《項目二中餐服務》課件

任務1中餐介紹任務2中式零點餐服務任務3中式團體餐服務項目二中餐服務

1精選課件知識目標：了解中餐廳的特點和中餐服務方式；掌握中餐菜點的特點、分類和中國酒及茶的特點，了解相關的典故知識。技能目標：熟悉餐前服務、餐前準備的工作程序，掌握相應的服務技能；熟練掌握就餐服務過程中領座、點菜、上菜、巡臺等服務要領和服務技巧；熟悉餐后服務的一般程序，掌握結賬、送客、撤臺等環(huán)節(jié)的服務方法和要領。2精選課件任務1中餐介紹【任務導入】

星期日中午，雷先生一家三口來到北京某飯店的中餐廳吃午飯。點菜時，服務員微笑著詢問雷先生想吃什么菜。雷先生考慮了一下，告訴服務小姐，想要一些口味清淡、不太辣的菜。于是小姐向他們推薦了幾樣中高檔的廣東菜，并介紹廣東菜的特點說：“廣東菜由廣州菜、潮州菜和東江菜組成，講究原料和加工方法，口味清淡鮮美，突出菜的質(zhì)量和原味。比較有名的菜是‘紅燒大裙翅’、‘片皮乳豬’、‘蛇羹’、‘清湯魚肚’、‘一品天香’、‘鹽焗雞’、‘冬瓜燕窩’、‘油爆蝦仁’等。我們餐廳有從廣州白天鵝賓館請來的特級廚師，加工的菜都保持了廣東菜的正宗風味。如果您感興趣，可以在我給您推薦的菜中挑選幾樣嘗嘗?！?精選課件聽了小姐的介紹，客人很放心，并按服務小姐的推薦點了菜。每上一道菜，服務小姐都熱心地為他們介紹，使他們的進餐過程充滿了情趣。經(jīng)過品嘗，客人確實感到這家飯店的菜品鮮美，味道不同尋常。用餐結束時，雷先生又告訴小姐，希望能帶走一份味道鮮美、質(zhì)量上乘、適合老年人享用的菜，帶回家給行動不便的老母品嘗。服務小姐熱情地為他推薦了“燕窩黃翅煲”，告訴他此菜營養(yǎng)豐富，質(zhì)量上乘，屬于粵菜中的精品，非常適合老年人食用。在征得雷先生的同意后，小姐便替他們安排了加工。加工后，連同餐桌上剩余的食品，小姐都進行了精心的包裝。雷先生臨走前感激地對服務小姐說：“這頓飯我雖然花了不少錢，但非常高興，對你的服務非常滿意。有機會我還要來這里吃廣東菜。希望下次能為我們推薦一些味道更好的菜。”4精選課件點評：優(yōu)質(zhì)的餐飲服務在舒適、優(yōu)雅的用餐環(huán)境中得以體現(xiàn)，當然更多的是要求餐廳人員有嫻熟的服務技能及相關的餐飲知識，以解決顧客的疑難問題，使服務體現(xiàn)出個性化、特色化及延長性等特點。5精選課件一、中餐廳基本情況（一）中餐廳基本類型1．地方風味餐廳。主要以經(jīng)營八大菜系：川、魯、蘇、粵、浙、徽、閩、湘等菜系為主，大多數(shù)以家常系列菜肴為主，是眾多消費者的首選。2．少數(shù)民族風味餐廳。以某一民族較為有名的菜肴為經(jīng)營特色。3．主題中餐館。以某一時期或某一背景、歷史故事、文化名人、某一主題等為餐廳主線，吸引喜愛這一風格或主題的顧客群體。4．特色菜肴餐廳。選擇一些較大眾的代表菜或一兩道招牌菜，吸引喜愛該類菜肴的顧客群體作為餐廳的消費者?！救蝿諏嵤?精選課件中餐廳

7精選課件中餐廳雅間8精選課件宴會廳餐廳包廂9精選課件(二)餐廳的環(huán)境氣氛1、餐廳的布局方向感：要有明確方向、方位要求；秩序感：整齊劃一，大小歸類，成行成列疏密有度：檔次越高，每餐位占地面積越寬敞。10精選課件2、家具與臺面設計11精選課件12精選課件暖色調(diào)使人感到溫暖而熱烈3、餐廳的氣氛設計13精選課件冷色調(diào)使空間顯得大，并產(chǎn)生涼爽之感14精選課件樸實與典雅15精選課件4、餐廳服務人員的服裝16精選課件17精選課件18精選課件(三)中餐廳運行環(huán)節(jié)及設施運行環(huán)節(jié)：1、接待：接受預訂，迎賓，衣帽服務，領座，遞送菜單等。2、銷售、服務：招呼賓客點菜，協(xié)助或指導選菜，回答各種有關問題，提供各種席間服務。3、控制：餐飲質(zhì)量和數(shù)量，控制開票、結賬、收款等環(huán)節(jié)的正常運行。19精選課件禮賓設施：1、迎賓臺2、簽到臺3、指示牌4、致詞臺5、衣帽架、雨傘架6、禮品間7、休息區(qū)20精選課件迎賓臺21精選課件迎賓臺22精選課件二、中餐廳服務職能和分工（一）餐飲經(jīng)理1、全面負責餐飲部的經(jīng)營管理工作，直接對總經(jīng)理負責。

2、負責制定餐飲部長期、短期的年度和月度計劃，組織、督促完成各項任務和經(jīng)營指標，并對月度、年度經(jīng)營情況作分析并報總經(jīng)理。

3、制定服務標準程序和操作規(guī)程。檢查下屬各崗位人員的服務態(tài)度、服務規(guī)程，保證食品的質(zhì)量，促使本部門做好衛(wèi)生清潔工作，開展經(jīng)常性防火、安全教育。

4、與財務部配合作出每年的預算和月計劃，研究擴大銷售范圍和銷售量，增加經(jīng)營收入。

5、根據(jù)市場情況和季節(jié)擬訂并組織食品的更換計劃，控制食品、飲品標準規(guī)格和要求，正確控制毛利率和成本。

6、與人事部配合招聘、挑選、獎勵、處罰、晉升、調(diào)動、開除餐飲部員工，并負責組織餐飲部員工的業(yè)務和衛(wèi)生知識的培訓工作。

23精選課件7、制定服務技術和烹飪技術培訓計劃和考核制度。定期同行政總廚研究菜點推出新菜單并有針對性地組織服務人員和廚師外出學習其他單位的先進經(jīng)驗、技術。

