售后服務(wù)方案

目錄TOC\o"1-3"\h\z一、售后效勞目前，我們公司所提供的售后效勞有：技術(shù)咨詢(xún)當(dāng)用戶(hù)系統(tǒng)發(fā)生故障或用戶(hù)有疑問(wèn)時(shí)，用戶(hù)可撥打本公司尋求技術(shù)支持,我們公司的專(zhuān)業(yè)工程師將及時(shí)答復(fù)客戶(hù)提出的各種有關(guān)技術(shù)問(wèn)題?，F(xiàn)場(chǎng)維護(hù)效勞當(dāng)客戶(hù)報(bào)告的故障通過(guò)技術(shù)支持不能被解決時(shí)，本公司將按照合同規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間派遣工程師赴客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)排除故障，進(jìn)行維修。包括故障設(shè)備的取回和送還。合約定期維護(hù)通過(guò)簽訂維護(hù)合約，我們公司工程師將依靠專(zhuān)業(yè)化的技術(shù)手段，為客戶(hù)進(jìn)行計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的定期維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決潛在的問(wèn)題。每季度一次的現(xiàn)場(chǎng)效勞，包括軟硬件系統(tǒng)的檢查、調(diào)試和設(shè)備的清潔，了解網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)作情況，對(duì)潛在的問(wèn)題給出合理化的解決方案；一旦故障發(fā)生，將提供最高優(yōu)先級(jí)的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)，準(zhǔn)確地排除故障，恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。當(dāng)用戶(hù)設(shè)備出現(xiàn)故障在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不能修復(fù)，我們公司將提供同等功能的設(shè)備供用戶(hù)使用，直至故障修復(fù)為止。保修期效勞用戶(hù)從我們公司購(gòu)置設(shè)備，均享受保修期效勞。在此期間，我們公司將為您提供免費(fèi)咨詢(xún)效勞，排除故障，恢復(fù)產(chǎn)品的正常使用、運(yùn)行。在保修期結(jié)束后。用戶(hù)培訓(xùn)新的產(chǎn)品必然需要掌握新技術(shù)的人員，我們公司愿意根據(jù)您的需要，提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)包括技術(shù)培訓(xùn)和管理培訓(xùn)。通過(guò)技術(shù)培訓(xùn)幫助您建立一支靈活、強(qiáng)大的技術(shù)骨干人員，加強(qiáng)您員工的技術(shù)能力；通過(guò)管理培訓(xùn)，幫助您對(duì)警營(yíng)資源進(jìn)行有效地管理和充分利用。及時(shí)提供產(chǎn)品和技術(shù)的更新信息。我們公司將定期向客戶(hù)通過(guò)E_mail傳遞或郵寄相關(guān)產(chǎn)品、相關(guān)技術(shù)的新動(dòng)態(tài)，并經(jīng)常性舉辦講座和展示會(huì)，幫助客戶(hù)及時(shí)掌握信息產(chǎn)業(yè)的趨勢(shì)和開(kāi)展方向?？傊?，我們的目標(biāo)就是為您提供綜合性的、專(zhuān)門(mén)的效勞與支持。用戶(hù)的利益即是我們的利益，最終用戶(hù)在我們公司所享受到的將是全方位的支持。無(wú)論是現(xiàn)在還是將來(lái)，我們公司都會(huì)讓您得到最滿(mǎn)意的效勞。產(chǎn)品維護(hù)及售后效勞。二、售后效勞組織結(jié)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)小組：屬于一線工程實(shí)施或者技術(shù)支持人員，是我公司派駐用戶(hù)管理現(xiàn)場(chǎng)的技術(shù)小組。技術(shù)小組按照《標(biāo)準(zhǔn)化效勞流程》和《產(chǎn)品管理標(biāo)準(zhǔn)》中的工作要求，進(jìn)行工程實(shí)施和管理，以及受用戶(hù)委托管理相關(guān)應(yīng)用技術(shù)。技術(shù)小組成員都接受過(guò)嚴(yán)格的專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，能夠立即處理用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)絕大局部問(wèn)題。如果遇到尚不清楚、無(wú)法解決的技術(shù)問(wèn)題，小組在最短時(shí)間內(nèi)將其轉(zhuǎn)交給專(zhuān)業(yè)效勞中心處理。專(zhuān)業(yè)效勞中心：是公司的管理技術(shù)核心部門(mén)，集中了公司大局部的技術(shù)精英。專(zhuān)業(yè)效勞中心成員不但通過(guò)了初級(jí)和高級(jí)培訓(xùn)及認(rèn)證，精通一到二個(gè)典型的大型應(yīng)用，而且在管理工程管理和客戶(hù)支持方面具有豐富的經(jīng)驗(yàn)。