酒店績(jī)效管理實(shí)施方案

酒店績(jī)效管理概述 3 3 31.4適用范圍 4 41.6修改 41.7使用 41.8保密政策 42.1基本原則 52.2實(shí)施流程(績(jī)效管理循環(huán)) 53.1酒店考核體系 83.2明確層級(jí)考核關(guān)系 84.1績(jī)效管理組織機(jī)構(gòu) 94.2酒店績(jī)效管理小組 94.3績(jī)效角色分配 4.4績(jī)效管理會(huì)議指南 4.5主要步驟 酒店績(jī)效管理實(shí)施5.1建立考核目標(biāo) 5.2酒店經(jīng)營目標(biāo)的分解流程 5.3確立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI) 5.4績(jī)效考核指標(biāo)對(duì)不同部門的不同意義 5.5設(shè)立基本目標(biāo)值 5.6制訂績(jī)效考核表格 5.7開展考評(píng) 5.8考核結(jié)果的應(yīng)用 5.9績(jī)效溝通與反饋 5.10績(jī)效考核周期 6.1部門總監(jiān)/經(jīng)理考核指標(biāo)的設(shè)立 216.2管理公司年度統(tǒng)一評(píng)估考核的指標(biāo) 226.3建議酒店實(shí)施過程評(píng)估的基礎(chǔ)考核指標(biāo) 227.1管理公司統(tǒng)一評(píng)估(05年試行) 257.1.1餐飲總監(jiān)績(jī)效考核 257.1.2房務(wù)總監(jiān)績(jī)效考核 267.1.3工程部經(jīng)理績(jī)效考核 287.1.4市場(chǎng)總監(jiān)績(jī)效考核 307.1.5人力資源總監(jiān)績(jī)效考核 7.1.6保安部經(jīng)理績(jī)效考核 7.1.7康樂部經(jīng)理績(jī)效考核 7.1.8銷售部經(jīng)理績(jī)效考核 7.1.9公關(guān)部經(jīng)理績(jī)效考核 7.1.10管家部經(jīng)理績(jī)效考核 7.1.11前廳部經(jīng)理績(jī)效考核 7.2酒店月度評(píng)估(05年試行) 7.2.1酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理月度考核表 427.3年度總成績(jī)計(jì)算 7.4建議獎(jiǎng)金計(jì)算依據(jù) 44附件1:相關(guān)名詞解釋 附件2:績(jī)效考核檢討(年度/半年度) 附件3:酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理月度績(jī)效考核表 1.績(jī)效管理的指導(dǎo)原則更好地把績(jī)效管理與酒店戰(zhàn)略和總體營運(yùn)計(jì)劃緊密聯(lián)系起來，充分調(diào)動(dòng)各方面的積極性和責(zé)任感，形成科學(xué)合理、與薪酬掛鉤的績(jī)效考核機(jī)制，通過提高員工業(yè)績(jī)，推動(dòng)酒店整體業(yè)績(jī)的提升，從而實(shí)現(xiàn)酒店的總體營運(yùn)計(jì)劃。1.2定義績(jī)效管理是通過對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的建立、目標(biāo)分解、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，將業(yè)績(jī)成效用于企業(yè)日常管理活動(dòng)中，以激勵(lì)員工持續(xù)改進(jìn)并最終實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略以及目標(biāo)的一種正式管理活動(dòng)?？?jī)效管理體系是一套有機(jī)整合的流程和系統(tǒng)，專注于建立、收集、處理和監(jiān)控績(jī)效數(shù)據(jù)。他既能增強(qiáng)酒店的決策能力，又能通過一系列綜合平衡的測(cè)量指標(biāo)來幫助酒店實(shí)現(xiàn)策略目標(biāo)和經(jīng)營計(jì)劃。通過本手冊(cè)的使用，幫助公司所屬酒店實(shí)現(xiàn)其運(yùn)營目標(biāo)。-把酒店的經(jīng)營目標(biāo)轉(zhuǎn)化為詳盡的，可測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)。-把酒店宏觀的營運(yùn)目標(biāo)細(xì)化到員工的具體工作職責(zé)。-用量化的指標(biāo)追蹤跨部門的、跨時(shí)段的績(jī)效變化。-及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，分析實(shí)際績(jī)效表現(xiàn)達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)的原因。