濟(jì)南市公交服務(wù)情況實(shí)習(xí)報(bào)告

PAGE實(shí)習(xí)報(bào)告院系名稱*********學(xué)生姓名*********專業(yè)班級(jí)**********************指導(dǎo)教師劉海燕二○一○年十實(shí)習(xí)情況一覽表時(shí)間地點(diǎn)實(shí)習(xí)內(nèi)容（講座、參觀、車間工作、總結(jié)等）指導(dǎo)教師備注2010.10.252號(hào)公教樓406老師分配任務(wù)，調(diào)查采用觀察法劉海燕2010.10.26濟(jì)南市泉城廣場(chǎng)及其周邊地區(qū)進(jìn)行調(diào)查劉海燕2010.10.27機(jī)C338上機(jī)查資料劉海燕2010.10.28機(jī)C338整合資料劉海燕2010.10.29教室撰寫實(shí)習(xí)報(bào)告劉海燕PAGE關(guān)于濟(jì)南市公交公共服務(wù)情況的實(shí)習(xí)報(bào)告一、實(shí)習(xí)目的1、調(diào)查目的及意義：在本次社會(huì)實(shí)習(xí)中，我們應(yīng)當(dāng)在實(shí)踐中積極學(xué)習(xí)和運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)的相關(guān)知識(shí)，熟練掌握數(shù)據(jù)處理和分析的方法，以達(dá)到以下實(shí)習(xí)目的：（1）鞏固和運(yùn)用所學(xué)的統(tǒng)計(jì)學(xué)，數(shù)據(jù)處理與社會(huì)研究等基礎(chǔ)理論、專業(yè)知識(shí)和基本技能，獲得有關(guān)社會(huì)調(diào)查方面的充分與全面鍛煉，培養(yǎng)獨(dú)立思考分析問題，解決問題的能力。（2）本次調(diào)查的目的在于全面了解濟(jì)南公共交通的現(xiàn)狀、優(yōu)勢(shì)及存在的問題，從服務(wù)對(duì)象（乘客）的角度對(duì)濟(jì)南公交服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，為公交管理部門提供決策參考，推動(dòng)濟(jì)南公交服務(wù)水平再上新臺(tái)階。2、選題背景簡(jiǎn)介：公共交通是城市發(fā)展中不可缺少的動(dòng)力來源，對(duì)城市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人們的日常生活有重要的影響。城市交通工具可以分為公共交通工具和私人交通工具，公共交通是一種社會(huì)群體型交通，它具有人均占有道路面積少、載客量大的優(yōu)點(diǎn)，私人交通工具則反之。公交車是城市居民使用最頻繁的公共交通工具，其服務(wù)水平的高低，直接體現(xiàn)了城市的現(xiàn)代化進(jìn)程，優(yōu)良舒適乘車環(huán)境也是一張城市名片，可以提高一個(gè)城市的競(jìng)爭(zhēng)力。濟(jì)南市是山東省省會(huì)城市，是山東的政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心，也是全國(guó)重要的交通樞紐。城區(qū)公共服務(wù)滿意度不僅影響著市民的日常生活，也影響著濟(jì)南的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和整個(gè)山東省的形象。濟(jì)南市商貿(mào)發(fā)達(dá)，擁有一大批高檔次、多功能的大型商貿(mào)設(shè)施。為了贏得乘客，滿足需求，適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)，盡快建立具有競(jìng)爭(zhēng)力的公交系統(tǒng)、提升公交服務(wù)質(zhì)量刻不容緩。二、實(shí)習(xí)內(nèi)容1、選題：濟(jì)南市公交公共服務(wù)情況調(diào)查2、選定總體：濟(jì)南市公交公共服務(wù)3、問卷設(shè)計(jì)情況及調(diào)查過程:本次調(diào)查采用街頭攔截方法，考慮到濟(jì)南市區(qū)居民分布情況，共設(shè)置了2個(gè)公交車次密集、人流量大的訪問點(diǎn)：泉城廣場(chǎng)和大明湖附近。調(diào)查時(shí)間為周末人們出行高峰期；被調(diào)查對(duì)象女性5人，男性5人。