第七講信用銷售管理課件

第七講信用銷售管理本講主要內(nèi)容：一、信用銷售的概念二、企業(yè)信用管理的主要內(nèi)容三、討債方法與手段四、討債策略與技巧2/18/20241精選課件ppt一、信用銷售的概念信用銷售又叫賒銷，是指企業(yè)在同客戶簽定購銷協(xié)議以后，讓客戶將企業(yè)的產(chǎn)品先拿走（在西方國家一般由企業(yè)送貨），客戶則按照購貨協(xié)議規(guī)定的付款日期付款或以分期付款的形式逐漸付清貨款。企業(yè)采取賒銷、分期付款的銷售方式可以擴(kuò)大產(chǎn)品銷路，增加利潤，與此同時(shí)卻也面臨著資金成本增加、應(yīng)收賬款收不回來的風(fēng)險(xiǎn)。？？？2/18/20242精選課件ppt

商業(yè)信用是整個(gè)信用制度的基礎(chǔ)，我國目前的信用缺失主要表現(xiàn)在商業(yè)信用之中，突出反映為企業(yè)之間相互拖欠所形成的“三角債”問題。企業(yè)之間，尤其是國有企業(yè)之間的相互拖欠貨款，逾期應(yīng)收賬款居高不下，已成為經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中的一大頑癥。我國80%以上的企業(yè)長期受“三角債”問題困擾。有資料顯示，在發(fā)達(dá)的市場經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)間的逾期應(yīng)收款約占貿(mào)易總額的0.25～0.5%，而我國這一比率高達(dá)5%以上，且呈逐年增長趨勢。2008年，據(jù)有關(guān)部門對全國57469戶國有及國有控股工業(yè)企業(yè)有關(guān)拖欠問題的調(diào)查顯示，在企業(yè)應(yīng)收賬款7887億之中，屬于拖欠的應(yīng)收賬款約有5500億元，占70%。在應(yīng)收賬款中，屬于被拖欠的占65%，而且賬齡已在3年以上，事實(shí)上難以收回的約占24％。有關(guān)資料：2/18/20243精選課件ppt

二、企業(yè)信用管理的主要內(nèi)容（一）確定客戶資信（二）制定信用政策（三）應(yīng)收帳款管理2/18/20244精選課件ppt

（一）確定客戶資信1、客戶資信調(diào)查客戶信用調(diào)查范圍：金融機(jī)構(gòu)；專業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)；客戶或行業(yè)組織；內(nèi)部調(diào)查。客戶調(diào)查內(nèi)容：對客戶經(jīng)營者個(gè)人進(jìn)行調(diào)查；對客戶企業(yè)進(jìn)行調(diào)查；客戶資金籌措狀況調(diào)查；客戶支付情況調(diào)查。2/18/20245精選課件ppt2、客戶信用要素“五C”分析（定性分析）通常，可通過對客戶進(jìn)行“五C”系統(tǒng)評估，確定客戶的資信程度。所謂“五C”系統(tǒng)，是指定性評估客戶資信程度高低的五個(gè)方面。（1）信用品質(zhì)（Character）即客戶履約或賴帳的可能性。主要是了解其過去的付款記錄。（2）償付能力（Capacity）即客戶的償債能力。其取決于資產(chǎn)尤其是流動資產(chǎn)的數(shù)量、質(zhì)量（變現(xiàn)能力）及其與流動負(fù)債的比率。2/18/20246精選課件ppt（3）資本（Capital）資本反映了客戶的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，是客戶償還債務(wù)的最終保證。（4）抵押（Collateral）即客戶拒付貨款或無力支付貨款時(shí)能被用作抵押的資產(chǎn)。（5）條件（Conditions）即可以影響到客戶償債能力的一般經(jīng)濟(jì)趨勢和某些經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的特殊因素。2/18/20247精選課件ppt3、客戶財(cái)務(wù)狀況分析（定量分析）①流動比率流動比率是企業(yè)流動資產(chǎn)與流動負(fù)債的比值。它反映企業(yè)在短期內(nèi)的償債能力。其計(jì)算公式為：流動比率=（流動資產(chǎn)/流動負(fù)債）×100%通過對企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況，特別是償付能力和流動性分析，可以對客戶的資信有一個(gè)定量化的評價(jià)。具體財(cái)務(wù)評價(jià)指標(biāo)主要有：2/18/20248精選課件ppt②資產(chǎn)負(fù)債率資產(chǎn)負(fù)債率是企業(yè)負(fù)債總額（包括長期負(fù)債與短期負(fù)債）與企業(yè)資產(chǎn)總額的比值。它反映企業(yè)對債權(quán)人利益的保證程度。其計(jì)算公式為：資產(chǎn)負(fù)債率=（負(fù)債總額/資產(chǎn)總額）×100%③應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率是年度內(nèi)應(yīng)收帳款轉(zhuǎn)為現(xiàn)金的平均次數(shù)。周轉(zhuǎn)次數(shù)越多，說明其短期償債能力越強(qiáng)。其計(jì)算公式為：應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率=（銷售收入/平均應(yīng)收帳款）×100%式中平均應(yīng)收帳款=（期初應(yīng)收帳款+期末應(yīng)收帳款）/22/18/20249精選課件ppt④總資產(chǎn)報(bào)酬率總資產(chǎn)報(bào)酬率用于反映企業(yè)運(yùn)用全部資產(chǎn)的獲利能力。其計(jì)算公式為：總資產(chǎn)報(bào)酬率=（利潤總額/資產(chǎn)總額）×100%⑤賒購付款履約情況賒購付款履約情況用于綜合反映客戶的償債能力與付款態(tài)度，一般采用定性描述，如及時(shí)、一般、拖欠、長期拖欠等。注：在對客戶的上述指標(biāo)進(jìn)行計(jì)算確定之后，可根據(jù)數(shù)年內(nèi)最壞年景的情況，分別找出信用好和信用壞兩類顧客的上述指標(biāo)的平均值，以此作為比較其他顧客的信用標(biāo)準(zhǔn)。2/18/202410精選課件ppt例如：按照上述方法，確定的信用標(biāo)準(zhǔn)如下表所示：信用標(biāo)準(zhǔn)一覽表

