淺談質(zhì)量執(zhí)行力在增加體系運行有效性中的作用

淺談質(zhì)量執(zhí)行力在中的作用從“100-1＝0”談提高質(zhì)量管理體系運行有效性研究0引言ISO9000質(zhì)量管理體系標準是一套系統(tǒng)、科學(xué)、嚴密的質(zhì)量管理的方法，它吸納了當(dāng)今世界上最先進的質(zhì)量管理理念，為各類組織提供了一套標準的質(zhì)量管理模式。一時間，各類企業(yè)組織都競相采用這一標準進行質(zhì)量管理體系的認證，但實施結(jié)果卻大相徑庭。有的企業(yè)取得了非常好的管理效果，而更多的企業(yè)實施的最終結(jié)果只是“一紙空文”，整個企業(yè)的質(zhì)量管理水平和績效并沒有什么改善。換句話講，這些企業(yè)實施質(zhì)量管理體系的有效性不足。有關(guān)企業(yè)質(zhì)量管理體系運行有效性的論述文獻已有不少，但這些文獻多較籠統(tǒng)地進行了分析和提出改善途徑。本文則通過“100-1＝0”這個簡單而形象的等式，從現(xiàn)場實際事例出發(fā)，分析了質(zhì)量執(zhí)行力為不足的表現(xiàn)形式及對質(zhì)量管理體系的有效性的影響，提出了提高企業(yè)實施質(zhì)量管理體系活動的有效性的途徑。1.用“100-1＝0”對質(zhì)量管理體系運行有效性的的新詮釋1.1“100-1＝0”的已有詮釋100減去1等于多少，是一道幼兒園學(xué)前班的算術(shù)題，簡單不過。談起“100-1＝0”，在兩個行業(yè)提到過，一個是服務(wù)行業(yè)，日本一位著名的管理學(xué)教授用來作為關(guān)注用戶感受的服務(wù)質(zhì)量詮釋：顧客對服務(wù)項目的任何一項不滿意，他們的滿意度不會因此按減法遞減，而是全面否定，在市場競爭的環(huán)境條件下，他不會當(dāng)"回頭客"，再消費這家服務(wù)商提供的服務(wù)。對這家服務(wù)商來說，他的服務(wù)收益等于0。另一個是公安系統(tǒng)，2007年11月23日《人民日報》報道了浙江省委常委、政法委書記、公安廳長王輝忠在公安隊伍建設(shè)匯報會提出的：哪怕是百分之一的干部違法違紀對整個干部隊伍建設(shè)的嚴重危害性，群眾也會對公安隊伍的信任度為0，也就是“100-1＝0”。聯(lián)想開去，“100-1＝0”就是任何事都應(yīng)該追求“零遺漏”，在企業(yè)質(zhì)量管理上來講就是追求“零缺陷”。1.2“100-1＝0”的新詮釋在本文，把這個“100-1＝0”形象的等式進一步聯(lián)想，用來作為質(zhì)量管理體系運行有效性的詮釋：“1”代表質(zhì)量執(zhí)行力，后面的“0”代表質(zhì)量手冊、程序方件和質(zhì)量計劃等質(zhì)量管理制度，再完善的質(zhì)量管理制度和質(zhì)量策劃，如果缺少質(zhì)量執(zhí)行力，其運行效果為0，換一種說法也就是“100”是質(zhì)量體系文件和質(zhì)量執(zhí)行力的統(tǒng)一，是質(zhì)量管理體系的有效執(zhí)行，二者是不可分割。質(zhì)量管理體系文件為質(zhì)量執(zhí)行力提供了制度保障和執(zhí)行依據(jù)，有法可依，質(zhì)量執(zhí)行力是質(zhì)量管理體系文件價值的體現(xiàn)形式，是有法必依。引用江蘇科大吳君民教授的一句口頭禪：（制度）寫在紙上，貼在墻上，風(fēng)一吹掉在地上。同樣把制度與執(zhí)行效果之間差距所導(dǎo)致的后果描述得形象不過。2.提高質(zhì)量執(zhí)行力的意義2.1質(zhì)量執(zhí)行力是ISO9000的精髓所在ISO9000的精髓是：該說的要說到，說到的要做到，做到的要見到。

