直播銷(xiāo)售課件：直播復(fù)盤(pán)與售后跟蹤

直播復(fù)盤(pán)與售后跟蹤直播銷(xiāo)售（微課版）

CONTENTS目錄直播銷(xiāo)售核心數(shù)據(jù)分析任務(wù)一直播售后服務(wù)任務(wù)二綜合實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)任務(wù)描述Taskdescription小趙接到任務(wù)后，快速確定了復(fù)盤(pán)思路，將任務(wù)劃分為3個(gè)部分，填寫(xiě)了任務(wù)單。任務(wù)名稱(chēng)直播復(fù)盤(pán)任務(wù)背景雖然在直播過(guò)程中對(duì)直播銷(xiāo)售情況有大致的了解，但是具體情況并不清晰，如整體直播銷(xiāo)量是多少、每款商品銷(xiāo)量是多少等，需要對(duì)直播進(jìn)行復(fù)盤(pán)，以了解直播銷(xiāo)售的優(yōu)勢(shì)與不足，并提出相應(yīng)的優(yōu)化方案任務(wù)階段o準(zhǔn)備階段o實(shí)施階段n收尾階段工作任務(wù)任務(wù)內(nèi)容任務(wù)說(shuō)明任務(wù)演練1：查看并分析直播銷(xiāo)售數(shù)據(jù)【分析工具】巨量百應(yīng)【分析數(shù)據(jù)】轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)、互動(dòng)數(shù)據(jù)、粉絲數(shù)據(jù)、點(diǎn)擊數(shù)據(jù)任務(wù)演練2：根據(jù)問(wèn)題復(fù)盤(pán)直播內(nèi)容和團(tuán)隊(duì)工作【復(fù)盤(pán)流程】分析成因、復(fù)盤(pán)直播內(nèi)容、復(fù)盤(pán)團(tuán)隊(duì)工作、找到成因【復(fù)盤(pán)方向】直播內(nèi)容、團(tuán)隊(duì)工作任務(wù)演練3：提出直播優(yōu)化建議【優(yōu)化流程】提出解決思路、匯總思路、形成方案【優(yōu)化內(nèi)容】流量?jī)?yōu)化、互動(dòng)優(yōu)化、粉絲優(yōu)化、點(diǎn)擊優(yōu)化、轉(zhuǎn)化優(yōu)化任務(wù)總結(jié)：一、直播銷(xiāo)售的核心數(shù)據(jù)（一）粉絲數(shù)據(jù)知識(shí)準(zhǔn)備新增粉絲數(shù)本場(chǎng)直播新增加的粉絲數(shù)量，是評(píng)判直播吸引力的維度之一。轉(zhuǎn)粉率觀看直播的新用戶轉(zhuǎn)化為粉絲的比例，是用于衡量直播內(nèi)容是否有價(jià)值的重要數(shù)據(jù)指標(biāo)。轉(zhuǎn)粉率＝單場(chǎng)直播新增粉絲數(shù)÷累計(jì)觀看人數(shù)×100%，反映了新粉絲的增長(zhǎng)潛力。粉絲回訪率單場(chǎng)直播粉絲數(shù)占總觀看人數(shù)的比例，反映了粉絲的黏性。一般來(lái)說(shuō)，粉絲回訪率越高，說(shuō)明粉絲維護(hù)工作做得越好，粉絲的黏性就越強(qiáng)。一、直播銷(xiāo)售的核心數(shù)據(jù)（二）互動(dòng)數(shù)據(jù)知識(shí)準(zhǔn)備1．互動(dòng)情況2．彈幕熱詞主要包括彈幕總數(shù)、彈幕人數(shù)等數(shù)據(jù)指標(biāo)。在直播過(guò)程中，用戶評(píng)論中出現(xiàn)次數(shù)最多的關(guān)鍵詞會(huì)突出顯示，反映在彈幕熱詞中。主播及其團(tuán)隊(duì)可以直觀地看到用戶互動(dòng)頻率較高的關(guān)鍵詞（1）點(diǎn)贊數(shù)/累計(jì)點(diǎn)贊數(shù)。點(diǎn)贊數(shù)/累計(jì)點(diǎn)贊數(shù)越多，說(shuō)明用戶的參與度越高。（2）評(píng)論數(shù)/累計(jì)評(píng)論數(shù)。評(píng)論數(shù)即用戶的實(shí)時(shí)評(píng)論數(shù)量（3）互動(dòng)率?