淺談酒店內(nèi)部會(huì)計(jì)控制的思考-畢業(yè)論文

淺談酒店內(nèi)部會(huì)計(jì)控制的思考淺談酒店內(nèi)部會(huì)計(jì)控制的思考10目錄內(nèi)容摘要 1absract 2TOC\o"1-3"\u文獻(xiàn)綜述 3一、加強(qiáng)酒店內(nèi)部會(huì)計(jì)控制的意義 4（一）研究的背景 4（二）研究的意義 4二、當(dāng)前酒店內(nèi)部會(huì)計(jì)控制存在的問(wèn)題 5（一）對(duì)酒店內(nèi)部會(huì)計(jì)控制的重視程度不足 6（二）酒店內(nèi)部會(huì)計(jì)信息存在訛誤 6（三）酒店會(huì)計(jì)內(nèi)部控制執(zhí)行度不高 6三、當(dāng)前酒店內(nèi)部會(huì)計(jì)控制存在的問(wèn)題的解決對(duì)策 7（一）完善酒店治理結(jié)構(gòu) 7（二）完善會(huì)計(jì)政策和會(huì)計(jì)制度，提高酒店效益 7（三）強(qiáng)化會(huì)計(jì)監(jiān)督，節(jié)約酒店成本 7（四）提高員工勝任素質(zhì)，促進(jìn)員工職業(yè)發(fā)展 84A酒店內(nèi)部會(huì)計(jì)控制案例分析 8（一）A酒店簡(jiǎn)介 8（二）A酒店內(nèi)部會(huì)計(jì)現(xiàn)狀 9（三）A酒店內(nèi)部會(huì)計(jì)存在的問(wèn)題及優(yōu)化對(duì)策 11五、結(jié)論 13參考文獻(xiàn) 14致謝 16

內(nèi)容摘要隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)正面臨著越來(lái)越強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)論是來(lái)自國(guó)外的還是國(guó)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)都?jí)嚎s著企業(yè)的利潤(rùn)。酒店行業(yè)作為我國(guó)最早面臨對(duì)外開放的行業(yè)，無(wú)疑受到了更大的沖擊。在這種形勢(shì)下，我國(guó)酒店企業(yè)如何在適應(yīng)外部環(huán)境變化的同時(shí)，更有效地利用企業(yè)內(nèi)部資源，在紛亂的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出、形成自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是擺在企業(yè)管理者面前的重要問(wèn)題。因此酒店內(nèi)控制度是否健全，如何進(jìn)行酒店的內(nèi)部控制，是目前酒店管理理論和實(shí)踐的一個(gè)熱點(diǎn)問(wèn)題。本文將對(duì)內(nèi)部控制理論在國(guó)內(nèi)外發(fā)展的歷史和成果進(jìn)行回顧和研究，通過(guò)對(duì)內(nèi)部控制理論的總結(jié)，結(jié)合具體實(shí)例，構(gòu)建我國(guó)酒店內(nèi)部控制體系的方法和內(nèi)容，希望能夠?yàn)槲覈?guó)酒店企業(yè)的建立、執(zhí)行和評(píng)價(jià)內(nèi)部控制體系提供一些思路和參考。關(guān)鍵詞：酒店；內(nèi)部控制；會(huì)計(jì)；成本費(fèi)用一、加強(qiáng)酒店內(nèi)部會(huì)計(jì)控制的意義（一）研究的背景近年來(lái)，國(guó)內(nèi)酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，全行業(yè)處于虧損狀態(tài)，潛伏著巨大的經(jīng)濟(jì)危機(jī)。從經(jīng)營(yíng)規(guī)模上看，高星級(jí)飯店效益要優(yōu)于低星級(jí)飯店。安全是顧客考慮的首要因素，價(jià)格也是顧客選擇飯店的關(guān)鍵因素，在同一星級(jí)酒店，37%的客人表示他們會(huì)優(yōu)先選擇價(jià)格較低的酒店。