專(zhuān)業(yè)效勞中心接受現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)小組轉(zhuǎn)來(lái)的有關(guān)問(wèn)題，并進(jìn)行研究，給出解決方案建議，交現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)小組落實(shí)解決，并記錄入公司的咨詢(xún)效勞數(shù)據(jù)庫(kù)中。在有些涉及到開(kāi)發(fā)方面的問(wèn)題，會(huì)轉(zhuǎn)到公司的研究開(kāi)展部門(mén)予以解決；某些問(wèn)題可能需要協(xié)調(diào)廠商共同解決。應(yīng)用研究開(kāi)展部：集中了最優(yōu)秀技術(shù)工程師，他們專(zhuān)精技術(shù)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，可以為客戶(hù)定制某些特殊的管理應(yīng)用。在需要時(shí)，也能幫助客戶(hù)找出問(wèn)題并提供解答。廠商技術(shù)支持中心：某些問(wèn)題可能需要協(xié)調(diào)廠商方面予以解決。公司負(fù)責(zé)問(wèn)題的全程跟蹤，從而能夠加快問(wèn)題解決的速度，保證效勞質(zhì)量。標(biāo)準(zhǔn)化效勞流程售后效勞條款為了更好地為我們的客戶(hù)效勞，公司將遵循以下條款提供售后效勞和技術(shù)支持。1、所購(gòu)產(chǎn)品的首次現(xiàn)場(chǎng)安裝、調(diào)試和客戶(hù)化定制2、所購(gòu)產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和正式培訓(xùn)3、升級(jí)期內(nèi)的所購(gòu)產(chǎn)品版本升級(jí)效勞4、支持效勞?對(duì)產(chǎn)品的了解咨詢(xún)?在使用產(chǎn)品過(guò)程中的故障處理咨詢(xún)?在使用產(chǎn)品過(guò)程中的使用技巧咨詢(xún)?cè)谡＾k公時(shí)間內(nèi)，用戶(hù)可以通過(guò)熱線與公司。非正常工作時(shí)間，可撥打提供的尋求支持。技術(shù)支持人員會(huì)盡量即時(shí)在中幫助用戶(hù)解決問(wèn)題，假設(shè)當(dāng)時(shí)不能馬上解決，熱線人員會(huì)記錄用戶(hù)單位的名稱(chēng)，聯(lián)系及聯(lián)系人，在得到解決方案后，立刻主動(dòng)與用戶(hù)聯(lián)系。5、遠(yuǎn)程登錄支持效勞為了盡快的找出故障原因以便解決問(wèn)題，對(duì)有撥號(hào)網(wǎng)絡(luò)的用戶(hù)，公司的技術(shù)人員可采用撥號(hào)上網(wǎng)的方式，直接進(jìn)入用戶(hù)系統(tǒng)查找故障、分析解決問(wèn)題。6、電子郵件熱線效勞用戶(hù)碰到問(wèn)題，通過(guò)聯(lián)系不便的情況下，公司為用戶(hù)提供了電子郵件效勞。用戶(hù)可將電子郵件發(fā)到指定的電子郵箱〔不少于二個(gè)固定的電子郵箱地址〕，將有專(zhuān)人接收用戶(hù)的郵件并及時(shí)做出解答。7、Internet效勞有互連網(wǎng)的用戶(hù)能夠隨時(shí)獲得基于WWW的技術(shù)支持效勞。8、定期提供技術(shù)問(wèn)答書(shū)刊為了讓用戶(hù)了解到公司的最新技術(shù)動(dòng)態(tài)及公司策略，我們及時(shí)給用戶(hù)提供相應(yīng)學(xué)術(shù)書(shū)刊及雜志。9、與客戶(hù)保持經(jīng)常性的聯(lián)系為了準(zhǔn)確了解用戶(hù)的需求、實(shí)際應(yīng)用中所面臨的問(wèn)題及公司對(duì)用戶(hù)的效勞狀況，公司客戶(hù)效勞中心將通過(guò)方式定期訪問(wèn)用戶(hù)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題適時(shí)調(diào)整效勞內(nèi)容從而更好地做好效勞。10、響應(yīng)時(shí)間公司記錄跟蹤客戶(hù)工程中出現(xiàn)的產(chǎn)品技術(shù)問(wèn)題，并根據(jù)情況劃分響應(yīng)級(jí)別，進(jìn)行支持。響應(yīng)級(jí)別：優(yōu)先級(jí)1(P1)：半產(chǎn)品不能工作，影響用戶(hù)業(yè)務(wù)；優(yōu)先級(jí)2(P2)：產(chǎn)品能夠正常使用，但局部功能失效，性能下降，優(yōu)先級(jí)3(P3)：用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品改良的問(wèn)題，或產(chǎn)品應(yīng)用問(wèn)題。技術(shù)支持隨時(shí)接聽(tīng)答復(fù)客戶(hù)的各種技術(shù)問(wèn)題，一般問(wèn)題保證在當(dāng)日內(nèi)予以解決；但當(dāng)問(wèn)題沒(méi)現(xiàn)成的解決方案時(shí)，我們根據(jù)優(yōu)先級(jí)進(jìn)行響應(yīng)。三、我公司對(duì)系統(tǒng)性能的承諾如果產(chǎn)品不符合運(yùn)行國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用/協(xié)議，經(jīng)過(guò)用戶(hù)申請(qǐng)，我公司將以相應(yīng)產(chǎn)品作為替換，以確保其有效地傳送上述應(yīng)用/協(xié)議；產(chǎn)品、半產(chǎn)品、設(shè)備由授權(quán)的廠家認(rèn)證安