第三節(jié) 客戶服務1

第三節(jié)客戶服務lesson3

CustomerService引例—麥當勞的服務之道2024/2/1923S簡單化(Simplification)標準化(Standardization)專業(yè)化(Specialization)2024/2/193服務訴求1.Q(Quality

，品質)無論在何時,何處,對任何人都不會打折扣的高品質。2.S(Service，服務)3.C(Cleanliness，清潔)4.V(Value，價值)2024/2/194服務訴求5.F（Fast，快速）服務顧客必需在最短的時間內(nèi)完成。6.A（Accurate，準確）麥當勞堅決在尖峰時段，也要不慌不忙且正確得提供顧客所選擇的餐點。7.F（Friendly，友善）友善與親切的待客之道。

2024/2/195服務經(jīng)營之道1、微笑是免費的(發(fā)自內(nèi)心的歡迎顧客）2.“得來速”服務3.抓住顧客的心（1）免費的玩具（2）搭乘流行列車,世界潮流,制造商機（3）推出新商品，創(chuàng)新口味（4）大打折扣2024/2/196服務行業(yè)的標桿看清楚-你的對手是麥當勞不要想你的行業(yè)標準,以麥當勞為師2024/2/197●Knowwhat

—概念：客戶服務●

Knowhow

—應用：能夠運用客戶服務技能知識●Othercapacity

—職業(yè)素養(yǎng)：團隊合作、演講表達、幻燈片制作能力、溝通、利用網(wǎng)絡搜索信息的能力本節(jié)學習的目標2024/2/1985.3.1客戶服務5.3.2客戶服務的方法5.3.3客戶服務的技巧本章主要內(nèi)容2024/2/199教學方法1課件展示2案例分析3課堂討論4主題項目小組展示2024/2/19105.3.1客戶服務經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：服務不能令顧客滿意，會造成90%的顧客離去，顧客問題得不到解決會造成89%的顧客流失，而一個不滿意顧客往往平均會向9個人敘述不愉快的購物經(jīng)歷。2024/2/19115.1.1什么是客戶服務？服務，又稱“勞務”，勞動者不以實物而以勞動形式為他人提供某種非物質形態(tài)的特殊使用或效用的活動。學角度來講，服務是一種可銷售的活動，是以等價交換形式為滿足企業(yè)、公共團體或其他社會公眾的需要而提供的勞務活動或物質產(chǎn)品。本書認為：客戶服務——是指包括服務業(yè)服務和生產(chǎn)制造業(yè)服務，甚至非營利性組織和公共機構的服務在內(nèi)的廣義服務。2024/2/19125.1.2為什么是重視客戶服務？2024/2/1913案例1：王永慶賣米他是怎么做的呢？別人只是賣大米掙差價，而他卻做了幾件在別人看來離奇而又與掙錢無關的事：他和弟弟王永在一齊動手，將夾雜在大米里的糠谷、沙粒統(tǒng)統(tǒng)清理干凈(那時候，稻谷加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒、老鼠屎.這一來他店里的米質比其他米店要高一個檔次);提供送貨上門，無論天晴下雨，無論路程遠近，只要顧客叫一聲，他立馬送到（當時尚無送貨服務，賣米的利潤極其微薄，一斗米只能賺一臺分，但他堅持免費送貨服務）；給顧客送米，他都幫人家將米倒進米缸里，減少主人的麻煩；2024/2/1914案例2：王永慶賣米3、倒米時他總是先把米缸內(nèi)的舊米倒出來，把米缸擦干凈后，再倒進新米，最后把舊米放在上層（這樣，米就不至于因陳放過久而變質）；4、每次給顧客送米，他還默默地記下顧客家中的人數(shù)，大人幾個，小孩幾個，中人幾個，以此來估計日消耗米量，詳細記錄小本上（這樣就能在顧客家里的米即將吃完了的前幾天，就專程到顧客家去提醒要不要送米，不等顧客上門，他就主動將米送過去）；5、每次送米，王永慶并不急于收錢，他把全體顧客按發(fā)薪日期分門別類，登記在冊，等顧客領了薪水，再去一撥兒一撥兒地收米款（嘉義大多數(shù)家庭都靠做工謀生，收入微薄，少有閑錢，如果馬上收錢，碰上顧客手頭緊，會弄得雙方都很尷尬）。2024/2/19155.2客戶服務的方法培育策略需求調(diào)研快速反應搜索潛在客戶個性化服務和客戶關懷1、服務時空的個性化、服務方式的個性化、服務內(nèi)容的個性化2、客戶關懷的方法：主動電話營銷、網(wǎng)絡服務、呼叫中心。2024/2/19165.3客戶服務的技巧SERVICE的擴展定義S——Smileforeveryone：向每個人微笑。E——Excellenceineverythingyoudo：讓自己成為本領域的專家。R——Reachingouttoeverycustomerwithhospitality：態(tài)度親切友善。V——Viewingeverycustomerasspecial：每個顧客都是特殊的。I——Invitingyourcustomertoreturn：爭取回頭客。C——Creatingawarmatmosphere：創(chuàng)造溫馨的環(huán)境。E——Eyecontactthatshowswecare：用眼神傳達關心。2024/2/19175.3.1好服務的六大行為表現(xiàn)服務從心開始---客戶服務技巧錦囊小策略大改變---提供客戶滿意服務的智慧你可以做得更好----完美服務之路2024/2/1918一、好服務六大行為表現(xiàn)真誠對待每一位客戶用你的微笑展現(xiàn)給客戶記住你每一位客戶的名字贊美你的每一位客戶聆聽客戶的心靈用熱情去感染你的客戶2024/2/1919二、客戶服務的10個細節(jié)2024/2/1920二、客戶服務的10個細節(jié)