本次調(diào)查用時(shí)一天，共發(fā)放問卷2份。4、調(diào)查問卷數(shù)據(jù)分析:城市公交車服務(wù)滿意度調(diào)查主要包括兩個(gè)方面，一是對(duì)城市公交車服務(wù)對(duì)象的研究，二是對(duì)城市公交車服務(wù)本身的研究。針對(duì)濟(jì)南市區(qū)公交車服務(wù)滿意度的調(diào)查，我們把整個(gè)問卷分成四大塊：一是對(duì)乘客的分析；二是對(duì)濟(jì)南市區(qū)公交車服務(wù)滿意度分析；三是針對(duì)濟(jì)南市區(qū)公交車的一些特色服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行分析；最后針對(duì)公交公司的軟件服務(wù)方面進(jìn)行分析。（1）濟(jì)南市區(qū)公交車服務(wù)對(duì)象分析：城市公交車服務(wù)的對(duì)象是廣大市民，對(duì)公交車服務(wù)滿意度的研究離不開對(duì)公交車乘客的研究。通過對(duì)使用公交車人群的分析，我們能夠?qū)卉嚪?wù)使用的主體有更深刻的了解，從而在服務(wù)的改善中采取更有針對(duì)性的措施。通過調(diào)查分析我們發(fā)現(xiàn)，濟(jì)南市區(qū)經(jīng)常乘坐公交車的人群是中青年人群，也就是工薪階層，每周大都有一天以上乘坐過公交車。圖1顯示濟(jì)南市區(qū)公交車主要乘客是處于17－45周歲的中青年人群，占調(diào)查總數(shù)的78％，其次是46－64周歲人群，占總數(shù)的9％。從以上數(shù)據(jù)我們可以看出，濟(jì)南市區(qū)公交車的主要乘客還是上班族，他們的乘車時(shí)間大都集中在上下班高峰期，從而產(chǎn)生了上下班高峰期擁擠現(xiàn)象，因此我們建議在上下班高峰期可以適當(dāng)加開公交班次，以緩解上下班高峰期公交車擁擠狀況。從調(diào)查中我們還發(fā)現(xiàn)濟(jì)南市區(qū)居民大都每周有一天以上乘坐過公交車，其中一周中有一兩天乘坐過公交車的人數(shù)占到了27％，一周中有三四天乘坐過公交車的人數(shù)占到了25％，每周有五天及以上乘坐過公交車的人數(shù)占到了21％，三者之和已經(jīng)超過了70％，由此我們可以看出，公交車和濟(jì)南市區(qū)居民的日常生活聯(lián)系密切，公交車的服務(wù)質(zhì)量深刻影響著濟(jì)南市區(qū)居民的生活質(zhì)量。（2）濟(jì)南市區(qū)公交車服務(wù)滿意度分析城市公交車服務(wù)滿意度主要是對(duì)公交車服務(wù)硬件的滿意程度。表2乘客對(duì)于座位設(shè)計(jì)滿意度評(píng)分表滿意度很不滿意（1分）不滿意（2分）一般（3分）滿意（4分）很滿意（5分）人數(shù)31750283百分比2.5816.4749.0128.373.57從表2中看出，乘客對(duì)濟(jì)南市區(qū)公交車硬件各項(xiàng)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)得分大體都位于2分－4分之間，并且都圍繞在3分上下浮動(dòng)。由此可以看出：乘客對(duì)濟(jì)南市區(qū)公交車服務(wù)水平總體上是認(rèn)可的，對(duì)目前的服務(wù)狀況基本滿意，不足之處，公交服務(wù)系統(tǒng)在日后的工作中應(yīng)加以改進(jìn)。（3）濟(jì)南市區(qū)公交車特色服務(wù)分析：國(guó)家規(guī)定城市市民年齡在65周歲及以上者可以享受免費(fèi)乘坐城市公交車的優(yōu)惠。在此基礎(chǔ)上，濟(jì)南又把年齡降低了五周歲，規(guī)定凡具有濟(jì)南市區(qū)戶口的居民、年齡在60周歲及以上者均可持有效證件到指定地點(diǎn)辦理老年乘車卡。然而現(xiàn)實(shí)乘車中我們發(fā)現(xiàn)在上下班高峰期，經(jīng)常碰到老年人擠公交車的現(xiàn)象。有人認(rèn)為，免費(fèi)的老年卡使老年人頻繁乘車，客觀上加重了上下班高峰期公交車的擁擠狀況，應(yīng)該對(duì)這一制度進(jìn)行適當(dāng)改革。我們的調(diào)查結(jié)果否認(rèn)了這一看法，高達(dá)54％的被調(diào)查者認(rèn)為老年人乘車并不是造成高峰期公交車擁擠狀況的主要原因，出現(xiàn)高峰擁擠的根源還在于公交體系不發(fā)達(dá)，公交公司提供的運(yùn)力不足和不斷擴(kuò)張的城市人口導(dǎo)致需求猛增之間的矛盾。