項(xiàng)目-運(yùn)維支持方案

項(xiàng)目全稱售后與運(yùn)維服務(wù)方案承建方全稱

目錄1. 技術(shù)支持與服務(wù)目標(biāo) 32. 技術(shù)支持與服務(wù)原則 43. 應(yīng)用軟件系統(tǒng)服務(wù)與支持 53.1. 技術(shù)支持辦法 53.2. 服務(wù)承諾 74. 系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)方案 84.1. 運(yùn)維服務(wù)概述 84.2. 運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容 94.3. 運(yùn)維服務(wù)流程 114.4. 客戶收益 114.5. 我們的優(yōu)勢(shì) 12

技術(shù)支持與服務(wù)目標(biāo)◎系統(tǒng)交付用戶試運(yùn)行以后，承建方全稱根據(jù)用戶測(cè)試的結(jié)果進(jìn)行程序正確性維護(hù)?！蛳到y(tǒng)經(jīng)驗(yàn)收正式提交用戶使用以后，承建方全稱提供三年免費(fèi)的系統(tǒng)正確性維護(hù)和技術(shù)支持，技術(shù)支持辦法參建下文說明。技術(shù)支持辦法：系統(tǒng)提交用戶使用以后，如用戶請(qǐng)求技術(shù)支持，如果通過電話支持可以解決的問題通過電話進(jìn)行指導(dǎo)解決；重大技術(shù)問題及時(shí)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持，技術(shù)支持項(xiàng)目師將在最短時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)用戶現(xiàn)場(chǎng)（1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)）；1）災(zāi)難性事件：由于經(jīng)過大量的測(cè)試，系統(tǒng)本身應(yīng)不含有可引起災(zāi)難事件的隱患，如果確因系統(tǒng)開發(fā)問題造成災(zāi)難事件發(fā)生，承建方全稱立即組織開發(fā)隊(duì)伍進(jìn)行修改（必要的話會(huì)到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)事件進(jìn)行調(diào)研），并盡快到現(xiàn)場(chǎng)升級(jí)原有系統(tǒng)，同時(shí)，通過軟件分發(fā)渠道對(duì)所有使用該軟件的操作者進(jìn)行升級(jí)，需要現(xiàn)場(chǎng)升級(jí)的承建方全稱提供上門服務(wù)。如果系統(tǒng)由于病毒或其他非應(yīng)用系統(tǒng)原因造成的災(zāi)難性事件（包括系統(tǒng)不能啟動(dòng)等），需要恢復(fù)到可運(yùn)行狀態(tài)，承建方全稱酌情收取差旅費(fèi)、服務(wù)費(fèi)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)操作。2）嚴(yán)重程序錯(cuò)誤：如果確因系統(tǒng)開發(fā)問題而可能造成數(shù)據(jù)錯(cuò)誤（必要的話會(huì)到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)事件進(jìn)行調(diào)研），承建方全稱立即通知用戶暫停使用本系統(tǒng)，并立即組織開發(fā)隊(duì)伍進(jìn)行修改，并盡快到現(xiàn)場(chǎng)升級(jí)原有系統(tǒng)，同時(shí)，通過軟件分發(fā)渠道對(duì)所有使用該軟件的操作者進(jìn)行升級(jí)，需要現(xiàn)場(chǎng)升級(jí)的承建方全稱提供上門服務(wù)。3）一般程序錯(cuò)誤：如果程序出現(xiàn)開發(fā)上的“筆誤”，不會(huì)造成嚴(yán)重的數(shù)據(jù)損失，承建方全稱立即組織開發(fā)隊(duì)伍進(jìn)行修改，并通過軟件分發(fā)渠道對(duì)所有使用該軟件的操作者進(jìn)行升級(jí)。4）屬于用戶使用不當(dāng)問題的，承建方全稱將通過電話進(jìn)行指導(dǎo)。當(dāng)客戶的系統(tǒng)發(fā)生一個(gè)技術(shù)問題后，本客戶服務(wù)系統(tǒng)允許客戶定義自己的嚴(yán)重程度和委托響應(yīng)時(shí)間，客戶可以從以上幾種嚴(yán)重程度中選擇一種：災(zāi)難性的，嚴(yán)重的，一般的。