汽車(chē)4S店售后服務(wù)現(xiàn)狀及管理對(duì)策分析畢業(yè)論文

汽車(chē)4S店售后效勞現(xiàn)狀及管理對(duì)策分析畢業(yè)論文 畢業(yè)論文(20__屆)汽車(chē)4S店售后效勞現(xiàn)狀及管理對(duì)策分析摘要隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷開(kāi)展,國(guó)民收入和儲(chǔ)蓄的不斷增加,人們?cè)跐M足物質(zhì)需求后,更加追求高品質(zhì)的生活方式,一些較昂貴的大件消費(fèi)品如汽車(chē)正在逐漸得到普及。汽車(chē)的普及在拉動(dòng)汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)的興旺之外,同時(shí)也帶動(dòng)了汽車(chē)效勞市場(chǎng)的壯大。汽車(chē)4S店是以整車(chē)銷(xiāo)售、零配件、售后效勞、信息反響“四位一體〞為核心的汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)模式,其統(tǒng)一的外觀形象,統(tǒng)一的標(biāo)識(shí),統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn),只經(jīng)營(yíng)單一的品牌的特點(diǎn)既為4S店在提升汽車(chē)品牌、汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)形象上帶來(lái)優(yōu)勢(shì),但也使4S店在售后效勞的開(kāi)展受到了越來(lái)越多的挑戰(zhàn),其存在的問(wèn)題和缺乏也更加突出。本文針對(duì)我國(guó)汽車(chē)4S店售后效勞開(kāi)展的具體情況,通過(guò)對(duì)慈溪市汽車(chē)售后效勞市場(chǎng)的調(diào)查和相關(guān)理論的研究,以及相關(guān)資料的收集,根據(jù)慈溪市江淮汽車(chē)4S店的實(shí)際情況,在對(duì)該4S店進(jìn)行深入的調(diào)查后,對(duì)其通過(guò)SWOT分析的方式,發(fā)現(xiàn)其存在的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、時(shí)機(jī)以及威脅,并且通過(guò)分析得出的結(jié)論,對(duì)4S店的效勞營(yíng)銷(xiāo)和管理提出了相應(yīng)的對(duì)策。在結(jié)構(gòu)上,本文首先分析了我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)和汽車(chē)4S店的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題,隨后對(duì)慈溪市的汽車(chē)市場(chǎng)和汽車(chē)4S店進(jìn)行調(diào)查和分析,并根據(jù)實(shí)際情況對(duì)慈溪市瑞豐江淮汽車(chē)4S店進(jìn)行了深入的調(diào)查,最后提出了針對(duì)性的效勞營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策和管理對(duì)策建議。關(guān)鍵詞:慈溪市汽車(chē)4S店售后效勞效勞營(yíng)銷(xiāo)管理對(duì)策AbstractWithChina'seconomicdevelopment,nationalincomeandsavings,peopleinincreasingphysicalneeds,meetaftermorepursuehighqualitylifestyle,somemoreexpensivebigconsumergoodssuchascarsaregraduallygainedpopularity.Thepopularityofpullingcarinautosalesmarketoutside,alsothrivingdrivedcarservicemarketexpanding.Auto4Sshopsinthevehiclesales,spareparts,after-salesservice,informationfeedback"four-in-one"asthecoreofthecarfranchisepattern,itsuniformappearance,integratedidentification,unifiedmanagementstandards,carryonlyasinglebrandfeaturesforboth4Sshopsinascendingcarbrand,autoproductionenterpriseimage,butalsobringadvantageto4Sshopsinafter-salesservicedevelopmentinfluencedmoreandmorechallenges,theexistingproblemsandtheinsufficiencyandmoreoutstanding.AimingattheChinaautomobile4Sinnafter-salesservicedevelopment,basedonthespecificcircumstancesofcixiautoafter-salesservicemarketinvestigationandrelevanttheoreticalresearch,andotherrelatedinformationcollection,cixijianhuaimotor4Sinnaccordingtotheactualsituationofthe4Sshopsinin-depthinvestigation,SWOTanalysisonitsthroughthewayofexistence,findsitsstrengths,weaknesses,opportunitiesandthreats,andtheconclusionof4Sinnservices,marketingandmanagementcountermeasureswereproposed.Inthestructure,thispaperfirstanalyzestheautomobilemarketinChinaandcar4Sshopsonthecurrentsituationandexistingproblems,andthentotheautomobilemarketandcarcixicitysurveyandanalysisof4Sstores,andaccordingtotheactualsituationofcixiruifengjianghuaiautomobile4Sinnmakesathoroughinvestigation,finallyputsforwardsomecorrespondingcountermeasuresandmanagementofservicemarketingcountermeasuresandSuggestions.Keywods:cixicar4Sinnafter-salesserviceservicemarketingmanagementstrategies目錄1緒論 11.1選題背景 11.2研究意義 12效勞營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵和汽車(chē)售后效勞概述 