客戶轉(zhuǎn)送有關(guān)的業(yè)務(wù)信息，需要執(zhí)行業(yè)務(wù)系統(tǒng)的有關(guān)功能、提取信息發(fā)給用戶。因此，企業(yè)的網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)具有多媒體轉(zhuǎn)換功能，把語(yǔ)音信息轉(zhuǎn)換成文字信息，把非格式化信息轉(zhuǎn)換為格式化信息，這樣才能夠留下紀(jì)錄。此外，在有的比較高級(jí)的客戶溝通功能中，還具有會(huì)員俱樂(lè)部的功能。即為所有會(huì)員客戶設(shè)立了一個(gè)專(zhuān)門(mén)頁(yè)面，讓他們自由發(fā)表意見(jiàn)，相互交流經(jīng)驗(yàn)和意見(jiàn)，甚至還提供一些在線娛樂(lè)方式，讓會(huì)員客戶在其中盡興游玩。

4)宣傳廣告功能

網(wǎng)站的廣告宣傳功能，主要是為宣傳企業(yè)、宣傳產(chǎn)品擴(kuò)大影響、擴(kuò)大吸引力、招攬一般客戶、開(kāi)發(fā)新客戶而設(shè)置的。有人稱(chēng)，網(wǎng)上經(jīng)濟(jì)是一種“注意力經(jīng)濟(jì)”，誰(shuí)的網(wǎng)站最引人注意，招攬的人越多，誰(shuí)就能夠吸引更多的客戶。因此，宣傳廣告功能的核心，就是要增大注意力和吸引力。這可以采取多種措施，例如：

(1)網(wǎng)站名字設(shè)計(jì)得有特色、容易引起人們興趣、簡(jiǎn)潔易記；

(2)頁(yè)面設(shè)計(jì)得新穎別致、精美漂亮，點(diǎn)擊方便迅速；

(3)采用醒目、簡(jiǎn)潔的文字說(shuō)明、動(dòng)畫(huà)、藝術(shù)字體、旗幟廣告等宣傳企業(yè)、宣傳產(chǎn)品；

(4)配合音樂(lè)、顏色、多媒體等建立一個(gè)調(diào)諧的工作氛圍；

(5)可能的話還可以設(shè)計(jì)一些趣味娛樂(lè)項(xiàng)目、新聞、小說(shuō)閱讀、科普知識(shí)和技術(shù)咨詢、培訓(xùn)項(xiàng)目等，增強(qiáng)網(wǎng)站的吸引力。

5)客戶信息儲(chǔ)存和處理分析功能

網(wǎng)站的客戶服務(wù)模式中，一個(gè)最重要的功能就是客戶管理?？蛻艄芾淼幕緝?nèi)容，一是要開(kāi)發(fā)新客戶，二是要管好會(huì)員客戶。管好會(huì)員客戶，首先要管好會(huì)員名冊(cè)信息。要妥善收集儲(chǔ)存維護(hù)好客戶信息，包括客戶基本信息和客戶業(yè)務(wù)往來(lái)信息。管好客戶基本信息，就是要維護(hù)好客戶基本信息表；管好客戶業(yè)務(wù)往來(lái)信息，就是要維護(hù)好客戶業(yè)務(wù)往來(lái)表。要按客戶序?qū)I(yè)務(wù)往來(lái)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，求出各個(gè)客戶的業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)信譽(yù)程度。如果客戶很多、管不過(guò)來(lái)時(shí)，要根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)的信譽(yù)程度將客戶分成A、B、C三類(lèi)，進(jìn)行分類(lèi)管理，建立獎(jiǎng)勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。要根據(jù)客戶的地區(qū)分布情況，制定企業(yè)的客戶市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策略，開(kāi)發(fā)新客戶、開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)。

6)客戶業(yè)務(wù)處理和信息反饋運(yùn)作

企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站的一個(gè)重要功能就是企業(yè)的業(yè)務(wù)處理信息系統(tǒng)。這是一個(gè)最基礎(chǔ)的功能，企業(yè)的業(yè)務(wù)處理不好，則一切都談不上。物流配送中心最基本的業(yè)務(wù)就是為客戶儲(chǔ)運(yùn)配送客戶的物資。儲(chǔ)運(yùn)配送的效果如何，是客戶最關(guān)心的事情。要根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)處理流程，追蹤每一筆業(yè)務(wù)，留下記錄，這些記錄可以提供客戶查詢?？蛻艨吹阶约旱臉I(yè)務(wù)處理的進(jìn)度和處理質(zhì)量，客戶就能夠放心。如果質(zhì)量處理得好，就可以提高客戶滿意程度，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶。忠誠(chéng)客戶的宣傳，最容易吸引新客戶，擴(kuò)大客戶市場(chǎng)，形成良性循環(huán)。當(dāng)然，如果處理質(zhì)量不好，也會(huì)形成惡性循環(huán)，喪失客戶。這就要求我們既要搞好同上的運(yùn)作，也要搞好同下的業(yè)務(wù)運(yùn)作。