“該說的要說到”，其含義是：要求員工做到的一定要形成制度、指令，一切按照規(guī)范的要求來運作?！罢f到的要做到”，其含義是：凡是形成的規(guī)范、制度，一定要不折不扣地執(zhí)行。

“做到的要見到”，其含義是：執(zhí)行結(jié)果一定要留下記錄，“沒有記錄就沒有發(fā)生”。ISO9000是一套國際社會公認的嚴密管理體系，體現(xiàn)了“通過體制保證執(zhí)行力”的理念。如此可見，執(zhí)行力的高低同時也體現(xiàn)一個企業(yè)質(zhì)量體系的運行情況，一個企業(yè)的整體實力。2.2良好的執(zhí)行力文化是質(zhì)量振興的基石日本企業(yè)質(zhì)量管理成功的奧秘究竟是什么？著名質(zhì)量管理專家朱蘭對日本經(jīng)濟奇跡的評價是：“日本的經(jīng)濟振興是一次成功的質(zhì)量革命”。其實也就是執(zhí)行的革命日本人的聰明在于，他們排除了所有羈絆，一針見血地抓住了企業(yè)的本質(zhì)，認識到質(zhì)量對企業(yè)的重要性。那么企業(yè)的本質(zhì)是什么？是領(lǐng)導(dǎo)者按市場需求預(yù)設(shè)一個目標，然后組織人員對此目標予以堅決的操作實現(xiàn)。更簡約地說，企業(yè)的本質(zhì)就是執(zhí)行，全員的執(zhí)行。顯然，在目標——執(zhí)行——結(jié)果這一企業(yè)基本流程中，目標的制定是高層在“很久很久以前”就敲定的事；結(jié)果的好壞，那也是一個年或“很久很久以后”才能統(tǒng)計出來的數(shù)字；而企業(yè)在一年365天里的常態(tài)，卻是所有員工在自己的崗位上為著企業(yè)目標不斷奔忙、不斷努力完成任務(wù)的那個過程。這才是企業(yè)生生不息的原因。所以一個企業(yè)實質(zhì)上就是一個執(zhí)行團隊。日本人把質(zhì)量理念貫徹深入到每一位員工，各項制度和質(zhì)量改善活動得到了持續(xù)地、不折不扣地執(zhí)行，日本人終于擺脫了“日本貨是低質(zhì)量產(chǎn)品的代名詞”的困境。作為急需進行質(zhì)量振興的中國企業(yè)能否向昔日的學(xué)生虛心討教一二呢？一、有效性的概念

有效性指的是企業(yè)質(zhì)量管理體系實施的有效性。按照ISO9000

2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》中對質(zhì)量的定義，質(zhì)量即“一組固有特性，滿足要求的程度。”，質(zhì)量的主體包括產(chǎn)品、過程和體系。顯然，一個有效的質(zhì)量體系，起碼是能夠滿足顧客和相關(guān)方的需要及期望的體系。這里包含著對有效性的最基本的也是最終的判斷標準，即對顧客和相關(guān)方需求滿足的程度，程度越高，有效性則越強。

審核是確保企業(yè)所實施的質(zhì)量管理體系符合標準要求，并且能夠自我發(fā)現(xiàn)問題并不斷自我完善的基本手段。對質(zhì)量管理體系的審核結(jié)論主要包括兩方面，一是對標準和有關(guān)法規(guī)的符合性判斷，另外一方面就是對體系的有效性的判斷。通常在認證審核中，對質(zhì)量體系運行的有效性判斷結(jié)論來自以下幾個方面：

