酒店服務案例(通用9篇)

酒店服務案例（通用9篇）案例，就是人們在生產(chǎn)生活當中所經(jīng)歷的典型的富有多種意義的事件陳述。下面是小編精心整理的作文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

酒店服務案例篇1

一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續(xù)。

閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來長住一個時期，請多多關照?！?/p>

小姐略一愣，旋即，鎮(zhèn)定自若地捏著戒指翻來覆去地玩賞一會兒，然后笑著對客人說道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，多謝你讓我見識了這么個好東西，可是您可要藏好，丟了很難找到?！?/p>

隨著輕輕的說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。

客人顯得略有尷尬。

小姐順勢轉了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔?，請盡管吩咐地，您下次來我店，就是我店的長客，理應享受優(yōu)惠，不必客氣。”

客人正好下了臺階，忙不迭說：“多謝啦，多謝啦?！?/p>

客人轉身上電梯回房。

這時，電話鈴響，小姐拎話筒。

旁白：915房的預訂客人即將到達，而915房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺得我們在催促他，從而感到不快呢？

小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話。

“陳先生嗎，我是總臺的服務員，您能否告訴我打算什么時候離店，以便及時給您安排好行李員和出租車。”

鏡頭一轉，915房間，陳先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧?！?/p>

旁白：服務需要委婉的語言，而委婉的語言是一門藝術，需要刻意追求與琢磨才能到位。

賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務工作中的語言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。處理得當，錦上添花，處理不當，則前功盡棄。

酒店服務案例篇2

這是一家冉冉升起的餐飲名店，菜品做的十分的棒，從鄭州開到了北京，雖然如此比較服務卻讓我們“大跌眼鏡”。不能說與我們的標準有差距，就連基本的標準彭教師個人認為也是有問題的。

一是服務的理念，問服務員后發(fā)現(xiàn)還是停留在“顧客是上帝”的層面。與西貝和海底撈相差甚遠。

二是員工說謊，尤其是我們問服務人員有道菜沒有上，答復我們的是已經(jīng)上過了，結果是服務員由于質疑已經(jīng)上過了她們開始“檢查”，之后發(fā)現(xiàn)真的沒有上，才算“檢查”結束。關鍵一點是，曾看見她們上過這道菜，之后又給端走了，這一點背后的原因我們不清楚，可是，我們的感受極其不好。

三是員工畫蛇添足，我們是在他們總店消費的。發(fā)生這個事情之后，她們一個老一點的服務人員，用著手指指指點點的解釋了一番，彭教師感覺沒有必要。在整個服務過程中，真的沒有她們“菜品”好，甚至我個人認為直營店的總店都是如此，其它店的服務就不敢想象。

可能這是個偶然現(xiàn)象，可是服務品質好與壞出現(xiàn)則是必然的。

酒店服務案例篇3

正值秋日旅游旺季，有兩位外籍專家出此刻上海某大賓館的總臺。當總臺服務員小劉(一位新手)查閱了訂房登記簿之后，簡單化地向客人說：“客房已定了708號房間，你們只住一天就走吧?！笨腿藗兟犃艘院缶秃懿桓吲d地說：“接待我們的工廠有關人員答應為我們聯(lián)系預訂客房時，曾問過我們住幾天，我們說打算住三天，怎樣會變成一天了呢”小劉機械呆板地用沒有絲毫變通的語氣說：“我們沒有錯，你們有意見能夠向廠方人員提?！笨腿舜藭r更加火了：“我們要解決住宿問題，我們根本沒有興趣也沒有必要去追究預訂客房的差錯問題?！?/p>

