別克展廳接待禮儀及操作規(guī)范

1高檔車銷售禮儀2課程目的課程目的了解接待禮儀的重要性了解禮儀的基本常識(shí)掌握展廳接待的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范動(dòng)作及標(biāo)準(zhǔn)幫助雪佛蘭銷售顧問通過建立個(gè)人專業(yè)形象，來提升品牌形象課程目的4課程大綱課程大綱禮儀的定義禮儀的分類禮儀的規(guī)范課程大綱

禮儀的定義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系?？鬃釉唬翰粚W(xué)禮，無以立?！庇⒄呦攘⑷?欲達(dá)者先達(dá)人”孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。

禮儀的定義禮儀的核心禮儀的定義禮儀的核心是尊重為本西方禮儀特點(diǎn)一是女士優(yōu)先二是尊重隱私三是表露坦率四是宗教色彩禮儀分類禮儀可大致分為五大類政務(wù)禮儀商務(wù)禮儀服務(wù)禮儀社交禮儀涉外禮儀

禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范第一印象的重要性儀容規(guī)范儀表規(guī)范儀態(tài)規(guī)范第一印象的重要性第一印象的重要性見面的第一印象取決于最初的7秒～2分鐘“光環(huán)效應(yīng)”改善你的“磁場”儀容儀表規(guī)范-男士儀容儀表規(guī)范-男士頭發(fā)：短發(fā)并保持干凈、整潔。禁：留鬢角。臉部：注意清潔，并經(jīng)常剃須。并保持口氣清新。指甲：短、干凈。禁：長或臟的指甲。襯衫：襯衫領(lǐng)口干凈，與領(lǐng)帶顏色搭配得當(dāng)。服裝：穿著整潔、干凈，搭配得當(dāng)；褲子燙出褲邊?？圩油旰茫⒖壅R。禁：口袋放過多物品。鞋子：與服裝相配色的皮鞋，并保持干凈。修飾是向世界展示自身價(jià)值的一個(gè)標(biāo)志，修飾是由很多小細(xì)節(jié)組成的，但是這些細(xì)節(jié)只有組合在一起才能有良好的效果，如果你真的很重視你自己，那么就在這些細(xì)節(jié)上下功夫吧。手、牙齒、體味與口氣。服裝要點(diǎn)服裝要點(diǎn)西裝套裝西裝襯衫的選擇領(lǐng)帶的選擇著裝規(guī)范-男士著裝規(guī)范-男士要熨燙平整要系好紐扣要不卷不挽要慎穿毛衣要少裝東西飾品的選擇飾品的選擇皮鞋襪子手表眼鏡腰帶飾品儀容儀表規(guī)范-女士儀容儀表規(guī)范-女士發(fā)型：短發(fā)或束發(fā)，禁：染奇異的顏色或怪異發(fā)型。飾品：小而精美的耳環(huán)；只戴婚戒。禁：夸張、前衛(wèi)的飾品。妝容：淡妝；禁：濃裝、前衛(wèi)裝。指甲：短、干凈、透明色甲油。禁：長或臟的指甲、艷色的甲油。服裝：上衣袖過肩、下裙過膝，絲襪淺色，禁：口袋放過多物品。鞋子：與服裝相配色的皮鞋，禁：不干凈。著裝規(guī)范-女士著裝規(guī)范-女士忌過于雜亂忌過于鮮艷忌過于暴露忌過于透視忌過于緊身如何通過衣著給人樹立一種干練、值得信賴的職業(yè)女性形象，是你現(xiàn)身辦公場合取得職業(yè)認(rèn)同的第一步，也許你并未意識(shí)到，著裝確實(shí)是女性最顯而易見的速寫肖像。儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范禁忌：前俯后仰腿腳抖動(dòng)倚靠坐位雙膝間隙過寬雙腳呈八字型站姿坐姿儀態(tài)規(guī)范走姿蹲姿儀態(tài)規(guī)范基本禮儀基本禮儀稱呼介紹距離握手名片交談電話稱呼稱呼種類：行政職務(wù)，技術(shù)職稱，泛尊稱禁忌：無稱呼，不適當(dāng)?shù)乃追Q、簡稱介紹介紹介紹自己：介紹自己單位、部門、職務(wù)、姓名態(tài)度要謙虛、熱情介紹他人：職位低與職位高的年少的與年長的男性與女性自己公司的人與公司以外的主人與來賓家人與同事介紹集體：個(gè)人與集體位低的集體與位高的集體介紹介紹距離也是禮儀—找自己的位置親密距離（0~45CM)個