汽車4S店服務(wù)的經(jīng)營目標(biāo)計(jì)劃

服務(wù)站的經(jīng)營目標(biāo)計(jì)劃

現(xiàn)在的顧客越來越挑剔、越來越多地將更多的東西看作理所當(dāng)然。對于維修企業(yè)比營銷企業(yè)更難得到較高的顧客滿意度，因?yàn)檐囕v需要維修這本身就不是一件令人開心的事情。因此，成功的服務(wù)不再僅僅是優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)，而是包括更多的內(nèi)容，這其中包括現(xiàn)代的經(jīng)營理念、管理思想、服務(wù)理念和服務(wù)流程等，這一切都是以顧客滿意為中心。顧客滿意度的內(nèi)心期望；在汽車維修中，將車輛的故障排除；在預(yù)定交車的時(shí)間內(nèi)交車；正確地判斷故障；維修質(zhì)量讓人滿意。代表顧客內(nèi)心所期望能獲得產(chǎn)品或服務(wù)的情境。在汽車維修中，滿意因素有：被理解；感到受歡迎；感到自己很重要；感到舒適。經(jīng)過以上分析，我們發(fā)現(xiàn)顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意；即使規(guī)定的要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不能確保顧客很滿意。調(diào)查表明，大多數(shù)顧客在送修之前幾乎總是看到缺點(diǎn)：工時(shí)費(fèi)用高、配件費(fèi)用高、送車和取車費(fèi)時(shí)間，以及修車時(shí)無車可開等。所有的這一切，原則上都是客戶滿意度的負(fù)面條件。因此，我們維修服務(wù)的起點(diǎn)就是增加能夠使客戶滿意的要素，贏得顧客的信任，讓顧客滿意，提高客戶的忠誠度。

作為一名服務(wù)經(jīng)理都應(yīng)該有自己的服務(wù)目標(biāo)和計(jì)劃：

維修目標(biāo)與贏利目標(biāo)一﹑在確定目標(biāo)之前，我們必須首先弄清服務(wù)站七大服務(wù)流程執(zhí)行情況和現(xiàn)在的運(yùn)行情況，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該了解和關(guān)注以下情況：1，服務(wù)站服務(wù)維修量和毛利潤。2，維修車間每天的維修量。3，每張維修委托書的服務(wù)量，單車產(chǎn)值。4，維修服務(wù)開支占毛利潤的百分比。5，提高一次性修復(fù)率，提升客戶滿意度。6，科學(xué)而標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，執(zhí)行七大核心服務(wù)流程。7，執(zhí)行6S管理目標(biāo)。【清潔﹑清掃﹑整理﹑整頓﹑素養(yǎng)﹑安全】8，與服務(wù)相關(guān)的廠家商務(wù)政策支持。二﹑目標(biāo)計(jì)劃的制訂及檢查計(jì)劃必須包括以下內(nèi)容：顧客付費(fèi)維修，保修期內(nèi)維修【三包期】，內(nèi)部維修交付，以及其他可被認(rèn)為是維修站的銷售量和收入的項(xiàng)目，我們認(rèn)為一般按月制定比較好。應(yīng)該在兩方面作好計(jì)劃:維修量和毛利，這對突出計(jì)劃中的重點(diǎn)非常重要，并由此可從數(shù)據(jù)中【6表一卡】看出維修量的走勢。每月制訂經(jīng)營分析表。