3.企業(yè)要把網(wǎng)上運(yùn)作和網(wǎng)下運(yùn)作結(jié)合起來(lái)，全方位地加強(qiáng)客戶服務(wù)功能

電子商務(wù)環(huán)境為我們提供了有利的環(huán)境條件，充分利用網(wǎng)上資源、搞好網(wǎng)上運(yùn)作是非常必要的，但是千萬(wàn)不要偏廢，如只重視網(wǎng)上運(yùn)作而忽視網(wǎng)下運(yùn)作，而要把網(wǎng)上運(yùn)作和網(wǎng)下運(yùn)作結(jié)合起來(lái)，充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)，互相補(bǔ)充地共同實(shí)現(xiàn)企業(yè)的運(yùn)作，獲取最大的效益。網(wǎng)上的運(yùn)作已如上所說(shuō)。網(wǎng)下的運(yùn)作模式應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：

(1)特別注意物流業(yè)務(wù)作業(yè)的運(yùn)作質(zhì)量。承接的每一筆客戶業(yè)務(wù)，一定要按照客戶的要求不折不扣地圓滿完成，不要出現(xiàn)差錯(cuò)。

(2)努力做好售前、售后服務(wù)工作。事前多聯(lián)系、多協(xié)調(diào)、提供技術(shù)咨詢，為客戶著想，主動(dòng)做好自己的協(xié)助服務(wù)工作；售后主動(dòng)配合客戶的裝卸搬運(yùn)落地工作，提供技術(shù)咨詢、征求客戶意見(jiàn)，改進(jìn)自己的工作。每一筆業(yè)務(wù)運(yùn)作完成以后，都能夠?yàn)榭蛻袅粝铝己玫挠∠螅尶蛻魸M意。

(3)配合同上的客戶服務(wù)手段，做好客戶的信息收集和反饋、咨詢等服務(wù)工作。

(4)文明開(kāi)展業(yè)務(wù)，樹(shù)立很好的企業(yè)形象。儲(chǔ)運(yùn)配送最容易給社會(huì)生態(tài)環(huán)境帶來(lái)尾氣、噪聲等污染，造成交通緊張，物流配送企業(yè)要盡量提高技術(shù)水平，大力開(kāi)展文明作業(yè)，把污染減少到最低程度，在社會(huì)中樹(shù)立一個(gè)很好的企業(yè)形象。樹(shù)立企業(yè)形象，還包括主動(dòng)搞好和客戶、供應(yīng)商、政府主管部門(mén)、銀行、社區(qū)街道、社會(huì)公益事業(yè)的關(guān)系，持公道、守信義等。

(5)配合網(wǎng)上的廣告宣傳，也充分利用現(xiàn)實(shí)社會(huì)媒體的特點(diǎn)和宣傳廣告方式，做好宣傳廣告工作，宣傳企業(yè)、宣傳產(chǎn)品和服務(wù)，擴(kuò)大企業(yè)的知名度。

總之，要把網(wǎng)上網(wǎng)下結(jié)合起來(lái)，充分發(fā)揮各自的特長(zhǎng)，進(jìn)行最有效的資源配置，形成一種適合電子商務(wù)環(huán)境的高效率的工作模式。第四節(jié)電子商務(wù)下物流配送方案的設(shè)計(jì)

一、電子商務(wù)環(huán)境下的物流配送方案設(shè)計(jì)

電子商務(wù)物流配送這種新興的物流配送以全新的面貌，成為流通領(lǐng)域革新的先鋒，代表了現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的主方向。電子商務(wù)物流配送使商品流通較傳統(tǒng)的物流配送方式更容易實(shí)現(xiàn)信息化、自動(dòng)化、現(xiàn)代化、社會(huì)化、智能化、合理化、簡(jiǎn)單化，使貨暢其流、物盡其用，既減少生產(chǎn)企業(yè)庫(kù)存、加速資金周轉(zhuǎn)、提高物流效率、降低物流成本，又刺激了社會(huì)需求，有利于整個(gè)社會(huì)的宏觀調(diào)控，也提高了整個(gè)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。

1.電子商務(wù)物流配送技術(shù)

1)協(xié)同配送

協(xié)同配送是指在城市里，為使物流合理化，在幾個(gè)有定期運(yùn)貨需求貨主的合作下，由一個(gè)卡車(chē)運(yùn)輸業(yè)者，使用一個(gè)運(yùn)輸系統(tǒng)進(jìn)行的送配。協(xié)同配送是把過(guò)去按不同貨主、不同商品分別進(jìn)行配送，改為不區(qū)分貨主和商品集中運(yùn)貨的“貨物及配送的集約化”，也就是把貨物都裝入在同一條路線運(yùn)行的車(chē)上，用同一臺(tái)卡車(chē)為更多的顧客運(yùn)貨。協(xié)同配送的目的在于降低物流成本，提高物流效率，提高物流服務(wù)水平。