(gè)人或私人距離(45~120CM)社交距離(120~360CM)公共距離(360~750CM)握手握手要求：目視對方面帶微笑稍事寒暄少許用力握手伸手次序：男女之間，女士先長幼之間，長者先上下級(jí)間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握迎接客人，主人先禁忌：手冷、出汗令人厭煩忌軟綿綿、眼睛不看對方握手不能出現(xiàn)十字交叉不要帶手套握手不要抓住女士的手不放名片名片要求：準(zhǔn)備：把名片存放在名片夾內(nèi)順序：位低者應(yīng)先把名片遞給尊者遞交：站立、雙手或右手：忌左手接受：站立、雙手、默讀、謙辭敬語、保管妥當(dāng)動(dòng)作：遞名片給他人時(shí)，應(yīng)鄭重其事。起身站立，走上前去，使用雙手或者右手，將名片正面面對對方，交予對方。不要將名片舉得高于胸部不要以手指夾著名片給人名片名片怎樣和別人交換名片？雙手將名片正面遞給對方要注意先后次序,或由近而遠(yuǎn),或由尊而卑。遞名片最好選擇只有兩人在場的情況。先遞名片是尊重對方的表示名片名片怎樣和別人交換名片？接對方遞來的名片時(shí),最好起身站立,面帶微笑,目視對方,雙手接過來。并仔細(xì)看名片的內(nèi)容,如有疑問,可以當(dāng)場請教對方。名片要收放在名片薄里,不要隨意亂放.收好對方的名片后,在將自己的名片遞過去。名片交談交談基本用語：問候語請求語感謝語道歉語道別語交談禮儀真誠自然適度得體精通業(yè)務(wù)解釋清楚注意傾聽解答疑問贊美與鼓勵(lì)了解客人的意圖適當(dāng)?shù)牟逶捥釂栒页龉餐c(diǎn)不要冷落了他人交談中注意的禮儀不宜選擇的話題：格調(diào)不高的話題。諸如災(zāi)禍、兇殺、慘案、緋聞等等。非議他人的話題。"來說是非者，必是是非人"。涉及隱私的話題。收入、年齡、婚戀、健康、住址、經(jīng)歷、宗教信仰等個(gè)人隱私話題，尤其不宜主動(dòng)提及。宜選的話題：交往對象所擅長的話題。輕松愉快的話題。如體育比賽、影視娛樂、休閑度假、時(shí)尚流行、風(fēng)土人情、烹飪小吃、天氣狀況等等。格調(diào)高雅的話題。哲學(xué)、歷史、地理、文學(xué)、藝術(shù)格調(diào)高雅的話題。見面禮儀小結(jié)怎樣留給別人第一印象？步履輕盈、提高音量、注視對方、保持距離、放慢語速并有力握手。心中確信人人都是平等的。牢記自己的優(yōu)點(diǎn)，很自信。與其擔(dān)心對方來評(píng)價(jià)自己，不如反過來先（在心里）評(píng)價(jià)對方。將會(huì)見的地點(diǎn)定在自己的領(lǐng)地會(huì)有踏實(shí)感。見面禮儀小結(jié)什么時(shí)候自我介紹？社交聚會(huì)時(shí)進(jìn)入陌生人的交際圈。初次前往他人居所、辦公室,進(jìn)行拜訪時(shí)。拜訪熟人但是對方不在,需要不相識(shí)者代為轉(zhuǎn)告時(shí)。利用社交媒介,如電函,電話,電報(bào),傳真,電子信函,與其他不相識(shí)者進(jìn)行聯(lián)絡(luò)時(shí)。前往陌生單位,進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系時(shí)。見面禮儀小結(jié)怎樣做自我介紹？不要自用尊稱，要自報(bào)姓名。要說清楚自己的姓名.商務(wù)場合要說明自己的公司和部門。主動(dòng)自我介紹表示尊重對方。見面禮儀小結(jié)誰來為他人做介紹？社交或商務(wù)活動(dòng)中的東道主。社交場合的長者或身份較高者。家庭聚會(huì)中的女主人。公商務(wù)交往中的公關(guān)人員、禮賓人員、文秘人員、辦公室接待人員和主要負(fù)責(zé)人員。見面禮儀小結(jié)怎樣為他人做介紹？要稱被介紹人的尊稱。商務(wù)場合要介紹清楚公司、部門、和職位。注意介紹的順序。主動(dòng)為別人介紹是責(zé)任也是禮儀。見面禮儀小結(jié)握手時(shí)誰先伸手？