大多數(shù)人對(duì)實(shí)行老年人優(yōu)惠政策持支持和理解的態(tài)度，他們認(rèn)為老年人對(duì)濟(jì)南市建設(shè)作出過很大貢獻(xiàn)，現(xiàn)在應(yīng)該享受這種優(yōu)惠待遇。當(dāng)然，剩下46％的被訪者對(duì)老年人免費(fèi)乘車存在看法，這應(yīng)該受到公交公司的重視，在不剝奪老年人應(yīng)享有的權(quán)利的同時(shí)，采取適當(dāng)措施解決高峰期乘車擁擠問題。在認(rèn)為老年人乘車加重了濟(jì)南市區(qū)上下班高峰期擁擠狀況的被調(diào)查對(duì)象中（下圖3），55％的人認(rèn)為可以采取上下班高峰期老年卡無(wú)效的方法緩解交通擁擠狀況；35％的人覺得上下班高峰期老年卡無(wú)效不太可行，他們建議在上下班高峰期，對(duì)持老年卡的朋友適當(dāng)收取費(fèi)用，利用價(jià)格手段調(diào)節(jié)老年人出行時(shí)間；另有10％的人提出了其他建議，如提高老年卡的辦卡年齡、設(shè)置老年人專車（到公園、菜市場(chǎng)等場(chǎng)所）等用來緩解上下班高峰期公交車的運(yùn)輸壓力。增加空調(diào)車班次是濟(jì)南市公交部門提升服務(wù)層次和服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要措施，其效果如何是我們關(guān)心的一個(gè)話題。調(diào)查顯示，54％的被調(diào)查對(duì)象認(rèn)為開通空調(diào)公交車滿足了市民不同層次的需求，20％的被調(diào)查對(duì)象認(rèn)為空調(diào)車代表了濟(jì)南市公交公司更好的服務(wù)質(zhì)量，這意味著大多數(shù)市民對(duì)開通空調(diào)線路持贊成和肯定態(tài)度，這些數(shù)據(jù)說明空調(diào)公交車有良好的市場(chǎng)前景。同時(shí)，亦有22％的被調(diào)查對(duì)象認(rèn)為空調(diào)公交車造成了資源的浪費(fèi)，是一種不經(jīng)濟(jì)的行為。理由是，乘坐公交車的大都是工薪階層，他們乘坐公交車不是為了享受，只是到達(dá)目的地，現(xiàn)在需要的不是開通空調(diào)車而是增加普通公交車班次，緩解擁擠狀況?？照{(diào)車不但不利于緩解擁擠狀況，反而由于其上座率低，在浪費(fèi)資源的同時(shí)也加重了普通公交車的擁擠程度，給市民出行造成不便。（4）濟(jì)南市區(qū)公交車投訴服務(wù)分析：城市公交車提供的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)的滿意度不僅體現(xiàn)在乘客對(duì)公交車直接服務(wù)的滿意度，而且就像其他的有形產(chǎn)品一樣，售后服務(wù)也是非常重要的一個(gè)方面，城市公交車提供的售后服務(wù)就是投訴處理服務(wù)。從圖4中可以看出：濟(jì)南市區(qū)乘客在乘坐公交車與車長(zhǎng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，38%被調(diào)查對(duì)象選擇了當(dāng)面理論，這是一種最不好的情況，既耽誤了其他乘客的時(shí)間又浪費(fèi)了自己的時(shí)間精力。分析認(rèn)為作為提供服務(wù)的主體的車長(zhǎng)應(yīng)該承擔(dān)主要的責(zé)任，如果車長(zhǎng)耐心解釋就不會(huì)造成當(dāng)面理論的結(jié)果；27％的被調(diào)查對(duì)象選擇了向公交公司投訴；22％選擇了忍氣吞聲；還有13％選擇了其他措施。27％的被調(diào)查者選擇向公交公司投訴時(shí)，其中只有46％得到了答復(fù)，54％的投訴都不了了之，從中可以看出濟(jì)南市區(qū)公交車投訴處理效率非常低。此外46％的得到答復(fù)者中基本滿意、滿意和非常滿意的占到69％，不滿意和很不滿意的占到31％，說明在遇到比較重要的投訴時(shí)濟(jì)南市公交公司還是能夠比較認(rèn)真處理的，大部分乘客還是比較滿意的，投訴處理效果還是比較好的。