【職場手記】

真誠的微笑能夠打動人、感染人，令客戶感到滿意和愉快。如何微笑？保證你面前3米內(nèi)的客戶看到你的笑容，讓電話中的客戶聽到你的微笑。細節(jié)1：讓微笑成為一種習慣2024/2/1921【微笑訓練】（1）對著鏡子訓練對著鏡子微笑，首先找出自己最滿意的笑容（最經(jīng)典的笑容據(jù)說是要露出上面一排8顆牙齒），然后不斷地堅持練習，從不習慣到習慣微笑，并以此笑容去為客戶服務。（2）情緒記憶法將生活中自己最好的情緒儲存在記憶中，當工作需要微笑時，即調(diào)動起最好的情緒，這時臉上就會露出笑容。（3）視顧客為“上帝”、“財神”“上帝”和“財神”的到來，均可給企業(yè)和個人帶來經(jīng)濟效益。只有當服務人員內(nèi)心深處真正有了“顧客就是上帝，顧客就是財神”的觀念時，才能在服務中形成一種條件反射，一見她/他就笑。（4）借助一些字詞進行口型訓練微笑的口型為閉唇或微啟唇，兩唇角微向上翹。如普通話中的“茄子”、“田七”、“姐姐”、“錢”等，當默念這些字詞時所形成的口型正好是微笑的最佳口型。

細節(jié)1：讓微笑成為一種習慣2024/2/1922細節(jié)2：使自己說話更迷人【職場手記】聲音

發(fā)音一定要清晰、準確，語調(diào)要悅耳、動聽。態(tài)度客服人員講話時要輕松、自然。語言用客戶能聽得懂的語言說。表達風格客戶更在意怎么說而不是說什么。2024/2/1923【說話訓練】首先，動聽悅耳的聲音有如下幾個條件：（1）發(fā)音清晰，使客戶容易聽清楚；（2）聲音的大小適中；（3）說話富有節(jié)奏感；（4）聲調(diào)和語氣把握得當；（5）發(fā)音標準，避免夾雜方言、地方口音等讓人不舒服的發(fā)音；（6）改掉口頭禪的毛病。其次，對著鏡子做演說練習，恰到好處的肢體語言、面部表情將為你的說話增色不少；反之，只會減色。再次，平時注意身體健康、口腔衛(wèi)生，有些由疾病引發(fā)而不自知的口臭，只會讓客戶避而遠之。細節(jié)2：使自己說話更迷人2024/2/1924【職場手記】一般的接待禮儀，就是把客戶當上帝一樣對待。然而，在接待客戶時還有一個不容忽視的細節(jié)，那就是別忘了招呼客戶的同行者對于與客戶同行的朋友、小孩、年老親屬或伴侶，同樣要禮貌待之，一視同仁。因為同行者有可能是潛在客戶，而且，也會是一個很好的口碑傳播者。細節(jié)3：別忘了客戶的同行者