使顧客滿意的工作并不是從維修工作開始的，而是在顧客踏進(jìn)服務(wù)站的那一瞬間就開始了。

顧客與我們的工作人員接觸的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)，都是顧客對我們產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量感知的關(guān)鍵時(shí)刻，每一個(gè)節(jié)點(diǎn)完成的好與壞，都直接構(gòu)成顧客對我們服務(wù)品質(zhì)的評價(jià)。實(shí)際上，顧客與我們接觸的重要環(huán)節(jié)，就是目前我們沿用的服務(wù)體系七大流程的各個(gè)環(huán)節(jié)。因此，我們可以這樣認(rèn)為，顧客滿意度就體現(xiàn)在我們服務(wù)七大核心流程的完成情況上面。服務(wù)預(yù)約車結(jié)賬交訪回處理接待診斷休息接待維修作業(yè)品質(zhì)控制如何改善售后服務(wù)的盈利能力提高服務(wù)時(shí)間利用率提高維修設(shè)備利用率零配件促銷與維修服務(wù)促銷每張維修委托書的維修量控制人員支出降低服務(wù)成本控制工具及備件的潛在損失控制廣告及促銷費(fèi)用建立建議機(jī)制鼓勵(lì)員工參與成本管理盡量減少免費(fèi)服務(wù)和控制折扣一﹑提高服務(wù)時(shí)間利用率為了達(dá)到維修服務(wù)的利潤目標(biāo)，需要的服務(wù)時(shí)間才是我們真正售出的東西，企業(yè)的技術(shù)人員水平怎樣？他們工作盡力嗎？他們能用多少時(shí)間來工作？決定時(shí)間價(jià)值的方法是：計(jì)算出技術(shù)人員所能利用的時(shí)間是多少，并把這個(gè)數(shù)值乘以每小時(shí)工資額，例如，8個(gè)技術(shù)工人每天工作8小時(shí)，每小時(shí)的工資額是20元，這就表明他們每天能創(chuàng)造價(jià)值1280元。技術(shù)工人數(shù)量8可利用的小時(shí)數(shù)×8每天可利用時(shí)間的總數(shù)＝64維修價(jià)值×20元每天總的工作潛力＝1280事實(shí)上技術(shù)工人有更多的可利用時(shí)間，應(yīng)該能有更多的定額工時(shí)，大多數(shù)贏利高的維修部門平均實(shí)際可利用工時(shí)是定額工時(shí)的110%~125%。維修企業(yè)的主要任務(wù)是抓住時(shí)間。時(shí)間的多少在于技術(shù)人員的勞動能力和效率，控制非生產(chǎn)性的時(shí)間，將會相應(yīng)增加用以維修服務(wù)的時(shí)間。非生產(chǎn)性時(shí)間的產(chǎn)生有兩個(gè)原因，等候和返修。等候會浪費(fèi)時(shí)間，出現(xiàn)這種情況時(shí)應(yīng)該加強(qiáng)對客戶的預(yù)約服務(wù)。為了控制返工，應(yīng)該在一開始就把車輛修理好，提高一次性修復(fù)率，對于服務(wù)經(jīng)理來說，時(shí)間就是金錢，因此要最大限度利用時(shí)間以保證最大利潤。

二﹑提高維修設(shè)備利用率

利用率的計(jì)算是為了進(jìn)行能力評估，以測量能獲利的資源的運(yùn)用情況，為了進(jìn)行計(jì)算，必須知道：技術(shù)工人的數(shù)目和車位數(shù)，維修車間中每位技術(shù)工人的車位數(shù)應(yīng)不少于1.5個(gè)，主要部門中應(yīng)超過兩個(gè)，維修技術(shù)工人使用哪種維修系統(tǒng)沒有區(qū)別，指導(dǎo)方針是一樣的。每個(gè)月計(jì)算一下利用率，分析相關(guān)的數(shù)據(jù)以便進(jìn)行比較，把數(shù)據(jù)代入以下的公式看一看情況如何：位數(shù)／技術(shù)工人數(shù)=比率（建議1.5：1）利用率的問題通常不是能力問題，可以先看一看其他的相關(guān)因素。三﹑零配件促銷與維修服務(wù)促銷

把每張維修委托書上的零配件銷售和維修服務(wù)銷售的情況對比一下，關(guān)鍵要注意每張維修委托書上的零配件銷售和維修服務(wù)銷售的總收入，一個(gè)較好的想法是對每個(gè)維修顧問的零配件銷售和維修服務(wù)銷售進(jìn)行區(qū)分，決定好每月維修訂單上“常規(guī)維修”和“重要維修”的比例，主要的維修工作應(yīng)該集中于“重要維修”。如果我們的維修委托書上將“重要維修”單列出來了，那么做這件事是很容易的，當(dāng)然，不要忽視給顧客提供的其他額外的維修。注意零配件和維修服務(wù)銷售的增長情況，同時(shí)注意考察服務(wù)顧問的工作是否有效，檢查服務(wù)顧問能力的一個(gè)很有效的方法是推出一些新項(xiàng)目，這些項(xiàng)目以前沒有做過廣告或促銷宣傳。打印一份該項(xiàng)目的數(shù)量和名稱，然后交給服務(wù)顧問，讓他們記錄這些項(xiàng)目的銷售情況，在月末的時(shí)候統(tǒng)計(jì)一下每位維修顧問銷售了多少已付款的維修項(xiàng)目。增加每張維修委托書的零配件和維修服務(wù)銷售量的基本方法是提高服務(wù)顧問的銷售能力！四﹑每張維修委托書的維修量