-對(duì)酒店的關(guān)鍵能力和不足之處提供分析依據(jù)。-為酒店的經(jīng)營決策和執(zhí)行結(jié)果的有效性提供有效支持信息。一鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作精神。-為制定和執(zhí)行員工激勵(lì)機(jī)制提供工具。1.4適用范圍本手冊(cè)主要適用于酒店中高層管理人員，部門總監(jiān)/經(jīng)理級(jí)別。員工考核由各酒店參照集團(tuán)相關(guān)制度和本手冊(cè)自行制訂。本手冊(cè)自正式頒布之日起實(shí)施。本手冊(cè)由酒店人力資源部負(fù)責(zé)解釋并修改。本手冊(cè)由酒店人力資源部保管和使用。本手冊(cè)未經(jīng)酒店人力資源部書面許可，其他任何個(gè)人及單位不得擅自傳閱、-采用酒店總體戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解，強(qiáng)化目標(biāo)一致性；-采用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和基本目標(biāo)值設(shè)定相結(jié)合，強(qiáng)化關(guān)鍵績(jī)效導(dǎo)向；-采用考核與指導(dǎo)、反饋相結(jié)合，加強(qiáng)雙向溝通、增強(qiáng)考核效果原則；一堅(jiān)持客觀、公正、公開、實(shí)事求是。-以財(cái)務(wù)性數(shù)據(jù)為主，定量和定性相結(jié)合。績(jī)效考核只是績(jī)效管理的一個(gè)環(huán)節(jié)，它不是獨(dú)-績(jī)效輔導(dǎo)與培訓(xùn)。-績(jī)效考核實(shí)施與執(zhí)行。-績(jī)效溝通。-績(jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用。酒店目標(biāo)和計(jì)劃酒店目標(biāo)和計(jì)劃制定個(gè)人工作計(jì)劃制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃定期(月度)考核指導(dǎo)與反饋考核結(jié)果討論建立一套科學(xué)的考核體系，是酒店高層管理者的重要工作目標(biāo)，我們建議按下圖來組建一個(gè)層級(jí)分明，職責(zé)明確的考核體系?？?jī)效管理小組3.23.2明確層級(jí)考核關(guān)系依據(jù)由上一級(jí)考核下一級(jí)的原則：管理公司考核所屬各酒店總經(jīng)理室成員。各單位總經(jīng)理及駐店經(jīng)理考核其分管部門總監(jiān)及經(jīng)理；各部門總監(jiān)(經(jīng)理)考核該部門下設(shè)崗位人員。4.1績(jī)效管理組織機(jī)構(gòu)酒店總經(jīng)理酒店總經(jīng)理副總/績(jī)效管理小組財(cái)務(wù)部及協(xié)調(diào)員人力資源部負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)制定會(huì)議組織負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集提供負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集及檔案建立4.2酒店績(jī)效管理小組績(jī)效管理小組主要成員：-由酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理(副總/總助)、績(jī)效考評(píng)主管(兼)及財(cái)務(wù)部-總經(jīng)理擔(dān)任組長。-駐店經(jīng)理(副總/總助)負(fù)責(zé)具體的考核工作。-各酒店在人力資源部設(shè)置一名績(jī)效考評(píng)主管(由行政主管兼任)具體負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集、日常行為記錄和績(jī)效考評(píng)檔案管理工作?？?jī)效管理小組主要職能：-負(fù)責(zé)組織召開考評(píng)會(huì)議；-對(duì)整個(gè)酒店的考評(píng)結(jié)果負(fù)責(zé)，并具有最終考評(píng)權(quán)。-負(fù)責(zé)平衡各部門績(jī)效分?jǐn)?shù)；-確定各績(jī)效等級(jí)的薪酬系數(shù)；-對(duì)被考評(píng)人的行為及結(jié)果進(jìn)行測(cè)定，并確認(rèn)；-負(fù)責(zé)考評(píng)工作的布置、實(shí)施、培訓(xùn)和檢查指導(dǎo)。