2024/2/1925【細節(jié)示范】

在與客戶交談時，客服人員可以讓他的同行者翻翻公司的資料，一方面可以讓他打發(fā)時光，不至于因為等待而煩躁不安；另一方面，也可以給公司做一次免費宣傳。如果客戶的同行者中間有小孩，可以采用糖果戰(zhàn)術，一來讓他安分下來，不至于影響你與客戶之間的交談；二來也是拉近與客戶距離的良好機會之一。

細節(jié)3：別忘了客戶的同行者

2024/2/1926【職場手記】

不要放棄了接近并了解客戶的好機會。比如在去看房的途中，你們可以說上很多話，都會讓你和客戶的關系更近一層。再如，在出入電梯的時候，你可以用手擋住電梯門讓客戶先進，出來時也是一樣，就在這電梯門的開合之間，客戶也會在心里默默感謝你的細心。細節(jié)4：把握展示產(chǎn)品的機會

2024/2/1927【細節(jié)示范】

嘗試著在客戶到訪之后的第一天、第二天、第四天、第八天，之后至少每隔一個星期給他一個電話或者短信，逢年過節(jié)送上問候，有時間不妨約客戶出來喝個茶、聊個天。當你把客戶當朋友的時候，即便買賣不成，。而且通過口碑相傳，客戶說不定還會給你帶來更多的新客戶呢。

細節(jié)4：把握展示產(chǎn)品的機會

2024/2/1928【職場手記】客戶也是人，人都會有感性的一面。千萬不要以為客戶是鐵石心腸，只要你做足了功夫，你的客戶也會感動。所以不要忘了平日里，在公司以外的問候與溝通，只要堅持不懈下去，一定能夠收到“潤物細無聲”的效果。真誠地把客戶當朋友，你們的信任就會加深一層。細節(jié)5：潤物細無聲

2024/2/1929【細節(jié)示范】嘗試著在客戶到訪之后的第一天、第二天、第四天、第八天，之后至少每隔一個星期給他一個電話或者短信，逢年過節(jié)送上問候，有時間不妨約客戶出來喝個茶、聊個天。當你把客戶當朋友的時候，客戶不會無動于衷。即便買賣不成，通過口碑相傳，客戶說不定還會給你帶來更多的新客戶呢。細節(jié)5：潤物細無聲

2024/2/1930【職場手記】

“人而無信，不知其可”，諾言就是責任，說到就要做到。客服人員不要輕易承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。真誠待己、真誠待人是對客服人員最基本的要求。不要用“可能”、“大概”、“應該”等含糊、不確定、沒把握的語言，一是你沒有辦法保證兌現(xiàn)，另一方面也表現(xiàn)出你的不自信細節(jié)6：兌現(xiàn)你的承諾

2024/2/1931【職場故事】有一個客戶在同一棟樓看了5層和20層的同一個單位的兩套房子，銷售員當時告訴他凸窗都是贈送的。等到客戶過來交定的時候，決定要20層的單位，但是卻發(fā)現(xiàn)同樣的單位，20層比5層的要多了好幾個平米。這時，銷售員告訴他，20樓的凸窗只送一半面積。客戶當場拉下臉來，非常不高興。最后，經(jīng)過銷售員的真誠致歉，這位客戶的怒氣才平息。細節(jié)6：兌現(xiàn)你的承諾

2024/2/1932

【職場手記】

每一個銷售員都有一個客戶本，用來記錄自己的客戶情況，這些資料很多都是保密的。然而，其實最重要的不是你手上擁有多少個客戶的聯(lián)系電話，重要的是管理好你的這些客戶，掌握一套好的管理客戶的方法能夠讓你事半功倍。細節(jié)7：兌現(xiàn)你的承諾

