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文檔簡介

當今飯店業(yè)課程期末復習資料1.飯店業(yè)的概述飯店業(yè)的定義飯店業(yè)的發(fā)展歷史飯店業(yè)的組織結(jié)構(gòu)2.飯店的分類2.1服務對象分類商務飯店和旅游飯店教育飯店和醫(yī)療飯店2.2飯店的規(guī)模分類賓館、旅館和汽車旅館背包客棧和招待所2.3飯店的經(jīng)營方式分類自助飯店快餐飯店中高檔飯店3.飯店的運營管理3.1飯店的運營理念和目標飯店的服務理念飯店的經(jīng)營目標3.2飯店的管理環(huán)境飯店的內(nèi)外部環(huán)境飯店的競爭環(huán)境3.3飯店的運營流程預訂流程入住流程結(jié)賬流程3.4飯店的人力資源管理招聘和培訓崗位分工和薪酬管理績效考核和激勵機制4.飯店的客戶關(guān)系管理4.1客戶需求分析客戶群體細分客戶需求的獲取方法4.2客戶關(guān)系建立與維護客戶關(guān)系管理的重要性建立客戶關(guān)系的策略和方法4.3客戶投訴處理客戶投訴的原因分析客戶投訴的處理流程5.飯店的市場營銷5.1市場營銷策略市場定位目標市場選擇5.2飯店的產(chǎn)品和定價策略預定產(chǎn)品優(yōu)化定價策略的制定5.3飯店的推廣和銷售策略促銷活動的設計銷售渠道的選擇6.飯店的財務管理6.1飯店的財務指標營業(yè)額成本控制6.2飯店的成本管理成本分類和成本控制成本效益分析6.3飯店的財務報表損益表資產(chǎn)負債表7.飯店的衛(wèi)生與安全管理7.1飯店的衛(wèi)生管理餐飲衛(wèi)生管理客房衛(wèi)生管理7.2飯店的安全管理火災安全管理物品安全管理8.飯店的創(chuàng)新與發(fā)展8.1飯店業(yè)的創(chuàng)新服務創(chuàng)新技術(shù)創(chuàng)新8.2飯店業(yè)的可持續(xù)發(fā)展環(huán)境保護社會責任以上是關(guān)于當今飯

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