中國銀行實習報告

暑假中國銀行武漢華農(nóng)支行實習報告班級：會計0902姓名：邢定寶學號：2009306200907指導老師：包曉嵐老師2012年9月2日星期日實習報告學校為了加強我們對專業(yè)知識的理解和應用于2012年7月至9月安排我們專業(yè)到政府部門、會計事務所、銀行和上市公司中與會計有關的崗位中實習。實習目的：1.加強會計專業(yè)學生對三年來所學知識的吸收和應用，找出理論和實際操作的差距，發(fā)現(xiàn)自己的不足，并及時找出自己需要鞏固的知識。2.鍛煉我們學生的為人處事以及應變能力，提前了解職場規(guī)則，培養(yǎng)職場能力，為以后的找工作和上班做好準備。3.開闊學生視野，增長學生的見識和社會閱歷，增加課外知識量，做一個全面發(fā)展的新時代大學生。4.這次實習對于完成我的畢業(yè)論文設計和實習報告起到了很重要的作用。實習時間：2012年7月3日至2012年8月5日實習地點：湖北省武漢市洪山區(qū)獅子山街1號實習單位：中國銀行武漢華農(nóng)支行，實習期間主要工作為大堂經(jīng)理助理。實習主要內(nèi)容：先了解中國銀行和武漢華農(nóng)支行的發(fā)展史以及內(nèi)部組織結(jié)構、該銀行的規(guī)模、員工數(shù)量及名稱長相。熟悉大堂經(jīng)理的業(yè)務范圍以及業(yè)務辦理的方法，主要負責建立和維護客戶與銀行的關系，接待引導客戶，解答客戶咨詢，了解客戶需求，注意目標客戶，留意客戶交易習慣，滿足重點客戶的特殊需求，收集客戶信息，調(diào)解爭議，維持廳堂秩序以及為客戶辦理離柜業(yè)務等。同時，我們還做了一些力所能及的事情，比如幫忙打掃銀行里的衛(wèi)生，認識了銀行里的同事并與他們搞好關系相處融洽。實習總結(jié)和心得：(一)學習相應理論基礎知識及銀行相關各種文件在實習的第一周，我主要學習了柜面操作基本知識、各種業(yè)務辦理前表格填寫及個人信息的收集和證件復印、各種業(yè)務的收費明細情況以及學習和傳達人民銀行下發(fā)的各種文件。大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理的紐帶，因此首先就得學習柜面相關知識，才能更好的解答客戶問題，引導客戶辦理相關業(yè)務，維持大唐秩序，減輕柜員的工作量，提高整體服務效率。柜面相關知識主要有五大部分：對公業(yè)務，對私業(yè)務，聯(lián)行業(yè)務，授信業(yè)務，公共業(yè)務。其中具體包括對憑證及相關傳票、操作流程、交易代碼的學習。在學習的過程中，要非常用心，因為這些知識點既散又細，而且對于一位銀行服務人員特別是柜員來說，任何一點細小的規(guī)定如果操作失誤就可能釀成不可估量的后果。在銀行基本上所有的業(yè)務都需要表格填寫和證件復印，主要有以下業(yè)務需要填寫表格：開戶（開戶申請表，個人客戶信息表，身份證復印件）、掛失（掛失申請表和身份證復印件）、轉(zhuǎn)賬（分行內(nèi)和跨行）、開通網(wǎng)銀（開戶申請表、風險提示、短信通知申請、身份證復印件）、銷戶（銷戶申請表、身份證復印件）、境外匯款（境外匯款申請書、身份證復印件）等等，這些僅僅只是冰山一角，實際操作時還會遇到很多不同的情況需要分別處理，學習起來需要非常用心才能記住。同時學習人民銀行下達的相關文件，結(jié)合商業(yè)銀行的內(nèi)部規(guī)定變動了解銀行改革的方向和動態(tài)。只有全面了解了這些文件規(guī)定，才能樹立更強的服務意識和競爭意識，以優(yōu)質(zhì)的服務讓顧客滿意，以強勁的競爭力為銀行爭取更大的生存空間。(二)跟大堂經(jīng)理學習大堂營銷技巧及解答客戶咨詢詹經(jīng)理告訴我，在大堂工作要特別注重禮儀，禮儀是人們在交往活動中形成的行為規(guī)范與準則，成天與客戶打交道的經(jīng)理，代表著企業(yè)的形象與信譽，所以一切都要謹小慎微。要做好大堂經(jīng)理的工作就必須做到以下幾個方面：干練，穩(wěn)重，自信，親和。對顧客的需求要能夠迅速作出反應，對大堂里出現(xiàn)的不同問題要能夠表現(xiàn)出遇事不慌的心態(tài)，機智的處理并解決出現(xiàn)的狀況，作為一個大堂經(jīng)理要能夠以低姿態(tài)友善的與客戶溝通、交流，但也不能唯唯諾諾，在任何時刻我們都應該對自己充滿信心。