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文檔簡介
ICS03.080
A16
備案號:70264-2020DB21
遼寧省地方標(biāo)準(zhǔn)
DB21/T3235—2020
機關(guān)事務(wù)管理會議服務(wù)規(guī)范
DB21/T3235—2020
引言
會議的有效組織和管理是及時傳遞上級領(lǐng)導(dǎo)的指示精神、執(zhí)行和保存正確信息,會議組織策劃、會
議服務(wù)要求、會議管理都是會議成功的基本保障。因此為進一步提高遼寧省內(nèi)機關(guān)事務(wù)管理有關(guān)的會議
服務(wù)質(zhì)量,提升會議服務(wù)水平,優(yōu)化會議服務(wù)環(huán)節(jié),減少浪費并提升服務(wù)效率,同時為加強會議服務(wù)管
理科學(xué)化、規(guī)范化、程序化,盤錦市市直機關(guān)綜合事務(wù)中心全權(quán)委托盤錦政通物業(yè)管理集團有限公司制
定該標(biāo)準(zhǔn),特此鳴謝。
II
DB21/T3235—2020
機關(guān)事務(wù)管理會議服務(wù)規(guī)范
1范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了機關(guān)事務(wù)管理會議服務(wù)的基本要求、服務(wù)內(nèi)容、禮儀、安全要求,評價與改進等內(nèi)容。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于遼寧省設(shè)區(qū)市及以上行政機關(guān)的會議服務(wù)工作,其他機關(guān)或單位可參照執(zhí)行。
2規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅所注日期的版本適用于本文
件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。
GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號第1部分:通用符號
GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號第2部分:旅游設(shè)施與服務(wù)符號
GB/T30520會議分類與術(shù)語
3術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適用于本文件。
3.1
機關(guān)事務(wù)
經(jīng)費、資產(chǎn)、服務(wù)和節(jié)能等保障機關(guān)正常運行的相關(guān)事項。
注:活動范圍限定為我省各級人民政府及其部門的機關(guān)事務(wù)管理活動。
4基本要求
4.1服務(wù)組織
4.1.1應(yīng)具備獨立法人資格。
4.1.2經(jīng)營范圍應(yīng)包含會議服務(wù)事項。
4.2服務(wù)人員
4.2.1應(yīng)通過政治審查,并進行保密培訓(xùn)。
4.2.2應(yīng)進行崗前培訓(xùn),試用期滿經(jīng)考核合格后方可上崗。
4.2.3應(yīng)接受定期培訓(xùn),培訓(xùn)效果應(yīng)做出評價。
4.2.4身體健康,滿足會議服務(wù)工作的要求。
5服務(wù)內(nèi)容
5.1會前準(zhǔn)備
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5.1.1會場預(yù)定
會場舉辦有關(guān)會議應(yīng)提前接收預(yù)定,并在會前一天對會議場地、桌型、人數(shù)等進行對接與確認(rèn)。
5.1.2會場引導(dǎo)
5.1.2.1會場的引導(dǎo)標(biāo)識和指示牌或智能化信息服務(wù)應(yīng)符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的要求。
5.1.2.2會場電梯口和會場入口處可安排迎賓人員,并提供引導(dǎo)服務(wù)。
5.1.3會場布置
5.1.3.1會場布局參照GB/T30520執(zhí)行。
5.1.3.2服務(wù)人員應(yīng)至少提前1小時完成按照會議的規(guī)模、等級和要求完成會議用品及會議設(shè)施設(shè)備等
準(zhǔn)備工作,主要包括:
a)應(yīng)提前一天檢查音響設(shè)備及燈光,會前至少1小時調(diào)試音響設(shè)備和燈光,以確保設(shè)施設(shè)備可正
常使用。光線柔和,音量適中,無雜音,無回聲;
b)如有投影設(shè)施,相關(guān)人員應(yīng)提前一天檢查好設(shè)施設(shè)備,會前至少2小時調(diào)試設(shè)施設(shè)備,以確保
設(shè)施設(shè)備可正常使用;
c)會場空調(diào)溫度,夏季應(yīng)不低于26℃,冬季應(yīng)不高于20℃,并可根據(jù)會場情況進行及時調(diào)整;
d)會議桌椅應(yīng)擺放整齊,椅子擺放間距統(tǒng)一均勻且不少于20cm;
e)臺布宜選用深色調(diào),且無褶皺,無污漬;
f)會議文件應(yīng)統(tǒng)一放置于座位對應(yīng)桌面的中間位置,文件與桌面下邊緣距離3cm為宜;
g)根據(jù)會議需要,如擺放茶具等物品應(yīng)間距2cm,且距離桌前邊沿20cm,茶杯應(yīng)放置在杯墊中心,
杯把朝客人右側(cè)45゜角擺放,各物品的擺放呈直線、整齊美觀;
h)桌簽應(yīng)擺在距桌前邊沿10cm的位置。話筒應(yīng)擺在桌簽左側(cè)正對椅子正中間位置,要求話筒麥
頭之間高度、弧度等保持整齊、美觀。
5.1.3.3邀請媒體的會議,宜設(shè)置攝影攝像和采訪區(qū)域。
5.2會場服務(wù)
5.2.1會議期間,應(yīng)設(shè)立專門的服務(wù)小組或負(fù)責(zé)人,協(xié)調(diào)會議期間的服務(wù)保障、技術(shù)、VIP貴賓會議
