透過現(xiàn)象看本質(zhì)

透過現(xiàn)象看本質(zhì)近一陣子，防病毒軟件諾頓誤殺事件被炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，一方面是確實(shí)有許多企業(yè)和個(gè)人用戶遭到損失；另一方面，作為業(yè)界龍頭的賽門鐵克，此次自擺烏龍卻拒不認(rèn)栽，也為一些國(guó)內(nèi)有關(guān)公司提供了宣傳的契機(jī)。我們可以猜測(cè)一定是賽門鐵克公司在研發(fā)、測(cè)試、產(chǎn)品發(fā)布過程中出現(xiàn)了問題才導(dǎo)致這一事故發(fā)生。我不禁想起華為技術(shù)已經(jīng)與賽門鐵克進(jìn)行了合作，是否賽門鐵克期望通過與華為合作來幫助其走出目前的困境，還是想從以管理嚴(yán)格高效著稱的華為那里學(xué)習(xí)些東西。不過賽門鐵克似乎沒有必要傍華為的大款，年銷售額超過二百億美金的公司其內(nèi)部管理和技術(shù)水平也不會(huì)亂的一塌糊涂。但是事情仿佛并非如此簡(jiǎn)單，這里幾個(gè)疑點(diǎn)似乎可以引導(dǎo)我們更加接近現(xiàn)象背后的本質(zhì)：為什么此次事故僅僅針對(duì)中文的XP操作系統(tǒng)，而其他版本沒有涉及；諾頓會(huì)把系統(tǒng)文件netapi32.dll、lsasrv.dll隔離清除，從而造成系統(tǒng)崩潰。而作為惡意軟件的特征報(bào)的是“backdoor.haxdoor”，那么這兩個(gè)文件是否真的具有病毒的特征？比較英文版和簡(jiǎn)體中文版的lsasrv.dll文件，是否微軟為廣大中國(guó)用戶量身定做？諾頓的誤殺，是由于產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)，還是功能過于強(qiáng)大，無意中暴露了一個(gè)大家都應(yīng)該知道的秘密？病毒就是病毒，無論出自哪個(gè)公司或者個(gè)人之手：在《天下無賊》中劉德華就理直氣壯的質(zhì)問“難道開好車的就是好人嗎”。諾頓誤殺事件的真相恐怕短期不會(huì)浮出水面，但是如果對(duì)問題的看法僅僅停留在表面現(xiàn)象，沒有探求其背后真正原因，那么在處理問題的時(shí)候就會(huì)張冠李戴、不著要領(lǐng)。尤其是管理活動(dòng)，因?yàn)榇藭r(shí)面對(duì)的是最為活躍的人類思維。如果您不以為然，做個(gè)小測(cè)試：假設(shè)您在應(yīng)聘時(shí)，對(duì)方想了解您離開上一家公司的原因，您有多大的概率將離職的真正原因告訴對(duì)方，還是以一個(gè)事先準(zhǔn)備好的冠冕堂皇的理由進(jìn)行應(yīng)對(duì)。其實(shí)即使虛偽一把也無所謂，可能這正是考官所期望的。但是作為一個(gè)管理者，如果常常被虛偽的假象所圍繞，就會(huì)逐步喪失對(duì)市場(chǎng)環(huán)境和公司內(nèi)部的靈敏嗅覺，決策失誤的概率就會(huì)增加。下面就列舉幾個(gè)本人在咨詢項(xiàng)目中遇到的一些“現(xiàn)象和本質(zhì)”，以供借鑒。有些公司抱怨產(chǎn)品研發(fā)效率太低，沒有令人信服的產(chǎn)品發(fā)布，直接影響到市場(chǎng)份額和公司利潤(rùn)。從表面上看是研發(fā)體系能力不足，解決之道就是增加研發(fā)人員的數(shù)量和質(zhì)量——但事實(shí)并非如此樂觀，我發(fā)現(xiàn)癥結(jié)常常出現(xiàn)在產(chǎn)品規(guī)劃和產(chǎn)品定位上：產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目一再修改，開發(fā)到半截的項(xiàng)目忽然停下來轉(zhuǎn)到其他方向上；項(xiàng)目經(jīng)理屈從壓力或者好大喜功而制定異常樂觀的項(xiàng)目計(jì)劃；項(xiàng)目初期沒有時(shí)間充分了解產(chǎn)品需求，到了后期不得不面對(duì)大量的變更。如果根本原因是這樣，那么公司當(dāng)務(wù)之急就是充分了解市場(chǎng)形勢(shì)和客戶需求，在產(chǎn)品規(guī)劃方面下足功夫，力求啟動(dòng)的項(xiàng)目具有市場(chǎng)潛力和明確定位。有些公司骨干人員離職情況嚴(yán)重，于是就很希望了解員工離職的原因。