緊急應(yīng)變培訓(xùn)指南

緊急應(yīng)變培訓(xùn)指南綜述本章適用于火警情況火災(zāi)隨時(shí)都可能發(fā)生，如果發(fā)生在白天，酒店員工會(huì)及時(shí)采取必要的應(yīng)急措施，同時(shí)大部分客人白天不在酒店內(nèi)，比較容易疏散。但是如果發(fā)生在晚上、周末或公共假期，情況就完全相反。因此，我們就需要制定一套行之有效的救火程序，可適用于兩種不同的情況。除了當(dāng)?shù)氐南狸?duì)員外，我們也應(yīng)組成酒店緊急響應(yīng)小組（ERT）和危機(jī)處理小組（CMT），在消防隊(duì)未到達(dá)或未決定是否請(qǐng)消防隊(duì)的時(shí)候，有可能地控制火災(zāi)形勢(shì)。下面是酒店緊急響應(yīng)小組和危機(jī)處理小組的成員：白天(8:00-20:00)夜間(20:00-8:00)緊急響應(yīng)小組(ERT)值班經(jīng)理值班經(jīng)理值班工程師值班工程師值班保安主管值班保安主管危機(jī)處理小組(CMT)總經(jīng)理總經(jīng)理營(yíng)運(yùn)總監(jiān)營(yíng)運(yùn)總監(jiān)安保部總監(jiān)安保部總監(jiān)工程部總監(jiān)工程部總監(jiān)財(cái)務(wù)總監(jiān)財(cái)務(wù)總監(jiān)行政總廚行政總廚人力資源總監(jiān)人力資源總監(jiān)市場(chǎng)銷(xiāo)售總監(jiān)市場(chǎng)銷(xiāo)售總監(jiān)客房總監(jiān)客房總監(jiān)前廳經(jīng)理前廳經(jīng)理酒店義務(wù)消防隊(duì)員：保安部2人保安部2人工程部2人工程部2人消防程序：報(bào)警1、酒店員工如發(fā)現(xiàn)火警時(shí)，應(yīng)立即撥打酒店緊急電話(huà)“8501”，或擊碎最近的手動(dòng)報(bào)警器報(bào)警。2、安保部值班人員或消防中心接到火警報(bào)警電話(huà)后，立即群呼酒店緊急響應(yīng)小組。3、安保部主管在接到群呼時(shí)，立即通知消防控制中心對(duì)相關(guān)地點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控。4、緊急響應(yīng)小組成員接到警報(bào)后，應(yīng)立即攜帶必要的滅火器材趕往現(xiàn)場(chǎng)。值班經(jīng)理:萬(wàn)能鑰匙、滅火器值班工程師:滅火器、對(duì)講機(jī)值班保安主管:滅火器、對(duì)講機(jī)、電筒值班行政委員：滅火器6、緊急響應(yīng)小組應(yīng)首先確認(rèn)是否發(fā)生真實(shí)火警。大火(無(wú)法控制的嚴(yán)重火災(zāi))1、總經(jīng)理或運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，決定是否通知消防隊(duì)，他將通知FCC(酒店消防中心)值班人員。2、同時(shí)決定是否進(jìn)行人員疏散，如果要進(jìn)行疏散，應(yīng)通知FCC播放相應(yīng)區(qū)域的疏散廣播。3在通知消防隊(duì)后，如果火災(zāi)還不會(huì)馬上危及生命安全，酒店滅火人員應(yīng)繼續(xù)滅火工作，否則應(yīng)立即撤離火場(chǎng)。4、FCC值班人員在通知消防隊(duì)時(shí)，應(yīng)報(bào)告下列情況：我是南通星湖智選假日酒店，我的姓名是XXX、部門(mén)XXX、任XXX職務(wù)，我酒店的XXX層、XXX位置發(fā)生火災(zāi)火災(zāi)的原因由于XXX物質(zhì)引起的我們已經(jīng)采取了XXX行動(dòng)現(xiàn)在火勢(shì)情況，有無(wú)人員傷亡我們的地址南通經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)星湖大道1101號(hào)（星湖廣場(chǎng)）5、安保部應(yīng)準(zhǔn)備好酒店的消防平面圖。6、安保部應(yīng)安排員工到室外迎接消防隊(duì)，并引導(dǎo)消防隊(duì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。