移動電子商務(wù)模式下外賣平臺的商業(yè)模式和發(fā)展對策探究-以餓了么為例

移動電子商務(wù)模式下外賣平臺的商業(yè)模式和發(fā)展對策探究——以餓了么為例摘要隨著中國移動電商發(fā)展得越來越好以及移動通信終端性能的不斷改進，在線外賣平臺已經(jīng)充分滲透人們生活的每個角落?，F(xiàn)在人們絕大多數(shù)都擁有移動智能設(shè)備并且會使用其在外賣平臺點餐，許多青年人在“忙”與“宅”的驅(qū)使下，成為了外賣的主力客戶群體。外賣平臺越來越壯大的同時也出現(xiàn)了不少問題亟待解決，比如食品安全、服務(wù)質(zhì)量、模式創(chuàng)新和發(fā)展對策等，都需要深入思考。本文以“餓了么”為例，重點分析了移動電商模式下外賣平臺的商業(yè)模式及其發(fā)展對策，提出了店鋪和商品的視頻介紹以及VR技術(shù)、新零售的布局、環(huán)境影響、菜品和服務(wù)高端化的創(chuàng)新建議，以及即時配送、顧客至上和技術(shù)創(chuàng)新的發(fā)展對策。以此為餓了么外賣平臺未來發(fā)展提供參考和指引，對其他外賣平臺有一定的借鑒意義。關(guān)鍵詞外賣平臺；商業(yè)模式；發(fā)展對策；餓了么一、移動電商及外賣行業(yè)現(xiàn)狀分析——以“餓了么”為例（一）中國移動電商的發(fā)展現(xiàn)狀隨著移動通訊技術(shù)發(fā)展迅速，人們的消費觀念和商戶的傳統(tǒng)觀念都在不斷的改變，M-Commerce已成為一種新模式，它已經(jīng)滲透我們?nèi)粘Ｉ钪械拿總€角落，也使得我們的日常生活變得非常便捷，比如購物、支付、出行等。CNNIC發(fā)布的《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》[5]表明，2018年中國網(wǎng)民數(shù)量達8.29億，比上年增加了5653萬，互聯(lián)網(wǎng)普及率為59.6%，比2017年高出3.8%。使用計算機上網(wǎng)的人數(shù)正在減少，使用手機的人數(shù)不斷增加，中國手機網(wǎng)民數(shù)量已達81700萬人。在線外賣平臺突出的優(yōu)點是方便、不限制時間，Smartphone的研發(fā)為其提供了最直接的條件。然而隨著Internet的發(fā)展和Smartphone遍及率的上升，互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模和手機上網(wǎng)用戶規(guī)模擴充速度逐漸變慢，市場增量空間減少，移動端流量紅利漸漸消失。中國人口眾多，近年來隨著Internet技術(shù)的發(fā)展和移動設(shè)備的普及，移動通信終端的互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量不停地增加。移動設(shè)備為移動電商提供了支持，無線通信網(wǎng)絡(luò)和手機APP為移動電商提供了軟件支持，又由于互聯(lián)網(wǎng)用戶的數(shù)量不斷增加為M-Commerce開發(fā)出了相當(dāng)大的市場空間，發(fā)現(xiàn)其擁有巨大的發(fā)展?jié)撃?。我國移動電商雖然起步較晚，又收到一些客觀限制因素和主觀限制因素的影響，存在著不少的問題，但還是取得了初步的進展?？偟膩碚f，中國電子商務(wù)的發(fā)展趨勢具有非常大的發(fā)展空間。（二）“餓了么”外賣行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀1、發(fā)展規(guī)模隨著移動電商的快速發(fā)展，中國移動電商模式下的外賣行業(yè)“爆炸式”擴張，愈來愈多的人，特別是年輕人，熱衷于“點個外賣”。