；?dòng)率＝累計(jì)評(píng)論數(shù)÷累計(jì)觀看人數(shù)一、直播銷(xiāo)售的核心數(shù)據(jù)（三）點(diǎn)擊數(shù)據(jù)知識(shí)準(zhǔn)備指在直播間看到商品展示的去重人數(shù)。商品曝光人數(shù)指在直播間的商品講解、閃購(gòu)商品展示和購(gòu)物車(chē)等渠道點(diǎn)擊商品的去重人數(shù)。商品點(diǎn)擊人數(shù)商品點(diǎn)擊率＝商品點(diǎn)擊人數(shù)÷商品曝光人數(shù)×100%商品點(diǎn)擊率購(gòu)物車(chē)點(diǎn)擊率＝購(gòu)物車(chē)點(diǎn)擊人數(shù)÷購(gòu)物車(chē)展現(xiàn)人數(shù)×100%購(gòu)物車(chē)點(diǎn)擊率點(diǎn)擊數(shù)據(jù)一、直播銷(xiāo)售的核心數(shù)據(jù)（四）轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)知識(shí)準(zhǔn)備轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)主要包括引導(dǎo)轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)和直播帶貨數(shù)據(jù)。從直播用戶的購(gòu)買(mǎi)路徑可以看出，商品轉(zhuǎn)化需要經(jīng)歷多個(gè)過(guò)程，而在這些過(guò)程中，進(jìn)行到下一過(guò)程的用戶是在不斷流失的，最終形成漏斗式轉(zhuǎn)化。一、直播銷(xiāo)售的核心數(shù)據(jù)1．引導(dǎo)轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)商品點(diǎn)擊創(chuàng)建轉(zhuǎn)化率商品點(diǎn)擊創(chuàng)建轉(zhuǎn)化率=創(chuàng)建訂單人數(shù)÷商品點(diǎn)擊人數(shù)×100%商品創(chuàng)建成交轉(zhuǎn)化率商品創(chuàng)建成交轉(zhuǎn)化率=成交訂單人數(shù)÷創(chuàng)建訂單人數(shù)×100%商品成交轉(zhuǎn)化率商品成交轉(zhuǎn)化率=成交訂單人數(shù)÷進(jìn)入直播間人數(shù)×100%商品曝光點(diǎn)擊（轉(zhuǎn)化）率商品曝光點(diǎn)擊（轉(zhuǎn)化）率=商品點(diǎn)擊人數(shù)÷商品曝光人數(shù)×100%（四）轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)一、直播銷(xiāo)售的核心數(shù)據(jù)2．直播帶貨數(shù)據(jù)（四）轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)累計(jì)成交金額即GMV（GrossMerchandiseVolume），包含未付款的訂單金額，是直播間整體成交轉(zhuǎn)化結(jié)果的體現(xiàn)。UV價(jià)值用戶人均價(jià)值，即平均每個(gè)進(jìn)入直播間的用戶產(chǎn)生的價(jià)值。UV價(jià)值=本場(chǎng)銷(xiāo)售額÷獨(dú)立訪客數(shù)。UV價(jià)值越高，表示用戶對(duì)直播間的貢獻(xiàn)價(jià)值越大，在一定程度上代表目標(biāo)用戶的精準(zhǔn)度。二、常用直播數(shù)據(jù)分析工具淘寶主播App是一款淘寶主播專(zhuān)用的移動(dòng)端直播管理工具，主播可以通過(guò)淘寶主播App隨時(shí)隨地查看并分析直播數(shù)據(jù)。其具體方法為：進(jìn)入淘寶主播App主界面，點(diǎn)擊“全部工具”欄中的“我的直播”選項(xiàng)，在打開(kāi)的“直播列表”界面中選擇想要查看的直播場(chǎng)次，然后打開(kāi)“實(shí)時(shí)下播數(shù)據(jù)”界面。淘寶主播App淘寶直播中控臺(tái)淘寶直播中控臺(tái)是淘寶直播PC端直播管理工具，其使用方法與淘寶主播App相似。其具體方法為：在PC端打開(kāi)淘寶直播官網(wǎng)，將鼠標(biāo)指針移到上方的“立即直播”選項(xiàng)上，在打開(kāi)的列表中選擇“直播中控臺(tái)”選項(xiàng)。