2022年終電力客服工作總結(jié)

本文格式為Word版下載后可任意編輯和復制第第頁2022年終電力客服工作總結(jié)電力客戶服是指一種以客戶為導向的價值觀，如何寫年終總結(jié)呢?下面是有20xx年終電力客服工作總結(jié)，歡迎參閱。

20xx年終電力客服工作總結(jié)范文1客戶服務中心擔負著城鄉(xiāng)居民生活用電的服務工作。中心設有客戶信息部、用電業(yè)務辦理、用電業(yè)務詢問。近年來，客戶服務中心樂觀開展誠信服務、塑造文明窗口，為廣闊群眾供應“優(yōu)質(zhì)、便利、規(guī)范、真誠”的服務，使客服中心成為規(guī)范、務實、高效的基層服務窗口。下面，我就客戶服務中心窗口建設工作向大家作一簡要匯報。

一、深化窗口硬件建設，營造賓至如歸的服務環(huán)境。

1、引進信息技術、改進服務手段。業(yè)擴報裝聯(lián)動服務，將客戶的辦理周期縮短到最短，提高了效率。在客戶服務中心建立了12398系統(tǒng)，架設了與客戶之間的連心橋。為便利客戶交納電費，我們從電費核計票出來后，第一時間通知客戶，為客戶縮短了時間。

2、優(yōu)化服務設施、美化服務環(huán)境。公司投入大量人力物力，建設嶄新的營業(yè)場所?？头行臓I業(yè)大廳采納敞式服務，大廳內(nèi)服務項目、工作流程都上墻公布，大廳內(nèi)還細心地為客戶供應純潔水、雨傘、針線、老花鏡等便民用具。整個營業(yè)廳定為“無煙區(qū)”，制定了衛(wèi)生責任制度，設置了衛(wèi)生監(jiān)督員，為客戶營造了一個優(yōu)雅舒適的環(huán)境。

3、建立監(jiān)督機制、提高服務質(zhì)量。我們客戶服務中心設立了監(jiān)督電話和舉報箱、看法簿，聘請了120名行風監(jiān)督員，并定期召開監(jiān)督會議，討論如何改進自身不足，更好地做好優(yōu)質(zhì)服務工作，最大限度地追求客戶滿足。

二、強化窗口隊伍建設，建立一流的服務隊伍。

1、加強培訓，提升員工素養(yǎng)。窗口人員統(tǒng)一使用文明用語，統(tǒng)一制作了崗位胸卡，統(tǒng)一服裝。向客服中心等窗口單位下發(fā)了《安澤分公司員工工作禮儀規(guī)范》，并組織開展學習。

三、推廣特色服務，培育精品服務文化。

1、堅持“首問負責制”，實行一站式服務。我們在公司范圍內(nèi)均實行“一口對外”制度，嚴格貫徹執(zhí)行“首問負責制”，堅持公司提出的“三個十條”規(guī)定，快速處理客戶投訴和詢問及業(yè)務受理等，做到“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，客戶只要“進一個門，找一個人”，就能在公司供電服務“十項承諾”規(guī)定的時限內(nèi)辦完一切用電手續(xù)。

20xx年終電力客服工作總結(jié)范文2一、項目基本狀況

工程名稱：

工程地點：

建設單位：

設計單位：

監(jiān)理單位：

施工單位：

監(jiān)理工作：

工程位于。建筑面積為：，框架結(jié)構(gòu)，地上六層。本工程基礎為C35混凝土獨立基礎，框架柱為C35混凝土現(xiàn)澆結(jié)構(gòu)，頂板、梁為C30混凝土現(xiàn)澆結(jié)構(gòu);屋面聚合物水泥防水層，室內(nèi)精裝，外墻干掛石材。本工程于**年**月**日開工，**年**月**日竣工。

二、項目監(jiān)理狀況

本工程項目監(jiān)理組織機構(gòu)為：任總監(jiān)理工程師，土建監(jiān)理工程師，任電氣監(jiān)理工程師，任給排水監(jiān)理工程師，任暖通監(jiān)理工程師。各專業(yè)監(jiān)理工程師負責各專業(yè)監(jiān)理目標值掌握，監(jiān)理員著重負責信息管理及旁站工作。監(jiān)理單位實行總監(jiān)負責制，在總監(jiān)編制監(jiān)理規(guī)劃后，監(jiān)理機構(gòu)在總監(jiān)領導下按監(jiān)理規(guī)劃及相關規(guī)范進行嚴格監(jiān)理，以規(guī)范施工。

三、施工階段監(jiān)理工作程序

依據(jù)監(jiān)理托付合同，本工程施工階段重點實施投資、質(zhì)量和進度掌握。項目部監(jiān)理人員進場后，依據(jù)本工程特點及監(jiān)理托付合同，首先編制監(jiān)理規(guī)劃作業(yè)指導整個項目監(jiān)理工作的技術性文件，然后依據(jù)監(jiān)理規(guī)劃及施工圖紙具體編制了監(jiān)理細則，作為指導各專業(yè)監(jiān)理業(yè)務的實施文件。

