松下維修店經(jīng)營成長0807ppt

clicktoeditmastertitlestyleClicktoeditMastertextstylesSecondlevelThirdlevelFourthlevelFifthlevel2024/3/21Panasonic維修店經(jīng)營改善培訓(xùn)Panasonic電器（中國）有限公司營銷總公司綜合CS中心服務(wù)支持課Panasonic維修店經(jīng)營成長培訓(xùn)Panasonic電器（中國）有限公司營銷總公司綜合CS中心服務(wù)支持課Panasonic維修店經(jīng)營成長培訓(xùn)研討會(huì)廣州、成都2008年10月

二天四大主題認(rèn)清市場(chǎng)走勢(shì)，決定經(jīng)營策略（了解TOC制約法）三.選擇投資重點(diǎn)改善當(dāng)前經(jīng)營效益探索連鎖經(jīng)營認(rèn)清市場(chǎng)走勢(shì)，決定經(jīng)營策略（了解TOC制約法）認(rèn)清市場(chǎng)走勢(shì)，決定經(jīng)營策略（了解TOC制約法）改善當(dāng)前經(jīng)營效益認(rèn)清市場(chǎng)走勢(shì)，決定經(jīng)營策略（了解TOC制約法）四.探索連鎖經(jīng)營二.改善當(dāng)前經(jīng)營效益一.認(rèn)清市場(chǎng)走勢(shì)，決定經(jīng)營策略（了解TOC制約法）2008年10月3認(rèn)清市場(chǎng)走勢(shì)

決定經(jīng)營策略主題一討論：家電維修市場(chǎng)走勢(shì)面對(duì)眾說紛紜的的家電維修市場(chǎng)，您認(rèn)為未來市場(chǎng)是：持續(xù)走強(qiáng)舉步艱難、不容樂觀看不清2008年10月5兩則有關(guān)家電維修市場(chǎng)的觀點(diǎn)一份調(diào)查報(bào)告顯示，目前我國成規(guī)模的大型家電維修機(jī)構(gòu)很少,20萬從業(yè)人員中八成以上的從業(yè)人員只具有高中及以下學(xué)歷，有一些是從家電品牌剝離出來的維修部,而大部分維修店僅幾十個(gè)平方米的店面,更有些根本沒有固定場(chǎng)所。隨著液晶、等離子等新技術(shù)的面世,對(duì)維修人員的素質(zhì)要求也越來越高，每年都會(huì)有維修工和維修點(diǎn)被淘汰。面對(duì)外資家電巨頭十幾年的國際化家電服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和針對(duì)于不同地區(qū)和不同文化背景的完整服務(wù)模式,本土的家電維修企業(yè)正在面臨著巨大的挑戰(zhàn)。（摘自某專業(yè)論文）家電維修潛力巨大隨著社會(huì)的發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)各行業(yè)的服務(wù)要求越來越高，家電維修業(yè)也不例外。而隨著家電新品的不斷推出，使得用戶對(duì)維修服務(wù)需求的范圍也越來越廣，家電維修服務(wù)由此成為一個(gè)極具發(fā)展前景的行業(yè)。有業(yè)內(nèi)人士甚至認(rèn)為，家用電器維修服務(wù)市場(chǎng)比家用電器銷售市場(chǎng)的空間更大。（摘自廣州日?qǐng)?bào)報(bào)道）2008年10月6請(qǐng)舉手,

表明您對(duì)家電維修市場(chǎng)的認(rèn)識(shí):A市場(chǎng)形勢(shì)對(duì)我們有利B前景很不樂觀C看不清2008年10月7辯論會(huì)：A和B組各派3人進(jìn)行辯論C組派2人觀察提問：（1）對(duì)A組：您為何認(rèn)為市場(chǎng)形勢(shì)對(duì)品牌維修店有利？對(duì)B組：您為何認(rèn)為前景很不樂觀？（2）對(duì)A組：對(duì)于您認(rèn)為的有利形勢(shì)，你可以從哪些方面得到增長的動(dòng)力？

對(duì)B組：面對(duì)嚴(yán)酷的前景，你未來的戰(zhàn)略方向是什么？（3）相互提問（4）各組觀點(diǎn)總結(jié)（5）C組發(fā)表觀察結(jié)論和最新認(rèn)識(shí)（6）評(píng)選出本次討論的最優(yōu)辯手。2008年10月8辯論總結(jié)2008年10月9好運(yùn)=有準(zhǔn)備的頭腦＋機(jī)遇Goodluckispreparationmeetsopportunity.霉運(yùn)=現(xiàn)實(shí)＋沒準(zhǔn)備好的頭腦Badluckisrealitymeetsunfullypreparation.2008年10月10您自己的維修店經(jīng)營中有哪些不良效應(yīng)？經(jīng)營效果員工隊(duì)伍客戶滿意其它2008年10月11針對(duì)如下不良效應(yīng)，您會(huì)采取什么對(duì)策？不良效應(yīng)(UDEs)對(duì)策是什么？人員流失率高

客戶很多抱怨

受到降價(jià)壓力

客戶要求時(shí)間內(nèi)派工困難

零件經(jīng)常缺乏備件庫存過高客戶很多抱怨2008年10月12案例：東南電器維修中心幾個(gè)重要經(jīng)營指標(biāo)指標(biāo)衡量呼叫反應(yīng)時(shí)間24小時(shí)20％不達(dá)標(biāo)維修需要的時(shí)間7天以上占10％重復(fù)維修率10％缺件率10％備件庫存80萬元顧客投訴處理滿意度67％員工流動(dòng)率20％2008年10月13東南電器維修中心經(jīng)營表現(xiàn)績(jī)效衡量——經(jīng)營表現(xiàn)利潤表現(xiàn)差——利潤率5％以下投資回報(bào)率低——開店回本率6～8年主營業(yè)務(wù)收入低——年?duì)I業(yè)額200萬元不良效應(yīng)（UDE）：UDE#1人員流失率高UDE#2有些維修員工作壓力很大UDE#3員工技能差異難縮小UDE#5客戶很多抱怨UDE#6我們受到降價(jià)壓力UDE#7客戶要求的時(shí)間內(nèi)派工困難UDE#8零件經(jīng)常缺乏UDE#9備件庫存過高UDE#10難以從事較賺錢的相關(guān)業(yè)務(wù)UDE#11很多情況下維修時(shí)間很長UDE#12返修率過高UDE#13有些產(chǎn)品維修收入很少UDE#14待修產(chǎn)品太多

我們有什么辦法來幫助這家維修店？2008年10月14TOC制約法TOC是什么？TOC是TheoryofConstraints的簡(jiǎn)稱，中文譯為“制約法”（也有人譯為“約束理論”）。美國生產(chǎn)及庫存管理協(xié)會(huì)(APICS)又稱它為制約管理(ConstraintManagement)。TOC是一套先進(jìn)的管理策略，針對(duì)機(jī)構(gòu)組織的大難題，提供一系列突破性的解決方法。TOC最重要的貢獻(xiàn)在于指導(dǎo)企業(yè)如何集中利用有限的資源，把有限的資源用在整個(gè)系統(tǒng)中最重要的地方，以求達(dá)到最大的效益。2008年10月16TOC是怎么發(fā)展出來？TOC是由以色列物理學(xué)家高德拉特博士（EliGoldratt