中國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，商務(wù)環(huán)境的日益改善，使商務(wù)客人日趨增多，他們對(duì)酒店商務(wù)功能關(guān)注越來(lái)越高，而中國(guó)酒店業(yè)一段時(shí)間內(nèi)一味追求高檔豪華，對(duì)客戶在價(jià)格、設(shè)備功能等方面需求認(rèn)識(shí)不足，產(chǎn)生供求差異。而喜來(lái)登、香格里拉、希爾頓、假日集團(tuán)等知名國(guó)際酒店管理集團(tuán)紛紛入駐中國(guó)市場(chǎng)，一方面促進(jìn)了中國(guó)的飯店業(yè)的管理水平的提高，另一方面在一定程度上加劇了供需矛盾。面臨日益變化莫測(cè)的外部環(huán)境，如何通過(guò)內(nèi)部控制更好地利用有限的資源取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)成為酒店管理的重點(diǎn)。規(guī)范酒店的內(nèi)部控制，有利于提高酒店的經(jīng)營(yíng)管理水平、服務(wù)質(zhì)量，提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力。本文通過(guò)分析酒店內(nèi)部控制存在的問(wèn)題，旨在提出改進(jìn)酒店業(yè)內(nèi)部控制的對(duì)策，推進(jìn)酒店業(yè)發(fā)展。（二）研究的意義酒店提供的產(chǎn)品主要表現(xiàn)為服務(wù)，而這種“產(chǎn)品”的實(shí)現(xiàn)方式又是多樣化、多環(huán)節(jié)，在內(nèi)容上有著極大的不確定性，因此最容易產(chǎn)生管理上的漏洞，尤其是高檔次的星級(jí)酒店，大多數(shù)是屬于綜合性、多元化的服務(wù)，幾乎囊括了全部服務(wù)及商業(yè)行業(yè)，表現(xiàn)為環(huán)節(jié)多，控制難，被公認(rèn)管理難度最大行業(yè)之一。目前在我國(guó)酒店業(yè)中普遍存在著會(huì)計(jì)信息的失真、酒店資產(chǎn)的流失等問(wèn)題。企業(yè)是一個(gè)復(fù)雜而以綜合的運(yùn)行系統(tǒng)，它是社會(huì)中的人、財(cái)、物等各要素的集合體，其內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制是否順暢，與外部各部門的銜接是否恰當(dāng)，關(guān)系到企業(yè)的生死存亡。企業(yè)內(nèi)部控制制度是運(yùn)用了現(xiàn)代企業(yè)管理的系統(tǒng)理論、信息理論、控制理論等，按照企業(yè)自身的發(fā)展規(guī)律的要求建立起來(lái)的一種經(jīng)營(yíng)管理體制，是加強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、實(shí)施有效內(nèi)部控制的重要方式。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)趨向知識(shí)化、全球化的時(shí)期，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、管理競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，企業(yè)為求得生存，并有所發(fā)展與壯大，紛紛改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平，以保持企業(yè)發(fā)展的生機(jī)和可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力。良好的內(nèi)部控制可以減少錯(cuò)誤和舞弊的發(fā)生。在企業(yè)內(nèi)部控制中，會(huì)計(jì)控制處于非常重要而又特殊的地位。會(huì)計(jì)控制是企業(yè)內(nèi)部控制的關(guān)鍵與核心，會(huì)計(jì)控制的效果直接影響到企業(yè)整個(gè)內(nèi)部控制制度的有效性。建立一套科學(xué)、規(guī)范、實(shí)用的內(nèi)部會(huì)計(jì)控制制度，是提高中國(guó)酒店業(yè)管理水平的重要途徑。