(一)質(zhì)量的事先掌握

1、仔細執(zhí)行有關工程建設的法律法規(guī)，嚴格根據(jù)設計圖紙、設計變更以及圖紙會審等有關規(guī)范，從嚴把關，從各分項工程質(zhì)量入手，逐一督促檢查，落實各工序間的工作質(zhì)量監(jiān)理工作。

2、在各專項施工開頭前，監(jiān)理要求施工現(xiàn)場管理人員要對參建人員進行詳盡地技術交底，明確質(zhì)量掌握的有關技術要求，以確保施工順當開展，避開返工造成損失，力求施工質(zhì)量一步到位。

3、嚴把材料進場使用關。工程上使用的原材料實行進場報驗制度，不合格材料不準用于工程上，特殊是對鋼材、水泥、磚、防水卷材等實行雙控，要求工程所用材料既要有出廠合格證、材質(zhì)單，又要有市中心試驗室出具檢測合格報告書，再與實物對比確認合格后方可用于工程上，做到萬無一失。

(二)質(zhì)量的事中、事后掌握

1、堅持上道工序不經(jīng)監(jiān)理檢查、驗收，不得進入下道工序施工的原則，日常施工中監(jiān)理人員采納巡察檢查方法，要求全體監(jiān)理人員做到“四勤”，即手勤、腿勤、眼勤、口勤，發(fā)覺質(zhì)量缺陷給施工單位整改，報監(jiān)理人員復查合格后才能進行下道工序施工。

2、特殊對基礎、主體施工中所遇到的關鍵問題，監(jiān)理人員樂觀主動與參建各部門取得聯(lián)系，想盡方法使問題得以妥當解決。

3、對于監(jiān)理日常檢查巡察和旁站中發(fā)覺的個別質(zhì)量缺陷問題和施工中不規(guī)范的行為，準時下達監(jiān)理通知，責令其施工人員準時整改，有效地掌握了質(zhì)量。

(三)工程進度的掌握

審核施工單位提交的施工總進度方案、月進度方案和周進度方案，每周、每月施工中的實施進度與方案進度相比較基本相符，并依據(jù)核實工作量，做撥款依據(jù)，開據(jù)撥款單據(jù)。

四、監(jiān)理合同履行狀況

我項目監(jiān)理部在總監(jiān)領導下，依據(jù)監(jiān)理規(guī)章、細則，對本工程進行了質(zhì)量、投資、進度掌握，并對施工平安和施工資料進行了管理。在質(zhì)量掌握方面，施工前要審核施工單位的交底和施工方案，進行預控;在預控的同時，加大施工過程中的檢查監(jiān)督力度，加強事中掌握，防止不合格項產(chǎn)生。在各檢驗批和分項工程完成后還要進行檢查驗收，對于驗收中產(chǎn)生的問題，監(jiān)督施工單位進行整改，符合要求后方可進行下步工序。在投資掌握方面，首先，我項目監(jiān)理部依據(jù)施工合同有關條款、施工圖，對工程項目造價目標進行風險分析，并制定了防范性對策。其次，在施工過程中專業(yè)監(jiān)理工程師對施工單位報審工程量進行現(xiàn)場計量并按施工合同商定審核工程量清單和工程款支付申請，然后報總監(jiān)理工程師審定。最終，總監(jiān)理工程師簽署工程款支付證書，并報建設單位。未經(jīng)監(jiān)理人員質(zhì)量驗收合格的工程量，或不符合施工合同規(guī)定的工程量，監(jiān)理人員拒絕計量和該部分工程款支付申請。

在進度掌握方面，首先依據(jù)施工合同、施工圖及施工組織設計制定了進度掌握方案，對進度目標進行風險分析并制定了防范性對策。其次，在施工過程中，總監(jiān)理工程師對總進度方案、年、季、月度施工進度方案進行審批。第三，專業(yè)監(jiān)理工程師對進度方案實施狀況進行檢查、分析，當實際進度符合方案進度時，要求承包單位編制下一期進度方案;當實際進度滯后于方案進度時，專業(yè)監(jiān)理工程師書面通知承包單位實行糾偏措施并監(jiān)督實施。

五、監(jiān)理對單位工程質(zhì)量評價

各分部工程完工后，經(jīng)施工單位自檢，報現(xiàn)場監(jiān)理人員核驗，經(jīng)監(jiān)理公司核定為：地基與基礎分部、主體分部、屋面分部、裝飾分部、水暖分部、電氣分部、智能建筑分部、通風與空調(diào)分部、電梯分部均為合格分部，觀感較好，技術保證資料齊全。該工程核定為合格工程。