4.3績(jī)效角色分配各部門分別指派一人為績(jī)效管理協(xié)調(diào)員(可由部門文員等兼職),為人力資4.4績(jī)效管理會(huì)議指南每月召集一次績(jī)效檢討會(huì)議(地點(diǎn)由會(huì)議召集人決定),會(huì)議召集人為績(jī)效每半年度/年度召集一次績(jī)效檢討會(huì)議(地點(diǎn)由會(huì)議召集人決定),會(huì)議召步驟1:部門總監(jiān)/經(jīng)理完成績(jī)效考核自我檢討，并上交至績(jī)效管理小組組步驟3:直接領(lǐng)導(dǎo)與部門總監(jiān)/經(jīng)理座談并提供反饋。步驟4:部門總監(jiān)/經(jīng)理提出意見并在考核表上簽字。步驟5:復(fù)印績(jī)效考核表及結(jié)果交人力資源部，半年度及年度結(jié)果上交管理公司步驟6:管理公司人力資源部與公司部門總監(jiān)職務(wù)領(lǐng)域?qū)T工業(yè)績(jī)加以審視。步驟7:管理公司人力資源部和公司領(lǐng)導(dǎo)跟蹤員工發(fā)展/接班人的職業(yè)進(jìn)程。之后),由考核者與被考核者進(jìn)行溝通，制定雙方認(rèn)可的考核目標(biāo)。所有部門的年度關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及關(guān)鍵工作計(jì)劃的總-財(cái)務(wù)類指標(biāo)-客戶類指標(biāo)-營運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo)-學(xué)習(xí)與成長類指標(biāo)具體內(nèi)容不同。如“成本控制”對(duì)人力資源總整體的員工滿意度；對(duì)市場(chǎng)總監(jiān)而言，是指市場(chǎng)部(包括銷售部、公關(guān)部)的員基本目標(biāo)值是指剛好完成酒店對(duì)崗位某項(xiàng)工作的每一項(xiàng)的權(quán)重一般不要小于5%,不大于50%,以免對(duì)綜合績(jī)效的影響太弱或部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)經(jīng)營性部門營運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo)學(xué)習(xí)與成長類指標(biāo)非經(jīng)營性部門營運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo)學(xué)習(xí)與成長類指標(biāo)當(dāng)績(jī)效指標(biāo)和權(quán)重確定后，即可制訂績(jī)效考核表(見附)。-人力資源部將績(jī)效合同/績(jī)效考核表分發(fā)至相應(yīng)部門；也可制作統(tǒng)一表格張貼-每月考核者根據(jù)相關(guān)資料及被考核者考核期內(nèi)表現(xiàn)填寫被考核者KPI的實(shí)際-考核者確定被考核者的績(jī)效結(jié)果，并由被考核者簽字確認(rèn)，統(tǒng)一報(bào)備人力資源-處理爭(zhēng)議，由績(jī)效管理小組裁定；-考核領(lǐng)導(dǎo)小組按照正態(tài)分布原則確定績(jī)效等級(jí)的分布；-資料存檔；-績(jī)效管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組確定績(jī)效結(jié)果的運(yùn)用。作為酒店聘任/管理公司審批酒店總監(jiān)(經(jīng)理)職位晉升的重要參考依據(jù)；作為對(duì)酒店總監(jiān)(經(jīng)理)進(jìn)行提高培訓(xùn)的依據(jù)；-溝通要安排在下一周期績(jī)效考核之前。-會(huì)談時(shí)間確定后，應(yīng)提前告知被考核者。-溝通建議在封閉的會(huì)議室舉行，并準(zhǔn)備茶水等，在融洽的氣氛的中進(jìn)行。每次-會(huì)談?dòng)懻摫豢己苏咴谏峡己似诘墓ぷ髦兴嬖诘膬?yōu)缺點(diǎn)，-被考核者對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。-考核期內(nèi)發(fā)生崗位異動(dòng)，工作交接時(shí)，在原崗位工作3個(gè)月以上的進(jìn)行原崗位-產(chǎn)業(yè)內(nèi)調(diào)動(dòng)，調(diào)動(dòng)前的考核結(jié)果將納入年度考核成績(jī)。-對(duì)績(jī)效考核表進(jìn)行修改以前，原績(jī)效考核表仍然有效。管理公司年度統(tǒng)一評(píng)估考核(年度)和酒店自行考核(月度)管理公司建議酒店自行評(píng)估的基礎(chǔ)考核指標(biāo)(僅供酒店參考)?？