本人一直在會(huì)計(jì)師事務(wù)所從事審計(jì)工作，參與過(guò)一些酒店的審計(jì)工作，金凱酒店也是我們的被審單位之一，我們?cè)鴮?duì)其進(jìn)行過(guò)內(nèi)部控制的專項(xiàng)審計(jì)工作，金凱酒店的內(nèi)部控制中所存在的問(wèn)題在國(guó)內(nèi)的酒店特別是在國(guó)有性質(zhì)的酒店中非常具有代表性，因此我將其作為內(nèi)部控制實(shí)證研究對(duì)象，對(duì)其會(huì)計(jì)控制進(jìn)行探討，并希望能對(duì)其他酒店提供借鑒和參考。二、當(dāng)前酒店內(nèi)部會(huì)計(jì)控制存在的問(wèn)題（一）對(duì)酒店內(nèi)部會(huì)計(jì)控制的重視程度不足酒店會(huì)計(jì)內(nèi)部控制在保護(hù)酒店資產(chǎn)安全和會(huì)計(jì)信息的安全方面具有重要作用，但是當(dāng)前酒店行業(yè)中的會(huì)計(jì)內(nèi)部控制依然存在著一些問(wèn)題：我國(guó)目前處于經(jīng)濟(jì)體制改革的深化時(shí)期，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的三十多年以來(lái)，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)建設(shè)發(fā)展突飛猛進(jìn)，但是在國(guó)家控股的一些酒店中，許多管理者的管理意識(shí)卻依然殘留著計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的舊觀念，對(duì)酒店內(nèi)部會(huì)計(jì)控制的重要性理解不到位。甚至有人認(rèn)為會(huì)計(jì)內(nèi)部控制只是簡(jiǎn)單的財(cái)務(wù)匯報(bào)數(shù)據(jù)和規(guī)章文件的匯總，對(duì)于酒店經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收并無(wú)太大作用。其實(shí)，這是管理者長(zhǎng)期與遠(yuǎn)期眼光的問(wèn)題，由于會(huì)計(jì)內(nèi)部控制在短時(shí)間內(nèi)無(wú)法產(chǎn)生直觀的經(jīng)濟(jì)效益，故而酒店部分高層管理人員認(rèn)為會(huì)計(jì)內(nèi)部控制只會(huì)對(duì)酒店管理效率產(chǎn)生束縛，降低管理效率，所以使得酒店會(huì)計(jì)內(nèi)部控制沒有得到應(yīng)有的重視，更缺乏有效的實(shí)施。（二）酒店內(nèi)部會(huì)計(jì)信息存在訛誤當(dāng)前，由于我國(guó)處于改革的深化階段，與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相匹配的法律體制還不夠完善，這就給部分企業(yè)管理者提供了弄虛作假的空漏。很多酒店實(shí)際對(duì)外公布的固定資產(chǎn)和流動(dòng)資產(chǎn)的現(xiàn)狀以及負(fù)債情況的信息并不真實(shí)，而由于體制不完善，所以相應(yīng)的監(jiān)管部門的監(jiān)管工作也不能到位，這也就給部分酒店虛報(bào)會(huì)計(jì)統(tǒng)計(jì)信息提供了可能。受經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使，有些酒店為了掩飾酒店真實(shí)的經(jīng)營(yíng)狀況和存在的風(fēng)險(xiǎn)，刻意制造虛假的財(cái)務(wù)信息和統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，這不僅妨礙了酒店行業(yè)的市場(chǎng)秩序的有序運(yùn)行，從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度看來(lái)，對(duì)酒店自身的發(fā)展也是不利的。（三）酒店會(huì)計(jì)內(nèi)部控制執(zhí)行度不高由于一些酒店的高層管理人員對(duì)酒店會(huì)計(jì)內(nèi)部控制的重視程度不足，因此在對(duì)會(huì)計(jì)內(nèi)部控制執(zhí)行情況的檢查和監(jiān)督?jīng)]有給與足夠重視，導(dǎo)致個(gè)別酒店內(nèi)部管理出現(xiàn)徇私問(wèn)題，造成酒店資產(chǎn)流失。