DB21-T 3235-2020機(jī)關(guān)事務(wù)管理會(huì)議服務(wù)規(guī)范

ICS03.080

A16

備案號(hào)：70264-2020DB21

遼寧省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB21/T3235—2020

機(jī)關(guān)事務(wù)管理會(huì)議服務(wù)規(guī)范

DB21/T3235—2020

引言

會(huì)議的有效組織和管理是及時(shí)傳遞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示精神、執(zhí)行和保存正確信息，會(huì)議組織策劃、會(huì)

議服務(wù)要求、會(huì)議管理都是會(huì)議成功的基本保障。因此為進(jìn)一步提高遼寧省內(nèi)機(jī)關(guān)事務(wù)管理有關(guān)的會(huì)議

服務(wù)質(zhì)量，提升會(huì)議服務(wù)水平，優(yōu)化會(huì)議服務(wù)環(huán)節(jié)，減少浪費(fèi)并提升服務(wù)效率，同時(shí)為加強(qiáng)會(huì)議服務(wù)管

理科學(xué)化、規(guī)范化、程序化，盤錦市市直機(jī)關(guān)綜合事務(wù)中心全權(quán)委托盤錦政通物業(yè)管理集團(tuán)有限公司制

定該標(biāo)準(zhǔn)，特此鳴謝。

II

DB21/T3235—2020

機(jī)關(guān)事務(wù)管理會(huì)議服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了機(jī)關(guān)事務(wù)管理會(huì)議服務(wù)的基本要求、服務(wù)內(nèi)容、禮儀、安全要求，評(píng)價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于遼寧省設(shè)區(qū)市及以上行政機(jī)關(guān)的會(huì)議服務(wù)工作，其他機(jī)關(guān)或單位可參照?qǐng)?zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)

GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號(hào)

GB/T30520會(huì)議分類與術(shù)語

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

機(jī)關(guān)事務(wù)

經(jīng)費(fèi)、資產(chǎn)、服務(wù)和節(jié)能等保障機(jī)關(guān)正常運(yùn)行的相關(guān)事項(xiàng)。

注：活動(dòng)范圍限定為我省各級(jí)人民政府及其部門的機(jī)關(guān)事務(wù)管理活動(dòng)。

4基本要求

4.1服務(wù)組織

4.1.1應(yīng)具備獨(dú)立法人資格。

4.1.2經(jīng)營范圍應(yīng)包含會(huì)議服務(wù)事項(xiàng)。

4.2服務(wù)人員

4.2.1應(yīng)通過政治審查，并進(jìn)行保密培訓(xùn)。

4.2.2應(yīng)進(jìn)行崗前培訓(xùn)，試用期滿經(jīng)考核合格后方可上崗。

4.2.3應(yīng)接受定期培訓(xùn)，培訓(xùn)效果應(yīng)做出評(píng)價(jià)。

4.2.4身體健康，滿足會(huì)議服務(wù)工作的要求。

5服務(wù)內(nèi)容

5.1會(huì)前準(zhǔn)備

1

DB21/T3235—2020

5.1.1會(huì)場(chǎng)預(yù)定

會(huì)場(chǎng)舉辦有關(guān)會(huì)議應(yīng)提前接收預(yù)定,并在會(huì)前一天對(duì)會(huì)議場(chǎng)地、桌型、人數(shù)等進(jìn)行對(duì)接與確認(rèn)。

5.1.2會(huì)場(chǎng)引導(dǎo)

5.1.2.1會(huì)場(chǎng)的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)和指示牌或智能化信息服務(wù)應(yīng)符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的要求。

5.1.2.2會(huì)場(chǎng)電梯口和會(huì)場(chǎng)入口處可安排迎賓人員，并提供引導(dǎo)服務(wù)。

5.1.3會(huì)場(chǎng)布置

5.1.3.1會(huì)場(chǎng)布局參照GB/T30520執(zhí)行。

5.1.3.2服務(wù)人員應(yīng)至少提前1小時(shí)完成按照會(huì)議的規(guī)模、等級(jí)和要求完成會(huì)議用品及會(huì)議設(shè)施設(shè)備等

