寶安弘雅支行-新增對公有效戶

————工商銀行深圳弘雅支行

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12014.年12月Page

2成員概況選題背景設(shè)定目標(biāo)原因分析文字內(nèi)容要因確認(rèn)效果檢驗(yàn)制定對策原因分析總結(jié)及改進(jìn)Page

3二、選題背景作為老支行和大支行，存量客戶多，挖掘空間大1該指標(biāo)在考核中所占比重大，我網(wǎng)點(diǎn)年初任務(wù)完成率極低23長遠(yuǎn)角度，可優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)對公客戶結(jié)構(gòu)3Page

4成員概況顏勇華（主管）李桂平（柜員）魏錦楷（柜員）莊惠娥（柜員）張淑怡（大堂經(jīng)理）賴滌茹（營業(yè)主任）一、成員概況Page

5三、設(shè)定目標(biāo)2014年全年對公有效客戶凈增任務(wù)335戶2014年年初對公有效客戶凈增基數(shù)1680戶2014年目標(biāo)達(dá)到凈增任務(wù)的70%以上即235戶以上70%33516802014年一季度對公有效客戶凈增負(fù)16戶?。?！新增對公有效戶：對公結(jié)算賬戶一個(gè)季度資金進(jìn)出口合計(jì)超過10000元目標(biāo)解析2014年二季度達(dá)到凈增任務(wù)數(shù)的30%，即100戶2014年三季度達(dá)到凈增任務(wù)數(shù)的60%，即201戶2014年四季度保證達(dá)到凈增任務(wù)數(shù)的70%，即235戶力增達(dá)到凈增任務(wù)數(shù)的90%，即300戶Page

6四、原因分析（魚骨圖）機(jī)人料法環(huán)員工積極性不夠員工業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提高網(wǎng)點(diǎn)推動(dòng)力度不夠相關(guān)考核辦法不清晰對對公有效戶概念理解不到位營銷技巧不強(qiáng)柜臺(tái)及自助設(shè)備資源有限電子渠道操作指引不清晰對公有效提升業(yè)務(wù)相關(guān)宣傳活頁少網(wǎng)絡(luò)不通暢崗位間聯(lián)動(dòng)配合不夠崗位人員變動(dòng)大各崗位分工不明確存量客戶龐大客戶流失嚴(yán)重存在大量扣稅戶，流水極少客戶配合度不高客戶經(jīng)營環(huán)境不佳對公有效戶有待提高Page

7指一線員工，是提高對公有效客戶的關(guān)鍵人員工對對公有效戶概念理解不到位，營銷技巧不強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)推動(dòng)力不夠，相關(guān)考核辦法不清晰阻礙Page

8指在業(yè)務(wù)辦理過程中的設(shè)備、工具等硬件設(shè)施。機(jī)柜臺(tái)及自助設(shè)備資源有限電子渠道操作指引不清晰阻礙網(wǎng)絡(luò)不通暢Page

9指業(yè)務(wù)所使用物料，如宣傳活頁、折頁，海報(bào)等料指方法，但崗位人員變動(dòng)較大，崗位分工不清晰，法勢必導(dǎo)致到位間配合不默契額，方法不當(dāng)影響目標(biāo)的完成。Page

10指所面臨的環(huán)境和狀況環(huán)網(wǎng)點(diǎn)存量客戶多，客戶流失嚴(yán)重，扣稅戶多，賬戶少流水經(jīng)濟(jì)形勢不好，客戶生意難做，配合度不高阻礙Page

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12五、要因確認(rèn)一線員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和積極性有待提高崗位間聯(lián)動(dòng)配合不夠存量客戶龐大，客戶不配合Page

13六、制定對策做好工作交接各崗位明確分工，聯(lián)動(dòng)營銷積極拓展新客戶主動(dòng)與客戶溝通并提供建議給客戶提供其他便利或優(yōu)惠主要對策加強(qiáng)對員工的宣傳學(xué)習(xí)營銷話術(shù)，提高營銷技巧加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)推動(dòng)力度每日通報(bào)有效戶激活情況機(jī)人料法環(huán)員工積極性不夠員工業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提高網(wǎng)點(diǎn)推動(dòng)力度不夠相關(guān)考核辦法不清晰對對公有效戶概念理解不到位營銷技巧不強(qiáng)對公有效戶有待提高網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)推動(dòng)力度，制定營銷對策，整理營銷話術(shù)對公有效戶激活每日通報(bào)人網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)對公有效戶提升的推動(dòng)力度，加強(qiáng)對員工的宣傳，制定營銷策略，整理營銷話術(shù)供員工學(xué)習(xí)，提高員工的營銷技巧；對有效戶提升情況，進(jìn)行每日通報(bào)，從而提高員工的緊迫感和工作積極性。加強(qiáng)對員工的宣傳組織學(xué)習(xí)Page

