飯店管理考試復(fù)習(xí)資料

//第一章1、解釋以下列概念（1）飯店：是指功能要素和企業(yè)要素達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的、能夠接待旅居賓客及其他賓客并為他們提供住宿、飲食、購物、娛樂及其他服務(wù)的綜合性服務(wù)性企業(yè)。（2）飯店等級：指一家飯店的豪華程度、設(shè)施設(shè)備水平、服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量等方面所反映出的級別與水準(zhǔn)。2、分析說明飯店功能要素的基本點①飯店以房屋建筑和設(shè)備設(shè)施為依托，要有足夠的場地和外環(huán)境設(shè)施相配套。②滿足旅居及社會需求的使用功能。③按國家標(biāo)準(zhǔn)配備各種設(shè)備設(shè)施、飯店運行所需要的物資物品。④能源供應(yīng)⑤具備飯店行業(yè)素質(zhì)的專業(yè)人員，提供專業(yè)服務(wù)⑥有良好的環(huán)境和氛圍。⑦飯店的經(jīng)營理念和行規(guī)。飯店應(yīng)具備的企業(yè)要素是什么？①合法的法人資格；②必備的生產(chǎn)要素；③正常的經(jīng)營活動；④合理的產(chǎn)權(quán)制度；分析說明飯店的業(yè)務(wù)特點。①飯店產(chǎn)品的無形性；②飯店業(yè)務(wù)的時空特性；③飯店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性；④飯店業(yè)務(wù)的強(qiáng)文化性；⑤作業(yè)的獨立性和員工行為的自我約束性；⑥飯店業(yè)務(wù)的適度超前性。飯店等級劃分的依據(jù)是什么？飯店分級依據(jù)：世界飯店業(yè)發(fā)展進(jìn)程大體經(jīng)歷了哪四個主要階段？選擇題（每小題只有一個正確答案）1、飯店業(yè)務(wù)的（A）是由飯店產(chǎn)品和業(yè)務(wù)在時空上的分散性、不可凝聚性、多樣性、產(chǎn)品獨立使用價值的多元性所決定的。A．無形性B．時空特性C．綜合性D．強(qiáng)文化性2、（B）的客房價格僅包括房租，不含食品、飲料等其他費用。世界上絕大多數(shù)飯店均屬此類。A．美式計價飯店B．歐式計價飯店C．歐陸式計價飯店D．百慕大式計價飯店3、在世界飯店業(yè)發(fā)展史上，被稱為第一座現(xiàn)代化飯店的飯店是（C）。A．斯塔特勒飯店B．阿斯特飯店C．特里蒙特飯店D．洲際飯店集團(tuán)4、（D）是世界飯店業(yè)最活躍的時期，它從各方面奠定了現(xiàn)代飯店業(yè)的基礎(chǔ)。A．客棧時期B．大飯店時期C．商業(yè)飯店時期Ｄ．現(xiàn)代新型飯店時期。5、中國歷史上最古老的官辦住宿設(shè)施是（A）。Ａ．驛站Ｂ．迎賓館C．諸侯館D．逆旅第二章1、解釋以下概念（1）飯店管理：是飯店管理者在了解市場的前提下，利用飯店管理資源，通過執(zhí)行決策、計劃、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)等職能，使飯店形成最大接待能力，保證實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、社會效益、生態(tài)效益的一個活動過程。（2）飯店接待能力：是指飯店能夠接待賓客并滿足其需要的各種條件的總和，包括設(shè)施設(shè)備、服務(wù)水平、環(huán)境氣氛等。（3）接待業(yè)務(wù)周期：指某一特定接待業(yè)務(wù)從其準(zhǔn)備工作開始到賓客使用完畢為止這樣一個過程，并不斷循環(huán)進(jìn)行。2、分析說明飯店管理的涵義。簡述飯店管理綱要。⑴飯店建筑；⑺市場營銷和公共關(guān)系；⑵組織管理；⑻工程設(shè)備管理；⑶決策與計劃；⑼物資管理；⑷業(yè)務(wù)管理；⑽安全管理；⑸人力資源管理；⑾服務(wù)質(zhì)量管理；⑹財務(wù)管理。分析說明飯店產(chǎn)品的構(gòu)成簡述飯店產(chǎn)品的特征。①季節(jié)性②無形性③同步性④脆弱性⑤綜合性⑥無專利性⑦質(zhì)量不穩(wěn)定性⑧不可儲存性飯店產(chǎn)品的創(chuàng)新一般經(jīng)歷哪7個階段？