《旅游領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)B》課程教學(xué)大綱

《旅游領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)B》課程教學(xué)大綱課程編號(hào)：1304136課程總學(xué)時(shí)/學(xué)分：36/2（理論學(xué)時(shí)36）課程類別：專業(yè)任選課一、教學(xué)目的和任務(wù)《旅游領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)B》是旅游管理專業(yè)的專業(yè)選修課之一，是立志從事旅游管理和導(dǎo)游工作人員的一門必修課。通過本課程學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解旅游領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)的相關(guān)知識(shí)，為今后從事旅游管理和領(lǐng)隊(duì)工作打下基礎(chǔ)。在講授過程中，以應(yīng)用為目的，講清基本概念，結(jié)合實(shí)際進(jìn)行訓(xùn)練，突出適用性、實(shí)用性和針對(duì)性，注意課堂講授和實(shí)訓(xùn)密切結(jié)合，以取得較好的教學(xué)效果。二、教學(xué)基本要求本課程從旅游領(lǐng)隊(duì)工作的實(shí)際需要出發(fā)，以合格領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)具備的基本知識(shí)和技能為主要著眼點(diǎn)，融理論性、知識(shí)性和實(shí)踐性于一體。主要介紹了領(lǐng)隊(duì)實(shí)際工作中的基本知識(shí)、流程與規(guī)范，以及緊急情況的處理技巧，具有很強(qiáng)的實(shí)用性。所以要求采取以課堂理論講授為主，穿插案例分析和課堂模擬練習(xí)的教學(xué)方式。三、教學(xué)內(nèi)容及學(xué)時(shí)分配第一篇 領(lǐng)隊(duì)基礎(chǔ)理論（8學(xué)時(shí)）第一章 出境旅游領(lǐng)隊(duì)概述（2學(xué)時(shí)一、出境旅游職業(yè)的社會(huì)坐標(biāo)二、出境旅游領(lǐng)隊(duì)在我國旅游業(yè)中的發(fā)展三、領(lǐng)隊(duì)隊(duì)伍的發(fā)展教學(xué)要求：通過本章的學(xué)習(xí)，掌握出境旅游領(lǐng)隊(duì)的概念，熟悉出境旅游領(lǐng)隊(duì)在旅游業(yè)中的地位和作用，掌握我國出境旅游領(lǐng)隊(duì)的發(fā)展過程，了解出境旅游領(lǐng)隊(duì)與旅游業(yè)和和他產(chǎn)業(yè)的關(guān)系。教學(xué)重點(diǎn)：本章重點(diǎn)講述出境旅游領(lǐng)隊(duì)在旅游業(yè)中的地位和作用，出境旅游領(lǐng)隊(duì)的概念，國家有關(guān)法律法規(guī)對(duì)出境旅游團(tuán)必須配備出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員的各項(xiàng)規(guī)定，出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員的職責(zé)和義務(wù)。教學(xué)難點(diǎn)：本章難點(diǎn)在于帶動(dòng)學(xué)生在了解出境旅游領(lǐng)隊(duì)在出境旅游活動(dòng)中的地位和作用的基礎(chǔ)上，自主學(xué)習(xí)總結(jié)出境旅游領(lǐng)隊(duì)今后的發(fā)展方向。第二章 國家對(duì)出境旅游領(lǐng)隊(duì)的有關(guān)政策規(guī)定（4學(xué)時(shí)一、出境旅游團(tuán)體派領(lǐng)隊(duì)是現(xiàn)階段國家法規(guī)的明確要求二、出境旅游領(lǐng)隊(duì)的從業(yè)資格及素質(zhì)要求三、領(lǐng)隊(duì)資格證的獲取四、領(lǐng)隊(duì)培訓(xùn)教學(xué)要求：了解出境旅游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)該具備的從業(yè)資格和相應(yīng)的素質(zhì)要求，以及國家對(duì)出境旅游領(lǐng)隊(duì)的有關(guān)政策規(guī)定。