2)高效貨物裝載

貨物裝載是指將待運(yùn)貨物在車(chē)(船)上配裝、積載、堆碼的操作。高效貨物裝載可依靠?jī)煞N辦法：提高車(chē)(船)滿載率和貨物裝載加固。提高車(chē)(船)滿載率就是要充分利用車(chē)船的載重量和容積。另外，貨物裝載到運(yùn)輸下具上在運(yùn)輸途中要受到各種外力的作用，為了確保行車(chē)安全和貨物完整，需要根據(jù)貨物的外形、重量、體積等特點(diǎn)，采取相應(yīng)的加固方法，使裝載貨物不發(fā)生移動(dòng)、滾動(dòng)、倒塌、傾覆或墜落等。

3)條碼技術(shù)

條形碼是主要的信息收集技術(shù)，用來(lái)收集有關(guān)人物、地點(diǎn)或物品的資料，應(yīng)用范圍比較廣。條碼常被用來(lái)進(jìn)行物品追蹤、控制庫(kù)存、記錄時(shí)間和出勤、監(jiān)視生產(chǎn)過(guò)程、質(zhì)量控制、檢進(jìn)檢出、分類(lèi)、訂單輸入、文件追蹤、進(jìn)出控制、個(gè)人識(shí)別、送貨與收貨、倉(cāng)庫(kù)管理、路線管理、售貨點(diǎn)作業(yè)以及包括追蹤藥物使用和病人收款等在內(nèi)的醫(yī)療保健方面的應(yīng)用。

2.電子商務(wù)物流配送中應(yīng)考慮的內(nèi)容

1)電子商務(wù)物流配送的配送能力

并非所有的商品都適合采用電子商務(wù)這種形式。需要考慮不同商品的消費(fèi)特點(diǎn)及流通特點(diǎn)來(lái)確定電子商務(wù)配送中心所需要準(zhǔn)備的商品品種。音樂(lè)、歌曲、電影、游戲、圖片、圖書(shū)、計(jì)算機(jī)軟件等可以比較適合采用電子商務(wù)銷(xiāo)售。無(wú)論是亞馬遜網(wǎng)站還是珠穆朗瑪網(wǎng)站都是從銷(xiāo)售這些商品開(kāi)始的。從流通本身的規(guī)律來(lái)看，需要進(jìn)行商品定位。沒(méi)有一個(gè)公司能夠經(jīng)營(yíng)所有的商品，總是要確定最適合自己銷(xiāo)售的商品，為其服務(wù)的配送中心也就需要配合其經(jīng)營(yíng)品種以及未來(lái)發(fā)展規(guī)劃來(lái)確定配送能力。

2)商品的配送數(shù)量與庫(kù)存量

在配送中心商品的出貨量是經(jīng)常改變的，因此充分考慮商品的進(jìn)出異動(dòng)是設(shè)計(jì)配送能力時(shí)所必須重視的問(wèn)題。發(fā)生商品進(jìn)出異動(dòng)的原因很多，例如貨款結(jié)算問(wèn)題、年節(jié)的高峰問(wèn)題以及商品市場(chǎng)流行性的轉(zhuǎn)變都可能造成進(jìn)出貨量的變動(dòng)。如果以最高量來(lái)考慮配送能力，會(huì)造成資源的浪費(fèi)；如果以最低量來(lái)考慮，會(huì)造成高峰時(shí)的能力不足。因此如何取得有效的平衡非常重要。這就需要借助現(xiàn)代化的商業(yè)管理電腦系統(tǒng)來(lái)有效地分析配送中心商品進(jìn)出異動(dòng)情況，并以此為依據(jù)分析確定配送中心所需的能力，進(jìn)而有效利用外協(xié)倉(cāng)庫(kù)以及各種臨時(shí)方式來(lái)應(yīng)對(duì)不同的變化。

3)配送成本

電子商務(wù)的配送成本可能比某些店鋪銷(xiāo)售方式的配送成本高，因?yàn)殡娮由虅?wù)的配送更加具有多品種、小批量、多批次、短周期的特點(diǎn)。由于很難單獨(dú)考慮配送的經(jīng)濟(jì)規(guī)模，因而配送成本較高。當(dāng)采用電子商務(wù)方式銷(xiāo)售時(shí)，公司很難將消費(fèi)者的訂貨在一個(gè)比較短的時(shí)間內(nèi)集中起來(lái)并配裝在一臺(tái)送貨車(chē)?yán)?，這樣就會(huì)造成送貨次數(shù)的分散、送貨批量的降低，直接導(dǎo)致配送成本的提高。而配送成本一般是由單個(gè)消費(fèi)者負(fù)擔(dān)的，所以威脅到電子商務(wù)這種形式的存在與發(fā)展。因此，配送中心必須達(dá)到一定的配送規(guī)模，以爭(zhēng)取降低成本、保證生存。二、電子商務(wù)下B2C物流配送方案的設(shè)計(jì)