）所創(chuàng)立的。他第一本有關(guān)TOC的著作《目標(biāo)》(TheGoal)于1984年出版。該書以小說形式描寫了一位廠長應(yīng)用TOC在短時(shí)間內(nèi)將工廠轉(zhuǎn)虧為盈的故事。該書至今在全球銷售量200萬冊(cè)以上，TOC因此書而廣為流傳?！赌繕?biāo)》反映了一位科學(xué)家對(duì)管理問題的種種思考，書的創(chuàng)作過程頗為曲折。高德拉特博士原本設(shè)計(jì)了一套昂貴的軟件來幫助企業(yè)提高經(jīng)營績(jī)效，同時(shí)寫了《目標(biāo)》這本書來解釋他發(fā)明的TOC。但是開始出版商并不青睞這本書，他們質(zhì)疑：〝由物理學(xué)家寫的企管小說？把科學(xué)方法應(yīng)用在企業(yè)管理上？沒有人會(huì)讀這樣的一本書的。〞高德拉特博士幷不氣餒，他利用商展和各種機(jī)會(huì)，自己印制及推廣這本書，不久信件就如雪片般飛來，一位企業(yè)主管在信上告訴他：〝這正是我一直在尋找的書！我規(guī)定所有員工在讀完這本書以后，才準(zhǔn)休假，這本書讓我們公司脫胎換骨！〞高德拉特博士把這封信連同全部書稿，寄去給北河出版社，一本暢銷全球的書于焉誕生，連品管大師戴明博士讀了以后，都大力贊揚(yáng)。2008年10月17高德拉特博士以色列物理學(xué)家、企管大師、全球性〝高德拉特機(jī)構(gòu)〞(GoldrattGroup)首腦。財(cái)富雜志(Fortune)稱他為“工業(yè)界大師”；商業(yè)周刊(BusinessWeek)形容他為天才。高德拉特博士二十歲時(shí)立志要教導(dǎo)人們思考的方法，他對(duì)于傳播觀念，抱著極大的狂熱，可以一天只睡三個(gè)小時(shí)，奔波世界各地發(fā)表演講。他經(jīng)常對(duì)人說：不要貪圖安逸的生活（Easylife），而要追求有意義的生活（Meaningfullife）。至今他都孜孜不倦地履行著畢生的追求。他創(chuàng)立的〝高德拉特機(jī)構(gòu)〞不斷地推廣他的觀念，目標(biāo)是令TOC成為機(jī)構(gòu)管理的主流方法。他的一本新著“TheChoice”即將出版。2008年10月18TOC應(yīng)用實(shí)例—美國海軍陸戰(zhàn)隊(duì)2008年10月19每月累積產(chǎn)量取得的成績(jī)所有生產(chǎn)線都提前或按時(shí)完成工作至少縮短維修所需時(shí)間50%將待維修資產(chǎn)的數(shù)量減低達(dá)50%—美國海軍陸戰(zhàn)隊(duì)2008年10月20一家獨(dú)立的研究機(jī)構(gòu)從上千家應(yīng)用TOC的企業(yè)所做的研究結(jié)果運(yùn)用TOC后，世界上很多企業(yè)一般能在數(shù)月內(nèi)取得成績(jī)

庫存減少四成生產(chǎn)時(shí)間減少一半品質(zhì)問題減少三成準(zhǔn)時(shí)交貨達(dá)九成以上減少「救火式」的加班提高競(jìng)爭(zhēng)能力，及時(shí)把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)2008年10月21TOC理論要點(diǎn)

TOC制約法制約法的出發(fā)點(diǎn)任何復(fù)雜系統(tǒng)都是基于固有的簡(jiǎn)單性2008年10月23系統(tǒng)A系統(tǒng)BTOC制約法哪個(gè)系統(tǒng)較復(fù)雜?2008年10月24每個(gè)系統(tǒng)的整體，都只由極少數(shù)因素支配著固有的簡(jiǎn)單性TOC制約法每個(gè)有目標(biāo)的系統(tǒng)的有效產(chǎn)出，都由極少數(shù)因素支配著支配因素=制約

=杠桿點(diǎn)

2008年10月252008年10月26TOC制約法由…至…成本世界有效產(chǎn)出世界這是思維模式的重大轉(zhuǎn)移!2008年10月27利用系統(tǒng)固有的簡(jiǎn)單性

TOC聚焦五步驟找出－找出系統(tǒng)的制約因素挖盡－決定如何挖盡制約因素的潛能遷就－令其它一切遷就上述決定松綁－為制約因素松綁回頭－實(shí)施以上四步成功打破瓶頸后，必須重新回到第一步。不要讓惰性成為新的制約因素。2008年10月28P&Q決策練習(xí)PQ售價(jià)每件￥90市場(chǎng)需求每周100件售價(jià)每件￥100市場(chǎng)需求每周50件D每件15分D每件5分C每件10分A每件15分C每件5分B每件15分B每件15分A每件10分外來零件每件￥5原料1每件￥20原料2每件￥20原料3每件￥20可用之資源A、B、C、D各一每周工作5天，每天8小時(shí)，即每周2400分鐘營運(yùn)費(fèi)用每周￥6000A、B、C、D各可以是一個(gè)部門，一臺(tái)設(shè)備，或者一個(gè)人2008年10月30PQ售價(jià)每件￥90市場(chǎng)需求每周100件售價(jià)每件￥100市場(chǎng)需求每周50件D每件15分D每件5分C每件10分A每件15分C每件5分B每件15分B每件15分A每件10分外來零件每件￥5原料1每件￥20原料2每件￥20原料3每件￥20可用之資源A、B、C、D各一每周工作5天，每天8小時(shí)，即每周2400分鐘營運(yùn)費(fèi)用每周￥6000一星期最多可賺多少錢？Q的有效產(chǎn)出=50件*(100-20-20)=3000P的有效產(chǎn)出=100件*(90-5-20-20)=4500————總有效產(chǎn)出7500營運(yùn)費(fèi)用6000————凈利15002008年10月31每周你真的能賺到￥1500嗎？可用之資源A、B、C、D各一每周工作5天，每天8小時(shí)，即每周2400分鐘營運(yùn)費(fèi)用每周￥6000對(duì)可用資源之需求A—(15*100)+(10*50)=2000B—(15*100)+(30*50)=3000C—(15*100)+(5*50)=1750D一(15*100)+(5*50)=1750B資源不足，我們無法做出全部的P和B！2008年10月32P和Q之間，我們應(yīng)優(yōu)先處理何者？現(xiàn)行財(cái)務(wù)的決策是看哪個(gè)產(chǎn)品的售價(jià)更高或成本更低？產(chǎn)品P×100Q×50哪個(gè)較好？售價(jià)￥90*100100*50原料￥45*10040*50人工m60*10050*50