①新產(chǎn)品策略確定②開發(fā)方案構(gòu)思③構(gòu)思方案篩選④方案可行性分析⑤新產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)⑥新產(chǎn)品試營業(yè)⑦新產(chǎn)品正式營業(yè)選擇題（每小題只有一個正確答案）1、飯店中最為重要的資源是（A）。A.人力資源B．物力資源C．財力資源D．信息資源2、在管理的基本職能中，（D）發(fā)生在其它職能之前，又要統(tǒng)馭其他職能的發(fā)揮。A．組織職能B．指揮職能C．控制職能D．計劃職能3、管理人員執(zhí)行（D）主要是針對業(yè)務(wù)平衡和飯店效率進(jìn)行的A．計劃職能B．組織職能C．指揮職能D．協(xié)調(diào)職能4、飯店產(chǎn)品的（C）決定飯店必須根據(jù)目標(biāo)市場的大小來決定飯店設(shè)施規(guī)模和接待能力。同時也決定飯店從業(yè)人員必須具有雙重技能，即服務(wù)技能和推銷技能。A．綜合性B．季節(jié)性C．同步性D．無專利性第三章思考題1、解釋以下概念（1）決策：針對某些重大問題，根據(jù)實際情況，經(jīng)過邏輯推理，找出問題的解決方案的活動過程。（2）飯店計劃管理：飯店根據(jù)內(nèi)外環(huán)境條件，通過對計劃的編制、執(zhí)行、控制、確定其經(jīng)營目標(biāo)和經(jīng)營政策，擬訂和選擇經(jīng)營方案，指導(dǎo)它的經(jīng)營活動，實現(xiàn)飯店效益，推動飯店發(fā)展的過程。2、決策管理的基本內(nèi)容是什么？答：（1）決策是為了在解決問題的基礎(chǔ)上實現(xiàn)管理目標(biāo)；（2）決策是一個過程而不是瞬間行為；（3）決策一般指向比較重大的問題；（4）決策必須建立在比較的基礎(chǔ)上；3、簡述決策的一般過程答：風(fēng)險型問題的決策有何特點答：第一，決策有一個明確的目標(biāo)取向。第二，有兩個或兩個以上可供選擇的可行的行動方案。第三，每一種行動方案都存在兩種以上的結(jié)果狀態(tài)。第四，每一種行動方案的每一種結(jié)果狀態(tài)的收益或損失值是可以計算出來的。第五，每一種行動方案所出現(xiàn)的每一種結(jié)果狀態(tài)的可能性大小即概率，是可以估算出來的。飯店計劃體系中主要指標(biāo)有哪些？答：1、客房或床位數(shù)2、接待人數(shù)3、客房出租率4、客房雙開率5、平均客房價格6、飯店營業(yè)收入7、營業(yè)成本和費用8、利潤、稅金9、員工人數(shù)、工資總額、勞動生產(chǎn)率10、設(shè)備完好率11、賓客滿意率、投訴率12、應(yīng)達(dá)到的星級標(biāo)準(zhǔn)影響飯店計劃編制的主要因素有哪些？答：1）市場環(huán)境：宏觀環(huán)境，微觀環(huán)境；2）經(jīng)濟(jì)合同簽訂情況：與客源單位合同，物資、能源供應(yīng)合同，基建、安裝、裝修合同；3）飯店綜合接待能力：建筑空間，客房、床位數(shù)，設(shè)施、設(shè)備，服務(wù)人員素質(zhì)；4）飯店管理水平和技術(shù)水平：管理人員素質(zhì)，管理機(jī)構(gòu)、管理制度的完善，各崗位操作、制作、服務(wù)技術(shù)。8、如何編制飯店年度綜合計劃？答：1、提出計劃設(shè)想2、召集店務(wù)會議擬定計劃主要任務(wù)是決策、確定計劃指標(biāo)、分解指標(biāo)3、計劃集中匯總并審核部門計劃、修正飯店計劃的綜合部分4、編制計劃草案計劃的綜合部分、部門年度計劃、計劃進(jìn)度安排5、形成正式計劃文件練習(xí)一、填空1、決策就是針對某些（重大問題），根據(jù)實際情況，經(jīng)過邏輯推理，找出問題的解決方案。3、飯店計劃管理是飯店根據(jù)（內(nèi)外環(huán)境條件），通過對計劃的編制、執(zhí)行、控制、確定其（經(jīng)營目標(biāo)）和經(jīng)營政策，擬訂和選擇經(jīng)營方案，指導(dǎo)它的經(jīng)營活動，實現(xiàn)飯店效益，推動飯店發(fā)展的過程。