物流配送是制約電子商務(wù)環(huán)境下B2C商務(wù)模式發(fā)展的最大障礙。下面將B2C物流配送方案分為自建配送體系和采用第三方進(jìn)行配送兩種，并從配送服務(wù)水平、配送規(guī)模、企業(yè)所處的行業(yè)性質(zhì)、產(chǎn)品的性質(zhì)等多角度對(duì)這兩種配送方案進(jìn)行全面的分析，在此基礎(chǔ)上得出對(duì)兩種配送方案選擇的依據(jù)。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，電子商務(wù)過(guò)程中的信息流、商流和資金流已經(jīng)能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn)，而物流卻一直是電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸，這里的物流主要指的是實(shí)物流。對(duì)一些產(chǎn)品來(lái)講，比如書(shū)籍雜志、音像制品和電腦軟件等，是可以直接在網(wǎng)上進(jìn)行傳送的，但是這只是很小的一部分商品，大多數(shù)的商品是要有實(shí)際的交易過(guò)程的，可見(jiàn)實(shí)物流在電子商務(wù)各環(huán)節(jié)中的重要性。按交易對(duì)象的不同電子商務(wù)通?？煞譃樗念?lèi)。其中最主要的有B2B和B2C兩種模式。在B2B模式下，由于雙方的配送傳輸量比較大，容易實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，所以B2B模式配送實(shí)現(xiàn)起來(lái)就比較容易。而在B2C模式下，由于面對(duì)的是消費(fèi)者，他們所需的商品較少，且所購(gòu)商品一般為低價(jià)小件商品，這樣配送費(fèi)用占的比例相對(duì)較大。相比而言，B2C的配送更難實(shí)現(xiàn)。下面針對(duì)電子商務(wù)環(huán)境下B2C實(shí)物配送系統(tǒng)方案的選擇進(jìn)行研究。

1.?B2C實(shí)物配送發(fā)展現(xiàn)狀

國(guó)外物流配送業(yè)的起步較我國(guó)要早得多，通過(guò)利用各種機(jī)械化、自動(dòng)化工具及計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備，配送系統(tǒng)早已日臻完善。在B2C配送體系最發(fā)達(dá)的美國(guó)，配送或者由專(zhuān)業(yè)的物流配送公司來(lái)做，或者由企業(yè)自己來(lái)做。這些專(zhuān)業(yè)的物流配送公司通常叫“第三方物流”(ThirdPartyLogistics)，或者叫做“契約物流”，它們作為第三方通過(guò)簽訂合作協(xié)議或結(jié)成合作聯(lián)盟，在特定的時(shí)間段內(nèi)按照特定的價(jià)格向客戶提供個(gè)性化的物流代理服務(wù)。美國(guó)聯(lián)合包裹服務(wù)公司(UPS)、聯(lián)邦快遞(FedEx)等都是國(guó)際上知名的專(zhuān)門(mén)從事第三方物流的企業(yè)。著名的網(wǎng)上書(shū)店亞馬遜就是通過(guò)第三方FedEx為自己提供配送服務(wù)的。而世界上最大的在線零售商沃爾瑪公司則是自己建立配送服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。我國(guó)的配送體系是最近幾年才發(fā)展起來(lái)的，雖然發(fā)展勢(shì)頭很好，但是由于各方面的基礎(chǔ)都比較薄弱，所以無(wú)論是企業(yè)自己建立的配送網(wǎng)絡(luò)還是專(zhuān)業(yè)化的物流配送公司的規(guī)模都還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到規(guī)模經(jīng)濟(jì)，而且它們提供的配送服務(wù)雖已跨越了簡(jiǎn)單送貨上門(mén)的階段，基本上屬于真正意義的物流配送，但在層次上仍處于物流配送初級(jí)階段。8848網(wǎng)站就是通過(guò)協(xié)議委托幾家專(zhuān)業(yè)的配送公司來(lái)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)下實(shí)物配送的。上海的梅林鄭廣和2000年在網(wǎng)上開(kāi)設(shè)門(mén)戶網(wǎng)站，利用自己原有的送水網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)下配送。