32.1效勞和效勞營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵 32.2汽車(chē)售后效勞的內(nèi)涵 42.2汽車(chē)售后效勞的特點(diǎn) 42.3汽車(chē)的售后效勞市場(chǎng) 43慈溪市瑞豐江淮汽車(chē)4S店的開(kāi)展現(xiàn)狀及問(wèn)題分析 63.1慈溪市瑞豐江淮汽車(chē)4S店的開(kāi)展現(xiàn)狀 63.2慈溪市瑞豐江淮汽車(chē)4S店目標(biāo)市場(chǎng)分析 73.3慈溪市瑞豐江淮汽車(chē)4S店存在的主要問(wèn)題 73.3.1經(jīng)銷(xiāo)商與汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)關(guān)系不平等 73.3.2營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍專業(yè)化程度較低 83.3.34S店仍有不遵守專賣(mài)規(guī)那么的情況 83.3.4售后效勞不令人滿意 84慈溪市瑞豐江淮汽車(chē)4S店的SWOT分析 94.1優(yōu)勢(shì)分析 94.2劣勢(shì)分析 104.3時(shí)機(jī)分析 114.4威脅分析 114.5SWOT分析結(jié)論 125慈溪市瑞豐江淮汽車(chē)4S店的售后效勞營(yíng)銷(xiāo)及管理對(duì)策 135.1效勞流程的優(yōu)化 135.2加強(qiáng)客戶關(guān)系管理,提高客戶忠誠(chéng)度 135.2.1完善客戶資料信息,深度挖掘顧客信息 135.2.2建立客戶關(guān)系管理 135.2.3提供各種情感效勞 145.2.4建立競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)系管理 145.3加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè) 145.3.1高水平人才開(kāi)掘和員工培訓(xùn) 145.3.2團(tuán)隊(duì)協(xié)作與自由發(fā)揮相結(jié)合 155.3.3績(jī)效評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì) 155.4有形展示上的改良 155.5建立自身品牌效勞 166結(jié)論 17參考文獻(xiàn) 18致謝 191緒論1.1選題背景截至2021年6月底,中國(guó)機(jī)動(dòng)車(chē)保有量為17655萬(wàn)輛。其中,汽車(chē)6962萬(wàn)輛,摩托車(chē)9122萬(wàn)輛,掛車(chē)103萬(wàn)輛,在道路上行駛的拖拉機(jī)1464萬(wàn)輛,其他機(jī)動(dòng)車(chē)21674輛。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示,2021年末全國(guó)私人轎車(chē)保有量為2605萬(wàn)輛,比上年末增長(zhǎng)33.8%。?中華人民共和國(guó)2021年國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)開(kāi)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)?顯示,2021年末,全國(guó)民用汽車(chē)保有量到達(dá)7619萬(wàn)輛,比上年末增長(zhǎng)17.8%,其中民用轎車(chē)保有量3136萬(wàn)輛,增長(zhǎng)28.6%。公報(bào)顯示,2021年全國(guó)生產(chǎn)汽車(chē)1379.5萬(wàn)輛,比上年增長(zhǎng)48.2%,其中轎車(chē)748.5萬(wàn)輛,增長(zhǎng)48.6%;汽車(chē)制造業(yè)增加值增長(zhǎng)20.3%,汽車(chē)類(lèi)零售額增長(zhǎng)32.3%。私人轎車(chē)這一指標(biāo)在2003年統(tǒng)計(jì)公報(bào)中第一次出現(xiàn),當(dāng)年末全國(guó)私人轎車(chē)擁有量為489萬(wàn)輛,全年汽車(chē)產(chǎn)量444.4萬(wàn)輛,其中轎車(chē)產(chǎn)量202.0萬(wàn)輛。這些信息無(wú)不顯示著隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的開(kāi)展,人民收入的提高,汽車(chē)消費(fèi)正在成為一股潮流,我國(guó)正在逐漸的向“坐在汽車(chē)上的國(guó)家〞轉(zhuǎn)型,但是與我國(guó)龐大的人口基數(shù)相比,人均汽車(chē)擁有量依然不高,國(guó)內(nèi)汽車(chē)消費(fèi)潛力仍然巨大。汽車(chē)消費(fèi)的興起和汽車(chē)擁有量的急速提升,促進(jìn)了我國(guó)汽車(chē)相關(guān)效勞行業(yè)的開(kāi)展。1.2研究意義在汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中,汽車(chē)產(chǎn)品主要的獲利并不是來(lái)自經(jīng)銷(xiāo)商整車(chē)銷(xiāo)售而是越來(lái)越多的傾向于售后效勞。售后效勞是汽車(chē)流通領(lǐng)域的一個(gè)重要環(huán)節(jié),它涵蓋了汽車(chē)銷(xiāo)售以后有關(guān)汽車(chē)的質(zhì)量保障、索賠、維修保養(yǎng)效勞、汽車(chē)零部件供給、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、市場(chǎng)信息反響等一系列內(nèi)容。作為支撐汽車(chē)銷(xiāo)售的有力支柱,汽車(chē)售后效勞將逐漸呈現(xiàn)出一種前所未有的商機(jī)。對(duì)于中國(guó)整車(chē)市場(chǎng)來(lái)說(shuō),這局部在用車(chē)用戶的日常維修保養(yǎng)需求已經(jīng)形成了一個(gè)巨大的售后效勞市場(chǎng),無(wú)論從單車(chē)維修保養(yǎng)利潤(rùn)來(lái)估計(jì),還是從整個(gè)零部件市場(chǎng)的規(guī)模來(lái)評(píng)判,這個(gè)市場(chǎng)都足以引起眾多整車(chē)廠商以及專業(yè)維修提供商的關(guān)注。如何加強(qiáng)售后效勞、全面提高汽車(chē)消費(fèi)群體的滿意度,成了汽車(chē)廠商和消費(fèi)者最關(guān)心的話題。本研究以慈溪市瑞豐汽車(chē)銷(xiāo)售為研究對(duì)象,通過(guò)對(duì)瑞豐汽車(chē)銷(xiāo)售的研究,深入了解江淮汽車(chē)在面對(duì)售后市場(chǎng)快速開(kāi)展的現(xiàn)狀下如何面對(duì)市場(chǎng)變化,以及在開(kāi)展過(guò)程中自身存在的一些問(wèn)題。最后為其今后的開(kāi)展提出對(duì)策建議,并且希望本研究能給汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的長(zhǎng)遠(yuǎn)開(kāi)展提供一定的借鑒意義。