7、當(dāng)消防隊(duì)到達(dá)時(shí)，總指揮應(yīng)將指揮權(quán)移交，并聽(tīng)從消防隊(duì)的指揮。疏散1、疏散包括全部疏散和部分疏散，全部疏散就是將大樓中的每一個(gè)人都疏散到安全的區(qū)域，酒店的疏散地點(diǎn)為酒店廣場(chǎng)空曠地。2、總指揮應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，決定需疏散的樓層和區(qū)域。其通常包括著火層，及上一層和下一層。如果事態(tài)繼續(xù)惡化，則根據(jù)具體情況疏散其它樓層或區(qū)域。3、疏散廣播通過(guò)消防控制中心播放。4、消防控制中心值班人員在接到總指揮下達(dá)的疏散命令后，應(yīng)立即播放相應(yīng)區(qū)域的疏散廣播，并詳細(xì)記錄所疏散的樓層、下達(dá)命令人及下達(dá)命令的時(shí)間。5、如果需要全部疏散時(shí)，消防控制中心值班人員應(yīng)播放全部的疏散廣播。6、下達(dá)疏散命令后，危機(jī)處理小組成員指定客房部員工或其他指定的員工檢查疏散區(qū)域或房間，以保證這些區(qū)域的人員已全部疏散完畢。對(duì)已經(jīng)確認(rèn)疏散完畢的區(qū)域或房間，用粉筆在門(mén)上打上“X”，并將房門(mén)關(guān)閉。7、員工應(yīng)協(xié)助客人疏散到指定地點(diǎn)。8、指定的員工應(yīng)收集各區(qū)域的情況，向總指揮匯報(bào)。根據(jù)總指揮的命令帶領(lǐng)危機(jī)處理小組的成員到集合地點(diǎn)集合。緊急廣播內(nèi)容：“火災(zāi)、火災(zāi)，發(fā)生火災(zāi)請(qǐng)鎮(zhèn)定的前往避難場(chǎng)所避難！”（中英文兩種語(yǔ)言反復(fù)播放）不同緊急事件的疏散范圍：火災(zāi)：1、局部疏散著火層（4）員工到達(dá)集合地點(diǎn)后，立即開(kāi)始用各部門(mén)的名單，通過(guò)點(diǎn)名字來(lái)清點(diǎn)員工人數(shù)（5）直至緊急響應(yīng)小組人員將火勢(shì)控制，酒店恢復(fù)安全狀態(tài)之前，不得讓員工返回酒店（6）向總經(jīng)理匯報(bào)清點(diǎn)的所有酒店員工人數(shù)情況（7）盡早向總經(jīng)理匯報(bào)失蹤人員名單及人數(shù)（8）整理并整合一份受傷人員名單報(bào)告，交給勞動(dòng)部門(mén)，保險(xiǎn)公司及EXCOM委員會(huì)成員（9）幫助通知受傷員工親屬如果人力資源部總監(jiān)不在：則由人力資源部經(jīng)理負(fù)責(zé)；工作時(shí)間以外所有重要文件及磁盤(pán)將被保存在一個(gè)能夠防火的保險(xiǎn)箱內(nèi)，并且將被每日升級(jí)。非辦公時(shí)間：下班后將所有的重要文件及光盤(pán)存在防火保險(xiǎn)箱并且進(jìn)行日常的升級(jí)。5、財(cái)務(wù)部總監(jiān)（1）通知員工不要驚慌（2）指示電腦部經(jīng)理做計(jì)算機(jī)備份（3）負(fù)責(zé)全面收集和保管酒店的基本記錄（4）指示所有餐飲和前廳的收銀員安全的關(guān)閉收銀系統(tǒng)，把現(xiàn)金和支票放入信封帶到集合地點(diǎn)以確保安全（5）指示總出納把所有的錢(qián)鎖進(jìn)保險(xiǎn)箱（6）不要讓任何員工返回酒店直至建筑已被宣布安全的（7）建議所有財(cái)物部員工收集所有財(cái)物備份電腦光碟，指示所有財(cái)物部員工通過(guò)最近的樓梯到達(dá)集合地點(diǎn)。確認(rèn)所有的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和保險(xiǎn)箱已被關(guān)閉（8）到達(dá)集合地點(diǎn)向人力資源部總監(jiān)報(bào)告財(cái)務(wù)部疏散完畢（9）根據(jù)法律規(guī)定和保險(xiǎn)索賠的目的整理和匯編一份詳細(xì)的報(bào)告如果在他缺席的情況下:高級(jí)財(cái)務(wù)部員工接管他的職責(zé)。非工作時(shí)間:下班后將所有的重要文件及光盤(pán)存在防火保險(xiǎn)箱并且進(jìn)行日常的升級(jí)。