DB21-T 3311-2020汽車裝潢服務(wù)企業(yè)星級評定規(guī)范

ICS03.100.01

A10

備案號：74635-2020DB21

遼寧省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB21/T3311—2020

汽車裝潢服務(wù)企業(yè)星級評定規(guī)范

Standardforstarevaluationofautomobiledecorationserviceenterprises

DB21/T3311—2020

汽車裝潢服務(wù)企業(yè)星級評定規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了遼寧省汽車裝潢服務(wù)企業(yè)星級評定規(guī)范總則、星級評定內(nèi)容、必備條件、

服務(wù)質(zhì)量（人員總體要求）及客戶滿意度、管理制度及星級評定資格。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于在遼寧省從事汽車裝潢服務(wù)企業(yè)的星級劃分及評定。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本

適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T10001.1-2012公共信息圖形符號第1部分：通用符號

3術(shù)語和定義

汽車裝潢

汽車裝潢指在原廠車的基礎(chǔ)上通過加裝、改裝或更新車上裝備和物品，以提高汽車的美

觀性、舒適性和安全性的行為。

4總則

4.1用星的數(shù)量表示汽車裝潢服務(wù)企業(yè)的等級。星級分為五個等級：一星級、二星級、三星

級、四星級、五星級。最低為一星級，最高為五星級。

4.2汽車裝潢服務(wù)企業(yè)開業(yè)一年以上的，方可申請星級評定。評定有效期由評定機(jī)構(gòu)決定。

4.3汽車裝潢服務(wù)企業(yè)的建筑、附屬設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和運(yùn)行管理應(yīng)符合安全、消防、衛(wèi)生、

環(huán)境保護(hù)等現(xiàn)行的國家有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。

4.4星級的授予僅限于對單店的評定，連鎖機(jī)構(gòu)或品牌店的多家連鎖店，應(yīng)分別申報(bào)評定。

5星級評定內(nèi)容

必備條件、服務(wù)質(zhì)量（人員總體要求）及客戶滿意度、管理制度。

6必備條件

6.1營業(yè)門店

6.1.1汽車裝潢服務(wù)企業(yè)應(yīng)取得營業(yè)許可、應(yīng)有固定專用的營業(yè)門店。

6.1.2營業(yè)門店地址應(yīng)與市場監(jiān)督管理部門注冊地址一致。

6.1.3租用營業(yè)門店的，應(yīng)簽訂1年以上期限的租用合同。

6.2基礎(chǔ)設(shè)施及資源配置

6.2.1地理位置和環(huán)境

企業(yè)應(yīng)處于交通便利區(qū)域，有專用或公用停車位。

6.2.2營業(yè)面積

營業(yè)面積應(yīng)符合表1規(guī)定（不包括員工的宿舍、餐廳及內(nèi)部生活區(qū)域）。

1

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表1營業(yè)面積

級別一星級二星級三星級四星級五星級

總面積≥100㎡≥200㎡≥300㎡

6.2.3營業(yè)門店功能區(qū)域要求

營業(yè)門店功能區(qū)域要求符合表2規(guī)定。

表2營業(yè)門店功能區(qū)域要求

星級

功能區(qū)域

一星級二星級三星級四星級五星級

接待業(yè)務(wù)辦

配有一名接待人員配有二至三名接待人員配有三名以上接待人員

理區(qū)域

客戶面積≥10㎡≥20㎡≥30㎡≥40㎡≥50㎡

休息服務(wù)

免費(fèi)提供上網(wǎng)、水服務(wù)客戶休息區(qū)免費(fèi)提供上網(wǎng)、飲用水、雜志、報(bào)刊閱覽服務(wù)。

區(qū)要求

分員工專用和客戶專用衛(wèi)生間，衛(wèi)生間清潔無異味

衛(wèi)生間有衛(wèi)生間、清潔無異味

設(shè)施齊全（配備烘干器，冷、熱水供應(yīng)和衛(wèi)生用品）

支付設(shè)施－有電腦管理收費(fèi)系統(tǒng)、POS機(jī)、網(wǎng)絡(luò)支付系統(tǒng)