在下面的表格中，“立即通知”表示承建方全稱將立即把客戶的需要告訴相應(yīng)的工程師，“客戶方便”表示客戶可以選擇一個(gè)對(duì)客戶和承建方全稱都比較方便的服務(wù)時(shí)間。分類客戶自定義嚴(yán)重程度委托響應(yīng)時(shí)間電話(傳真)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)遠(yuǎn)程維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)任意立即立即非現(xiàn)場(chǎng)災(zāi)難性(系統(tǒng)不可用)立即通知在接到服務(wù)請(qǐng)求電話后2小時(shí)后到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)1小時(shí)內(nèi)開始非現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)重(系統(tǒng)嚴(yán)重?fù)p壞)在接到電話后的30分鐘內(nèi)響應(yīng)2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)1小時(shí)內(nèi)開始一般在接到電話后的1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)客戶方便1小時(shí)內(nèi)開始到場(chǎng)維護(hù)時(shí)間：如果系統(tǒng)發(fā)生災(zāi)難性和嚴(yán)重故障，承建方全稱將在電話回復(fù)之后，以最快的方式趕到客戶現(xiàn)場(chǎng)提供維護(hù)服務(wù)。技術(shù)支持與服務(wù)原則承建方全稱一貫認(rèn)為客戶的成功才是我們的成功，因此，在技術(shù)支持與服務(wù)中始終堅(jiān)持“客戶至上”的原則。對(duì)于每位客戶，承建方全稱都會(huì)詳細(xì)了解和分析客戶的不同需要和環(huán)境，為他們提供最實(shí)用最完善的方案和售后服務(wù)。承建方全稱非常重視客戶系統(tǒng)的有效運(yùn)行，在為客戶提供方案的同時(shí)，對(duì)于技術(shù)支持與服務(wù)方面也進(jìn)行了詳盡的考慮，以保護(hù)客戶在軟件和硬件方面的投資。承建方全稱為參建學(xué)校提供數(shù)字校園系統(tǒng)為期三年的技術(shù)設(shè)備、應(yīng)用系統(tǒng)免費(fèi)保修及維護(hù)服務(wù)在技術(shù)支持與售后服務(wù)工作中，承建方全稱一貫遵循以下準(zhǔn)則：確保信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行充分保護(hù)用戶的投資和效益充分滿足用戶的需要充分減輕用戶的負(fù)擔(dān)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)方案運(yùn)維服務(wù)概述承建方全稱在多年信息系統(tǒng)建設(shè)中深刻體會(huì)到，信息系統(tǒng)應(yīng)用的好不好，三分在建設(shè)，七分在管理，信息化80%的效益體現(xiàn)在運(yùn)行維護(hù)階段，所以運(yùn)維服務(wù)的重要性不可忽視。承建方全稱經(jīng)過多年的努力和積累逐步建立了科學(xué)、規(guī)范、高效的運(yùn)維體系，建立了專業(yè)運(yùn)維服務(wù)管理平臺(tái)，確保用戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)時(shí)處于系統(tǒng)監(jiān)控狀態(tài)下，保證用戶的每一次呼叫均可得到快速有效的處理，使數(shù)字化校園應(yīng)用系統(tǒng)安全順暢地運(yùn)行，為用戶提供良好的服務(wù)，及時(shí)解決出現(xiàn)的問題和故障，滿足用戶和業(yè)務(wù)需求。運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容電話支持服務(wù)公司擁有熱線電話服務(wù)系統(tǒng)，能為客戶提供7*24小時(shí)不間斷的電話技術(shù)支持服務(wù)，專業(yè)工程師在線為您解答問題，排除故障，專業(yè)的服務(wù)跟蹤系統(tǒng)，確保服務(wù)響應(yīng)時(shí)間及服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)客戶電話呼入后，運(yùn)維平臺(tái)會(huì)自動(dòng)識(shí)別用戶信息并顯示在地圖對(duì)應(yīng)位置，呼叫受理人員可直觀辨認(rèn)來電客戶、確認(rèn)用戶信息，根據(jù)服務(wù)合同號(hào)在運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)中調(diào)出服務(wù)合同的詳細(xì)信息，在了解客戶需求后，分派熱線或現(xiàn)場(chǎng)工程師處理，第一時(shí)間響應(yīng)客戶需求。