根據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)院所發(fā)布的《2018-2023年中國在線外賣商業(yè)模式與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報告》的數(shù)據(jù)，可知中國外賣市場規(guī)模的增長速度不斷變慢，但仍有發(fā)展的空間[6]。近年來中國移動電子商務(wù)模式下的外賣市場規(guī)模不斷增長，但是隨著外賣市場的逐漸普及和互聯(lián)網(wǎng)用戶增長速度越來越慢，外賣平臺的用戶規(guī)模和市場規(guī)模的增長速度已經(jīng)變慢，報告中預(yù)計未來兩年的增長率將保持在20%左右，因此用戶流量的建設(shè)就成為了外賣業(yè)務(wù)競爭的關(guān)鍵。各大外賣平臺為了覆蓋更廣大的消費群體，都在布局平臺用戶流量建設(shè)，如淘寶和Alipay等給Eleme帶來用戶，百度地圖和百度糯米等給百度外賣帶來用戶。2018年，中國網(wǎng)上外賣收入約為4712億元，占全國餐飲業(yè)收入的10.6%，比2017年提高了3%，比2015年提高了9.2%[7]。由此可見，雖然外賣市場規(guī)模增速有所放緩，但是仍處于持續(xù)穩(wěn)步上升的狀態(tài)，這表明移動電子商務(wù)模式下的外賣行業(yè)市場規(guī)模巨大，擁有優(yōu)良的發(fā)展趨勢。2、市場結(jié)構(gòu)中國外賣行業(yè)發(fā)展之初，眾多外賣平臺共享這塊“大蛋糕”。成立比較早的餓了么占的市場份額也比較大。各大外賣平臺為了搶占市場份額掀起了“慘烈”的競爭熱潮，存活下來的也就餓了么、美團外賣和百度外賣，其他的外賣平臺因?qū)嵙^弱、所占市場份額較少不足以支持其發(fā)展而關(guān)閉，這也就形成了三家獨大的趨勢[8]。2014年到2017年這個階段，餓了么一直處于領(lǐng)先地位，占整個外賣市場的三分之一。2014年到2015年這個階段，美團外賣發(fā)展迅速，環(huán)比增長率比餓了么還要高出9.68%，不過到了2016年和2017年發(fā)展速度變緩。2014年到2015年百度外賣發(fā)展最快，市場份額翻了兩倍多，在2016年也有比較穩(wěn)定的發(fā)展，但后來就歸并入了Eleme,國內(nèi)的外賣平臺也就餓了么和美團外賣兩股勢力了。2019年1月，Trustdata發(fā)布了《2018年中國移動互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展分析報告》，報告顯示，在網(wǎng)絡(luò)外賣領(lǐng)域中，美團外賣、餓了么和百度外賣分別占市場交易額的61.3%、28.6%和7.9%，美團外賣憑61.3%的市場份額達到了行業(yè)的最前端，相當(dāng)于餓了么和百度外賣市場交易總額的1.7倍，美團外賣保持持續(xù)領(lǐng)先地位，移動電商模式下外賣行業(yè)的“631”格局愈加穩(wěn)固[9]。3、業(yè)務(wù)分布中國的移動電商模式下的外賣行業(yè)主要分布在一線和二線城市，然后擴展到三線、四線和五線城市。據(jù)口碑與Eleme發(fā)布的《春節(jié)期間吃喝玩樂等本地生活消費情況》分析，餓了么平臺增長幅度較大的城市前八名都是三線城市，下沉市場外賣消費增長迅猛。保定、廊坊和鹽城分別是第一名、第二名和第三名，增長速度分別為320%、169%和124%，北京排名第四。此外，汕頭、東莞、佛山、合肥以及漳州也是增長率較高的城市[10]。表2-12017-2018各線城市外賣訂單占比分布2017年2018年一線城市23%20%二線城市42%40%三線城市18%19%四線城市12%15%五線城市5%6%從各線城市的外賣訂單占比分布來看，外賣行業(yè)的供應(yīng)商和用戶比較集中，一、二線城市占比超過60%，超過整體的五分之三，三線、四線和五線城市占比較小。其原因有四點，第一，一、二線城市經(jīng)濟發(fā)展好，人們收入高；第二，一線和二線城市的人文化程度較高，接受新事物的能力比較強和快；第三，一、二線城市人口密度大，需求較高；第四，一、二線城市互聯(lián)網(wǎng)覆蓋率高，移動電商發(fā)展較好，基礎(chǔ)設(shè)施較為完善。二、移動電商模式下外賣平臺的商業(yè)模式分析——以“餓了么”