3、在飯店諸經(jīng)營計劃中，（飯店營銷計劃）的制定須從實際出發(fā)，規(guī)劃飯店的客源結(jié)構(gòu)、確定飯店的客源市場占有率；同時確定飯店產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、檔次，產(chǎn)品的組合方式等。并指出飯店市場推銷的主要方向及…。5、影響飯店計劃編制的主要因素是市場狀況、經(jīng)濟(jì)合同簽訂情況、（飯店綜合接待能力）、飯店的管理水平和技術(shù)水平2、計劃控制的關(guān)鍵在于發(fā)現(xiàn)計劃執(zhí)行結(jié)果與計劃本身的（偏差）。第四章思考題1、解釋以下概念（1）飯店組織結(jié)構(gòu)：指飯店各部分的劃分，各部分在組織系統(tǒng)中的位置、集聚狀態(tài)及互相聯(lián)系的形式。（2）飯店制度：為實現(xiàn)飯店共同目標(biāo)，反映飯店各方面共同要求，由飯店各方共同達(dá)成的行動規(guī)范協(xié)議。2、飯店的部門劃分有哪幾種主要方法答：按職能劃分，按區(qū)域劃分，按產(chǎn)品劃分，按事業(yè)結(jié)構(gòu)劃分。飯店有哪幾種組織結(jié)構(gòu)形式、各有什么特點？答：1、直線制：垂直領(lǐng)導(dǎo)，層層負(fù)責(zé)；層次簡單，便于管理；管理事務(wù)多，工作難度大。2、直線職能制組織結(jié)構(gòu)：任務(wù)明確且專業(yè)化；:發(fā)揮專業(yè)人員專長；減少管理人員失誤；容易摩擦、本位主義。3、事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)：集中政策，分散經(jīng)營；專業(yè)化分工，提高生產(chǎn)率；經(jīng)營成本有所增加；影響整個企業(yè)經(jīng)營統(tǒng)一指揮。4、矩陣式組織結(jié)構(gòu)：打破各部門的分割，使組織中的縱向聯(lián)系橫向聯(lián)系結(jié)合起來；有利于臨時性專家活動的展開；容易產(chǎn)生多頭指揮。4、簡述飯店組織管理的原則答：1、有效性原則2、部門化原則3、集權(quán)與分權(quán)管理相結(jié)合的原則4、管理幅度原則5、權(quán)力層次原則6、彈性原則7、協(xié)調(diào)原則8、權(quán)責(zé)相符原則9、統(tǒng)一指揮原則10、有秩序原則11、紀(jì)律原則12、公正原則5、如何理解飯店制度的內(nèi)涵？答：飯店氣氛，目標(biāo)性，規(guī)范性，同一性，強(qiáng)制性和公平性，靈活性。練習(xí)一、選擇題（每小題只有一個正確答案）1、飯店的部門劃分有以下幾種方法，（a）是一種運用廣泛而且也是最基本的方法。a．按職能劃分部門b．按區(qū)域劃分部門c．按產(chǎn)品(服務(wù))劃分部門d．按事業(yè)結(jié)構(gòu)劃分部門2、（a）比較適合于規(guī)模小、業(yè)務(wù)較單純的飯店。a．直線制組織結(jié)構(gòu)b．直線職能制組織結(jié)構(gòu)c．事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)d．矩陣式組織結(jié)構(gòu)3、能打破飯店各部門的分割狀態(tài)，使組織管理中的縱的聯(lián)系與橫的聯(lián)系較好的結(jié)合起來的組織結(jié)構(gòu)類型是（d）a．直線制組織結(jié)構(gòu)b．直線職能制組織結(jié)構(gòu)c．事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)d．矩陣式組織結(jié)構(gòu)4、(b)是飯店最帶有普遍意義、運用最廣泛的制度。a．飯店管理方案b．員工手冊c．經(jīng)濟(jì)責(zé)任制d．崗位責(zé)任制第五章思考題1、解釋下列概念飯店市場營銷:就是通過開發(fā)和提供飯店產(chǎn)品及其價值的交換活動，使消費者的需求得到滿足，并促使飯店獲得最大的社會、經(jīng)濟(jì)與環(huán)境效益的經(jīng)營管理過程。主題營銷:選定一個或多個具有標(biāo)志性的主題，通過主題的設(shè)置來吸引公眾的注意力并令其產(chǎn)生購買行為。品牌營銷:是飯店通過創(chuàng)造企業(yè)品牌，樹立和貫徹品牌意識來展開市場營銷，擴(kuò)大飯店產(chǎn)品銷售的一種營銷策略。