2效勞營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵和汽車(chē)售后效勞概述2.1效勞和效勞營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T6583?IS08402將效勞定義為:滿足顧客的需要,供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。隨著社會(huì)的開(kāi)展,人們物質(zhì)水平的不斷提高,消費(fèi)者不僅僅要求物質(zhì)上的擁有,更追求高層次的滿足感。這種滿足感是在購(gòu)置和使用商品的過(guò)程中渴望受到尊重和重視,這種心理正是通過(guò)效勞來(lái)得到滿足。朱險(xiǎn)峰2002認(rèn)為效勞營(yíng)銷(xiāo)是指“依靠效勞質(zhì)量來(lái)獲得顧客的良好評(píng)價(jià),以口碑的方式吸引、維護(hù)和增進(jìn)與顧客的關(guān)系,從而到達(dá)營(yíng)銷(xiāo)的目的。〞這里所說(shuō)的顧客是“潛在顧客〞、“顧客〞、“長(zhǎng)期顧客〞和“支持者〞的統(tǒng)稱。傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)具有短期性、不特別重視效勞、關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量本身、側(cè)重于營(yíng)銷(xiāo)人員、注重單次銷(xiāo)售、對(duì)顧客的承諾有限、比擬容易、局部相關(guān)單位、在效勞方面比擬被動(dòng)的特點(diǎn)。與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)相比,效勞營(yíng)銷(xiāo)具有長(zhǎng)期性、強(qiáng)調(diào)效勞、關(guān)注全過(guò)程的效勞、全員性接觸、注重于留住顧客、較多的承諾、相對(duì)困難、整個(gè)組織、注重員工的工作主動(dòng)性。一個(gè)成功的品牌是一個(gè)好的產(chǎn)品、效勞、人或地方,使購(gòu)置者或使用者相關(guān)的或獨(dú)特的最能滿足他們需要的價(jià)值,而且它的成功在于面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)能夠繼續(xù)保持這些附加價(jià)值。1953年,在美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì)的就職演說(shuō)中,尼爾?博登NeilBorden提出了“市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合〞,指出市場(chǎng)需求或多或少的在某種程度上受所謂“營(yíng)銷(xiāo)變量〞或“營(yíng)銷(xiāo)要素〞的影響,為了尋求有效的市場(chǎng)反響,企業(yè)要對(duì)這些要素進(jìn)行有效的組合,從而滿足市場(chǎng)需求,獲取最大的利潤(rùn)。研究說(shuō)明,營(yíng)銷(xiāo)組合實(shí)際上有許多要素,麥卡錫McCarthy將這些要素概括為4類(lèi):產(chǎn)品Product、價(jià)格Price、渠道Place、促銷(xiāo)Promotion,即4Ps。由于效勞本身的特征,盡管傳統(tǒng)的4Ps營(yíng)銷(xiāo)組合依然重要,但是,隨著效勞與消費(fèi)趨于同步、無(wú)形、異質(zhì)和易逝,需要在4Ps的根底上增加一些新的、反映效勞營(yíng)銷(xiāo)特征的營(yíng)銷(xiāo)組合。因此,效勞營(yíng)銷(xiāo)組合在4Ps的根底上增加3個(gè)P:第一,人People,指作為效勞一局部的所有人類(lèi)的活動(dòng),包括效勞提供者、消費(fèi)效勞的顧客以及在效勞環(huán)境中的其它顧客的活動(dòng);第二,有形展示Physicalevidence,指效勞環(huán)境、效勞提供者與顧客互動(dòng)的場(chǎng)所以及促使效勞實(shí)現(xiàn)或效勞溝通的任何有形的物品;第三,過(guò)程Process,指實(shí)際效勞過(guò)程、效勞手段和效勞流程,顧客的真正體驗(yàn)。這三個(gè)新的組合因素不但影響顧客最初的購(gòu)置決定,而且影響著顧客滿意度和再購(gòu)置決定。同時(shí),這3P又是效勞提供商所能夠控制的。從商品營(yíng)銷(xiāo)到效勞營(yíng)銷(xiāo),營(yíng)銷(xiāo)的職能擴(kuò)大到了整個(gè)企業(yè),4P擴(kuò)展到7P。2.2汽車(chē)售后效勞的內(nèi)涵丁卓2007認(rèn)為售后效勞是指產(chǎn)品售出后,生產(chǎn)企業(yè)為保證產(chǎn)品能夠正常使用而向用戶提供的各方面的效勞。汽車(chē)是一種結(jié)構(gòu)復(fù)雜、技術(shù)密集的現(xiàn)代化運(yùn)輸工具,也是一種對(duì)可靠性、平安性要求較高的行走機(jī)械,它是靠運(yùn)動(dòng)實(shí)現(xiàn)其功能的,各零部件在使用中不可防止的要產(chǎn)生磨損和老化,使用的特殊性也就決定了汽車(chē)售后效勞的特殊性。2.2汽車(chē)售后效勞的特點(diǎn)汽車(chē)售后效勞業(yè)務(wù)是指汽車(chē)零配件產(chǎn)品從出生到變成廢品期間,為維護(hù)該產(chǎn)品正常使用而采取的有關(guān)活動(dòng)。汽車(chē)售后效勞作為汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中的重要手段之一,汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商近幾年也在大力開(kāi)展配件、保養(yǎng)、維修等綜合化產(chǎn)業(yè)。由于汽車(chē)有消耗品的特點(diǎn),顧客對(duì)其保養(yǎng)、維修都十分重視。汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的售后效勞如果作為一個(gè)綜合性的產(chǎn)業(yè),既有制造業(yè)的特點(diǎn),又有效勞業(yè)的特點(diǎn):既有自己獨(dú)立的利潤(rùn),又有與銷(xiāo)售部門(mén)共同的鏈?zhǔn)嚼麧?rùn)。汽車(chē)效勞包括的范圍非常廣,包括汽車(chē)產(chǎn)品批發(fā)和零售、售后效勞、維修、二手車(chē)經(jīng)營(yíng)、加油、洗車(chē)及美容、客流運(yùn)輸、物流、金融效勞、保險(xiǎn)、出租和租賃、信息咨詢、汽車(chē)媒體、停車(chē)、汽車(chē)檢測(cè)、汽車(chē)導(dǎo)航信息效勞等。2.3汽車(chē)的售后效勞市場(chǎng)在我國(guó)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定高速開(kāi)展背景下,作為國(guó)家重點(diǎn)投資開(kāi)展的汽車(chē)產(chǎn)業(yè)取得了飛速開(kāi)展。