為已經(jīng)上門的顧客提供服務(wù)比為沒有上門的顧客服務(wù)要來的容易。我們會發(fā)現(xiàn)每張維修單的維修量的增長要比業(yè)務(wù)流量增長容易。事實(shí)上，與增加每張維修單的維修量相比，增加業(yè)務(wù)量的成本是它的5倍。維修服務(wù)利潤不理想的問題往往在于單項(xiàng)維修委托書的比例太高了。實(shí)際上，我們是有可能在1~2個(gè)月中將每張維修單的維修服務(wù)銷售量提高15%，只要堅(jiān)持強(qiáng)調(diào)給已上門的顧客提供更多的服務(wù)即可。業(yè)務(wù)量顯示了服務(wù)站吸引顧客的能力。單張維修委托書的銷售量才顯示了服務(wù)站的銷售能力。五﹑控制人員支出1,組建一支穩(wěn)定的，滿意的，多產(chǎn)的員工隊(duì)伍，不要保留冗員和工作效率低的人員，不斷補(bǔ)充更好的員工以滿足新的工作需要。2，建立一個(gè)建議機(jī)制來激勵(lì)員工參與成本管理，并根據(jù)建議的價(jià)值給予員工相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，普遍的小小獎(jiǎng)勵(lì)也許比難得的重大獎(jiǎng)勵(lì)更加有效。3，提供崗位說明書并設(shè)立工作標(biāo)準(zhǔn)，員工就會知道自己的職責(zé)，即他們應(yīng)該積極迎接挑戰(zhàn)。4，使工作內(nèi)容更加豐富，提供更有挑戰(zhàn)性或更加有趣的工作激勵(lì)機(jī)制以留住員工，僅僅有金錢是不能做到這一點(diǎn)的。5，獎(jiǎng)勵(lì)和表彰業(yè)績突出者。6，培訓(xùn)或開除績效差的員工。7，盡可能保存?zhèn)浞葙Y料和相互交流以減少穩(wěn)性成本的發(fā)生。六﹑降低服務(wù)成本1，鼓勵(lì)維修顧問向顧客推薦其他維修服務(wù)，從而減少單項(xiàng)目維修單的成本。2，規(guī)格各種零配件的費(fèi)用，以補(bǔ)償諸如螺絲，螺帽等維修附件的零星成本等。3，對于偶然關(guān)顧的顧客不要給他們零配件打折，如果有可能，應(yīng)該向顧客索要特殊型號零配件的運(yùn)輸費(fèi)用。4，評估空間的布局和利用狀況，是否存在著有利用價(jià)值的閑置空間？5，安裝防盜裝置，避免任何失竊損失。七﹑控制工具及備件的潛在損失

1，管理好工具和備件，讓其各就各位，這樣可以減少尋找工具的時(shí)間，因?yàn)闀r(shí)間損失就意味著收益損失。2，保存工具和設(shè)備的目錄清單，并且及時(shí)做相應(yīng)調(diào)整。如果技術(shù)人員需要新的工具或更換工具，應(yīng)該及時(shí)在清單上標(biāo)明。3，對工具和備件的花費(fèi)要做一個(gè)預(yù)算，支出不要超過預(yù)算。4，建立工具收發(fā)檢查系統(tǒng)，這樣技術(shù)人員就會愛惜工具，而且也方便技術(shù)人員們在需要工具時(shí)快速拿到它們。5，修理損壞的工具降低重置率?？焖偬鎿Q損壞的工具，工具是帶來收益的重要器材，比如【4輪定位平衡機(jī)，打蠟拋光機(jī)】應(yīng)該引起重視，損壞的工具容易引發(fā)事故。八﹑控制廣告及促銷費(fèi)用1，以廣告和促銷活動吸引顧客，然后向它們提供服務(wù)。2，做好預(yù)算以使每1元錢的回報(bào)最大化3，做一個(gè)包括廣告，促銷和培訓(xùn)在內(nèi)的預(yù)算，要做到定期做廣告，也包括參與季節(jié)峰會，這樣可以不受其他經(jīng)銷商的廣告和促銷手段的影響。4，做培訓(xùn)和發(fā)展員工隊(duì)伍的預(yù)算。5，明確員工的培訓(xùn)費(fèi)用，并對此做出解釋。九﹑建立建議機(jī)制鼓勵(lì)員

工參與成本管理

維修站的日常開支每位員工都能感覺得到的，要讓員工了解成本，每個(gè)月我們的工資，固定資產(chǎn)折舊，水電，消耗用品等都是支出，每天我們有收入，同時(shí)還有我們的支出，要讓員工了解收支之差，我真的掙錢了嘛，掙到多少錢，要掙多少錢我們才能有收益。這樣就便于我們?nèi)?/p>