在轉(zhuǎn)接客戶電話后，受理人員會(huì)在系統(tǒng)中創(chuàng)建派工單，并將相關(guān)信息迅速發(fā)送給工程師以及項(xiàng)目經(jīng)理。遠(yuǎn)程在線支持服務(wù)工程師通過管理軟件，可遠(yuǎn)程登陸客戶端，在線解決故障。客戶也可通過網(wǎng)站了解故障解決方案、最新的技術(shù)信息、近期的服務(wù)計(jì)劃，市場(chǎng)活動(dòng)信息。下載常用工具、產(chǎn)品補(bǔ)丁。遠(yuǎn)程監(jiān)控服務(wù)應(yīng)用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)監(jiān)控工具，24小時(shí)不間斷監(jiān)控客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)隱患并解決。確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)健康運(yùn)行?，F(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)對(duì)于遠(yuǎn)程支持不能解決的故障，技術(shù)人員在SLA規(guī)定時(shí)間內(nèi)抵達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)排除故障現(xiàn)象，現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)完成后為用戶提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)報(bào)告。巡檢服務(wù)根據(jù)客戶需求，工程師將以遠(yuǎn)程或現(xiàn)場(chǎng)的模式定期對(duì)客戶的IT系統(tǒng)或IT產(chǎn)品實(shí)施系統(tǒng)健康檢查。提交相應(yīng)的健康檢查報(bào)告，檢查報(bào)告將評(píng)估該IT系統(tǒng)的可用性、安全性、連續(xù)性和性能現(xiàn)狀，并就發(fā)現(xiàn)的問題或隱患及時(shí)派工程師處理。調(diào)整客戶硬件系統(tǒng)的不合理參數(shù)，提升系統(tǒng)整體性能保障系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行?；顒?dòng)保障服務(wù)主要是指高考、中考、自考等大型考試舉行期間，或者兩會(huì)、奧運(yùn)會(huì)等特殊時(shí)期，系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)。承建方簡(jiǎn)稱制定了完善的技術(shù)保障措施和管理措施，以保證系統(tǒng)正常使用。應(yīng)急保障服務(wù)應(yīng)急事件是指突發(fā)事件，如服務(wù)器被攻擊、網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)大面積中斷等事件。承建方簡(jiǎn)稱制定了詳細(xì)的應(yīng)急響應(yīng)運(yùn)維服務(wù)流程，通過各種技術(shù)手段、管理措施來避免出現(xiàn)不必要的時(shí)間，或者降低突發(fā)事件造成的不良影響?？蛻襞嘤?xùn)服務(wù)針對(duì)不同合同用戶，我們提供包括IT運(yùn)維管理知識(shí)體系的咨詢、培訓(xùn)以及校園網(wǎng)服務(wù)有關(guān)培訓(xùn)。IT運(yùn)維培訓(xùn)主要針對(duì)業(yè)主簡(jiǎn)稱運(yùn)維主管部門的工作人員和校園網(wǎng)運(yùn)維人員，進(jìn)行ISO20000標(biāo)準(zhǔn)體系的貫標(biāo)培訓(xùn)和ITIL知識(shí)體系培訓(xùn)；校園網(wǎng)服務(wù)有關(guān)技術(shù)培訓(xùn)需根據(jù)人員、角色、技術(shù)能力要求等制訂培訓(xùn)計(jì)劃，通過現(xiàn)場(chǎng)操作觀摩、技術(shù)交流沙龍、外聘教師等形式進(jìn)行包括軟硬件系統(tǒng)操作，維護(hù)知識(shí)、案例分析、系統(tǒng)優(yōu)化等內(nèi)容的培訓(xùn)。