第六章 空乘服務(wù)的藝術(shù)課件

第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)教學(xué)目標(biāo)：1認(rèn)識服務(wù)藝術(shù)對空乘服務(wù)的重要性23掌握對不同旅客的服務(wù)技巧4了解提高空乘服務(wù)藝術(shù)的途徑第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)空乘服務(wù)的意境、藝術(shù)與作用第二節(jié)空乘服務(wù)的語言藝術(shù)與溝通技巧第三節(jié)對不同旅客服務(wù)技巧與藝術(shù)第四節(jié)提高空乘服務(wù)藝術(shù)的途徑第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)第一節(jié)空乘服務(wù)的意境藝術(shù)與作用一、空乘服務(wù)的意境與藝術(shù)（一）空乘服務(wù)的意境1自然和諧2溫馨脫俗3貼近乘客需求4享受過程5人文關(guān)懷第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)（二）空乘服務(wù)藝術(shù)的的內(nèi)涵1核心體現(xiàn):情感的自然真實(shí)表露2靈魂體現(xiàn)在：服務(wù)過程的賞心悅目給人以美的享受3價值在于用最恰當(dāng)?shù)姆绞教幚?/p>

各種問題4實(shí)質(zhì)在于駕馭性第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)二、空乘服務(wù)藝術(shù)的作用贏得旅客滿意企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益形象和品牌塑造激勵作用t客艙服務(wù)“十必須”_標(biāo)清.kux97第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)第二節(jié)空乘服務(wù)的語言藝術(shù)與溝通技巧一、空乘服務(wù)的語言藝術(shù)服務(wù)語言的藝術(shù)化語言和表情動作一致常用藝術(shù)性服務(wù)語言第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)常用的藝術(shù)性服務(wù)語言1、稱謂語2、問候語3、征詢語4、拒絕語5、指示語6、答謝語7、道歉語8、特殊情況用語9、禁止使用的語言第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)二空乘服務(wù)中的溝通技巧

導(dǎo)入一：溝通造成的航班延誤案例：某航班，一個老干部旅行團(tuán)上了飛機(jī)。其中一位老人看到自己座位上方行李架放滿了東西（機(jī)載應(yīng)急設(shè)備），就將行李架上的防煙面罩連同套子取下，放在地板上，將自己的行李放在該應(yīng)急設(shè)備的位置上。2號乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)后，未調(diào)查設(shè)備移動的原因，就直接報告乘務(wù)長，且報告內(nèi)容過于簡單，造成乘務(wù)長判斷失誤，認(rèn)為情況失控。乘務(wù)長未再次確認(rèn)就報告機(jī)長，機(jī)長接到報告后，通知地面處理，最后該旅行團(tuán)導(dǎo)游被帯下飛機(jī)，造成航班延誤52分鐘。第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)分析：由于在處理過程中，機(jī)組之間、乘務(wù)組與旅客之間語言溝通不到位，激起了周圍旅客的不滿，對抗情緒濃厚，導(dǎo)致乘務(wù)長處于被動位置，給接下來服務(wù)工作帶來一定的困難。旅客違反安全規(guī)定要制止，但要注意方法，盡量避免矛盾激化，矛盾激化了只會造成更多的沖突。另外處理手段應(yīng)視旅客行為帶來的后果（是否危及飛行）及旅客行為的性質(zhì)（有意/惡意）而定。為避免此類事件再次發(fā)生，乘務(wù)員在迎客時應(yīng)注意觀察，及時制止旅客的不當(dāng)行為。如果旅客將機(jī)上設(shè)備拿下來放自己的行李，乘務(wù)員應(yīng)巧妙的詢問行李的主人是誰，然后幫他找一個妥善的位置安排，最后再禮貌的向他解釋此位置是用于存放應(yīng)急設(shè)備的，希望旅客能夠理解配合。在處理事情上應(yīng)顧全大局，把握好“度”。在自己能力范圍之內(nèi)可以解決的可事后向機(jī)長匯報，以免干擾機(jī)長的正常工作，避免因處置過度而造成航班延誤。第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)溝通首先是意義上的傳遞。要使溝通成功，意義不僅需要被傳遞，還需要被理解。良好的溝通常被錯誤地理解為溝通雙方達(dá)成協(xié)議，而不是準(zhǔn)確理解信息的意義。溝通的信息是包羅萬象的。溝通是指運(yùn)用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對方，在兩個或兩個以上的主體之間進(jìn)行信息的傳遞，分享，交換的行為。1、溝通的涵義第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)2、溝通的分類