準(zhǔn)備工作，主要包括：

a)應(yīng)提前一天檢查音響設(shè)備及燈光，會(huì)前至少1小時(shí)調(diào)試音響設(shè)備和燈光，以確保設(shè)施設(shè)備可正

常使用。光線柔和，音量適中，無雜音，無回聲；

b)如有投影設(shè)施，相關(guān)人員應(yīng)提前一天檢查好設(shè)施設(shè)備，會(huì)前至少2小時(shí)調(diào)試設(shè)施設(shè)備，以確保

設(shè)施設(shè)備可正常使用；

c)會(huì)場(chǎng)空調(diào)溫度，夏季應(yīng)不低于26℃，冬季應(yīng)不高于20℃，并可根據(jù)會(huì)場(chǎng)情況進(jìn)行及時(shí)調(diào)整；

d)會(huì)議桌椅應(yīng)擺放整齊，椅子擺放間距統(tǒng)一均勻且不少于20cm；

e)臺(tái)布宜選用深色調(diào)，且無褶皺，無污漬；

f)會(huì)議文件應(yīng)統(tǒng)一放置于座位對(duì)應(yīng)桌面的中間位置，文件與桌面下邊緣距離3cm為宜；

g)根據(jù)會(huì)議需要，如擺放茶具等物品應(yīng)間距2cm，且距離桌前邊沿20cm，茶杯應(yīng)放置在杯墊中心，

杯把朝客人右側(cè)45゜角擺放，各物品的擺放呈直線、整齊美觀；

h)桌簽應(yīng)擺在距桌前邊沿10cm的位置。話筒應(yīng)擺在桌簽左側(cè)正對(duì)椅子正中間位置，要求話筒麥

頭之間高度、弧度等保持整齊、美觀。

5.1.3.3邀請(qǐng)媒體的會(huì)議，宜設(shè)置攝影攝像和采訪區(qū)域。

5.2會(huì)場(chǎng)服務(wù)

5.2.1會(huì)議期間，應(yīng)設(shè)立專門的服務(wù)小組或負(fù)責(zé)人，協(xié)調(diào)會(huì)議期間的服務(wù)保障、技術(shù)、VIP貴賓會(huì)議

服務(wù)等工作。

5.2.2服務(wù)人員應(yīng)在會(huì)議開始前20分鐘依次進(jìn)入場(chǎng)內(nèi)倒水，水加八分滿即可，注意及時(shí)續(xù)水。

5.2.3應(yīng)指派會(huì)議保障人員做好會(huì)議期間的音響、燈光、視頻操作的工作，確保各個(gè)設(shè)施設(shè)備會(huì)議期

間正常運(yùn)行。

5.2.4會(huì)議結(jié)束后，相關(guān)服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)完成會(huì)議室的清潔和整理工作。應(yīng)快速仔細(xì)檢查是否有遺漏

物品，如發(fā)現(xiàn)遺漏物品應(yīng)及時(shí)物歸原主或上報(bào)負(fù)責(zé)人，做好相關(guān)記錄。

5.3衛(wèi)生要求

5.3.1會(huì)場(chǎng)及通道不得堆放任何雜物。

5.3.2保持門、門框、會(huì)議桌椅、空調(diào)、水柜、窗臺(tái)、墻面等干凈無灰塵，地面清潔無雜物。

6禮儀

6.1服務(wù)人員工作期間應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)一著裝，服裝應(yīng)干凈整潔。

6.2男性服務(wù)人員應(yīng)留短發(fā)，發(fā)型整潔，不留胡須、鬢角。

2

DB21/T3235—2020

6.3女性服務(wù)人員應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)佩戴絲巾，宜施淡妝上崗，指甲修剪整齊干凈，不得涂指甲油，不宜使用