此外，部分酒店在設(shè)置會(huì)計(jì)內(nèi)部控制崗位時(shí)并沒有嚴(yán)格按照相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)選拔內(nèi)審人員，使得審核隊(duì)伍中人員的素質(zhì)良莠不齊，甚至有些酒店內(nèi)審人員不具備會(huì)計(jì)內(nèi)部控制應(yīng)有的素質(zhì)，無(wú)法對(duì)所存在的管理問(wèn)題進(jìn)行客觀公正的評(píng)判。再加上酒店對(duì)會(huì)計(jì)內(nèi)部控制的實(shí)施缺乏完善的獎(jiǎng)懲機(jī)制，使得酒店內(nèi)部會(huì)計(jì)控制制度的執(zhí)行力度大大降低。三、當(dāng)前酒店內(nèi)部會(huì)計(jì)控制存在的問(wèn)題的解決對(duì)策（一）完善酒店治理結(jié)構(gòu)酒店高層管理人員的態(tài)度以及管理能力，對(duì)酒店會(huì)計(jì)內(nèi)部控制制度的執(zhí)行非常重要。要確保酒店會(huì)計(jì)內(nèi)部控制制度的完善和有效執(zhí)行，首先要提高高層管理者對(duì)酒店會(huì)計(jì)內(nèi)部控制的重視程度，嚴(yán)格把關(guān)會(huì)計(jì)信息的質(zhì)量，把維護(hù)酒店會(huì)計(jì)信息安全的工作提高到相應(yīng)的重視高度，從而切實(shí)維護(hù)投資者的合法權(quán)益。同時(shí)，還要通過(guò)酒店內(nèi)部的宣傳手段，把酒店會(huì)計(jì)內(nèi)部控制的重要性深刻宣傳到酒店的每一個(gè)員工，使全酒店內(nèi)部工作人員都能夠?qū)?huì)計(jì)內(nèi)部控制有足夠重視，全員參與到保護(hù)內(nèi)部會(huì)計(jì)信息的行動(dòng)中。（二）完善會(huì)計(jì)政策和會(huì)計(jì)制度，提高酒店效益要想把酒店會(huì)計(jì)內(nèi)部控制的要求落實(shí)到位，不僅要?jiǎng)訂T酒店各部門積極配合，最關(guān)鍵的是要完善酒店內(nèi)部的考核制度，從而確保酒店會(huì)計(jì)內(nèi)部控制的貫徹落實(shí)，提高其執(zhí)行力度。在考核之余，配套建立起相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，在酒店會(huì)計(jì)內(nèi)部控制執(zhí)行過(guò)程中，明確對(duì)相關(guān)責(zé)任人的懲罰抑或獎(jiǎng)勵(lì)。（三）強(qiáng)化會(huì)計(jì)監(jiān)督，節(jié)約酒店成本酒店內(nèi)部的監(jiān)督機(jī)制既要包含酒店行政方面和酒店日常工作的監(jiān)督，也要把對(duì)酒店內(nèi)部的審計(jì)工作納入監(jiān)督范圍之內(nèi)。管理實(shí)踐表明，加強(qiáng)對(duì)酒店內(nèi)部審計(jì)的監(jiān)督，尤其是建立全員參與的監(jiān)督機(jī)制，把全酒店工作人員都視作監(jiān)督的主體，對(duì)會(huì)計(jì)審計(jì)予以監(jiān)督，這是加強(qiáng)酒店會(huì)計(jì)內(nèi)部控制行之有效的方法。而解決這一劃。我們?cè)谇安痪锰岢龅年P(guān)于長(zhǎng)流水、長(zhǎng)明燈、按時(shí)開關(guān)開放相關(guān)的電器和能源、職工食堂浪費(fèi)嚴(yán)重等問(wèn)題進(jìn)行了有效的控制和管理，效果雖然不是很明顯，還是敲響了警鐘。一個(gè)追求發(fā)展的酒店，節(jié)約不僅僅是口號(hào)，要變成事實(shí)，必須從多個(gè)方面著手：1、生產(chǎn)消耗品的節(jié)約。生產(chǎn)消耗品始終是酒店成本中的一大塊，這里節(jié)約的空間是可以不斷挖拓的。國(guó)際上和國(guó)內(nèi)成功的大型酒店通常采用的手段是：改善設(shè)備、改善操作方法、改善工藝流程、改善作業(yè)環(huán)境、特別是循環(huán)再利用。2、管理費(fèi)用的節(jié)約。酒店運(yùn)營(yíng)費(fèi)用中較大的一塊就是管理費(fèi)用,其節(jié)約的空間也是較大的。