服務(wù)等工作。
5.2.2服務(wù)人員應(yīng)在會議開始前20分鐘依次進入場內(nèi)倒水,水加八分滿即可,注意及時續(xù)水。
5.2.3應(yīng)指派會議保障人員做好會議期間的音響、燈光、視頻操作的工作,確保各個設(shè)施設(shè)備會議期
間正常運行。
5.2.4會議結(jié)束后,相關(guān)服務(wù)人員應(yīng)及時完成會議室的清潔和整理工作。應(yīng)快速仔細(xì)檢查是否有遺漏
物品,如發(fā)現(xiàn)遺漏物品應(yīng)及時物歸原主或上報負(fù)責(zé)人,做好相關(guān)記錄。
5.3衛(wèi)生要求
5.3.1會場及通道不得堆放任何雜物。
5.3.2保持門、門框、會議桌椅、空調(diào)、水柜、窗臺、墻面等干凈無灰塵,地面清潔無雜物。
6禮儀
6.1服務(wù)人員工作期間應(yīng)進行統(tǒng)一著裝,服裝應(yīng)干凈整潔。
6.2男性服務(wù)人員應(yīng)留短發(fā),發(fā)型整潔,不留胡須、鬢角。
2
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6.3女性服務(wù)人員應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)佩戴絲巾,宜施淡妝上崗,指甲修剪整齊干凈,不得涂指甲油,不宜使用
氣味濃烈香水,不得佩戴飾品。
6.4服務(wù)人員應(yīng)講普通話,注重文明禮貌。
7安全要求
7.1應(yīng)建立健全安全應(yīng)急預(yù)案,對消防、救護、通信故障等做好防控措施。與會場溝通協(xié)調(diào)并配備足
夠的應(yīng)急設(shè)施設(shè)備且能夠正常運行。
7.2會前確保會場設(shè)施設(shè)備正常運行,無安全隱患。如發(fā)現(xiàn)問題,及時上報。
7.3會前對服務(wù)人員進行安全與應(yīng)急方面的安全知識培訓(xùn)和實戰(zhàn)演練。
8評價與改進
8.1投訴管理
8.1.1服務(wù)組織應(yīng)建立健全投訴管理制度,并有專人或部門負(fù)責(zé)。
8.1.2做好投訴記錄,及時了解服務(wù)的需求和意見并傳達給相關(guān)人員。能夠現(xiàn)場解決的投訴,協(xié)調(diào)相
關(guān)部門或人員當(dāng)場解決;不能現(xiàn)場解決的投訴,在約定時間內(nèi)解決并及時反饋給客人,同時做好投訴
處理結(jié)果記錄。
8.1.3應(yīng)定期對投訴意見進行匯總和分析研究,并做出整改措施。
8.2服務(wù)評價
8.2.1應(yīng)定期開展服務(wù)滿意度調(diào)查工作,由專人負(fù)責(zé)并對滿意度調(diào)查反饋和回訪做好相應(yīng)記錄。
8.2.2應(yīng)根據(jù)服務(wù)滿意度調(diào)查反饋和回訪的記錄發(fā)現(xiàn)其中的不合格項進行整改,并及時傳達給相關(guān)部
門或人員。
8.2.3評價途徑應(yīng)多樣化、多角度、多方面進行。
8.3服務(wù)改進
應(yīng)根據(jù)滿意度調(diào)查和投訴記錄形成改進報告,制定整改措施,落實整改情況。
3
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參考文獻
[1]《機關(guān)事務(wù)管理條例》(2017年5月15日).
[2]《機關(guān)事務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃》(2018-2020年).
[3]《遼寧省機關(guān)事務(wù)管理辦法》(2019年4月16日起實施).
_________________________________
4
DB21/T3235—2020
前言
本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。
本標(biāo)準(zhǔn)由遼寧省機關(guān)事務(wù)管理局提出并歸口。
本標(biāo)準(zhǔn)起草單位:盤錦市市直機關(guān)綜合事務(wù)中心、大連領(lǐng)澳圣方企業(yè)管理咨詢有限公司、遼寧省檢
驗檢測認(rèn)證中心。
本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人:魏旭陽、李思文、鄭琦婧、安保成。
本標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布實施后,任何單位和個人如有問題和意見建議,均可以通過來電和來函等方式進行反饋,
我們將及時答復(fù)并認(rèn)真處理,根據(jù)實際情況依法進行評估及復(fù)審。
歸口管理部門通訊地址和聯(lián)系電話:遼寧省沈陽市皇姑區(qū)北陵大街45-9號/p>
標(biāo)準(zhǔn)起草單位通訊地址和聯(lián)系電話:遼寧省盤錦市遼東灣新區(qū)宏冠大廈
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DB21/T3235—2020
前言
本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。
本標(biāo)準(zhǔn)由遼寧省機關(guān)事務(wù)管理局提出并歸口。
本標(biāo)準(zhǔn)起草單位:盤錦市市直機關(guān)綜合事務(wù)中心、大連領(lǐng)澳圣方企業(yè)管理咨詢有限公司、遼寧省檢
驗檢測認(rèn)證中心。
本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人:魏旭陽、李思文、鄭琦婧、安保成。
本標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布實施
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