餐飲公司客訴處理課件

客訴處理某餐飲公司餐飲公司客訴處理顧客類型/心理分析顧客投訴類型劃分客訴處理原則把握客訴處理基本流程客訴處理技巧客訴處理禁忌客訴案例模擬與分析目錄感謝顧客的投訴...餐飲公司客訴處理小熊型----親和力好,好協(xié)調(diào)

客訴時表現(xiàn):較溫和,講話不多,少抱怨;投訴時語氣較溫和,不需要做出相應(yīng)承諾等

應(yīng)對:保持同情和同感心,語氣委婉…給予公司應(yīng)給的優(yōu)惠或補(bǔ)償性格類型1和藹可親的小熊…餐飲公司客訴處理貓頭鷹型----原則性強(qiáng),補(bǔ)償?shù)姆绞胶茈y滿足

客訴時表現(xiàn):堅持原則,對于優(yōu)惠和補(bǔ)償沒有強(qiáng)烈意愿,語言中經(jīng)常出現(xiàn)…媒體暴光…電話給衛(wèi)生局/物價局…

應(yīng)對:

保持語言的簡練,在保證產(chǎn)品或服務(wù)規(guī)范情況下,給出解決方案,或請相關(guān)部門配合(派出所等)性格類型2原則性極強(qiáng)的貓頭鷹…餐飲公司客訴處理蝴蝶型----性格多變,時而張揚,順其性格溝通

客訴時表現(xiàn):語氣較張揚,話語較多,不太愿意聽取別人(或門店)的意見

應(yīng)對:

順應(yīng)其性格和語言進(jìn)行對話(如:本來我今天心情就不爽…您哪兒不舒服可以說一下嗎?),給予適當(dāng)優(yōu)惠的同時表示理解性格類型3性格多變的蝴蝶…餐飲公司客訴處理老鷹型----稍強(qiáng)勢,喜歡結(jié)果和解決問題的時間客訴時表現(xiàn):語氣較直,注重結(jié)果,要求承諾最快解決時間和方案,少商量或討價還價

應(yīng)對:保持公司的原則和立場,盡量先安撫客人情緒,按事件程度來承擔(dān)相關(guān)責(zé)任,但不可輕易承諾(需先報備店長等),保證處理的統(tǒng)一性性格類型4強(qiáng)勢要結(jié)果的老鷹…餐飲公司客訴處理

心理是人們對外界事物的一種客觀反映。

顧客心理是一個特殊群體—客戶對所要享受產(chǎn)品或服務(wù)的一種客觀的心理活動。顧客心理我要投訴啊餐飲公司客訴處理顧客來餐廳需求的是:產(chǎn)品----身體能量需求服務(wù)----享受服務(wù),調(diào)節(jié)心情環(huán)境----悠閑舒適,小資情調(diào)商務(wù)洽談----舒適的環(huán)境,舒心的服務(wù)促成生意家庭聚會----豐富的產(chǎn)品和優(yōu)惠情侶約會----優(yōu)雅的情調(diào)和西餐氛圍顧客需求餐飲公司客訴處理顧客投訴

顧客對產(chǎn)品本身和服務(wù)質(zhì)量都抱有良好的愿望和期望值,如果這些愿望和要求得不到滿足,就會失去心理正平衡,由此而產(chǎn)生的抱怨和想“討個說法”的行為,這就是顧客的投訴。投訴→滿意不滿→投訴客訴的產(chǎn)生

(不滿→抱怨→客訴→客訴中的客訴……)餐飲公司客訴處理建議性客訴投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，恰恰相反，這種投訴很可能是隨著贊譽(yù)而發(fā)生的。處理重點：感謝投訴人能夠給出建設(shè)性建議，并請投訴人了解公司對建議的重視程度及后期反饋。案例:你們今天的餐好咸…餐的量也少了…客訴類型1好建議啊餐飲公司客訴處理批評性客訴投訴人心懷不滿，情緒相對平靜，只是把這種不滿告訴對象，不一定要求對方承諾。處理重點：具備敏感心，察覺客人語言中透露的信息。感謝投訴人分享自己的感受，并承擔(dān)事件的處理責(zé)任，自始至終讓投訴人了解事件的處理進(jìn)展。案例:你們的價格確實是挺高的…客訴類型2分享批評吧餐飲公司客訴處理控告性客訴投訴人已被激怒，情緒激動，要求投訴對象做出某種承諾。處理重點：平復(fù)投訴人的情緒,并承擔(dān)處理事件的責(zé)任，自始至終讓投訴人了解事件處理的進(jìn)展。案例:你們今天必須給我個說法并且解決這個問題

…不要說那么多…解決問題…客訴類型3平復(fù)情緒餐飲公司客訴處理客訴處理原則1、把握原則3、彈性處理4、以顧客滿意為目的盡量降低公司成本的前提下,提高顧客滿意度2、靈活思維餐飲公司客訴處理客訴基本流程11、做好心理準(zhǔn)備

人是具有感情的→控制情緒→站在客人的角度→體會客人的情緒→真正關(guān)心客人→解決客人的問題→離開現(xiàn)場，調(diào)整情緒→后續(xù)處理提示:不打無準(zhǔn)備的仗…餐飲公司客訴處理2、認(rèn)真聽客人敘述