為例（一）移動電商模式下“餓了么”的商業(yè)模式分析1、戰(zhàn)略布局經(jīng)歷了最開始的價格戰(zhàn)與并購浪潮后，中國外賣產(chǎn)業(yè)跨越野蠻成長階段，目前已經(jīng)邁入拼品牌、品質(zhì)、服務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展期，進入穩(wěn)定發(fā)展的外賣行業(yè)的特點就是不再“燒錢”。目前看來，外賣企業(yè)之間的競爭已經(jīng)提升到了產(chǎn)業(yè)鏈之間的競爭，外賣企業(yè)是否具有競爭力由產(chǎn)業(yè)鏈的競爭能力決定[11]。外賣企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈包括供應(yīng)商、批發(fā)商、餐飲加工商、配送團隊和消費者，食物材料從生產(chǎn)、分銷、加工，最后到消費者手中經(jīng)過了一系列的流程。由于在外賣平臺上訂餐屬于剛需，交易范疇廣、交易頻率高，因此產(chǎn)業(yè)鏈任何改善都可以為企業(yè)帶來新的商機。在發(fā)展的過程中，餓了么對產(chǎn)業(yè)鏈上的關(guān)鍵環(huán)節(jié)做了改進，效率得到了提高，商業(yè)模式也得到了創(chuàng)新。（1）外賣交易平臺餓了么剛剛成立，在線訂餐平臺還未建立，外賣服務(wù)主要是依靠電話訂餐，商家安排專人筆紙記錄。這樣一來，人力成本增加，訂單數(shù)量也會減少?；诖?，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的推動下，將傳統(tǒng)的外賣訂餐模式轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上外賣訂餐平臺，方便消費者訂餐和支付。（2）訂餐配送體系移動電商模式下的外賣行業(yè)已經(jīng)步入穩(wěn)定發(fā)展期，在這個階段人們對價格不再敏感，而對時間和品質(zhì)變得敏感。然而最初的配送是由商家自行配送，這就造成了商家配送成本高，配送時間長。在此基礎(chǔ)上，餓了么創(chuàng)建了自己的配送團隊——蜂鳥配送，提高了配送效率。（3）供應(yīng)鏈平臺餓了么經(jīng)過餐飲產(chǎn)業(yè)鏈前端的規(guī)劃和布局后，開始向供應(yīng)鏈延伸。傳統(tǒng)餐飲企業(yè)采購環(huán)節(jié)復(fù)雜，價格高且不好議價，導(dǎo)致中小餐館采購成本高?；诖?，餓了么成立了餐廳一站式食物材料采購平臺“有菜”，并正式進入后端供應(yīng)鏈。“有菜”直接將批發(fā)商與餐館連接起來，簡化了傳統(tǒng)采購流程，降低了成本損失，從而降低了中小型餐館的采購成本。2、價值主張基于實現(xiàn)“用創(chuàng)新科技打造世界領(lǐng)先的外賣生活平臺”的偉大愿景[12]，以及實現(xiàn)讓用戶“美好生活，觸手可得”的光榮使命，餓了么提出了“與你一起拼”的品牌理念，為社會上千千萬萬的人服務(wù)，讓越來越多的人在不離開家門的情況下享受生活，餓了么的價值主張也就是深入描述顧客的真正需求。餓了么的價值觀分為四個方面。