分時營銷:是指將飯店客房的使用權(quán)分時段賣給賓客，即不同的消費者購買客房不同時段的使用權(quán)，共同維護(hù)、分時使用客房，并且可以通過交換網(wǎng)絡(luò)與其他消費者交換不同飯店的客房使用權(quán)。分析說明飯店營銷活動的特點。飯店產(chǎn)品的無形性使飯店的營銷活動帶上了相應(yīng)的脆弱性飯店產(chǎn)品的不可儲存性使要求飯店提高營銷活動效率飯店產(chǎn)品的不可運輸性使?fàn)I銷活動喪失了一定的靈活性飯店產(chǎn)品的文化性要求飯店重視文化營銷STP分析的含義是什么？簡述飯店產(chǎn)品的組合策略？增加產(chǎn)品組合的廣度;增加產(chǎn)品組合的長度;增加產(chǎn)品組合的深度;產(chǎn)品組合相關(guān)性的調(diào)節(jié)如何理解飯店“整體產(chǎn)品”的內(nèi)涵？6、4Cs營銷組合策略的內(nèi)涵是什么？練習(xí)一、選擇題（每小題只有一個正確答案）1、飯店產(chǎn)品的（c）使?fàn)I銷活動喪失了一定的靈活性。a．無形性b．不可儲存性c．不可運輸性d．非專利性2、（d）是飯店4PS營銷組合策略中的第一要素。a．價格策略b．促銷策略c．銷售渠道策略d．產(chǎn)品組合策略3、某飯店客房有3種類型、餐廳有3種類型、娛樂項目有2種類型，無其他項目，則該飯店產(chǎn)品組合的總長度為（a）。a．8b．9c．11d．184、某飯店餐廳有3種規(guī)格，2種風(fēng)格，則該飯店餐飲產(chǎn)品的深度是（c）。a．5b．6c．7d．85、產(chǎn)品以低于預(yù)期價格的價格進(jìn)入市場，以期獲得“薄利多銷”的效果，此種策略是飯店新產(chǎn)品價格策略中的（c）。a．撇脂定價法b．滿意定價法c．滲透定價法d．對象差價法6、產(chǎn)品以高價進(jìn)入市場，以便迅速收回投資，當(dāng)有競爭者進(jìn)入時，則采取降價的方法限制競爭者的進(jìn)入，此種策略是飯店新產(chǎn)品價格策略中的（b）。a．滲透定價法b．撇脂定價法c．滿意定價法d．對象差價法第六章思考題1、解釋下列概念飯店業(yè)務(wù)構(gòu)成:是指飯店確定的業(yè)務(wù)內(nèi)容，飯店各種業(yè)務(wù)內(nèi)容所占的比重，各種業(yè)務(wù)的組合形式，以及由此而形成的飯店產(chǎn)品。業(yè)務(wù)接待容量:是指各部門及部門內(nèi)不同服務(wù)項目所具有的最大接待量?，F(xiàn)場管理:就是管理人員在作業(yè)現(xiàn)場、在業(yè)務(wù)運行過程中執(zhí)行管理職能。分析說明飯店業(yè)務(wù)決策的出發(fā)點。具有飯店一般功能要求和自身特色;形成飯店的核心競爭力;爭取利潤最大化在部門內(nèi)業(yè)務(wù)構(gòu)成中，業(yè)務(wù)形式主要包括哪幾方面的內(nèi)容。環(huán)境形式:環(huán)境氛圍環(huán)境質(zhì)量環(huán)境的服務(wù)理念崗位形式:體現(xiàn)飯店的業(yè)務(wù)形式體現(xiàn)飯店的經(jīng)營理念服務(wù)形式:飯店表現(xiàn)最多的業(yè)務(wù)形式最能體現(xiàn)飯店風(fēng)格和特色服務(wù)過程形式:由崗位形式、服務(wù)形式及與該過程相關(guān)各因素組合而成業(yè)務(wù)運行中的生產(chǎn)要素組織主要指哪些生產(chǎn)要素？設(shè)備設(shè)施到位人員到位物資到位信息系統(tǒng)到位系統(tǒng)供應(yīng)到位飯店業(yè)務(wù)運行的現(xiàn)場管理有哪些主要形式。巡視管理：全面掌握情況、指導(dǎo)員工作業(yè)、處理例外事例、做好巡視記錄重點管理：（類型）常規(guī)性的重點管理、業(yè)務(wù)集中型的重點管理、出現(xiàn)問題較多部位的重點的管理、試驗點的重點管理、重要接待任務(wù)的重點管理3、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)：（類型）組織調(diào)配協(xié)調(diào)、常規(guī)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、特別業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)4、環(huán)境管理：（主要內(nèi)容）設(shè)備物品管理、人員形象管理、清潔衛(wèi)生管理、布置與裝飾管理、相關(guān)因素管理練習(xí)填空1、飯店主營業(yè)務(wù)是飯店的（社會功能）所確定的業(yè)務(wù)。