（一）淘寶直播數(shù)據(jù)分析工具二、常用直播數(shù)據(jù)分析工具（二）抖音數(shù)據(jù)分析工具抖音創(chuàng)作者/企業(yè)中心—主播中心如果是使用抖音App直播，可以直接在主播中心中查看直播數(shù)據(jù)。其具體方法為：進(jìn)入抖音創(chuàng)作者/企業(yè)中心，點(diǎn)擊“主播中心”選項(xiàng)，在打開(kāi)的“主播中心”界面中點(diǎn)擊“數(shù)據(jù)中心”選項(xiàng)巨量百應(yīng)在巨量百應(yīng)中，直播數(shù)據(jù)一般顯示在直播間詳情頁(yè)或直播大屏中，進(jìn)入直播中控臺(tái)，可進(jìn)入相應(yīng)頁(yè)面查看直播數(shù)據(jù)電商羅盤(pán)電商羅盤(pán)根據(jù)不同主播的身份，提供了3個(gè)版本，分別是適合單店鋪的經(jīng)營(yíng)版、適合多店鋪的策略版和適合達(dá)人或機(jī)構(gòu)的達(dá)人版。三、常用直播數(shù)據(jù)分析方法（一）對(duì)比分析法對(duì)比分析法又稱(chēng)比較分析法，是將同一維度的兩個(gè)或兩個(gè)以上的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，通過(guò)分析數(shù)據(jù)之間的差異，找出異常數(shù)據(jù)（與平均水平差距較大的數(shù)據(jù)），進(jìn)一步查找原因。同比即統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)的數(shù)據(jù)與某一固定時(shí)間的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比定基比本時(shí)期的某項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與前一時(shí)期的該項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比環(huán)比將本年度第n月的某項(xiàng)數(shù)據(jù)與上年度第n月的該項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比三、常用直播數(shù)據(jù)分析方法（二）特殊事件分析法

直播數(shù)據(jù)出現(xiàn)異?？赡芘c某些特殊事件有關(guān)，如直播平臺(tái)首頁(yè)或頻道改版、主播變更直播標(biāo)簽或開(kāi)播時(shí)間段、主播意外停播幾天等。當(dāng)特殊事件出現(xiàn)后，主播及其團(tuán)隊(duì)要及時(shí)記錄該事件，以便在直播流量數(shù)據(jù)出現(xiàn)異常時(shí)，快速找到數(shù)據(jù)變化與特殊事件之間的關(guān)系，然后進(jìn)行對(duì)比分析。（三）問(wèn)題分析法

問(wèn)題分析法又稱(chēng)“5W2H”分析法，即何事（What）、何因（Why）、何人（Who）、何時(shí)（When）、何地（Where）、如何做（How）、何價(jià)（Howmuch），通過(guò)這7個(gè)方向提出問(wèn)題并回答問(wèn)題，尋找解決問(wèn)題的思路。（四）拆分分析法

拆分分析法通常是將一個(gè)大問(wèn)題無(wú)限地拆分為若干個(gè)小問(wèn)題，再通過(guò)分析這些小問(wèn)題，進(jìn)而快速找到產(chǎn)生問(wèn)題的原因的一種方法。四、直播復(fù)盤(pán)流程（一）獲取并處理數(shù)據(jù)