蛻糁艺\度(含暗訪):管理公司開展的每年一度的賓客意見調(diào)查和暗訪。-營收指標(biāo)：保證酒店年度經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。-成本率執(zhí)行：加強(qiáng)成本控制。-人均勞動(dòng)效率：提高生產(chǎn)效率和經(jīng)營效率。-應(yīng)收帳款：保證合理的現(xiàn)金流量，防止財(cái)務(wù)危機(jī)。-存貨額度6.3.2客戶類(顧客和員工)指標(biāo)-顧客滿意度：酒店定期調(diào)查-客戶管理-目標(biāo)市場(chǎng)占有率：相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手-員工滿意度：酒店定期調(diào)查-員工流失率/核心員工流失率-人才培養(yǎng)與輸送(接班人計(jì)劃計(jì)劃執(zhí)行)-客戶投訴-市場(chǎng)信息-員工投訴-客戶維系/流失-客戶開拓運(yùn)營績(jī)效考核應(yīng)以對(duì)客戶滿意度和實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)-計(jì)劃制訂及完成-質(zhì)量主題活動(dòng)策劃、執(zhí)行-營銷主題活動(dòng)策劃、執(zhí)行-核心員工流失：保證酒店人才的穩(wěn)定性，大專以上學(xué)歷人員、中級(jí)以上職稱人-設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、執(zhí)行-培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行-培訓(xùn)滿意度-人均受訓(xùn)時(shí)間-部門協(xié)作(信息傳遞)-員工技能抽查合格率7.1管理公司統(tǒng)一評(píng)估(05年試行)酒店餐飲總監(jiān)績(jī)效考核表考核直接上司點(diǎn)值績(jī)效測(cè)評(píng)實(shí)際完成營業(yè)餐飲總收入：實(shí)際完成百分比：部門GOP:飲指數(shù)):5=90.1分以上3=80.1—85分2=75.1—80分1=75以下(同酒店):管理公司邀請(qǐng)專業(yè)人士進(jìn)行暗5=85.1分以上3=75.1——80分2=70.1——75分1=70分以下部門員工滿意員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ)5=85.1分以上3=75.1——80分2=70.1——75分1=70分以下關(guān)鍵員工流失率重要方面人員流失的控制，流失率下降營運(yùn)/制4=核定毛利率+>+1.0∽≤+1.51=核定毛利率+>+2.5∽≤+3(以上為零)消防/安全/衛(wèi)生/最低標(biāo)準(zhǔn)(部門):公司制訂的最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。90.1分以上5點(diǎn)85.1——90分4點(diǎn)80.1——85分3點(diǎn)75.1——80分2點(diǎn)70.1——75分1點(diǎn)69以下0點(diǎn)民意95.1分以上5點(diǎn)90.1——95分4點(diǎn)85.1——90分3點(diǎn)80.1——85分2點(diǎn)酒店房務(wù)總監(jiān)績(jī)效考核表姓名直接上司點(diǎn)值績(jī)效測(cè)評(píng)實(shí)際完成營業(yè)實(shí)際完成百分比：顧客滿意度(房務(wù)指數(shù)):5=90.1分以上3=80.1—85分2=75.1—80分1=75以下(同酒店):管理公司邀請(qǐng)專業(yè)人士進(jìn)行暗5=85.1分以上3=75.1——80分1=70分以下部門員工滿意員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ)5=85.1分以上4=80.1——85分3=75.1——80分2=70.1——75分1=70分以下關(guān)鍵員工流失率率下降營運(yùn)/執(zhí)行管理公司市場(chǎng)總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)按客戶管理基本標(biāo)準(zhǔn)檢查。