8、了解市場動向和掌握原材料行情，有效控制經(jīng)營成本，降低營業(yè)費用，從而確保營業(yè)指標和利潤指標的完成。

9、注意現(xiàn)場管理，經(jīng)常性地對餐廳、廚房巡視監(jiān)督，組織QC(全面質(zhì)量管理)小組活動，保證各項運作正常。

10、親自組織、安排大型團體就餐和重要宴會，負責VIP客人的迎送，處理客人的重要投訴。

11、主持日常和定期(每周一次)的餐飲部會議，經(jīng)常檢討業(yè)務狀況，及時調(diào)整，完善經(jīng)營措施，參加公司部門經(jīng)理會議。

12、抓好設備、設施維修保養(yǎng)，確保各種設施處于完好狀態(tài)，并得到正確使用，防止發(fā)生事故。

13、協(xié)調(diào)本部門與公司其他部門的關系，做好總經(jīng)理或副總經(jīng)理交辦的其他工作

24精選課件（二）餐廳經(jīng)理1.確定餐廳年度、月度的營業(yè)預計，領導全體員工完成部門下達的各項任務和經(jīng)營指標。分析經(jīng)營情況并及時上報。

2.擬定本部規(guī)章制度、工作程序、質(zhì)量標準。根據(jù)各崗位職責規(guī)范，組織實施，嚴格指導，監(jiān)督餐廳日常工作。

3.會同廚師長定期分析菜單，收集與反饋客人對菜品品種和菜品質(zhì)量的反映和要求，為菜單調(diào)整提供依據(jù)，協(xié)調(diào)對廚房工作聯(lián)系程序。

4.每天聽取各主管、領班工作報告，掌握餐廳利用率，人均消費，銷售收入，分析發(fā)展趨勢，及時提出改進措施與建議。

5.重視其屬下員工的培訓工作，思想教育工作，為酒店培養(yǎng)新生力量，檢測新員工，評估員工工作表現(xiàn)。

6.親自督導貴賓、宴會服務，接待重要客人，深入現(xiàn)場，確保優(yōu)質(zhì)服務。

7.審批控制部門領料，控制餐茶用品、服務用品與客用消耗物使用，降低消耗，提高經(jīng)濟效益。

8.熱情接待，態(tài)度謙和，做好餐廳促銷活動，提高餐廳的形象吸引力。

25精選課件（三）餐廳主管1、協(xié)助餐廳經(jīng)理處理餐廳日常事務，包括雇員培訓，餐廳銷售、成本及其他。

2、協(xié)助餐廳經(jīng)理控制和分析下列事項：

餐廳產(chǎn)品質(zhì)量、顧客滿意程度、業(yè)務推廣、營業(yè)成本、衛(wèi)生清潔狀況

3、協(xié)助餐廳經(jīng)理協(xié)調(diào)及管理餐廳事物，指導餐廳開展快速、有效及禮貌服務。

4、與雇員建立并保持密切聯(lián)系。

5、在餐廳經(jīng)理指導下，使員工認識及了解餐廳，對其表現(xiàn)進行評估，召開職工評議會議。

6、對餐廳雇員舉辦職工培訓班。

7、餐廳經(jīng)理不在時，參加每周例會，并提供意見。

8、餐廳經(jīng)理不在時，領導餐前會議，保持與廚房之聯(lián)系工和。

26精選課件9、必要時參加對客人的服務。

10、確保職工的儀表及制服符合酒店標準。

11、控制餐廳日常供應

12、按指導負責個別的預訂或私人宴會的就餐。

13、餐廳經(jīng)理不在時，處理全部必須的行政事務。包括但不限于下列各項：

人員出勤記錄、員工排班表、客人記錄卡、工作記錄

14、代表餐廳經(jīng)理。

15、參加餐飲部計劃中之預算和目標制定工作。

16、確保及執(zhí)行每日盤點。

17、遵守飯店經(jīng)營方針和程序。

18、按要求履行其他職務。27精選課件（四）餐廳領班1.每餐檢查服務員儀容儀表、工作紀律、服務態(tài)度，督導服務員認真落實酒店與部門規(guī)章制度，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，做好班組領導工作。

2.每餐帶領員工認真做好餐前準備，包括餐廳環(huán)境衛(wèi)生、桌椅擺放、餐廳鋪臺、用品準備，保證開餐服務需要。

3.正式開餐后，督導服務員認真做好迎接客人、推銷酒水、上菜等餐中服務。并親自參加服務工作，確保質(zhì)量標準，向上級匯報客人投訴。

4.及時跟蹤、檢查臺面，對不合格的地方進行指正、改正。

5.及時對餐臺上菜速度、情況了解，及時催菜。

28精選課件6.餐后組織服務員及時清臺，整理好餐廳桌椅衛(wèi)生，保持餐廳整潔和環(huán)境良好。

7.做好班組員工考勤、培訓工作，不斷提高員工素質(zhì)，并評估員工表現(xiàn)。

8.搞好本班組與其他班組的協(xié)調(diào)，互相幫助，積極解決可能出現(xiàn)的問題，起到良好的互助作用。9.員工在工作生活上遇到困難或工作情緒不對時，要主動找其談話，幫其想辦法解決。10.凡事起到帶頭作用。

11.查員工對餐廳物品的使用情況，出現(xiàn)問題及時糾正，檢查結帳情況，防止跑單、錯單。29精選課件（五）服務員1、上崗時要求衣冠整潔、端莊大方、笑容可掬、彬彬有禮。