指標(biāo)信用標(biāo)準(zhǔn)信用好信用壞流動比率2．5：11．6：1資產(chǎn)負(fù)債率0．5：10．9：1應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率/次149總資產(chǎn)報(bào)酬率35%20%賒購付款履約情況及時(shí)拖欠2/18/202411精選課件ppt（2）利用已有或潛在客戶的調(diào)查數(shù)據(jù)，計(jì)算各自的指標(biāo)值，并與上述標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較比較的方法為：若某客戶的某項(xiàng)指標(biāo)值等于或低于壞的信用標(biāo)準(zhǔn)，則該客戶的拒付風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)（即壞帳損失率）增加20%；若客戶的某項(xiàng)指標(biāo)值介于好與壞的信用標(biāo)準(zhǔn)之間，則該客戶的拒付風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)增加10%；若客戶的某項(xiàng)指標(biāo)值等于或高于好的信用標(biāo)準(zhǔn)，則客戶無拒付風(fēng)險(xiǎn)，系數(shù)為0。最后，將客戶的各項(xiàng)拒付風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)累加，則為該客戶發(fā)生壞帳損失的總比率。2/18/202412精選課件ppt依上例，我們通過對某客戶各項(xiàng)指標(biāo)值的計(jì)算分析，得到這樣一組數(shù)據(jù)，如下表所示：指標(biāo)指標(biāo)值拒付風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)（%）流動比率2．6：10資產(chǎn)負(fù)債率0．5：10應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率/次1010總資產(chǎn)報(bào)酬率35%0賒購付款履行情況及時(shí)0

累計(jì)拒付風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)10某客戶信用狀況評價(jià)表2/18/202413精選課件ppt（3）進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)排隊(duì)，確定各有關(guān)客戶的信用等級根據(jù)上述風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)的分析結(jié)果，將客戶累計(jì)風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)由大到小進(jìn)行排序。然后，結(jié)合企業(yè)承受風(fēng)險(xiǎn)的能力及市場競爭的需要，具體劃分客戶的信用等級。如累計(jì)拒付風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)在10%以內(nèi)的為A級客戶，在10%---20%之間的為B級客戶等等。對于不同信用等級的客戶，分別采取相應(yīng)的信用政策，包括接受或拒絕客戶信用訂單，以及給予不同的信用優(yōu)惠條件或附加某些限制條款等。2/18/202414精選課件ppt（二）制訂信用政策