消防/安全/衛(wèi)生/最低標(biāo)準(zhǔn)(部門):85.1——90分4點(diǎn)80.1——85分3點(diǎn)75.1——80分2點(diǎn)70.1——75分1點(diǎn)69以下0點(diǎn)民意測(cè)評(píng)95.1分以上5點(diǎn)90.1——95分4點(diǎn)85.1——90分3點(diǎn)80.1——85分2點(diǎn)酒店工程部經(jīng)理績(jī)效考核表姓名職務(wù)直接上司點(diǎn)值績(jī)效測(cè)評(píng)實(shí)際完成營業(yè)指標(biāo)酒店?duì)I業(yè)收入：1=90.0-94.9%(費(fèi)用按酒店)客戶顧客滿意度(同總經(jīng)理):管理公司開展問卷調(diào)查，每年1次5=90.1分以上3=80.1—85分1=75以下(同酒店):管理公司邀請(qǐng)專業(yè)人士進(jìn)行暗5=85.1分以上4=80.1——85分3=75.1——80分2=70.1——75分1=70分以下部門員工滿意員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ)5=85.1分以上4=80.1——85分3=75.1——80分2=70.1——75分1=70分以下關(guān)鍵員工流失率重要方面人員流失的控制，流失率下降營運(yùn)/酒店?duì)I運(yùn)所發(fā)生的各類財(cái)產(chǎn)的維/最低標(biāo)準(zhǔn)(同總經(jīng)理):由管理公司職能部門總監(jiān)按管理公司制訂的最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。90.1分以上5點(diǎn)85.1——90分4點(diǎn)80.1——85分3點(diǎn)75.1——80分2點(diǎn)70.1——75分1點(diǎn)69以下0點(diǎn)民意公司統(tǒng)一做出規(guī)定。95.1分以上5點(diǎn)90.1——95分4點(diǎn)85.1——90分3點(diǎn)80.1——85分2點(diǎn)80分以下1點(diǎn)酒店市場(chǎng)總監(jiān)績(jī)效考核表姓名職務(wù)直接上司點(diǎn)值績(jī)效測(cè)評(píng)實(shí)際完成營業(yè)指標(biāo)客戶店指數(shù)):管理公司開展問卷調(diào)查，每年1次5=90.1分以上3=80.1—85分1=75以下神秘客戶暗訪(同酒店):管理公司邀請(qǐng)專業(yè)人士進(jìn)行暗5=85.1分以上3=75.1——80分2=70.1——75分1=70分以下員工部門員工滿意觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ)5=85.1分以上4=80.1——85分3=75.1——80分2=70.1——75分1=70分以下關(guān)鍵員工流失率率下降營運(yùn)/執(zhí)行客戶管理基本標(biāo)準(zhǔn)檢查。95.1分以上5點(diǎn)90.1——95分4點(diǎn)85.1——90分3點(diǎn)80.1——85分2點(diǎn)80分以下1點(diǎn)新聞宣傳5=20.1分以上4=15.1——20點(diǎn)3=10.1——15點(diǎn)2=5.1——10點(diǎn)1=5點(diǎn)以下公司制訂的最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。90.1分以上5點(diǎn)85.1——90分4點(diǎn)80.1——85分3點(diǎn)75.1——80分2點(diǎn)70.1——75分1點(diǎn)69以卜0點(diǎn)民意公司統(tǒng)一做出規(guī)定。95.1分以上5點(diǎn)90.1——95分4點(diǎn)85.1——90分3點(diǎn)80.1——85分2點(diǎn)酒店人力資源總監(jiān)績(jī)效考核表姓名直接上司點(diǎn)值績(jī)效測(cè)評(píng)實(shí)際完成營業(yè)實(shí)際完成百分比：核算支付給員工的基本工資、獎(jiǎng)金、等費(fèi)用(見名詞解釋),按核定額度。店指標(biāo)):5=90.1分以上4=85.1—90分3=80.1—85分2=75.1—80分1=75以下(同酒店):管理公司邀請(qǐng)專業(yè)人士進(jìn)行暗5=85.1分以上4=80.1——85分3=75.1——80分2=70.1——75分1=70分以下部門員工滿意員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ)5=85.1分以上3=75.1——80分2=70.1——75分1=70分以下關(guān)鍵員工流失率重要方面人員流失的控制，流失率下降營運(yùn)/接班人計(jì)劃與績(jī)效考核(同總經(jīng)理):班人計(jì)劃手冊(cè)》與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分。5=80.1分以上3=70.175分1=601—65分消防/安全/工程/最低標(biāo)準(zhǔn)(同總經(jīng)理)由管理公司職能部門總監(jiān)按管理90.1分以上5點(diǎn)85.1——90分4點(diǎn)80.1——85分3點(diǎn)75.1——80分2點(diǎn)70.1——75分1點(diǎn)69以下0點(diǎn)民意公司統(tǒng)一做出規(guī)定。