2.電子商務(wù)對(duì)B2C實(shí)物配送的新要求

傳統(tǒng)的商業(yè)都是吸引顧客到商店實(shí)地購(gòu)買(mǎi)，然后由顧客自己帶回商品，所以不存在配送的問(wèn)題。而電子商務(wù)環(huán)境下，消費(fèi)者在虛擬世界——商業(yè)網(wǎng)站上挑選自己需要的商品，當(dāng)消費(fèi)者最終確定要買(mǎi)的商品后，商流、信息流和資金流都可以在網(wǎng)絡(luò)上瞬間得到解決，這就使得電子商務(wù)環(huán)境下的消費(fèi)者對(duì)所購(gòu)買(mǎi)商品的可得性心理預(yù)期加大，相應(yīng)的對(duì)電子商家配送的速度要求也就更高了。電子商務(wù)環(huán)境下對(duì)B2C實(shí)物配送的新要求可以概括為5Rs，即以最少的成本，在正確的時(shí)間(righttime)、

正確的地點(diǎn)(rightlocation)、正確的條件(rightcondition)將正確的商品(rightgoods)送到正確的顧客(rightconsumer)手中。由于電子商務(wù)B2C的服務(wù)對(duì)象的地理位置較分散，可以上網(wǎng)購(gòu)物的消費(fèi)者，無(wú)論他所在的地方多么偏僻，都應(yīng)該享有公平、公正的服務(wù)，這無(wú)疑是對(duì)電子商務(wù)實(shí)物配送的一大挑戰(zhàn)。要達(dá)到5Rs的要求，必須建立靈活高效的B2C實(shí)物配送體系，具體地說(shuō)就是：

(1)?B2C實(shí)物配送體系反應(yīng)迅速化。實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)有賴(lài)于現(xiàn)代信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在配送體系中的應(yīng)用，比如條碼技術(shù)(BarCode)、電子訂貨系統(tǒng)(ElectronicOrderingSystem，EOS)、電子數(shù)據(jù)交換(ElectronicDataInterchange，EDI)等。

(2)?B2C實(shí)物配送過(guò)程自動(dòng)化。現(xiàn)在自動(dòng)化設(shè)施非常多，如射頻自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)、自動(dòng)分揀系統(tǒng)、自動(dòng)導(dǎo)向車(chē)、貨物自動(dòng)跟蹤系統(tǒng)等。應(yīng)用了這些自動(dòng)化的手段可以大大地提高分揀、包裝、轉(zhuǎn)移、裝卸和運(yùn)輸?shù)扰渌妥鳂I(yè)的效率，并且能夠減少差錯(cuò)，節(jié)省人力，節(jié)約配送時(shí)間，降低成本。

(3)?B2C實(shí)物配送組織網(wǎng)絡(luò)化。只有配送組織形成了網(wǎng)絡(luò)，才能真正實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)環(huán)境下的B2C實(shí)物配送。

(4)?B2C實(shí)物配送經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)化。B2C實(shí)物配送的經(jīng)營(yíng)要采用市場(chǎng)機(jī)制，無(wú)論是企業(yè)自己組織配送，還是委托專(zhuān)業(yè)化配送企業(yè)承擔(dān)物流配送任務(wù)，都要以“服務(wù)—成本”的最佳配合為目標(biāo)。

(5)?B2C實(shí)物配送管理法制化。配送的整個(gè)過(guò)程都要按規(guī)則辦事，只有按上述要求建立起來(lái)的B2C實(shí)物配送組織才能真正達(dá)到5Rs的要求，使電子商務(wù)環(huán)境下的B2C實(shí)物配送真正得以實(shí)現(xiàn)。

3.可供選擇的B2C實(shí)物配送系統(tǒng)方案

從不同的角度劃分，B2C實(shí)物配送系統(tǒng)方案有不同的類(lèi)型，下面把B2C實(shí)物配送方案分為兩種：

(1)企業(yè)自己建立B2C實(shí)物配送體系。這里所指的企業(yè)可以是生產(chǎn)企業(yè)，也可以是虛擬企業(yè)、虛擬商店等。企業(yè)要自己建立配送體系，就要利用原有的分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，把市場(chǎng)劃分成有效的區(qū)域并分別在各區(qū)域內(nèi)建立現(xiàn)代化的倉(cāng)儲(chǔ)、分揀和配送中心，以各配送中心為中心，每個(gè)配送中心以一定的半徑劃分服務(wù)范圍，配送中心之間要有網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代化信息傳輸手段。

(2)企業(yè)利用第三方配送企業(yè)來(lái)進(jìn)行配送。虛擬企業(yè)、虛擬商店或生產(chǎn)企業(yè)用契約的方式同一家或幾家專(zhuān)業(yè)的從事配送的企業(yè)結(jié)成配送同盟，企業(yè)的配送業(yè)務(wù)由這些專(zhuān)業(yè)的配送企業(yè)來(lái)做。采用這種方案，企業(yè)可以利用專(zhuān)業(yè)配送企業(yè)的配送網(wǎng)絡(luò)，而不必自己投資建立配送網(wǎng)絡(luò)。

