醫(yī)院禮儀培訓(xùn)后測試附有答案

醫(yī)院禮儀培訓(xùn)后測試[復(fù)制]姓名：[填空題]*_________________________________1.什么是醫(yī)院形象?（）[單選題]*A.是醫(yī)院在患者及社會中形成的總體印象與評價B.是患者及社會公眾對醫(yī)院的一種認定C.醫(yī)院形象本身是一種“自我展示”D.以上均正確(正確答案)2.優(yōu)良醫(yī)院形象的構(gòu)成要素包括（）[單選題]*A.可靠的醫(yī)療技術(shù)、優(yōu)質(zhì)員工形象、優(yōu)良服務(wù)形象B.積極的醫(yī)院文化、科學(xué)高效的管理C.優(yōu)良藥械與設(shè)備形象、優(yōu)美環(huán)境形象D.以上均正確(正確答案)3.優(yōu)良醫(yī)院形象如何展示給患者及社會?（）*A.給患者提供服務(wù)(正確答案)B.加強醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)C.向社會公眾宣傳(正確答案)D.強化醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識4.醫(yī)院形象的作用有哪些?（）*A.吸引患者，拓展醫(yī)療市場(正確答案)B.增強醫(yī)院競爭力，營造醫(yī)院發(fā)展環(huán)境(正確答案)C.提高醫(yī)務(wù)人員服務(wù)能力D.凝聚職工，吸引和留住人才(正確答案)5.服務(wù)是為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?，不以實物形式而以勞動的形式滿足他人某種特殊需要，此說法正確嗎?（）[單選題]*A.正確(正確答案)B.不正確6.服務(wù)分為（）*A.功能服務(wù)(正確答案)B.電話服務(wù)C.心理服務(wù)(正確答案)D.家庭服務(wù)7.服務(wù)的主要特點有（）*A.服務(wù)是無形的(正確答案)B.服務(wù)是個性化的(正確答案)C.服務(wù)是不可提前生產(chǎn)的(正確答案)D.服務(wù)是不可儲存的(正確答案)8.醫(yī)院整體服務(wù)能力的三個支點（）*A.服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力(正確答案)B.服務(wù)體系(正確答案)C.個人服務(wù)能力(正確答案)D.科室服務(wù)能力9.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?（）*A.患者期望的服務(wù)比感知的服務(wù)好B.患者感知的服務(wù)比期望的服務(wù)好一些(正確答案)C.患者感知的服務(wù)遠遠好于期望的服務(wù)(正確答案)D.患者感知的服務(wù)和期望的服務(wù)一樣10.如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)（）*A.了解（預(yù)測）患者的需求(正確答案)B.提供滿足患者期望的服務(wù)(正確答案)C.提高醫(yī)院形象D.尋找機會，提供超越患者期望的服務(wù)(正確答案)11.患者的期望與需求內(nèi)容包括（）*A.技術(shù)(正確答案)B.療效(正確答案)C.舒適(正確答案)D.費用(正確答案)E.快捷、信息(正確答案)F.尊重、關(guān)愛(正確答案)G.隱私(正確答案)12.醫(yī)院要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)需具備（）*A.服務(wù)能力(正確答案)B.服務(wù)對象C.服務(wù)意識(正確答案)D.服務(wù)地點13.個人服務(wù)能力包括（）*A.基本服務(wù)禮儀(正確答案)B.基本溝通技能(正確答案)C.操作技能D.處理服務(wù)失誤的技能(正確答案)14.醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)是（）的需要。*A.患者的需要(正確答案)B.醫(yī)院的需要(正確答案)C.員工的需要(正確答案)D.社會的需要15.禮儀包含（）*A.禮貌(正確答案)B.禮節(jié)(正確答案)C.儀式(正確答案)D.儀表(正確答案)16.以下哪項屬于服務(wù)禮儀?（）*A.服飾與發(fā)型(正確答案)B.表情(正確答案)C.禮貌用語(正確答案)D.儀態(tài)(正確答案)17.走路姿態(tài)要求正確的是（）*A.抬頭挺胸，目視前方(正確答案)B.不能左搖右晃或大搖大擺(正確答案)C.需要張望或回望時不應(yīng)轉(zhuǎn)動頭部，用眼睛斜視即可D.以上均正確18.關(guān)于坐姿要求正確的是（）*A.腰背保持挺直(正確答案)B.坐在座椅的三分之二處(正確答案)C.雙手疊放于一側(cè)大腿D.頭正頸直、目光平視(正確答案)19.在醫(yī)院給患者指示方向時，以下做法正確的是（）*A.走在患者左前方一米左右(正確答案)B.手臂伸展呈弧形，大小臂彎曲140度左右(正確答案)C.五指并攏、手掌伸展、掌心與地面呈45度(正確答案)D.目光關(guān)注患者面帶微笑(正確答案)20.醫(yī)院競爭力的三大要素包括（）*A.設(shè)備(正確答案)B.技術(shù)(正確答案)C.環(huán)境D.服務(wù)(正確答案)21.構(gòu)建醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系以患者為中心，具體的步驟包括（）*A.訂定一致服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)B.教學(xué)培訓(xùn)專案推動(正確答案)C.落實內(nèi)部查核機制(正確答案)D.問題收集、匯整與分析(正確答案)E.持續(xù)改善(正確答案)22.優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系構(gòu)建的五大關(guān)鍵因素包括（）*A.