隨著國(guó)民收入的不斷增加,振興中西部地區(qū)戰(zhàn)略的實(shí)施,公路運(yùn)輸設(shè)施的不斷完善,以及參加WTO后汽車(chē)關(guān)稅的下調(diào)使得汽車(chē)整體價(jià)格水平的持續(xù)下降,這些有利的因素都為我國(guó)汽車(chē)行業(yè)的高速穩(wěn)定開(kāi)展提供了良好條件。2021年前10個(gè)月,汽車(chē)的產(chǎn)銷(xiāo)量分別到達(dá)了1462.38萬(wàn)輛和1467.7萬(wàn)輛,同比增長(zhǎng)了34.49%和34.76%,已經(jīng)超過(guò)2021年全年的汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量。隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇,汽車(chē)企業(yè)的工作重心將逐漸轉(zhuǎn)入到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和售后效勞上。營(yíng)銷(xiāo)方式也將從單一的產(chǎn)品推廣向全方位、多層次的整合營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變,價(jià)格戰(zhàn)、品牌戰(zhàn)、宣傳戰(zhàn)等將會(huì)更加劇烈,效勞逐漸成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新戰(zhàn)場(chǎng)。3慈溪市瑞豐江淮汽車(chē)4S店的開(kāi)展現(xiàn)狀及問(wèn)題分析3.1慈溪市瑞豐江淮汽車(chē)4S店的開(kāi)展現(xiàn)狀慈溪作為我國(guó)東部沿海地區(qū)的經(jīng)濟(jì)興旺城市,浙江省的經(jīng)濟(jì)最興旺的縣級(jí)市,民營(yíng)經(jīng)濟(jì)興旺,人均收入較高,人們的購(gòu)車(chē)欲望也較其他城市要高出不少,汽車(chē)的普及率也大大高于同類(lèi)其他城市,汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)一度空前繁榮,后來(lái)因?yàn)槭袌?chǎng)開(kāi)展的需要,單純以銷(xiāo)售為目的的小型汽車(chē)企業(yè)已經(jīng)無(wú)法滿足市場(chǎng)需求。更多的消費(fèi)者需要有專業(yè)的規(guī)模的能夠提供完整的售車(chē)體系的品牌汽車(chē)供給商,所以汽車(chē)的品牌經(jīng)銷(xiāo)模式就如雨后春筍一般飛速的成長(zhǎng)建立了起來(lái)。與國(guó)內(nèi)各個(gè)城市汽車(chē)銷(xiāo)售火爆的情形相同,慈溪市汽車(chē)行業(yè)也呈現(xiàn)出一片繁榮的景象,甚至一些品牌出現(xiàn)了供不應(yīng)求的現(xiàn)象。2021年,慈溪市汽車(chē)銷(xiāo)售創(chuàng)造歷史新高,汽車(chē)銷(xiāo)售突破100億元。作為表達(dá)消費(fèi)升級(jí)標(biāo)志性的商品,目前汽車(chē)己成為繼房產(chǎn)之后慈溪人的另一個(gè)消費(fèi)熱門(mén)商品。居民收入的穩(wěn)步增長(zhǎng)也是慈溪市汽車(chē)銷(xiāo)售量增加的重要原因。2021年慈溪城市居民年人均可支配收入13538元,同比增長(zhǎng)了10.4%,收入的增長(zhǎng)加強(qiáng)了居民對(duì)于購(gòu)置汽車(chē)類(lèi)標(biāo)志性商品的欲望。與此同時(shí),城鄉(xiāng)居民儲(chǔ)蓄存款余額1003.5億元,而全市常住總?cè)丝诔^(guò)103.5萬(wàn)人,由此推算,目前我市城鎮(zhèn)居民人均儲(chǔ)蓄存款余額9萬(wàn)余元,這大大促進(jìn)了我市的汽車(chē)潛在消費(fèi)。此外,購(gòu)車(chē)按揭的門(mén)檻和區(qū)域限制的進(jìn)一步降低,也促使了汽車(chē)的熱銷(xiāo)。汽車(chē)的不斷降價(jià)也促進(jìn)了汽車(chē)消費(fèi)的增長(zhǎng)。而且慈溪市政府對(duì)道路交通設(shè)施投入也不斷加大,城市道路不斷擴(kuò)大、更新,汽車(chē)使用環(huán)境的進(jìn)一步改善,這一系列有利條件都預(yù)示著慈溪汽車(chē)市場(chǎng)必將得到充分的開(kāi)展。瑞豐汽車(chē)4S店的前身是成立于1988年5月的慈溪市一得工貿(mào),公司主要從事汽車(chē)銷(xiāo)售、汽車(chē)修配效勞、汽車(chē)會(huì)員效勞、物流及機(jī)電汽配市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)效勞等,其中汽車(chē)銷(xiāo)售占慈溪汽車(chē)市場(chǎng)的最大份額。2021年,公司進(jìn)行重組,成立了鼎豐行汽車(chē)銷(xiāo)售,并成為江淮轎車(chē)在慈溪地區(qū)的特許經(jīng)銷(xiāo)商,在慈溪市汽車(chē)城建立的4S店于2021年開(kāi)張營(yíng)業(yè);同時(shí)成立萬(wàn)榮汽車(chē)銷(xiāo)售、鼎豐行汽車(chē)銷(xiāo)售、長(zhǎng)豐獵豹專賣(mài)廳、摯信保險(xiǎn)代理等公司?，F(xiàn)有員工180人,總資產(chǎn)9800萬(wàn)元,其中固定資產(chǎn)2000萬(wàn)元,流動(dòng)資產(chǎn)7800萬(wàn)元。企業(yè)秉承著早期繼承下來(lái)的良好的企業(yè)文化,堅(jiān)持以“一流的品質(zhì),得力的效勞〞為宗旨,使每位顧客輕松、舒適、滿意、放心。慈溪瑞豐江淮汽車(chē)4S店依照自身的實(shí)際情況、汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)的工作特點(diǎn)以及江淮汽車(chē)廠商的要求,實(shí)行直線職能式的組織結(jié)構(gòu)。4S店設(shè)總經(jīng)理1名,副總經(jīng)理2名,部門(mén)經(jīng)理6名,分別為行政部、客服部、銷(xiāo)售部、售后效勞部、零件部和財(cái)務(wù)部,員工總數(shù)為68名。在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,各個(gè)職能部門(mén)分別負(fù)責(zé)整個(gè)公司的日常經(jīng)營(yíng)和管理工作。3.2慈溪市瑞豐江淮汽車(chē)4S店目標(biāo)市場(chǎng)分析由于慈溪瑞豐江淮汽車(chē)4S店銷(xiāo)售效勞的汽車(chē)同屬于汽車(chē)市場(chǎng),所以從網(wǎng)上對(duì)全國(guó)消費(fèi)者所作的汽車(chē)效勞的市場(chǎng)調(diào)查中可以借鑒,對(duì)慈溪市瑞豐4S店的目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行一定的分析。江淮汽車(chē)是國(guó)產(chǎn)品牌,現(xiàn)主要在轎車(chē)方面經(jīng)營(yíng)的是中低檔家庭經(jīng)濟(jì)型轎車(chē)。