職業(yè)院校技能大賽模塊二汽車服務(wù)接待之裁判情境

競賽模塊：汽車服務(wù)接待-裁判情境直接開到了臨沂華東汽車銷售服務(wù)有限公司；由選手扮演的服務(wù)顧問高幸進(jìn)行接待，開展禮迎顧客、環(huán)車檢查、車輛問診、需求分析、增項(xiàng)推薦、項(xiàng)目確認(rèn)、增項(xiàng)確認(rèn)、交車準(zhǔn)備、車輛驗(yàn)收、核單結(jié)賬、禮送顧客、客戶回訪等常規(guī)保養(yǎng)客戶的接待客戶話術(shù)：客戶會按照競賽要求進(jìn)行相應(yīng)對話，在適當(dāng)時(shí)機(jī)與位置，提保養(yǎng)項(xiàng)目：更換機(jī)、油更換機(jī)油濾清器、更換粉層及花粉過濾器；檢查增項(xiàng)確認(rèn)跑偏是剎車片導(dǎo)致，更換前制動剎車片；結(jié)算時(shí)：加剎車片材2.客戶用車情況及需求駕車去鄉(xiāng)下看望父母，山區(qū)顛簸，行駛過積水路面，底盤拖過底，回來選手進(jìn)行5W2H問診時(shí)回答話術(shù)：客戶選針對車輛制動時(shí)跑偏與異響現(xiàn)象推薦可能的維修服務(wù)增項(xiàng)，如：推薦客戶車輛做四輪定位，或更換剎車片等（具體項(xiàng)目在增項(xiàng)確認(rèn)環(huán)節(jié)，與客戶進(jìn)行說話術(shù)參考：制動跑偏的原因可能是剎車片的問題，也可能是制動系統(tǒng)其他零根據(jù)顧客車輛將停放一段時(shí)間，向顧客告知停放建議：停放首選室內(nèi)或地下停車場；若條件有限只能露天停放的話，建議給愛車蓋上車衣；電池不要充滿，電池電量保持在中等水平；若停放更長時(shí)間，最好定期給車輛進(jìn)行充放電一次，而且充電方式以慢充為主；長時(shí)間停放切斷電源，拔掉電瓶負(fù)極。車輛長期停放后，在駕駛車輛之前，應(yīng)該對車輛進(jìn)行檢查，包括胎壓、3.比賽用車缺陷4.客戶異議序號具體詢問時(shí)機(jī)與位置1如果遇到車輛儀表盤上的胎壓報(bào)警燈亮起，應(yīng)該追問：胎壓報(bào)警燈亮起原因有哪滅（1分）。如果胎壓報(bào)警燈再2問保養(yǎng)周期是根據(jù)汽車的正常行駛條件制定的，如果經(jīng)常短途使用車輛，哪些部件的保養(yǎng)頻次需要）；3問什么型號的冷卻液,若看到冷卻液膨脹罐里的冷卻液呈棕色，需）；表明原裝冷卻液里混入了其它），4車輛正前手展示好機(jī)油尺后問變速箱油多久更次(1分)；變速箱油的作用有：保持齒輪系統(tǒng)清潔（0.5分）;延長傳動裝置的使用壽命（0.5）；也有極其有效的潤滑效果（0.5）；5維修工時(shí)與實(shí)際工作時(shí)間不是同一概念（1分）。工時(shí)是理工維修、故障檢查作業(yè)時(shí)間，也包括企業(yè)其他管理人員為車）；不是衡量工時(shí)收費(fèi)的唯一依據(jù)）；6家用汽車的新購汽車質(zhì)量擔(dān)保期與三包有效期是追問：關(guān)鍵部件的質(zhì)量擔(dān)保期是兩者不是相同概念。（0.5汽車質(zhì)量擔(dān)保期也稱汽車體指產(chǎn)品在一段時(shí)間內(nèi)質(zhì)量要般會給出時(shí)間和行駛里程兩個(gè)汽車負(fù)責(zé)而采取的在一定限期成、電機(jī)控制器（1分）質(zhì)量擔(dān)保期為96個(gè)月或120000公里7）；）；反應(yīng)給車間主管找出問題所在，