2、熟知當天訂餐的單位(或個人)名稱、時間、人數(shù)及臺位安排等情況，注意記錄客人的特別活動(如生日慶祝會)，如有重要情況，應及時向主管匯報。

3、替客人存取保管衣物，并詢問有無貴重物品，貴重物品提醒客人自行保管。

4、整理、準備菜單、酒水單，發(fā)現(xiàn)破損及時更換。

5、迎接客人，引導客人到預訂臺位或客人滿意的臺位，為客人拉椅，鋪好餐巾，遞上菜單酒水單。

6、客滿時，負責安排好后到的顧客，使客人樂于等位。

7、留意常客姓名，以增加客人的親切感和自豪感。

30精選課件8、隨時注意聽取顧客的意見，及時向上級反映。

9、隨時注意在接待工作中的各種問題，及時向上級反映和協(xié)助處理。

10、掌握和運用禮貌語言，如：“先生、小姐您好，歡迎光臨”、“歡迎您到我們餐廳就餐”等。

11、負責接聽電話，客人電話訂餐應問清楚姓名、單位、時間及人數(shù)，傳聽電話要準確、快捷。

12、向客人介紹餐廳各式菜點、各種飲品和特式菜點，吸引客人來餐廳就餐?？腿擞貌秃箅x開餐廳時，站在門口目送客人、征求客人意見并向客人表示感謝，歡迎客人下次光臨。31精選課件三、中餐服務方式（一）零點服務（二）宴會服務（三）團體包餐服務32精選課件四、中式菜肴、酒水知識（一）菜肴（二）酒（三）茶33精選課件【任務導入】一天晚上，廈門某飯店的門前駛來一輛出租車，4位臺灣客人先后下車走進飯店，直奔二樓的風味餐廳?！皻g迎各位到我們餐廳用餐，請問先生貴姓，有沒有預訂？”接待小姐很有禮貌地問道?！拔倚绽瑁烨半娫掝A訂了‘佛跳墻’，請你查看一下?！崩柘壬惹械卣f。接待小姐查了預訂記錄，發(fā)現(xiàn)有兩個姓李的客人都預訂了4人餐，一個叫李甲（海鮮宴），另一個叫李乙（外訂“佛跳墻”）?！跋壬?，請看這是不是您的預訂？”接待小姐請先生確認預訂記錄?！芭?，不，我叫黎一，這外訂‘佛跳墻’是什么意思呢？”黎先生用筆更正了姓名后，不解地問道。

任務2中式零點餐服務34精選課件“‘佛跳墻’這道菜需要18種原料，其中魚唇、金線鮑魚等原料我們這里今天剛進貨，加工需要很長時間，在接到您預訂時制作時間已經(jīng)不夠，但考慮到您對飯店的信任，我們已經(jīng)為您在其他地方預訂了這道菜，希望您不介意?！毙〗隳托牡叵蚶柘壬忉屃送庥喌脑颉！澳遣恍校銈冞@么大的飯店連‘佛跳墻’都做不出來，還開什么餐廳！同意了我的預訂就要兌現(xiàn)，我就要吃你們做的‘佛跳墻’，其他地方做的不要?！崩柘壬蝗簧饸鈦怼！笆直?，我們沒有向您解釋清楚，讓您誤會了。這幾天預訂‘佛跳墻’的顧客只有您一位，原料和時間都緊張，我們就派廚師到關系單位親自為您加工，現(xiàn)在已經(jīng)準備好了，口味絕對正宗。請您先到里面入座，先品嘗其他菜，‘佛跳墻’馬上就上桌?！辈蛷d經(jīng)理急忙走過來回答?！爸x謝你們想得周到，但以后預訂時，不要把人家的名字搞錯?！崩柘壬图胰烁S領位小姐走進了餐廳。當黎先生一行吃到那滿堂芳香的“佛跳墻”時，不禁食欲大增，對服務員伸起大拇指連聲說好。35精選課件點評：

事實上，各種類型的餐飲服務從顧客預訂那一刻就正式開始了。因此預訂時，一定要注意程序的規(guī)范化，以確保預訂者的權益。同時還要考慮到飯店的信譽，不要只為利潤而預訂那些不能落實的菜肴，否則容易在實際服務中造成被動。請思考：中餐預訂的程序是怎樣的？需記錄的關鍵點是什么？在預訂過程中應注意什么事項？36精選課件【任務概述】零點餐服務在是針對散客用餐而設定的服務方式，其主要流程如圖所示：餐前準備 迎賓服務 結束工作 就餐服務 預訂服務 迎賓準備 助客選菜 就餐服務 結賬收銀 送客收尾 填寫日志 37精選課件1、預訂方式與內(nèi)容方式：當面預訂、電話預訂、傳真預訂、網(wǎng)絡預訂內(nèi)容：（1）日期及時間（2）人數(shù)及標準（3）姓名、單位、聯(lián)系方式（4）餐廳要求、其他服務項目及客人特殊要求（5）點餐方式（6）填寫預訂表一、餐位預訂38精選課件餐位預訂表39精選課件2、預訂程序(1)問候客人。(2)了解需求。(3)接受預訂。(4)預訂通知。(5)預訂記錄。40精選課件模擬對話141精選課件42精選課件模擬對話243精選課件44精選課件案例分析：都是粗心惹的禍

事情經(jīng)過

3月10日中午，郭先生打電話預訂35個人的餐位，并留下了聯(lián)系方式和到達時間。與此同時，東勝廳的婚宴客人也打電話預留30多人的餐位。由于預訂員與領位員未及時做好溝通，誤將這兩個預訂看作是同一個預訂（東勝廳婚宴預訂）處理。恰巧當天是星期六，用餐的客人特別多，當郭先生到達時，已經(jīng)沒有餐位了，導致客人不滿，引起投訴。45精選課件處理措施1、首先對郭先生的預訂進行認真核實，確認客人確實提前預訂過餐位；2、及時誠懇地向客人表示歉意，并說明原因；3、在征得郭先生同意后，及時將其一行人安排到音樂吧；在音樂吧為客人開了一個小型自助；4、針對工作失誤而給郭先生一行人帶來不便再次向客人道歉。

46精選課件案例分析1、預訂人員未能按照預訂服務的工作程序和標準來執(zhí)行，有關訂餐客人的基本信息記錄不完整，不仔細；2、領位員在安排餐位時，也未能認真對這兩個預訂進行核實，而是盲目地將兩個預訂看作同一預訂進行處理；3、員工的工作責任心不強，工作中缺少溝通，是此次事件發(fā)生的重要原因；4、當值領班未能對當日的預訂情況進行認真核實，對預訂本的填寫工作未能做到有效管理和監(jiān)督。47精選課件預防措施1、積極組織員工對此案例進行認真學習，使每位員工都能引以為戒；2、通過對此案例的培訓來提高員工的工作責任心，加強員工工作中的溝通，并能夠很好掌握此類事件的處理方法和預防措施，以防止類似事件的再次發(fā)生；3、制定健全預訂服務工作程序和標準，加大對員工的培訓力度，加強工作中的檢查和監(jiān)督力度。48精選課件1、迎接客人2、引位(有位和沒位)3、拉椅讓座4、送上菜單5、記錄二、迎賓服務49精選課件模擬對話150精選課件模擬對話251精選課件模擬對話352精選課件三、餐前服務