采用與服務(wù)

信息化辦公

－相適應(yīng)的計(jì)配有與服務(wù)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)（軟件）電腦及信息化設(shè)施。

設(shè)施

算機(jī)管理

車輛交接配備有一至二個交接停

配備有三個至五個交接停車位五個以上交接停車位

區(qū)域車位

員工和客戶使用一個通

通道配有員工和客戶專用通道

道

冬季有供備有風(fēng)扇、

調(diào)溫設(shè)備暖設(shè)施冬季有供備有空調(diào)

暖設(shè)施

簡單裝修，裝修合理，裝修適當(dāng)，功能

裝修高檔，功能區(qū)域服務(wù)功能細(xì)化，

裝修干凈整潔功能區(qū)區(qū)區(qū)域區(qū)分明，服務(wù)設(shè)

使用安全方便

域明顯備安裝合理。

6.2.4區(qū)域內(nèi)外公共信息圖形符號符合GB/T10001.1規(guī)定。

6.3服務(wù)項(xiàng)目和價目表。

企業(yè)應(yīng)具備服務(wù)項(xiàng)目與價目表，并在明顯位置公示。

6.4汽車裝飾區(qū)要求

汽車裝飾區(qū)要求見表3。

表3汽車裝飾區(qū)要求

設(shè)施及資星級

源

一星級二星級三星級四星級五星級

1個以上工位2個以上工位3個以上工位4個以上工位5個以上工位

裝飾工位

及面積面積與服務(wù)量能相適應(yīng)（標(biāo)準(zhǔn)車位），各工位互不影響；有單獨(dú)的無塵貼膜車間，三星

級以上為專用裝飾間且與其他區(qū)域分開，美容工位可以與裝潢工位合并計(jì)算，共同交替使用

裝飾設(shè)備有必備的工具柜和裝飾用設(shè)備、工具，四星級以上應(yīng)設(shè)置專門工具房。

技術(shù)文件裝飾施工流程圖上墻；有專業(yè)裝飾操作技術(shù)文件及崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。

施工服務(wù)

配有足夠的汽車裝飾從業(yè)技術(shù)人員，四星級以上企業(yè)不少于3人

人員

監(jiān)控系統(tǒng)配備有監(jiān)控系統(tǒng)

6.5培訓(xùn)要求

6.5.1企業(yè)應(yīng)有培訓(xùn)機(jī)制。

2

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6.5.2培訓(xùn)設(shè)施要求。

培訓(xùn)設(shè)施要求見表4。

表4培訓(xùn)設(shè)施要求

星級

設(shè)施及資源

四星級五星級

培訓(xùn)教室≥30㎡≥50㎡

培訓(xùn)設(shè)備電腦電腦、投影儀、音響

座位≥10人≥20人

7服務(wù)質(zhì)量（人員總體要求）及客戶滿意度

7.1工作人員的資質(zhì)要求

企業(yè)配備的管理及技術(shù)人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，并取得相關(guān)證書。

7.2服務(wù)人員

7.2.1接待服務(wù)內(nèi)容

接待服務(wù)包括接待程序，提供咨詢，推薦項(xiàng)目或用品，引導(dǎo)參觀。

7.2.2服務(wù)人員形象

服務(wù)人員形象符合表5要求。

表5服務(wù)人員形象要求

類別項(xiàng)目要求

著裝要求完好、整潔、統(tǒng)一、與店面、工種協(xié)調(diào)

服務(wù)人員儀人員標(biāo)識按部門、級別、工種功能區(qū)分佩帶工牌

容儀表儀容儀表干凈、端莊、大方

服務(wù)態(tài)度親切、熱情、微笑服務(wù)