分?jǐn)偅?2351765成本￥87353765利潤￥2651235QQQQQQ2008年10月33可用之資源A、B、C、D各一每周工作5天，每天8小時(shí)，即每周2400分鐘營運(yùn)費(fèi)用每周￥6000盡量利用B，并優(yōu)先處理QQ的有效產(chǎn)出=50件*(100-20-20)=3000B需時(shí)50*30分=1500分B剩余900/15分=60生產(chǎn)P的數(shù)量P的有效產(chǎn)出=60件*(90-5-20-20)=2700

PQ售價(jià)每件￥90市場(chǎng)需求每周100件售價(jià)每件￥100市場(chǎng)需求每周50件D每件15分D每件5分C每件10分A每件15分C每件5分B每件15分B每件15分A每件10分外來零件每件￥5原料1每件￥20原料2每件￥20原料3每件￥20總有效產(chǎn)出5700營運(yùn)費(fèi)用6000————凈利-3002008年10月34可用之資源A、B、C、D各一每周工作5天，每天8小時(shí)，即每周2400分鐘營運(yùn)費(fèi)用每周￥6000試試看：盡量利用B，反向思維，優(yōu)先處理PP的有效產(chǎn)出=100件*(90-20-20-5)=4500B需時(shí)100*15分=1500分B剩余900/30分=30生產(chǎn)Q的數(shù)量Q的有效產(chǎn)出=30件*(100-20-20)=1800PQ售價(jià)每件￥90市場(chǎng)需求每周100件售價(jià)每件￥100市場(chǎng)需求每周50件D每件15分D每件5分C每件10分A每件15分C每件5分B每件15分B每件15分A每件10分外來零件每件￥5原料1每件￥20原料2每件￥20原料3每件￥20總有效產(chǎn)出6300營運(yùn)費(fèi)用6000————凈利300！2008年10月35P&Q練習(xí)之后，你有哪些新認(rèn)識(shí)？2008年10月36P&Q練習(xí)告訴了我們什么？傳統(tǒng)的成本觀念會(huì)誤導(dǎo)我們從“瓶頸資源”出發(fā)才能做出正確的決策從虧損到盈利，其實(shí)有時(shí)只是一念之差財(cái)務(wù)衡量的方法很重要！那么TOC的財(cái)務(wù)衡量是怎樣的呢？2008年10月37TOC財(cái)務(wù)衡量：TIOE投資I銷售S有效產(chǎn)出T企業(yè)原料RM（變動(dòng)成本TVC）

T＝S-TVCP(純利)＝T-OE經(jīng)營費(fèi)用OE2008年10月38可用之資源A、B、C、D各一每周工作5天，每天8小時(shí)，即每周2400分鐘營運(yùn)費(fèi)用每周￥6000P和Q之間，我們應(yīng)優(yōu)先處理何者？

PQ——————售價(jià)S￥90￥100原料RM￥45￥40有效產(chǎn)出T￥45 ￥60花在瓶頸B15分30分的時(shí)間PQ售價(jià)每件￥90市場(chǎng)需求每周100件售價(jià)每件￥100市場(chǎng)需求每周50件D每件15分D每件5分C每件10分A每件15分C每件5分B每件15分B每件15分A每件10分外來零件每件￥5原料1每件￥20原料2每件￥20原料3每件￥20瓶頸每分鐘(90-45)/15(100-40)/30有效產(chǎn)出=￥3=￥2(T/Cu)2008年10月39TOC是怎樣分析機(jī)構(gòu)的“簡(jiǎn)單性”？現(xiàn)況圖績(jī)效衡量A．企業(yè)目標(biāo)B．重要需求C．重要需求D．行動(dòng)D’相反行動(dòng)因果關(guān)系經(jīng)營績(jī)效根源問題2008年10月40現(xiàn)況圖2008年10月41案例：東南電器維修中心的現(xiàn)況圖不良效應(yīng)（UDE）：UDE#1人員流失率高UDE#2有些維修員工作壓力很大UDE#3員工技能差異難以縮小UDE#5客戶很多抱怨UDE#6我們受到降價(jià)壓力UDE#7客戶要求的時(shí)間內(nèi)派工困難UDE#8零件經(jīng)常缺乏UDE#9備件庫存過高UDE#10難以從事較賺錢的相關(guān)業(yè)務(wù)UDE#11很多情況下維修時(shí)間很長UDE#12返修率過高UDE#13有些產(chǎn)品維修收入很少UDE#14待修產(chǎn)品太多

？績(jī)效衡量——經(jīng)營表現(xiàn)利潤表現(xiàn)差投資回報(bào)率低主營業(yè)務(wù)收入低＋2008年10月42案例：東南電器維修中心的現(xiàn)況圖UDE#11很多情況下維修時(shí)間很長UDE#8零件經(jīng)常缺乏UDE#5客戶很多抱怨500客戶流失560主營業(yè)務(wù)收入太低120管理備件的困擾很多不良效應(yīng)（UDE）：UDE#1人員流失率高UDE#2有些維修員工作壓力很大UDE#3員工技能差異難以縮小UDE#5客戶很多抱怨UDE#6我們受到降價(jià)壓力UDE#7客戶要求的時(shí)間內(nèi)派工困難UDE#8零件經(jīng)常缺乏UDE#9備件庫存過高UDE#10難以從事較賺錢的相關(guān)業(yè)務(wù)UDE#11很多情況下維修時(shí)間很長UDE#12返修率過高UDE#13有些產(chǎn)品維修收入很少UDE#14待修產(chǎn)品太多

績(jī)效衡量——經(jīng)營表現(xiàn)利潤表現(xiàn)差投資回報(bào)率低主營業(yè)務(wù)收入低＋2008年10月43案例:東南電器維修中心的現(xiàn)況圖UDE#11很多情況下維修時(shí)間很長UDE#8零件經(jīng)常缺乏UDE#5客戶很多抱怨500客戶流失560主營業(yè)務(wù)收入太低120管理備件的困擾很多UDE#9備件庫存過高240成本增加250利潤表現(xiàn)差2008年10月44案例：東南電器維修中心的現(xiàn)況圖110現(xiàn)有按定額派工方法不夠靈活UDE#14待修產(chǎn)品太多UDE#2有些維修員工作壓力很大UDE#1人員流失率高不良效應(yīng)（UDE）：UDE#1人員流失率高UDE#2有些維修員工作壓力很大UDE#3員工技能差異難以縮小UDE#5客戶很多抱怨UDE#6我們受到降價(jià)壓力UDE#7客戶要求的時(shí)間內(nèi)派工困難UDE#8零件經(jīng)常缺乏UDE#9備件庫存過高UDE#10難以從事較賺錢的相關(guān)業(yè)務(wù)UDE#11很多情況下維修時(shí)間很長UDE#12返修率過高UDE#13有些產(chǎn)品維修收入很少UDE#14待修產(chǎn)品太多

