售后服務(wù)經(jīng)理工作說(shuō)明書(shū)頁(yè)

售后服務(wù)經(jīng)理工作說(shuō)明書(shū)頁(yè)1.工作職責(zé)1.1客戶關(guān)系維護(hù)負(fù)責(zé)建立和維護(hù)與客戶之間的良好關(guān)系。接受和處理客戶投訴，并根據(jù)公司政策和流程解決問(wèn)題。向客戶提供售后支持，解答客戶的問(wèn)題和疑慮。根據(jù)客戶的反饋和需求，提供改進(jìn)建議。1.2售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理管理售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的日常工作。制定團(tuán)隊(duì)的工作計(jì)劃和目標(biāo)。分配和協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員的工作任務(wù)，確保工作的及時(shí)完成。對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高團(tuán)隊(duì)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。1.3售后服務(wù)流程優(yōu)化分析和評(píng)估售后服務(wù)流程的效率和質(zhì)量。提出并執(zhí)行改進(jìn)措施，優(yōu)化售后服務(wù)流程。設(shè)計(jì)和實(shí)施相關(guān)的流程和工具，以提高售后服務(wù)的效果和滿意度。2.任職要求2.1教育背景本科學(xué)歷及以上，專業(yè)不限。具備相關(guān)售后服務(wù)管理培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。2.2工作經(jīng)驗(yàn)至少5年以上的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，其中包括2年以上的售后服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。2.3技能要求具備良好的溝通能力和客戶服務(wù)意識(shí)。熟悉售后服務(wù)流程和管理方法。具備團(tuán)隊(duì)管理和協(xié)調(diào)能力。熟練使用辦公軟件和相關(guān)工具。2.4能力要求具備解決問(wèn)題和處理緊急情況的能力。能夠承受工作壓力，并具備良好的時(shí)間管理能力。具備分析和判斷的能力，能夠準(zhǔn)確評(píng)估和優(yōu)化售后服務(wù)流程。3.工作績(jī)效考核指標(biāo)3.1客戶滿意度客戶滿意度調(diào)查結(jié)果?？蛻敉对V處理情況。3.2售后服務(wù)質(zhì)量售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間。售后服務(wù)解決率。3.3團(tuán)隊(duì)績(jī)效團(tuán)隊(duì)工作完成質(zhì)量。團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)人績(jī)效。4.工作流程4.1售后服務(wù)流程圖st=>start:提交售后服務(wù)請(qǐng)求

op1=>operation:客戶服務(wù)接待

op2=>operation:確認(rèn)服務(wù)需求

op3=>operation:派遣服務(wù)人員

op4=>operation:實(shí)施售后服務(wù)

op5=>operation:完成售后服務(wù)

op6=>operation:客戶滿意度調(diào)查

cond1=>condition:客戶滿意度較低？

op7=>operation:處理客戶投訴

e=>end:售后服務(wù)結(jié)束

st->op1->op2->op3->op4->op5->op6->cond1

cond1(yes)->op7->op6

cond1(no)->e4.2工作流程說(shuō)明4.2.1提交售后服務(wù)請(qǐng)求客戶通過(guò)電話、郵件或在線渠道向售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)提交售后服務(wù)請(qǐng)求。4.2.2客戶服務(wù)接待售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員接待客戶，并了解客戶的具體需求和問(wèn)題。4.2.3確認(rèn)服務(wù)需求根據(jù)客戶提供的信息，售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)確認(rèn)客戶的服務(wù)需求，并提供相關(guān)的解決方案。4.2.4派遣服務(wù)人員根據(jù)服務(wù)需求的復(fù)雜程度和緊急程度，售后服務(wù)經(jīng)理派遣適合的服務(wù)人員前往客戶現(xiàn)場(chǎng)。4.2.5實(shí)施售后服務(wù)服務(wù)人員按照服務(wù)需求的要求和流程，對(duì)客戶進(jìn)行售后服務(wù)。4.2.6完成售后服務(wù)服務(wù)人員完成售后服務(wù)后，與客戶確認(rèn)服務(wù)結(jié)果，并將相關(guān)的信息記錄和反饋給售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)。4.2.7客戶滿意度調(diào)查售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)通過(guò)電話、郵件或在線渠道對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解客戶對(duì)售后服務(wù)的滿意程度。4.2.8處理客戶投訴如果客戶對(duì)售后服務(wù)不滿意，售后服務(wù)經(jīng)理將處理客戶投訴，并采取相應(yīng)的措施解決問(wèn)題。4.2.9售后服務(wù)結(jié)束經(jīng)過(guò)客戶滿意度調(diào)查和問(wèn)題處理后，售后服務(wù)經(jīng)理確認(rèn)售后服務(wù)結(jié)束。5.工作注意事項(xiàng)遵守公司的相關(guān)政策和流程，確保工作的合規(guī)性。保護(hù)客戶的隱私和機(jī)密信息，確保信息的安全性。高度重視客戶的意見(jiàn)和反饋，積極改進(jìn)售后服務(wù)。以上是售后服務(wù)經(jīng)