2、確定飯店業(yè)務(wù)接待容量的內(nèi)部比例法是在飯店市場定位和確定飯店主題后，以（客房及床位）為中心指標(biāo)形成的飯店接待容量比例系統(tǒng)和生產(chǎn)要素組合系統(tǒng)。3、飯店業(yè)務(wù)的組織聯(lián)系主要有：飯店業(yè)務(wù)設(shè)計、（服務(wù)規(guī)程的聯(lián)系）、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)聯(lián)系。4、服務(wù)過程形式要以（崗位形式）和（服務(wù)形式）為基本要素。5、在現(xiàn)場管理中，重點管理的類型主要有：常規(guī)性重點管理、（重要接待任務(wù)的重點管理）、（業(yè)務(wù)集中型的重點管理）、出現(xiàn)問題較多的重點管理、試驗點的重點管理。第七章解釋以下概念（1）飯店服務(wù):是指飯店人員在不涉及所有權(quán)條件下，借助于飯店的有形設(shè)施，為滿足賓客的各種需要而產(chǎn)生的與賓客的接觸活動以及相關(guān)的飯店內(nèi)部活動的總和。（2）飯店服務(wù)質(zhì)量:是飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。（3）飯店服務(wù)規(guī)程:是指以描述性的語言對某一特定的服務(wù)過程所包含的作業(yè)內(nèi)容和順序及該服務(wù)過程應(yīng)達(dá)到的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所做的詳細(xì)而具體的規(guī)定。分析說明飯店服務(wù)質(zhì)量的特點1).服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性2).服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性3).服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性4).服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性5).服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性6).服務(wù)質(zhì)量的情感性飯店制定服務(wù)規(guī)程的依據(jù)是什么？（1）星級評定標(biāo)準(zhǔn)（2）客源市場需求（3）本飯店的特點（4）國內(nèi)外飯店管理的最新信息（5）動作及作業(yè)研究4、飯店服務(wù)質(zhì)量教育包括哪些內(nèi)容（1）上崗前的培訓(xùn)（2）質(zhì)量意識教育（3）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)教育（4）服務(wù)技能培訓(xùn)（5）質(zhì)量管理方法學(xué)習(xí)5、飯店服務(wù)質(zhì)量的檢查方式有哪些？1)例行檢查2)抽查3)夜查4)暗訪5)專項檢查6、ZD（ZeroDefects）管理法有哪些特點？（1）目標(biāo)性（2）全員參與性（3）預(yù)防性（4）整體性（5）DIRFT7、飯店事前服務(wù)質(zhì)量控制包括哪些內(nèi)容1)設(shè)施設(shè)備質(zhì)量控制2)物品供應(yīng)質(zhì)量控制3)食品原材料質(zhì)量控制4)服務(wù)人員的思想準(zhǔn)備一、選擇題（每小題只有一個正確答案）1、西方國家酒店認(rèn)為服務(wù)這一概念可以用構(gòu)成SERVICE（服務(wù)）這一英文單詞的每個字母所代表的含義來理解。其中R是指（A）。a．Ready準(zhǔn)備好b．Right正確的c．Responsibility責(zé)任心d．