年長者先伸手老師先伸手女士先伸手已婚者先伸手社交場合先到達(dá)者先伸手上級(jí)先伸手職位、身份高者先伸手見面禮儀小結(jié)握手的禁忌不要用左手與他人握手握手時(shí)不要爭先恐后,避免交叉握手不帶手套握手不帶墨鏡握手握手時(shí)另一只手不要插兜握手時(shí)另一只手拿的東西要放下握手時(shí)間不宜過長不要用指尖和對方握手不用在與別人握手后馬上擦拭自己的手掌任何時(shí)候都不要拒絕和別人握手電話禮儀撥打電話對方方便的時(shí)間注意舉止長話短說規(guī)范內(nèi)容致以問候、自報(bào)單位/職務(wù)/姓名感謝代接代轉(zhuǎn)之人電話禮儀接聽電話重要的第一聲微笑接電話清晰的聲音迅速準(zhǔn)確的接聽電話認(rèn)真做好電話記錄（5W1H）掛電話的禮儀電話禮儀電話實(shí)例要不要在電話里回答完客戶所有的疑問？要不要在電話中直接報(bào)價(jià)格，如果對方想知道該怎么辦？客戶問有沒有現(xiàn)貨，我們?nèi)绾螒?yīng)對并留下客戶的電話？讓客戶下次來展廳的時(shí)候還記得你，通常你會(huì)怎么做？如果對方不肯留電話，你會(huì)怎么做？電話禮儀發(fā)音清晰悅耳,音量適宜。左手接電話,右手持筆記錄。完美的電話形象取決于你的第一句話,適當(dāng)?shù)暮咽潜匾?。資料準(zhǔn)備完整,放在隨手可以取到之處。確定來電者的姓名及工作單位再談?wù)?。打電話時(shí),要先介紹自己,再說明要找誰。商務(wù)電話三分鐘以內(nèi)結(jié)束為宜。打電話鈴響10次不算久,接電話在3聲左右為最好。先開門見山地表達(dá)立場,再加以補(bǔ)充說明不夠明白之處,最后再重復(fù)一遍重要事項(xiàng)。電話預(yù)約是尊重和體貼對方的表現(xiàn)。電話禮儀慎選打電話的時(shí)間,并詢問現(xiàn)在方便接電話嗎?慎用同音異字和發(fā)音相似字。主動(dòng)重?fù)軘嗟碾娫捠菬崆橹鲃?dòng)的表示。熟悉電工作環(huán)境和工作程序,同事名字和分機(jī)號(hào),不要讓對方打連環(huán)話。打電話者先結(jié)束電話,放電話在對方之后更好。經(jīng)常地用一些提示語言向?qū)Ψ奖硎灸阍诼?例如:“是的”,“我明白”。傳真后要電話確認(rèn)。外出辦事應(yīng)清楚交代聯(lián)絡(luò)方法。外出辦事應(yīng)定時(shí)與公司聯(lián)絡(luò)。未接到的電話,看到留言后盡快回電話。電話禮儀同時(shí)接兩個(gè)電話,要有先后的順序。重要場合下電話不接或者請人代接。代接電話要記錄,整理復(fù)述,并報(bào)上自己的姓名。請對方稍等的電話一定要盡快處理,回答,不要超過1分鐘。電話和訪客究竟誰重要,要看先后順序.不可忽視眼前的第一位。一定要有公司電話留言備忘錄。擴(kuò)音電話時(shí),要告訴對方,還有別人在場聽電話。電話禮儀怎樣電話導(dǎo)路:先確認(rèn)客戶現(xiàn)在的正確位置，詢問客戶是搭乘何種交通工具,可在哪里下車，告知可坐公車的地方,在哪里坐,哪一站下車,或坐計(jì)程車有多條路線到達(dá)公司是,應(yīng)把最容易理解的方法交給客戶把最具特色的路標(biāo)解釋清楚，盡管客戶搭計(jì)程車,也應(yīng)把車站,大型商店,紅綠燈,高架橋,加油站等路標(biāo)辦公室禮儀在公司的辦公場所，接待客人、洽談業(yè)務(wù)時(shí)，有許多場合需要用到下列禮儀，如果大家能掌握了解它，會(huì)使你的工作變得更加自如順利，客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺。辦公室禮儀問候早晨上班時(shí)，大家見面應(yīng)相互問好！一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時(shí)開始。公司員工早晨見面時(shí)互相問候“早晨好！”、“早上好！”。因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開。辦公室禮儀引路在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。