（1）增減餐位（2）服務香巾（3）服務茶水（4）鋪放餐巾（5）撤筷套

53精選課件四、就餐服務（一）點菜服務1、熟悉菜單（1）了解中菜常見的制作方法（2）了解菜式單位（3）了解賓客口味及飲食需求54精選課件

2、點菜步驟

（1）接受點菜（2）提供建議（3）記錄內(nèi)容（4）復述確認（5）禮貌致謝

3、填寫點菜單（或訂單）一般點菜單一式三聯(lián)或四聯(lián)：一聯(lián)交收銀員，二、三聯(lián)由收銀員蓋章交傳菜部，四聯(lián)服務員自留或放在賓客桌上以備核查。55精選課件控制數(shù)量如何根據(jù)顧客人數(shù)來確定菜品數(shù)量：通常情況如下(不含主食):1人:兩道菜,或一涼一熱,或兩道熱菜2人:兩道菜或四道菜,根據(jù)就餐形式來決定3人:四道菜,貳涼貳熱4人:六道菜,貳涼四熱或四涼貳熱5人:六道菜或八道菜,貳涼四熱或四涼四熱6人:四涼四熱7人:十道菜,四涼六熱56精選課件八人:四涼六熱或六涼六熱九人:六涼六熱或六涼八熱十人:六涼六熱或六涼八熱或六涼十熱或八涼八熱十二人:八涼八熱或八涼十熱十四人:八涼八熱或八涼十熱十六人:八涼十熱或十涼十熱57精選課件全世界最著名的礦泉水氣派豪華、燈紅酒綠的中餐廳里，顧客熙熙攘攘，服務員小姐在餐桌之間穿梭忙碌。一群客人走進餐廳，引座員立即迎上前去，把客人引到一張空餐桌前，讓客人各自入座，正好10位坐滿一桌。服務員小方及時上前給客人一一上茶?？腿酥幸晃幌袷侵魅说南壬闷鹨环莶藛巫屑毞喥饋?。小方上完茶后，便站在那位先生的旁邊，一手拿小本子，一手握圓珠筆，面含微笑地靜靜等候他的點菜。那位先生先點了幾個冷盤，接著有點猶豫起來，似乎不知點哪個菜好，停頓了一會兒，便對小方說："小姐，請問你們這兒有些什么好的海鮮菜肴？""這……"小方一時答不上來，"這就難說了，本餐廳海鮮菜肴品種倒不少，但不同的海鮮菜檔次不同，價格也不同，再說不同的客人口味也各不相同，所以很難說哪個海鮮特別好。反正菜單上都有，您還是看菜單自己挑吧。"58精選課件小方一番話說得似乎頭頭是道，但那位先生聽了不免有點失望，只得應了一句：“好吧，我自己來點?！庇谑撬S便點了幾個海鮮和其它一些菜肴。當客人點完菜后，小方又問道："請問先生要些什么酒和飲料？"客人答道："一人來一罐青島啤酒吧。"又問："飲料有哪些品種？"小方似乎一下來了靈感，忙說道："哦，對了，本餐廳最近進了一批法國高檔礦泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的兩種，你們不能不嘗一下??！""礦泉水？"客人感到有點意外，看來礦泉水不在他的考慮范圍內(nèi)。"先生，這可是全世界最著名的礦泉水呢。"客人一聽這話，覺得不能在朋友面前丟了面子，便問了一句："那么哪種更好呢？""那當然是冒汽泡的那種好啦！"小方越說越來勁。"那就再來10瓶冒汽泡的法國礦泉水吧。"客人無可選擇地接受了小方的推銷。59精選課件服務員把啤酒、礦泉水打開，冷盤、菜肴、點心、湯紛紛上來，客人們在主人的盛情之下美餐一頓。最后，當主人一看帳單，不覺大吃一驚，原來1400多元的總賬中，10瓶礦泉水竟占了350元，他不由嘟噥了一句："這礦泉水這么貴??！""那是世界上最好的法國名牌礦泉水，賣35元一瓶是因為進價就要18元呢。"帳臺服務員解釋說。"哦，原來如此，不過，剛才服務員沒有告訴我價格呀。"客人顯然很不滿意，付完帳后怏怏離去。60精選課件分析本例中服務員小方在給客人介紹和推銷菜肴、飲料過程中，有兩個過失。第一，推銷不力。當客人主動詢問有哪些好的海鮮菜肴時，小方不應該消極推辭，放棄

推銷產(chǎn)品的職責和機會，完全可以趁勢詳細介紹本餐廳的各種海鮮，重點推薦其中的特色品種，甚至因勢利導地推銷名貴海鮮，客人也會樂意接受，這樣既滿足了客人的要求，又增加了餐廳的收入，何樂而不為呢？到手的機會拱手相讓，還惹來了客人的不悅。第二，推銷過頭。餐飲推銷必須掌握分寸，超過了一定限度，過頭了，就會適得其反。像法國名牌礦泉水，這是為某些高消費客人的特殊需求而備的，不在服務員的一般推銷之列。若有客人提出要喝法國礦泉水，就說"有"即可，或者可以婉轉暗示客人礦泉水的價格。像小方那樣過分推銷，使客人處于尷尬境地，雖能勉強達到推銷目的，但到頭來反而會使客人誤解酒店有故意斬客之嫌，很可能就此失去了這些回頭客，這是很不值得的。61精選課件某大城市國際機場候機樓高級餐廳。一位客人走進餐廳，在靠窗的一張桌子旁坐下，見桌上杯盤狼藉，呼喚了半天服務員才姍姍而來，慢條斯理地開始清理。客人問她有什么飲料，服務員連珠炮似地一下報了番茄汁、可口可樂、雪碧等七八種飲品。由于服務員語速太快，客人沒有聽清楚，不得不問一句：“有沒有檸檬紅茶？”她不耐煩地說：“沒有！”扭頭就走?？腿算等?。然后再也沒過來服務?？腿谁h(huán)顧整個餐廳，所有的服務員者是背對著顧客聊天。剛才女士們服務員已走進食品服務臺，挖了幾勺冰淇淋在角落里偷吃起來。案例分析1：客人無可奈何地等足足有半個小時，也沒有人前來服務。此時正巧有位服務員走過客人桌邊，客人攔著她，問：“為什么你不舉手？！不舉手我們怎么知道你需要服務？叫服務員要舉手示意嘛！”一連串的指責讓客人瞠目結舌，似乎客人犯了大錯，而她們是理直氣壯地“正確”。最后，客人投訴后憤然離去。某賓館餐廳，服務員小楊為一個包廂的客人送上最后一盤菜并報上菜名：“青椒炒牛肉，請慢用?！奔庇D身離開餐桌?！靶〗?，先別走。我們點的是蠔油牛肉，怎么變成了青椒炒牛肉？”其中一位老先生開口了。“對呀，我們點的不是青椒炒牛肉呀！看看點菜單。”同桌的另一位客人提出要看點菜單的建議。小楊極不情愿地從工作臺取來點菜單，遞給剛才提建議的那位先生?！包c菜單寫的沒錯，是蠔油牛肉。小姐，是不是別桌的菜送到我們這兒來了？檢查一下吧?！笨腿苏f。小楊很不高興地將菜端出了包廂，但不一會兒又端著那盤菜回來了。案例分析2：“沒有上錯，其他桌沒有點牛肉，你們就將就一下吧?！毙畈痪o不慢地說。看來出錯菜是經(jīng)常發(fā)生的事，她已經(jīng)習慣了。但那位最先提出異議的老先生不高興了，有點生氣地說：“你們餐廳怎么能這樣，上錯菜不當回事，讓你們經(jīng)理過來！”小楊嘴里嘟噥著，默不作聲地走出包廂。誰知，等了半天經(jīng)理也沒有來，那位服務員也沒有再出現(xiàn)。客人們勉強用了餐，心里卻極不高興。（二）上菜、上酒水與巡臺服務1.上菜（1）掌握上菜節(jié)奏與順序上菜的順序是：冷菜、熱菜、湯菜、甜菜、點心，最后上水果。（粵菜則先上湯）（2）與傳菜員密切配合（3）上菜時雙手將菜奉上餐桌并報菜名（4）嚴格按照上菜順序上菜（5）隨時撤走空盤（6）每盤菜跟配勺以方便賓客取菜，保持衛(wèi)生（7）菜上齊后，告知賓客，征求賓客有無其他要求66精選課件湯面碰灑之后在深圳香格里拉大酒店的中餐廳，一對夫婦來到餐廳就餐。因為中午餐廳供應快餐，所以那對夫婦點了兩份湯面及幾種小吃。服務員給他們上湯面時，客人猛一轉身，不小心碰了這位服務員一下，結果把湯面灑在了餐桌上，湯水又順著桌面流下來，幸好客人膝上鋪蓋餐巾，才沒有弄濕衣服。這位服務員一見此情景非常著急，連聲向客人道款，并立即用布巾將桌面清理干凈，給客人換上新的餐巾。領班看到這情況之后，立即趕過來，向客人道歉，客人忙說：“沒關系!”領班當即決定給客人重新做一份湯面。重新做好的湯面很快給客人端上來，且在客人用餐完畢，餐廳免費贈送了甜品?？腿朔浅M意，表示下次還要光臨此餐廳。67精選課件評析