站立時姿態(tài)端正、不斜靠；坐時無倒臥、翹腿；行時不嬉笑打鬧、高

站、坐、行姿勢

聲喧嘩、吃、喝

服務(wù)舒適性主動、熱情、低聲、舒緩、適當(dāng)距離服務(wù)

離崗請假，實(shí)行業(yè)務(wù)服務(wù)接續(xù)轉(zhuǎn)接制度，不因離崗中斷服務(wù)；不遲到、

紀(jì)律

不早退

語言標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)人員能夠使用普通話

服務(wù)用語正確使用接待用語，如您好、我是XX工號服務(wù)人員、由我為您提供

接待用語

服務(wù)、謝謝、歡迎下次光臨、歡迎您對我們的服務(wù)進(jìn)行評價等

7.2.3接待服務(wù)要求

接待服務(wù)要求見表6。

表6接待服務(wù)要求

類別項(xiàng)目要求

接待程序及時引導(dǎo)、熱情禮貌大方、引導(dǎo)入座、倒水服務(wù)

接待服務(wù)要

咨詢服務(wù)態(tài)度好、禮節(jié)周到、勤快主動、服務(wù)介紹詳細(xì)

求

推薦服務(wù)態(tài)度好、業(yè)務(wù)水平高、針對客戶需求耐心介紹、有重點(diǎn)項(xiàng)目推薦

7.3專業(yè)技術(shù)人員

7.3.1專業(yè)技術(shù)人員總體符合以下要求：

－－技術(shù)人員應(yīng)熟悉服務(wù)項(xiàng)目的操作技術(shù)，嚴(yán)格按技術(shù)操作規(guī)程操作；

－－技術(shù)人員應(yīng)熟悉相關(guān)產(chǎn)品的性能，掌握操作要領(lǐng)；

－－技術(shù)人員應(yīng)遵守服務(wù)行為規(guī)范，如實(shí)提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)；

－－每個專業(yè)服務(wù)項(xiàng)目均應(yīng)有技術(shù)主管負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)指導(dǎo)和質(zhì)檢。

3

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7.3.2技術(shù)施工服務(wù)質(zhì)量

技術(shù)施工服務(wù)質(zhì)量要求見表7。

表7技術(shù)施工服務(wù)質(zhì)量要求

類別項(xiàng)目要求

技術(shù)資質(zhì)施工人員有相關(guān)培訓(xùn)資質(zhì)證書

技術(shù)施工服技術(shù)熟練洗車、拋光、打蠟、封釉等業(yè)務(wù)熟練

務(wù)質(zhì)量推薦服務(wù)態(tài)度好、業(yè)務(wù)水平高、耐心介紹，針對客戶需求有重點(diǎn)項(xiàng)目推薦

個人業(yè)務(wù)應(yīng)變能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)態(tài)度好

7.3.3其他服務(wù)質(zhì)量

其他服務(wù)質(zhì)量要求見表8。

表8其他服務(wù)質(zhì)量

要求

類別

一星級二星級三星級四星級五星級

售后服務(wù)人員--有售后人員有專職售后服務(wù)人員

有客戶服務(wù)檔

客戶服務(wù)檔案--有健全的客戶服務(wù)檔案

案

投訴有處理投訴人員有專職處理投訴人員

票據(jù)服務(wù)有相關(guān)發(fā)票、收據(jù)

