寧波華僑豪生大酒店實習經(jīng)歷

實習路上，那些花兒如果你是小叮當，如果你有一臺時光穿梭機，你還愿意回到2013年1月15日嗎？你還愿意把你的實習地首選在寧波華僑豪生嗎？有人會說世界上又沒有后悔藥，我說了也白說。那么我來說，就算有，我也會后告訴你我愿意。生于毫末起于壘土2013年1月11日，我們一行9人拖著行李，承載著夢想與希望，同時也肩負著使命去往了寧波華僑豪生大酒店。猶記得，我們到達寧波已是晚上8點左右了，趕上了開往宿舍的班車，拿到了鑰匙，分好了寢室。上一批的隊長為我們接風，在“新緣國際大酒店”款待了我們，半年沒見的同學，尤其在外地，不能只用親切形容，更多的是溫暖。第一個夜晚，我就失眠了。在安置好宿舍之后，我們就回到酒店，進行了面試，我被選在了西餐廳，雖然與我自己的最初的想法偏離，不過，我似乎沒有什么糾結，坦然接受了。接著就開始了為期4天的崗前培訓，最讓我們震撼的無疑是最虐心的“五步十步搭把手”，懷著忐忑，我們在1月15日下部門，正式開始了實習。西餐廳，出品精致，高貴時尚，這是豪生西餐廳的核心競爭力。我的理解好像有很大的失誤—優(yōu)雅的端著托盤，優(yōu)雅的穿梭在客人之間，優(yōu)雅的詢問：“先生您好，紅酒需要幫您續(xù)杯嗎？”我只能說我很傻很天真，所謂的核心競爭力是發(fā)揮所有西餐廳員工的能力加潛能，給顧客帶來完美體驗，讓客人真心感受到出品精致，高貴時尚，所以，對于員工來說沒有高貴沒有優(yōu)雅可言，有的就是辛勤的工作和努力的汗水。第一個月，我被安排在餐廳的廳面做服務，我有一個不愛笑的師父，要求很嚴格，對任何事情都必須走程序，對于她來說就算結果對了，程序錯了那么也是錯的。我沒有討厭她，嚴師出高徒，這句話準沒錯。不過，好在我沒有被她刻板的服務教條化，最讓經(jīng)理欣慰的是我的感性服務。一天晚上有兩位男士客人用了很久的晚餐，一直在談公事，快10點也沒有要離開的意思，其他員工和主管都覺得今天準點下班無望，更幸運的是，兩位客人所在的區(qū)域正是我負責的。老實說，我也有些煩躁，不過我總不能趕客人走，想了一下還是做好我的服務吧。據(jù)我觀察，有一位先生情緒一直提不上來，總是不停的要開水，食欲也不佳，尤其是對生冷的食物。當我走上前去為其續(xù)杯，聽這位客人說話沙啞，還伴有吸鼻聲，就詢問客人是不是感冒了，客人說是這樣的。我主動為其送上姜絲可樂，希望他能早日康復，這位先生很是感動。第一個月里，我拿到了12封表揚信，包括客人寫的書面表揚和微博表揚，得到了12個小鯨魚，在員工大會上拿到了最多小鯨魚獎。第一個月里我覺得最快樂事就是和客人互動，如果我總是機械地去完成任務，我會覺得我的生活很沒有意義。這個月里，經(jīng)理教會我很多與客人溝通的方法，說話的技巧，不斷的鼓勵我。我的同事們都說，Jane,我真不明白你怎么會有那么多的熱情？我的回答是，因為我開心，所以我才有激情。雖然我是毫末，我是壘土，但是我相信量變必然會促成質(zhì)變，接下來還有5個月，保持積極心態(tài)顯得尤為重要。千淘萬漉雖辛苦千磨萬擊還堅勁2013年2月底的一天，部門經(jīng)理Seven找到我與我談話，說鑒于我在廳面突出的表現(xiàn)，現(xiàn)在要把我調(diào)至西餐廳收銀臺做咨客和收銀，還說了很多贊美我的話，不得不說經(jīng)理級別的人說話很有技巧。