一、此案例中，由于客人碰了服務員導致灑了湯面，但服務員與領班并沒有追究客人的過失，而主動把責任承擔起來，主動承擔損失，而不讓客人分擔，重新給客人做了湯面，還免費贈送甜品，使客人十分感動，表示還要再來餐廳就餐。這就是策略地將“對”讓給客人所發(fā)生的“留住客人”的效應。這事情本不大，但領班與服務員高度重視，高姿態(tài)妥善處理事故，給了客人足夠的尊重，正是強烈客人意識與服務意識的體現(xiàn)。從這件湯面灑了之后的一系列服務，使我們得到啟示：就是無論事故大小，都要給予高度重視，慎重周密地處理，就可以以真誠的服務完全彌補出現(xiàn)事故給客人帶來的不愉快，而圓滿解決問題并贏得客源。

68精選課件二、此類事故在餐廳時有發(fā)生，我們不能停留在出了事故后的彌補措施上，而應采取積極措施，防患于未然，避免此類事故發(fā)生才是最佳服務。此案例是由于客人不小心碰了服務員而導致湯面灑了，表面上是客人的過失，但實質(zhì)上是服務員的責任。因為客人來就餐，不會時刻注意你什么時間上飯，必須躲閃，我們沒有權力要求客人主動配合我們工作，而只能采取有效措施預防事故的發(fā)生。正確的做法很簡單，只要在上每一道菜時，提前與附近的客人打聲招呼，提醒客人注意，就可有效避免此類事故的發(fā)生。這么簡單，為什么餐廳中還是常有發(fā)生此類事故?原因是服務員安全意識薄弱，工作欠細心、欠周到。服務中只要輕聲提醒客人一聲，客人會主動躲閃，既保證客人安全，順利進餐，又免掉了處理事故的一系列的麻煩。所以，每一位服務員在上菜點前一定不要忘了跟客人打聲招呼呀!69精選課件2.上酒水（1）按客人所點酒水到酒吧取酒，酒杯。（2）需冰鎮(zhèn)的酒品，如白葡萄酒、香檳酒，應讓賓客確認品牌后，在餐桌旁架冰桶，對酒品進行冰鎮(zhèn)處理。（3）如賓客點的是整支酒，應先讓賓客確認品牌后當著賓客的面開瓶。（4）罐裝酒水一般在托盤上開罐，操作時應注意勿將罐口對著客人，以防酒水噴到客人身上。（5）服務員在賓客右側身后斟酒。70精選課件

某飯店中餐廳。午餐開餐后，引領員把兩位賓客引到一張小餐桌上就座。實習生小劉立刻上前招呼，送上茶和香巾，又接受客人點菜?？腿它c好菜后，又點了兩瓶啤酒。其中女賓說她不能喝酒，她轉身問小劉，這里的啤酒是多少度的。小劉沒想到客人會提這樣的問題，她只知道度數(shù)不高，但準確的酒度她不知道。小劉靈機一動回答說：“我給您拿一瓶看看好嗎?”客人說好的。小劉從吧臺取來一瓶啤酒，邊走邊看商標，見上面標著11°的字樣。來到客人跟前就告訴那位女賓?！捌【凭贫?1°”女賓一聽連連搖頭：“度數(shù)太高，我不要了，下午還有事?！蹦匈e說：“哪有那么高的度數(shù)?給我看看?！边呎f邊接過啤酒。看了看對小劉說：“這上面標的11°不是酒精度，而是原麥汁濃度?！庇种钢旅嬉粋€小字告訴小劉：“這才是啤酒的酒度，是3.5度?！毙⒄驹谝慌愿械椒浅２蛔栽?。啤酒到底多少度71精選課件評析服務員為賓客提供滿意的服務，不但要有熱情、禮貌、周到的服務態(tài)度，還必須有豐富的業(yè)務知識和嫻熟的技能。尤其業(yè)務知識要有一定的廣度與深度，不能只知其然，不知其所以然。提起啤酒，大家都知道是一種廣為飲用的低酒精度飲品。通常啤酒的酒精含量在2％～5％之間。啤酒商標上標明的9～l2是指所含麥芽汁濃度（啤酒發(fā)酵進罐時麥汁的濃度，即12度的啤酒是用含糖量為12度的麥芽汁釀造成的啤酒）。這是兩個完全不同的概念。由于實習生小劉對酒水知識了解很少，不能準確的向客人介紹，引起客人不滿，且不利于推銷。這足以說明，做好服務工作，掌握廣博的業(yè)務知識是非常必要的。72精選課件不要忘記客人的特殊要求