此類(lèi)車(chē)型的消費(fèi)者通常是第一次買(mǎi)車(chē),對(duì)于汽車(chē)的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)缺乏而且對(duì)于車(chē)輛后期的維護(hù)和保養(yǎng)缺乏經(jīng)驗(yàn)。所以更需要經(jīng)銷(xiāo)商為其提供滿意的效勞。除了提高車(chē)輛的性價(jià)比之外,還要給予他們快捷、方便、周到的效勞。這也表達(dá)了員工在汽車(chē)效勞過(guò)程中的重要性,因此4S店更需要加強(qiáng)員工培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)來(lái)提高效勞質(zhì)量。可以說(shuō),江淮汽車(chē)的每款車(chē)型的上市都嚴(yán)格遵守“先開(kāi)掘市場(chǎng),再制造產(chǎn)品〞的生產(chǎn)原那么。在產(chǎn)品上市初期的培訓(xùn)中,廠家會(huì)重點(diǎn)對(duì)每位經(jīng)銷(xiāo)商明確該車(chē)型的產(chǎn)品定位。正因?yàn)橛辛肆己玫氖袌?chǎng)分析作為根底,江淮汽車(chē)的每家經(jīng)銷(xiāo)商都明確地分析了自己的客戶,了解他們的需求從而能更好的來(lái)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行推銷(xiāo)。3.3慈溪市瑞豐江淮汽車(chē)4S店存在的主要問(wèn)題3.3.1經(jīng)銷(xiāo)商與汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)關(guān)系不平等與所有的4S店相同,瑞豐4S店也是由經(jīng)銷(xiāo)商自行投資興建,光硬件設(shè)施投資就上那么千萬(wàn),而且還要打給生產(chǎn)廠家代理費(fèi)和保證金,但是生產(chǎn)廠家卻獲得了免費(fèi)的品牌宣傳和推廣。此外,有些車(chē)型的銷(xiāo)量好的時(shí)候,4S店為了獲得車(chē)源不得服從廠家的一些不合理要求,如與一些滯銷(xiāo)的車(chē)型甚至庫(kù)存車(chē)進(jìn)行捆綁銷(xiāo)售。這不得不使經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)滯銷(xiāo)的車(chē)進(jìn)行降價(jià)拋售,而為了挽回本錢(qián)又不得對(duì)暢銷(xiāo)車(chē)進(jìn)行加價(jià)銷(xiāo)售。3.3.2營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍專業(yè)化程度較低目前我國(guó)的汽車(chē)行業(yè)正處于高級(jí)人才匱乏,人才總量缺乏,社會(huì)對(duì)于從技工、技術(shù)人員到管理人員都有著巨大的需求,優(yōu)秀的汽車(chē)維修技師和售后效勞管理人才少之又少。一般消費(fèi)者一旦遇到車(chē)輛出現(xiàn)問(wèn)題,第一時(shí)間都會(huì)想到聯(lián)系銷(xiāo)售給其汽車(chē)的銷(xiāo)售員,但是有一局部的銷(xiāo)售人員對(duì)汽車(chē)知識(shí)了解不深,無(wú)法找出毛病的所在。甚至有些銷(xiāo)售員為了提高銷(xiāo)量誤導(dǎo)消費(fèi)者,不能做到對(duì)于消費(fèi)者提供正確的信息,導(dǎo)致產(chǎn)品糾紛頻發(fā)。3.3.34S店仍有不遵守專賣(mài)規(guī)那么的情況慈溪瑞豐汽車(chē)4S店按照品牌專賣(mài)制度的規(guī)定建立了專賣(mài)店,其相應(yīng)品牌的汽車(chē)只能在專賣(mài)店出售,同時(shí)專賣(mài)店也必須執(zhí)行汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)的統(tǒng)一價(jià)格。但是在消費(fèi)者的潛意識(shí)中,討價(jià)還價(jià)已經(jīng)成為一種習(xí)慣,通常會(huì)認(rèn)為一件以萬(wàn)元為單位的商品的利潤(rùn)空間會(huì)非常的大。而且隨著新款車(chē)型的推出,老款車(chē)型必然會(huì)進(jìn)行一定程度的促銷(xiāo)和降價(jià),而每個(gè)消費(fèi)者的還價(jià)能力不同,造成了實(shí)際購(gòu)置價(jià)格的不統(tǒng)一。甚至有些經(jīng)銷(xiāo)商利用各個(gè)區(qū)域的價(jià)格的差異,進(jìn)行倒買(mǎi)倒賣(mài),有些供不應(yīng)求的車(chē)型更是加價(jià)銷(xiāo)售。這樣違背了生產(chǎn)廠家建立專賣(mài)店的初衷,做不到統(tǒng)一價(jià)格、減少中間環(huán)節(jié),更不用提完善售后效勞水平了。3.3.4售后效勞不令人滿意由于汽車(chē)是高價(jià)值的大宗消費(fèi)品,其售后效勞的投入本錢(qián)相對(duì)較大,有些經(jīng)銷(xiāo)商由于資金缺乏的缺陷無(wú)法真正做到前店后廠的售后效勞。而且國(guó)內(nèi)高水平的汽車(chē)維修人員非常緊缺,有些地方甚至幾家4S店都沒(méi)幾個(gè)高水平的維修工,這也使得售后水平一直上不來(lái)。很多配件一旦出現(xiàn)問(wèn)題只能更換新的,而不能進(jìn)行維修,這不但增加了消費(fèi)者的額外資金負(fù)擔(dān),同時(shí)也讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)生了疑心。4慈溪市瑞豐江淮汽車(chē)4S店的SWOT分析4.1優(yōu)勢(shì)分析(1)舒適的效勞環(huán)境瑞豐4S店有著數(shù)千萬(wàn)元的硬件投資,建筑豪華、寬敞明朗、裝修講究、布置舒適,為客戶打造出高檔舒適的環(huán)境。從展廳、場(chǎng)地到店面設(shè)計(jì)和形象標(biāo)識(shí)都嚴(yán)格按照江淮汽車(chē)的統(tǒng)一設(shè)計(jì)建設(shè),甚至建筑材料、家具、潔具等都是按指定的品牌的色澤款式采購(gòu)的。店內(nèi)均安裝了中央空調(diào),為客戶提供高級(jí)的休息室,并有雜志、電腦、電視等共客戶消遣,使客戶在等待維修的過(guò)程中能獲得更好的享受。(2)雄厚的技術(shù)力量瑞豐4S店得到江淮汽車(chē)強(qiáng)有力的技術(shù)支持,能更好地為客戶提供專業(yè)化的技術(shù)支持和效勞。經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的技術(shù)維修人員能夠更熟悉的了解該車(chē)型的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)和常見(jiàn)故障排除方法,能夠?yàn)榭蛻籼峁I(yè)的維修效勞。同時(shí)按照廠家要求,瑞豐4S店配置了江淮各品牌車(chē)型的專用維修工具,如解碼器、故障檢測(cè)器、清洗儀器等,這些設(shè)備一般的非授權(quán)維修站都是沒(méi)有的。依靠這些儀器,維修人員能夠快速準(zhǔn)確地診斷出車(chē)輛的故障,提升維修的速度與質(zhì)量。而且在維修中如遇到解決不了的問(wèn)題,可以隨時(shí)獲得生產(chǎn)廠家的技術(shù)支援。