以上所述如有不當之處，敬請指正。

20xx年終電力客服工作總結(jié)范文3歲末年初，新的一年已經(jīng)開頭了，我們的工作也告一段落?；厥走^去的一年，我們在工作中雖然沒消失大的過失，但在許多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完善。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結(jié)問題，準時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結(jié)如下，盼望也能給其他同事帶來肯定關心：

1、語言溝通技巧方面：

(1)與用戶對話時，應認真推敲，講話要嚴謹，要講究藝術。多用“請”，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“愧疚”，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應“您好”，可以用“請問您需要什么關心”來代替;如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要消失“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或消失一些病句及倒裝句。語速要相宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量并放慢語速。

(2)在用戶電卡消失問題需要修卡時，應先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點時，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的緣由，提示用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避開發(fā)生此類狀況，使用戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并協(xié)作我們的工作，削減不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責任，消失故障我們確定會立刻處理，盡快恢復供電，削減停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復用戶時不應一概而論，可以說‘銀行交易卡’。

(3)接聽電話時要仔細，留意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關鍵，分清造成大事發(fā)生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的肯定要向用戶講清晰，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要任憑承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避開使用戶產(chǎn)生厭煩心情，要換位思索，設身處地的為用戶著想;與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要光憑閱歷，講話過于隨便，并要留意答復用戶時要留有余地，給自己留后路。

2、業(yè)務及問題處理方面：

(1)新建小區(qū)，詢問有關臨時轉(zhuǎn)正式用電問題：

可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等全部工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以臨時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工看法及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關手續(xù)。

(2)關于卡表退費問題：

可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的狀況一般都可以辦理退費，其它狀況原則上不予辦理,但用戶如有特別緣由可直接與相應屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問。

(3)關于石景山校表問題：

如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能支配處理，可以向用戶解釋清晰，以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當天支配，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。

(4)當用戶反映電表表內(nèi)開關合不上時，肯定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這種狀況屬于正?，F(xiàn)象，請用戶購電即可。如經(jīng)核實不屬上述狀況就須請用戶斷開室內(nèi)全部電器及漏電開關試試。由于家用電器及線路很有可能導致線路短路，從而使表內(nèi)開關掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關，才能精確?????推斷表內(nèi)開關是否消失故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有肯定危急。

(5)關于詢問方案檢修停電范圍的問題：

可以這樣解釋：由于電力公司的線路是錯綜簡單的，詳細是否包括用戶所在區(qū)域無法馬上幫您確定。我們向社會公告相關信息只是給四周居民作為參考，做個提示，詳細可以向房產(chǎn)單位確定一下，由于您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。

(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某緣由與用戶發(fā)生爭吵并有打傷用戶行為時：

可以這樣解釋：既(更多精彩文章來自“秘書不求人”)然已經(jīng)消失打傷人的狀況，且您在現(xiàn)場有人證、物證，這種大事就不在我們服務范圍以內(nèi)了，建議您可以實行法律手段，找公安機關或撥打110等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。

(7)如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障，請我公司協(xié)作停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工力量之外的工作，再酬情支配。

(8)關于投訴問題：

如接到用戶投訴電話，應先懇切地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出珍貴看法和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對用戶投訴內(nèi)容應認真傾聽，找出用戶想解決的問題關鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務或人員的確存在問題理所應當要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避開將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對于欠費停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清晰相關法規(guī)政策，并應將欠費交清避開停電，如用戶對我公司其他工作不滿足的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而削減投訴單的生成。

(9)現(xiàn)發(fā)覺東城區(qū)一些居民表前都裝設刀閘，此閘是為了便利處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權處理。

(10)用戶室內(nèi)漏電愛護器旁有兩個按扭，一個是復位按扭：當線路短路或漏電，開關掉閘時，按一下此按扭開關即可合上;另一個是試驗按扭(有t字型標志)：假如電表出線有電，按一下此按扭，開關就會掉閘，如無動作證明電表出線可能沒電。一般狀況下，用戶應每個月做一次掉閘試驗以確定漏電愛護器是否正常。

3、工作單處理及其它方面：

(1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開頭考核，值班員在記錄地址時要具體精確?????，內(nèi)容應簡明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯(lián)系”、“劇烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)約我們填寫時的思索時間，也便于值長管理。不要消失錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。

(2)值班員應保持較高的工作樂觀性，多利用業(yè)余時間學習專業(yè)學問，平常虛心求教，組員間相互協(xié)作，團結(jié)協(xié)作。對于平常消失的問題或重要信息，應準時記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務水平。在工作中要掌握自己的心情，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀律，不做與工作無關的事情。端正服務態(tài)度，將我們的服務由被動轉(zhuǎn)為主動，提高服務意識，站在用戶的立場去看問題。

(3)對于已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解詳細狀況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要任憑表態(tài)，