某飯店中餐廳。晚餐時間，客人預定了一個包間。客人很快到齊了。實習生小常熱情地提供了餐前服務?？腿它c好菜后，又點了一瓶法國紅葡萄酒。小常問道：“您點的紅葡萄酒中還加雪碧嗎?”客人回答道：“加。不過你把紅酒和雪碧給我們，我們自己兌吧!”“好，請稍等?！毙〕Ｈラ_單遞單去了。另一位服務員看到小常挺忙的，就幫她把酒水拿到包間，并把兩聽雪碧和紅葡萄酒直接兌和到一起?？腿艘豢淳突鹆耍舐暼缕饋恚骸安皇钦f了嗎!我們自己來兌，不是所有的人都加雪碧的!你們看怎么辦吧!賠一瓶吧!”小常知道后，立刻趕過來，誠懇地向客人表示歉意，請客人原諒?？腿穗m不滿，但看服務員認錯態(tài)度誠懇，就表示不再追究。小常認為這是由于自己工作的失誤引起客人的不滿意，自己一定要以優(yōu)質(zhì)的服務來彌補過失，挽回影響，要讓客人滿意而去。隨著就餐的進行，小常投入了極大的熱情，服務得更加周到細致、耐心。漸漸地打消了客人的不滿，臨走時，還一再表揚小常優(yōu)良的服務態(tài)度，并說下次再來。73精選課件評析本案例中引起客人不滿的原因是服務員沒有按客人對酒水的特殊要求服務。造成這種錯誤是由于服務員之間工作脫節(jié)，首先小常沒有交待清客人對酒水的要求；其次，幫忙的服務員憑經(jīng)驗辦事，不問客人要求就自作主張按常規(guī)兌酒水，這是錯誤的操作。在紅葡萄酒中兌雪碧，是現(xiàn)在人們流行飲法，但不等于所有的客人都是一樣的口味，在兌和之前，要先征求客人意見，確認客人的要求，再進行兌制，才能讓客人滿意。本案例中由于服務員工作失誤引起了客人的不滿，但小常以更加熱情周到的服務感動了客人，消除不滿，還為酒店贏得了回頭客，這種做法是值得肯定的。74精選課件3.巡臺（1）煙缸里有煙蒂或雜物應馬上撤換。（2）隨時添加酒水、推銷飲料。（3）撤去空盤、空飲料瓶，及時整理臺面。（4）替賓客點香煙。（5）賓客餐間離座，上前幫助拉椅、撤餐巾。（6）賓客?？旰?，主動詢問是否需要水果、甜品，是否需要打包。3.甜品、水果服務75精選課件盛夏的北戴河，是人們消夏度假的好地方，黃金海岸的中技賓館住滿了客人。一天，餐廳正開午餐，餐廳座無虛席，旅游外事職業(yè)校的實習生服務員文波小姐正在緊張地為客人服務。這時一位操著廣東口音的男客人對正在服務的文波小姐邪氣地說：“小姐，天太熱了，我脫衣服行嗎?”文波小姐一聽，心里很生氣：這個人怎么這么沒有修養(yǎng)?她鎮(zhèn)靜片刻，從容答道：“我們賓館雖不像五星級酒店那樣嚴格要求客人就餐必須衣冠整齊，但也有一個原則，就是客人穿著不能有傷大雅。如果您覺得脫衣服很雅觀的話，請自便。”文波小姐不卑不亢、鎮(zhèn)靜自如的一席話，讓這位無理取鬧的客人無言以對，尷尬地笑了笑說：“開個玩笑，小姐別介意，別誤會!”說完安安生生地用餐了。不卑不亢的服務小姐76精選課件評析餐廳接待的客人來自四面八方，年齡、性別、職業(yè)、性格、修養(yǎng)、愛好、習慣等千差萬別，難免有素質(zhì)低下的人無理取鬧。遇到這種情況，服務員，尤其是女服務員不要害怕，也不要橫眉冷對。只要這類人不損害酒店利益，沒有過分行為，服務員也不必擴大事態(tài)。只要保持鎮(zhèn)靜，以不卑不亢的態(tài)度，機敏的反應，巧妙的語言技巧，給他以答復，便可用正氣震懾住無理取鬧的人，讓他自行收斂，從而維護酒店與服務人員的尊嚴。本案例中的實習生文波小姐，遇事冷靜機敏，用自己的智慧應付難纏的客人，運用語言技巧妥善處理了客人的無理取鬧，語言含蓄深刻，既教育了無理取鬧的客人，又沒有使客人難堪，處理非常得體，表現(xiàn)了該實習生很好的應變能力與良好的職業(yè)心理品質(zhì)。77精選課件（一）結帳與送客服務程序1.結帳服務賓客要結帳時，服務員應立即告之收款員，并將核對無誤的賬單，用專用的收款夾，呈遞給賓客。收款時，要向賓客道謝。如賓客對金額有疑異時，應向賓客禮貌地解釋賬單。2.送客服務賓客用餐完畢，服務員可主動征詢意見。賓客離座時應上前拉椅送客，提醒賓客不要忘記所帶物品，并向其道別，歡迎下次光臨。五、餐后服務78精選課件跑單

新年這一天，某酒店餐廳內(nèi)，就餐的客人熙熙攘攘，充滿節(jié)日的喜慶氣氛。一家老小坐在了18號臺，點了一桌豐盛的酒菜喜慶佳節(jié)。實習生小芳按照程序開單后，分別交給收銀臺和廚房，新鮮可口的菜很快上齊了。一家人談笑風生，很是熱鬧。過一會，客人要求再加一個菜“軟炸蝦仁”。齊芳照例開了單，一會兒鮮香軟炸蝦仁上到客人面前。他們非常滿意菜肴的味道和服務。客人吃好后，要求結賬，取回賬單共計480元。客人滿意地走了。等這家客人走后，小芳才發(fā)現(xiàn)軟炸蝦仁的錢沒有收，她急忙跑出去，客人早已走的無影無蹤了。原來，小芳開的第二張單子未往賬臺遞，只遞到廚房，導致了跑單。79精選課件評析