要與客人的步伐保持一致。引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。途中要注意引導(dǎo)提醒客人拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。辦公室禮儀開門次序向外開門時(shí)先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)”并施禮。進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。請客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請稍候“等語言。向內(nèi)開門時(shí)敲門后，自己先進(jìn)入房間。側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)”并施禮。輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。辦公室禮儀搭乘電梯電梯沒有其他人的情況在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時(shí)請客人再進(jìn)入電梯。如到大廳時(shí)，按住“開”的按鈕，請客人先下。電梯內(nèi)有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。辦公室禮儀值得注意的辦公細(xì)節(jié)傳話傳話時(shí)不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。傳話給客人時(shí)，不要直接說出來，而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。會(huì)談中途上司到來的情況必須起立，將上司介紹給客人。向上司簡單匯報(bào)一下會(huì)談的內(nèi)容，然后重新開始會(huì)談。辦公室禮儀辦公秩序在辦公室不要私下議論、竊竊私語。辦公臺(tái)上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。離開座位時(shí)，將去處、時(shí)間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排工作（離開座位前應(yīng)將機(jī)密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好）。離開座位時(shí)，將辦公臺(tái)面整理好，椅子放回辦公臺(tái)下。辦公室禮儀在走廊、樓梯、電梯間走路時(shí)，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路。遇到客人找不到想要去的部門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其指路。在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。辦公室禮儀在洗手間、茶水間、休息室洗面臺(tái)使用后，應(yīng)保持清潔。不要忘記關(guān)閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費(fèi)，如發(fā)現(xiàn)沒有關(guān)閉的水龍頭，應(yīng)主動(dòng)關(guān)好。注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。辦公室禮儀下班下班前將下一天待處理工作記錄下來，以方便第二天工作。整理好辦公臺(tái)上的物品、文件（機(jī)密文件、票據(jù)和貴重物品要存放好）。離開公司后，每個(gè)人都要記住自己是雪佛蘭專賣店的員工，出去的一言一行，代表著通用雪佛蘭品牌和自己所屬公司的企業(yè)形象。建立良好的人際關(guān)系遵