（1）對顧客及相關(guān)方的需要滿足的程度；

（2）能夠?qū)崿F(xiàn)組織的質(zhì)量方針和目標；

（3）企業(yè)內(nèi)部形成了一個自我完善的機制；

（4）質(zhì)量過程得到了控制，質(zhì)量損失減少，質(zhì)量成本逐漸降低。

二、影響質(zhì)量體系運行有效性的因素

影響質(zhì)量管理體系運行有效性的因素可以概括為兩大方面，即：外部因素和內(nèi)部因素。

外因主要是指企業(yè)所選擇的咨詢機構(gòu)和認證結(jié)構(gòu)。

一個水平較高、責(zé)任心較強的咨詢機構(gòu)，能夠從企業(yè)實際出發(fā)，幫助企業(yè)建立科學(xué)的質(zhì)量管理體系并不斷改進質(zhì)量體系，不斷提高運行的有效性。一個客觀、公正的認證機構(gòu)會對企業(yè)的質(zhì)量管理體系進行全面系統(tǒng)的科學(xué)審核，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題，促進企業(yè)不斷改進，進而提高體系運行的有效性。反之，如果咨詢機構(gòu)和認證機構(gòu)將經(jīng)濟利益擺在首位，降低對企業(yè)的工作標準，放松對企業(yè)的審核要求，只能使認證企業(yè)產(chǎn)生放松思想，對認證的目的產(chǎn)生錯誤認識，自然不利于有效性的保持和提高。

內(nèi)部因素主要有領(lǐng)導(dǎo)的認識、質(zhì)量體系文件的適用性、組織機構(gòu)的合理性、人員的素質(zhì)以及所配備的資源等。真正影響企業(yè)質(zhì)量管理體系運行有效性，同時也起決定性作用的因素是內(nèi)部因素。

在諸多內(nèi)部因素中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量管理體系的認識水平和態(tài)度又是關(guān)鍵性因素。領(lǐng)導(dǎo)是一個組織方針和目標的制定者，是組織任務(wù)分工的策劃者，是組織資源的分配者，他的一言一行對組織質(zhì)量管理體系的有效性有著至關(guān)重要的作用。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)對貫標認證工作應(yīng)有一個正確的出發(fā)點，就是以此提高本企業(yè)的質(zhì)量管理水平和產(chǎn)品質(zhì)量，而不是迎合潮流，為拿證而貫標。只有樹立了這樣的認證觀，才會積極推動貫標工作，使之持續(xù)有效地開展下去。當(dāng)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者樹立了正確的認識后，其他諸如組織機構(gòu)合理性、文件的適用性等只是屬于具體操作層面的問題，在正確的指導(dǎo)思想指引下，采用正確的方法，自然會迎刃而解。

三、企業(yè)認證有效性保證因素

確立了實施質(zhì)量管理體系認證的正確思想認識之后，還有一個關(guān)鍵問題，就是如何保證這個體系的有效性。以下幾個方面的因素是保證體系有效性的關(guān)鍵所在。

（一）以顧客為中心的指導(dǎo)思想的貫徹

顧客對于企業(yè)的重要作用已經(jīng)不用多說，關(guān)鍵是，很多企業(yè)只是把這句話作為一個口號，并沒有將這句話的思想貫徹到實際工作中，自然也就不會真正實現(xiàn)顧客滿意的要求，體系的有效性也就無從談起。以顧客為中心，首先企業(yè)應(yīng)當(dāng)想辦法識別顧客的需求，并且想辦法使企業(yè)中的全體人員對顧客的需求達成共識；然后要把顧客的需求轉(zhuǎn)化為企業(yè)具體的生產(chǎn)控制標準，并保證在轉(zhuǎn)化過程沒有錯誤理解顧客的需求；顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的反饋，企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時跟蹤，并做出反饋，滿足顧客的期望，甚至超越顧客的期望。這些工作顯然不是一兩句口號就能完成的，它需要企業(yè)的所有的人員對企業(yè)與顧客的關(guān)系，自己與企業(yè)、自己與顧客的關(guān)系形成一種共識，并且把這種共識帶到每個人的具體工作中去。