節(jié)約管理費(fèi)用可以考慮的方面與酒店文化又息息相關(guān)，而決定酒店文化的又是酒店的最高決策者，在管理費(fèi)用中要節(jié)約，我們可以考慮許多方面，例如：建立合理的人員精簡(jiǎn)的組織架構(gòu)，降低內(nèi)部接待標(biāo)準(zhǔn)，合理安排車隊(duì)的出勤車次，建立嚴(yán)格的報(bào)銷制度和流程，以控制不必要的充數(shù)報(bào)銷；完善對(duì)公共設(shè)施和設(shè)備的有效管理，減少維護(hù)或維修的費(fèi)用等等。（四）提高員工勝任素質(zhì)，促進(jìn)員工職業(yè)發(fā)展在企業(yè)的內(nèi)部控制中，員工既是控制的對(duì)象，又是控制的執(zhí)行者。員工的工作能力與勝任素質(zhì)直接決定了企業(yè)內(nèi)部控制的實(shí)施與成效，而員工的責(zé)任感與誠(chéng)信則是推行內(nèi)部控制的保障。因此在提高員工工作能和促進(jìn)員工職業(yè)生涯發(fā)展的方面，有如下對(duì)策:1、制定職位說(shuō)明書，明確權(quán)責(zé)利弊酒店應(yīng)對(duì)各職位制定職位說(shuō)明書，對(duì)每個(gè)崗位的工作職責(zé)、工作環(huán)境、身工工作范圍與權(quán)限、勝任素質(zhì)以及績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范性表述。使職工能明確自作職責(zé)與績(jī)效改進(jìn)方向。2、加強(qiáng)績(jī)效的考核和反饋，連接培訓(xùn)和晉升酒店應(yīng)當(dāng)依據(jù)職位說(shuō)明書和員工的實(shí)際工作成效對(duì)員工進(jìn)行考核。并將考核的結(jié)果反饋給員工，然后通過(guò)溝通、交流和員工一起分析出績(jī)效差距的原因，并通過(guò)重新修訂的績(jī)效目標(biāo)和管理層指導(dǎo)，引導(dǎo)員工縮小、消除績(jī)效差距。再者，人力資源部可以通過(guò)分析和匯總績(jī)效考核的結(jié)果，組織員工的培訓(xùn)，系統(tǒng)性地提高員工的工作能力和勝任素質(zhì)，從而提高員工的工作績(jī)效，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的保值增值。3、通過(guò)職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，來(lái)提高員工工作的主動(dòng)性。酒店應(yīng)當(dāng)結(jié)合公司得發(fā)展戰(zhàn)略為其員工提供職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，以此幫助員工完成職業(yè)生涯的晉升，并激發(fā)青年員工工作熱情和對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀的管理層團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部滋生。4A酒店內(nèi)部會(huì)計(jì)控制案例分析（一）A酒店簡(jiǎn)介K酒店作為一家連鎖酒店，于2004年正式入駐XX市。經(jīng)過(guò)6年發(fā)展，己經(jīng)在當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè)市場(chǎng)中成功搶占一席之地。面對(duì)越來(lái)越多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入成都市場(chǎng)以及2008年的金融風(fēng)暴的沖擊，該酒店以其特色經(jīng)營(yíng)方法、先進(jìn)的管理理念使得業(yè)績(jī)穩(wěn)步提升，2009年成為其全球連鎖酒店中唯一一家超收入預(yù)算的子酒店，并2010年截至11月己經(jīng)完成當(dāng)年全部收入預(yù)算，近乎創(chuàng)造了一個(gè)市場(chǎng)奇跡。通過(guò)研究，我認(rèn)為K酒店所創(chuàng)造的業(yè)績(jī)神話依靠的不僅僅是特色經(jīng)營(yíng)方法，更為關(guān)鍵的是其先進(jìn)而全面的內(nèi)控體系為企業(yè)提供了一套標(biāo)準(zhǔn)化的操作模式，依據(jù)此模式K酒店的經(jīng)營(yíng)體系得以規(guī)范化。