xx學(xué)校家長投訴受理處理機制

xx學(xué)校家長投訴受理處理機制學(xué)生家長投訴受理處理機制為了進一步改進學(xué)校全體人員的工作作風(fēng)，提高全體教職員工的服務(wù)意識，樹立學(xué)校廉潔高效的新形象，依據(jù)上級有關(guān)文件及《中小學(xué)教師職業(yè)道德規(guī)范》，特制定本制度。一、接受投訴的形式和受理部門接受家長、學(xué)生（包含上級有關(guān)部門轉(zhuǎn)達）的投訴的形式主要有四種：電話投訴、來訪投訴、來信投訴、投訴箱投訴。1．電話投訴。學(xué)校設(shè)置投訴電話（xx），接受家長及學(xué)生來電投訴。電話投訴受理時，接聽電話時要熱情禮貌，耐心細致。要詳細記錄投訴人姓名，投訴人聯(lián)系電話，被投訴部門（個人）、投訴事由等內(nèi)容，然后視情況填寫投訴受理記錄表，根據(jù)“投訴處理流程”及時進行處理。2．來訪投訴。學(xué)校由專門部門（校長辦公室）接受家長及學(xué)生來訪投訴。來訪投訴受理時，對待來訪家長及學(xué)生態(tài)度要熱情，服務(wù)要周到。要詳細詢問投訴人的有關(guān)情況，填寫投訴受理記錄表，記錄好投訴人姓名、聯(lián)系電話、被投訴部門（個人）、投訴事由等內(nèi)容，根據(jù)“投訴處理流程”及時進行處理。3．來信投訴。黌舍由專門部門（校長辦公室）接受家長及學(xué)生來函來信投訴。投訴信箱設(shè)在黌舍門口。受理時要認真閱讀來信，并根據(jù)來信內(nèi)容，填寫投訴受理記實表，根據(jù)“投訴處理流程”實時進行處理。4．投訴箱投訴。學(xué)校設(shè)置投訴箱接受家長及學(xué)生的投訴。由校長辦公室負責(zé)每天開箱收集家長及學(xué)生的投訴，然后把收集的投訴視情況填寫投訴受理記錄表，根據(jù)“投訴處理流程”及時進行處理。校長辦公室是全校主要的投訴受理部門。二、投訴處理流程1．接受家長及學(xué)生（包含上級有關(guān)部門轉(zhuǎn)達）的投訴、建議、和咨詢，認真聆聽，仔細閱讀，詳細記錄。2．受理建檔，并全面跟進、了解投訴問題的真實情況，請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)后，客觀、慎重給予處理。3．實時和相關(guān)部門協(xié)作展開調(diào)查，有關(guān)情況在黌舍行政會議上轉(zhuǎn)達，并將投訴處理狀況德律風(fēng)回復(fù)投訴人。4．將處理結(jié)果以書面形式上交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，由校長辦公會議研究做出處理意見，最后實時和投訴人德律風(fēng)聯(lián)系轉(zhuǎn)達投訴處理情況，直至投訴人滿意問題圓滿解決為止。5．上級有關(guān)部門轉(zhuǎn)達的投訴要視情況把處理意見向上級匯報。6．一切投訴事件，都要如實記實，全過程資料要歸檔。7．投訴情況的統(tǒng)計，均由責(zé)任部門每月呈報校長室，在適當(dāng)?shù)臅r間和場合通報。三、對被投訴者的處理辦法如經(jīng)核查，投訴問題屬實，經(jīng)校長辦公會議研究，視其情節(jié)輕重，根據(jù)黌舍有關(guān)管理制度、規(guī)定做出處理意見，給予被投訴人扣發(fā)工作質(zhì)量獎金、個人書面搜檢、轉(zhuǎn)達批評、停職搜檢、行政處分、告退和引咎告退、撤職、解聘等處罰。四、注意事項1．所有教職員工必須高度重視家長及學(xué)生的投訴，對家長及學(xué)生的投訴和批評應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，言行謹慎，任何情況下都不得與家長及學(xué)生直接發(fā)生爭執(zhí)。2．家長及學(xué)生投訴事項不管事情大小，都必須認真調(diào)查處理，并將調(diào)查結(jié)果及時回復(fù)家長及學(xué)生。若確系教職工的過錯的，當(dāng)事人應(yīng)向家長及學(xué)生致歉，并在今后工作中注意自己的言行，學(xué)校也采取相應(yīng)措施（如改進工作方法，修改相關(guān)制度，召開專題會議等），防止再次出現(xiàn)類似情況。3．職能部門處理投訴時應(yīng)防止偏聽偏信，單方意見都要認真聽取，保持冷靜中立的態(tài)度。根據(jù)工作職責(zé)和管理權(quán)限，對投