第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)3、溝通的特點(diǎn)隨時性－我們所做的每一件事情都是溝通雙向性－我們既要收集信息，又要給予信息情緒性－信息的收集會受到傳遞信息的方式所影響互賴性－溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)思維組織（意念、目標(biāo)、內(nèi)容）表達(dá)能力（語言、肢體語言）噪音人際氛圍角色差異感官接收能力信息分析（領(lǐng)悟／理解）電訊面談文字特種聲音高科技第1節(jié)溝通的概念和內(nèi)第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通:第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)

4溝通恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式語言：你在說什么：（7%）聲音：你是怎么說的：（38%）視覺：你的肢體語言帶給對方的感受(55%)第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)相聲評書演員最為典型三個因素影響溝通的有效性7%用字遣詞38%聲音、語調(diào)55%表情動作第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)5影響溝通的因素和方式

個人因素A空乘服務(wù)人員的問題●表達(dá)能力不足產(chǎn)生的障礙●傳遞形式障礙B乘客的障礙●過濾●理解能力的障礙●選擇性知覺●情緒

第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)環(huán)境因素A.物理環(huán)境

:包括客艙的光線、溫度、噪聲、整潔度、隱蔽性等。舒適安全、安靜整潔、有利于乘客的環(huán)境適合溝通；反之，則不利于溝通。B.社會環(huán)境：包括乘客周圍的氣氛、人際關(guān)系、溝通的距離等。良好的人際關(guān)系、融洽的氛圍、適當(dāng)?shù)慕煌嚯x等會促進(jìn)溝通的順利進(jìn)行；反之不然。

第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)情緒因素情緒狀態(tài)

空乘服務(wù)任何一方處于情緒不穩(wěn)定狀態(tài)如高壓力、憤怒、興奮時，可能出現(xiàn)詞不達(dá)意，非語言行為過多，從而影響溝通效果。

第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)開心一刻G20上午開會休息了，馬云對秘書說:中午幫我買個肯德基，5分鐘后，秘書回來說，買好了，4.6億，請您刷下支付寶。馬云：趕緊把小王追回來！我剛讓他去買中南海了…馬上告訴他:那是煙！是煙?。∈菬煟?！第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)表達(dá)技巧：眼神系列——第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)眼神系列第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)6優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言的基本要求用語禮貌，多用敬語：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。六聲：歡迎聲、歡送聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、應(yīng)答聲十一字：您、您好、謝謝、對不起、再見忌諱粗俗的話語：要飯；您好，您250；姓什么；幾個人；等會；胖、瘦

24第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)檢查：你說過這樣的話嗎你只有一個人嗎？這趟航班很貴的。那是為重點(diǎn)客人準(zhǔn)備的。這是你的肝。我給你打包。我給你捆起來。這老頭快完了。這是我們企業(yè)的規(guī)定25第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)1服務(wù)語言練習(xí)練習(xí)不良的語言良好的語言我來帶領(lǐng)你方便讓我?guī)湍椅蛔訂幔窟@個座位好嗎？這個座位您覺得可以嗎？一共幾位請問您一共有幾位久等了對不起，讓您久等了26第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)沒有座位了，請稍等一下很抱歉，現(xiàn)在沒有座位，麻煩您稍等一下咖啡是嗎？馬上來！請問您是要點(diǎn)咖啡嗎？我知道了，馬上來！你是哪一位呢？對不起，請問您是哪一位呢？我馬上換新的給你，請等一下。很抱歉，我立刻為您更換新的產(chǎn)品，請稍等。味道怎么樣？請問您覺得味道如何呢？看。請過目。我知道了。您的吩咐我了解了。怎么樣呢？您覺得滿不滿意呢？27第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)