首先是以顧客為中心，要求我們時刻牢記為顧客創(chuàng)造價值；其次是以品牌和質(zhì)量為生存的基礎(chǔ)，要求我們用終極精神打造最高品質(zhì)；再次是以自我激勵和團結(jié)為一體作為支撐，要求我們關(guān)注全體成員團結(jié)為一體的精神同時發(fā)揮主動性和積極性；最后是以創(chuàng)新和誠實守信為根基，創(chuàng)新讓我們用新的思路、方法解決問題，用創(chuàng)新技術(shù)創(chuàng)造更多的價值，誠信使我們能夠擁有更多的朋友。餓了么特有的價值觀，讓其發(fā)展得越來越壯大。最初，餓了么只有100多名員工，而現(xiàn)在，它的員工數(shù)量已經(jīng)增加到1.5萬多名，且每位員工工作能力高。Eleme是外賣大平臺之一，也是這種商業(yè)模式、消費模式、交易模式的創(chuàng)造者之一，一直堅持“以服務(wù)客戶為核心，以品牌質(zhì)量為生存的基礎(chǔ)，以自我驅(qū)動和團隊合作為支撐，立足創(chuàng)新，誠信為本”的價值觀，力求完成給客戶提供方便，實現(xiàn)讓客戶體會到“美好生活觸手可得”的使命。3、客戶層面（1）目標(biāo)客戶現(xiàn)在上班族和學(xué)生因為“忙”和“宅”，沒有時間或者不想出門用餐，那么外賣平臺就是他們優(yōu)先的選擇，25歲到35歲的上班族、高校學(xué)生和宅男宅女也就成為了餓了么的目標(biāo)客戶群。早期餓了么的重要客戶群體是大學(xué)生，大學(xué)生用戶數(shù)量多、學(xué)校附近有發(fā)展成熟的商業(yè)圈、推廣成本低且擴散快，這就使得餓了么“小有名氣”。但是，在許多外賣平臺價格戰(zhàn)的激烈競爭中，許多的問題也慢慢的顯現(xiàn)出來。比如，高校學(xué)生消費水平不高，且受食堂、假期、優(yōu)惠活動等個各種因素的影響，客戶粘度不高。因此餓了么將上班族作為了重點客戶群，為其餓了么也在不斷的完善中建立了自己的物流配送體系，從各個方面貼合青年白領(lǐng)的需求。目前，在外賣平臺的消費的主力軍是1982到2000年出生的人群中24歲及以下的95后，這個群體人數(shù)約占總體用戶數(shù)量的60%。（2）客戶關(guān)系餓了么在線平臺創(chuàng)建了的評價模塊，顧客可以在用餐后發(fā)表對產(chǎn)品和配送方面的點評，這些評價可以幫助餓了么和店家及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的缺點，及時進行改進，從而給平臺用戶提供更加良好的服務(wù)。餓了么平臺還有積分系統(tǒng)，每次用餐評價后都會獲得積分，積分可以兌換禮品或優(yōu)惠，從而達到提高客戶忠誠度的效果。除此之外，餓了么還會通過紅包、優(yōu)惠券、限時購及滿減等活動吸引顧客，提高自身平臺消費者的活躍度。這些活動方式可以幫商家快速積累客戶，還能增強消費者黏性。餓了么平臺建立了客服系統(tǒng)，是為了與用戶保持良好的關(guān)系，給客戶提供更高效、更周到的服務(wù)，以此提高用戶滿意度從而達到提高用戶忠誠度的目的。4、運營層面（1）核心競爭力餓了么研究出了餐廳后臺系統(tǒng)（Napos）和銷售協(xié)同系統(tǒng)（Walle）并且將之前抽取傭金的方式改成了SaaS收費模式，以此提高核心競爭力。其中Napos系統(tǒng)是商家在平臺上的入口，也可以為商家提供全面的訂單管理服務(wù)，這就相當(dāng)于一套連接了互聯(lián)網(wǎng)的餐廳版ERP系統(tǒng)。這個系統(tǒng)可以讓商家方便快捷地處理平臺的訂單以及在網(wǎng)上收取訂單費用。Walle系統(tǒng)不同于一般的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），Walle系統(tǒng)會使用數(shù)據(jù)模型計算出與員工和業(yè)務(wù)相關(guān)的各種維度。它包括員工每月的工作時間、業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)增量等，以評估業(yè)務(wù)和激勵員工。