6、IT經(jīng)理（1）通知員工不要驚慌（2）直到接到財(cái)務(wù)總監(jiān)的指示進(jìn)行計(jì)算機(jī)備份（3）電腦房經(jīng)理辦公室回收集最新的資料備份（4）盡量確保所有的用戶(hù)登出并關(guān)閉計(jì)算機(jī)（5）在疏散的同時(shí)確保帶出計(jì)算機(jī)備份磁盤(pán)并且鎖上機(jī)房和電腦房辦公室（6）在前往集合點(diǎn)之前，電腦房經(jīng)理將所有的磁盤(pán)存放在前廳部保險(xiǎn)箱，如果前廳部保險(xiǎn)箱有可能著火將所有磁盤(pán)帶到集合點(diǎn)如果在他缺席的情況下:電腦房副經(jīng)理接管責(zé)任。非工作時(shí)間:下班后將所有重要的計(jì)算機(jī)備份光碟鎖在保險(xiǎn)柜中。7、采購(gòu)部和倉(cāng)庫(kù)保管員（1）關(guān)閉所有電器和電腦（2）收集電腦光碟備份文件（3）鎖上所有庫(kù)房（4）報(bào)告財(cái)務(wù)總監(jiān)并且在集合點(diǎn)集合如果在他缺席的情況下:高級(jí)員工會(huì)接管責(zé)任。。8、行政總廚（1）通知員工不要驚慌（2）確保消防警報(bào)復(fù)位以后所有防火卷簾是卷起來(lái)的（3）監(jiān)督關(guān)閉餐廳所有主要?dú)怏w和廚房區(qū)域電器如有必要還包括廚房外部區(qū)域。（4）檢查所有廚房員工都離開(kāi)了廚房區(qū)域（5）確認(rèn)當(dāng)天工作的所有廚房員工在集合點(diǎn)集合，并且名字出現(xiàn)在部門(mén)記錄（6）報(bào)告人力資源部總監(jiān)所有廚房員工都疏散完畢（7）抽調(diào)六名身強(qiáng)力壯的員工成立“火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)救助小組”待命。拿取擔(dān)架和急救箱聽(tīng)候緊急響應(yīng)小組組長(zhǎng)調(diào)遣如果在他缺席的情況下:副廚師長(zhǎng)/高級(jí)人員會(huì)接管責(zé)任。非運(yùn)營(yíng)時(shí)間:所有的重要文件和光盤(pán)要保存在防火保險(xiǎn)箱里并且作日常的升級(jí)。9、房務(wù)部總監(jiān)（1）告訴員工無(wú)須驚慌（2）確保所有的在樓層和樓梯的消防出口都是無(wú)障礙的，移除所有的障礙物（3）確認(rèn)人員已經(jīng)全部疏散并且已經(jīng)在集合地點(diǎn)集合（4）確保所有的總鑰匙都有所統(tǒng)計(jì)（5）確認(rèn)當(dāng)樓層所有的客人都疏散以后，這些總鑰匙已經(jīng)清點(diǎn)清楚并交給營(yíng)運(yùn)總監(jiān)（6）通知所有的樓層主管和客房服務(wù)員在完成分配任務(wù)后前往最近的出口然后直接去客房部的集合地點(diǎn)（7）確認(rèn)所有當(dāng)日所有員工都在聚集點(diǎn)并要按照各個(gè)部門(mén)的記錄核實(shí)該部門(mén)員工的姓名（8）要將“所有客房區(qū)域無(wú)客房部員工”這一信息傳達(dá)給人力資源部總監(jiān)（9）與工程部員工一起清理滅火器如工程部員工不在:應(yīng)該有高級(jí)客房部員工來(lái)履行這一職責(zé)。10、樓層主管（1）留守并負(fù)責(zé)其樓層，直接管理客房部服務(wù)員檢查各個(gè)客房幫助客人疏散（特殊客人如兒童、殘疾人、老年人優(yōu)先）提醒客人攜帶手電和客房鑰匙。直接將客人帶到離客房最近的樓梯出口處。確保所有的房門(mén)關(guān)閉。確保走廊上和客房?jī)?nèi)的服務(wù)車(chē)，吸塵器等工具被清理干凈。確保樓層無(wú)客人逗留檢查每一個(gè)房間和服務(wù)間，(住客房?jī)?yōu)先檢查)當(dāng)房間被檢查后用粉筆在房門(mén)上寫(xiě)上“X”（2）當(dāng)所有房間被清空后，要確保在房門(mén)上做標(biāo)記以表示該樓層已經(jīng)被疏散（3）在火災(zāi)撤離人群聚集點(diǎn)向客房部總監(jiān)或高級(jí)客房部員工報(bào)告11、客房部服務(wù)員火災(zāi)發(fā)生在白天:（1）清理樓層并把所有的工具放置在空房間中（2）從儲(chǔ)藏室中取粉筆（3）遵循以下步驟檢查房間:敲每一扇房門(mén)（住客房?jī)?yōu)先）用萬(wàn)能鑰匙打開(kāi)房門(mén)確認(rèn)房間內(nèi)沒(méi)有客人如