令人奇怪的是已經(jīng)打定主意離職的人在回答離職原因時(shí)常常隨著情景的變化而變化：對(duì)原公司HR主管是一個(gè)答案，對(duì)新公司HR主管又是另一個(gè)說法，和朋友喝酒時(shí)可能說的又不盡相同，天知道他在睡不覺時(shí)又在如何考慮。我認(rèn)為面試時(shí)詢問離職原因，充其量可以考察應(yīng)聘者語(yǔ)言表達(dá)能力，并不能得到真正原因，從日常點(diǎn)滴接觸中或許可以更加接近本質(zhì)一些。有些公司產(chǎn)品出師不利，被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶了先機(jī)。找找原因吧，一個(gè)若干責(zé)任部門都認(rèn)同的結(jié)論就是技術(shù)支持工程師沒有及時(shí)解決問題而導(dǎo)致用戶不買賬，結(jié)果這個(gè)板子就“眾望所歸”的打到了技術(shù)支持部。不過事實(shí)也許是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手將客戶決策者的妻子送到東京風(fēng)光了一把，而我們卻只是讓客戶隨旅行團(tuán)到西安看了看兵馬俑；也許是市場(chǎng)人員撰寫標(biāo)書是將人民幣誤寫成了美元；也許是銷售工程師在講解膠片時(shí)無意間奚落了客戶在基本概念上的無知；也許是其他的什么，當(dāng)然也許是技術(shù)支持人員沒有履行他們的職責(zé)。如果我們期望下一次不再犯同樣的錯(cuò)誤，就不應(yīng)該僅僅滿足于技術(shù)支持部在公司地位最低而推出的什么原因，而是去了解表象背后的原因；當(dāng)然如果有其他考慮則另當(dāng)別論了。有些公司運(yùn)作經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些低級(jí)“失誤”：整個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)還沒有完成一次起碼的聯(lián)調(diào)，就匆匆發(fā)給用戶，結(jié)果用戶根本無法使用，到頭來還是要“補(bǔ)作業(yè)”；公司規(guī)定原材料在入庫(kù)、產(chǎn)品在出庫(kù)時(shí)需要進(jìn)行抽樣檢測(cè)，但偏偏就“忽略”了這個(gè)例行的檢測(cè)，別看事兒不大但后果卻異常嚴(yán)重，還記得齊齊哈爾第二制藥公司生產(chǎn)假藥的事件吧；發(fā)到客戶處的貨物令人大吃一驚——原來是整箱的半成品；選擇元器件供應(yīng)商時(shí)，大家都知道“只買對(duì)的不買貴的”，但是到頭來卻“不求最好，但求最貴”；這些問題一旦出現(xiàn)，往往會(huì)歸咎為流程制度不完善、執(zhí)行不到位、人員素質(zhì)不高等等，仿佛流程定義得極其細(xì)致、規(guī)定得不厭其煩就可以高枕無憂了。不過任何流程都不可能將吃喝拉撒一干瑣事都涵蓋進(jìn)去，否則閱讀流程文檔就足以讓人“出師未捷身先死”。我的看法是低級(jí)失誤主要是相關(guān)人員喪失責(zé)任心造成的，如果不樹立認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度、對(duì)企業(yè)強(qiáng)烈的認(rèn)同感，無論怎樣嚴(yán)格的規(guī)定都無濟(jì)于事。有些公司在進(jìn)行績(jī)效管理時(shí)采用員工批評(píng)與自我批評(píng)的方式，也就是對(duì)自己一段時(shí)間內(nèi)的工作做出總結(jié)，主要是指出失誤之處以及改進(jìn)要點(diǎn)，本來是個(gè)有效的手段，即使是圣人都要“日三省其身”，何況我們這些凡夫俗子了。但是揭別人和自己的短并不是件愉快的事情，搞不好就會(huì)令別人惱火或者授別人以把柄，于是“批評(píng)與自我批評(píng)”就變味了。從表面上看，組織生活會(huì)搞得有聲有色、紅紅火火，實(shí)際上變成了“吹噓與自我吹噓”：XX領(lǐng)導(dǎo)，你有個(gè)極其嚴(yán)重的問題我需要指出來，本來你有心臟病，工作還這么沒日沒夜，如果真累病了，對(duì)工作影響太大了；我這個(gè)人最大的缺點(diǎn)就是工作上過于追求完美，而對(duì)同事們的關(guān)心照顧不夠；我的問題就是時(shí)間管理不當(dāng)，總是沒有擺正工作和生活的關(guān)系