在濟(jì)南市區(qū)公交車投訴服務(wù)中應(yīng)該提高車長(zhǎng)素質(zhì)、增加車長(zhǎng)耐心；提高投訴處理效率，這樣才能提高整個(gè)濟(jì)南公交車投訴服務(wù)滿意度。三、實(shí)習(xí)總結(jié)對(duì)于濟(jì)南市這個(gè)內(nèi)陸發(fā)展中城市來說，公交車在城市公共服務(wù)中的地位舉足輕重，對(duì)公眾的日常生活具有非常重要的作用，不是其他交通工具可以替代的。這是因?yàn)椋环矫?，只有少?shù)人可以擁有并使用私人轎車，另一方面，城市的交通運(yùn)行空間畢竟有限，所以大力發(fā)展和優(yōu)化公共交通設(shè)施才是解決城市交通難題的首要選擇。雖然公交系統(tǒng)在市民工作和生活中扮演著重要的角色，但從我們的調(diào)查數(shù)據(jù)中可以看到，市民對(duì)公交車服務(wù)的整體滿意度只有2.938分，這似乎違背了公交服務(wù)大多數(shù)人，并讓公眾滿意的宗旨。在本次調(diào)查研究中，我們發(fā)現(xiàn)市民對(duì)濟(jì)南市市區(qū)公交車服務(wù)水平評(píng)價(jià)在一般水平上下浮動(dòng)。公共交通系統(tǒng)的高效運(yùn)作離不開道路網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、離不開各種交通工具的合理搭配、離不開公共交通資源的科學(xué)調(diào)動(dòng)，這不是單純?cè)黾影啻位蛘咛岣甙l(fā)車頻率就能解決的問題。整個(gè)公共交通系統(tǒng)必須放在一個(gè)開放的交通系統(tǒng)環(huán)境中來統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，既要最大限度的滿足市民的出行需求，又要考慮因此而支付的成本，只有從成本收益乃至公益等多角度來合理調(diào)動(dòng)和分配公共交通資源，我們才能接近或者得到讓大多數(shù)人認(rèn)可和接受的方案。本次調(diào)查為我們顯示出濟(jì)南市區(qū)公交車服務(wù)滿意度的概貌。乘坐公交車出行，仍是濟(jì)南市民的首要選擇，加上濟(jì)南市區(qū)比較集中，這就造成了公交車可用面積的限制。市民對(duì)公交車服務(wù)總體感覺是一般，調(diào)查結(jié)果顯示了令市民相對(duì)比較滿意和不太滿意的地方，讓我們對(duì)公交車服務(wù)的問題有一個(gè)更加清晰的了解，為問題的解決提供了認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)。

此外，隨著我國(guó)城市化進(jìn)程的加快，創(chuàng)建文明城市工作的大幅度展開，我市的基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施得到了很大的發(fā)展，較大程度上滿足了經(jīng)濟(jì)社會(huì)和人民群眾的需要。但伴隨科學(xué)發(fā)展觀和經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略的向縱深發(fā)展，城市大公交的意識(shí)越來越突現(xiàn)它的社會(huì)功能和環(huán)保理念。加之資源、環(huán)境的壓力，盡快加大城市公交的改善力度，增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)，更大程度上滿足社會(huì)和人民群眾對(duì)出行的方便、舒適的高要求，對(duì)公交服務(wù)部門工作提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。盡快近幾年我市公共事業(yè)行業(yè)的干部和職工做了不懈的努力，但仍存在服務(wù)檔次不高，人員素質(zhì)不齊，服務(wù)監(jiān)管不到位等諸多問題，引起了社會(huì)的關(guān)注。當(dāng)下，應(yīng)盡快加大改善力度，從細(xì)節(jié)入手，提高濟(jì)南市的服務(wù)水平。為此，特提出以下幾點(diǎn)建議：1：盡快淘汰破舊老公交車，特別是冒黑煙的車輛。對(duì)一些線路的公交車在考慮更新?lián)Q代時(shí)，應(yīng)選擇容量大，效能高的車型，緩解公交車內(nèi)極度擁擠的現(xiàn)象，可能借鑒國(guó)內(nèi)很多城市的雙節(jié)車型，既提高了運(yùn)輸能力也提高了城市品味！2：科學(xué)