95.1分以上5點(diǎn)90.1——95分4點(diǎn)85.1——90分3點(diǎn)80.1——85分2點(diǎn)酒店保安部經(jīng)理績(jī)效考核表姓名直接上司點(diǎn)值績(jī)效測(cè)評(píng)實(shí)際完成營業(yè)實(shí)際完成百分比：酒店GOP:店指數(shù)):5=90.1分以上4=85.1—90分3=80.1—85分2=75.1—80分1=75以下(同酒店):管理公司邀請(qǐng)專業(yè)人士進(jìn)行暗5=85.1分以上4=80.1——85分3=75.1——80分2=70.1——75分1=70分以下部門員工滿意員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ)5=85.1分以上3=75.1——80分2=70.1——75分1=70分以下關(guān)鍵員工流失率重要方面人員流失的控制，流失率下降營運(yùn)/執(zhí)行消防/安全/:公司制訂的最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。95.1分以上5點(diǎn)90.1——95分4點(diǎn)85.1——90分3點(diǎn)80.1——85分2點(diǎn)民意90.1——95分4點(diǎn)85.1——90分3點(diǎn)80.1——85分2點(diǎn)酒店康樂部經(jīng)理績(jī)效考核表姓名直接上司點(diǎn)值實(shí)際完成營業(yè)酒店GOP:樂指數(shù)):5=90.1分以上4=85.1—90分3=80.1—85分1=75以下(同酒店):管理公司邀請(qǐng)專業(yè)人士進(jìn)行暗5=85.1分以上4=80.1——85分3=75.1——80分1=70分以下部門員工滿意員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史與客5=85.1分以上4=80.1——85分3=75.1——80分2=70.1——75分1=70分以下關(guān)鍵員工流失率率下降營運(yùn)/執(zhí)行消防/安全/:95.1分以上5點(diǎn)90.1——95分4點(diǎn)85.1——90分3點(diǎn)80.1——85分2點(diǎn)80分以下1點(diǎn)民意95.1分以上5點(diǎn)90.1——95分4點(diǎn)85.1——90分3點(diǎn)80.1——85分2點(diǎn)80分以下1點(diǎn)酒店銷售部經(jīng)理績(jī)效考核表姓名職務(wù)直接上司點(diǎn)值績(jī)效測(cè)評(píng)實(shí)際完成營業(yè)指標(biāo)酒店GOP:客戶店指數(shù)):5=90.1分以上4=85.1—90分3=80.1—85分2=75.1—80分1=75以下神秘客戶暗訪(同酒店):管理公司邀請(qǐng)專業(yè)人士進(jìn)行暗5=85.1分以上3=75.1——80分1=70分以下員工部門員工滿意員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史與客4=80.1——85分3=75.1——80分2=7).1——755分1=70分以下關(guān)鍵員工流失率率下降營運(yùn)/執(zhí)行管理公司市場(chǎng)總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)按95.1分以上5點(diǎn)90.1——95分4點(diǎn)85.1——90分3點(diǎn)民意90.1——95分4點(diǎn)85.1——90分3點(diǎn)酒店公關(guān)部經(jīng)理績(jī)效考核表姓名職務(wù)直接上司目標(biāo)點(diǎn)值績(jī)效測(cè)評(píng)實(shí)際完成營業(yè)指標(biāo)店指數(shù)):5=90.1分以上3=80.1—85分1=75以下神秘客戶暗訪(同酒店):管理公司邀請(qǐng)專業(yè)人士進(jìn)行暗5=85.1分以上4=80.1——85分3=75.1——80分2=70.1——75分1=70分以下員工部門員工滿意觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ)5=85.1分以上4=80.1——85分3=75.1——80分2=70.1——75分1=70分以下關(guān)鍵員工流失率率下降營運(yùn)/執(zhí)行5=20.1分以上4=15.1——20點(diǎn)3=10.1——15點(diǎn)2=5.1——10點(diǎn)1=5點(diǎn)以下85.1——90分4點(diǎn)80