另外，銷售協(xié)同系統(tǒng)也給餓了么平臺的數(shù)據(jù)化地推提供了很大的幫助，市場經(jīng)理的現(xiàn)場調(diào)查和數(shù)據(jù)平臺的POI信息，可以確切的知道建筑物中有多少房間以及每個房間內(nèi)有多少人。通過這種方式，可以正確地估計建筑物的利用程度，將每次推廣，市場經(jīng)理需要發(fā)放多少傳單的效果數(shù)據(jù)化，可以明顯的看出比普通傳單的效果要好很多。抽取傭金改成了SaaS收費模式，該模式已經(jīng)適應(yīng)市場的發(fā)展趨勢，并在商業(yè)模式中具有一定的創(chuàng)新。SaaS收費模式的主要優(yōu)勢有兩點，首先是價格低廉，對于商家用戶來說，SaaS收費模式可以節(jié)省很多費用，例如，不必聘請專業(yè)的技術(shù)維護人員，以相對低的“租金”模式交費，而無需一次性支付大筆款項，不會動用太多的運營資金，不需要思考成本折舊的問題，可以在第一時間得到最新的優(yōu)良解決對策；其次，SaaS的機制從本質(zhì)上可以保證其功能是易于使用的，傳統(tǒng)軟件恰恰相反，在銷售出后一般沒有重大變化。如果要升級和添加新功能，則需要再次交費，因為傳統(tǒng)軟件實施成本高，升級費用自然也很高，傳統(tǒng)軟件不是很容易使用是很多人都清楚的，這也是傳統(tǒng)軟件的機制決定的，銷售導(dǎo)向而非用戶導(dǎo)向，SaaS在供應(yīng)商自己的服務(wù)器上進行維護，這也確保了升級和新添加的功能可以快速部署和交付給用戶使用。餓了么還建立了由蜂鳥專送和蜂鳥眾包組成的蜂鳥配送體系。蜂鳥專送是一種基于團隊的配送模式，按比例收取商家一定的傭金并收取給顧客配送費用，專送人員接受正規(guī)化培訓(xùn)、相對于其他的配送方式來說速度較快。蜂鳥眾包則是由沒有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的人員進行配送的方式。蜂鳥配送有自動獲取訂單并生成最佳送貨路線的功能，同時可以實時跟蹤每份訂單。未來，餓了么的外賣配送服務(wù)還會不斷改進。（2）合作伙伴價值網(wǎng)對餓了么來說，有效的合作伙伴價值網(wǎng)資源相互銜接和重要的合作伙伴是商業(yè)模式實現(xiàn)價值最緊要的因素之一。目前餓了么圍繞自身構(gòu)建了一個價值網(wǎng)，包含投資主體、入駐平臺商家、支付平臺和物流配送。餓了么成立之初，融資主體有阿里巴巴、京東等，如今餓了么已被阿里巴巴全資收購。另外第三方支付機構(gòu)，如Alipay、財付通等，改變了傳統(tǒng)的支付方式，不存在找零等情況，讓支付變得更加方便快捷，這也是餓了么平臺的重要合作伙伴之一。入駐平臺的商家是餓了么開展一切有價值的活動的基礎(chǔ)，即餓了么為商家提供交易平臺，收取相應(yīng)的管理費用，就成為了餓了么的收入來源。物流配送也是餓了么必不可少的合作伙伴之一，與餓了么合作的第三方物流提高了配送效率，擴大了配送范圍。5、盈利模式餓了么的盈利方式[13]有很多，主要的盈利方式有入駐平臺費用、平臺服務(wù)費、廣告費、競價推廣費、超級會員費等。（1）入駐平臺費用商家入駐餓了么都會扣除服務(wù)費，具體的服務(wù)費在已生效的合作方案中會顯示出來。（2）平臺服務(wù)費在店鋪產(chǎn)生訂單之后會收取平臺服務(wù)費，根據(jù)不同的地區(qū)和不同的配送方案，有兩種平臺服務(wù)費收取規(guī)則，一是商家自行配送，收取每筆訂單金額的5%到8%，二是餓了么進行配送，收取每筆訂單金額的15%到25%。（3）廣告費在餓了么軟件中可以看到有很多廣告的推送，和商家店鋪的推送信息，這也就是餓了么盈利方式的一種。（4）競價推廣費按用戶點擊店鋪進行計費，點擊一次計費一次，同1個人1天內(nèi)點擊一家店超過3次時，只扣3次的費用。