感受語音語調(diào)語速：分別用以下五種要求講同一句話——“歡迎光臨”。平淡單調(diào)高聲拉長音太快緩慢低沉親切2練習(xí)28第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)客人準(zhǔn)備坐靠窗的位子（不可以，哪個位置已經(jīng)被預(yù)訂了）客人準(zhǔn)備抽煙時（不能抽煙，這是禁煙區(qū)）提高對客優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言的能力

--慎用否定語

怎樣轉(zhuǎn)換否定語？29第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)怎樣將否定語轉(zhuǎn)成肯定語

將否定用語換成肯定用語如：客人不能坐那將否定用語換成溫和緩解的語言用“抱歉”、“不好意思”代替30第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)沒有這熱飲——我有點(diǎn)急事，能不能馬上做好現(xiàn)在很忙，不能馬上做好——實(shí)在抱歉，現(xiàn)在有點(diǎn)忙不可以，哪個位置已經(jīng)被預(yù)訂了——不能抽煙，這是禁煙區(qū)——31第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)提高對客溝通語言技巧

乘客更在乎我們怎么說，而不是我說什么！你會贊賞乘客嗎？您有沒有贊賞乘客的意識？我們經(jīng)常能贊賞乘客嗎？您會贊揚(yáng)乘客嗎？針對乘客優(yōu)點(diǎn)，加以贊揚(yáng)，忌假腥腥老年人：身體健康、硬朗、您走路我都跟不上；青年人：時尚、氣質(zhì)、精神；中年人：事業(yè)有成、有魅力、穩(wěn)重、成熟；小孩：可愛、聰明、真乖、水靈、機(jī)靈。贊美原則：可信的：一臉麻子非說人家皮膚真好

具體的

訓(xùn)練：互相彼此，贊揚(yáng)對方。

第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)

會詢問乘客嗎？通過向乘客提問，去發(fā)現(xiàn)乘客的愛好和類型，從而判斷乘客的喜好。您喜歡吃什么口味呢？今天氣溫很高，給您拿點(diǎn)涼的飲料吧？33第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)二、空乘服務(wù)的溝通技巧（一）良好溝通的意義（二）溝通容易出錯的地方1溝通不當(dāng)?shù)臉?biāo)記2沒有正確的闡述信息I3給人以錯誤的印象4沒有恰當(dāng)?shù)鸟雎牐ㄈ┯行贤ǖ男袨榉▌t1、態(tài)度熱情2、體諒對方3、善于詢問與傾聽第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)有效溝通的技巧調(diào)整心理：自信、平等、互惠、互信、同理把握細(xì)節(jié)耐心聆聽適時、恰當(dāng)反饋具有幽默感學(xué)會拒絕第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)有效溝通的技巧--同理心情將心比心：人性有共同點(diǎn)感同身受放松心情：若你愿意多花點(diǎn)耐心暢所欲言：在他話里了解他內(nèi)心想法設(shè)身處地：站在對方立場為他著想相信對方：能感受到你的誠意就事論事：避免人身批評直接說明第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)有效溝通的技巧--把握細(xì)節(jié)時機(jī)（時間點(diǎn)、對方情緒點(diǎn)）、環(huán)境（地點(diǎn)與周邊環(huán)境）、手段（面談、紀(jì)要、信函、備忘錄或電話）的精心選擇積極聆聽、設(shè)身處地的理解信息涵義有效利用提問等反饋手段，使發(fā)送到信息或意義得到進(jìn)一步明確理解第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)有效溝通的技巧--耐心傾聽80/20法則:80%傾聽,20%說服反饋?zhàn)⒁晫Ψ?有助于集中注意力,還可以看清楚說話者的臉部表情跟肢體語言注重肢體語言:微笑和點(diǎn)頭可以表示你有把對方的話題聽進(jìn)去適當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}:可使對方感到你全神貫注地傾聽,如:“然后呢?”最佳表達(dá)者通常是最佳傾聽者第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)看看你的語言是幾星