2024/2/1933【職場故事】

在一個炎熱的夏天，一位物業(yè)管理人，接到了客戶電話投訴，家里的電線短路了，空調(diào)、風扇都用不了。這位物業(yè)管理人迅速趕去投訴者家中，并在途中買了一盒痱子粉帶上。因為他剛才在電話里聽到了小孩的哭聲。一盒痱子粉不值多少錢，但是卻讓那位投訴的業(yè)主感動不已。你的服務哪怕只超出一點點，就可以讓客戶由滿意轉變?yōu)楦袆印?/p>

細節(jié)7：兌現(xiàn)你的承諾

2024/2/1934

【職場手記】

每一個銷售員都有一個客戶本，用來記錄自己的客戶情況，這些資料很多都是保密的。最重要的不是你手上擁有多少個客戶的聯(lián)系電話，重要的是管理好你的這些客戶，掌握一套好的管理客戶的方法能夠讓你事半功倍。

細節(jié)8：注重客戶資料的記錄

2024/2/1935這是一個topsales的客戶記錄本中的一段日志：×年×月×日1、上午9：30，給李生電話：①約定看房時間；②確定主推單位。（結果：①看房時間今天下午3：00；②主推單位3棟中高層B單位。）2、上午10：00，接待何太太，看房及后續(xù)事宜。（結果：①對5棟9C比較有意向；②需繼續(xù)跟進逼定。）3、上午11：30，打電話給駱生，祝他生日快樂；打電話問候張生、溫小姐。4、下午3：00，帶李生看房。（結果：沒有比較滿意的單位，繼續(xù)跟進。）5、今日接待新客戶情況：羅×（先生），手機：××，固話：××，約40歲，公務員，現(xiàn)住××，意向戶型：100－120平米3房，南向。劉×（小姐），手機：××，28歲，《××報》記者，單身，意向戶型：70－80平米2房，高層?！刻靾猿钟涗?，經(jīng)常整理、總結，你將會發(fā)現(xiàn)更多的秘密。細節(jié)8：注重客戶資料的記錄

【細節(jié)示范】2024/2/1936

【職場手記】

當客戶準備離開的時候，記住禮貌周全，不論他有沒有產(chǎn)生購買意向，記?。核悄愕目腿?。不要客戶來的時候笑臉相迎，一看到客戶沒有什么實際意向就馬上拉下臉來。這樣只會讓客戶更加喪失信心。相反，經(jīng)過幾個地方的比較之后，發(fā)現(xiàn)還是這里好，仍然有可能回來，而你優(yōu)秀的服務態(tài)度將讓他馬上主動下定。細節(jié)9：結尾同開始一樣重要

2024/2/1937

【細節(jié)示范】

當客戶離開的時候，日本式的服務是非常恭敬的，替客戶整理好需要帶走的資料，熱情地將其送至門口，并且微笑目送客戶離開，保持這個姿勢直到看不到客戶才轉身。細節(jié)9：結尾同開始一樣重要

2024/2/1938

【職場手記】“好事不出門，壞事傳千里”，客服人員要重視客戶投訴。因為客戶投訴隱含著需求，處理客戶投訴就是要把向你投訴的客戶變成你的忠實客戶。細節(jié)10：把投訴客戶變成忠誠客戶

2024/2/1939

【職場手記】“好事不出門，壞事傳千里”，客服人員要重視客戶投訴。因為客戶投訴隱含著需求，處理客戶投訴就是要把向你投訴的客戶變成你的忠實客戶。客戶希望投訴能夠得到迅速而有效的處理，先看看投訴客戶希望通過投訴得到什么：①得到認真地對待；②得到尊重；③立即采取行動；④賠償或補償細節(jié)10：把投訴客戶變成忠誠客戶

2024/2/1940

【職場案例】

有一個客服人員面對客戶的投訴，第一句話就是：“不可能的，我們從來沒有出現(xiàn)過這類問題？你確定嗎？”接下來又是一連串的問題，“是誰跟你這樣說的？哪一天？什么時間？工號是多少？”“這不是我們的問題，你找×××去?！边€沒聽客戶說完，就先問客戶一大串問題，推托責任，這只會“火上澆油”?？蛻羝鋵嵵徊贿^想解決問題而已，如果得不到應有的尊重，就會對客戶造成進一步的傷害，導致投訴升級。細節(jié)10：把投訴客戶變成忠誠客戶