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時，我們施予援手;當客戶不解時，我們耐心解釋;我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。營業(yè)中的禮儀主要有四大內(nèi)容：(1)解答客戶問題。(2)營業(yè)中分流客戶。(3)維護大唐秩序。(4)適當理財產(chǎn)品的營銷。所以，作為一名大堂經(jīng)理要有豐富的知識，隨機應變的能力，以及善于營銷的口才。而且我們銀行地理位置特殊，有許多外國留學生前來辦理業(yè)務，要解決與他們進行溝通交流的障礙還必須要有過硬的英語水平和足夠的勇氣。此次實習中我不僅學習到了銀行業(yè)務辦理的知識還交到了2個要好的外國朋友。他們一個來自巴基斯坦，另一個來自蘇丹，雖然是不同的國家不同的大洲但是共同的是他們都非常的友好。也愿意與我交流，也許我的英語并不是很好，但是我覺得真正的朋友之間并不只有語言才可以讓對方理解你，也許一個眼神一個手勢足矣。（三）嘗試獨立處理客戶糾紛和不滿沒有來銀行實習之前覺得在銀行工作應該是很光鮮很受人尊敬的，別人巴結(jié)還來不及更別說跟你鬧糾紛了?？墒牵斘议_始實習僅僅兩天就讓我的觀念來了一個一百八十度大轉(zhuǎn)變?，F(xiàn)在看來我當時是多么的淺薄，是完完全全不諳世事的大學生。后來我分析后發(fā)現(xiàn)，基本上所有客戶與銀行產(chǎn)生的矛盾或糾紛都是由于銀行的內(nèi)部管理體制還有硬件設施的不完善造成的。首先，我們銀行存在的一個很大的缺陷在員工的獎懲制度不完善而導致的服務質(zhì)量參差不及，甚至在某些時候還會出現(xiàn)柜員消極接待客戶、把個人情緒帶進工作中以至消極解答客戶疑問，而有的公然和客戶爭吵，也許銀行的管理者受理了客戶的投訴，可是往往都是不了了之，不會出現(xiàn)實質(zhì)性的懲罰。這是從源頭上縱容員工的失職，給銀行造成的負面效應不可謂不大。我記得有一次一名似乎是華農(nóng)老師的客戶帶他母親來開戶，在前臺我們幫助他們把手續(xù)都整理好了，那位老師也非?？蜌夂吞@。在等待半個小時后終于叫到他們的號后，到柜臺辦理辦理時問題就出現(xiàn)了，某柜員告訴他他提供的身份信息無效需要重新提供第二有效證件才能辦理，當他詢問什么是第二有效證件時那位柜員并不對其進行解釋，而是重復提示要他提供第二證件，其間那位柜員還與其他員工搭話消極對待那位焦急等待回復的客戶。終于，那位客戶爆發(fā)了，他大聲的說著他對那位柜員的不滿并要求負責人出面他要投訴某柜員的服務態(tài)度有問題，讓人意想不到的一幕出現(xiàn)了，那位柜員反問客戶他的服務態(tài)度哪里有問題。我站在前臺表示很無語。幸好后來副行長出面調(diào)停事態(tài)才得以控制。那位客戶氣憤憤的離開了銀行，當然，他的投訴也無人受理。事情就這樣隨著時間流逝也會慢慢淡忘在人們的心中。她還是她，繼續(xù)做她的那份工作，未曾改變。其次，銀行還存在一個眾所周知卻無人去控制的隱患，就是那臺自動排號機。每天沒到客戶集中的時候總是會出現(xiàn)客戶發(fā)脾氣抱怨業(yè)務辦理速度慢，有的等上一個小時都還沒有輪到他的號，有的剛剛到就可以去辦了。這就是銀行存在的另一個重大問題，VIP客戶的識別和分流問題。因為那臺自動排號機有兩種號可以排普通號和VIP號。普通號只能規(guī)規(guī)矩矩一個一個輪著來，而VIP號就享有特權，他們可以插在所有的普通號之前辦理業(yè)務。而且VIP客戶還可以選擇非VIP客戶窗口辦理，這就導致原本已經(jīng)排好的順序被打亂了，客戶產(chǎn)生抵觸情緒也是在情理之中。也許前面說的還是管理方面的問題，接下來的就絕對是硬件設施不過硬。排號機上面的VIP號刷卡槽完全是擺設，刷VIP卡根本不會出來VIP號，如果想要VIP號只需要在屏幕右上角按一下那個不起眼的灰色按鈕就可以出來一個以1開頭的貴賓號（普通號以2開頭）。這使得很多知道這個漏洞的沒有貴賓卡的普通客戶也在拿貴賓號，而銀行工作人員并不能每個貴賓號都檢查貴賓卡，這使得銀行的秩序更加的混亂，最終導致銀行經(jīng)常性的發(fā)生客戶的不滿，無形之中使銀行失去了不少的潛在客戶。以上列出來的一些問題和見解都屬于我在實習之中的親身經(jīng)歷，也許有的是我的誤解，也許有的并不完善，但是我想如果一個團隊要想強大起來，是需要集眾人的智慧于一體，去其糟粕，取其精華。方能成就一個精英團隊。這一個月的實習，讓我看到我于社會的距離和我存在的差距和缺點，在實習中者被無限的放大，有時候令我尷尬不已。不過正是有了這么多問題的出現(xiàn)，我才充分的意識到