泵站工程社會(huì)化管理服務(wù)導(dǎo)則編制說明

標(biāo)準(zhǔn)名稱泵站工程社會(huì)化管理服務(wù)導(dǎo)則任務(wù)來源（項(xiàng)目計(jì)劃號(hào)）安徽省市場(chǎng)監(jiān)督管理局《關(guān)于下達(dá)2022年第三批安徽省地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂計(jì)劃的通知》（皖市監(jiān)函〔2022〕628號(hào)），項(xiàng)目計(jì)劃號(hào)：2022-3-164。第一起草單位（蓋章）安徽省機(jī)電排灌總站單位地址安徽省合肥市桐江路17號(hào)參與起草單位安徽省水利廳農(nóng)村水利水電處、安徽正元機(jī)械有限公司、合肥市水務(wù)局、安徽省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)研究院、安徽凱貝斯工程管理有限公司、中水三立數(shù)據(jù)技術(shù)股份有限公司標(biāo)準(zhǔn)起草人（全部起草人，應(yīng)與標(biāo)準(zhǔn)文本前言中起草人排序一致）序號(hào)姓名單位職務(wù)職稱電話編制情況1、編制過程簡(jiǎn)介2022年11月，收到《安徽省市場(chǎng)監(jiān)督管理局關(guān)于下達(dá)2022年第三批安徽省地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂計(jì)劃的通知》后，安徽省機(jī)電排灌總站聯(lián)合安徽省水利廳農(nóng)村水利水電處、安徽正元機(jī)械有限公司、合肥市水務(wù)局、安徽省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)研究院、安徽凱貝斯工程管理有限公司、中水三立數(shù)據(jù)技術(shù)股份有限公司成立標(biāo)準(zhǔn)編制小組，編制本標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)起草過程：2022年3月，安徽省機(jī)電排灌總站提出《泵站工程管理社會(huì)化服務(wù)規(guī)范》編制申請(qǐng)，11月安徽省市場(chǎng)監(jiān)督管理局下達(dá)該標(biāo)準(zhǔn)的編制任務(wù)。任務(wù)下達(dá)后，安徽省機(jī)電排灌總站和相關(guān)單位成立了標(biāo)準(zhǔn)編制小組，全面負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的起草工作。編制小組廣泛收集、整理和分析收集社會(huì)化服務(wù)相關(guān)資料，實(shí)地調(diào)研我省大中型灌排泵站社會(huì)化服務(wù)情況，在充分調(diào)研和分析總結(jié)的基礎(chǔ)上，針對(duì)相關(guān)問題咨詢行業(yè)內(nèi)專家，并結(jié)合有關(guān)專家的意見和建議，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容做了多次修改，于2023年11月形成標(biāo)準(zhǔn)草稿。形成征求意見稿：2023年12月，安徽省機(jī)電排灌總站在合肥組織召開了《泵站工程社會(huì)化管理服務(wù)導(dǎo)則》地方標(biāo)準(zhǔn)編制咨詢會(huì)，特邀安徽省水利學(xué)會(huì)、安徽省質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院、安徽省水利水電勘測(cè)設(shè)計(jì)研究總院有限公司、安徽省引江濟(jì)淮集團(tuán)有限公司、淮南市排灌總站等單位的專家組成專家組，經(jīng)質(zhì)詢和討論，提出修改意見，編寫組根據(jù)咨詢會(huì)意見對(duì)標(biāo)準(zhǔn)草稿進(jìn)行了修改完善，2月27日，總站邀請(qǐng)專家再次對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了審查修改，最終形成了《泵站工程管理社會(huì)化服務(wù)規(guī)范》征求意見稿。2、制定標(biāo)準(zhǔn)的必要性和意義必要性：泵站工程是水利工程的重要組成部分，是保護(hù)和發(fā)展糧食生產(chǎn)的重要保障，是防洪減災(zāi)的重要基礎(chǔ)設(shè)施，對(duì)保障水資源的調(diào)配、污水治理、水災(zāi)防治等起到了關(guān)鍵作用。在過去的幾十年里，我省泵站運(yùn)行管理工作主要依賴水利系統(tǒng)內(nèi)部人員，但近年來，我省新建了不少大中型灌排泵站，但因受體制和基礎(chǔ)條件等多重因素影響，基層泵站新生力量不足，專業(yè)運(yùn)行人才缺乏，人員數(shù)量和專業(yè)技能已無法滿足管理需求。