客訴處理技巧及案例分析課件

客訴處理技巧及案例分析

客訴處理技巧及案例分析大綱1.客戶投訴的原因分析及定義

2.正確處理客戶投訴的原則，方法，步驟

3.特殊客戶投訴的有效處理技巧

4.客戶投訴實戰(zhàn)案例分析客訴處理技巧及案例分析客戶投訴的原因分析(1)商品質(zhì)量問題；(2)售后服務(wù)維修質(zhì)量；(3)客戶服務(wù)人員工作的失誤；(4)店員及其它工作人員服務(wù)質(zhì)量問題；(5)顧客對于企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認(rèn)同，如：服務(wù)政策；(6)顧客對企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同；(7)顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個性原因，提出對企業(yè)的過高要求無法得到滿足時。

……客訴處理技巧及案例分析客戶投訴的定義【定義】當(dāng)顧客購買商品時，對商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個說法”的行為，這就是顧客的投訴?！咀詸z】你在工作中經(jīng)常遇到的客戶投訴都有哪些？客訴處理技巧及案例分析正確處理客戶投訴的原則【總原則】明確責(zé)任方響應(yīng)速度快進(jìn)度有反饋追蹤到結(jié)果

客訴處理技巧及案例分析正確處理客戶投訴的原則【雙贏客戶服務(wù)游戲】1.我輸——你贏；2.我贏——你輸；3.我輸——你也輸；4.我贏——你也贏；【原則】1.耐心傾聽顧客的抱怨，堅決避免與其爭辯；2.想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣；3.要站在顧客立場上將心比心；4.迅速采取行動.

XXX√客訴處理技巧及案例分析正確處理客戶投訴的方法&步驟【方法&步驟】1.平息怨氣;2.澄清問題;3.探討解決，采取行動;4.感謝客戶.客訴處理技巧及案例分析特殊客戶投訴的有效處理技巧【特殊客戶投訴的類型】1.易怒的客戶——脾氣比較暴躁。；2.喋喋不休的客戶；3.猶豫不決的客戶也是比較難纏的；

……【難纏客戶的心理分析】

1.他們疲勞和沮喪；2.在保護自我或自尊；

3.不善于說話或?qū)φZ言的理解能力很差；

4.心情不好因而在你身上出氣;

……一、客戶分析：客訴處理技巧及案例分析特殊客戶投訴的有效處理技巧1.【難纏客戶的應(yīng)對方法】

>>說話不觸及個人；>>對事不對人——做一個問題解決者；>>征求對方意見——您看怎樣做能讓您滿意；>>禮貌的重復(fù)；

……2.【處理投訴時的情緒自我控制】二、處理技巧：4.【投訴補償——變抱怨者為擁護者】3.【投訴處理結(jié)束后的自我檢討】客訴處理技巧及案例分析客戶投訴實戰(zhàn)案例分析；例1.客戶：你們的服務(wù)太差勁了！你們在三個星期前就說很快能修好，可是到現(xiàn)在還沒有任何消息！你們到底有沒有信用啊?我不管！我今天一定要取到機子，否則你們就賠償我的全部損失！

【點評分析】

>>受理，道歉，緩和氣氛，讓對方受到重視;

>>對由此給顧客帶來的不便表示同情和理解，這是很重要的;

>>馬上告訴客戶解決方案;

>>最后再次表示歉意，感謝他的惠顧.客訴處理技巧及案例分析客戶投訴實戰(zhàn)案例分析；例2.客戶：DV2681，使用3個月，屏碎，客戶不接受保外維修，要求保修。

【點評分析】

>>受理，道歉，緩和氣氛，讓對方受到重視;

>>對由此給顧客帶來的不便表示同情和理解，這是很重要的;

>>告知客戶，此類情況屬保外處理，考慮其使用時間，會為其爭取優(yōu)惠費用；>>若客戶不接受，建議其再考慮下，同時盡量向客戶了解其可以接受的底線；如：

“您看除了剛才您提的兩點以外，還有沒有我們雙方