一星：您好

二星：中午好

三星：先生中午好

四星：張先生中午好

五星：張先生中午好，您這邊請！39第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)附件一：有效溝通的技巧----說的技巧基本原則：KISSkeepitshort&simple

第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)附件二：有效的溝通技巧

——詢問技巧

開放的問題：封閉的問題:特點(diǎn)尋求事實(shí)，避免羅嗦不能充分了解細(xì)節(jié),帶有引導(dǎo)性缺點(diǎn)收集正確信息的最好方式

舉例：您的您剛才說的是……？意思是…….？

我剛才說的您同意嗎？

第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)

你認(rèn)為如何？你覺得怎么樣？能不能請教你一個問題？你知道為什么嗎？不曉得------五個常用服務(wù)反問句：第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)附件三：高效空乘溝通的技巧——聽的技巧：聆聽是首要的溝通技巧聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。

讓聆聽成為一種習(xí)慣第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)1.是一種禮貌2.建立信賴感3.用心聽4.態(tài)度誠懇5.記筆記6.重新確認(rèn)7.停頓3-5秒8.不打斷插嘴聆聽技巧一第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)聆聽技巧二9.聆聽中聽到不明白的地方可以追問10.聽話的時候不要發(fā)出聲音，如是、嗯、嗯等11.點(diǎn)頭微笑12.聆聽中可以看對方的鼻尖或額頭，忌直勾勾的看著對方的眼睛。13.聽別人講話的時候不要組織語言第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)空乘溝通中常用服務(wù)用語：你說得很有道理我理解你的心情我了解你的意思感謝你的建議我認(rèn)同你的觀點(diǎn)你這個問題問得很好我知道你這樣做是為我好第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)你說得很有道理人最喜歡的人永遠(yuǎn)是自己，一旦被乘客認(rèn)可，也就會馬上認(rèn)同服務(wù)。我理解你的心情人都需要被理解！同理心會將乘客與服務(wù)人員的距離拉近！第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)我了解你的意思肯定了乘客的表達(dá)，乘客才能夠信任自己！肯定了乘客的表達(dá)，乘客在接下來的溝通過程中才會有安全感！感謝你的建議我們對乘客表示感謝的同時，乘客會感受到自己被尊重和重視！處理空乘投訴原則：先處理心情，再處理事情！第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)我認(rèn)同你的觀點(diǎn)人都有被認(rèn)同的需求！一旦人被認(rèn)可，接下來的談判自然是水到渠成！認(rèn)同乘客觀點(diǎn)，拉近與乘客之間的距離！你這個問題問得很好肯定問題本身，也給自己自己找到了緩沖時間；肯定乘客提出的問題，化解乘客的壞心情！第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)我知道你這樣做是為我好需要在特定的環(huán)境！乘客是關(guān)心自己的人！非常有效的化解乘客的怒氣！案例12空中乘務(wù)員的素質(zhì)

練習(xí)：以同桌為單位，互相練習(xí)微笑中贊美與溝通第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)第三節(jié)對不同旅客服務(wù)技巧與藝術(shù)1、不同身份的旅客的服務(wù)技巧例如：政府官員、觀光客、學(xué)生、私企老板、記者、外國友人等2、不同地域的旅客服務(wù)技巧3、外國乘客的服務(wù)技巧4、不同民族旅客服務(wù)技巧案例13民族乘客