為尋求高素質(zhì)管理人才，發(fā)揮專業(yè)化服務(wù)能力，越來越多的泵站工程轉(zhuǎn)變管理模式，走社會(huì)化、市場(chǎng)化管理之路。但如今社會(huì)化服務(wù)公司多為綜合性物業(yè)公司，沒有建立規(guī)范化的泵站管理服務(wù)體系，缺乏專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和規(guī)范約束，管護(hù)工作質(zhì)量也無法保障。因此，面對(duì)上述情況，制定《泵站工程管理社會(huì)化服務(wù)規(guī)范》，指導(dǎo)社會(huì)化服務(wù)公司開展泵站工程管理工作是十分有必要的。意義：本標(biāo)準(zhǔn)的制定為泵站工程管理社會(huì)化服務(wù)提供具有實(shí)際價(jià)值的參考，包括泵站工程管理社會(huì)化服務(wù)的基本要求、服務(wù)流程、質(zhì)量控制、評(píng)價(jià)與改進(jìn)，使全省大中型泵站社會(huì)化服務(wù)工作有章可循，有據(jù)可依，解決泵站日常管理工作存在的問題，提升泵站管理能力和服務(wù)水平，保證泵站工程社會(huì)化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化，促進(jìn)泵站持續(xù)健康發(fā)展，具有現(xiàn)實(shí)價(jià)值和指導(dǎo)意義。3、制定標(biāo)準(zhǔn)的原則和依據(jù)，與現(xiàn)行法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系（一）制定原則標(biāo)準(zhǔn)編制遵循“科學(xué)性、實(shí)用性、統(tǒng)一性、規(guī)范性”的原則，并注重標(biāo)準(zhǔn)的可操作性。（1）認(rèn)真貫徹國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和方針政策。標(biāo)準(zhǔn)中的所有規(guī)定，均不得與現(xiàn)行法律和法規(guī)相違背。（2）充分考慮使用要求，并兼顧全社會(huì)的綜合效益。（3）合理利用國(guó)家資源，推廣先進(jìn)技術(shù)成果，在符合使用要求的情況下，有利于標(biāo)準(zhǔn)對(duì)象的簡(jiǎn)化、選優(yōu)、通用和互換，做到技術(shù)上先進(jìn)、經(jīng)濟(jì)上合理。（4）相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要協(xié)調(diào)配套。制定標(biāo)準(zhǔn)要考慮有利于標(biāo)準(zhǔn)體系的建立和不斷完善。（5）有利于保障社會(huì)安全和人民身體健康，保護(hù)消費(fèi)者利益，保護(hù)環(huán)境。（6）積極采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，有利于我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化與國(guó)際接軌。（二）制定依據(jù)（1）GB/T17242投訴處理指南（2）GB/T30948泵站技術(shù)管理規(guī)程（3）SL715水利信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)規(guī)范（4）SL725水利水電工程安全監(jiān)測(cè)設(shè)計(jì)規(guī)范（5）DB34/T2453泵站運(yùn)行操作規(guī)程（6）DB34/T2630泵站計(jì)算機(jī)監(jiān)控與視頻監(jiān)視系統(tǒng)檢測(cè)規(guī)范（7）DB34/T2873大型泵站設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)規(guī)范（三）與現(xiàn)行法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系本標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)行法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)相協(xié)調(diào)，無沖突。