K酒店的內(nèi)控體系可以分為以下六個(gè)模版:餐飲內(nèi)控體系、廚房?jī)?nèi)控體系、客房?jī)?nèi)控體系、前臺(tái)內(nèi)控體系、銷售內(nèi)控體系及成本控制體系，而每個(gè)模版下面又細(xì)分有數(shù)個(gè)小模版，并且各模版之間也有一定交錯(cuò)聯(lián)系。因?yàn)槲恼聝?nèi)容限制我選擇銷售內(nèi)控體系案例作為分析內(nèi)容。因?yàn)榫频赇N售工作作為一項(xiàng)面向市場(chǎng)維護(hù)客戶關(guān)系、挖掘潛在客戶的工作，對(duì)于酒店的收入十分重要，但是同時(shí)因其工作性質(zhì)的靈活性也為監(jiān)督工作帶來(lái)很多不便，如果處理不當(dāng)甚至?xí)斐删频晔袌?chǎng)份額的丟失，為酒店帶來(lái)不可估量的損失。圖4-1酒店組織結(jié)構(gòu)（二）A酒店內(nèi)部會(huì)計(jì)現(xiàn)狀1、銷售與收款環(huán)節(jié)會(huì)計(jì)控制系統(tǒng)現(xiàn)狀及分析酒店?duì)I業(yè)收入是衡量酒店經(jīng)營(yíng)成果的主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)之一。酒店?duì)I業(yè)收入指標(biāo)的高低，直接影響著飯店利潤(rùn)水平的高低，如果酒店不能加強(qiáng)營(yíng)業(yè)收入管理，不能有效地組織收入，飯店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所消耗的人力、物力、財(cái)力就不能得到相應(yīng)的補(bǔ)償，資金的運(yùn)轉(zhuǎn)也將會(huì)中斷，飯店也就無(wú)法正常經(jīng)營(yíng)。因此，酒店加強(qiáng)營(yíng)業(yè)收入會(huì)計(jì)控制具有非常重要的意義。金凱酒店的營(yíng)業(yè)收入主要由客房收入、餐飲收入和對(duì)外承包收入構(gòu)成。酒店有咖啡廳、購(gòu)物廣場(chǎng)及多功能廳等營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，由于管理難度大，管理成本高，所以酒店采用對(duì)外承包的辦法，定期收取固定承包費(fèi)。所以，目前酒店銷售與收款的控制主要是客房和餐飲兩個(gè)方面，其中客房收入占總收入的68%，餐飲收入占總收入的25%。銷售與收款特點(diǎn)有：(1)收入控制環(huán)節(jié)中涉及崗位多。包括酒店服務(wù)員、收銀員、房務(wù)中心、廚房、酒吧、前臺(tái)、稽核員等多個(gè)崗位。要想搞好酒店收入控制，必須明確各崗位權(quán)限且協(xié)調(diào)統(tǒng)一，才能達(dá)到良好控制效果。(2)酒店空間廣、人員流動(dòng)性大。由于酒店中員工與顧客在較大而又隨意的空間中運(yùn)動(dòng)(可涉及不同樓層、不同餐飲供應(yīng)點(diǎn)等)，用傳統(tǒng)的“密切監(jiān)視”的方法控制，不僅浪費(fèi)人力，而且控制效果也不佳。(3)顧客類別不一。酒店顧客中有零散客人、團(tuán)體客人、有住店客人、有非住店客人等，而且這些客人層次各異，造成控制難度加大。(4)酒店服務(wù)項(xiàng)目多，價(jià)格差異大，計(jì)價(jià)工作量大。僅酒店餐飲服務(wù)項(xiàng)目包括食品、菜肴、酒水飲料、香煙等上百個(gè)品種項(xiàng)目。(5)酒店收費(fèi)打折有不同的標(biāo)準(zhǔn)。包括各種折扣、免費(fèi)應(yīng)酬接待、住店獎(jiǎng)勵(lì)、最低消費(fèi)、計(jì)時(shí)消費(fèi)以及成人價(jià)、兒童價(jià)等多種價(jià)格形式。(6)服務(wù)發(fā)生時(shí)間的不確定性。一天二十四個(gè)小時(shí)隨時(shí)都會(huì)有顧客上門。(7)結(jié)賬方式多樣化。有現(xiàn)金、信用卡、支票、掛賬等結(jié)賬方式。2、采購(gòu)與付款環(huán)節(jié)會(huì)計(jì)控制系統(tǒng)現(xiàn)狀及分析加強(qiáng)采購(gòu)的內(nèi)部控制有助于堵塞采購(gòu)過(guò)程中的漏洞，消除隱患，防止并及時(shí)發(fā)現(xiàn)、糾正錯(cuò)誤及舞弊行為，能有效的降低營(yíng)業(yè)成本、提高營(yíng)業(yè)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)效益。