新車(chē)型上市前,江淮汽車(chē)會(huì)對(duì)店內(nèi)的技術(shù)人員進(jìn)行正對(duì)性的技術(shù)升級(jí)和培訓(xùn),使其能始終擁有與各種車(chē)型相匹配的維修技術(shù),在維修技術(shù)和資料以及專用工具上制造技術(shù)壁壘。這些都是其他維修店無(wú)法獲得的優(yōu)勢(shì)。(3)質(zhì)量有保證的原裝零配件瑞豐4S店維修使用的都是江淮汽車(chē)提供的原裝零配件,甚至保養(yǎng)用的冷凍液、潤(rùn)滑油等都由原廠供給,顧客能有更加放心的使用,不必?fù)?dān)憂有假冒偽劣的產(chǎn)品。由此,維修有了質(zhì)量和配合上的保障,保證了車(chē)輛維修保養(yǎng)的質(zhì)量。(4)專業(yè)化瑞豐4S店的售后效勞僅僅對(duì)應(yīng)于同一品牌的幾款車(chē)型,維修人員對(duì)于車(chē)輛的使用和維修方面都十分的專業(yè),而且了解各車(chē)型的性能和技術(shù)參數(shù),可以說(shuō)是江淮汽車(chē)的維修專家,同時(shí)擁有生產(chǎn)廠家的技術(shù)支持和專業(yè)設(shè)備。但是其他非特許維修店接觸的車(chē)型多,對(duì)每款車(chē)型都不能做到非常的精通,很多技術(shù)方面都具有片面性。(5)管理標(biāo)準(zhǔn)瑞豐4S店已經(jīng)按生產(chǎn)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn),建立了售后效勞從預(yù)約、接車(chē)、診斷、維修、接車(chē)、回訪等一系列核心流程及其操作標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn),確保每個(gè)步驟有條不紊,保證了效勞質(zhì)量和效率,提高客戶對(duì)效勞企業(yè)的忠誠(chéng)度。而且,江淮汽車(chē)經(jīng)常對(duì)瑞豐建立的核心流程進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)和檢查,確保每一步都按照標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到位。與此同時(shí),江淮汽車(chē)指導(dǎo)和幫助瑞豐4S店通過(guò)質(zhì)量體系認(rèn)證,保證了售后效勞的質(zhì)量。江淮汽車(chē)已經(jīng)開(kāi)發(fā)了4S店的管理信息系統(tǒng),使售后效勞的前臺(tái)接待、備件管理、維修、財(cái)務(wù)結(jié)算等在同一個(gè)數(shù)據(jù)平臺(tái)操作上,保證了數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。同時(shí),這個(gè)系統(tǒng)又是一個(gè)客戶檔案管理系統(tǒng),記錄了每個(gè)客戶每次接受效勞的歷程和時(shí)間、維修保養(yǎng)工程,為經(jīng)營(yíng)分析提供了依據(jù)。而且,安裝在瑞豐4S店的信息系統(tǒng)是生產(chǎn)企業(yè)銷(xiāo)售效勞系統(tǒng)的一局部,連接生產(chǎn)企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù),保證備件數(shù)據(jù)、備件訂貨、客戶檔案實(shí)時(shí)更新。4.2劣勢(shì)分析(1)效勞收費(fèi)高瑞豐4S店投資高,資金本錢(qián)大,資金本錢(qián)回收的壓力也大,這不得不使4S店對(duì)于維修效勞收取較高的工時(shí)費(fèi),而且為了保證維修的質(zhì)量,在工藝方面的要求也更加的嚴(yán)格,尤其是油漆和鈑金,這也大大增加了效勞的本錢(qián)。同時(shí),按與江淮汽車(chē)簽訂的合約,瑞豐4S店維修使用的零配件等材料都要來(lái)自于生產(chǎn)廠家或指定的供給商,而這些配件的價(jià)格也相對(duì)高出許多。其次在一定程度上,江淮汽車(chē)也給瑞豐4S店制定了相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),使得瑞豐很難在價(jià)格上做出改變。從中可以看出瑞豐4S店的維修效勞收費(fèi)要高出其他非品牌維修店,這也導(dǎo)致了許多對(duì)效勞價(jià)格敏感的顧客在過(guò)了兩年車(chē)輛保修期后不再選擇來(lái)4S店,但是一般車(chē)輛在保修期間很少出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,維修率極低,使得瑞豐4S店喪失了大量的維修收入。(2)受生產(chǎn)企業(yè)控制4S店的經(jīng)營(yíng)狀況受到生產(chǎn)廠家的控制,在當(dāng)?shù)卦黾佣?jí)網(wǎng)點(diǎn)和效勞站都一定要得到廠家的認(rèn)可,限制了瑞豐4S店的開(kāi)展,在未來(lái)的開(kāi)展中失去了自主權(quán)。同時(shí),生產(chǎn)廠家為了提高市場(chǎng)占有率,降低減少生產(chǎn)本錢(qián)和渠道費(fèi)用,提高廣告投入,參與價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),使經(jīng)銷(xiāo)商的利潤(rùn)空間一縮再縮,但是同時(shí)還要求瑞豐4S店提高客戶滿意度和效勞質(zhì)量,從而增加了4S店的本錢(qián)。(3)沒(méi)有自身的效勞品牌瑞豐4S店的建設(shè)、經(jīng)營(yíng)、管理都是按照江淮汽車(chē)的要求建立,執(zhí)行統(tǒng)一的效勞標(biāo)準(zhǔn)來(lái)為客戶提供同質(zhì)化的效勞。而且在產(chǎn)品廣告上也很少出現(xiàn)瑞豐4S店的身影,缺乏企業(yè)宣傳力。使得瑞豐4S店缺少自身的效勞品牌和特色,不利于自身的開(kāi)展。4.3時(shí)機(jī)分析(1)經(jīng)濟(jì)的快速開(kāi)展使得市場(chǎng)不斷擴(kuò)大慈溪市經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定快速的開(kāi)展,人們生活水平的不斷提高,越來(lái)越多的人選擇購(gòu)置汽車(chē)作為自己的代步工具,汽車(chē)的銷(xiāo)量也在逐年快速提升,汽車(chē)市場(chǎng)不斷擴(kuò)大。汽車(chē)的售后效勞市場(chǎng)也空前龐大,為瑞豐4S店的開(kāi)展提供了扎實(shí)的市場(chǎng)根底。(2)私人轎車(chē)保有量的快速增長(zhǎng)隨著國(guó)民收入的不斷增加以及汽車(chē)的不斷降價(jià),汽車(chē)對(duì)于老百姓已經(jīng)不在是一件奢侈品,人們的購(gòu)車(chē)欲望更加強(qiáng)大,汽車(chē)的銷(xiāo)量也在逐年增加。從市公安部交管局的信息中可以得知,截至2021年10月底,轎車(chē)銷(xiāo)售累計(jì)45072輛,比2021年凈增12344輛,同比增長(zhǎng)37.7%,轎車(chē)銷(xiāo)量占到汽車(chē)銷(xiāo)售量的63.5%。汽車(chē)保有量的快速增長(zhǎng)為瑞豐4S店的開(kāi)展提供了穩(wěn)定的客戶來(lái)源。