4、主要條款的說明，主要技術(shù)指標(biāo)、參數(shù)、試驗(yàn)驗(yàn)證的論述（詳細(xì)說明）主要條款本文件嚴(yán)格按照GB/T1.1-2020標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫規(guī)則的要求，本文件的章節(jié)由范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)流程、質(zhì)量控制、評(píng)價(jià)與改進(jìn)組成。其中：基本要求、服務(wù)流程是本標(biāo)準(zhǔn)的主要技術(shù)內(nèi)容。主要技術(shù)指標(biāo)、參數(shù)說明4基本要求：為了保證泵站工程管理社會(huì)化服務(wù)質(zhì)量與水平，服務(wù)組織、人員、設(shè)施設(shè)備應(yīng)達(dá)到最基本的要求。4.1服務(wù)組織的服務(wù)范圍應(yīng)與營(yíng)業(yè)執(zhí)照中的經(jīng)營(yíng)范圍相適應(yīng)?！蔼?dú)立法人”為法律要求，“具備提供服務(wù)所必需的設(shè)施設(shè)備、專業(yè)技術(shù)和管理能力”為基本能力要求，“在指定的區(qū)域范圍內(nèi)配備滿足服務(wù)的辦公場(chǎng)所和辦公設(shè)施”為運(yùn)營(yíng)環(huán)境條件要求，“制定滿足服務(wù)的規(guī)章制度”屬于運(yùn)營(yíng)規(guī)范保障，“近三年內(nèi)在社會(huì)化服務(wù)過程中未出現(xiàn)安全事故和違法記錄”為泵站工程標(biāo)準(zhǔn)化管理要求。這些都是建設(shè)服務(wù)組織的基礎(chǔ)與保障。4.2.服務(wù)人員具備良好的職業(yè)道德是做好服務(wù)的前提，且只有掌握泵站基礎(chǔ)知識(shí)且熟練掌握崗位技能（如：操作人員需具備必要實(shí)際操作能力）才能更好地完成服務(wù)，有資質(zhì)要求的必須持證上崗（根據(jù)泵站崗位特點(diǎn)，持證上崗的人員主要有：專業(yè)技術(shù)人員、泵站運(yùn)行工、電工、特種設(shè)備操作人員等）。定期參加相關(guān)職業(yè)技能培訓(xùn)更新服務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)能力。著裝整齊、規(guī)范，佩戴工作銘牌可展現(xiàn)良好的服務(wù)精神面貌。根據(jù)泵站工程實(shí)際情況，配備滿足實(shí)際需求的服務(wù)人員，崗位與人員（附錄A）配備參照水利部《水利工程管理單位定崗標(biāo)準(zhǔn)（試行）》內(nèi)容。4.3社會(huì)化服務(wù)離不開必要的設(shè)施設(shè)備，如：各類工器具、勞動(dòng)保護(hù)用品、備品備件、防火、防暑、防雷等各類設(shè)施設(shè)備，若工程本身具備，服務(wù)組織可使用其設(shè)備，若泵站未配備，服務(wù)組織應(yīng)配備補(bǔ)充齊全，滿足服務(wù)需要。各類設(shè)施設(shè)備應(yīng)規(guī)范管理，定期檢修校驗(yàn)，滿足安全生產(chǎn)要求。5服務(wù)流程為了保證泵站社會(huì)化服務(wù)每個(gè)環(huán)節(jié)的規(guī)范化，根據(jù)我省泵站工程社會(huì)化服務(wù)的總體情況，確定的服務(wù)流程為服務(wù)接待、實(shí)地考察、合同簽訂、作業(yè)服務(wù)、交付服務(wù)、服務(wù)跟蹤。5.1接待服務(wù)：為了更好地了解服務(wù)對(duì)象的需求，服務(wù)人員應(yīng)充分了解服務(wù)意向和服務(wù)內(nèi)容，可通過現(xiàn)場(chǎng)、電話、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等不同形式與客戶進(jìn)行深入交流，并記錄客戶的聯(lián)系方式以便之后與客戶再次溝通。5.2實(shí)地考察：為了充分了解服務(wù)需求和做好服務(wù)準(zhǔn)備，服務(wù)組織應(yīng)前往工程現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地考察并查閱有關(guān)資料，分析、確定服務(wù)實(shí)施方案。5.3合同簽訂：為了保證服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)服務(wù)需求和實(shí)施方案，在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)期限、服務(wù)費(fèi)用、雙方權(quán)利與義務(wù)、費(fèi)用結(jié)算與支付上進(jìn)行約定，保證雙方按約定要求工作。5.4作業(yè)服務(wù)：泵站工程社會(huì)化服務(wù)內(nèi)容主要包括：檢查觀測(cè)、維修養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行調(diào)度、平臺(tái)管理、安保與保潔、資料整編與歸檔等內(nèi)容。