信用條件是指企業(yè)接受客戶信用申請時(shí)所提出的付款要求，一般包括信用期限、現(xiàn)金折扣、折扣期限三個(gè)要素。在實(shí)踐中，經(jīng)常使用諸如“2/10，N/45”；3%，10等銷售專業(yè)語言來表示企業(yè)的信用條件，這些信用條件表達(dá)了不同的信用折扣政策。如“2/10，N/45”所表達(dá)的信用條件是，如果客戶在10天內(nèi)付款，則企業(yè)給予2%的現(xiàn)金折扣；如果放棄折扣優(yōu)惠，則需在45天內(nèi)付清全部貨款。在這里，45天為信用期限，10天為折扣期限，2%為現(xiàn)金折扣（率）。一般來說，企業(yè)的信用條件是遵循本行業(yè)的慣例，基于一定的外部環(huán)境，充分考慮到本企業(yè)自身實(shí)力的情況下，本著提高競爭力和企業(yè)最終效益的指導(dǎo)思想確定的。給客戶信用條件如何，直接影響甚至決定著企業(yè)的應(yīng)收賬款水平。企業(yè)信用政策包括：信用條件、信用期限、現(xiàn)金折扣等。2/18/202415精選課件ppt避免信用風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生1、賒銷的誤區(qū)（1）心存僥幸，想當(dāng)然認(rèn)為客戶會按時(shí)付款。（2）對中間商，尤其是老客戶不進(jìn)行信用調(diào)查和評估，惟恐得罪朋友。（3）企業(yè)急于銷貨，在付款條件上做無條件讓步，致使某些不法之徒有機(jī)可乘。（4）對實(shí)力較大的中間商過于依賴，以為“大樹底下好乘涼”，卻不知大樹不倒則已，一倒則成崩潰之勢，到時(shí)只好自認(rèn)倒霉。（5）在簽訂合同時(shí)，客戶根本不討價(jià)還價(jià)，對此，您先別高興，很可能客戶根本無意付款，他準(zhǔn)備“撈一把就跑”。（6）對客戶延期付款過于寬容。（7）客戶一開始還比較守信用，回款比較及時(shí)，騙取企業(yè)信任后，則加大進(jìn)貨量；此后便施展種種伎倆拖欠貨款，甚至逃掉。(三)應(yīng)收帳款管理2/18/202416精選課件ppt付款危機(jī)征兆識別1、在要賬時(shí)客戶強(qiáng)調(diào)各種客觀原因，如公司的客戶沒有付款；老板出差了；我們雙方貿(mào)易時(shí)間很長，你為什么不相信我們；你們公司貨物有質(zhì)量問題；購貨單與賬單不一致；我公司還沒有收到賬單等等。2、推翻已有的付款承諾。3、未經(jīng)同意退回有關(guān)單據(jù)。4、不經(jīng)許可退貨。5、突然或經(jīng)常轉(zhuǎn)換銀行、賬號。6、交易額突然增大，超過客戶的信用限額。7、客戶提出延期付款。8、客戶提出改變原有的付款方式。9、客戶提出了破產(chǎn)申請。10、在媒體或其他場合聽到或看到對客戶不利的消息。2/18/202417精選課件ppt避免呆帳、死帳的發(fā)生（1）未雨綢繆，回款工作開始于銷售之前。（2）債務(wù)發(fā)生后，要立即要賬。英國銷售專家波特·愛德華研究發(fā)現(xiàn)，賒銷期在60天之內(nèi)，要回的可能性為100%；在100天之內(nèi)，要回的可能性為80%；在180天內(nèi)，要回的可能性為50%；超過12個(gè)月，要回的可能性為10%。另據(jù)國外專門負(fù)責(zé)收款的機(jī)構(gòu)研究表明，賬款逾期時(shí)間與平均收款成功率成反比。賬款逾期6個(gè)月以內(nèi)應(yīng)是最佳收款時(shí)機(jī)，如果欠款拖至1年以上，成功率僅為26.6%，超過2年，成功率只有13.6%。（3）經(jīng)常要賬。（4）要賬方法要因客戶而異。推銷員要根據(jù)客戶的類型運(yùn)用不同的方法要賬。2/18/202418精選課件ppt三、討債方法與手段（一）討債的基本方法1、企業(yè)自行追賬（1）函電追賬函電追賬是指企業(yè)自身的追賬員通過電話、傳真、信函等方式向債務(wù)人發(fā)送付款通知。（2）面訪追賬面訪追賬是指企業(yè)自身的追賬員通過上門訪問，直接與債務(wù)人交涉還款問題，了解拖欠原因。（3）“IT”追賬“IT”追賬是指企業(yè)利用電子郵件向債務(wù)人發(fā)送追討函，或與其交流意見。