Reasonable2、在下列飯店服務(wù)質(zhì)量的檢查方式中，（B）著重于客人接觸多、容易引起投訴的部位。a．例行檢查b．抽查c．夜查d．專項檢查3、飯店服務(wù)質(zhì)量的“PDCA”工作循環(huán)是按（C）順序進(jìn)行的循環(huán)管理的。a．計劃——處理——檢查——實施b．計劃——檢查——實施——處理c．計劃——實施——檢查——處理d．計劃——實施——處理——檢查4、（D）是飯店服務(wù)質(zhì)量的最終體現(xiàn)。a．設(shè)施設(shè)備質(zhì)量b．服務(wù)環(huán)境質(zhì)量c．服務(wù)效率d．賓客滿意程度5、（B）是飯店服務(wù)質(zhì)量最主要的表現(xiàn)形式。a．設(shè)施設(shè)備質(zhì)量b．勞務(wù)活動質(zhì)量c．服務(wù)用品質(zhì)量d．賓客滿意程度6、（C）特點要求飯店管理者在進(jìn)行飯店服務(wù)質(zhì)量管理活動時，應(yīng)樹立系統(tǒng)的觀念，對飯店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)進(jìn)行多維評價。a．飯店服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性b．飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性c．飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性d．飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性第八章解釋以下概念（1）飯店設(shè)備綜合管理:是以飯店經(jīng)營目標(biāo)為依據(jù)，運用各種技術(shù)的、經(jīng)濟(jì)的和組織的措施，對設(shè)備從決策、采購、安裝、使用、改造直到報廢為止的運動進(jìn)行全過程綜合的管理，以達(dá)到設(shè)備壽命周期費用最經(jīng)濟(jì)的管理目標(biāo)。（2）飯店設(shè)備的動態(tài)管理:是指已投入使用的設(shè)備由于閑置、移裝、調(diào)撥、借用、租賃、報廢處理等情況引起設(shè)備資產(chǎn)的變動而進(jìn)行的管理。2、飯店設(shè)備有哪些特點？1)種類繁多，分布廣泛2)安裝隱蔽，技術(shù)先進(jìn)3)投資額大，維修費高4)直接構(gòu)成飯店產(chǎn)品3、簡述飯店設(shè)備管理的原則。1)規(guī)劃、購置和使用相結(jié)合2)維護(hù)和計劃檢修相結(jié)合3)修理、改造、更新相結(jié)合4)專業(yè)管理與全員管理相結(jié)合5)技術(shù)管理和經(jīng)濟(jì)管理相結(jié)合4、簡述飯店設(shè)備基礎(chǔ)管理工作的內(nèi)容。1)設(shè)備分類編號2)設(shè)備管理的基礎(chǔ)資料3)設(shè)備的動態(tài)管理5、設(shè)備技術(shù)狀態(tài)完好標(biāo)準(zhǔn)是什么？1)性能良好2）運行正常3）耗能正常6、說明飯店設(shè)備使用的基本要求。1）三好（管好、用好、維護(hù)好）2）四會（會使用、會維護(hù)、會檢查、會排除故障）3）五項紀(jì)律7、說明飯店設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的基本要求整齊、清潔、潤滑、安全、完好飯店設(shè)備有哪幾種維修方式、各有什么特點？1）小修：主要是根據(jù)零部件的磨損量，更換或修復(fù)在期間內(nèi)失效或即將失效的零部件，并進(jìn)行調(diào)整，以保證設(shè)備的正常工作能力。2）項修：項修是根據(jù)設(shè)備的實際情況，對狀態(tài)劣化已達(dá)不到生產(chǎn)要求的項目，按實際需要進(jìn)行針對性修理。3）大修：對設(shè)備進(jìn)行全部的解體，修整所有基準(zhǔn)件，修復(fù)或更換磨損、腐蝕、老化及喪失精度的零部件，使之達(dá)到規(guī)定的技術(shù)要求。