同時，當(dāng)平臺檢測到有惡意點擊時，會把惡意點擊過濾掉。（5）超級會員費超級會員是推出給用戶的一項付費業(yè)務(wù)，用戶購買之后可以獲得會員專屬獎勵，會員有效期下單滿足條件還可以獲得獎勵金，獎勵金另外還可以兌換紅包。會員可在會員領(lǐng)紅包頁看到附近活動商家，根據(jù)紅包優(yōu)惠金額，商家綜合評分等因素決定商家排名，正常情況下紅包優(yōu)惠金額越高，排名越靠前。（二）對移動電商模式下餓了么商業(yè)模式的創(chuàng)新建議1、配送方式的創(chuàng)新自營配送、第三方物流、共同配送和物流一體化這四種模式是現(xiàn)有的配送方式，共同配送模式是外賣平臺主要采用的模式。由于外賣行業(yè)對物流的要求極高，需要配送速度快、保鮮性好，因此餓了么的競爭關(guān)鍵還包括對配送模式的創(chuàng)新。由于現(xiàn)在科技發(fā)達，外賣行業(yè)都在不斷創(chuàng)新技術(shù)，所以在未來，無人配送對于餓了么來說是可行的。無人配送的發(fā)展有兩點優(yōu)勢，首先，可以提升業(yè)務(wù)效率，推動餓了么平臺的發(fā)展；其次，既可以減少運營成本有能增強平臺實力。2、支付方式的創(chuàng)新影響用戶體驗的重要因素包括支付方式的方便性、快捷性和安全性，多樣化和新的支付方式對消費者選擇在某一外賣平臺訂餐有一定的促進作用。目前，現(xiàn)有的支付方式包括Alipay、財付通、銀行卡和貨到付款。現(xiàn)在的貨到付款一般采用現(xiàn)金、刷卡等方式，餓了么發(fā)展無人配送后，可利用新興技術(shù)，在無人配送工具上安裝識別系統(tǒng)，如指紋識別系統(tǒng)和人臉識別系統(tǒng)等，識別系統(tǒng)識別顧客之后，顧客才能拿到商品，以這種方法來支持貨到付款這種支付方式。3、外包裝材料的創(chuàng)新一是減少單個訂單中使用一次性餐具的數(shù)量；二是用環(huán)保的可降解材料替代，例如使用紙質(zhì)包裝和可以降解飯盒等；三是加強廢物利用或無害處理；四是，在這個過程中，只靠外賣平臺不足以解決外賣垃圾的問題，政府得盡量加快速度制作訂立有關(guān)的法律規(guī)范，修改訂正或增加行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，推廣餐盒和包裝材料的環(huán)保標(biāo)識和認證，明確產(chǎn)業(yè)鏈上各方的責(zé)任，才能更好地發(fā)揮監(jiān)督管理的作用以及指導(dǎo)規(guī)范各方行為的作用。4、商品和服務(wù)高端化本地生活服務(wù)公司于2018年10月誕生，Eleme與口碑成功聚集于一處，統(tǒng)一建立了中國位居前列的互聯(lián)網(wǎng)到底生活服務(wù)平臺，此后收到了阿里和軟銀30多億美元的投資承諾。緊接著美團在香港完成了首次公開募股，目前已籌集了40多億美元的資金，兩大外賣平臺“披堅執(zhí)銳”，即將展開一場激烈的斗爭。目前，餓了么雖然已落后于美團外賣，但是在本地生活服務(wù)和NewRetailing這場格局更大的斗爭場所中，未來是餓了么勝利還是美團外賣勝利具有很大的不確定性。為了能搶占更多的市場比例，餓了么就必須做出創(chuàng)新，比如商品和服務(wù)的高端化。當(dāng)外賣平臺商品的味道和品質(zhì)等都差不多的情況下，如果餓了么能將商品和服務(wù)提高一個檔次，那么就可以加強競爭力，在各大外賣平臺激烈的角逐中取得勝利。三、移動電商模式下外賣平臺的發(fā)展對策由于外賣市場的已進入穩(wěn)定發(fā)展期，外賣平臺發(fā)展需求的重點應(yīng)從擴張用戶數(shù)量轉(zhuǎn)向老用戶的留存量，配送速度、消費者服務(wù)體驗、食物的安全性將成為外賣平臺未來的競爭重點。