我的耳邊有兩種聲音，做收銀會輕松些，不用端盤子；不過收銀學起來很難，還會賠錢什么的。20分鐘后，我給了Seven答復，沒有挑戰(zhàn)的人生還有什么意義，所以，我要出去做收銀和咨客。知道鋼鐵是怎樣煉成的嗎？接下來的4個月，我開始了煉獄般的生活。到目前為止，我還是認為這項工作很富挑戰(zhàn)性，西餐廳不像中餐廳機構龐大，所以西餐廳收銀和咨客崗位由一人肩負，那么這個人既要學習收銀知識，還要學習怎樣做個合格的咨客，收銀的要求謹慎認真，咨客的要求開朗會笑會說話會轉(zhuǎn)變，這明顯就是兩種不同的職位類型，那是不是要求我要有雙重性格呢？煉獄的生活不是說說而已。一開始的收銀學習已經(jīng)讓我腦袋處于超負荷狀態(tài)，連做夢都會想到各種結賬方式。師父帶了我一個多星期就離職了，別人上班8小時，我就要比別人花更多的時間，總是上早班，總是早出晚歸。常常出錯，自己跑到財務部，那個時候覺得跟財務部的女神們溝通比跟外國人溝通還困難，她們常常不聽你的理由，就算聽了還是會嚴厲地告訴你：“寫上事件報告，讓你的經(jīng)理和總監(jiān)簽字，再把賠的錢一起帶上來！”寫事件報告（類似犯了錯誤以后的承諾書）都成了我的家常便飯了。當做收銀做的稀里糊涂焦頭爛額的窘境下，做咨客也是危機四伏。多數(shù)住店客人的房費里都包含了免費的西餐廳早餐，客人早上過來用餐，我們需要跟客人核對他的房間號以及登記入住時的姓名，大部分客人還是樂意配合，總有些自尊心強的客人覺得我們無理取鬧，甚至還有客人把房卡往你身上扔，這個時候，你還不能生氣，還要撿起他的房卡，跟他解釋我們這樣做的原因。還有些滿身酒氣，眼里都帶血絲的客人瞪著眼睛對你吼，好在我心理承受能力不差，這些都見怪不怪了。當收銀和咨客合體時，你會發(fā)現(xiàn)，這個世界可以分身多好。當我在收銀臺里做收銀工作時，一位客人從餐廳出來急急忙忙去衛(wèi)生間，這時，要以迅雷不及掩耳之勢沖出去，細聲細語詢問，：“女士您好，要去衛(wèi)生間嗎？直走到沙發(fā)處左拐就可以了。這邊您小心臺階！”并且微笑，手作相應姿勢。如果沒有照顧到從你眼前經(jīng)過的任何一個客人，那么你很幸運的被監(jiān)控投訴了或者被監(jiān)督部門—客戶關懷部投訴了，更幸運的是第二天的早會會通報批評，接下來就是去見總經(jīng)理承認錯誤了。做收銀和咨客的第一個到第二個月里，我都處于暈眩的狀態(tài)，我的所有思路都被打斷，只想著機械地做事，在當時的情況看來，機械地做事才是對的，而我連機械地做事都達不到，還想著個性化服務明顯是好高騖遠，眼高手低。第三個月，我要讓自己沉下來，先做一名合格的咨客和收銀，再做優(yōu)秀的咨客和收銀。首先要保證在規(guī)定的時間內(nèi)準確無誤的做完每一筆賬，然后收銀臺保持整潔衛(wèi)生，各種文檔歸類放好，其次電腦桌面及時清理，各種通知要在第一時間通知到位，Memo要及時查看，最后交接班時要交接好，不能把自己沒做完的爛攤子留給別人。就咨客而言，時刻保持微笑，面對客人的詢問要耐心回答，介紹餐廳時要全面仔細，為客人領位時，要盡可能的滿足客人的需求，實在滿足不了，也要跟客人解釋清楚，然后通過其他方式彌補客人。