有全面管理軟

管理軟件--有管理軟件

件

7.4客戶滿意度

7.4.1客戶滿意度按以下方面進(jìn)行評定：服務(wù)態(tài)度、設(shè)施與環(huán)境、施工質(zhì)量、服務(wù)及時性、

服務(wù)舒適性。

7.4.2客戶滿意度評價分為以下幾個方面：很滿意、滿意、一般、不滿意。

8管理制度

8.1管理制度要求

8.1.1員工手冊

員工手冊應(yīng)包括以下內(nèi)容：

－－服務(wù)方針和服務(wù)理念；

－－員工行為準(zhǔn)則；

－－員工福利、獎懲辦法；

－－安全管理制度。

8.1.2組織結(jié)構(gòu)圖

結(jié)構(gòu)圖包括管理層級設(shè)置，部門設(shè)置，管理人員崗位配置和服務(wù)操作崗位人員配備人數(shù)。

8.1.3服務(wù)管理制度

服務(wù)管理制度包括以下內(nèi)容：

－－服務(wù)流程及服務(wù)范圍；

－－服務(wù)操作工序過程管理程序；

－－人力資源管理程序；

－－安全操作管理制度；

－－財(cái)務(wù)管理制度；

－－設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)管理程序；

－－環(huán)境衛(wèi)生和定置管理程序；

－－售后服務(wù)管理控制程序。

8.1.4決策層崗位工作制度

決策層崗位工作制度應(yīng)包括以下內(nèi)容：

－－崗位及管理目標(biāo)；

－－管理職責(zé)及任職條件要求；

4

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－－管理要求及考核制度。

8.1.5管理人員崗位工作制度

管理人員崗位工作制度應(yīng)包括以下內(nèi)容：

－－工作崗位和目標(biāo)；

－－直接上級和直接下級，指令與反饋渠道；

－－工作職責(zé)和任取條件要求；

－－崗位工作要求及考核制度。

8.1.6服務(wù)和專業(yè)技術(shù)操作人員崗位工作制度

服務(wù)人員和專業(yè)技術(shù)操作人員崗位工作制度應(yīng)包括以下內(nèi)容：

－－崗位工作要求；

－－崗位職責(zé)、上崗條件要求；

－－接受指令與協(xié)調(diào)渠道；

－－工作質(zhì)量要求及考核制度。

8.2技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的收集和實(shí)施

技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的收集和實(shí)施包括以下內(nèi)容：

－－應(yīng)收集施工技術(shù)所依據(jù)的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)；

－－針對技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)應(yīng)制定相應(yīng)的施工技術(shù)說明書；

－－編制設(shè)施設(shè)備、空間區(qū)域的維護(hù)保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生等作業(yè)技術(shù)說明書。

8.3不同星級管理制度的要求

不同星級管理制度的要求見表9。

表9不同星級管理制度的要求

文件資料三星級及以下四星級五星級

員工手冊有

組織結(jié)構(gòu)圖有

服務(wù)管理制度有

--有

決策層崗位工作制度-

服務(wù)和專業(yè)技術(shù)操作人員崗位工作制度有

技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的收集和實(shí)施有

9星級評定規(guī)則

9.1星級評定一般要求

先進(jìn)行必備條件審查（見附錄A），全部符合條件后參加星級評定。

9.2星級評分評定

企業(yè)根據(jù)自身?xiàng)l件申請星級評定級別。對申請并具有星級評定資格的企業(yè)按附錄B進(jìn)行

分?jǐn)?shù)評定，分值判定要求見表10。

表10分值判定要求

星級

分值

三星以下四星五星

總分值285分445分460分

合格分值255分415分430分

9.3星級評定周期及復(fù)評周期

星級評定為每年組織一次評定。復(fù)評為每二年一次，復(fù)評不合格企業(yè)取消評審資格。

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DB21/T3311—2020

附錄A

(規(guī)范性附錄)