與此同時，該行業(yè)的Demographicdividend漸漸減少，業(yè)務(wù)增長將會從數(shù)量驅(qū)動轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)量驅(qū)動，在未來外賣平臺將把重點放在服務(wù)的多樣性，如私人廚房、團體訂餐和其他具有特點的服務(wù)，開拓新的用戶群體的同時加強原有用戶的留存度，這有利于提高企業(yè)品牌的影響力。以下幾點是針對餓了么提出的發(fā)展對策：（一）“餓了么”布局新零售現(xiàn)在的外賣行業(yè)除了要發(fā)展線上業(yè)務(wù)還要向線下發(fā)展，除了拼品質(zhì)、效率還要拼品牌。就比如快閃店的成立，商家用講故事、“快閃”的方式，讓更多的用戶參與到活動中來，可以將傳遞品牌的概念傳遞給每個人?？梢园l(fā)現(xiàn)，真實場景所承載的功能不再只是面向銷售，而是具有多重價值，例如營造場景、引導(dǎo)流量、激發(fā)口碑和體驗升級等。在技術(shù)化和數(shù)據(jù)化的影響下，未來實體店鋪形態(tài)的演變將進一步加劇，最終線上平臺和實體店鋪將會融合為一。餓了么可以成立一個專門的團隊，不僅僅為商家負責(zé)配送，更重要的是完成顧客留言的合理要求。比如，一位顧客在餓了么上某一家店鋪訂購了一束鮮花，要求送給他的朋友，并給他的朋友跳一支舞或唱一首歌，這時候配送員需要負責(zé)配送還要按照要求跳舞唱歌。餓了么還可以提供到家服務(wù)，比如顧客在餓了么上點好了自己想要吃的菜品，在這里可以選擇是否需要到家服務(wù)員自帶材料，然后到家服務(wù)員來到顧客家并進行烹飪，最后還可以選擇是否需要到家服務(wù)員收拾餐桌。新零售時代的外賣已從送盒裝飯餐變成了送各種各樣的物品，將給用戶提供更大的方便。本地生活服務(wù)范圍正在不斷延伸擴展，傳統(tǒng)行業(yè)之間正“撕掉”隔膜，加速整合，這也就體現(xiàn)了外賣行業(yè)加入新零售布局是必然的趨勢。當(dāng)下，餓了么需要加速新零售布局，才有可能和美團外賣進行抗衡。（二）發(fā)展即時配送在三、四線城市發(fā)展時，最主要的問題就是品牌感知不夠。后由于幾個頂層設(shè)計加入阿里巴巴生態(tài)系統(tǒng)之后，餓了么接入水果店、大型買賣場地、便利店、花店，大大擴展了即時配送的消費場景，解決了之前限制其三線和四線市場的單一業(yè)務(wù)規(guī)模不經(jīng)濟的影響因素，這也就讓餓了么在短短五個月內(nèi)扭轉(zhuǎn)了原有的不利局面。三線和四線城市的許多小店鋪尚未開通支付寶。餓了么商務(wù)拓展人員在推廣過程中，50個新用戶中可能有一些不用Alipay和MobilephoneTaobao。很多人下載安裝餓了么軟件，也就成為了Alipay的用戶。這就可以看出即時配送這樣的剛性需求、高頻業(yè)務(wù)，可以帶動支付寶和淘寶戰(zhàn)略下沉，這對阿里巴巴也具有重要的價值。即時配送具有非常強的當(dāng)?shù)貙傩?，造成各個城市存在非常大的不同，僅憑“燒錢”補貼和“一招鮮吃遍天”的路數(shù)已不再有用，在爭搶個人和企業(yè)用戶的時候，必得有一系列可以延續(xù)的戰(zhàn)略滾動推進。例如，在2018年的世界杯期間，餓了么展開了夏季的戰(zhàn)斗，通過銜接一些活動，如優(yōu)酷紅包雨，使得平臺新增加了許多用戶并大幅度擴大了平臺的覆蓋范圍。由于活動保持了很長一段時間，許多新增加的使用者就留存了下來。（三）壓制“店大欺客”，達到客戶服務(wù)理想化的效果除了發(fā)展即時配送，外賣行很多不良現(xiàn)象也需要壓制。例如，那些當(dāng)前具備部分有利形勢的外賣平臺搶占了很多高質(zhì)量商家資源，隨著平臺發(fā)展得越來越好，就出現(xiàn)了“店大欺客”的現(xiàn)象，服務(wù)能力越來越差的同時還將商家的抽成比例上調(diào)。