第一，跑單，是餐廳服務中容易發(fā)生的事故。服務員接受點菜后，認真開單，并要復述菜單，客人確認無誤后方可遞單。遞單要按程序走單，賬臺、配菜、吧臺、點心房等都要遞到，不能遺漏。發(fā)生跑單一般原因有以幾方面，一是漏收，二是不按規(guī)定程序走單。小芳是漏掉先到賬臺遞單的關鍵一環(huán)，粗心大意，違反操作程序，造成跑單，造成的經(jīng)濟損失自然得由小芳負責，而且小芳因此也受到酒店的處罰。第二，假如小芳追上了客人，讓客人補交軟炸蝦仁的款，定會造成很尷尬的局面，客人感到整個這頓飯吃的都很好，唯獨結賬這最后一環(huán)給他們帶來不快。這種讓客人很沒面子的事，定會引起客人反感，那么，這一家人怎么會再來光臨該酒店呢?因此，每位服務員必須一絲不茍地按規(guī)程工作，才能避免跑單。80精選課件（二）餐后整理（1）送洗餐具（2）整理桌面用品（3）更換干凈布巾（4）清理營業(yè)用具（5）清點送洗布巾（6）清潔工作臺（7）垃圾分類處理（8）清理餐廳環(huán)境衛(wèi)生81精選課件（一）餐前衛(wèi)生清理工作項目操作規(guī)范質(zhì)量標準或要求準備清潔用品將干濕抹布、盆、餐洗凈、消毒液等清潔用品準備充足，放于指定位置。準備充足，擺放整齊，抹布清潔、無異味。清潔玻璃1.用半濕專用抹布由上至下擦拭，再用干抹布擦凈。2.窗玻璃每周清理一次。明亮、無灰塵、無污跡。

清理木質(zhì)家具用干濕抹布按先濕后干擦拭桌墩、餐椅及備餐櫥，并整理備餐櫥內(nèi)物品，將餐椅擺放整齊。最后清理地面。餐椅無油污、無灰塵、不晃動，物品分類擺放整齊中餐服務操作規(guī)范與標準附：82精選課件（二）餐前檢查設施設備工作項目操作規(guī)范質(zhì)量標準或要求檢查空調(diào)打開空調(diào)，檢查是否運轉正常，合理開關空調(diào)。持在22—24攝氏度。檢查燈具對室內(nèi)各種燈具逐一進行檢查。燈具完好，燈光亮度適中，無壞燈泡。檢查電視、音響調(diào)好頻道、音量，檢查麥克風和遙控器。1.電視調(diào)至固定頻道，畫面清晰，音量適中。2.麥克風和遙控器完好，使用正常。檢查窗簾拉動窗簾，檢查窗簾各部位。軌道運行順暢，窗簾整體垂掛均勻，干凈、無污跡、無破損。檢查香巾柜接通電源，打開開關。檢查香巾柜能否正常升溫。檢查桌椅。檢查桌椅。桌椅穩(wěn)固，無毛刺，無破損83精選課件84精選課件（四）擺臺（五）自查工作項目操作規(guī)范質(zhì)量標準或要求餐前自查檢查設施設備、衛(wèi)生清理、物品及擺臺情況。設施設備完好，衛(wèi)生達標，物品準備齊全，擺臺符合標準。餐后自查檢查設施設備、衛(wèi)生清理、物品及餐臺收集和整理情況。設備完好，衛(wèi)生達標，物品收放整齊。

85精選課件（六）站位迎賓工作項目操作規(guī)范質(zhì)量標準或要求站位迎賓1.于上午11：00、下午5：00站位于指定位置，面向客人進來方向。2.站立時，抬頭、挺胸、收腹，右手放在左手上，交叉放在腹前，兩腳尖分開45—60度。3.當引領員引領客人至餐廳門口，服務員主動上前迎接，說“您好，歡迎光臨”，禮貌詢問客人廳房名稱，伸手示意請客人進入房間。面帶微笑，站姿標準，禮貌待客，給客人有溫馨感。掛衣雙手輕拿客人衣領，主動地將客人衣帽掛于衣架上。1.輕拿輕放，避免衣物掉在地上。2.記住客人衣物特征，按座位依次掛放。86精選課件拉椅讓座1.當引領員帶領客人進入房間時，熱情迎接，并問候客人“先生/小姐，歡迎光臨”。2.確定餐位后，拉椅讓座，主賓、女士優(yōu)先。雙手輕提椅背將椅子拉開距下垂臺布約30cm，待客人站好后將椅子推到客人膝蓋處，請客人入座。3.有小孩的，及時提供寶寶椅。1.講話時使用敬語，語氣柔和。2.拉椅時要適時，避免發(fā)出聲響。展口布、撤筷套、翻茶杯1.站立于客人右后側，右腳在前，雙手拿起口布在客人右后側打開，右手在前將口布鋪在客人大腿上。2.右手拿筷尾，轉身在客人右后側脫下筷套，放回原處，完好的筷套及時收回。3.用右手拿茶杯柄翻放在茶碟上。1.動作輕巧迅速，使用禮貌用語。2.口布干凈，無破損。3.筷子無油污，整齊擺放于筷架上。遞巾左手托盤，右手用香巾夾將準備好的香巾放于香巾籃內(nèi)。香巾無破損、無異味