以上兩種方案只是一種較簡(jiǎn)單的分法。現(xiàn)實(shí)中，企業(yè)不一定只采用一種配送方案，根據(jù)不同的條件，一般的企業(yè)都可能采用混合的配送方案，下文將進(jìn)一步分析。

4.?對(duì)B2C實(shí)物配送方案的對(duì)比分析

上面給出的兩個(gè)B2C實(shí)物配送方案各有優(yōu)勢(shì)。企業(yè)如果自己建立配送體系，則對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈有較大程度的控制權(quán)，可以確保企業(yè)獲取長(zhǎng)期的穩(wěn)定利潤(rùn)，避免被淘汰出局，也有利于和企業(yè)的其他環(huán)節(jié)緊密配合，減少與其他企業(yè)的交易費(fèi)用，使配送部門(mén)專(zhuān)門(mén)為本企業(yè)服務(wù)，以保證企業(yè)順利地發(fā)展。企業(yè)如果采用第三方專(zhuān)業(yè)從事配送的物流企業(yè)為本企業(yè)服務(wù)，則可以使企業(yè)集中力量發(fā)展自己的核心專(zhuān)長(zhǎng)，強(qiáng)化主業(yè)，也有利于企業(yè)的柔性化和降低物流成本。采用第三方配送符合分工理論和核心能力理論。無(wú)論選擇哪種配送方案，企業(yè)首要考慮的問(wèn)題都是如何最大限度地降低配送的成本。而配送成本同企業(yè)要提供給顧客的服務(wù)水平是密切相關(guān)的，隨著配送服務(wù)水平的提高，配送的總成本同運(yùn)輸費(fèi)用、訂單處理費(fèi)用和庫(kù)存費(fèi)用等因素呈正相關(guān)關(guān)系，與分銷(xiāo)費(fèi)用呈負(fù)相關(guān)關(guān)系，如圖9-7所示。這是因?yàn)橐狗?wù)水平提高，最好有龐大的庫(kù)存，龐大的庫(kù)存會(huì)使庫(kù)存成本和相應(yīng)的管理費(fèi)用提高，同樣，較高的服務(wù)水平要求有更高的運(yùn)輸效率，這會(huì)使運(yùn)輸成本相應(yīng)提高；相反，較高的服務(wù)水平會(huì)使分銷(xiāo)的成本降低。受這些因素的影響，配送總成本只有在一個(gè)合適的服務(wù)水平下才能達(dá)到最低，服務(wù)水平太高或太低都無(wú)法使配送總成本達(dá)到最低?？梢?jiàn)，企業(yè)首先要選擇一個(gè)配送服務(wù)水平，根據(jù)要達(dá)到的服務(wù)水平來(lái)考慮配送成本，然后再考慮選擇哪種配送方案能滿足以上要求。圖9-7配送成本和配送服務(wù)水平的關(guān)系企業(yè)如果采用自己建立配送體系的方案，則在前期要投入非常大的資金去建立配送中心等基礎(chǔ)設(shè)施，這些投資在短期內(nèi)無(wú)法回收，而且這些費(fèi)用作為龐大的固定成本投入將使企業(yè)的單位配送成本較高，從長(zhǎng)期來(lái)看，只有當(dāng)企業(yè)的配送規(guī)模達(dá)到一定的水平后才能使單位配送成本逐漸降低。企業(yè)如果采用第三方進(jìn)行配送，配送成本會(huì)隨著配送量的增加而逐漸上升。如圖9-7所示，如果企業(yè)自建配送體系，由于開(kāi)始固定投入很大，所以即使配送量Q?=?0，配送成本也不為0；當(dāng)配送規(guī)模較小時(shí)，單位配送成本AC較大，且隨著配送規(guī)模Q的增大緩慢降低；當(dāng)達(dá)到一定的配送規(guī)模后，隨著配送規(guī)模Q的增大，AC迅速下降，這時(shí)候的配送規(guī)模達(dá)到了規(guī)模經(jīng)濟(jì)，此時(shí)的配送規(guī)模如果再擴(kuò)大，則AC下降速度又變得緩慢，甚至有可能不降反升，這是因?yàn)槠髽I(yè)現(xiàn)有的配送設(shè)施可能已經(jīng)滿足不了龐大的配送規(guī)模，此時(shí)可稱(chēng)之為達(dá)到一種規(guī)模不經(jīng)濟(jì)。解決這種情況的辦法有兩種：一是企業(yè)投資擴(kuò)建配送設(shè)施如倉(cāng)庫(kù)和配送中心等以滿足更大的配送規(guī)模的要求；二是企業(yè)撤銷(xiāo)或出租一些配送中心和倉(cāng)庫(kù)等以降低配送規(guī)模，使之重新達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)。企業(yè)采用第三方作配送時(shí)，如果配送量Q=0，則配送成本也為零；隨著配送量增加但是總的配送規(guī)模還比較小的時(shí)候，配送成本增加得還較為緩慢；當(dāng)達(dá)到一定的配送規(guī)模以后，配送成本會(huì)迅速增加。從圖9-8中可以看出，這兩種方案成本變化曲線有一個(gè)交點(diǎn)，交點(diǎn)處的配送量為Q*，這表明：