自行追賬，企業(yè)可以委派內(nèi)部人員獨(dú)立操作，不經(jīng)過仲裁或司法程序，可以見機(jī)行事，靈活應(yīng)變，同時(shí)也可以省去一定的時(shí)間和費(fèi)用，但追討的力度較小，不易引起重視。2/18/202419精選課件ppt2、委托專業(yè)收賬機(jī)構(gòu)追賬債務(wù)糾紛發(fā)生后，企業(yè)將逾期賬款追收的權(quán)利交給專業(yè)收賬機(jī)構(gòu)，由其代理完成向債務(wù)人的追收工作。目前，國際上的欠款追收大都是依靠各國的收賬機(jī)構(gòu)相互代理、協(xié)助完成的，比例達(dá)60%以上。3、仲裁仲裁的方法是指債權(quán)債務(wù)雙方根據(jù)債務(wù)糾紛發(fā)生前或者債務(wù)糾紛發(fā)生后雙方所達(dá)成的書面協(xié)議，自愿將爭議交給雙方都同意的仲裁機(jī)構(gòu)，由仲裁機(jī)構(gòu)根據(jù)雙方協(xié)議的授權(quán)審理爭議，并做出對債權(quán)債務(wù)雙方都有約束力的裁決。4、訴訟債務(wù)發(fā)生后，債權(quán)人向法院提出訴訟請求，由法院根據(jù)訴訟程序和有關(guān)法律規(guī)定審理案件，并做出對雙方具有法律強(qiáng)制執(zhí)行力的判決。2/18/202420精選課件ppt（二）討債手段1、利用行政干預(yù)手段協(xié)助討債是指討債人（債權(quán)人）在討債過程中，經(jīng)過自己的努力工作，取得了債務(wù)人的上級領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的同情與支持，通過債務(wù)人的上級領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)對債務(wù)人進(jìn)行說服教育，規(guī)勸債務(wù)人盡快償還債務(wù)。2、利用金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)督職能幫助討債采用這一手段催討債務(wù)具有兩方面的含義：其一，可利用金融機(jī)構(gòu)的獨(dú)特地位對債務(wù)人進(jìn)行規(guī)勸說服幫助討債。企業(yè)開展經(jīng)濟(jì)活動離不開金融機(jī)構(gòu)的支持，如果金融機(jī)構(gòu)出面勸說，企業(yè)不得不認(rèn)真考慮，這會對催討債務(wù)有一定的幫助。其二，可以利用金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理職能協(xié)助執(zhí)行。2/18/202421精選課件ppt3、以中斷合作關(guān)系的手段幫助討債4、運(yùn)用經(jīng)濟(jì)抗衡手段幫助討債是指債權(quán)人在討債過程中根據(jù)雙方合同（即合同雙方互為債權(quán)人和債務(wù)人）應(yīng)當(dāng)同時(shí)履行的原則，針鋒相對地逼使債務(wù)人履行債務(wù)的辦法。[實(shí)例]某企業(yè)與一客戶簽訂購銷合同，規(guī)定付款方式為款到發(fā)貨，但眼看已經(jīng)過了交貨期，仍然不見客戶的貨款到賬。與此同時(shí)，客戶卻接連不斷地發(fā)函要貨。盡管客戶一催再催，企業(yè)仍然拒絕發(fā)貨。這其實(shí)就是一種經(jīng)濟(jì)抗衡。2/18/202422精選課件ppt5、通過對債務(wù)人進(jìn)行“輸血”扶持幫助討債對于客戶確實(shí)因?yàn)槟芰Σ蛔愣纬傻耐锨?，也可以通過“輸血”扶持手段來幫助收回貨款。常用的方式有以下幾種：（1）給予經(jīng)濟(jì)資助（2）給予技術(shù)資助（3）給予物質(zhì)資助（4）給予管理資助（5）臨時(shí)資助2/18/202423精選課件ppt四、討債策略與技巧（一）債務(wù)人類型及討債策略1、對付“強(qiáng)硬型”債務(wù)人的策略（1）沉默策略（2）軟硬兼施策略2、對付“陰謀型”債務(wù)人的策略（1）反“車輪戰(zhàn)”的策略