仔細(xì)聆聽→穩(wěn)定顧客情緒→對客人的尊重→了解問題→合理解決。提示:仔細(xì)聆聽的姿勢和態(tài)度…客訴基本流程2餐飲公司客訴處理3、記錄要點投訴要點→不急于回應(yīng)→向客人求證→完全了解問題→解決問題。提示:在大腦中記錄關(guān)鍵控制點,和解決的切入點…客訴基本流程3餐飲公司客訴處理4、對客人表示同情和理解

客人情緒回應(yīng)→站在客人立場→體會客人情緒→與客人在同一情緒和理解上提示:表示同情不能僅用語言…我們對您表示同情和理解…表情也很重要客訴基本流程4餐飲公司客訴處理5、把準(zhǔn)備采取的措施告訴客人，征求客人意見語言溝通→聆聽→把想法告訴客人→征詢意見提示:告訴顧客解決方案之前,一定要先報備和統(tǒng)一客訴基本流程5餐飲公司客訴處理6、向客人如實說明解決問題的時間客人等待→告訴需等待時間→有了等待目標(biāo)

提示:確定的時間需合適并報備后統(tǒng)一

客訴基本流程6餐飲公司客訴處理7、對客人反映的問題及時解決

延誤，拖怠，推諉→對投訴不重視→投訴升級→承擔(dān)責(zé)任→及時迅速解決問題提示:重視顧客的問題并及時告知解決的進(jìn)度客訴基本流程7餐飲公司客訴處理8、對處理結(jié)果給與關(guān)注了解事件后期情況→優(yōu)質(zhì)服務(wù)→忠誠顧客提示:顧客的投訴處理好后,給予及時的關(guān)心和問候,仍有希望成為老顧客

客訴基本流程8接下來民謠分享餐飲公司客訴處理

丟失一個釘子，壞了一只蹄跌；壞了一只蹄跌，折了一匹戰(zhàn)馬；折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士；傷了一位騎士，輸了一場戰(zhàn)斗；輸了一場戰(zhàn)斗，亡了一個帝國。民謠從”釘子”到”國家”,聯(lián)系到客訴,我們想到了什么?餐飲公司客訴處理先處理情緒，后處理事件一家美國汽車修理廠的服務(wù)宗旨――“先修理人，再修理車”，意思是顧客車壞了，人的心情會不好，你應(yīng)該先關(guān)注人的情緒，再關(guān)注維修事件。而很多客服人員往往忘記了這一點，只顧完成工作，而不顧人的感受。客訴處理技巧1餐飲公司客訴處理耐心傾聽顧客提出問題→繁忙忽視禮節(jié)或措辭→產(chǎn)品質(zhì)量→服務(wù)態(tài)度→耐心傾聽

客訴處理技巧2您看可以把建議告訴我們嗎?感謝您的建議,也希望您看到我們的進(jìn)步…餐飲公司客訴處理對癥下藥，及時處理理解客人→正確處理→若拖延時間→客人不受重視→失去顧客客訴處理技巧3

我們體會您現(xiàn)在的心情,也會用最快的時間為您解決問題…您看可以嗎?餐飲公司客訴處理運用同情心及同感心同情心→對方的立場考慮→換位思考→運用同感心客訴處理技巧4我們?yōu)榻裉斓氖虑楦械奖?很理解您現(xiàn)在的感受…您看…餐飲公司客訴處理信守承諾體諒別人站在對方立場考慮,光是一句“我能理解您的感受”……客訴處理技巧5耽誤了您的時間我們感到很抱歉,也會盡我們所能解決問題讓您滿意餐飲公司客訴處理客訴處理禁忌1、不耐煩的表情或不愿意接待顧客的態(tài)度。2、同顧客爭執(zhí)，激烈討論，情緒激動。3、挑剔顧客的態(tài)度不好，說話不客氣。4、直接回絕顧客或中途做其他事情、聽電話等。5、推脫或辯護(hù)的態(tài)度6、處理時間過長7、猶豫不決拿不定主意8、畏難情緒中途將問題轉(zhuǎn)交給別人餐飲公司客訴處理模擬處理客訴案例模擬與分析餐飲公司客訴處理停車刮蹭/指揮不當(dāng)問題客人(在未離開座位情況下)物品丟失食物里吃出異物/食物中毒牙簽/魚刺/器具爆炸/滑倒等的意外傷害服務(wù)人員操作失誤損壞客人手機(jī)/電腦…常見投訴餐飲公司客訴處理模擬場景一事件描述:客人店內(nèi)相親,男士去洗手間錢包留在座位上,女士未離開座位,男士回來后錢包丟失…錢包內(nèi)2000元現(xiàn)金﹑身份證﹑銀行卡等…顧客要求門店索賠…人物:顧客3人(1男-小熊型,1女-貓頭鷹型,1媒人-蝴蝶型)環(huán)境:店內(nèi)無監(jiān)控,周邊有2桌顧客在消費事件處理:服務(wù)人員→店助→店長公司原則:因未離開座位故門店無直接責(zé)任…餐飲公司客訴處理事件描述:商務(wù)客人店內(nèi)用餐,出品飲料時不小心撒到女士裙子上,價格600元,顧客要求最快時間解決,1小時后有緊急會議…人物:顧客2人(1男-老鷹型,