①當(dāng)Q?<?Q*時(shí)，AC自建?>?AC第三方，這時(shí)采用第三方配送是較好的。

②當(dāng)Q?>?Q*時(shí)，AC自建?<?AC第三方，這時(shí)采用自建配送體系是較好的。圖9-8不同配送方案配送成本與配送量的關(guān)系當(dāng)然，根據(jù)示意圖9-8所進(jìn)行的定性分析及所得出的結(jié)論是在只考慮配送規(guī)模影響的條件下得出的結(jié)果。影響配送方案選擇的條件當(dāng)然不只配送規(guī)模一個(gè)，但是配送規(guī)模無(wú)疑是企業(yè)選擇配送方案時(shí)極為重要的考慮條件。

對(duì)于不同的行業(yè)、不同的商品，配送規(guī)模千差萬(wàn)別。一個(gè)經(jīng)營(yíng)日常消費(fèi)品的網(wǎng)上虛擬商店可能有幾千或者幾萬(wàn)種商品，如果這個(gè)網(wǎng)上商店的顧客群很大，那么意味著每天的配送量也很大。如何將這么多的商品迅速地配送到正確的消費(fèi)者手中對(duì)于網(wǎng)上商店來(lái)說(shuō)將是非常重要的。可見(jiàn)，配送環(huán)節(jié)對(duì)于這樣的企業(yè)來(lái)講是具有戰(zhàn)略地位的。根據(jù)這些分析可知，對(duì)于配送規(guī)模較大、產(chǎn)品品種較多、同最終消費(fèi)者緊密聯(lián)系的服務(wù)性行業(yè)，企業(yè)自建配送體系似乎要比采用第三方進(jìn)行配送要好。著名的沃爾瑪公司就采用的是自建配送體系，其原因就是，對(duì)于沃爾瑪公司來(lái)講，配送環(huán)節(jié)如果一旦受制于人將威脅到公司的存亡。如果一種產(chǎn)品的市場(chǎng)需求量并不大，它只是滿足一部分人的特殊需求，那么這種產(chǎn)品的配送量也不會(huì)大。對(duì)于生產(chǎn)這樣的產(chǎn)品的企業(yè)來(lái)講，配送環(huán)節(jié)的地位就沒(méi)那么高了，這時(shí)似乎采用第三方進(jìn)行配送要比自建配送體系劃算。從最終消費(fèi)者的角度進(jìn)行分析，一般來(lái)講，每位消費(fèi)者都希望配送時(shí)間盡可能地短，時(shí)間越短，消費(fèi)者的效用應(yīng)該越大。這種關(guān)系如圖9-9所示，當(dāng)配送時(shí)間t?=?0時(shí)，消費(fèi)者的效用達(dá)到最大；隨著配送時(shí)間的延長(zhǎng)，消費(fèi)者的效用逐漸減??；當(dāng)配送時(shí)間延長(zhǎng)到一定值以后，消費(fèi)者的效用近似為0了。圖9-9消費(fèi)者效用和配送時(shí)間關(guān)系可見(jiàn)，在電子商務(wù)環(huán)境下的消費(fèi)者對(duì)配送時(shí)間的要求是比較高的。另外，根據(jù)產(chǎn)品的性質(zhì)不同，消費(fèi)者的可得性預(yù)期也會(huì)不同，對(duì)于日用品尤其是一些鮮活的商品，配送時(shí)間一般應(yīng)該在1個(gè)小時(shí)之內(nèi)，而對(duì)于像書(shū)籍這樣的商品，配送時(shí)間的要求可能就沒(méi)那么苛刻了。

一個(gè)企業(yè)還應(yīng)該把顧客分成不同的類(lèi)別，因?yàn)椴煌念櫩蛯?duì)配送時(shí)間、價(jià)格等因素的敏感程度是不同的，對(duì)服務(wù)水平的要求也是不同的，只有了解了這些，才能正確地選擇B2C實(shí)物配送方案。

5.?B2C實(shí)物配送系統(tǒng)方案的選擇依據(jù)

從上面的分析能夠看出，兩種B2C實(shí)物配送方案各有優(yōu)缺點(diǎn)?？偨Y(jié)起來(lái)，一個(gè)企業(yè)是選擇自建物流還是采用第三方物流主要考慮以下因素：

