電話營(yíng)銷(xiāo)流程與技巧課件

電話營(yíng)銷(xiāo)流程與技巧

影響電話營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)因素?cái)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)知識(shí)水平良好心態(tài)和工作狀態(tài)對(duì)學(xué)大服務(wù)內(nèi)容的滲透與家長(zhǎng)信任的建立程度客戶管理體系我們的電話營(yíng)銷(xiāo)提升空間在哪兒？*外呼中

識(shí)專(zhuān)業(yè)的電話營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)上門(mén)后外呼前技

能利用簽單的約訪鋪墊

完善的客戶管理體系

周密部署的上門(mén)客戶接待流程

有目標(biāo)和高校持久的追呼跟進(jìn)

識(shí)專(zhuān)業(yè)的電話營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)

積極客觀看待挫敗的心態(tài)目錄

電話營(yíng)銷(xiāo)人員心理建設(shè)電話營(yíng)銷(xiāo)流程電話營(yíng)銷(xiāo)技巧追呼及上門(mén)后回訪結(jié)束語(yǔ)客觀的認(rèn)識(shí)自我態(tài)度能力人材意愿高能力低人財(cái)意愿高能力高意愿低能力低人裁意愿低能力高

人才電話營(yíng)銷(xiāo)人員的關(guān)鍵成功因素保持自己的熱情和激情銷(xiāo)售和溝通的能力銷(xiāo)售敏感度計(jì)劃能力教育專(zhuān)家食物抗壓療法

◆番茄、土豆◆全麥面包、小米粥◆巧克力◆牛奶、酸奶◆香蕉、葡萄柚準(zhǔn)備一面鏡子，讓我看到自己自信的微笑（如狀態(tài)不佳，請(qǐng)不要打電話）“拒絕，掛電話，態(tài)度粗暴”我早有預(yù)料，這沒(méi)什么大不了深呼吸，保持身體舒暢，從容淡定我是以老師的身份呼出，要時(shí)刻保持專(zhuān)業(yè)度，和我電話溝通可以給家長(zhǎng)和孩子帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的幫助只要我找到家長(zhǎng)最關(guān)心的話題和軟肋，并適時(shí)提問(wèn)，主動(dòng)權(quán)就在我手中我注重電話溝通禮儀的應(yīng)用，會(huì)讓家長(zhǎng)為我的專(zhuān)業(yè)度加分我已具備專(zhuān)業(yè)的電話邀約技巧，知道如何與家長(zhǎng)溝通，讓我能夠在溝通中應(yīng)變自如無(wú)論結(jié)果怎樣，只要我勇于打電話，就比其它只等著接來(lái)電接直訪的同事機(jī)會(huì)多我已做好最壞的打算，大不了就當(dāng)拿它做練習(xí)我還懼怕的問(wèn)題是……？打電話前，確保我所懼怕的所有問(wèn)題都已解決，如未解決，找出它來(lái)，并找出解決辦法目錄

電話營(yíng)銷(xiāo)中遇到的挑戰(zhàn)電話營(yíng)銷(xiāo)流程電話營(yíng)銷(xiāo)技巧追呼及上門(mén)后回訪結(jié)束語(yǔ)電話營(yíng)銷(xiāo)流程Qualifyneeds挖掘客戶需求Position產(chǎn)品推薦Check確認(rèn)/檢查ResolveObjections客戶疑義解決close促成或跟進(jìn)Opening