IT系統(tǒng)運(yùn)維手冊(cè)定制服務(wù)根據(jù)客戶現(xiàn)有IT系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)特點(diǎn)，制定整套針對(duì)此系統(tǒng)的日常管理制度、定期檢查頻率及模式，并制定相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)客戶工程師進(jìn)行運(yùn)維管理方面的培訓(xùn)。運(yùn)維服務(wù)流程客戶收益主動(dòng)巡檢可盡早發(fā)現(xiàn)故障隱患，及時(shí)處理，避免造成業(yè)務(wù)損失；應(yīng)急響應(yīng)方案可保證工程師第一時(shí)間響應(yīng)，最短時(shí)間內(nèi)排除系統(tǒng)故障，業(yè)務(wù)系統(tǒng)恢復(fù)運(yùn)行，將可能造成的損失降到最低；服務(wù)臺(tái)的維護(hù)模式保證用戶的每一個(gè)電話都得到有效響應(yīng)；ITIL及ISO20000的培訓(xùn)幫助用戶梳理服務(wù)管理流程，提升客戶IT管理水平。應(yīng)用軟件系統(tǒng)服務(wù)與支持技術(shù)支持辦法◎開發(fā)過程中，如果用戶提出需求更改且用戶提出的要求在開發(fā)合同限定的范圍內(nèi)，經(jīng)雙方確認(rèn)以后，承建方全稱根據(jù)要求進(jìn)行修改?！蛳到y(tǒng)交付用戶試運(yùn)行以后，承建方全稱根據(jù)用戶測(cè)試的結(jié)果進(jìn)行程序正確性維護(hù)。◎系統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)收正式提交用戶使用以后，承建方全稱提供三年免費(fèi)的系統(tǒng)正確性維護(hù)和技術(shù)支持，技術(shù)支持辦法參建下文說明。技術(shù)支持辦法：系統(tǒng)提交用戶使用以后，如用戶請(qǐng)求技術(shù)支持，如果通過電話支持可以解決的問題通過電話進(jìn)行指導(dǎo)解決；重大技術(shù)問題及時(shí)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持，技術(shù)支持項(xiàng)目師將在最短時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)用戶現(xiàn)場(chǎng)（1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)）；1）災(zāi)難性事件：由于經(jīng)過大量的測(cè)試，系統(tǒng)本身應(yīng)不含有可引起災(zāi)難事件的隱患，如果確因系統(tǒng)開發(fā)問題造成災(zāi)難事件發(fā)生，承建方全稱立即組織開發(fā)隊(duì)伍進(jìn)行修改（必要的話會(huì)到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)事件進(jìn)行調(diào)研），并盡快到現(xiàn)場(chǎng)升級(jí)原有系統(tǒng)，同時(shí)，通過軟件分發(fā)渠道對(duì)所有使用該軟件的操作者進(jìn)行升級(jí)，需要現(xiàn)場(chǎng)升級(jí)的承建方全稱提供上門服務(wù)。如果系統(tǒng)由于病毒或其他非應(yīng)用系統(tǒng)原因造成的災(zāi)難性事件（包括系統(tǒng)不能啟動(dòng)等），需要恢復(fù)到可運(yùn)行狀態(tài)，承建方全稱酌情收取差旅費(fèi)、服務(wù)費(fèi)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)操作。2）嚴(yán)重程序錯(cuò)誤：如果確因系統(tǒng)開發(fā)問題而可能造成數(shù)據(jù)錯(cuò)誤（必要的話會(huì)到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)事件進(jìn)行調(diào)研），承建方全稱立即通知用戶暫停使用本系統(tǒng)，并立即組織開發(fā)隊(duì)伍進(jìn)行修改，并盡快到現(xiàn)場(chǎng)升級(jí)原有系統(tǒng)，同時(shí)，通過軟件分發(fā)渠道對(duì)所有使用該軟件的操作者進(jìn)行升級(jí)，需要現(xiàn)場(chǎng)升級(jí)的承建方全稱提供上門服務(wù)。3）一般程序錯(cuò)誤：如果程序出現(xiàn)開發(fā)上的“筆誤”，不會(huì)造成嚴(yán)重的數(shù)據(jù)損失，承建方全稱立即組織開發(fā)隊(duì)伍進(jìn)行修改，并通過軟件分發(fā)渠道對(duì)所有使用該軟件的操作者進(jìn)行升級(jí)。