（二）質(zhì)量管理目標體系的科學(xué)性

質(zhì)量管理體系目標實現(xiàn)與否是對企業(yè)質(zhì)量管理體系有效性進行評價的一項基本指標，但是，很多企業(yè)的質(zhì)量管理體系目標本身缺乏科學(xué)性，這使得對質(zhì)量管理體系有效性的評價也失去了意義。一個科學(xué)的質(zhì)量管理體系目標不是一個目標，而應(yīng)當(dāng)是一個科學(xué)的目標體系。這個目標體系的內(nèi)容和層次應(yīng)當(dāng)與企業(yè)的活動和組織結(jié)構(gòu)相匹配；目標制定的水平應(yīng)當(dāng)（下轉(zhuǎn)第18頁）（上接第27頁）具有一定的挑戰(zhàn)性，同時又是企業(yè)經(jīng)過一定的努力可以達到的水平。而實際情況是，很多企業(yè)制定的質(zhì)量管理目標本身缺乏科學(xué)性，沒有任何指導(dǎo)意義。例如一些建筑公司制定的質(zhì)量目標是：工程質(zhì)量100%合格，工程質(zhì)量達到合格標準是國家有關(guān)法律對工程質(zhì)量的一個最低要求，質(zhì)量不合格不得驗收不得使用，制定這樣的目標可以說對企業(yè)的質(zhì)量管理水平的提高沒有任何幫助。

（三）評價方法的可實施性

如何評價質(zhì)量體系運行的有效性，ISO9000標準給出了兩種方法：一是管理評審，二是質(zhì)量體系審核。這也是通過認證的企業(yè)通常使用的方法。但是這兩種評價方法實際上都是屬于定性的管理手段，往往給企業(yè)員工的印象是，不管實際工作成果怎么樣，為了滿足認證標準的要求，最終的評價結(jié)論都不會差。因此，要提高企業(yè)質(zhì)量管理體系的有效性，必須對評價方法加以改進，使其具有可實施性，使評價標準數(shù)字化，具體化。用財務(wù)的方法評價質(zhì)量體系的有效性可以說是一個非常好的評價方法。對于一個建立了較為完善的質(zhì)量體系的企業(yè)，用財務(wù)的方法評價質(zhì)量體系是非常有益的。這種方法可以很直觀地將企業(yè)通過建立、維持、改進質(zhì)量體系所帶來的經(jīng)濟效益反映出來，這也是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)最為關(guān)心的問題，是企業(yè)貫標認證的動力源泉。通過財務(wù)分析，可以了解質(zhì)量成本和質(zhì)量效益，確定質(zhì)量體系改進的方向。有條件的企業(yè)還可用統(tǒng)計的方法，通過建立數(shù)學(xué)模型來對質(zhì)量體系做出評價。

（四）體系自我完善功能的堅持

ISO9000質(zhì)量管理體系一個很重要的特征就是建立了三級質(zhì)量監(jiān)控，并且具有自我完善的機制。但是不管體系標準本身如何科學(xué)，一些企業(yè)組織卻很少能夠堅持貫徹執(zhí)行，認證前，大張旗鼓，立軍令狀，開綠燈，稱之為“重中之重”；拿證后，偃旗息鼓，卸擔(dān)子，亮紅燈，謂之“以大局為重”。即使在生產(chǎn)中發(fā)現(xiàn)了質(zhì)量問題，出于各種原因，很少能夠嚴格按照規(guī)定的程序去處理，典型的表現(xiàn)就是很多企業(yè)的質(zhì)量檢查記錄流于形式，反映不出任何實質(zhì)性的問題，各項工作流于形式。這些問題除了有體系文件本身規(guī)定程序繁瑣，可實施性差之外，更多的時候是一種責(zé)任心的缺失，如果不能形成一種對質(zhì)量管理體系堅決貫徹的共識，那么不管體系本