開(kāi)場(chǎng)白

檢查和解決聲音展現(xiàn)技巧產(chǎn)品定位技巧核實(shí)技巧

感同身受提問(wèn)技巧產(chǎn)品定位核實(shí)技巧檢查核實(shí)技巧提問(wèn)技巧聆聽(tīng)技巧目錄

電話營(yíng)銷(xiāo)人員心理建設(shè)電話營(yíng)銷(xiāo)流程電話營(yíng)銷(xiāo)技巧追呼及上門(mén)后回訪結(jié)束語(yǔ)聲音語(yǔ)氣在電話交流中的影響開(kāi)場(chǎng)白的五個(gè)要素14問(wèn)候語(yǔ)相關(guān)人或物的說(shuō)明介紹打電話目的確認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性轉(zhuǎn)向深層需求挖掘客戶需求挖掘客戶需求---提問(wèn)技巧挖掘客戶需求---提問(wèn)技巧提問(wèn)能力與銷(xiāo)售能力成正比！挖掘客戶需求---提問(wèn)技巧---提問(wèn)的基本類(lèi)型您之前給孩子報(bào)過(guò)什么樣的輔導(dǎo)呢？你周末的時(shí)候一般都干嘛呀？您看您是周六下午還是周日上午方便呢？挖掘客戶需求---提問(wèn)技巧---避免出現(xiàn)的問(wèn)題想一想彌補(bǔ)的方法？挖掘客戶需求---聆聽(tīng)技巧挖掘客戶需求---聆聽(tīng)技巧聆聽(tīng)的五個(gè)層次挖掘客戶需求---聆聽(tīng)技巧---怎樣有效聆聽(tīng)？挖掘客戶需求---聆聽(tīng)技巧---聆聽(tīng)三部曲推薦產(chǎn)品時(shí)機(jī)客戶有明確需求銷(xiāo)售人員清楚，且與之達(dá)成一致可以解決需求如果不能幫助客戶，就不存在推薦產(chǎn)品客戶樂(lè)于交談時(shí)盡可能早地抓住機(jī)會(huì)邀約上門(mén)的產(chǎn)品邀約

個(gè)性化增分方案

青春期成長(zhǎng)咨詢(xún)免費(fèi)試聽(tīng)體驗(yàn)人際關(guān)系指導(dǎo)

家庭教育指導(dǎo)

個(gè)性化成長(zhǎng)輔導(dǎo)方案計(jì)劃

失分統(tǒng)計(jì)分析

學(xué)科分析

心理輔導(dǎo)什么要核實(shí)？

與家長(zhǎng)溝通中家長(zhǎng)的參與度合適

隨時(shí)檢查自己給家長(zhǎng)和學(xué)生的定位準(zhǔn)確與否

漏斗客戶的疑慮，幫助家長(zhǎng)解決疑慮以更好的促成上門(mén)

客戶想得一定比你說(shuō)得重要，適時(shí)聽(tīng)聽(tīng)客戶的想法何時(shí)核實(shí)？回答一個(gè)問(wèn)題或打消一個(gè)疑慮后做完一番陳述后嘗試提出約訪后對(duì)方一直沉默舉例：這樣的輔導(dǎo)方式能幫到孩子嗎？您看您是不是還有些顧慮？不知道我為您解釋清楚了嗎？……解決客戶異議的正確步驟Stop抓住機(jī)會(huì)，找出關(guān)鍵問(wèn)題，不要急于否定客戶的異議當(dāng)異議出現(xiàn)處理異議的技巧Listen細(xì)心聆聽(tīng)

Share分享感受

Clarify澄清異議

Present提出方案

AskforAction要求行動(dòng)

LSCPA讓客戶感到自己的問(wèn)題被重視；讓客戶感到自己被尊重；站在客戶的立場(chǎng)，從客戶的角度出發(fā)來(lái)考慮問(wèn)題；與客戶拉近距離。如：“多用第一人稱(chēng)，盡量用“咱們”來(lái)代替“你們”。處理客戶異議的異議的事項(xiàng)樹(shù)立正確的態(tài)度：戒驕戒躁，不要讓客戶感覺(jué)到你不耐煩；主動(dòng)提出問(wèn)題：不要只做被動(dòng)響應(yīng)者，做溝通引導(dǎo)者；簡(jiǎn)單扼要，有針對(duì)性：盡量用一兩句話概括要表達(dá)的中心思想；說(shuō)話不要跑題，客戶問(wèn)一答一，多說(shuō)無(wú)益，所謂言多必失；不要平淡如水：要學(xué)會(huì)講故事，舉實(shí)例；對(duì)客戶可能提出的異議深入分析；避免冒犯客戶：從第一人稱(chēng)方面表述舉例：多使用“我非常理解您的感受”“我開(kāi)始也有和您一樣的感受”等客套話。從第三人稱(chēng)方面表述舉例：“我明白您的這種感受”“在開(kāi)始的時(shí)候，其他人也是那樣認(rèn)為的”后來(lái)……他們改變了這種想法，我相信您通過(guò)了解一定也會(huì)認(rèn)可咱們學(xué)大的授課方式注：整個(gè)過(guò)程中，要注意整理與保存各種客戶異議的資料，客戶的異議，處理得好與壞將成為成交的關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)客戶非常仔細(xì)的詢(xún)問(wèn)細(xì)節(jié)時(shí)問(wèn)報(bào)名手續(xù)及后續(xù)老師安排時(shí)客戶興趣濃厚時(shí)解決客戶疑慮時(shí)客戶表示認(rèn)同時(shí)在整通電話中一定要有成交意識(shí)！！掛電話前，這通電話達(dá)到你的目標(biāo)了嗎？達(dá)到：向客戶表示感謝，重申關(guān)鍵問(wèn)題感謝您對(duì)學(xué)大的支持，祝孩子學(xué)習(xí)進(jìn)步……沒(méi)達(dá)到：為下次溝通做好鋪墊，留下下次再打電話的理由和時(shí)間，向客戶表示感謝約了你又不來(lái)，來(lái)了你又不簽沒(méi)有激發(fā)起家長(zhǎng)或者學(xué)生的興趣點(diǎn)沒(méi)有樹(shù)立足夠的危機(jī)感，有馬上上門(mén)咨詢(xún)的欲望沒(méi)有獲得家長(zhǎng)或?qū)W生足夠的信任沒(méi)有解決家長(zhǎng)的關(guān)鍵性疑慮約訪電話聊得太透，讓家長(zhǎng)沒(méi)有必須上門(mén)的欲望沒(méi)有在上門(mén)前約訪的電話涉及一點(diǎn)輔導(dǎo)事宜或者沒(méi)有介紹清楚學(xué)大沒(méi)有了解到家庭非常差的經(jīng)濟(jì)承受能力（五保戶、特困戶、單親家庭）——從未報(bào)過(guò)輔導(dǎo)班的真正原因目錄