星級評定必要條件

表A.1星級評定必要條件

評定項(xiàng)目一星級二星級三星級四星級五星級是否

3.2開業(yè)時長一年以上

6.1.1固定專用營業(yè)門店

6.1.2營業(yè)門店地址應(yīng)與市場監(jiān)督管理部門注冊地址一致

6.1.3租用合同為期1年以上

6.2.1地理位置應(yīng)處于交通便利地帶

營業(yè)面積

6.2.2

≧100≧200≧300

符合不符合

接待業(yè)務(wù)辦理區(qū)域

面積

服務(wù)要求

衛(wèi)生間

6.2.3支付設(shè)施

信息化辦公設(shè)施

車輛交接區(qū)域

通道

調(diào)溫設(shè)備

裝修

是否

6.2.4區(qū)域內(nèi)外公共信息圖形符號

6.3是否公示服務(wù)項(xiàng)目及價目

6.4汽車裝飾區(qū)要求符合不符合

1個以上工2個以上工3個以上工4個以上工6個以上工

裝飾工位位位位位位

及面積

面積與服務(wù)量能相適應(yīng)（標(biāo)準(zhǔn)車位），各工位互不影響；有單獨(dú)

的無塵貼膜車間，三星級以上為專用裝飾間且與其他區(qū)域分開，

美容工位可以與裝潢工位合并計(jì)算，共同交替使用。

水、電、氣

電路安裝合理，安全，并作為防水處理；有燈光照明；水管、

安裝及防

空壓氣管安裝合理，方便操作。

水處理

有必備的工具柜和裝飾用設(shè)備、工具，四星級以上應(yīng)設(shè)置專

裝飾設(shè)備

門工具房

技術(shù)文件裝飾施工流程圖上墻；有專業(yè)裝飾操作技術(shù)文件及崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。

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DB21/T3311—2020

續(xù)表A1

評定項(xiàng)目一星級二星級三星級四星級五星級是否

施工服務(wù)

配有足夠的汽車裝飾從業(yè)技術(shù)人員，四星級以上企業(yè)不少于3人

人員

監(jiān)控系統(tǒng)配備有監(jiān)控系統(tǒng)

6.5培訓(xùn)設(shè)施要求

培訓(xùn)教室－≥30㎡≥50㎡

電腦、投影

培訓(xùn)設(shè)備－電腦

儀、音響

座位－≥10人≥20人

7

DB21/T3311—2020

附錄B

(規(guī)范性附錄)

星級評分表

表B.1星級評分表

項(xiàng)目要求分值

7.1工作人員的資質(zhì)企業(yè)配備的管理及技術(shù)人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，并取得相關(guān)證書。（10分）

要求10分

7.2.1接待服務(wù)內(nèi)容接待服務(wù)包括接待程序、提供咨詢、推薦項(xiàng)目或用品、引導(dǎo)參觀。（每項(xiàng)

20分5分）

儀容儀表著裝要求完好、整潔、統(tǒng)一、與店面、工種協(xié)調(diào)（5分）

人員標(biāo)識按部門、級別、工種功能區(qū)分佩帶工牌（5分）

20分儀容儀表干凈、端莊、大方（5分）

服務(wù)態(tài)度親切、熱情、微笑服務(wù)（5分）

7.2.2站、坐、行姿站立時姿態(tài)端正、不斜靠；坐時無倒臥、翹腿；行時不嬉

行為舉止

服務(wù)人員勢笑打鬧、高聲喧嘩、吃、喝（每項(xiàng)扣5分）

形象服務(wù)舒適性主動、熱情、低聲、舒緩、適當(dāng)距離服務(wù)（5分）

15分

45分離崗請假，實(shí)行業(yè)務(wù)服務(wù)接續(xù)轉(zhuǎn)接制度，不因離崗中斷服

紀(jì)律

務(wù)；不遲到、不早退（違反每項(xiàng)扣5分，遵守紀(jì)律10分）

服務(wù)用語語言標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)人員能使用普通話。（5分）

正確實(shí)用接待用語，您好、我是XX工號服務(wù)人員，由我

10分

接待用語為您提供服務(wù)、謝謝、歡迎下次光臨、歡迎您對我們的服

務(wù)進(jìn)行評價等（未使用扣5分，使用5分）

接待程序及時引導(dǎo)、熱情禮貌大方、引導(dǎo)入座、倒茶服務(wù)（5分）

7.2.3接待服務(wù)質(zhì)量咨詢服務(wù)態(tài)度好、禮節(jié)周到、勤快主動、服務(wù)介紹詳細(xì)（5分）

15分推薦服務(wù)態(tài)度好、業(yè)務(wù)水平高、針對客戶需求耐心介紹、有重點(diǎn)項(xiàng)