教學(xué)重點(diǎn)：掌握國家對(duì)旅行社出境旅游領(lǐng)隊(duì)的各項(xiàng)基本要求、出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員所需具備的從業(yè)資格和相應(yīng)的素質(zhì)要求、獲取領(lǐng)隊(duì)證的手段和途徑、領(lǐng)隊(duì)必須具備的專業(yè)條件。教學(xué)難點(diǎn)：根據(jù)《出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員管理辦法》的基本內(nèi)容權(quán)衡領(lǐng)隊(duì)的工作要領(lǐng)，領(lǐng)隊(duì)人員在異國他鄉(xiāng)如何帶領(lǐng)旅游者進(jìn)行文明旅游。第三章 領(lǐng)隊(duì)在出境旅游整體環(huán)節(jié)中的作用（2學(xué)時(shí)）教學(xué)要求：了解出境旅游領(lǐng)隊(duì)在出境旅游整體環(huán)節(jié)中所起到的作用。教學(xué)重點(diǎn)：熟悉出境旅游領(lǐng)隊(duì)對(duì)于旅行社所起到的作用以及對(duì)于旅游者而言所起的作用。教學(xué)難點(diǎn)：出境旅游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)熟知旅行社產(chǎn)品生產(chǎn)銷售程序鏈并做好招徠旅游者的工作。第二篇 領(lǐng)隊(duì)工作程序（18學(xué)時(shí)）第四章 領(lǐng)隊(duì)出團(tuán)前的工作準(zhǔn)備（3學(xué)時(shí)一、接受帶團(tuán)任務(wù)二、開好行前說明會(huì)教學(xué)要求：了解出境旅游領(lǐng)隊(duì)出團(tuán)前的一系列的服務(wù)準(zhǔn)備工作，召集客人召開行前說明會(huì)。教學(xué)重點(diǎn)：接受帶團(tuán)任務(wù)、了解團(tuán)隊(duì)情況、與計(jì)調(diào)人員交接團(tuán)隊(duì)的各種資料并進(jìn)行核對(duì)分析。掌握行前說明會(huì)的內(nèi)容以及需要注意的問題。教學(xué)難點(diǎn)：培養(yǎng)學(xué)生對(duì)出境旅游計(jì)劃的分析能力，掌握行前說明會(huì)的工作流程。第五章 領(lǐng)隊(duì)出團(tuán)前的行裝準(zhǔn)備（3學(xué)時(shí)一、出團(tuán)所需的證件機(jī)票及業(yè)務(wù)資料二、開展工作的輔助物品三、個(gè)人的生活必需品教學(xué)要求：了解出團(tuán)前的行裝準(zhǔn)備內(nèi)容，各種證件和表單的準(zhǔn)備，以及工作輔助用品和個(gè)人生活用品的準(zhǔn)備。教學(xué)重點(diǎn)：所需全部業(yè)務(wù)資料的理清、核對(duì)以及準(zhǔn)備。教學(xué)難點(diǎn)：對(duì)出團(tuán)業(yè)務(wù)資料的準(zhǔn)備工作。第六章 領(lǐng)隊(duì)在境外帶團(tuán)期間的主要工作（4學(xué)時(shí)一、領(lǐng)隊(duì)與導(dǎo)游的工作配合二、下榻酒店及用餐三、購物及觀看演出四、領(lǐng)隊(duì)在游覽當(dāng)中的主要工作五、其他工作教學(xué)要求：了解歡迎詞的引出、安排游客下榻（離開）酒店、購物及觀看演出服務(wù)、返程機(jī)票的確認(rèn)及致歡送詞等工作。教學(xué)重點(diǎn)：掌握出境游領(lǐng)隊(duì)與境外導(dǎo)游的工作配合，掌握酒店入住、游覽、用餐和退房的具體工作流程。教學(xué)難點(diǎn)：領(lǐng)隊(duì)在游覽過程中的帶團(tuán)技巧。