一般來(lái)說(shuō)，獲取并處理數(shù)據(jù)是直播復(fù)盤(pán)的第一步。在復(fù)盤(pán)時(shí)，主播及其團(tuán)隊(duì)可以首先確定復(fù)盤(pán)的維度，如商品、流量、營(yíng)銷(xiāo)、團(tuán)隊(duì)、主播等，然后利用各種數(shù)據(jù)分析工具，獲取核心數(shù)據(jù)指標(biāo)，如直接查看或下載數(shù)據(jù)報(bào)表，并利用直播數(shù)據(jù)分析方法分析數(shù)據(jù)。如果數(shù)據(jù)分析工具中的數(shù)據(jù)不能明顯地看出數(shù)據(jù)的變化，就可以自行使用Excel等對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行可視化處理，如繪制折線圖等，為直播復(fù)盤(pán)做好數(shù)據(jù)準(zhǔn)備。四、直播復(fù)盤(pán)流程（二）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

根據(jù)數(shù)據(jù)處理后的結(jié)果，主播及其團(tuán)隊(duì)就可以從中發(fā)現(xiàn)直播中存在的問(wèn)題。在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的過(guò)程中，主播可以將直播團(tuán)隊(duì)成員主觀發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和通過(guò)數(shù)據(jù)分析客觀發(fā)現(xiàn)問(wèn)題兩種方式相結(jié)合，以便全面、準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)直播活動(dòng)中存在的問(wèn)題。直播團(tuán)隊(duì)成員主觀發(fā)現(xiàn)問(wèn)題直播團(tuán)隊(duì)成員能夠憑借自身的經(jīng)驗(yàn)和參與直播活動(dòng)的經(jīng)歷，快速地發(fā)現(xiàn)整場(chǎng)直播活動(dòng)中哪個(gè)環(huán)節(jié)或哪個(gè)方面存在問(wèn)題。通過(guò)數(shù)據(jù)分析客觀發(fā)現(xiàn)問(wèn)題直播團(tuán)隊(duì)成員的主觀判斷能夠快速找到直播活動(dòng)存在問(wèn)題的方向，但不足以準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，此時(shí)，直播團(tuán)隊(duì)成員可以借助數(shù)據(jù)分析將問(wèn)題具體化、量化。四、直播復(fù)盤(pán)流程（三）分析各類(lèi)問(wèn)題產(chǎn)生的原因1．復(fù)盤(pán)直播內(nèi)容開(kāi)播預(yù)熱復(fù)盤(pán)內(nèi)容活動(dòng)穿插引導(dǎo)關(guān)注引導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)商品導(dǎo)入直播收尾四、直播復(fù)盤(pán)流程2．復(fù)盤(pán)團(tuán)隊(duì)工作應(yīng)分析助理是否存在推廣引流人群不精準(zhǔn)、道具準(zhǔn)備錯(cuò)誤、與主播互動(dòng)不及時(shí)、聲音不夠洪亮等問(wèn)題。助理應(yīng)分析場(chǎng)控是否存在商品上下架操作失誤、優(yōu)惠券發(fā)放不及時(shí)、庫(kù)存數(shù)量修改錯(cuò)誤、沒(méi)有及時(shí)記錄直播數(shù)據(jù)等問(wèn)題。場(chǎng)控應(yīng)分析副播是否存在激情不足、與主播配合不佳、商品細(xì)節(jié)展示不清晰、規(guī)則介紹不到位、回復(fù)或解決問(wèn)題不及時(shí)等問(wèn)題副播應(yīng)重點(diǎn)分析主播是否充分了解商品的賣(mài)點(diǎn)信息、是否熟悉直播腳本與話術(shù)、妝容及穿著是否恰當(dāng)、精神狀態(tài)是否飽滿、注意力是否集中、是否與用戶積極互動(dòng)等主播應(yīng)分析策劃是否存在商品要點(diǎn)歸納不足、預(yù)估直播數(shù)據(jù)出現(xiàn)偏差、直播突發(fā)狀況未提供解決預(yù)案等問(wèn)題策劃四、直播復(fù)盤(pán)流程（四）找到解決問(wèn)題的方案針對(duì)直播間場(chǎng)景布置不妥當(dāng)?shù)膯?wèn)題針對(duì)主播經(jīng)驗(yàn)欠缺的問(wèn)題針對(duì)互動(dòng)不足的問(wèn)題針對(duì)商品轉(zhuǎn)化率低的問(wèn)題（五）直播優(yōu)化播復(fù)盤(pán)是為下一場(chǎng)直播提供參考，在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題并找到解決方案后，就可以將改善后的方案應(yīng)用到下一場(chǎng)直播中，不斷提高直播質(zhì)量和直播效果。