績(jī)效衡量——經(jīng)營表現(xiàn)利潤表現(xiàn)差投資回報(bào)率低主營業(yè)務(wù)收入低＋2008年10月45110現(xiàn)有按定額派工方法不夠靈活UDE#14待修產(chǎn)品太多UDE#2有些維修員工作壓力很大UDE#1人員流失率高UDE#5客戶很多抱怨560主營業(yè)務(wù)收入太低500客戶流失150有些維修員能承擔(dān)更多任務(wù)的時(shí)間浪費(fèi)了時(shí)間UDE#7客戶要求的時(shí)間內(nèi)派工困難案例：東南電器維修中心的現(xiàn)況圖2008年10月46案例：東南電器維修中心的現(xiàn)況圖UDE#1人員流失率高240成本增加250利潤表現(xiàn)差UDE#2有些維修員工作壓力很大UDE#12返修率過高UDE#3員工技能差異難以縮小2008年10月47案例：東南電器維修中心的現(xiàn)況圖UDE#13有些產(chǎn)品維修收入很少UDE#10難以從事較賺錢的相關(guān)業(yè)務(wù)UDE#11很多情況下維修時(shí)間很長300維修店形象不佳UDE#6我們受到降價(jià)壓力560主營業(yè)務(wù)收入太低2008年10月48300維修店形象不佳UDE#6我們受到降價(jià)壓力UDE#13有些產(chǎn)品維修收入很少UDE#11很多情況下維修時(shí)間很長UDE#8零件經(jīng)常缺乏UDE#14待修產(chǎn)品太多UDE#7客戶要求的時(shí)間內(nèi)派工困難UDE#5客戶很多抱怨560主營業(yè)務(wù)收入太低500客戶流失110現(xiàn)有按定額派工方法不夠靈活UDE#2有些維修員工作壓力很大UDE#3員工技能差異難以縮小UDE#1人員流失率高UDE#12返修率過高120管理備件的困擾很多240成本增加UDE#9備件庫存過高250利潤表現(xiàn)差260投資回報(bào)率低UDE#10難以從事較賺錢的相關(guān)業(yè)務(wù)150有些維修員能承擔(dān)更多任務(wù)的時(shí)間浪費(fèi)了時(shí)間？2008年10月49案例：東南電器維修中心的現(xiàn)況圖300維修店形象不佳110現(xiàn)有按定額派工方法不夠靈活UDE#3員工技能差異難以縮小120管理備件的困擾很多？2008年10月50用TOC的沖突圖尋找問題的根源300維修店形象不佳110現(xiàn)有按定額派工方法不夠靈活UDE#3員工技能差異難以縮小120管理備件的困擾很多我們找到的4個(gè)比較深層次的問題。解決這些問題似乎都需要有金錢的投入……裝修，需要投入金錢導(dǎo)入新的庫存管理方法，需要投入金錢導(dǎo)入新的調(diào)度管理，似乎需要投入金錢加強(qiáng)培訓(xùn)，需要投入更多金錢2008年10月51D．進(jìn)行投資D’不進(jìn)行投資A．維修店經(jīng)營成功C．控制成本B．優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)用TOC的沖突圖尋找問題的根源2008年10月52D．進(jìn)行投資D’不進(jìn)行投資A．維修店經(jīng)營成功C．控制成本B．優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)用TOC的沖突圖尋找問題的根源300維修店形象不佳110現(xiàn)有按定額派工方法不夠靈活UDE#3員工技能差異難以縮小120管理備件的困擾很多在決定持續(xù)改善管理和技術(shù)所需要的投入方面猶豫不決2008年10月53300維修店形象不佳UDE#6我們受到降價(jià)壓力UDE#13有些產(chǎn)品維修收入很少UDE#11很多情況下維修時(shí)間很長UDE#8零件經(jīng)常缺乏UDE#14待修產(chǎn)品太多UDE#7客戶要求的時(shí)間內(nèi)派工困難UDE#5客戶很多抱怨560主營業(yè)務(wù)收入太低500客戶流失110現(xiàn)有按定額派工方法不夠靈活UDE#2有些維修員工作壓力很大UDE#3員工技能差異難以縮小UDE#1人員流失率高UDE#12返修率過高120管理備件的困擾很多240成本增加UDE#9備件庫存過高250利潤表現(xiàn)差260投資回報(bào)率低UDE#10難以從事較賺錢的相關(guān)業(yè)務(wù)150有些維修員能承擔(dān)更多任務(wù)的時(shí)間浪費(fèi)了時(shí)間100在決定持續(xù)改善管理和技術(shù)所需要的投入方面猶豫不決現(xiàn)況圖2008年10月54A．維修店經(jīng)營成功B．優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)C．控制成本D．進(jìn)行投資D’不進(jìn)行投資假設(shè)：我們的投資回報(bào)率太低，不能承受更高的經(jīng)營成本了。以目前的運(yùn)作方式，常常落入這個(gè)沖突中，成本與服務(wù)的需求都無法滿足。一直無法找到有效的解決方案。用TOC的沖突圖尋找問題的根源假設(shè)：產(chǎn)品和管理技術(shù)不斷更新，市場(chǎng)環(huán)境不斷改變，客戶品味不斷提高。因此，需要進(jìn)行投資才能達(dá)成優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)。2008年10月55A．維修店經(jīng)營成功B．優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)C．控制成本D．進(jìn)行投資D’不進(jìn)行投資假設(shè)：我們的投資回報(bào)率太低，不能承受更高的經(jīng)營成本了。以目前的運(yùn)作方式，常常落入這個(gè)沖突中，成本與服務(wù)的需求都無法滿足。一直無法找到有效的解決方案。假設(shè)：產(chǎn)品和管理技術(shù)不斷更新，市場(chǎng)環(huán)境不斷改變，客戶品味不斷提高。因此，需要進(jìn)行投資才能達(dá)成優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)。用TOC的沖突圖尋找問題的根源X只要我們能做到投資回報(bào)率夠高，這個(gè)假設(shè)就會(huì)變得無效！2008年10月56A．維修店經(jīng)營成功B．優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)C．控制成本D．進(jìn)行投資假設(shè)：產(chǎn)品和管理技術(shù)不斷更新，市場(chǎng)環(huán)境不斷改變，客戶品味不斷提高。因此，需要進(jìn)行投資才能達(dá)成優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)。用TOC的沖突圖尋找問題的根源D’不進(jìn)行投資X只要我們能做到投資回報(bào)率夠高，D’就無須實(shí)行！D．進(jìn)行投資