.1——85分3點(diǎn)75.1——80分2點(diǎn)70.1——75分1點(diǎn)69以下0點(diǎn)民意90.1——95分4點(diǎn)85.1——90分3點(diǎn)80分以下1點(diǎn)酒店管家部經(jīng)理績(jī)效考核表姓名直接上司點(diǎn)值績(jī)效測(cè)評(píng)實(shí)際完成營業(yè)實(shí)際完成百分比：酒店GOP:店指數(shù)):5=90.1分以上3=80.1—85分2=75.1—80分1=75以下(同酒店)管理公司邀請(qǐng)專業(yè)人士進(jìn)行暗5=85.1分以上4=80.1——85分3=75.1——80分2=70.1——75分1=70分以下部門員工滿意觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ)5=85.1分以上4=80.1——85分3=75.1——80分2=70.1——75分1=70分以下關(guān)鍵員工流失率率下降營運(yùn)/執(zhí)行(部門):管理公司市場(chǎng)總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)按90.1分以上5點(diǎn)85.1——90分4點(diǎn)80.1——85分3點(diǎn)75.1——80分2點(diǎn)70.1——75分1點(diǎn)69以下0點(diǎn)民意95.1分以上5點(diǎn)90.1——95分4點(diǎn)85.1——90分3點(diǎn)80.1——85分2點(diǎn)80分以下1點(diǎn)酒店前廳部經(jīng)理績(jī)效考核表姓名職務(wù)直接上司點(diǎn)值績(jī)效測(cè)評(píng)實(shí)際完成營業(yè)指標(biāo)店指數(shù))3=80.1—85分1=75以下神秘客戶暗訪(同酒店):管理公司邀請(qǐng)專業(yè)人士進(jìn)行暗5=85.1分以上4=80.1——85分3=75.1——80分2=70.1——75分1=70分以下員工部門員工滿意觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ)5=85.1分以上4=80.1——85分3=75.1——80分2=70.1——75分1=70分以下關(guān)鍵員工流失率率下降營運(yùn)/執(zhí)行95.1分以上5點(diǎn)90.1——95分4點(diǎn)85.1——90分3點(diǎn)80.1——85分2點(diǎn)80分以下1點(diǎn)(部門):由管理公司職能部門總監(jiān)按管查。90.1分以上5點(diǎn)85.1——90分4點(diǎn)80.1——85分3點(diǎn)75.1——80分2點(diǎn)民意公司統(tǒng)一做出規(guī)定85.1——90分3點(diǎn)7.2酒店月度評(píng)估(05年試行)酒店部門總監(jiān)╱經(jīng)理月度績(jī)效考核表被考評(píng)人員姓名直接上司姓名實(shí)際行類學(xué)習(xí)與總分(2pi)月度總評(píng)等級(jí)由酒店按各項(xiàng)指標(biāo)的要求進(jìn)行設(shè)置。如客戶滿意度要求為95%,如達(dá)成則滿分為5,每下降3個(gè)點(diǎn)為4,依次類推；但下降到一定值如80%,則為零分。帳款率為5;即占總權(quán)重設(shè)置的5%;酒店月度總平均值*60%-70%+管理公司年度*30%-40*=部門總監(jiān)/經(jīng)理的年度總考核成績(jī)按100分計(jì)，折算出各部門總監(jiān)╱經(jīng)理的得分；得分與財(cái)務(wù)核算的部門總監(jiān)/經(jīng)理應(yīng)發(fā)獎(jiǎng)金關(guān)系：得分90.1分分分分分60分以下的系數(shù)B(以總評(píng)估為基礎(chǔ))75.1—80:定量85%80.1—85:定量90%85.1—90定量100%90.1—95:定量105%95.1—100:定量110%依此類推備注：由于對(duì)部門總監(jiān)/經(jīng)理層的考核是本年度試行，所以以上僅為酒店參考，具體額度由各酒店根據(jù)本酒店的實(shí)際情況以及管理的成熟度予以實(shí)施。領(lǐng)導(dǎo)能力360°評(píng)價(jià)問卷上司的評(píng)價(jià)在反饋報(bào)告中將重點(diǎn)分析被評(píng)估者的自我評(píng)估與他·所有參與評(píng)價(jià)的員工都被要求根據(jù)被評(píng)價(jià)者的實(shí)際情況完成該部分問卷?！っ總€(gè)問題只選一項(xiàng)；·根據(jù)您對(duì)所評(píng)定的管理者的觀察與了解，對(duì)下面的每一陳述都7-8分：較優(yōu)秀：這類員工能完成其工作，有時(shí)能超