同時(shí)，直播團(tuán)隊(duì)也可以檢驗(yàn)解決方案是否有效，并進(jìn)一步優(yōu)化方案。任務(wù)演練1：查看并分析直播銷(xiāo)售數(shù)據(jù)使用直播中控臺(tái)查看“大和”直播銷(xiāo)售的數(shù)據(jù)，然后依次分析本場(chǎng)直播的流量和轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)、互動(dòng)數(shù)據(jù)、粉絲數(shù)據(jù)、點(diǎn)擊數(shù)據(jù)?！救蝿?wù)目標(biāo)】任務(wù)實(shí)施【任務(wù)要求】任務(wù)編號(hào)任務(wù)名稱(chēng)任務(wù)指導(dǎo)（1）查看并分析流量和轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)直播管理→直播間詳情頁(yè)面→整體數(shù)據(jù)→核心數(shù)據(jù)→流量/轉(zhuǎn)化（2）查看并分析互動(dòng)數(shù)據(jù)核心數(shù)據(jù)→“互動(dòng)”選項(xiàng)→關(guān)鍵指標(biāo)→趨勢(shì)分析（3）查看并分析粉絲數(shù)據(jù)核心數(shù)據(jù)→“人群”選項(xiàng)→關(guān)鍵指標(biāo)（4）查看并分析點(diǎn)擊數(shù)據(jù)核心數(shù)據(jù)→“商品”選項(xiàng)→關(guān)鍵指標(biāo)任務(wù)演練1：查看并分析直播銷(xiāo)售數(shù)據(jù)【操作過(guò)程】任務(wù)實(shí)施（1）進(jìn)入直播間詳情頁(yè)面（2）查看直播整體數(shù)據(jù)（4）查看流量結(jié)構(gòu)&質(zhì)量分析數(shù)據(jù)（5）分析流量數(shù)據(jù)（6）查看并分析轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)（3）查看流量/轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)1．查看并分析流量和轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)任務(wù)演練1：查看并分析直播銷(xiāo)售數(shù)據(jù)【操作過(guò)程】任務(wù)實(shí)施（1）查看互動(dòng)數(shù)據(jù)關(guān)鍵指標(biāo)2．查看并分析互動(dòng)數(shù)據(jù)（2）趨勢(shì)分析任務(wù)演練1：查看并分析直播銷(xiāo)售數(shù)據(jù)【操作過(guò)程】任務(wù)實(shí)施3．查看并分析粉絲數(shù)據(jù)在“核心數(shù)據(jù)”選項(xiàng)卡中選擇“人群”選項(xiàng)，查看關(guān)鍵指標(biāo)數(shù)據(jù)任務(wù)演練1：查看并分析直播銷(xiāo)售數(shù)據(jù)【操作過(guò)程】任務(wù)實(shí)施4．查看并分析點(diǎn)擊數(shù)據(jù)在“核心數(shù)據(jù)”選項(xiàng)卡中選擇“商品”選項(xiàng)，在下方的“關(guān)鍵指標(biāo)”欄中查看商品點(diǎn)擊相關(guān)的數(shù)據(jù)任務(wù)演練2：根據(jù)問(wèn)題復(fù)盤(pán)直播內(nèi)容和團(tuán)隊(duì)工作根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，匯總直播中出現(xiàn)的問(wèn)題，然后按照直播復(fù)盤(pán)流程復(fù)盤(pán)本場(chǎng)直播，從直播內(nèi)容、團(tuán)隊(duì)工作等方面尋找原因。