第七章 中國出境與他國入境（3學(xué)時(shí)一、中國出境教學(xué)要求：了解中國出境、他國入境所需辦理的各種手續(xù)以及相關(guān)的注意事項(xiàng)，掌握在飛行途中關(guān)照游客的技巧。教學(xué)重點(diǎn)：熟練掌握中國出境、他國入境的流程。教學(xué)難點(diǎn)：對(duì)中國出境和他國入境每一個(gè)工作環(huán)節(jié)的技能掌握。第八章 他國離境及中國入境（3學(xué)時(shí)一、辦理他國離境二、帶團(tuán)歸國入境教學(xué)要求：掌握帶領(lǐng)出境旅游者辦理乘機(jī)手續(xù)、目的地國家或地區(qū)離境手續(xù)、退稅手續(xù)、回國入境手續(xù)等流程，提高專業(yè)操作技能，增強(qiáng)服務(wù)水平。教學(xué)重點(diǎn)：熟悉辦理目的地國家的離境手續(xù)流程、帶團(tuán)歸國入境手續(xù)流程。教學(xué)難點(diǎn)：在他國離境和中國入境工作過程中熟練運(yùn)用專業(yè)操作技能。第九章 領(lǐng)隊(duì)帶隊(duì)歸來后的交接工作（2學(xué)時(shí)一、與組團(tuán)社OP進(jìn)行工作交代二、做好所帶團(tuán)隊(duì)的賬務(wù)處理三、保持與游客的聯(lián)絡(luò)聯(lián)系教學(xué)要求：通過本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握領(lǐng)隊(duì)歸來后的后續(xù)工作，與組團(tuán)社計(jì)調(diào)人員進(jìn)行工作交接，做好所帶團(tuán)的賬務(wù)處理，游客的后續(xù)服務(wù)。教學(xué)重點(diǎn)：掌握領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)返回后的工作內(nèi)容。教學(xué)難點(diǎn)：帶團(tuán)工作總結(jié)以及做好售后服務(wù)。第三篇領(lǐng)隊(duì)職業(yè)修養(yǎng)（10學(xué)時(shí)）第十章 領(lǐng)隊(duì)與游客的關(guān)系處理（2學(xué)時(shí)）教學(xué)要求：熟悉旅游者的權(quán)利與義務(wù)，熟悉領(lǐng)隊(duì)和游客相處時(shí)應(yīng)遵循的原則，了解領(lǐng)隊(duì)對(duì)游客應(yīng)做的諸項(xiàng)提醒。教學(xué)重點(diǎn)：掌握旅游過程中各階段游客的心理特征。教學(xué)難點(diǎn)：正確處理與游客發(fā)生的矛盾。第十一章 領(lǐng)隊(duì)的各項(xiàng)知識(shí)儲(chǔ)備（4學(xué)時(shí)）教學(xué)要求：掌握目的地國家相關(guān)知識(shí)，熟悉各國海關(guān)規(guī)定、保險(xiǎn)相關(guān)知識(shí)及急救知識(shí)，熟悉歐洲國家的相關(guān)知識(shí)：購物退稅、申根簽證，掌握護(hù)照、簽證、國際機(jī)票知識(shí)，熟悉《中國公民出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》。教學(xué)重點(diǎn)：熟練掌握帶團(tuán)過程中所涉及的各項(xiàng)知識(shí)。教學(xué)難點(diǎn)：領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)該不斷提升自身的知識(shí)儲(chǔ)備。第十二章 領(lǐng)隊(duì)服務(wù)的準(zhǔn)則與技巧（2學(xué)時(shí)）教學(xué)要求：了解領(lǐng)隊(duì)在服務(wù)過程中的對(duì)客服務(wù)內(nèi)容，恪守時(shí)間、控制時(shí)間的方法及保證計(jì)劃行程免受打擾的方法。教學(xué)重點(diǎn)：掌握游客問題的處理方式及照顧好游客境外生活的方式、以及領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)準(zhǔn)則。教學(xué)難點(diǎn)：領(lǐng)隊(duì)在帶團(tuán)過程中能夠嫻熟運(yùn)用專業(yè)服務(wù)技能對(duì)客。第十三章 領(lǐng)隊(duì)行為之忌（2