2024/2/1941不滿之中含商機顧客的不滿是創(chuàng)新的源泉顧客的不滿可使企業(yè)服務更完善

5.3.1客戶投訴處理技巧2024/2/1942一、有效地處理客戶投訴的意義

1、投訴能體現(xiàn)客戶的忠誠度2024/2/19432、有效地維護企業(yè)自身的形象3、挽回客戶對企業(yè)的信任3、及時發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶一、有效地處理客戶投訴的意義

2024/2/1944案例2

前些年，海爾集團推出一款“小小神童”洗衣機，推出時，它的設計存在著一些問題，當時這款洗衣機的返修率是相當高的。海爾調(diào)集了大量的員工，承諾客戶“接到投訴電話以后，24小時之內(nèi)上門維修”，很多客戶的洗衣機都是經(jīng)過海爾連續(xù)三四次甚至5次的上門維修才解決問題的，如此高的返修率，客戶是否會非常不滿呢？很多客戶反映說：“任何新的產(chǎn)品都會存在這樣或那樣的問題，但對海爾的服務，我們是滿意的?！币驗樗麄兛吹搅艘患移髽I(yè)對客戶的尊重和重視。海爾正是重視客戶的投訴，才使得消費者繼續(xù)保持了對海爾品牌的信任，這也是海爾在今天能成為一家國際性大企業(yè)的重要原因。2024/2/1945課堂思考1：為什么不投訴的客戶，再次購買產(chǎn)品的比例反而要比投訴沒有得到解決的人比例要少呢？原因何在？

2024/2/1946二、客戶投訴原因分析1.客戶離開的原因2024/2/19472.客戶投訴產(chǎn)生的過程2024/2/1948◆商品質量問題；◆售后服務維修質量；◆尋呼網(wǎng)絡缺陷；◆客戶服務人員工作的失誤；◆店員及其他工作人員的服務質量問題；◆顧客對企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認同，如：交費時間；◆顧客對企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對自身的要求；◆顧客對企業(yè)服務的衡量尺度與企業(yè)自身的衡量尺度不同；◆顧客由于自身素質修養(yǎng)或個性原因，提出對企業(yè)的過高要求而無法得到滿足3.客戶投訴產(chǎn)生的原因2024/2/1949三、正確地處理客戶的原則先處理情感，后處理事件耐心地傾聽顧客的抱怨想方設法地平息顧客的抱怨要站在顧客的立場上來將心比心迅速采取行動2024/2/1950請你閱讀以下案例，并回答問題。在新加坡商場中所做的調(diào)查表明，當客戶對劣質服務不滿意時，會有如下反應：◆70%的購物者將到別處購買；◆39%的人表示去投訴太麻煩；◆24%的人會告訴其他人不要再到提供劣質服務的商店購物；◆17%的人會去投訴；◆9%的人會因為劣質服務責備銷售人員。從以上案例中你得到了什么有益的啟示？課堂思考22024/2/1951四、有效處理投訴的技巧2024/2/1952◆預測客戶的信息需求