當然這種滿足是有原則有限度的滿足，如果影響到餐廳運作和個人尊嚴，那么也需要對客人委婉的說：“不！”。接電話時，尤其是非客人電話，要問清楚對方是誰，有什么事情，一般多為找經(jīng)理找主管，咨客收銀接電話很重要的一點就是幫助他的上司擋住那些不必要的麻煩，所以，靈活和轉(zhuǎn)變是對優(yōu)質(zhì)收銀咨客的必然要求。當“機械”式的工作我可以“機械”地完成時，我覺得現(xiàn)在是可以“個性化”的時候了，把收銀和咨客做出特色。當收銀與財務發(fā)生沖突和矛盾時，我學會了冷靜，學會了微笑，不與財務部爭吵，理清思路，找出錯誤，并與財務部一起解決問題，因為我懂得，財務部和我們有共同的初衷，就是解決出現(xiàn)的問題，防止下次再犯。這樣一來，我跟財務部分管西餐廳的帶班搞好了關系，處理問題時方便了不少。再說到咨客，咨客是西餐廳的門面，也是第一個接觸到客人的人，第一印象往往很重要，不過咨客與廳面服務員不同，不能專注于對客服務，只有一面之緣，所以這讓咨客的工作顯得有些棘手。那么第一眼認出?？筒⒘⒓赐ㄖ獜d面是咨客展現(xiàn)其服務能力的重要一點。在客人進門、中途出去直到離開，要學會用自己的語言、微笑、動作來與客人進行短暫而又有效的溝通，有效溝通可以對廳面服務的不足進行彌補，也可以為優(yōu)質(zhì)廳面服務錦上添花。我又找回了那么自信和熱情，而這份自信和熱情正是我不斷突破自己，不斷向上的動力和源泉。讓我沒有想到的是更大的挑戰(zhàn)來了。由于有一個老收銀實習期滿要離職了，就必須培養(yǎng)出新的收銀。我不是收銀模塊資歷最深的，卻讓我?guī)降?。我很高興經(jīng)理這么信任我，不過我心里還是害怕的。前2個晚上，我一直在整理自己做的收銀筆記，制定了帶新收銀計劃。就這樣，我開始帶徒弟了。因為我想創(chuàng)造一個輕松的環(huán)境，本身學習收銀就很枯燥，我在對待她時都比較寬松，用幽默的方式教她東西，一個禮拜過后，發(fā)現(xiàn)她在態(tài)度上就不端正了，常常出錯，事情不做完就想丟下。這個時候，經(jīng)理告訴我，我的方法不行，她說上班就要有上班的樣子，該嚴肅就要嚴肅，下了班可以很隨意。我也覺得自己的方式不妥，于是做了改變，脫了韁的馬再拴回來就不那么容易了。我的徒弟對我甚至有些反感，我陷入了苦惱的深淵，不知道怎么辦才好。我們需要一場談話，讓她明白我的處境和想法。經(jīng)過溝通之后，有所好轉(zhuǎn)。更多的時候是她來做，不懂會過來問我。就這樣，我連續(xù)帶了三個徒弟。每天說到嘴巴干，有的時候又很生氣，工作時間也越來越長，不過我想帶出來了就好了。小荷才露尖尖角2013年6月初，經(jīng)理再一次找到我，沒有說很多話，只是告訴我，我升職了，這個月開始成為西餐廳帶班和網(wǎng)絡渠道經(jīng)理?？偙O(jiān)給西餐廳管理層開了會，宣布了人員變動，并對我說，知道我7月初就離職了，而且要回校讀書，是不可能留下來的，短時間的培養(yǎng)帶班很劃不來，會影響到餐廳運作，但是還是給我升了職，希望通過這個鼓勵我做的更好。另外給了我九項任務，在離職之前要完成，還開玩笑說如果沒完成就不放我走。我被巨大的信任、榮譽、責任團團圍住，決心最后一個月不管多辛苦，我都要為了這份榮譽戰(zhàn)斗到最后一刻。