(1)要考慮成本的因素。配送成本較低的方案是較好的，因?yàn)樗苁蛊髽I(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中更具競(jìng)爭(zhēng)力。影響配送成本的因素有很多，比如配送規(guī)模、配送的服務(wù)水平等，這些都是企業(yè)需要仔細(xì)考慮的因素。還需要指出的是，自建配送體系的方案前期投入雖然非常大，但是在以戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)為主的今天，自建配送體系對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期的發(fā)展是有好處的，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身的實(shí)力和成本因素綜合考慮。

(2)要考慮企業(yè)的行業(yè)性質(zhì)、產(chǎn)品性質(zhì)。企業(yè)所處的行業(yè)不同、經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品不同，配送方案的選擇應(yīng)該是不同的。因?yàn)椴煌男袠I(yè)和產(chǎn)品，需求的大小不同，配送的規(guī)模也有很大差別。不同的產(chǎn)品對(duì)配送時(shí)間的要求也有很大不同。從前面的分析中可以看出，自建配送的方案似乎更適用于經(jīng)營(yíng)日用消費(fèi)品的行業(yè)，因?yàn)檫@一行業(yè)中配送環(huán)節(jié)在整個(gè)供應(yīng)鏈中具有戰(zhàn)略地位，且配送規(guī)模也比較大，較易形成配送的規(guī)模經(jīng)濟(jì)。采用第三方進(jìn)行配送的方案更適合于配送規(guī)模較小行業(yè)。

(3)要考慮企業(yè)的核心能力。企業(yè)真正的優(yōu)勢(shì)在哪里??企業(yè)有沒(méi)有進(jìn)行物流配送管理的能力?如果企業(yè)真正的優(yōu)勢(shì)在生產(chǎn)，則企業(yè)應(yīng)該采用第三方配送的方案。如果企業(yè)認(rèn)為完全有能力自己做物流配送，那么則可以考慮自建配送體系的方案。

(4)要考慮企業(yè)的柔性。第三方配送能使企業(yè)具有更大的柔性，能在策略和經(jīng)營(yíng)上對(duì)企業(yè)進(jìn)行較快的調(diào)整。所以，對(duì)于處在發(fā)展變化較快的行業(yè)中的企業(yè)來(lái)講，采用第三方配送能使企業(yè)更具柔性。在相對(duì)穩(wěn)定成熟的行業(yè)中的企業(yè)采用自建配送體系的可能性更大一些。

最后還應(yīng)指出一點(diǎn)，兩種配送方案并不是對(duì)立的，一個(gè)企業(yè)完全可以根據(jù)不同的條件在不同的市場(chǎng)選擇不同的配送方案，選擇的依據(jù)仍然是前邊已經(jīng)分析的因素。本章小結(jié)

物流配送是電子商務(wù)中商品和服務(wù)的最終體現(xiàn)，是實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的根本保證，也是電子商務(wù)企業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。物流配送已成為電子商務(wù)企業(yè)的生命線。電子商務(wù)下的物流配送新特點(diǎn)包括：信息化、產(chǎn)業(yè)化、智能化、人性化。物流配送信息系統(tǒng)是解決物流配送系統(tǒng)暢通的關(guān)鍵所在，是電子商務(wù)的重要組成部分。物流配送信息系統(tǒng)主要包括訂單服務(wù)系統(tǒng)、配送系統(tǒng)、退貨管理系統(tǒng)、客戶滿意度調(diào)查和投訴反饋系統(tǒng)及物流數(shù)據(jù)管理與分析系統(tǒng)。電子商務(wù)中的任何一筆交易，都包含著這樣四種基本的“流”，即信息流、商流、資金流和物流。電子商務(wù)交易過(guò)程的實(shí)現(xiàn)，都需要這“四流”的協(xié)調(diào)和整合。在電子商務(wù)的交易過(guò)程中，物流直接服務(wù)于最終顧客，因而，物流服務(wù)水平的高低決定了顧客的滿意程度，同時(shí)也決定了電子商務(wù)能否成功實(shí)現(xiàn)。與傳統(tǒng)的鏈?zhǔn)叫畔鬏敺绞较啾?，電子商?wù)下的信息傳輸方式具有時(shí)間短、效率高的特點(diǎn)。信息的獲取準(zhǔn)確及時(shí)，失誤、中斷少。電子商務(wù)環(huán)境下，信息傳輸速度加快，一方面節(jié)省了時(shí)間，另一方面生產(chǎn)效率有了很大提高，同時(shí)因?yàn)樾畔鬏斂焖偌皶r(shí)使車(chē)輛空載率大大降低，進(jìn)而經(jīng)濟(jì)效益有了極大的提高，實(shí)現(xiàn)了物流系統(tǒng)內(nèi)部信息傳遞的便捷化與實(shí)時(shí)化。電子商務(wù)下物流配送流程的主要優(yōu)點(diǎn)包括