作業(yè)服務(wù):（1）工程檢查與工程觀測(cè)主要參照GB/T30948、SL725的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)化要求進(jìn)行。（2）維修養(yǎng)護(hù)按GB/T30948、DB34/T2873的規(guī)定執(zhí)行，定額標(biāo)準(zhǔn)（附錄B）參照《安徽省水利工程維修養(yǎng)護(hù)定額標(biāo)準(zhǔn)（試行）》內(nèi)容。（3）運(yùn)行調(diào)度工作應(yīng)按服務(wù)對(duì)象要求和GB/T30948、DB/T2453要求操作運(yùn)行，禁止不按授權(quán)指令操作或未經(jīng)授權(quán)擅自執(zhí)行操作。（4）信息化平臺(tái)的管護(hù)應(yīng)按SL715、DB34/T2630的規(guī)定執(zhí)行。（5）安保與保潔主要包括泵房和站區(qū)的綠化、保潔、安保工作。（6）資料整編與歸檔按客戶要求和檔案管理規(guī)定，對(duì)泵站相關(guān)資料成果進(jìn)行整編與歸檔。5.5服務(wù)結(jié)束后，做好服務(wù)內(nèi)容檢查和與服務(wù)對(duì)象的交接工作，主要包括配合驗(yàn)收工作、開具發(fā)票、辦理交付手續(xù)，并做好異議的解釋與處理。5.6為了保證服務(wù)水平持續(xù)提高，服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)加強(qiáng)與服務(wù)對(duì)象溝通，及時(shí)跟蹤調(diào)查服務(wù)效果，對(duì)不滿意的地方及時(shí)采取補(bǔ)治補(bǔ)救措施。6質(zhì)量控制為把控整個(gè)服務(wù)過程的質(zhì)量，順利推進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)，應(yīng)應(yīng)建立健全社會(huì)化服務(wù)質(zhì)量控制機(jī)制，制定質(zhì)量控制目標(biāo)，做好風(fēng)險(xiǎn)管控，針對(duì)不同的風(fēng)險(xiǎn)類型制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，對(duì)服務(wù)人員、設(shè)備購買保險(xiǎn)，并做好相關(guān)投訴處理工作。7評(píng)價(jià)與改進(jìn)為提高服務(wù)質(zhì)量，可通過多種評(píng)價(jià)方式開展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，并根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果或其他反饋信息（如滿意度調(diào)查），采取必要的糾正和預(yù)防措施，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，提高泵站工程管理社會(huì)化服務(wù)質(zhì)量。5、標(biāo)準(zhǔn)中如果涉及專利，應(yīng)有明確的知識(shí)產(chǎn)權(quán)說明無6、采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)或國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的，說明采標(biāo)程度，以及國(guó)內(nèi)外同類標(biāo)準(zhǔn)水平的對(duì)比情況無7、重大分歧意見的處理經(jīng)過和依據(jù)無8、貫徹標(biāo)準(zhǔn)的要求和措施建議（包括組織措施、技術(shù)措施、過渡辦法、實(shí)施日期等）為使標(biāo)準(zhǔn)能切實(shí)發(fā)揮技術(shù)指導(dǎo)作用，規(guī)范泵站管理服務(wù)體系，提升泵站管理能力和服務(wù)水平，保證泵站工程社會(huì)化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化，促進(jìn)泵站持續(xù)健康發(fā)展，建議：（1）由行業(yè)行政主管部門組織標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施，并對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。（2）做好標(biāo)準(zhǔn)的宣貫和實(shí)施工作，使各有關(guān)單位和社會(huì)化服務(wù)公司掌