電話營(yíng)銷(xiāo)人員心理建設(shè)電話營(yíng)銷(xiāo)流程電話營(yíng)銷(xiāo)技巧追呼及上門(mén)后回訪結(jié)束語(yǔ)電話銷(xiāo)售成敗重要因素---追呼很少電話在1通電話達(dá)成目標(biāo)，多數(shù)在第3、4四次追呼之后。有的甚至要追呼到第7次第8次。追呼的目標(biāo)要明確：每次達(dá)成不同的目標(biāo)。對(duì)客戶的識(shí)別判斷很重要，目標(biāo)不明確追呼只會(huì)浪費(fèi)時(shí)間和成本。有經(jīng)驗(yàn)的電銷(xiāo)人員會(huì)在客戶的個(gè)別詞句之間捕捉銷(xiāo)售線索并作出判斷他是不是潛在客戶以便做出追呼計(jì)劃。追呼的前提條件是：通過(guò)客戶的允許追呼，并在上次電話中約好下次電話的時(shí)間和理由，這樣才能在不影響客戶滿意度的前提下提高電話邀約的效率。100個(gè)號(hào)碼每個(gè)打4次>400個(gè)號(hào)碼每個(gè)打一遍（數(shù)據(jù)緊缺）

提示：只打一次電話相當(dāng)于0，而追呼就相當(dāng)于0前面的1！意向客戶及追呼原則四次基本追呼深挖需求、傳遞邀約信息、初步指定時(shí)間。再次邀約上門(mén)，重復(fù)第二次內(nèi)容，及時(shí)了解家長(zhǎng)想法。沒(méi)時(shí)間的改時(shí)間，有時(shí)間敷衍的深度塑造危機(jī)感。第一次第二次第三次第四次提醒家長(zhǎng)提前安排時(shí)間，如期到訪。只要我堅(jiān)持回訪終究就會(huì)得到！回訪是成交的關(guān)鍵！回訪、回訪、再回訪！1、63%的人在結(jié)束時(shí)不敢回訪2、46%的人回訪一次后放棄3、24%的人回訪兩次后放棄4、14%的人回訪三次后放棄5、12%的人回訪四次后放棄6、所有的交易有60%是在回訪五次后成交的，只有4%的人能夠成交60%的生意，96%的人在回訪四次后就放棄了做好數(shù)據(jù)管理！目錄

電話營(yíng)銷(xiāo)人員心理建設(shè)電話營(yíng)銷(xiāo)流程電話營(yíng)銷(xiāo)技巧追呼及上門(mén)后回訪結(jié)束語(yǔ)結(jié)束語(yǔ)鄧栩嘉電話Q：260059246郵箱：dengxj@21客戶的分級(jí)管理