87精選課件（七）上茶工作項目操作規(guī)范質(zhì)量標準或要求問茶站于客人右后側，介紹餐廳有哪些茶，后征詢客人喝哪一種茶，“先生/小姐，請問喝哪一種茶”。1.使用禮貌用語，面帶微笑。2.熟悉茶的種類和特點。泡茶盛入適量客人所需的茶葉到茶壺里，用開水將茶泡開（倒入茶壺的開水量為8成滿，泡1—2分鐘再斟）。姿勢準確，使用80度以上的水。斟茶右手五指端茶壺，左手放于背后，從主賓右后側按順時針方向給客人斟茶，并講“先生/小姐，請用茶”。斟完第一遍后，將茶壺放于備餐櫥上。姿勢正確，動作輕快，適時使用禮貌語言。斟茶水量為8分滿，適時續(xù)水保證茶水質(zhì)量。續(xù)茶杯中茶水少于1/2時，及時為客人斟茶。使用禮貌用語，及時續(xù)加茶水。88精選課件（八）酒水服務（九）上菜（十）值臺工作項目操作規(guī)范質(zhì)量標準或要求走動觀察客人用餐中，走動觀察客人用餐情況，根據(jù)客人需求，隨時準備為客人提供有針對性的服務。認真、細致、靈活、及時。換骨碟1.當客人骨碟內(nèi)殘渣占骨碟1/2左右時，左手托盤，走到客人的右側，禮貌地征詢“先生/小姐，是否需要換碟？”2.得到客人同意后，右手拇指在上，食指在下，捏住客人用過的骨碟，放到托盤中，將干凈的骨碟放在客人面前操作快捷，輕拿輕放，使用禮貌用語。89精選課件換煙缸1.當發(fā)現(xiàn)客人煙缸內(nèi)有2-3個煙頭時，左手托盤，右手拿一個干凈的煙缸，正放在已使用過的煙缸上（如缸內(nèi)堆積雜物較滿，應將干凈煙缸倒扣）。2.將兩個煙缸拿起，放在托盤上，重新拿起干凈的煙缸放在餐桌上原來的位置。1.操作規(guī)范，輕拿輕放，避免煙灰從煙缸中飄出。2.煙缸標志朝向客人，禮貌用語到位。添加茶水1.當發(fā)現(xiàn)客人茶杯內(nèi)茶水不足1/2時，站在客人右后側，右手端茶壺，左手放于背后，給客人斟茶。2.若客人要求自斟，則將茶壺放于餐桌副主賓左側。3.適時查看茶壺，給茶壺補水。1.斟茶避免漏水，以八分滿為宜。2.給茶壺添水以八分滿為宜。90精選課件添加酒水1.當發(fā)現(xiàn)客人酒杯內(nèi)酒水不足1/2時，站在客人右后側，征詢客人“先生/小姐，是否需要添加酒水？”2.在征得客人同意后，按斟酒的操作規(guī)范為客人添酒。3.若客人要求自斟，則將酒瓶放于客人指定位置。靈活掌握客人意圖，掌握好添酒時機，避免打斷客人談話。二次推銷1.根據(jù)客人用餐情況及時向客人推銷菜肴、酒水、飲料、水果等。2.若客人有需要，填寫訂單，送吧臺和廚房。掌握好推銷時機，推銷要有針對性，講究推銷技巧，嚴禁強迫推銷。91精選課件催菜若客人趕時間或上菜速度慢，應向客人表示歉意，并立即通知傳菜員告訴廚師XX臺催菜，請加快速度。態(tài)度誠懇，語言委婉，及時協(xié)調(diào)處理。巡臺特殊情況處理1.遇到客人喝醉酒時，及時送上毛巾、熱茶及備用塑料袋，以防客人嘔吐，并告之領班和經(jīng)理。2.遇到客人打翻茶碗、酒杯等時，及時用口布、毛巾擦拭，給客人更換新的餐具。3.退菜。當客人點菜過多或因上菜速度慢提出退菜時，應及時通知領班，領班立即到廚房了解情況，若菜肴已做，向客人說明，并酌情處理；若菜肴未做，應做退菜處理。熱情周到、態(tài)度誠懇，語言委婉，靈活應對。92精選課件（十一）結賬工作項目操作規(guī)范質(zhì)量標準或要求為客人拿賬單1.客人要求結賬時，征詢客人“先生/小姐，請問您用何種方式結賬，是現(xiàn)金還是信用卡？”2.在得到客人答復后，請客人稍等，立即去收銀臺為客人取賬單，并告訴收銀員所結賬的臺號，核對賬單與客人實際消費是否相符。3.將取回的賬單放入收銀夾內(nèi)，用托盤將收銀夾送至客人面前“這是您的賬單，請過目”。認真核對，準確無誤，注意禮貌，動作規(guī)范，不要讓其他客人看到賬單。現(xiàn)金結賬1.客人用現(xiàn)金結賬時，應在客人面前點好錢數(shù)，請客人稍侯，將現(xiàn)金送收銀員。2.將找零放于收銀夾內(nèi)，返回站立于客人右側，打開收銀夾，將找零和發(fā)票遞給客人，說“這是找您的零錢和發(fā)票，請點清”，并向客人表示感謝。注意禮貌，認真核對，準確無誤，動作規(guī)范。93精選課件簽單結賬1.若是住店客人，禮貌的請客人出示房卡，請客人稍等，然后帶客人的房卡到收銀臺。2.待收銀員確認后，取回賬單，請客人簽字確認。注意禮貌，認真核對，準確無誤，動作規(guī)范，不要讓其他客人看到賬單。信用卡結賬1.若客人用信用卡結賬，征詢客人意見，如客人要求服務員代處理，則將客人的信用卡送到收銀臺，待收銀員確認后，將卡單送到客人面前，請客人簽字確認，然后將持卡人回單和發(fā)票交給客人，其余卡單交給收銀臺。2.如客人要求到收銀臺結賬，禮貌地引領客人到收銀臺。注意禮貌，認真核對，準確無誤，動作規(guī)范。94精選課件支票結賬1.若客人用支票結賬，征詢客人意見，如客人要求服務員代處理，則禮貌地請客人出示身份證和支票，并在支票背面寫上客人的姓名、單位、地址、聯(lián)系電話，然后將支票和身份證送到收銀臺，待收銀員確認后，將身份證還給客人。2.如客人要求到收銀臺結賬，禮貌地引領客人到收銀臺。注意禮貌，認真核對，準確無誤，動作規(guī)范。結賬特殊情況處理1.客人損壞物品賠償。當客人損壞酒店物品時，應禮貌地說些安慰話，迅速收拾損壞的物品，補上相應的物品，并到收銀臺記賬，然后向領班或經(jīng)理匯報，經(jīng)領班或經(jīng)理確認后，決定是否賠償。若需要賠償，則在客人結賬時，委婉地向客人說明酒店物品損壞賠償制度；若不需要賠償，則在客人結賬時，禮貌地說明免賠理由。2.客人要求打折處理?？腿嗽诮Y賬時要求打折，服務員應認真聽取客人陳述的理由，及時向領班或經(jīng)理匯報，并給客人以滿意的答復。3.客人反映賬物不符的處理。如客人反映賬物不符，服務員立即向客人道歉，“先生/小姐，對不起，請您稍等，我去查一下”，并詢問客人賬單那一項不對。如賬單無問題，須向客人委婉地說明情況；如出現(xiàn)問題，立即向領班匯報，由領班酌情處理。禮貌靈活、委婉，給客人留面子。95精選課件（十二）送客工作項目操作規(guī)范質(zhì)量標準或要求征詢客人意見當客人用餐完畢，主動上前征詢客人在本餐廳用餐的意見和建議，并做好記錄，同時向客人表示感謝。認真誠懇，使用禮貌用語，把握好時機，及時反饋信息。打包根據(jù)客人用餐情況，主動征詢客人是否需要打包。當客人提出需打包時，應到收銀臺領取相應數(shù)量的食品袋（盒），將食品裝入打包盒（袋）交給客人。禮貌周到，細致耐心