病患居家陪護服務規(guī)范

1病患居家陪護服務規(guī)范本文件確立了病患居家陪護服務的基本要求，并規(guī)定了服務服務內容、服務要求、服務質量和投訴糾紛處理。本文件適用于家庭服務機構提供的病患居家陪護服務。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17242投訴處理指南3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1病患居家陪護服務依據(jù)法律及合同要求，陪護人員為患病人員提供的在家生活照料及護理服務。4基本要求4.1服務機構4.1.1基本條件4.1.1.1具有合法的經營資質，營業(yè)執(zhí)照等均要明示。服務實行明碼標價，標價內容真實明確、字跡清晰、標示醒目。4.1.1.2具有與其業(yè)務范圍相適應的管理人員和陪護人員，以及固定經營場所、基礎設施，并保持整潔的環(huán)境衛(wèi)生條件。4.1.1.3具有獲得提供病患居家陪護所需的資源。具有身份證識別儀，用于識別陪護人員和客戶身份證的真?zhèn)涡浴?.1.1.4自覺履行社會責任，維護陪護人員和客戶的合法權益。4.1.1.5定期評估自身的經營管理水平和服務能力，確?？沙掷m(xù)發(fā)展。4.1.2管理人員4.1.2.1了解有關病患陪護相關的規(guī)定，具有企業(yè)經營管理的專業(yè)知識和技術。4.1.2.2具有大專及以上文化程度或有一定年限的管理工作經歷，具備良好的溝通、協(xié)調能力。4.1.2.3尊重客戶和陪護人員，嚴格履行崗位職責。4.1.3人員培訓24.1.3.1具備培訓陪護人員的教材和必備教具，對陪護人員進行崗前培訓、崗中教育，培訓內容包括但不限于職業(yè)道德和行為規(guī)范、相關法律法規(guī)、安全衛(wèi)生知識、病患護理知識和技能實操練習等。4.1.3.2應配備培訓教師，教師應取得相應的培訓資格；每個陪護人員培訓課時不少于180學時；若無培訓能力，應委托有培訓資質的機構進行培訓。4.1.4文檔管理4.1.4.1建立經營管理檔案。相關文件、陪護人員和客戶信息資料、回訪記錄、各類合同、管理制度等均要建檔備案。登記記錄的文檔應內容詳實、文字簡潔。4.1.4.2不同文檔應分類歸檔，保存二年以上。4.2陪護人員4.2.1基本條件陪護人員應滿足如下基本條件：a)具有合法的勞動從業(yè)資格，信守職業(yè)道德，遵紀守法；b)具有初中以上文化程度，會講普通話，能聽懂當?shù)胤窖裕姓Z言表達能力和溝通能力；c)無精神病史和各類傳染病，有體檢健康證明，健康體檢周期為一年；d)接受系統(tǒng)培訓，取得培訓合格證書；e)個人信用良好，應對保護客戶的隱私；f)儀容儀表端莊大方，著裝規(guī)范整潔，持證上崗，表情自然親切，提倡微笑服務。4.2.2崗位技能熟悉病患陪護服務程序和應急處理的要求。了解有關法律法規(guī)、規(guī)定的基礎知識。具備相應的基本常識、病患感染和病患護理知識及實操能力。4.2.3言行舉止提倡使用普通話，與客戶打招呼時應禮貌問好，親切誠懇。主動服務，符合相應崗位的服務禮儀規(guī)范，讓客戶感到尊重、舒適。尊重服務對象，富有愛心，善于溝通。不談論有損服務對象健康和影響服務對象情緒的事情。5服務內容5.1日常起居服務包括但不限于：a)協(xié)助服務對象起床、洗臉、刷牙、漱口、梳頭等；b)協(xié)助服務對象排泄大小便，并清洗干凈、保持干燥，且做好記錄；c)晚上服務對象睡覺前為其洗腳或泡腳。5.2護理協(xié)助服務包括但不限于：a)協(xié)助觀察服務對象病情；b)協(xié)助服務對象按時、按量服藥；c)協(xié)助服務對象進行恢復功能鍛煉；d)陪送服務對象檢查；e)對服務對象進行必要的心理疏導。5.3飲食照料服務包括但不限于：3a)協(xié)助服務對象進餐、飲水、輔食；b)為服務對象打開水；c)清洗服務對象使用的餐具。5.4衛(wèi)生清理服務包括但不限于：a)協(xié)助服務對象清理個人衛(wèi)生；b)整理病床、床頭桌的衛(wèi)生；c)清潔服務對象用品；d)洗滌服務對象的衣物。5.5其他服務包括但不限于：a)經服務對象或其家屬(含監(jiān)護人)的書面授權，為服務對象購買生活用品并做好記錄；b)對服務對象進行精神慰藉。6服務要求6.1服務機構應統(tǒng)一陪護人員的服務工號牌（包含服務機構名稱、陪護人員姓名、照片等）和工作服（印制服務機構的名稱和標識）。6.2服務機構和客戶應確保陪護人員在工作過程中的人身和財產安全，應配備必要的勞動保護用品。6.3陪護人員首次進入工作場所或客戶提出要求時，應主動向客戶出示身份證件、技能證書、健康證6.4陪護人員在服務過程中，應遵守相關的法律法規(guī)和服務場所的規(guī)定，注重衛(wèi)生和環(huán)境保護。6.5陪護人員應按照服務合同、服務方案和本文件要求，結合服務對象的具體情況，及時提供服務，并做好服務過程的記錄。6.6陪護人員為客戶提供的用品，應征得客戶的同意后購買，并做好使用記錄。6.7陪護人員在服務期間，應提供不間斷的服務，在征得服務對象或家屬同意后，方可離開。6.8陪護人員應與服務對象及家屬建立良好的關系，細心觀察服務對象的病情變化和心理狀況，發(fā)現(xiàn)異常應立即向監(jiān)護人報告。6.9陪護人員應當了解服務對象的病情、生活習慣、作息規(guī)律和宗教信仰。6.10服務期滿或因其他原因結束服務時，服務機構、陪護人員、客戶和接任的陪護人員應做好交接工作，服務機構應將交接記錄情況存檔。7服務質量7.1服務機構應建立病患陪護服務過程的監(jiān)督與考核制度，規(guī)定監(jiān)督頻次、方式、考核方法：a)服務機構對病患陪護服務過程的監(jiān)督形式可以是電話訪問、管理者走訪、暗訪、社會監(jiān)督等；b)服務機構應將監(jiān)督情況形成記錄，并進行保存。7.2服務機構應建立不合格服務管理制度，不合格服務的情況主要有：a)服務態(tài)度不端正；b)服務提供不及時；c)服務內容欠缺；d)服務不規(guī)范。7.3服務機構應向陪護人員講解本單位的服務監(jiān)督