正當構成僵局之際，前廳值班經(jīng)理聞聲而來，首先向客人證明他是代表賓館總經(jīng)理來聽取客人意見的，他先讓客人慢慢地把意見說完，然后以抱歉的口吻說：“您們所提的意見是對的，眼下追究接待單位的職責看來不是主要的。這幾天正當旅游旺季，雙人間客房連日客滿，我想為您們安排一處套房，請您們明后天繼續(xù)在我們賓館作客，房金雖然要高一些，但設備條件還是不錯的，我們能夠給您們九折優(yōu)惠。”客人們覺得值班經(jīng)理的表現(xiàn)還是誠懇、貼合實際的，于是應允照辦了。

過了沒幾天，住在該賓館的另一位外籍散客要去南京辦事幾天，然后仍舊要回上海出境歸國。在離店時要求保留房間?？偱_服務員的另外一位服務員小吳在回答客人時也不夠策略，小吳的話是：“客人要求保留房間，過去沒有先例可循，這幾天住房緊張，您就是自付幾天房金而不來住，我們也無法滿足你的要求!”客人碰壁以后很不高興地準備離店，此時值班經(jīng)理聞聲前來對客人說：“我理解您的心境，我們無時無刻不在期望您重返我賓館作客。我看您把房間退掉，過幾天您回上海后先打個電話給我，我必須優(yōu)先照顧您入住我們賓館，否則我也必須答應為您設法改住他處?！?/p>

數(shù)日后客人回上海，得知值班經(jīng)理替他安排了一間樓層和方向比原先還要好的客房。當他進入客房時，看見特意為他擺放的鮮花，不由得翹起了拇指。

酒店服務案例篇4

一天，內地某賓館一位美國客人到總臺登記住宿，順便用英語詢問接待服務員小楊：“貴店的房費是否包括早餐(指歐式計價方式)”小楊英語才到達C級水平，沒有聽明白客人的意思便隨口回答了個“Itwilldo”，(行得通)。次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細心，又向服務員小賈提出了同樣的問題。不料小賈的英語亦欠佳，只得窮于應付，慌忙中又回答了“Itwilldo”(行得通)。

幾天以后，美國客人離店前到帳臺結帳。服務員把帳單遞給客人，客人一看吃一驚，帳單上對他每頓早餐一筆不漏!客人越想越糊涂：明明總臺和餐廳服務員兩次答“Itwilldo”怎樣結果變成了“Itwon’tdo”(行不通)了呢他百思不得其解。經(jīng)再三追問，總臺才告訴他：“我們早餐歷來不包括在房費內。”客人將初來時兩次獲得“Itwilldo”答復的.原委告訴總臺服務員，期望早餐能得到兌現(xiàn)，但遭到拒絕?？腿擞跓o奈中只得付了早餐費，然后怒氣沖沖地向飯店投訴。

最終，飯店重申了總臺的意見，加上早餐收款已做了電腦帳戶，不便更改，仍沒有同意退款。美國客人心里不服，懷著一肚怒氣離開賓館。

評析：隨著我國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，我國涉外旅游飯店的涉外成份日益增加，越來越多的外國客人進入了我國涉外旅游飯店。更好地掌握外語(主要是英語)這個中外交往的基本交際工具，已成為我國涉外旅游飯店服務員工日益迫切的任務。本案例反應了內地某飯店兩位服務員外語水平過不了關，將“Itwon’tdo”答成“Itwilldo”，給客人造成意外的困惑和麻煩，直接影響了飯店的服務質量，實際上在我國整個飯店業(yè)中有必須的代表性和普遍意義，值得深入反思。