明確醫(yī)院服務(wù)組織結(jié)構(gòu)及其相關(guān)職責(zé)(正確答案)B.明確醫(yī)院各個服務(wù)環(huán)節(jié)及服務(wù)活動的服務(wù)范圍/標(biāo)準(zhǔn)要求(正確答案)C.包括如何提升醫(yī)院服務(wù)人員、設(shè)施、環(huán)境、流程的服務(wù)能力(正確答案)D.建立醫(yī)院服務(wù)評價監(jiān)控體系，及時進行服務(wù)結(jié)果的評價(正確答案)E.建立醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)激勵機制，讓醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力得到持續(xù)的保持及提升(正確答案)23.以下屬于患者就醫(yī)體驗的環(huán)節(jié)是（）*A.從患者到達醫(yī)院就醫(yī)前的掛號預(yù)約到就醫(yī)后的隨訪提醒(正確答案)B.從入停車場到手術(shù)室(正確答案)C.從醫(yī)護人員到收費員(正確答案)D.患者和醫(yī)院互動的各個方面(正確答案)24.醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系構(gòu)建步驟包括（）*A.組件推進小組(正確答案)B.制定制度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)C.組織員工培訓(xùn)(正確答案)D.建立核查機制(正確答案)25.醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系構(gòu)建的最后一步驟為（）[單選題]*A.患者反饋數(shù)據(jù)管理與分析B.優(yōu)化服務(wù)流程C.型塑服務(wù)文化(正確答案)D.建立核查機制26.電話禮儀中，接電話時正確的做法（）*A.三聲內(nèi)接聽，因故未及時接聽說抱歉(正確答案)B.應(yīng)先問候，然后自報家門(正確答案)C.應(yīng)問清對方身份，再自報家門D.聲音適中、愉快、親切，微笑接聽電話(正確答案)27.電話禮儀中，掛斷電話時的正確做法是（）*A.如果自己有事不宜長談，需要中止通話時，應(yīng)說明原因，告之對方:“一有空，我馬上打電話給您”(正確答案)B.中止電話時應(yīng)恭候?qū)Ψ较葤祀娫挘灰恕霸轿弧睋屜?正確答案)C.一般下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話(正確答案)D.被騷擾的電話，可以先掛(正確答案)28.電話禮儀中，撥打電話的做法正確的是（）[單選題]*A.工作電話(非臨床問題)最好避開節(jié)假日、晚上21:00至次日8:00、臨近下班時間等時間段B.選擇相對安靜、獨立的場所。私人電話不要在辦公室打，要避開同事，打電話如果你要在公眾空間的話實際上是一種噪音騷擾C.無重要事情，牢記三分鐘原則D.以上均正確(正確答案)29.接待禮儀中，問候是人際關(guān)系的第一步，做法正確的是（）*A.見到病人到院，主動問候(正確答案)B.遇熟人、同事主動打招呼(正確答案)C.與朋友同行時，遇到熟人時，可相互介紹(正確答案)D.同事間一般以名字或職務(wù)相稱(正確答案)30.接待禮儀中,介紹時應(yīng)將“卑者”先介紹給“尊者，如（）*A.應(yīng)先把下級介紹給上級(正確答案)B.應(yīng)先把晚輩介紹給長輩(正確答案)C.應(yīng)先把客人介紹給主人D.應(yīng)先把男士介紹給女士(正確答案)31.《“健康中國”2023規(guī)劃綱要》在關(guān)于提供優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容中明確指出要（）*A規(guī)范診療行為(正確答案)B優(yōu)化診療流程(正確答案)C增強患者就醫(yī)獲得感(正確答案)D加強醫(yī)療服務(wù)人文關(guān)懷(正確答案)E構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系(正確答案)32.三級公立醫(yī)院績效考核指標(biāo)體系由（）構(gòu)成*A醫(yī)療質(zhì)量(正確答案)B運營效率(正確答案)C持續(xù)發(fā)展(正確答案)D滿意度評價(正確答案)33.醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系構(gòu)建包括（）*A組建推進小組(正確答案)B制定制度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)C組織員工培訓(xùn)(正確答案)D建立核查機制(正確答案)34.醫(yī)院滿意度的組成部分有（）*A患者滿意度(正確答案)B醫(yī)務(wù)人員滿意度(正確答案)C績效滿意度D環(huán)境滿意度35.三級公立醫(yī)院績效考核指標(biāo)中持續(xù)發(fā)展是指（）*A人員結(jié)構(gòu)(正確答案)B人才培養(yǎng)(正確答案)C學(xué)科建設(shè)(正確答案)D信用建設(shè)(正確答案)36.醫(yī)院競爭力的三大要素包括（）*A技術(shù)(正確答案)B服務(wù)(正確答案)C設(shè)備(正確答案)D人才37.患者體驗和患者滿意度的區(qū)別是（）*A患者滿意度是患者體驗產(chǎn)生的結(jié)果(正確答案)B卓越的患者體驗可以影響患者滿意度的得分(正確答案)C患者體驗比患者滿意度內(nèi)涵更豐富(正確答案)D患者滿意度比患者體驗內(nèi)涵更豐富38.醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，構(gòu)建中組織員工培訓(xùn)的形式有（）*A親身經(jīng)歷，經(jīng)驗分享(正確答案)B以短劇方式，演出最常遇到的事件，由各組