(1)采購(gòu)的物品種類繁多。客房、餐飲等所需物品涉及吃、芽、住等方方面囪，品種眾多，采購(gòu)面很廣。(2)采購(gòu)次數(shù)頻繁。餐飲原料中鮮活、蔬菜容易腐爛、變質(zhì)，儲(chǔ)存周期短，而酒店對(duì)物品質(zhì)量的要求高，因此需頻繁采購(gòu)。(3)部分采購(gòu)很難取得有效的原始憑證。如在農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)采購(gòu)物品很難取得正規(guī)的發(fā)票。(4)采購(gòu)的物品的價(jià)格波動(dòng)較大。如餐飲原料價(jià)格隨季節(jié)和市場(chǎng)的變化相差很大。(5)采購(gòu)工作分為計(jì)劃采購(gòu)、即時(shí)采購(gòu)、定額采購(gòu)和鮮活原材料采購(gòu)等，每一種采購(gòu)都有其特點(diǎn)，需不同的控制方式。3、成本與費(fèi)用會(huì)計(jì)控制系統(tǒng)現(xiàn)狀及分析酒店是為社會(huì)提供住宿、飲食、娛樂(lè)等服務(wù)的經(jīng)濟(jì)組織。在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，它不可避免地會(huì)發(fā)生各種各樣的耗費(fèi)，因此，成本費(fèi)用控制系統(tǒng)是整個(gè)酒店內(nèi)部會(huì)計(jì)控制體系的重要組成部分。但由于其行業(yè)的特殊性，成本費(fèi)用的控制與核算有自己的特點(diǎn)。為了便于控制，一般將其直接支出部分列入營(yíng)業(yè)成本，而未列入成本的各項(xiàng)耗費(fèi)根據(jù)部門的不同分別列入營(yíng)業(yè)費(fèi)用和管理費(fèi)用。(1)金凱酒店的成本費(fèi)用主要可以分為三個(gè)部分:原料物品成本、人工成本和期間費(fèi)用。(2)金凱酒店的原料成本的主要是餐飲原料成本。(3)由于人工費(fèi)用、客房及物資由于不好分?jǐn)?，所以不?jì)入營(yíng)業(yè)成本，而作為期間費(fèi)用，故金凱酒店的期間費(fèi)用相對(duì)較高。(4)酒店的存貨品種雜、數(shù)量多，并且保管地點(diǎn)不一，有的在倉(cāng)庫(kù)，有的不入倉(cāng)庫(kù)直接進(jìn)入廚房，有的已做成了半成品，這給存貨的管理帶來(lái)了難度。(5)酒店有很大一部分費(fèi)用在自己酒店內(nèi)開銷，這部分支出既是酒店的費(fèi)用同時(shí)又是酒店的收入。（三）A酒店內(nèi)部會(huì)計(jì)存在的問(wèn)題及優(yōu)化對(duì)策（1）目標(biāo)顧客群定位不太準(zhǔn)確，過(guò)于狹窄?？偟目次沂芯频陿I(yè)經(jīng)營(yíng)狀況普遍不好，只要原因是酒店過(guò)多，供大于求，而且經(jīng)營(yíng)方式雷同，沒有自己的特色，或者定位過(guò)高，消費(fèi)者難以接納，另外就是部分酒店服務(wù)質(zhì)量存在一定問(wèn)題，影響了消費(fèi)者到酒店消費(fèi)的信心。（2）新聞宣傳力度不夠，沒能在市場(chǎng)上引起較大的轟動(dòng)，市場(chǎng)知名度較小。我店雖然屬于金杰集團(tuán)（金杰集團(tuán)是我市著名企業(yè)）但社會(huì)上對(duì)我店卻不甚了解，我店除在開業(yè)時(shí)做過(guò)短期的新聞宣傳外句再也沒有做過(guò)廣告，這導(dǎo)致我酒店的知名度很低。（3）目標(biāo)市場(chǎng)分析目標(biāo)市場(chǎng)即最有希望的消費(fèi)者組合群體。目標(biāo)市場(chǎng)的明確既可以避免影響力的浪費(fèi)，也可以使廣告有其針對(duì)性。沒有目標(biāo)市場(chǎng)的廣告無(wú)異于“盲人騎瞎馬”。目標(biāo)市場(chǎng)應(yīng)具備以下特點(diǎn)：既是對(duì)酒店產(chǎn)品有興趣、有支付能力消費(fèi)者，也是酒店能力所及的消費(fèi)者群。酒店應(yīng)該盡可能明確地確定目標(biāo)市場(chǎng)，對(duì)目標(biāo)顧客做詳盡的分析，以更好地利用這些信息所代表的機(jī)會(huì)，以便使顧客更加滿意，最終增加銷售額。