酒店服務案例篇5

地點：某飯店總臺。

兩個客人熟門熟路地進賓館走向總臺。

正好銷售經(jīng)理也在前臺。

“劉先生，歡迎。”銷售經(jīng)理熱情地上前與其中一位握手，顯然，客人和飯店很熟，是個經(jīng)常來住的客人。

“這次打七五折了吧”劉先生拍著銷售經(jīng)理的手臂，很自信地說。

“劉先生在講笑話，以劉先生的氣魄，肯定不會在乎這幾個錢的，對不對!”銷售經(jīng)理客氣地說，有一些插科打諢的意味。

“你不一樣意我可是你們老總的客人啊!”劉先生多少有點暗示、威脅的口吻。

“按慣例吧。八五折，好不好?！北M管委婉，但堅持自我的意見。

“我找你們老總去說。”說畢揚長而去，徑直去找總經(jīng)理。

劉先生的朋友插話道：“劉先生，我先去把那件事辦了，過半個小時再來找你?！?/p>

“好啊?！?/p>

“那回頭見?！?/p>

在總經(jīng)理室。

總經(jīng)理：“好說好說，老朋友嘛，又是協(xié)作單位，七五折，我這個老總就這么定了?！?畫面定格)

旁白：現(xiàn)代管理中的垂直領導，總經(jīng)理雖然有權，但一般不應進干涉下屬的決定。另外，為維護下屬的形象，總經(jīng)理也不該另外滿足客人，這也是一種越權行為。

畫面移動：又回到總臺。

劉先生先前的那位伙伴走進賓館，問總臺劉先生住在幾樓幾號房。

總臺小姐查遍電話，漲紅著臉說：“我們那里沒有您要找的那個劉先生，他沒住進來?！?/p>

劉先生的朋友頓時傻了眼，“半個小時前才住進來的，怎樣一會兒說沒住進來，我剛才還和他經(jīng)過電話，住二O多少號的?！?/p>

服務員又認真地查了電腦貯存，抬頭說：“對不起先生，二十樓只住有一位姓劉的太太，肯定不會錯，不信你來看電腦顯示?！?/p>

這時還好老總走過：“他們剛接班不明白情景，劉先生住在1904號房，電腦里沒登記。”(畫面定格)

旁白：劉先生可能是總經(jīng)理的客人，但即使是內部客人，也應貯存電腦。一是為來訪客供給方便，另外，配合公安系統(tǒng)，記錄備查也是一項必須制度。

酒店服務案例篇6

一天午時，一位香港客人來到上海一家飯店總臺問訊處，怒氣沖沖地責問接待員：“你們?yōu)槭裁淳芙^轉交我朋友給我的東西”當班的一位大學旅館系的實習生小黃，連忙查閱值班記錄，不見上一班留有有關此事的記載，便對客人說：“對不起，先生，請您先把這件事的經(jīng)過告訴我好嗎”客人便講述了此事的原委。

原先他幾天前住過這家飯店，前兩天去蘇州辦事去，離店前預訂了今日的房間，并告訴總臺服務員，在他離店期間可能有朋友會將他的東西送來，期望飯店代為保管，服務員滿口答應了。但這位服務員卻未在值班簿上做記錄。第二天當客人的朋友送來東西時，另一位當班服務員見沒有上一班的留言交代，又見客人朋友送來的是襯衫，便拒絕接收，要求他自我親手去交。當客人明白此事后，十分惱火，認為飯店言而無信，是存心跟他過不去。于是便有了一開始責問接待員小黃的場面。

小黃聽了香港客人的陳述，對這件事的是非曲直很快就有了一個基本確定，立刻對客人說：“很抱歉，先生，此事的職責在我們飯店。當時，值臺服務員已經(jīng)答應了您的要求，但他沒有把此事在值班簿上記錄留言，造成了與下一班工作的脫節(jié)。另外，下一班服務員雖然未得到上一班服務員的交代，但也應當根據(jù)實際情景，收下您朋友帶來的東西，這是我們工作中的第二次過失。實在對不起，請原諒?！?/p>

說到那里，小黃又把話題一轉，問道：“先生，您能否告訴我，您朋友送來讓寄存的東西是何物”“唔，是襯衫。”小黃聽了立刻以此為題緩解矛盾：“先生，話又得說回來，那位服務員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒有一點道理的，因為襯衫一類物品容易被擠壓而受損傷，為了對客人負責，我們一般是不轉交的，而要求親手交送，當然您的事既然已經(jīng)答應了，就應當收下來，細心保存，再轉交給您。不知眼下是否還需要我們轉交，我們必須滿足您的要求?！薄安槐乩?，我已經(jīng)收到朋友送來的襯衫了?！笨腿艘娦↑S說得也有點道理，況且態(tài)度這么好，心境舒暢多了，隨之也就打消了向飯店領導投訴的念頭。