A+已上門(mén)，有輔導(dǎo)意向A已完成二次確認(rèn)，上門(mén)/輔導(dǎo)意向明確B+已深入溝通，上門(mén)/輔導(dǎo)意向明確B-已表明來(lái)意，上門(mén)/輔導(dǎo)意向未明確V．有輔導(dǎo)需求或經(jīng)濟(jì)實(shí)力，未促成上門(mén)，需長(zhǎng)期電話/短信等跟進(jìn)客戶的分級(jí)管理C+接通，未表明來(lái)意，可作為新客戶聯(lián)絡(luò)C–未接通，原因?yàn)椋簾o(wú)人接聽(tīng)、忙線、暫時(shí)無(wú)法接通等，號(hào)碼認(rèn)定為有效，作為新客戶聯(lián)絡(luò)D．明確拒絕，可于長(zhǎng)期間隔后作為新客戶聯(lián)絡(luò)A-．已上門(mén)，無(wú)輔導(dǎo)意向，采用節(jié)日祝福/學(xué)習(xí)小貼士等短信方式長(zhǎng)期跟進(jìn)E．非目標(biāo)客戶，放棄您的孩子上幾年級(jí)？住校還是走讀？需要輔導(dǎo)什么科目？這科成績(jī)?nèi)绾危吭诎嗉?jí)和學(xué)校大概什么排名？現(xiàn)在就讀于哪所學(xué)校？這科成績(jī)相比以前變化大嗎？孩子其它科目成績(jī)?cè)趺礃樱亢⒆有愿裉攸c(diǎn)怎么樣，活潑還是內(nèi)向？平常都有些什么興趣愛(ài)好？

電話咨詢(xún)50問(wèn)孩子平常聽(tīng)課注意力集中嗎？都是怎么復(fù)習(xí)的？能跟上老師的講課進(jìn)度嗎？孩子這種聽(tīng)不懂課的情況持續(xù)多長(zhǎng)時(shí)間了？孩子平常上課有預(yù)習(xí)的習(xí)慣嗎？平時(shí)有復(fù)習(xí)的習(xí)慣嗎？孩子上課有積級(jí)舉手回答問(wèn)題的習(xí)慣嗎？孩子在學(xué)習(xí)上遇到不懂的問(wèn)題會(huì)直接問(wèn)老師嗎？孩子平常有閱讀課外書(shū)籍的習(xí)慣嗎？孩子是否喜歡這科的老師？孩子喜歡什么樣的老師？孩子放學(xué)后的第一件事是什么？孩子對(duì)老師是怎樣評(píng)價(jià)的？您是否參加過(guò)老師的家長(zhǎng)會(huì)？老師是怎么評(píng)價(jià)您孩子的？孩子和同學(xué)間關(guān)系如何？是不是一回家就開(kāi)始寫(xiě)作業(yè)？作業(yè)都是自己獨(dú)立完成的嗎？做作業(yè)時(shí)注意力集中嗎？平時(shí)做作業(yè)一般需要多長(zhǎng)時(shí)間？孩子寫(xiě)作業(yè)是不是都是應(yīng)付的心態(tài)？能親自輔導(dǎo)孩子功課嗎？孩子是怎樣安排他的課余時(shí)間的？孩子晚上一般什么時(shí)間睡覺(jué)？家長(zhǎng)您平時(shí)和孩子的溝通時(shí)間多嗎？孩子有什么問(wèn)題會(huì)主動(dòng)和家長(zhǎng)交流嗎？家長(zhǎng)您平時(shí)工作一定很忙吧？家長(zhǎng)您是做什么生意的？平常孩子的教育誰(shuí)管得多一點(diǎn)呢？具體的期望是什么？比如考上哪所重點(diǎn)中學(xué)啊？家長(zhǎng)之前有沒(méi)有給孩子請(qǐng)過(guò)輔導(dǎo)老師呢？像請(qǐng)課外輔導(dǎo)這種事情家長(zhǎng)會(huì)不會(huì)和孩子商量呢？有沒(méi)有在外面參加其它的輔導(dǎo)班？效果如何？孩子對(duì)請(qǐng)課外輔導(dǎo)有沒(méi)有排斥心理？會(huì)不會(huì)覺(jué)得在其它同學(xué)面前沒(méi)有面子？家長(zhǎng)有沒(méi)有到其它的一對(duì)一教育中心了解過(guò)？家長(zhǎng)您是住在什么地方？家長(zhǎng)您是坐公交還是坐地鐵還是自己開(kāi)車(chē)過(guò)來(lái)？您的手機(jī)號(hào)是13……多少啊?點(diǎn)燃思考你每天要打多少電話呢？你每年為多少人提供專(zhuān)業(yè)的個(gè)性化教育服務(wù)？如果因?yàn)槟愕膱?jiān)持而使學(xué)生堅(jiān)定了學(xué)習(xí)的信心，你會(huì)不會(huì)有點(diǎn)欣慰？如果因?yàn)槟愕膱?jiān)持