4）屬于用戶使用不當(dāng)問題的，承建方全稱將通過電話進(jìn)行指導(dǎo)。當(dāng)客戶的系統(tǒng)發(fā)生一個(gè)技術(shù)問題后，本客戶服務(wù)系統(tǒng)允許客戶定義自己的嚴(yán)重程度和委托響應(yīng)時(shí)間，客戶可以從以上幾種嚴(yán)重程度中選擇一種：災(zāi)難性的，嚴(yán)重的，一般的。在下面的表格中，“立即通知”表示承建方全稱將立即把客戶的需要告訴相應(yīng)的工程師，“客戶方便”表示客戶可以選擇一個(gè)對(duì)客戶和承建方全稱都比較方便的服務(wù)時(shí)間。分類客戶自定義嚴(yán)重程度委托響應(yīng)時(shí)間電話(傳真)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)遠(yuǎn)程維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)任意立即立即非現(xiàn)場(chǎng)災(zāi)難性(系統(tǒng)不可用)立即通知在接到服務(wù)請(qǐng)求電話后2小時(shí)后到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)1小時(shí)內(nèi)開始非現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)重(系統(tǒng)嚴(yán)重?fù)p壞)在接到電話后的30分鐘內(nèi)響應(yīng)2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)1小時(shí)內(nèi)開始一般在接到電話后的1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)客戶方便1小時(shí)內(nèi)開始到場(chǎng)維護(hù)時(shí)間：如果系統(tǒng)發(fā)生災(zāi)難性和嚴(yán)重故障，承建方全稱將在電話回復(fù)之后，以最快的方式趕到客戶現(xiàn)場(chǎng)提供維護(hù)服務(wù)。服務(wù)承諾承建方全稱在“項(xiàng)目全稱”中本著“質(zhì)量第一、用戶至上、長(zhǎng)期合作”的原則，為參建學(xué)校提出以下服務(wù)承諾:1．“項(xiàng)目全稱”中，承建方全稱以交鑰匙項(xiàng)目方式，最終將在合同規(guī)定期限內(nèi)向用戶交付符合合同技術(shù)要求的、實(shí)用的數(shù)字化校園系統(tǒng)；2．在“項(xiàng)目全稱”中，承建方全稱將嚴(yán)格質(zhì)量管理，項(xiàng)目進(jìn)程控制，與參建學(xué)校項(xiàng)目人員密切配合，虛心聽取意見，彌補(bǔ)工作中的不足；3．承建方全稱負(fù)責(zé)與本項(xiàng)目中所涉及的各類產(chǎn)品的各生產(chǎn)廠商聯(lián)絡(luò)，并與各生產(chǎn)廠商密切合作，共同保證項(xiàng)目產(chǎn)品按時(shí)到貨，確保產(chǎn)品質(zhì)量；4．承建方全稱對(duì)本項(xiàng)目中所涉及的各類產(chǎn)品按照生產(chǎn)廠商提供的免費(fèi)保修期限，向用戶提供及時(shí)的免費(fèi)保修，并在設(shè)備保修期間與生產(chǎn)廠商共同保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。在免費(fèi)保修期內(nèi)，如果本項(xiàng)目中所涉及的軟件產(chǎn)品有了升級(jí)版本，承建方全稱會(huì)及時(shí)通知參建學(xué)校，并提供免費(fèi)的提供相同功能的系統(tǒng)軟件升級(jí)和技術(shù)支持。在保修期外的產(chǎn)品，承建方全稱將提供產(chǎn)品的維護(hù)，及時(shí)對(duì)產(chǎn)品提供升級(jí)，維修等服務(wù)，并為參建學(xué)校提供最優(yōu)的升級(jí)、維修價(jià)格；5．承建方全稱為“項(xiàng)目全稱”設(shè)立系統(tǒng)維護(hù)支持小組，并指定專人與參建學(xué)校項(xiàng)目人員保持定期聯(lián)絡(luò)。在系統(tǒng)安運(yùn)行階段的三個(gè)月中，承建方全稱保證每天都有技術(shù)人員提供7X24小時(shí)電話服務(wù)。在系統(tǒng)驗(yàn)收后半年內(nèi)，承建方全稱技術(shù)人員每周通過電話訪問用戶一次，了解用戶系統(tǒng)運(yùn)行情況，解決運(yùn)行中遇到的問題，并填寫系統(tǒng)維護(hù)日志。在系統(tǒng)驗(yàn)收半年以后，承建方全稱技術(shù)人員每月通過電話訪問用戶