一、選擇題（每小題只有一個正確答案）1、為了使飯店設(shè)備的賬、卡、物一一對應(yīng)，每臺設(shè)備都應(yīng)按設(shè)備的編號制作（D），貼在設(shè)備的明顯部位。其內(nèi)容包括：飯店名稱、設(shè)備編號、設(shè)備出廠日期和安裝日期。a．固定資產(chǎn)卡片b．設(shè)備技術(shù)卡片c．設(shè)備使用卡片d．設(shè)備銘牌2、在下列飯店設(shè)備的維修方式中，（B）適用于已掌握了磨損規(guī)律的設(shè)備的維修。a．事后維修b．定期維修c．預(yù)知性維修d．改善維修3、針對客房設(shè)備維修工種多、數(shù)量多、每次維修工作量小的具體特點，不少飯店采用了(C)的維修方式。a．計劃維修b．巡查檢修c．故障報修d．萬能工制4、（C）適用于利用率低、維修技術(shù)簡單、能及時提供備用機(jī)、實行預(yù)防性維修在經(jīng)濟(jì)上不合算的設(shè)備。a．事后維修b．定期維修c．預(yù)知性維修d．改善維修第九章思考題1、解釋以下概念（1）飯店人力資源管理：就是運用管理職能，對飯店人力資源進(jìn)行有效的利用與開發(fā)，以提高飯店人員的素質(zhì)，并使其得到最優(yōu)的配置和積極性的最大發(fā)揮，從而不斷提高飯店的勞動效率。（2）員工培訓(xùn)：是指通過一定的科學(xué)方法，促使員工在意識、知識、技能、和態(tài)度四個方面的行為方式得到提高，以保證員工能夠按照預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)或水平完成所承擔(dān)或?qū)⒁袚?dān)的工作或任務(wù)。（3）激勵：是指激發(fā)人的動機(jī)，使人產(chǎn)生內(nèi)在的動力，并朝著一定的目標(biāo)行動的心理活動過程，也就是調(diào)動人的積極性的過程。工作分析包括哪些主要內(nèi)容？工作性質(zhì)分析、工作任務(wù)量分析、工作規(guī)范分析、工作人員的條件分析勞動定額有哪幾種表現(xiàn)形式和制定方法？表現(xiàn)形式：1）時間定額：勞動者生產(chǎn)單位產(chǎn)品所需的勞動時間產(chǎn)量定額：勞動者在單位時間內(nèi)生產(chǎn)合格產(chǎn)品的數(shù)量看管定額：一個員工同時看管的設(shè)備數(shù)量或看管操作崗位的數(shù)目服務(wù)定額：勞動者提供服務(wù)的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)制定方法：（1）技術(shù)定額法適宜：大型的、管理水平較高的飯店，客房、餐廳服務(wù)員。（2）經(jīng)驗估計法適宜：前廳預(yù)訂、接待、問訊，保安部的門衛(wèi)等工種。（3）類推比較法適宜：工程部的機(jī)修工、電工、管道工以及康樂部的游泳池、網(wǎng)球場、健身房的員工等。（4）統(tǒng)計分析法適宜：飯店的商品部、美容、美發(fā)室、倉庫等部門簡述飯店員工培訓(xùn)工作步驟發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，確定培訓(xùn)內(nèi)容編制培訓(xùn)計劃和方案培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作培訓(xùn)計劃和方案的實施培訓(xùn)效果的評估飯店的編制定員有哪幾種主要方法？崗位定員法：適宜前廳部、采購部、工程部等部門的編制定員比例定員法：適宜客房、餐廳、廚房、洗衣房等部門的編制定員設(shè)備定員法：適宜工程部編制定員頻率定員法：適宜實行工作定額管理并以手工操作為主的工種激勵機(jī)制主要包括哪些主要內(nèi)容？激勵時機(jī)、激勵頻率、激勵程度簡述激勵的方式和激勵的原則1．目標(biāo)激勵2．榜樣激勵3．獎罰激勵4．角色激勵5．競爭激勵6．情感激勵1．需求差異原則2．雙因素原則3．期望效果原則4．公平原則練習(xí)一、選擇題（每小題只有一個正確答案）1、勞動定額有下列四種表現(xiàn)形式，“服務(wù)員打掃一個標(biāo)準(zhǔn)間需35分鐘”表示的是哪一種定額形式？（a）a．時間定額b．產(chǎn)量定額c．看管定額d．服務(wù)定額。2、適用于飯店商品部、美容美發(fā)室、倉庫等部門制定勞動定額的方法是（a）。a．統(tǒng)計分析法