2008年10月57300維修店形象不佳UDE#6我們受到降價(jià)壓力UDE#13有些產(chǎn)品維修收入很少UDE#11很多情況下維修時(shí)間很長UDE#8零件經(jīng)常缺乏UDE#14待修產(chǎn)品太多UDE#7客戶要求的時(shí)間內(nèi)派工困難UDE#5客戶很多抱怨560主營業(yè)務(wù)收入太低500客戶流失110現(xiàn)有按定額派工方法不夠靈活UDE#2有些維修員工作壓力很大UDE#3員工技能差異難以縮小UDE#1人員流失率高UDE#12返修率過高120管理備件的困擾很多240成本增加UDE#9備件庫存過高250利潤表現(xiàn)差260投資回報(bào)率低UDE#10難以從事較賺錢的相關(guān)業(yè)務(wù)150有些維修員能承擔(dān)更多任務(wù)的時(shí)間浪費(fèi)了時(shí)間100在決定持續(xù)改善管理和技術(shù)所需要的投入方面猶豫不決只要妥善解決了根源上的問題，以上的不良效應(yīng)大部分都會(huì)得到解決！現(xiàn)況圖2008年10月58未來圖維修店形象佳不再受到降價(jià)壓力維修價(jià)格更加合理不再發(fā)生維修時(shí)間超常缺件事件大為減少派工符合客戶要求的時(shí)間客戶滿意度高主營業(yè)務(wù)收入增加客戶留住派工機(jī)動(dòng)靈活年輕維修員工壓力減輕員工技能符合標(biāo)準(zhǔn)人員流失率低返修率低管理備件方法得當(dāng)成本得到控制備件庫存低利潤表現(xiàn)佳投資回報(bào)率高能從事較賺錢的相關(guān)業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的維修員的時(shí)間被充分利用在關(guān)系持續(xù)改善管理和技術(shù)方面進(jìn)行投資2008年10月59改善當(dāng)前經(jīng)營效益

（討論提高維修店經(jīng)營投資回報(bào)的措施）主題二提高有效產(chǎn)出針對(duì)根源問題，決定解決方案的方向具體措施模擬練習(xí)備件管理（保障備件需求，降低庫存的方案探索）解決缺貨，減少急單的問題解決呆滯存貨的問題爭(zhēng)取更多生意利用一切機(jī)會(huì)宣傳自己聚焦大客戶延伸自己的業(yè)務(wù)2008年10月61TOC計(jì)算經(jīng)營效益資源

(經(jīng)營費(fèi)用OE)任務(wù)（營業(yè)收入S）有效產(chǎn)出T維修店變動(dòng)成本TVC

T＝S-TVCP(純利)＝T-OE2008年10月62案例：東南電器維修中心

旺季的月經(jīng)營效益計(jì)算(10月份)項(xiàng)目資料金額維修勞務(wù)收入維修勞務(wù)收入480×20（員20名）×26天

維修員提成提成30％

零配件銷售占銷售額50％

零配件成本零件售價(jià)的80％

營業(yè)稅總收入的5%

有效產(chǎn)出

公司經(jīng)營費(fèi)用工資、租金、水電、折舊等費(fèi)用每月15萬元

公司利潤(除稅前）

所得稅稅前利潤的25％

稅后純利

2008年10月63旺季10月份

項(xiàng)目資料金額維修勞務(wù)收入480×20(維修員20名)249600維修員提成提成30％74880零配件銷售占銷售額50％249600零配件成本零件售價(jià)的80％199680營業(yè)稅總收入的5%24960有效產(chǎn)出

199680公司經(jīng)營費(fèi)用工資、租金、水電、折舊等，15萬元/月150000公司利潤(除稅前）

49680所得稅稅前利潤的25％12420稅后純利

372602008年10月64案例：東南電器維修中心

淡季的月經(jīng)營效益計(jì)算(3月份）項(xiàng)目資料金額維修勞務(wù)收入維修勞務(wù)收入240×20（維修員20名）

維修員提成提成30％

零配件銷售占銷售額50％

零配件成本零件售價(jià)的80％

營業(yè)稅總收入的5%

有效產(chǎn)出

公司經(jīng)營費(fèi)用工資、租金、水電、折舊等費(fèi)用每月15萬元

公司利潤(除稅前）

所得稅稅前利潤的25％

稅后純利

2008年10月65淡季3月份項(xiàng)目資料金額維修勞務(wù)收入240×20(維修員20名)124800維修員提成提成30％37440零配件銷售占銷售額50％124800零配件成本零件售價(jià)的80％99840營業(yè)稅總收入的5%12480有效產(chǎn)出

99840公司經(jīng)營費(fèi)用工資、租金、水電、折舊等，15萬元/月150000公司利潤(除稅前）

-50160所得稅稅前利潤的25％0稅后純利

-501602008年10月66案例：東南電器維修中心討論——每年淡季（像3月份）有3~4個(gè)月，如何改變這些月份的經(jīng)營績(jī)效？討論并列出你們的結(jié)果，預(yù)期可以增加多少有效產(chǎn)出？（同時(shí)考慮經(jīng)營費(fèi)用由沒有增加）計(jì)算改善后的經(jīng)營績(jī)效。小組報(bào)告2008年10月67獲得更多生意來源如果你堅(jiān)持要上二樓，就會(huì)想到搬扶梯；你只想試一試，那就什么都想不到。Panasonic幸之助2008年10月68（1）售后市場(chǎng)顧客來源

推銷市場(chǎng)還是待選市場(chǎng)？客戶需求是剛性還是柔性的？客戶需求多樣性（長尾特征）維修需求和維修供應(yīng)——滿意配對(duì)？

Panasonic800呼叫中心調(diào)配——保修期內(nèi)(強(qiáng)制)Panasonic800呼叫中心調(diào)配——保修期外(客戶可選)2008年10月69（2）如何讓更多客戶主動(dòng)選擇你？

禁止維修店使用114查詢臺(tái)，您該怎么做？如何讓“老客戶不流失”？如何讓打進(jìn)來的電話不遭受冷遇？(高峰時(shí)段)用互聯(lián)網(wǎng)讓客戶方便地找到你(重點(diǎn))如何捕捉不習(xí)慣上網(wǎng)搜索的消費(fèi)者？2008年10月70用互聯(lián)網(wǎng)讓新(老)客戶方便地找到你