【任務(wù)目標(biāo)】任務(wù)實(shí)施【任務(wù)要求】任務(wù)編號(hào)任務(wù)名稱(chēng)任務(wù)指導(dǎo)（1）匯總問(wèn)題總結(jié)直播問(wèn)題→問(wèn)題說(shuō)明→表格呈現(xiàn)（2）尋找原因問(wèn)題說(shuō)明→涉及工作→成因判斷任務(wù)演練2：根據(jù)問(wèn)題復(fù)盤(pán)直播內(nèi)容和團(tuán)隊(duì)工作【操作過(guò)程】任務(wù)實(shí)施（1）匯總問(wèn)題項(xiàng)目詳細(xì)說(shuō)明流量問(wèn)題流量精準(zhǔn)度不高、不穩(wěn)定互動(dòng)問(wèn)題直播間觀看-互動(dòng)率（人數(shù)）低粉絲問(wèn)題新增粉絲較少，粉絲維護(hù)不足點(diǎn)擊問(wèn)題直播間商品點(diǎn)擊-成交率（人數(shù)）較低轉(zhuǎn)化問(wèn)題曝光-成交轉(zhuǎn)化率（人數(shù)）較低，引導(dǎo)轉(zhuǎn)化不足任務(wù)演練2：根據(jù)問(wèn)題復(fù)盤(pán)直播內(nèi)容和團(tuán)隊(duì)工作【操作過(guò)程】任務(wù)實(shí)施（2）尋找原因問(wèn)題主要直播內(nèi)容團(tuán)隊(duì)工作成因判斷涉及工作主要人員流量精準(zhǔn)度不高、不穩(wěn)定所有直播策劃、直播預(yù)熱、直播付費(fèi)推廣策劃人員、運(yùn)營(yíng)人員前期調(diào)查不到位，引流策略不夠精準(zhǔn)，未全方位覆蓋目標(biāo)用戶直播間觀看-互動(dòng)率（人數(shù)）低開(kāi)播預(yù)熱、商品導(dǎo)入、引導(dǎo)關(guān)注、活動(dòng)穿插互動(dòng)策略設(shè)計(jì)、直播話術(shù)設(shè)計(jì)、話術(shù)輸出策劃人員、主播互動(dòng)活動(dòng)時(shí)間間隔較長(zhǎng)，且對(duì)互動(dòng)活動(dòng)的依賴性較強(qiáng)，互動(dòng)活動(dòng)類(lèi)型較少，互動(dòng)話術(shù)感染力不強(qiáng)新增粉絲較少，粉絲維護(hù)不足引導(dǎo)關(guān)注直播話術(shù)設(shè)計(jì)、話術(shù)輸出、用戶互動(dòng)策劃人員、主播引導(dǎo)關(guān)注話術(shù)不明確，引導(dǎo)關(guān)注話術(shù)提及的頻率較低，缺乏行為引導(dǎo)直播間商品點(diǎn)擊-成交率（人數(shù)）較低商品導(dǎo)入、引導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)選品、商品詳情頁(yè)和文案等設(shè)計(jì)、商品展示、直播話術(shù)設(shè)計(jì)和輸出選品人員、美工、策劃人員、主播商品賣(mài)點(diǎn)展示不到位，商品促銷(xiāo)策略不夠完善，商品推銷(xiāo)話術(shù)缺乏感染力曝光-成交轉(zhuǎn)化率（人數(shù)）較低，引導(dǎo)轉(zhuǎn)化不足引導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)直播話術(shù)設(shè)計(jì)和輸出主播催付話術(shù)不能刺激用戶果斷購(gòu)買(mǎi)，氛圍營(yíng)造不夠任務(wù)演練3：提出直播優(yōu)化建議結(jié)合復(fù)盤(pán)中的成因判斷，提出解決方法，并明確優(yōu)化思路，以優(yōu)化直播?！