（2）“兵臨城下”策略2/18/202424精選課件ppt3、對于“合作型”債務(wù)人的策略（1）假設(shè)條件策略（2）私下接觸策略4、對待“感情型”債務(wù)人的策略

（1）以弱為強(qiáng)策略（2）恭維策略（3）在不失禮節(jié)的前提下保持進(jìn)攻態(tài)度2/18/202425精選課件ppt5、對待“固執(zhí)型”債務(wù)人的策略（1）試探策略（2）先例策略6、對待“虛榮型”債務(wù)人的策略（1）以其熟悉的事物展開話題（2）顧全面子策略（3）制約策略2/18/202426精選課件ppt（二）討債技巧1、制定討債策略2、選擇討債場合（1）登門討債（2）請進(jìn)自家門（3）不期而遇（4）各種聚會（5）喜慶場合2/18/202427精選課件ppt3、法理情義并用4、攻其薄弱環(huán)節(jié)5、出其不意，以快制勝6、見風(fēng)轉(zhuǎn)舵，保本舍末2/18/202428精選課件ppt某鋼鐵公司與某洗衣機(jī)廠簽訂了兩項(xiàng)買賣合同，一項(xiàng)是鋼鐵公司向洗衣機(jī)廠購買洗衣機(jī)2000臺，另一項(xiàng)是洗衣機(jī)廠向鋼鐵公司購買與洗衣機(jī)貨款等額的鋼材。鋼鐵公司先行支付了購買洗衣機(jī)的貨款，而洗衣機(jī)廠卻遲遲不供貨。鋼鐵公司在收到洗衣機(jī)廠購買剛才的貨款后也拒絕供應(yīng)鋼材，還明確告訴洗衣機(jī)廠只有立即供應(yīng)洗衣機(jī)，才能獲得鋼材，洗衣機(jī)廠在履行了交貨義務(wù)后，掉過頭來就向鋼鐵公司追討違約金并要求賠償損失。案例一：問題：請你來評價(jià)一下，洗衣機(jī)廠的這種要求有無道理？鋼鐵公司能否拒絕對方的這種要求？2/18/202429精選課件ppt1996年12月，我當(dāng)時(shí)正擔(dān)任潤滑油公司營銷部經(jīng)理。一天，N市的徐老板打電話，說機(jī)油已經(jīng)銷完，因自己有事無法脫身，希望公司能盡快送一車貨去，貨到馬上付款。徐老板與公司的業(yè)務(wù)來往已有一年多時(shí)間，每次都是帶現(xiàn)款直接來公司提貨，信用度按以往的表現(xiàn)來看稱得上“AAA級”，可以說是位久經(jīng)考驗(yàn)的“革命戰(zhàn)士”，所以，老總沒有猶豫，就把“押運(yùn)”的任務(wù)交給了我，我剛好也想借此機(jī)會拜訪這位徐老板，同時(shí)也像考察一下N市的風(fēng)土人情，于是，便爽快答應(yīng)了。案例二：2/18/202430精選課件ppt

2個(gè)小時(shí)坐后，火車便抵達(dá)目的地。一下車，我跟徐老板寒暄幾句后，就直接切入主題：“這是您要的機(jī)油品種和數(shù)量，請您過目，貨款您是用現(xiàn)金還是用匯票？”“別急，難得來的貴客，先吃飯，休息休息再說?！蔽铱纯词直恚瑫r(shí)間正是中午一點(diǎn)多，肚子也真有點(diǎn)餓了，就沒再堅(jiān)持。吃完飯，我說還有緊急的事要趕回公司辦理，希望徐老板把貨款結(jié)了?？此评蠈?shí)憨厚的徐老板急忙騎著摩托車去信用社取錢，我也就利用這個(gè)時(shí)間放心地考察市場。沒