—做個(gè)屬于自己的網(wǎng)站（幾千元錢開始）—關(guān)注網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)機(jī)制（如315維權(quán)網(wǎng)）—不要惹腦消費(fèi)者—利用搜索引擎（百度、Google）做廣告2008年10月71做個(gè)屬于自己的網(wǎng)站2008年10月72做個(gè)屬于自己的網(wǎng)站2008年10月73關(guān)注網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)2008年10月74不要惹腦消費(fèi)者2008年10月75在百度上做廣告2008年10月76如何爭(zhēng)取更多客戶？承諾更靈活的時(shí)間安排聚焦大客戶,提供維護(hù)性服務(wù)設(shè)法建立“重要客戶”檔案——觀察報(bào)告制注重門面/注重招牌/處于主要街道上更注重廣告效應(yīng)2008年10月77淡季可以參考的一些意見增加收入的相關(guān)業(yè)務(wù)“展示樣機(jī)租借”“維護(hù)保養(yǎng)工程”“延?！钡葮I(yè)務(wù)2008年10月78改變派工管理方法快速響應(yīng)客戶呼叫縮短維修時(shí)間這兩個(gè)要求既是客戶的要求，也是我們自己的要求。二者的統(tǒng)一將帶來難以想象的效益2008年10月79討論：10月份旺季是否可能產(chǎn)生更高的效益？討論并列出你們的結(jié)果，預(yù)期可以增加多少有效產(chǎn)出？（同時(shí)考慮經(jīng)營費(fèi)用由沒有增加）計(jì)算改善后的經(jīng)營績(jī)效。小組報(bào)告案例：東南電器維修中心2008年10月80改變派工管理產(chǎn)能d1d2d3d4天數(shù)今天現(xiàn)在接到1個(gè)呼叫，最早到第4天我們才能上門在手中的任務(wù)任務(wù)排得滿滿，如何快速回應(yīng)客戶？2008年10月81從項(xiàng)目管理理解任務(wù)的特征A1A2A3B1E1C1C2D1D2A4E2F1G1H3I1G2G3H1H2I22008年10月82上述任務(wù),每一項(xiàng)任務(wù)的預(yù)估時(shí)間是3天,你認(rèn)為該項(xiàng)目需要幾天時(shí)間可以完工?分組競(jìng)賽，每組5人：1名項(xiàng)目經(jīng)理；3名工程師；1名外派觀察員。工程師A工程師B工程師A工程師B工程師C3天3天3天工程師C模擬演練——項(xiàng)目的任務(wù)管理2008年10月83模擬中我們發(fā)現(xiàn)些什么？2008年10月84模擬發(fā)現(xiàn)…完成任務(wù)的時(shí)間波動(dòng)很大提前完工節(jié)省的時(shí)間不能被累積延期完工的時(shí)間必然被累積因?yàn)槿蝿?wù)不能準(zhǔn)時(shí)完成，引起相互責(zé)備（衡量基準(zhǔn)）2008年10月85任務(wù)所需要的時(shí)間通常完成一項(xiàng)任務(wù)需要的時(shí)間是不確定的。大多數(shù)任務(wù)所預(yù)估的時(shí)間都包含了超過50%的安全時(shí)間。2008年10月86現(xiàn)實(shí)項(xiàng)目中的任務(wù)有相當(dāng)高的不確定性，因此任務(wù)所需要的時(shí)間有“長尾”特征——也就是有更多的安全時(shí)間。任務(wù)所需要的時(shí)間人們往往會(huì)預(yù)留過多的安全時(shí)間。這是什么原因造成的呢？ABC80%ProbabilityofTaskDurationTimetimeFrequency50%ProbabilityofTaskDurationTime2008年10月87任務(wù)所需要的時(shí)間帕金森綜合癥學(xué)生癥候群惡性多任務(wù)以“任務(wù)準(zhǔn)時(shí)完工”為衡量基準(zhǔn)，將使完工時(shí)間被人為拉長結(jié)論：

在每項(xiàng)任務(wù)中預(yù)留很大的安全時(shí)間，但這仍不足以保護(hù)相當(dāng)大的不確定性。而且還使很多產(chǎn)能被白白浪費(fèi)了。

2008年10月88第二次模擬項(xiàng)目演練

第一步：把每一項(xiàng)任務(wù)時(shí)間減半BrainStorming3天3天3天工程師A工程師B工程師B工程師A工程師C工程師C2008年10月89第二次模擬項(xiàng)目演練

第二步：從對(duì)任務(wù)實(shí)施保護(hù)改為對(duì)項(xiàng)目實(shí)施保護(hù)分組競(jìng)賽（把骰子擲出的數(shù)字減半記錄）1.5天項(xiàng)目緩沖2.5天工程師A工程師B工程師B工程師A1.5天1.5天工程師C工程師C2008年10月90第一次和第二次模擬演練結(jié)果對(duì)比模擬演練發(fā)現(xiàn)：每一組都能在目標(biāo)時(shí)間內(nèi)完成全部的任務(wù)平均項(xiàng)目時(shí)間大幅度縮短沒一項(xiàng)任務(wù)都能在預(yù)定時(shí)間完成嗎？那一次演練能按時(shí)完成項(xiàng)目?jī)纱窝菥氻?xiàng)目平均時(shí)間縮短了多少？2008年10月91把演練的發(fā)現(xiàn)應(yīng)用在維修排程的改善上任務(wù)1任務(wù)2任務(wù)3任務(wù)4每項(xiàng)任務(wù)安排1小時(shí)整體的安全時(shí)間（占全部任務(wù)的50％）CE1CE2CE3現(xiàn)在3個(gè)CE可以完成幾項(xiàng)任務(wù)？產(chǎn)能增加？％任務(wù)1任務(wù)2任務(wù)3任務(wù)4安全時(shí)間(占每個(gè)任務(wù)的50％)標(biāo)準(zhǔn)定額：每項(xiàng)任務(wù)2小時(shí)CE1CE2CE3本來3個(gè)CE只可完成12項(xiàng)任務(wù)現(xiàn)在3個(gè)CE組成的團(tuán)隊(duì)可以完成16項(xiàng)任務(wù)，產(chǎn)能增加1/3！2008年10月92通過對(duì)維修任務(wù)的管理改善

我們挖掘出大量的隱藏產(chǎn)能解決方案：（1）把任務(wù)時(shí)間從原來的定額縮短50％（不在每項(xiàng)任務(wù)中預(yù)留安全時(shí)間）（2）讓人人明白任務(wù)不能準(zhǔn)時(shí)完工是正?，F(xiàn)象，并提供動(dòng)力讓CE完成更多任務(wù)。（3）為全部任務(wù)準(zhǔn)備50％的安全時(shí)間。（4）不要以每項(xiàng)任務(wù)準(zhǔn)時(shí)完工為考核指標(biāo)；代之以整體的“有效產(chǎn)出”和“反應(yīng)時(shí)間(RT)”為衡量指標(biāo)。應(yīng)用提示：（1）把維修員團(tuán)隊(duì)按3人一組，由資深員工帶領(lǐng)（2）實(shí)施團(tuán)隊(duì)間競(jìng)賽2008年10月93計(jì)算：當(dāng)1/3的隱藏產(chǎn)能被挖掘出來以后，公司的盈利狀況將發(fā)生怎樣的變化？項(xiàng)目資料原先增加了1/3產(chǎn)能增加％勞務(wù)收入480×20(維修員20名)249600

維修員提成提成30％74880

零配件銷售占銷售額50％249600

零配件成本零件售價(jià)的80％199680

營業(yè)稅總收入的5%24960

有效產(chǎn)出

199680

經(jīng)營費(fèi)用工資,租金,水電,折舊等15萬元/月150000

稅前利潤

49680

所得稅稅前利潤的25％12420

稅后純利

37260

2008年10月94計(jì)算：當(dāng)1/3的隱藏產(chǎn)能被挖掘出來以后，公司的盈利狀況將發(fā)生怎樣的變化？項(xiàng)目資料原先增加了1/3產(chǎn)能增加％勞務(wù)收入480×20(維修員20名)24960033280033%維修員提成提成30％748809984033%零配件銷售占銷售額50％249600332800