顧客資源已經(jīng)成為飯店利潤(rùn)的源泉，而且現(xiàn)有顧客消費(fèi)行為可預(yù)測(cè)，服務(wù)成本較低，對(duì)價(jià)格也不如新顧客敏感，同時(shí)還能提供免費(fèi)的口碑宣傳。維護(hù)顧客忠誠(chéng)度，使得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法爭(zhēng)奪這部分市場(chǎng)份額，同時(shí)還能保持飯店員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。因此，融匯顧客關(guān)系營(yíng)銷、維系顧客忠誠(chéng)可以給飯店帶來(lái)如下益處：1、從現(xiàn)有顧客中獲取更多顧客份額。忠誠(chéng)的顧客愿意更多地購(gòu)買飯店的產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠(chéng)顧客的消費(fèi)，其支出是隨意消費(fèi)支出的兩到四倍，而且隨著忠誠(chéng)顧客年齡的增長(zhǎng)、經(jīng)濟(jì)收入的提高或顧客單位本身業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，其需求量也將進(jìn)一步增長(zhǎng)。2、減少銷售成本。飯店吸引新顧客需要大量的費(fèi)用，如各種廣告投入、促銷費(fèi)用以及了解顧客的時(shí)間成本等等，但維持與現(xiàn)有顧客長(zhǎng)期關(guān)系的成本卻逐年遞減。雖然在建立關(guān)系的早期，顧客可能會(huì)對(duì)飯店提供的產(chǎn)品或服務(wù)有較多問(wèn)題，需要飯店進(jìn)行一定的投入，但隨著雙方關(guān)系的進(jìn)展，顧客對(duì)飯店的產(chǎn)品或服務(wù)越來(lái)越熟悉，飯店也十分清楚顧客的特殊需求，所需的關(guān)系維護(hù)費(fèi)用就變得十分有限了。3、贏得口碑宣傳。對(duì)于飯店提供的某些較為復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù)，新顧客在作決策時(shí)會(huì)感覺有較大的風(fēng)險(xiǎn)，這時(shí)他們往往會(huì)咨詢飯店的現(xiàn)有顧客。而具有較高滿意度和忠誠(chéng)度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，飯店既節(jié)省了吸引新顧客的銷售成本，又增加了銷售收入，從而飯店利潤(rùn)又有了提高。4、員工忠誠(chéng)度的提高。這是顧客關(guān)系營(yíng)銷的間接效果。如果一個(gè)飯店擁有相當(dāng)數(shù)量的穩(wěn)定顧客群，也會(huì)使飯店與員工形成長(zhǎng)期和諧的關(guān)系。在為那些滿意和忠誠(chéng)的顧客提供服務(wù)的過(guò)程中，員工體會(huì)到自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，而員工滿意度的提高導(dǎo)致飯店服務(wù)質(zhì)量的提高，使顧客滿意度進(jìn)一步提升，形成一個(gè)良性循環(huán)。圖4-1優(yōu)化后的酒店內(nèi)部控制A酒店的內(nèi)控體系可以分為以下六個(gè)模版:餐飲內(nèi)控體系、廚房?jī)?nèi)控體系、客房?jī)?nèi)控體系、前臺(tái)內(nèi)控體系、銷售內(nèi)控體系及成本控制體系，而每個(gè)模版下面又細(xì)分有數(shù)個(gè)小模版，并且各模版之間也有一定交錯(cuò)聯(lián)系。因?yàn)槲恼聝?nèi)容限制我選擇銷售內(nèi)控體系案例作為分析內(nèi)容。因?yàn)榫频赇N售工作作為一項(xiàng)面向市場(chǎng)維護(hù)客戶關(guān)系、挖掘潛在客戶的工作，對(duì)于酒店的收入十分重要，但是同時(shí)因其工作性質(zhì)的靈活性也為監(jiān)督工作帶來(lái)很多不便，如果處理不當(dāng)甚至?xí)斐删频晔袌?chǎng)份額的丟失，為酒店帶來(lái)不可估量的損失。五、結(jié)論上海市“兩個(gè)中心”建設(shè)，就是上海經(jīng)濟(jì)發(fā)展轉(zhuǎn)型的重要切入點(diǎn)和關(guān)