目推薦（5分）

技術(shù)人員應(yīng)熟悉服務(wù)項(xiàng)目的操作技術(shù)，嚴(yán)格按技術(shù)操作規(guī)程操作（20分）

7.3.1技術(shù)人員應(yīng)熟悉相關(guān)產(chǎn)品的性能，掌握操作要領(lǐng)（20分）

80分技術(shù)人員應(yīng)遵守服務(wù)行為規(guī)范，如實(shí)提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)（20分）

每個專業(yè)服務(wù)間均應(yīng)有技術(shù)主管負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)指導(dǎo)和質(zhì)檢（20分）

技術(shù)資質(zhì)施工人員有相關(guān)培訓(xùn)資質(zhì)證書（20分）

7.3.2技術(shù)施工服務(wù)質(zhì)

量技術(shù)熟練洗車、拋光、打蠟、封釉等業(yè)務(wù)熟練（20分）

推薦服務(wù)態(tài)度好、業(yè)務(wù)水平高、耐心介紹，針對客戶需求、有重點(diǎn)

80分項(xiàng)目推薦（20分）

個人業(yè)務(wù)應(yīng)變能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)態(tài)度好（20分）

一星級二星級三星級四星級五星級

售后服務(wù)

7.3.3--有售后人員有專職售后服務(wù)人員（5分）

人員（5分）

其他服務(wù)

客戶服務(wù)有客戶服務(wù)有健全的客戶服務(wù)檔案（5

質(zhì)量--

檔案檔案（5分）分）

投訴有處理投訴人員（5分）有專職處理投訴人員5分）

票據(jù)服務(wù)有相關(guān)發(fā)票、收據(jù)（5分）

管理軟件有全面管理

--有管理軟件（5分）

軟件（5分）

8

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續(xù)表B.1

項(xiàng)目要求分值

評價滿意度

評定項(xiàng)目

很滿意滿意一般不滿意投訴

7.4客戶滿意度

服務(wù)態(tài)度10分5分0分-5分-10分

25分設(shè)施與環(huán)境10分5分0分-5分-10分

施工質(zhì)量10分5分0分-5分-10分

服務(wù)及時性10分5分0分-5分-10分

服務(wù)舒適性10分5分0分-5分-10分

8.1.1員工手冊服務(wù)方針和服務(wù)理念（5分）

員工行為準(zhǔn)則（5分）

20分員工福利、獎懲辦法（5分）

安全管理制度（5分）

管理層級設(shè)置（5分）

8.1.2組織結(jié)構(gòu)圖

部門設(shè)置（5分）

20分管理人員崗位設(shè)備（5分）

服務(wù)操作崗位人員配備（5分）

服務(wù)流程度及服務(wù)范圍（5分）

服務(wù)操作工序過程管理程序（5分）

人力資源管理程序（5分）

安全操作管理制度（5分）

8.1.3服務(wù)管理制度

財(cái)務(wù)管理制度（5分）

50分設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)管理程序（5分）

環(huán)境衛(wèi)生和定置管理程序（5分）

文件和記錄管理程序（5分）

不合格產(chǎn)品服務(wù)控制程序（5分）

糾正、預(yù)防措施控制程序（5分）

8.1.4決策層崗位工作崗位及管理目標(biāo)（5分）

制度15分管理職責(zé)及任職條件要求（5分）

管理要求及考核制度（5分）

8.1.5管理人員崗位工作工作崗位和工作目標(biāo)（5分）

制度直接上級和直接下級，指令與反饋渠道（5分）

20分

工作職責(zé)和任取條件要求（5分）