當我換上了帶班服之后，來回穿梭在酒店與員工食堂的路上，我的同學和別的同事都向我投來羨慕的眼光，有人甚至問我是不是要留下來，大家默許的都是留下來升職，因為實習期升職做帶班的并不常見。我笑笑說沒有呢，要回去讀書的呢。我被突如其來的榮譽弄得輕飄飄的，幡然醒悟，我有九個任務要做。這些任務大部分屬于收銀咨客模塊制度及程序的建立，每個星期做完后都要拿給總監(jiān)看，然后修改，打回再做再修改直到完成。最后一個月里，我?guī)缀鯖]有時間去放松自己，早上5:20坐班車去上班，晚上7點班車回宿舍，拿著電腦立即下樓到電腦房做材料，做到10點回去睡覺，因為第二天早班。除了收銀模塊還要負責餐廳的網(wǎng)絡宣傳，主要負責微博和微信，每天都要有新點子新動態(tài)，每周要報周計劃，還要參加各種GM培訓。做帶班與做員工最大的不同在于，你要掌控著全局，整個餐廳的工作節(jié)奏都是由你負責，出現(xiàn)了任何問題或者投訴，員工第一個想到的人就是你。一次，由于餐具不夠，我在廚房擦餐具，一個老員工跑來告訴我，有兩位住店的外國客人過來用早餐，他們說的英語她聽不懂，客人好像很生氣的樣子。這時，我立即放下手中的活，迅速走到客人面前，微笑并用英語詢問他我有什么可以幫助他，我耐心聽完后明白了客人不清楚早餐是自助式還是零點式，他想要一份蛋卷，但是不知道在哪里。我仔細回答了他的問題，并帶這位客人到餐廳的開放式廚房，交代廚師為客人做蛋卷，并詢問客人需要哪種口味，這位外國客人最后終于笑了，很滿意。處理完客人投訴后，我立即跟員工說明已解決，并告知咨客給客人帶位時一定要說明我們的早餐是自助式的，不管是外國人還是中國人，避免引起不必要的客人投訴。作為網(wǎng)絡渠道經(jīng)理，要參加周一的早會，并且要上報三個周計劃，于周六下午5點之前把完成情況發(fā)至拓展部。每天要發(fā)布微博和微信，內(nèi)容以餐廳最新推出的政策、餐廳菜品、特色酒水等為主。接受微博和微信預定，制定微博微信預定的一般流程。每月會有粉絲量，發(fā)布的微博數(shù)和微信數(shù)都是有要求的，不少于50條，另外每月需做一次市場調(diào)查，這些都是與網(wǎng)絡渠道經(jīng)理的績效掛鉤，未達到會扣績效，也就是扣工資。最后一個月里除了做帶班和網(wǎng)絡渠道經(jīng)理，我還報名參加了酒店的見習經(jīng)理，主要在晚上5點到10點對整個酒店包括寫字樓區(qū)域進行檢查，檢查內(nèi)容有公共區(qū)域衛(wèi)生、工程問題、五步十步、員工儀容儀表等，一個月會見習3到4次。第二次見習時那天我是早班，迅速結束早班工作已經(jīng)4點30分了，回到員工更衣室迅速換見習制服，吃了幾口飯，趕上B座電梯前往客戶關懷部報到，接著就開始了整個酒店的大檢查，從C座開始，然后B座，最后A座，也有可能中途來回跑，整個晚上下來，腳都已經(jīng)站不住了，那天，我17個小時沒有坐過，一直是站著要么就是走著。回到宿舍躺倒床上已是夜里11點多了，差不多挨到枕頭就睡著了。這樣的日子過了差不多一個月，我有些支撐不起，好在沒有生病。當我還在忙碌著我的任務，隊長通知實習提前結束，原本定在7月12日，于7月4日提前結束。最后一天，我把做的材料拿給總監(jiān)看，他還是找出了很多問題，他說我這么快就