果有客人在房?jī)?nèi)，讓客人攜帶手電筒和房門(mén)鑰匙了離開(kāi)房間如有煙霧，則應(yīng)攜帶防煙面罩不允許客人為了取回物品而返回房間將門(mén)關(guān)上并用粉筆在客人房門(mén)上寫(xiě)上“x”以作記號(hào)直接指引客人到最近的逃生樓梯出口按照以上繼續(xù)檢查房間（4）當(dāng)客房?jī)?nèi)被清空后要在客梯的墻上作記以表示這一層已經(jīng)被疏散（5）將萬(wàn)能鑰匙交予主管并快速?gòu)淖罱木o急出口撤離大樓并到集合點(diǎn)火災(zāi)發(fā)生在夜間12、前廳部經(jīng)理:（1）確認(rèn)值班經(jīng)理已趕赴報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)查看（2）從消防控制室確認(rèn)未知火情的位置（3）負(fù)責(zé)清通大堂被堵塞的出口（4）在大堂等待來(lái)自消防控制室的災(zāi)情進(jìn)一步報(bào)告和進(jìn)一步的指示以化解大堂內(nèi)的緊張氣氛（5）指示客人從酒店大堂/緊急出口疏散到聚集地（6）根據(jù)第一手的來(lái)自于緊急響應(yīng)小組的報(bào)告，前廳部經(jīng)理應(yīng)把確切的情況通知電話(huà)系統(tǒng)人員、前廳部員工、客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理和客房部，以便使他們明確災(zāi)情并作出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施（7）擁有一份“住店客人報(bào)告”復(fù)印并妥善保管以便清查客人信息（8）確保前廳部員工安全的穿過(guò)大堂撤離到酒店外的火災(zāi)疏散聚集地（9）與客房部主管協(xié)調(diào)以收集酒店各個(gè)樓層的萬(wàn)能鑰匙（10）把“所有前廳部員工已經(jīng)撤離酒店”這一信息傳達(dá)給人力資源部，如果有人員未撤出，要把該員工姓名告知人力資源部（11）前廳部要立即準(zhǔn)備并上交傷者的傷情報(bào)告給酒店高層經(jīng)理（12）前廳部要與安保部一起準(zhǔn)確簡(jiǎn)明扼要地記錄在火災(zāi)中受傷客人的傷情細(xì)節(jié)當(dāng)經(jīng)理不在時(shí)：前廳部副經(jīng)理履行上述職責(zé)。13、前廳部員工/前臺(tái)員工（1）前廳部主管應(yīng)取得住店客人報(bào)告和入店入住登記卡，并將遲來(lái)入住登記卡轉(zhuǎn)交給前臺(tái)接待（2）前廳部主管應(yīng)向前廳部員工和在接待臺(tái)的其他員工慎重地簡(jiǎn)介目前的情況，讓員工待命并繼續(xù)監(jiān)控事態(tài)的發(fā)展。分別按房間號(hào)和字母順序整理和打印住店客人名單的報(bào)告以備稍候點(diǎn)名之用（3）前廳部員工在接待臺(tái)必須表現(xiàn)出冷靜的態(tài)度。在回答有關(guān)火災(zāi)情況的詢(xún)問(wèn)時(shí)表現(xiàn)謹(jǐn)慎，同時(shí)安撫客人（4）保留客人來(lái)電的記錄,待調(diào)查結(jié)果出來(lái)后馬上進(jìn)行跟進(jìn)回復(fù)?；卮鹪?xún)問(wèn)時(shí)試用以下用語(yǔ)：“XX位置報(bào)告有小火，我們的消防小組正在調(diào)查，我們回盡快將情況告知您?！保?）一旦指揮中心發(fā)出疏散命令，前廳部主管將布署前廳部員工護(hù)送住店客人在大堂集中，然后前往集合地點(diǎn)。前廳部客務(wù)關(guān)系主管應(yīng)持住店客人報(bào)告前往集合地點(diǎn)組織點(diǎn)名，并做好安排（6）儲(chǔ)蓄箱鑰匙和萬(wàn)能鑰匙（7）建議客人從大堂正門(mén)穿過(guò)離開(kāi)酒店大堂，不要讓客人回到房間（8）建議附近的員工離開(kāi)工作地區(qū)并穿過(guò)大堂迅速到達(dá)火災(zāi)疏散聚集地（9）迅速向聚集地撤離14、市場(chǎng)銷(xiāo)售部總監(jiān)（1）通知所有員工不要驚慌（2）引導(dǎo)所有員工離開(kāi)工作區(qū)域通過(guò)最近的逃生通道千萬(wàn)集合地點(diǎn)（3）收集協(xié)議公司及旅行社名單，以及宴會(huì)統(tǒng)籌冊(cè)（