各個地方的商家都不愿意接受這些不合理的條款，例如，一旦在其他平臺登陸，就會被這個平臺強制下線。對于餓了么平臺來說，這是一個非常大的難題，同時也蘊含著很多的機會。餓了么平臺歸并到口碑后，姜璐從中找出了一些優(yōu)質(zhì)商家，并采用一些方法得到了這些商家的信息。2018年10月，在東莞Eleme和口碑共同召開了生態(tài)峰會，數(shù)百名商家到場，僅憑口碑就邀請了約1/3?？梢钥闯?，這個競爭激烈的行業(yè)仍在迅速發(fā)展，無論是個人用戶的滲透率，還是企業(yè)用戶的滲透率都有非常大的提升空間。外面平臺市場格局遠沒有到一槌定音的地步，機會之窗仍然存在。外賣行業(yè)還有提升空間，就必須強力壓制“店大欺客”這種不良現(xiàn)象。新零售時代的外賣平臺，拼比的關(guān)鍵之一就在于客戶的服務(wù)體驗，要使客戶體驗達到理想化的效果，就要做到以客戶服務(wù)至上，并且必須壓制“店大欺客”以及其他不好的現(xiàn)象。（四）“餓了么”技術(shù)創(chuàng)新如今大多數(shù)人們的消費水平都比較高，在網(wǎng)上訂餐除了會比較價格，優(yōu)惠程度，配送費等，最重要的還是商家店鋪的衛(wèi)生和商品的品質(zhì)。在餓了么上可以看到，許多商家只在“商家實景”展示了門面和大堂的照片，僅憑這兩張照片我們并不能判斷這家商鋪是否干凈衛(wèi)生，所以可以在商家首頁頭像處安插一個店鋪介紹的視頻模塊，店鋪介紹視頻可以包括門面、大堂和廚房等，這樣顧客就算沒有親自去過店里也可以看到店鋪的情況。餓了么還可以發(fā)展VR技術(shù)，使每個商鋪首頁都有VR標(biāo)志，用戶可以通過VR眼鏡來觀察店鋪，這樣就會更加真實。除了店鋪的衛(wèi)生，人們還關(guān)心的是商品的品質(zhì)。有的商鋪會出現(xiàn)菜品描述不到位的情況，要么不到“味”，要么不到“胃”。這時候在商品放圖片的位置加上一個視頻，例如商品制作過程并伴有詳細說明的視頻，就可以解決商品描述不詳細，和務(wù)虛不到“味”的問題了。四、結(jié)論本文從對文獻的分析入手，以餓了么為例，來分析移動電商的發(fā)展和移動電商模式下餓了么的商業(yè)模式，并研究餓了么的發(fā)展對策。本文的研究方向主要是餓了么的商業(yè)模式以及其發(fā)展對策，在此方向上，本文結(jié)合中國移動電子商務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r和外賣平臺發(fā)展?fàn)顩r，提出了對餓了么商業(yè)模式的創(chuàng)新建議及其發(fā)展對策的建議。本文提出了兩處比較有價值的觀點，其一是移動電子商務(wù)模式下餓了么商業(yè)模式的創(chuàng)新建議，其二是對移動電子商務(wù)模式下外賣平臺的發(fā)展對策的建議。主要的建議有無人配送、在無人配送的基礎(chǔ)上貨到付款方式采用指紋識別或人臉識別、餐具采用可降解環(huán)保材料、商品和服務(wù)高端化、客戶服務(wù)理想化以及發(fā)展AI技術(shù)和AR技術(shù)等。從文獻的搜索中，可以看出目前中國對于外賣平臺的學(xué)術(shù)論文不是很多，有針對性的以一個典型的外賣平臺為例進行研究的學(xué)術(shù)論文更是少之又少，所以本文中的兩處觀點還是具有參考價值的?？傊恼伦罱K達到了一定的研究目的，但依舊存在一定的局限性，還需進一步進行研究。文章僅僅只是提出了建議，雖具有一定的參考價值，但還是要在實際中成功運用，才能證實其價值所在。因此可以結(jié)合實際做進一步研究證明，從而進一步創(chuàng)新外賣行業(yè)的商業(yè)模式并優(yōu)化發(fā)展對策，以此達到外賣平臺能更好的發(fā)展，餓了么能突破現(xiàn)狀搶占市場份額的目的。參考文獻[1]中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)中心.中國互