零配件成本零件售價(jià)的80％199680266240

營業(yè)稅總收入的5%2496033280

有效產(chǎn)出

199680266240

經(jīng)營費(fèi)用工資,租金,水電,折舊等15萬元/月150000150000

稅前利潤

49680116240

所得稅稅前利潤的25％1242029060

稅后純利

3726087180134%2008年10月95通過改變派工管理……回應(yīng)客戶的時(shí)間更加迅速維修時(shí)間可以大幅度縮短挖掘出隱藏的產(chǎn)能利潤大幅度增加這項(xiàng)改變無須資金投入2008年10月96改變備件管理方法大幅度減少缺件降低備件庫存這兩個(gè)要求既是高效服務(wù)的要求，也是控制成本的要求。二者的統(tǒng)一也將帶來難以想象的效益2008年10月97庫存管理的沖突沖突！D.

持有較少備件庫存A.維修店增加盈利B.

控制成本C.

縮短維修時(shí)間

D’.

持有更多備件庫存.是什么假設(shè)？持有較多庫存就不會(huì)產(chǎn)生維修因缺備件而待料的時(shí)間浪費(fèi)2008年10月98現(xiàn)行庫存管理（安全庫存）法選一項(xiàng)備件資料(30天進(jìn)銷存）：從材料臺(tái)帳序列數(shù)據(jù)出發(fā)2次進(jìn)貨的時(shí)間周期平均數(shù)最高5個(gè)點(diǎn)的庫存量平均缺貨次數(shù)30個(gè)點(diǎn)的平均庫存安全庫存(再訂貨點(diǎn))日期進(jìn)銷存2008年10月99Inventory庫存Whereisthere-orderingpoint?再訂貨點(diǎn)Consumption消費(fèi)Supply供貨Time發(fā)訂單時(shí)間.供應(yīng)準(zhǔn)備時(shí)間.運(yùn)輸時(shí)間

WhatischangedunderTOCreplenishmentmodel?采用TOC補(bǔ)貨模式將發(fā)生什么變化？time訂貨方法將嚴(yán)重影響庫存高低2008年10月100InventoryTimetimeTheeffectofOrderleadtime發(fā)訂單周期的影響

WhatischangedunderTOCreplenishmentmodel?采用TOC補(bǔ)貨模式將發(fā)生什么變化？2008年10月101Inventory每天發(fā)訂單頻密補(bǔ)貨:

針對(duì)需求變化，避免缺貨做出的快速反應(yīng)quickerresponsetochangesindemand,avoidingshortages

降低庫存，這樣可以避免報(bào)廢。oweraverageinventory,thuslessexposuretoobsolescence(discountingandblockedsales)TimetimeTheeffectofOrderleadtime發(fā)訂單周期的影響OrderL.T.ProductionL.T.TransportL.T.2008年10月102TOC補(bǔ)貨模式要點(diǎn)（1）目標(biāo)庫存—最短補(bǔ)貨時(shí)間內(nèi)的最大消費(fèi)量預(yù)估（2）緩沖管理—把目標(biāo)庫存劃分成3個(gè)區(qū)，標(biāo)以紅黃綠3色（3）頻密補(bǔ)貨—庫存水平在綠區(qū)表示安全；在黃區(qū)表示需要發(fā)訂單；在紅區(qū)表示應(yīng)緊急訂貨。（4）調(diào)整目標(biāo)庫存—需求變化時(shí)會(huì)連續(xù)補(bǔ)貨仍然出現(xiàn)庫存在“紅區(qū)”（目標(biāo)庫存過低）；或一直保持綠區(qū)（目標(biāo)庫存過高），這時(shí)需要調(diào)整目標(biāo)庫存。InsightDist.＃82008年10月1032008年10月1042種庫存管理方法比較

安全庫存法TOC補(bǔ)貨法缺貨次數(shù)

最高5個(gè)點(diǎn)平均

30個(gè)點(diǎn)平均

2次進(jìn)貨平均間隔

訂貨次數(shù)

2008年10月105選擇投資重點(diǎn)主題三本節(jié)重點(diǎn)選擇投資重點(diǎn)在哪些方面值得投資？討論值得維修店適當(dāng)投資的環(huán)節(jié)一般納稅人：?jiǎn)栴}——品牌維修店是多品牌店，其他品牌沒有要求，如何看？維修店利益在哪？合法誠信經(jīng)營形象店的投資價(jià)值分析從一般服務(wù)行業(yè)說開去：形象店五大成長利益：吸引重要客戶（皮鞋攤和“皮革管家”店）樹立信心（有利于留住重要員工）建立信譽(yù)(正物先正人，良好形象是信心和品質(zhì)的保證)看齊汽車的4S店建立連鎖經(jīng)營的第一步2008年10月107D．進(jìn)行投資D’不進(jìn)行投資A．維修店經(jīng)營成功C．控制成本B．優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)用TOC的沖突圖尋找問題的根源300維修店形象不佳110現(xiàn)有按定額派工方法不夠靈活UDE#3員工技能差異難以縮小120管理備件的困擾很多在決定持續(xù)改善管理和技術(shù)所需要的投入方面猶豫不決2008年10月108未來圖維修店形象佳不再受到降價(jià)壓力維修價(jià)格更加合理不再發(fā)生維修時(shí)間超常缺件事件大為減少派工符合客戶要求的時(shí)間客戶滿意度高主營業(yè)務(wù)收入增加客戶留住派工機(jī)動(dòng)靈活年輕維修員工壓力減輕員工技能符合標(biāo)準(zhǔn)人員流失率低返修率低管理備件方法得當(dāng)成本得到控制備件庫存低利潤表現(xiàn)佳投資回報(bào)率高能從事較賺錢的相關(guān)業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的維修員的時(shí)間被充分利用在關(guān)系持續(xù)改善管理和技術(shù)方面進(jìn)行投資2008年10月109維修店形象家電、汽車、電腦等產(chǎn)品品牌如果沒有強(qiáng)大的企業(yè)形象支持是很難讓顧客放心購買的。售后服務(wù)企業(yè)的優(yōu)越形象將會(huì)產(chǎn)生——傳達(dá)服務(wù)內(nèi)容的信息——表達(dá)專業(yè)水準(zhǔn)——提升客戶價(jià)值認(rèn)知——凝聚團(tuán)隊(duì)的精神力量2008年10月110“感染力”?“服務(wù)/感覺”

?