14機(jī)人料法環(huán)柜臺(tái)及自助設(shè)備資源有限電子渠道操作指引不清晰網(wǎng)絡(luò)不通暢對公有效戶有待提高為客戶優(yōu)先安排配備專人，一對一跟蹤服務(wù)指導(dǎo)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)機(jī)具的維護(hù)對對公有效戶提升有幫助的各類業(yè)務(wù)（如U盾領(lǐng)取，對公存現(xiàn)，轉(zhuǎn)賬）優(yōu)先安排辦理；新增客戶領(lǐng)取U盾，使用電子渠道激活有效戶時(shí)，安排大堂經(jīng)理，一對一跟蹤指導(dǎo)服務(wù)；加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)機(jī)具的維護(hù)。機(jī)Page

15機(jī)人料法環(huán)對公有效提升業(yè)務(wù)宣傳活頁少對公有效戶有待提高增加相關(guān)宣傳活頁擺放及發(fā)放料增加對公有效提升業(yè)務(wù)相關(guān)宣傳海報(bào)、活頁、折頁等物料的擺放及發(fā)放。Page

16機(jī)人料法環(huán)崗位間聯(lián)動(dòng)配合不夠崗位人員變動(dòng)大各崗位分工不明確對公有效戶有待提高做好崗位交接工作明確各崗位分工，聯(lián)動(dòng)營銷法做好崗位交接工作，明確各崗位職責(zé)和分工，加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)配合；對于新增客戶有效戶激活，尤其需要做好各崗位聯(lián)動(dòng)配合工作。Page

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18“法”——新增客戶有效戶激活3、大堂經(jīng)理帶領(lǐng)客戶體驗(yàn)網(wǎng)銀U盾轉(zhuǎn)賬時(shí)，需再次告訴客戶往對公賬戶里存錢或轉(zhuǎn)出，并指導(dǎo)客戶如何在網(wǎng)銀操作；4、經(jīng)過三輪營銷，各崗位的銜接配合，新增客戶發(fā)展成為有效賬戶。1、客戶第一次到網(wǎng)點(diǎn)辦理開戶，開戶柜員需向客戶灌輸開戶后賬戶每個(gè)季度須有一萬元流水，建議客戶下次來網(wǎng)點(diǎn)帶錢存入賬戶，；2、客戶第二次到網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)取U盾，經(jīng)辦柜員需引導(dǎo)客戶往對公賬戶里存入或轉(zhuǎn)入10000元以上的金額，同時(shí)呼叫大堂經(jīng)理帶領(lǐng)客戶優(yōu)先辦理；機(jī)人料法環(huán)存量客戶龐大客戶流失嚴(yán)重存在大量扣稅戶，流水極少客戶配合度不高客戶經(jīng)營環(huán)境不佳對公有效戶有待提高主動(dòng)打電話與客戶聯(lián)系，建議客戶一次多存些金額積極拓展新增客戶為客戶提供其他便利或優(yōu)惠環(huán)加強(qiáng)與中介的合作，積極拓展新增客戶；對于流水極少的扣稅戶，主動(dòng)聯(lián)系客戶，建議客戶一次多存些金額；對不愿意配合的客戶，承諾客戶來網(wǎng)點(diǎn)可優(yōu)先辦理，同時(shí)可贈(zèng)送話費(fèi)等優(yōu)惠。Page

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20七、效果檢驗(yàn)2014.12.121664戶1756戶1919戶1921戶2014年三季度，新增對公有效客戶數(shù)增長238戶，任務(wù)完成率71%2014年二季度，新增對公有效客戶數(shù)增長76戶，任務(wù)完成率22.7%2014年一季度，新增對公有效客戶數(shù)下跌16戶，任務(wù)完成率-4.77%初顯成效成果顯著鞏固提高Page

21QC小組成立之前，一季度新增對公有效客戶數(shù)呈現(xiàn)負(fù)增長。QC小組繼續(xù)推進(jìn)，通過及時(shí)調(diào)整策略，改進(jìn)措施，特別是加強(qiáng)與中介的合作后，網(wǎng)點(diǎn)對公開戶數(shù)呈現(xiàn)爆發(fā)性增長，新增對公有效客戶數(shù)也大幅增加，三季度完成既定目標(biāo)。QC小組成立后，措施得當(dāng)，二季度新增對公有效客戶數(shù)轉(zhuǎn)負(fù)為正，但仍未達(dá)到二季度目標(biāo)。四季度，新增對公有效開戶數(shù)緩慢上升，70%以上的任務(wù)完成率基本已經(jīng)實(shí)現(xiàn)。Page

222014年新增對公有效客戶數(shù)（月度數(shù)據(jù)）Page

23八、總結(jié)及改進(jìn)為了鞏固現(xiàn)有成果，QC小組已加強(qiáng)執(zhí)行力度，在繼續(xù)開拓新增戶的同時(shí)，深入挖掘存量客戶，通過強(qiáng)化聯(lián)動(dòng)營銷，開展年末有效戶激活送話費(fèi)等活動(dòng)，繼續(xù)鞏固和提高新增對公有效戶，力爭完成全年任務(wù)目標(biāo)。通過QC小組成員的共同努力，前三季度新增對公有效客戶數(shù)大幅增加，基本實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)。2014年12月12