私家車(chē)的車(chē)主對(duì)于汽車(chē)的效勞質(zhì)量也相對(duì)較高,成為瑞豐4S店的重點(diǎn)市場(chǎng)。(3)國(guó)家推行品牌銷(xiāo)售政策據(jù)2004年6月1日起實(shí)施的?汽車(chē)產(chǎn)業(yè)政策?規(guī)定“從2005年起,汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)的自產(chǎn)乘用車(chē)需要實(shí)現(xiàn)品牌銷(xiāo)售和效勞;從2006年起,所有自產(chǎn)的汽車(chē)產(chǎn)品都要實(shí)現(xiàn)品牌銷(xiāo)售和效勞〞。而且還規(guī)定了品牌汽車(chē)的經(jīng)銷(xiāo)商,其中包括二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商、非法人分支機(jī)構(gòu)和汽車(chē)連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè),在得到汽車(chē)供給商授權(quán)后,須經(jīng)過(guò)國(guó)家工商行政管理總局核準(zhǔn)備案后,才能從事品牌汽車(chē)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。國(guó)家實(shí)行品牌銷(xiāo)售政策,使那些沒(méi)有獲得生產(chǎn)廠家授權(quán)的經(jīng)銷(xiāo)商和企業(yè)的開(kāi)展受到了限制,減少了瑞豐4S店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力,降低了與其他非品牌授權(quán)店的競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)。4.4威脅分析(1)同品牌4S店的威脅由于4S店的普及率,瑞豐4S店與江淮汽車(chē)在其他地區(qū)的4S店之間的距離相對(duì)較近,因此,一個(gè)客戶可以在多家江淮4S店中選擇售后效勞。這降低瑞豐4S店的維修利潤(rùn),流失了一定的客戶資源。(2)其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的威脅隨著社會(huì)技術(shù)的進(jìn)步,各生產(chǎn)廠家生產(chǎn)的各種車(chē)型之間的技術(shù)差距和技術(shù)壁壘也在不斷下降,那些非品牌授權(quán)維修店的低廉價(jià)格更吸引消費(fèi)者的眼光,致使相當(dāng)一局部的客戶都流向收費(fèi)更低的非品牌授權(quán)維修店,而不選擇使用江淮指定的高本錢(qián)的配件進(jìn)行維修的4S店,威脅了瑞豐4S店的開(kāi)展。4.5SWOT分析結(jié)論從SWOT分析結(jié)論中可以看出瑞豐4S店的優(yōu)劣勢(shì)都是十清楚顯的,比一般維修店有優(yōu)勢(shì),與江淮汽車(chē)廠家之間又存在弱勢(shì)。但是由于宏觀經(jīng)濟(jì)的開(kāi)展、市場(chǎng)容量的加大、消費(fèi)者結(jié)構(gòu)的變化以及國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策的支持,瑞豐4S店的開(kāi)展?jié)摿σ彩蔷薮蟮?。因?瑞豐4S店的售后效勞工作必須做好市場(chǎng)分析來(lái)適應(yīng)市場(chǎng)變化,抓好企業(yè)內(nèi)部管理來(lái)提高自身的效勞質(zhì)量及盈利能力,創(chuàng)立自己的效勞品牌,提高自己與生產(chǎn)廠家的談判地位。在這些根底上適應(yīng)消費(fèi)者結(jié)構(gòu)變化和地域變化來(lái)進(jìn)行擴(kuò)張。具體SWOT分析結(jié)果見(jiàn)表1。表1慈溪市瑞豐江淮4S店SWOT分析優(yōu)勢(shì)?S1、舒適的效勞環(huán)境2、雄厚的技術(shù)力量3、質(zhì)量有保證的原裝零配件4、專業(yè)化5、管理標(biāo)準(zhǔn) 劣勢(shì)?W1、效勞費(fèi)用高2、受生產(chǎn)廠家控制3、沒(méi)有自身的效勞品牌時(shí)機(jī)?O1、經(jīng)濟(jì)的快速開(kāi)展使得市場(chǎng)不斷擴(kuò)大2、汽車(chē)保有量的穩(wěn)定增長(zhǎng)3、國(guó)家推行品牌銷(xiāo)售政策 SO策略1、把握時(shí)機(jī)增加效勞工程提高盈利能力2、抓住時(shí)機(jī)開(kāi)拓二級(jí)市場(chǎng),建立二級(jí)效勞連鎖站 WO策略1、建立自身效勞品牌2、實(shí)施效勞品牌戰(zhàn)略提高效勞的性價(jià)比3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè),強(qiáng)化內(nèi)部管理提高效勞能力威脅?T1、同品牌4S店的威脅2、其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的威脅 ST策略1、發(fā)揮優(yōu)勢(shì),增加效勞工程,優(yōu)化效勞流程2、效勞和理念創(chuàng)新,創(chuàng)立自身的品牌,填補(bǔ)市場(chǎng)空白3、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理,提高客戶忠誠(chéng)度4、有形展示上的改良 5慈溪市瑞豐江淮汽車(chē)4S店的售后效勞營(yíng)銷(xiāo)及管理對(duì)策5.1效勞流程的優(yōu)化4S店的核心效勞是新車(chē)銷(xiāo)售和售后效勞,它們關(guān)系到4S店的效勞品牌的建立。所以,瑞豐4S店必須重視這兩個(gè)效勞流程的優(yōu)化。其中對(duì)于銷(xiāo)售流程的優(yōu)化是指在滿足正常銷(xiāo)售的前提下,本文建議瑞豐4S店可以將各個(gè)部門(mén)融合到整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中,從而有利于4S店整個(gè)團(tuán)隊(duì)觀念的形成,是員工意識(shí)到部門(mén)無(wú)尊卑,也防止了銷(xiāo)售部門(mén)的自大化情緒。同時(shí)明確各個(gè)部門(mén)的工作范圍和內(nèi)容,提高效勞的效率,并對(duì)員工的考核參加到銷(xiāo)售過(guò)程中,來(lái)提升員工的積極性。而對(duì)于售后效勞流程的優(yōu)化是指瑞豐4S店應(yīng)始終將客戶放在效勞的中心位置,讓員工更加的重視客戶,提升客戶的滿意度。在效勞過(guò)程中強(qiáng)調(diào)員工與客戶之間的互動(dòng),了解客戶的需要,為客戶得到更滿意的效勞5.2加強(qiáng)客戶關(guān)系管理,提高客戶忠誠(chéng)度5.2.1完善客戶資料信息,深度挖掘顧客信息4S店開(kāi)展客戶關(guān)系管理的根底就是顧客資料信息,因此完善客戶資料對(duì)4S店尤為重要。本文建議瑞豐4S店從新車(chē)的出售開(kāi)始就應(yīng)該記錄客戶的完整資料,包括客戶名字、、家庭地址、車(chē)牌號(hào)等相關(guān)信息,并且進(jìn)行定期回訪來(lái)維護(hù)和完善客戶的信息。