氣味濃烈香水，不得佩戴飾品。

6.4服務(wù)人員應(yīng)講普通話，注重文明禮貌。

7安全要求

7.1應(yīng)建立健全安全應(yīng)急預(yù)案，對(duì)消防、救護(hù)、通信故障等做好防控措施。與會(huì)場(chǎng)溝通協(xié)調(diào)并配備足

夠的應(yīng)急設(shè)施設(shè)備且能夠正常運(yùn)行。

7.2會(huì)前確保會(huì)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，無安全隱患。如發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)上報(bào)。

7.3會(huì)前對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行安全與應(yīng)急方面的安全知識(shí)培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)演練。

8評(píng)價(jià)與改進(jìn)

8.1投訴管理

8.1.1服務(wù)組織應(yīng)建立健全投訴管理制度，并有專人或部門負(fù)責(zé)。

8.1.2做好投訴記錄，及時(shí)了解服務(wù)的需求和意見并傳達(dá)給相關(guān)人員。能夠現(xiàn)場(chǎng)解決的投訴，協(xié)調(diào)相

關(guān)部門或人員當(dāng)場(chǎng)解決；不能現(xiàn)場(chǎng)解決的投訴，在約定時(shí)間內(nèi)解決并及時(shí)反饋給客人，同時(shí)做好投訴

處理結(jié)果記錄。

8.1.3應(yīng)定期對(duì)投訴意見進(jìn)行匯總和分析研究，并做出整改措施。

8.2服務(wù)評(píng)價(jià)

8.2.1應(yīng)定期開展服務(wù)滿意度調(diào)查工作，由專人負(fù)責(zé)并對(duì)滿意度調(diào)查反饋和回訪做好相應(yīng)記錄。

8.2.2應(yīng)根據(jù)服務(wù)滿意度調(diào)查反饋和回訪的記錄發(fā)現(xiàn)其中的不合格項(xiàng)進(jìn)行整改，并及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)部

門或人員。

8.2.3評(píng)價(jià)途徑應(yīng)多樣化、多角度、多方面進(jìn)行。

8.3服務(wù)改進(jìn)

應(yīng)根據(jù)滿意度調(diào)查和投訴記錄形成改進(jìn)報(bào)告，制定整改措施，落實(shí)整改情況。

3

DB21/T3235—2020

參考文獻(xiàn)

[1]《機(jī)關(guān)事務(wù)管理?xiàng)l例》（2017年5月15日）.

[2]《機(jī)關(guān)事務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃》（2018-2020年）.

[3]《遼寧省機(jī)關(guān)事務(wù)管理辦法》（2019年4月16日起實(shí)施）.

_________________________________

4

DB21/T3235—2020

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由遼寧省機(jī)關(guān)事務(wù)管理局提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：盤錦市市直機(jī)關(guān)綜合事務(wù)中心、大連領(lǐng)澳圣方企業(yè)管理咨詢有限公司、遼寧省檢

驗(yàn)檢測(cè)認(rèn)證中心。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：魏旭陽、李思文、鄭琦婧、安保成。

本標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施后，任何單位和個(gè)人如有問題和意見建議，均可以通過來電和來函等方式進(jìn)行反饋，

我們將及時(shí)答復(fù)并認(rèn)真處理，根據(jù)實(shí)際情況依法進(jìn)行評(píng)估及復(fù)審。

歸口管理部門通訊地址和聯(lián)系電話：遼寧省沈陽市皇姑區(qū)北陵大街45-9號(hào)/p>

標(biāo)準(zhǔn)起草單位通訊地址和聯(lián)系電話：遼寧省盤錦市遼東灣新區(qū)宏冠大廈

I

DB21/T3235—2020

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由遼寧省機(jī)關(guān)事務(wù)管理局提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：盤錦市市直機(jī)關(guān)綜合事務(wù)中心、大連領(lǐng)澳圣方企業(yè)管理咨詢有限公司、遼寧省檢

驗(yàn)檢測(cè)認(rèn)證中心。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：魏旭陽、李思文、鄭琦婧、安保成。

本標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施