——問題產(chǎn)生的原意以及需要解決的問題◆預測客戶的環(huán)境需求

——避免在公眾區(qū)域發(fā)生爭執(zhí)，為客戶投入創(chuàng)造一種合適的環(huán)境◆預測客戶的情感需求

——了解客戶的情感需求裝況，并給出解決的渠道1.預測客戶的情感需求2024/2/19532、滿足客戶的心理需求3、用開放式問題讓投訴的客戶發(fā)泄情感4、用復述情感以表示理解5、提供信息來幫助客戶6、設定期望值以便于提供方案選擇7、達成協(xié)議8、檢查滿意度后再次道歉9、挽留客戶以建立聯(lián)系2024/2/1954案例3假如小李是一位某電視機廠售后服務代表，客戶就電視機向小李投訴，經(jīng)過檢查后，發(fā)現(xiàn)是零件的問題，小李就告訴他的客戶，電視機可能是兩個零件有問題，需要更換，大致的價格可能是400元錢。如果更換的話，今天恐怕您拿不走，您明天來取，明天上午10點之前應該就可以完成，您看這樣好嗎？如果客戶說，不行，明天等不及。如果小李能提前，他就會告訴客戶，那您看能不能稍微等一下，我讓我們這邊加加班，然后幫您趕一下，那您可能需要再多等兩個小時；他如果接受就罷，如果依然不接受或者說我根本無法讓他在這兒等兩個小時，我到點就得下班，那這時候小李就會說，是這樣的，我們的工人在檢查出您的問題是在不同的部位，而且對更換這個零件來講確實需要一定的時間，電視機也是家里的一個大件，如果我們馬馬虎虎給您裝上之后的話，我想對您也不負責任，我想您也希望能夠一次性地徹底修好，如果明天的話，我們可能會耽誤您一個晚上，但是明天我們會給您一個完好如初的合格產(chǎn)品，對您來講，我覺得維修以后的質量是非常重要的，而且我們也需要為您負責任。通過這樣層層的分析，客戶就會選擇一種方案，跟你達成一個協(xié)議。

2024/2/1955以下這幾個技巧是服務代表在處理客戶投訴時經(jīng)常用到的。假如你是一名售后服務代表，客戶向你投訴，請你將在處理過程中可能用到的技巧進行先后排序。Ａ．設定期望值提供方案選擇 Ｂ．挽留客戶建立聯(lián)系Ｃ．達成協(xié)議 Ｄ．預測客戶的情感需求Ｅ．檢查滿意度并再次向客戶Ｆ．用開放式問題讓投訴的客戶道歉發(fā)泄情感Ｇ．滿足客戶的心理需求 Ｈ．提供信息幫助客戶Ｉ．復述情感表示理解順序為：__________________________________課堂思考32024/2/1956以下價格異議的處理有何不妥？1、這樣的價格還嫌貴？2、您是不是真的想要?3、我們這里從不打折！課堂思考42024/2/19571、正確的回答價格異議您先別急著討論價錢，先看看產(chǎn)品怎樣再說，好嗎……Answer：2、價格的分攤處理3、轉移比較法在顧客身上找出一件價格很貴的產(chǎn)品，反襯出你現(xiàn)在所推薦的產(chǎn)品并不昂貴。4、價格不是萬能的2024/2/19581、自我控制

——要能有效地控制自己的情緒

2、自我對話

——合理調(diào)整自己的疲勞、煩躁、沮喪的心理狀況3、自我檢討

——分析自己的表現(xiàn)，在下一次遇到這種情況時加以改進

四、有效處理投訴的技巧2024/2/1959案例分析：老農(nóng)夫和服務小姐2024/2/1960在一個炎熱的午后，有位穿著汗衫，滿身汗味的老農(nóng)夫，伸手推開厚重的汽車展示中心玻璃門，他一進入，迎面立刻走來一位笑容可掬的柜臺小姐，很客氣地詢問老農(nóng)夫：“大爺，我能為您做什么嗎？”老農(nóng)夫有點靦腆地說：“不用，只是外面天氣熱，我剛好路過這里，想進來吹吹冷氣，馬上就走了?！毙〗懵犕旰笥H切地說：“就是啊，今天實在很熱，氣象局說有32攝實有32攝氏度呢，您一定熱壞了，讓我?guī)湍贡伞！苯又阏埨限r(nóng)夫坐在柔軟豪華的沙發(fā)上休息?！翱墒?，我們種田人衣服不太干凈，怕會弄臟你們的沙發(fā)?！毙〗氵叺顾呅χf：“有什么關系，沙發(fā)就是給客人坐的，否則，公司買它干什么？”喝完冰涼的茶水，老農(nóng)夫閑著沒事便走向展示中心內(nèi)的新貨車東瞧瞧，西看看。2024/2/1961這時，那位柜臺小姐又走了過來：“大爺，這款車很有力哦，要不要我?guī)湍憬榻B一下？”“不要！不要！”老農(nóng)夫連忙說，“你不要誤會了，我可沒有錢買，種田人也用不到這種車?！薄安毁I沒關系，以后有機會您還是可以幫我們介紹啊。”然后小姐便詳細耐心地將貨車的性能逐一解說給老農(nóng)夫聽。聽完后，老農(nóng)夫突然從口袋