而且,瑞豐4S店應(yīng)成立客戶效勞中心,組織專門(mén)的人員來(lái)集中管理和分析客戶資料,使客戶關(guān)系管理的正常運(yùn)作得到保障。通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘工具對(duì)客戶資料進(jìn)行細(xì)分,分析顧客的忠誠(chéng)度、滿意度以及利潤(rùn)奉獻(xiàn)度,來(lái)更加有效地贏得和保存客戶。對(duì)潛在客戶進(jìn)行分析、研究及跟蹤調(diào)查,使其能成為真正的客戶。5.2.2建立客戶關(guān)系管理一位美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家在大量的調(diào)查根底上,科學(xué)歸納出了一個(gè)公式,稱之為1:25:8:1,即指1個(gè)滿意的客戶,可以影響到25位消費(fèi)者,并且使其中的8人產(chǎn)生購(gòu)置的欲望,而且之中至少有1個(gè)人采取購(gòu)置的行為。所以把握現(xiàn)有的客戶,讓現(xiàn)有的客戶滿意對(duì)我們效勞工作能起到事半功倍的效果,更有利于瑞豐4S店建立自身的品牌效勞。嚴(yán)格執(zhí)行100%的客戶互訪制度,瑞豐4S店可以通過(guò)員工與客戶的溝通,來(lái)傾聽(tīng)他們的意見(jiàn),更有效的改良效勞的質(zhì)量,使客戶得到他們想要的更滿意的效勞。同時(shí),從客戶信息中,瑞豐4S店也能得到其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)信息,能夠更好的在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中搶占有利的位置。5.2.3提供各種情感效勞情感活動(dòng)是一種維護(hù)客戶關(guān)系的技巧,這樣雖然很難影響客戶的最終決策,但是仍然是不可或缺的。因此,本文建議瑞豐4S店提供各種情感效勞,希望在一定程度上提高客戶的滿意度。其中包括:1提醒效勞:定期的提醒客戶對(duì)車(chē)輛進(jìn)行續(xù)保、保養(yǎng)、年審等。2親情效勞:在節(jié)假日以及客戶生日的時(shí)候送上公司的祝福,可以是短信祝福、祝福甚至可以送去一些小禮物,禮輕情意重。3告知效勞:在新車(chē)上市和舉行各種活動(dòng)的時(shí)候,邀請(qǐng)客戶來(lái)參加活動(dòng)、培訓(xùn)和試駕。5.2.4建立競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)系管理汽車(chē)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日益劇烈,第一時(shí)間獲得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息能使4S店在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。所以,本文建議瑞豐4S店應(yīng)在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息更新上,做到定期性和準(zhǔn)確性。知己知彼,方能百戰(zhàn)百勝。5.3加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)5.3.1高水平人才開(kāi)掘和員工培訓(xùn)優(yōu)秀的人才是企業(yè)開(kāi)展的關(guān)鍵,也是企業(yè)開(kāi)展的動(dòng)力。因此,瑞豐4S店必須重視人才的開(kāi)掘和培訓(xùn)。4S店的售后效勞關(guān)鍵崗位主要包含有售后效勞經(jīng)理、前臺(tái)主管、配件主管、高級(jí)維修技師和效勞參謀。但是目前汽車(chē)市場(chǎng)人才奇缺,各個(gè)4S店都求賢假設(shè)渴,造成了用人本錢(qián)高而且跳槽的風(fēng)險(xiǎn)也很大。所以,本文建議瑞豐4S店應(yīng)提高企業(yè)親和度,增強(qiáng)員工歸屬感,來(lái)更好的吸引和挽留人才。在培訓(xùn)方面,本文建議瑞豐4S店可以通過(guò)每星期的早會(huì)來(lái)對(duì)員工進(jìn)行思想教育,對(duì)于優(yōu)秀的員工進(jìn)行表?yè)P(yáng)和適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì);邀請(qǐng)高校和社會(huì)中專業(yè)的培訓(xùn)師對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn),通過(guò)課堂授課、情景模擬、案例分析等來(lái)提高員工的專業(yè)知識(shí)和工作能力;并且在條件允許下安排優(yōu)秀的員工前往生產(chǎn)廠家進(jìn)行更為專業(yè)的技術(shù)培訓(xùn)。5.3.2團(tuán)隊(duì)協(xié)作與自由發(fā)揮相結(jié)合一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)是企業(yè)賴以生存的根本,團(tuán)隊(duì)協(xié)作能夠使員工相互鼓勵(lì),相互幫助,增加企業(yè)活力和員工的工作積極性。所以,本文建議瑞豐4S店必須注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作,打造一個(gè)優(yōu)秀的、適應(yīng)自身開(kāi)展需要的團(tuán)隊(duì)。而客戶通常每次首先都是和一個(gè)員工進(jìn)行接觸,這也就需要員工之間有自己的特色,為客戶提供新鮮感。所以,在打造的同時(shí),應(yīng)注意為員工留下一定的自由發(fā)揮的空間。5.3.3績(jī)效評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)4S店應(yīng)該有一套完整的績(jī)效評(píng)估體系和獎(jiǎng)勵(lì)體系,不能盲目的對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰,應(yīng)該對(duì)每個(gè)員工做到公平的對(duì)待,從而給員工在日常工作中提供目標(biāo)和積極性。4S店也應(yīng)定期對(duì)員工進(jìn)行調(diào)查并對(duì)客戶進(jìn)行回訪,來(lái)了解員工的工作情況,從而做到獎(jiǎng)懲的公平性。并定期公布績(jī)效評(píng)估結(jié)果,確定銷(xiāo)售之星、效勞之星等,提高員工間的競(jìng)爭(zhēng)性。5.4有形展示上的改良由于效勞的無(wú)形性使其不能實(shí)現(xiàn)自我展示,所以必須通過(guò)借助一系列的有形證據(jù)才能向顧客傳遞相關(guān)的信息,顧客才能據(jù)此對(duì)效勞的效用和質(zhì)量作出準(zhǔn)確的判斷與評(píng)價(jià),所以效勞更加需要通過(guò)有形展示來(lái)襯托和表達(dá)。除了豪華的展廳、舒適的客戶休息室、寬敞的維修車(chē)間等硬件設(shè)施外,本文建議瑞豐4S店可以要求員工整潔統(tǒng)一的穿著、熱情的效勞態(tài)度等來(lái)給客戶留下深刻滿意的感覺(jué)。在維修過(guò)程中,4S店應(yīng)做到絕對(duì)的公