酒店服務案例篇7

xx是一家具有100多年歷史的老的餐飲店。服務員一向在大堂聊天，等到我們吃完飯了，告訴她們還有一個拌菜沒有上的時候，告訴我們2分鐘，2分鐘必須上來，我們告訴她我們已經(jīng)吃完了的時候，一點工作失誤和服務不到位的感覺都沒有，覺得并沒有什么。

其中上來一道菜，她們意識到上錯了，就要撤下，我們攔著說，這道菜我們要了，她們還要堅持撤下，等到撤下后，過一會，又把這道菜上了，告訴我們是我們點的，我們當時全體“無語”。

有歷史沒有傳承是我們的悲哀。

此刻酒店行業(yè)的競爭已經(jīng)是全方位的，不僅僅在流量入口上，也在酒店服務方面展開，客人用自我的經(jīng)驗做心里確定，誰好誰壞都會有一個“標準”。

所以，提升服務品質，方便客人，提高客人的體驗感和滿意度是我們天天喊的口號，能否在供給客人方便方面，在細節(jié)方面做的更好，需要酒店的管理者增強訓導和檢查工作，同時提升自我觀察問題的敏銳度，及時發(fā)現(xiàn)問題，一天一個小改善小提升，只要堅持，慢慢就會讓員工養(yǎng)成好的習慣。

提升服務并不難，只要你有意愿。

酒店服務案例篇8

我店某協(xié)議客戶公司新任崔社長首次入住我店，負責該協(xié)議客戶的銷售員劉某便提前叮囑同事小張在客人用餐期間注意觀察崔社長的喜好及習慣。一會兒，小張高興地轉告她，崔社長有一個生活習慣，早餐的時候喜歡吃些白薯，他認為這樣利于消化。由于第二天公司將早餐安排在西餐廳，所以第二天早餐時劉某便早早來到二樓餐廳，按照人數(shù)準備了相應數(shù)量的烤地瓜，在客人用餐時及時為客人送上，雖然語言不通，但客人驚喜的表情告訴她客人的滿意。

接待方總經(jīng)理對于小劉的安排給予了肯定，對劉某說“細節(jié)決定成敗，做的很好！”由于飲食的不一樣，食量的差別，崔社長覺得一個白薯有點多，但其他有的客人覺得適宜，有的人卻覺得還不太夠，怎樣才能讓大家都滿意呢？小劉想了一會兒就有了主意。第二天的早餐，仍然安排在西餐廳，劉某一早就來到菩提園廚房，取了兩個八寸的盤子，讓面案的師傅將個頭相差不多的烤地瓜斜切成兩段，師傅又細心的用花邊紙墊底，這樣一個盤內便放置了八塊白薯，由于是七個人用餐，她便準備了同樣的兩盤，隨后在客人的面前都準備了一個空的接碟，將兩盤白薯分別放置在桌子中間，這樣客人便能夠根據(jù)食量各取所需了，她又提前為客人準備了濕毛巾，方便客人餐后使用。崔社長看到這樣的做法后很高興的說：“今日的白薯變小了”。

在離開酒店前，崔社長讓懂中文的韓國職員轉達他想說的話：“小劉是一個很好的人，是一個服務十分用心的人。

酒店服務案例篇9

一位常住的外國客人從飯店外面回來，當他走到服務臺時，還沒有等他開口，問訊員就主動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產(chǎn)生一種強烈的親切感，舊地重游如回家一樣。

還有一位客人在服務臺高峰時進店，服務員問訊小姐突然準確地叫出：“xx先生，服務臺有您一個電話?！边@位客人又驚又喜，感到自我受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

另外一位外國客人第