救蝿?wù)目標(biāo)】任務(wù)實(shí)施【任務(wù)要求】任務(wù)編號(hào)任務(wù)名稱(chēng)任務(wù)指導(dǎo)（1）流量?jī)?yōu)化根據(jù)流量問(wèn)題成因提出解決方法，并闡述思路（2）互動(dòng)優(yōu)化根據(jù)互動(dòng)問(wèn)題成因提出解決方法，并闡述思路（3）粉絲優(yōu)化根據(jù)粉絲問(wèn)題成因提出解決方法，并闡述思路（4）點(diǎn)擊優(yōu)化根據(jù)點(diǎn)擊問(wèn)題成因提出解決方法，并闡述思路（5）轉(zhuǎn)化優(yōu)化根據(jù)轉(zhuǎn)化問(wèn)題成因提出解決方法，并闡述思路任務(wù)演練3：提出直播優(yōu)化建議【操作過(guò)程】任務(wù)實(shí)施（1）流量?jī)?yōu)化（2）互動(dòng)優(yōu)化（3）粉絲優(yōu)化（5）轉(zhuǎn)化優(yōu)化（4）點(diǎn)擊優(yōu)化在直播前進(jìn)一步精確合作方的目標(biāo)用戶，除了性別、所處城市外，還需要明確常用社交平臺(tái)、活躍時(shí)間段等增添更加多樣化的互動(dòng)形式，如增加問(wèn)答環(huán)節(jié)等游戲互動(dòng)。采用“引導(dǎo)關(guān)注話術(shù)＋行為引導(dǎo)”的方式從主播對(duì)商品的熟悉程度、樣品的展示及自身的語(yǔ)言表達(dá)能力等入手優(yōu)化成交話術(shù)和催付話術(shù)，可增添行為引導(dǎo)CONTENTS目錄直播銷(xiāo)售核心數(shù)據(jù)分析任務(wù)一直播售后服務(wù)任務(wù)二綜合實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)任務(wù)描述Taskdescription小趙在直播復(fù)盤(pán)的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)直播售后還存在一些問(wèn)題，如多拍、錯(cuò)拍、價(jià)格有誤等問(wèn)題。針對(duì)售后問(wèn)題，小趙根據(jù)處理的難易程度，制訂了任務(wù)單。任務(wù)名稱(chēng)直播售后任務(wù)背景由于“大和”是首次直播，客服缺乏承接大量流量的經(jīng)驗(yàn)，因此在售后方面出現(xiàn)了一些問(wèn)題，如多拍、錯(cuò)拍導(dǎo)致部分用戶退款退貨，因部分商品詳情頁(yè)標(biāo)注的直播時(shí)間有誤導(dǎo)致用戶產(chǎn)生不滿情緒等，需要及時(shí)得到解決任務(wù)階段o準(zhǔn)備階段o實(shí)施階段n收尾階段工作任務(wù)任務(wù)內(nèi)容任務(wù)說(shuō)明任務(wù)演練1：處理退貨、退款問(wèn)題【處理問(wèn)題】退貨、退款問(wèn)題【處理工具】訂單管理任務(wù)演練2：處理公關(guān)事件【處理問(wèn)題】用戶不滿【解決方法】道歉→發(fā)布危機(jī)公關(guān)文案任務(wù)總結(jié)：一、直播售后的重要性知識(shí)準(zhǔn)備3．培養(yǎng)忠實(shí)粉絲1．提高網(wǎng)店的動(dòng)態(tài)評(píng)分2．提升主播或商家的口碑好的直播售后能夠有效避免差評(píng)，減少退貨率，提高用戶的購(gòu)物滿意度，進(jìn)而提高用戶對(duì)網(wǎng)店的動(dòng)態(tài)評(píng)分。好的直播售后也是一種有效的宣傳方式，它能夠給用戶帶來(lái)愉快的購(gòu)物體驗(yàn)，帶動(dòng)用戶主動(dòng)宣傳主播或商家，進(jìn)而提升主播或商家的口碑。好的直播售后能夠增加用戶對(duì)主播或商家的好感，吸引用戶多次觀看直播，主動(dòng)關(guān)注直播賬號(hào)，甚至成為主播或商家的忠實(shí)粉絲。二、售后客服工作內(nèi)容知識(shí)準(zhǔn)備咨詢答疑復(fù)盤(pán)內(nèi)容提醒用戶及時(shí)收貨跟蹤信息回訪用戶發(fā)貨并提醒用戶關(guān)注商品的物流狀態(tài)解決交易糾紛三、售后服務(wù)優(yōu)化技巧知識(shí)準(zhǔn)備提供專(zhuān)屬售后客服提供專(zhuān)屬售后咨詢商家協(xié)同售后專(zhuān)職處理公關(guān)事件任務(wù)演練1：處理退貨、退款問(wèn)題解決用戶原本想拍一份五常大米組合套裝，結(jié)果多拍了一份導(dǎo)致的退貨問(wèn)題；解決用戶原本想拍一份五常大米組合套裝，結(jié)果錯(cuò)拍成兩份單件裝五常大米導(dǎo)致的退款問(wèn)題?！救蝿?wù)目標(biāo)】任務(wù)實(shí)施【任務(wù)要求】任務(wù)編號(hào)任務(wù)名稱(chēng)任務(wù)指導(dǎo)