無形中感動(dòng)顧客,令顧客感覺到以下商家價(jià)值

1.公司(品牌/可靠)2.產(chǎn)品或服務(wù)(適用/滿意)3.人員(服/專/業(yè)務(wù))

無聲地從各個(gè)方面去感動(dòng),感覺,沾染,熏染(360度,全方位,全員,

各層面,所有顧客直接可以看到,聽到,接觸到,感覺到,傳聞/聽說,

感染到的….所有事情/因素)--------………潛移默化的影響,籠罩,說服,減少銷售反彈阻力

(可口，百事,DBS鉆石…..)WHAT,WHO,WHYWHEN,WHERE,/HOW消費(fèi)者的眼光不是雪亮的(賣方一定要亮過買方)聚焦（顧客眼球）您的核心差異賣點(diǎn)！展示（有形表達(dá)）您的形象利益功能！Eric

營銷學(xué)如何看待終端形象表現(xiàn)2008年10月111眼見為實(shí)ATTENTION接受宣導(dǎo)INTEREST勾起認(rèn)同

DESIRE購買行為ACTION銷售和服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)：體驗(yàn)感染力營銷的過程形象,環(huán)境/氣氛,感覺/感受,LOGO聯(lián)想力,激發(fā)力,沖擊力,震撼力，布置,設(shè)備,陳設(shè)物,相關(guān)物。FAB銷售/SPIN銷售,

…演示,參與投入,研討,親身體會(huì)，處理異議,強(qiáng)化欲望,確定意愿承諾,保證,簽約，切實(shí)履行,滿意,重復(fù)吸引顧客瞄準(zhǔn)顧客建立共識(shí)

達(dá)成共識(shí)

接受環(huán)境/氣氛交易/顧問突破/情景/參與/體驗(yàn)全員參與顧客滿意2008年10月112賣什么車？有感覺嗎？2008年10月113中國市場(chǎng)！中國風(fēng)格！車Q！人也Q！2008年10月114有氣派嗎？2008年10月115英女皇就是生招牌!

賣的就是氣派！展示氣派！展示英女皇！RR勞斯萊斯2008年10月116酷!勁!力量!霸道!2008年10月117狂野的澎湃動(dòng)力!2008年10月118豐田賣的就是4S服務(wù)

專注的眼神代表誠心盡力的服務(wù)2008年10月1192008年10月1202008年10月1212008年10月1222008年10月1232008年10月1242008年10月1252008年10月126Panasonic公司的簽約維修店政策規(guī)模（一般納稅人）形象（統(tǒng)一）展示（展示Panasonic產(chǎn)品/延展服務(wù)內(nèi)涵）2008年10月127

一般納稅人是指年應(yīng)征增值稅銷售額超過財(cái)政部規(guī)定的小規(guī)模納稅人標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)和企業(yè)性單位。（摘自國家稅務(wù)總局國稅發(fā)［１９９４］０５９號(hào)文件經(jīng)稅務(wù)機(jī)關(guān)審核認(rèn)定的一般納稅人，可按…規(guī)定…使用增值稅專用發(fā)票。年應(yīng)稅銷售額未超過標(biāo)準(zhǔn)的小規(guī)模企業(yè)…會(huì)計(jì)核算健全，能夠提供準(zhǔn)確稅務(wù)資料的，經(jīng)主管稅務(wù)機(jī)關(guān)批準(zhǔn)，可以不視為小規(guī)模納稅人，依照本條例有關(guān)規(guī)定計(jì)算應(yīng)納稅額。會(huì)計(jì)核算健全，是指能按會(huì)計(jì)制度和稅務(wù)機(jī)關(guān)的要求準(zhǔn)確核算銷項(xiàng)稅額，進(jìn)項(xiàng)稅額和應(yīng)納稅額。對(duì)符合一般納稅人條件但不申請(qǐng)辦理一般納稅人認(rèn)定手續(xù)的納稅人，應(yīng)按銷售額依照增值稅稅率計(jì)算應(yīng)納稅額，不得抵扣進(jìn)項(xiàng)稅額，也不得使用增值稅專用發(fā)票。為什么Panasonic要求維修店要成為一般納稅人？答案：_____________________________表現(xiàn)嚴(yán)謹(jǐn)、經(jīng)營守法Panasonic維修店的規(guī)模（一般納稅人）2008年10月128員工管理硬件的品質(zhì)CE技術(shù)能力軟件的品質(zhì)公司支援體制人的品質(zhì)CE人際能力CS有了3個(gè)品質(zhì)才能達(dá)成客戶滿意2008年10月129良禽擇木而棲多數(shù)員工愿意選擇體面、較好的報(bào)酬的工作。多數(shù)員工愿意留在公平、有興趣、老板體恤下屬的公司。老板愿意看到機(jī)靈、“有形”的員工加盟。老板愿意留住肯吃苦、顧公司、有上進(jìn)心的員工。如何達(dá)成統(tǒng)一？2008年10月130員工為什么會(huì)流失？(現(xiàn)場(chǎng)原因調(diào)查——老板面)員工心理壓力得不到舒緩對(duì)待員工不公平無視員工的成就傲慢和習(xí)以為常的責(zé)備多管齊下才能啟效2008年10月131如何留住好員工？金錢賞識(shí)成長提供良好教育訓(xùn)練是提供員工成長環(huán)境的關(guān)鍵2008年10月132員工的教育訓(xùn)練訓(xùn)練≠培訓(xùn)培訓(xùn)——知識(shí)＋智慧課堂技術(shù)、人際、心理知識(shí)技能在崗能者為師會(huì)議貢獻(xiàn)點(diǎn)子和發(fā)現(xiàn)知識(shí)庫管理積累的知識(shí)訓(xùn)練——規(guī)則＋服從入職訓(xùn)練公司文化和制度日常訓(xùn)練服務(wù)規(guī)范禮儀檢查/回訪掌握事實(shí)定期訓(xùn)練鞏固提高2008年10月133探討連鎖經(jīng)營主題四連鎖經(jīng)營有哪些利益？放大你的優(yōu)勢(shì)小資金驅(qū)動(dòng)大生意雙贏模式解決人力問題有效的管理（避免失控、動(dòng)搖服務(wù)質(zhì)量）把觸角伸到更遠(yuǎn)的地方學(xué)習(xí)連鎖經(jīng)營的案例（福美來房產(chǎn)中介）怎樣設(shè)計(jì)連鎖經(jīng)營的方案？延展品牌能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的運(yùn)營系統(tǒng)持續(xù)專業(yè)的支持收費(fèi)模式計(jì)算連鎖經(jīng)營的效益2008年10月135連鎖經(jīng)營的一些特點(diǎn)連鎖經(jīng)營是把標(biāo)準(zhǔn)的生意進(jìn)行許多次復(fù)制“標(biāo)準(zhǔn)的生意”＝運(yùn)作流程規(guī)則＋品牌“許多次復(fù)制”就是編織你的生意網(wǎng)需要連鎖經(jīng)營的理由你的店覆蓋不了你的區(qū)域內(nèi)客戶服務(wù)的需要你的金錢不足夠建立很多分店“傘下店”不足以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)2008年10月136連鎖經(jīng)營三個(gè)基本要素好的品牌令客戶對(duì)服務(wù)產(chǎn)生信任和忠誠——持續(xù)經(jīng)營